CN113055536A - 验证电话客服身份及电话客服的方法、装置、设备及介质 - Google Patents

Abstract

本公开提供了一种验证电话客服身份的方法，包括：接听名义客服给用户的来电；确定上述名义客服是否按照约定方式播放验证信息；以及在上述名义客服按照约定方式播放验证信息的情况下，根据上述验证信息与上述用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息是否匹配来确定上述名义客服的身份的合法性。基于上述方法，能够准确地判定名义客服是非法的诈骗电话还是来自目标服务方的合法客服，避免因改号诈骗冒充服务提供方而导致用户资金和账户类风险。本公开还提供了一种服务提供方进行电话客服的方法及装置，还提供了一种电子设备、计算机可读存储介质以及计算机程序产品。

Description

验证电话客服身份及电话客服的方法、装置、设备及介质

技术领域

本公开涉及金融领域和电话客服技术领域，更具体地，涉及一种验证电话客服身份的方法及装置，还涉及一种服务提供方进行电话客服的方法及装置，还涉及一种电子设备、计算机可读存储介质以及计算机程序产品。

背景技术

为了提升服务质量，电话客服是客服人员代表服务提供方通过电话与用户进行沟通交流的一种方便快捷的方式。电话客服可以是由用户这一侧发起，也可以是由服务提供方这一侧发起。在一些场景中，在用户使用服务提供方的产品遇到相关问题的过程中或者有其他沟通需求时会发起电话客服，要求客服人员对咨询问题进行电话解答。在另一些场景中，服务提供方对用户会定期发起相关业务的提醒。例如以金融领域为例，银行会将与用户协议的告知业务通过电话客服的方式提示用户，例如：动帐通知、到期换卡、问卷调研、产品营销、风险提示或贷款延期等。

在实现本公开构思的过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：目前用户根据来电号码的显示无法准确辨识电话客服的来电号码所对应的对象身份，由此导致无法准确判定电话客服所提示内容的真假，从而导致个人资产的风险。目前诈骗者可以通过网络电话、软件改号或者更改数据包等科技手段对来电号码进行伪装，比如伪装成常见的服务提供方的客服电话等，由于用户难以辨别来电号码的真伪，如果用户信任来电客服提示的内容，按照来电指示进行操作，存在可能遭遇电话诈骗的风险，由此导致用户资产的损失；如果用户不信任电话中的内容，如果来电客服提到的账户风险确实存在，真正发生账户被盗取，同样会造成用户资产损失。

发明内容

有鉴于此，本公开提供了一种验证电话客服身份的方法及装置，还提供了一种服务提供方进行电话客服的方法及装置，还提供了一种电子设备、计算机可读存储介质以及计算机程序产品。

本公开的第一个方面提供了一种验证电话客服身份的方法。上述验证电话客服身份的方法包括：接听名义客服给用户的来电；确定上述名义客服是否按照约定方式播放验证信息；以及在上述名义客服按照约定方式播放验证信息的情况下，根据上述验证信息与上述用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息是否匹配来确定上述名义客服的身份的合法性。

根据本公开的实施例，上述根据上述验证信息与上述用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息是否匹配来确定上述名义客服的身份的合法性，包括：确定上述验证信息与上述用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息是否匹配；在上述验证信息与上述用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息匹配的情况下，确定上述名义客服的身份为来自目标服务提供方的合法客服身份；在上述验证信息与上述用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息不匹配的情况下，确定上述名义客服的身份为非法客服身份。

根据本公开的实施例，上述验证电话客服身份的方法还包括：用户在目标服务提供方的服务系统预留用于电话客服身份验证的信息。其中，在服务系统预留的信息包括以下信息之一：携带有特定声音特征的语音信息，上述特定声音特征为用户的声音特征或由用户在备选声音特征中指定的声音特征；或者，携带有用户身份信息的文本信息且上述文本信息播放时的声音特征被指定，上述文本信息被指定的声音特征为上述用户的声音特征或由用户在备选声音特征中指定的声音特征。

根据本公开的实施例，上述预留的信息被查询时以隐藏部分信息的呈现形式呈现给查询者。上述隐藏部分信息的呈现形式包括：针对携带有特定声音特征的语音信息，上述语音信息以缺省部分语音内容和/或变化声音特征的方式呈现；针对携带有用户身份信息的文本信息且上述文本信息播放时的声音特征被指定的情况，上述文本信息以缺省部分文本内容和/或变化被指定的声音特征的方式呈现。

根据本公开的实施例，上述预留的信息在上述目标服务提供方的服务系统以加密方式存储。

根据本公开的实施例，上述预留的信息为用户在现场确认过播放效果的情况下生效的信息；上述预留的信息的更改需要基于短信验证码和安全介质同时进行验证后，且需要用户在现场确认更改后的播放效果后生效。

根据本公开的实施例，上述约定方式包括：在来电被接通的情况下，自动播放验证信息；或者，在来电被接通的情况下，根据用户的要求播放验证信息；或者，在来电被接通的情况下，询问用户是否需要播放验证信息，并在用户确认需要播放验证信息的情况下播放验证信息。

本公开的第二个方面提供了一种服务提供方进行电话客服的方法。上述服务提供方进行电话客服的方法包括：向目标用户拨打客服电话；以及按照约定方式播放验证信息，上述验证信息为上述目标用户在上述服务提供方的服务系统所预留的信息，以使得上述目标用户根据上述验证信息与上述预留的信息是否匹配来确定上述名义客服的身份的合法性。

根据本公开的实施例，上述服务提供方进行电话客服的方法还包括：接收用户在上述目标服务提供方的服务系统预留的用于电话客服身份验证的信息；将预留的信息现场播放给用户；在用户确认过播放效果的情况下，将上述预留的信息标记为生效状态；以及将生效状态下预留的信息以加密方式存储。

根据本公开的实施例，接收的用户在上述目标服务提供方的服务系统预留的用于电话客服身份验证的信息包括以下信息之一：携带有特定声音特征的语音信息，所述特定声音特征为用户的声音特征或由用户在备选声音特征中指定的声音特征；或者，携带有用户身份信息的文本信息且所述文本信息播放时的声音特征被指定，所述文本信息被指定的声音特征为所述用户的声音特征或由用户在备选声音特征中指定的声音特征。

根据本公开的实施例，在服务提供方进行电话客服的方法中，上述预留的信息被查询时以隐藏部分信息的呈现形式呈现给查询者。上述隐藏部分信息的呈现形式包括：针对携带有特定声音特征的语音信息，上述语音信息以缺省部分语音内容和/或变化声音特征的方式呈现；针对携带有用户身份信息的文本信息且上述文本信息播放时的声音特征被指定的情况，上述文本信息以缺省部分文本内容和/或变化被指定的声音特征的方式呈现。

根据本公开的实施例，在服务提供方进行电话客服的方法中，上述预留的信息的更改需要基于短信验证码和安全介质同时进行验证后，且需要用户在现场确认更改后的播放效果后生效。

本公开的第三个方面提供了一种验证电话客服身份的装置。上述验证电话客服身份的装置包括：来电接听模块、播放方式确定模块以及身份验证模块。上述来电接听模块用于接听名义客服给用户的来电。上述播放方式确定模块用于确定上述名义客服是否按照约定方式播放验证信息。上述身份验证模块用于在上述名义客服按照约定方式播放验证信息的情况下，根据上述验证信息与上述用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息是否匹配来确定上述名义客服的身份的合法性。

本公开的第四个方面提供了一种用于服务提供方进行电话客服的装置。上述用于服务提供方进行电话客服的装置包括：拨号模块以及验证信息播放模块。上述拨号模块用于向目标用户拨打客服电话。上述验证信息播放模块用于按照约定方式播放验证信息，上述验证信息为上述目标用户在上述服务提供方的服务系统所预留的信息，以使得上述目标用户根据上述验证信息与上述目标用户在上述服务提供方的服务系统所预留的信息是否匹配来确定上述名义客服的身份的合法性。

本公开的第五个方面提供了一种电子设备。上述电子设备包括：一个或多个处理器；用于存储一个或多个程序的存储装置。其中，当上述一个或多个程序被上述一个或多个处理器执行时，使得上述一个或多个处理器实现如上所述的任一种方法。

本公开的第六个方面提供了一种计算机可读存储介质。上述计算机可读存储介质上存储有可执行指令，该可执行指令被处理器执行时使处理器实现如上所述的任一种方法。

本公开的第七个方面提供了一种计算机程序产品。上述计算机程序产品包括计算机可执行指令，上述计算机可执行指令在被执行时用于实现如上所述的任一种方法。

根据本公开的实施例，通过在目标服务方的服务系统预留有用于电话客服身份验证的信息，在接听名义客服给用户的来电后，本公开提供的方法能够根据验证信息是否按照约定方式播放以及通过确定验证信息与用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息是否匹配来确定上述名义客服的身份的合法性，从而能够准确地判定名义客服是非法的诈骗电话还是来自目标服务方的合法客服，避免因改号诈骗冒充服务提供方而导致用户资金和账户类风险，提高用户资金和账户的安全性，降低用户遭受不法侵害的风险，可以至少部分地解决相关技术中仅根据来电号码无法确定来电客服身份的问题。

附图说明

通过以下参照附图对本公开实施例的描述，本公开的上述以及其他目的、特征和优点将更为清楚，在附图中：

图1示意性示出了根据本公开实施例的验证电话客服身份的方法及装置，服务提供方进行电话客服的方法及装置的应用场景；

图2示意性示出了根据本公开一实施例的验证电话客服身份的方法的流程图；

图3示意性示出了根据本公开实施例的验证电话客服身份的方法的详细实施流程图；

图4示意性示出了根据本公开另一实施例的验证电话客服身份的方法的流程图；

图5示意性示出了根据本公开一实施例的服务提供方进行电话客服的方法的流程图；

图6示意性示出了根据本公开另一实施例的服务提供方进行电话客服的方法的流程图；

图7示意性示出了根据本公开一实施例的验证电话客服身份的装置的结构框图；

图8示意性示出了根据本公开另一实施例的验证电话客服身份的装置的结构框图；

图9示意性示出了根据本公开一实施例的用于服务提供方进行电话客服的装置的结构框图；

图10示意性示出了根据本公开另一实施例的用于服务提供方进行电话客服的装置的结构框图；以及

图11示意性示出了根据本公开实施例的电子设备的结构框图。

具体实施方式

以下，将参照附图来描述本公开的实施例。但是应该理解，这些描述只是示例性的，而并非要限制本公开的范围。在下面的详细描述中，为便于解释，阐述了许多具体的细节以提供对本公开实施例的全面理解。然而，明显地，一个或多个实施例在没有这些具体细节的情况下也可以被实施。此外，在以下说明中，省略了对公知结构和技术的描述，以避免不必要地混淆本公开的概念。

在此使用的术语仅仅是为了描述具体实施例，而并非意在限制本公开。在此使用的术语“包括”、“包含”等表明了所述特征、步骤、操作和/或部件的存在，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、步骤、操作或部件。

在此使用的所有术语(包括技术和科学术语)具有本领域技术人员通常所理解的含义，除非另外定义。应注意，这里使用的术语应解释为具有与本说明书的上下文相一致的含义，而不应以理想化或过于刻板的方式来解释。

在使用类似于“A、B和C等中至少一个”这样的表述的情况下，一般来说应该按照本领域技术人员通常理解该表述的含义来予以解释(例如，“具有A、B和C中至少一个的系统”应包括但不限于单独具有A、单独具有B、单独具有C、具有A和B、具有A和C、具有B和C、和/或具有A、B、C的系统等)。

本公开的实施例提供了一种验证电话客服身份的方法及装置，还提供了一种服务提供方进行电话客服的方法及装置，还提供了一种电子设备、计算机可读存储介质以及计算机程序产品。上述验证电话客服身份的方法包括：接听名义客服给用户的来电；确定上述名义客服是否按照约定方式播放验证信息；以及在上述名义客服按照约定方式播放验证信息的情况下，根据上述验证信息与上述用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息是否匹配来确定上述名义客服的身份的合法性。

图1示意性示出了根据本公开实施例的验证电话客服身份的方法及装置，服务提供方进行电话客服的方法及装置的应用场景。需要注意的是，图1所示仅为可以应用本公开实施例的应用场景的示例，以帮助本领域技术人员理解本公开的技术内容，但并不意味着本公开实施例不可以用于其他设备、系统、环境或场景。

参照图1所示，根据该实施例的应用场景100可以包括终端设备101、102、103，网络104和服务器105。网络104用以在终端设备101、102、103和服务器105之间提供通信链路的介质。网络104可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。

用户可以使用终端设备101、102、103通过网络104与服务提供方的服务器105进行数据交互，以接收或发送消息等。终端设备101、102、103上可以安装有各种通讯客户端应用，例如金融类应用、购物类应用、通信服务类应用、网页浏览器应用、搜索类应用、即时通信工具、邮箱客户端、社交平台软件等(仅为示例)。

本公开的实施例中，服务提供方包括但不限于是：银行、手机通讯服务商、商场、超市、学校或政府机构(例如公安系统、检察院系统)等等。

终端设备101、102、103可以是支持语音通话的电子设备，还可以具有显示屏并且支持网页浏览，包括但不限于智能手机、平板电脑、笔记本电脑、台式计算机或者智能手环，等等。

服务器105可以是服务提供方的用于给终端设备提供各种服务的服务器。上述服务器105为对用户利用终端设备101、102、103所浏览的网站或者对终端设备101、102、103所安装的应用程序(例如金融类应用程序)提供数据支持和服务支持的后台管理服务器(仅为示例)；后台管理服务器可以对接收到的用户请求等数据进行分析等处理，并将处理结果(例如根据用户请求获取或生成的网页、信息、或数据等)反馈给终端设备。上述服务器105或者与上述服务器105具有通信关系的其他服务器或其他终端能够为终端设备101、102、103提供电话客服功能。

示例性的，用户在银行的服务系统开通银行卡账户和手机银行权限之后，可以登录自己的终端设备101上安装的电子银行应用程序，在上面进行各种操作。服务器105为终端设备101上的电子银行应用提供数据和服务支持。银行的服务系统会根据实际需要针对不同的用户进行主动电话客服，以提示用户动帐通知、到期换卡、问卷调研、产品营销、风险提示或贷款延期等信息。

需要说明的是，本公开实施例所提供的验证电话客服身份的方法一般可以由终端设备101、102、103执行。相应地，本公开实施例所提供的验证电话客服身份的装置一般可以设置于终端设备101、102、103中。

本公开实施例所提供的服务提供方进行电话客服的方法一般可以由服务器105执行。相应的，本公开实施例所提供的服务提供方进行电话客服的装置一般可以设置于服务器105中。上述服务提供方进行电话客服的方法也可以由不同于服务器105且能够与终端设备101、102、103和/或服务器105通信的服务器或服务器集群执行。相应地，本公开实施例所提供的服务提供方进行电话客服的装置也可以设置于不同于服务器105且能够与终端设备101、102、103和/或服务器105通信的服务器或服务器集群中。

应该理解，图1中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。

本公开的第一个示例性实施例提供了一种验证电话客服身份的方法。

图2示意性示出了根据本公开一实施例的验证电话客服身份的方法的流程图。

参照图2所示，本公开实施例提供的验证电话客服身份的方法，包括以下操作：S21、S22和S23。

在操作S21，接听名义客服给用户的来电。

这里的名义客服是指来电的对象。用户在接听来电时不清楚来电的客服是真实且合法的客服，还是由诈骗者通过网络电话、软件改号或者更改数据包等科技手段对来电号码进行伪装之后拨出的诈骗电话。

在操作S22，确定上述名义客服是否按照约定方式播放验证信息。

播放验证信息的方式已经预先经过约定，约定的时机可以包括但不限于以下时机：用户在目标服务提供方的服务系统进行开户时约定播放验证信息的方式，用户在目标服务提供方的服务系统进行账号注册时约定播放验证信息的方式，用户在目标服务提供方的服务系统开通电话客服服务时约定播放验证信息的方式，或者用户在目标服务提供方的服务系统办理业务期间约定播放验证信息的方式。

在操作S23，在上述名义客服按照约定方式播放验证信息的情况下，根据上述验证信息与上述用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息是否匹配来确定上述名义客服的身份的合法性。

用户在目标服务提供方的服务系统预留有用于电话客服身份验证的信息，通过根据名义客服播放的验证信息与预留的信息是否匹配来确定名义客服是诈骗电话还是合法客服。

在操作S23中提及的目标服务提供方与前述操作S22中提及的约定方式是具有关联的，目标服务提供方与用户之间预先约定播放验证信息的方式以及预留的信息作为验证信息。

本公开实施例提供的验证电话客服身份的方法中，通过在目标服务方的服务系统预留有用于电话客服身份验证的信息，在接听名义客服给用户的来电后，能够根据验证信息是否按照约定方式播放以及通过确定验证信息与用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息是否匹配来确定上述名义客服的身份的合法性，从而能够准确地判定名义客服是非法的诈骗电话还是来自目标服务方的合法客服，避免因改号诈骗冒充服务提供方而导致用户资金和账户类风险，提高用户资金和账户的安全性，降低用户遭受不法侵害的风险，可以至少部分地解决相关技术中仅根据来电号码无法确定来电客服身份的问题。

根据本公开的实施例，上述操作S23中，在服务系统预留的信息包括以下信息之一：携带有特定声音特征的语音信息，上述特定声音特征为用户的声音特征或由用户在备选声音特征中指定的声音特征；或者，携带有用户身份信息的文本信息且上述文本信息播放时的声音特征被指定，上述文本信息被指定的声音特征为上述用户的声音特征或由用户在备选声音特征中指定的声音特征。

通过预留与声音特征关联的语音信息或文字信息，由于预留信息中的声音特征是用户自己的声音特征或者由用户在其备选声音特征中指定的声音特征，这些声音特征中的声纹特征，包括音色、说话语调、说话频率等等特性均为内部协议保密的设置，非法分子不易获取且不易伪造，因此在进行名义客服的身份验证时，非法分子利用改号的方式进行客服电话的拨打时较难获取或伪造上述预留信息，使得非法的诈骗电话无法通过验证，能够有效避免因改号诈骗冒充服务提供方而导致用户资金和账户类风险，提高用户资金和账户的安全性。

示例性的，预留文字信息可以是：“这是XXX(用户名字)的XX银行预留信息”，并设置播放该文字信息的声音(男声、女声等)。预留的语音信息可以是用户预留的语音，例如语音“这是一段XXX(用户名字)的验证声音”，预留文字或语音信息的复杂度可由服务提供方设置相应的要求，同时审核相关文字和语音的合法合规性。可以是用户自行设定的合规的文字信息或语音信息，也可以是由服务提供方提供一些备选方案，由不同的用户进行设置，对于不同用户的设置情况，如果当前用户与其他用户的设置雷同，建议用户重新配置预留信息。

根据本公开的实施例，上述操作S22中，上述约定方式由用户与目标服务提供方之间的服务协议确定。

上述约定方式包括：在来电被接通的情况下，自动播放验证信息；或者，在来电被接通的情况下，根据用户的要求播放验证信息；或者，在来电被接通的情况下，询问用户是否需要播放验证信息，并在用户确认需要播放验证信息的情况下播放验证信息。播放验证信息的方式已经预先经过约定，约定的时机在前述已经详细介绍，这里不再赘述。

图3示意性示出了根据本公开实施例的验证电话客服身份的方法的详细实施流程图。

根据本公开的实施例，参照图3所示，上述根据上述验证信息与上述用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息是否匹配来确定上述名义客服的身份的合法性的操作S23包括以下子操作：S231、S232和S233。

在子操作S231，确定上述验证信息与上述用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息是否匹配。

在子操作S232，在上述验证信息与上述用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息匹配的情况下，确定上述名义客服的身份为来自目标服务提供方的合法客服身份。

在子操作S233，在上述验证信息与上述用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息不匹配的情况下，确定上述名义客服的身份为非法客服身份。

根据本公开的实施例，参照图2和图3所示，本公开实施例提供的验证电话客服身份的方法除了包括上述操作S21、S22、S23之外，还包括以下操作S24，在上述名义客服未按照约定方式播放验证信息的情况下，确定上述名义客服的身份为非法客服身份。

图4示意性示出了根据本公开另一实施例的验证电话客服身份的方法的流程图。

根据本公开的实施例，参照图4所示，本公开实施例提供的验证电话客服身份的方法除了包括上述操作S21、S22、S23和S24之外，还包括操作S20，用户在目标服务提供方的服务系统预留用于电话客服身份验证的信息。

在实施该验证电话客服身份的方法时，上述预留信息的操作S20只需要执行一次，操作S21～S23可以有多次，即，在后续每次接听到名义客服的来电的情况下，只需要调用上述预留的信息即可，无需每次接听到名义客服的来电时均预留一次信息。

该操作S20执行的时机可以包括但不限于以下时机：用户在目标服务提供方的服务系统进行开户时预留用于电话客服身份验证的信息，用户在目标服务提供方的服务系统进行账号注册时预留用于电话客服身份验证的信息，用户在目标服务提供方的服务系统开通电话客服服务时预留用于电话客服身份验证的信息，或者用户在目标服务提供方的服务系统办理业务期间预留用于电话客服身份验证的信息。

在后续的描述中，预留的信息和预留信息为同一个内容，只是根据语句通顺情况采用不同的表述方式而已。

为了避免在目标服务提供方的数据泄漏或者由于用户使用的终端设备丢失的情况下，被不法分子获得预留信息和约定方式，本公开的实施例在预留信息生效、预留信息存储、预留信息查询和预留信息更改等至少一个方面进行了安全设置，使得在目标服务提供方的数据泄漏或者由于用户使用的终端设备丢失的极端情况下也能保证预留信息不被不法分子获取，从而使得验证电话客服身份的方法始终可以实现对诈骗电话和合法客服的甄别。

根据本公开的实施例，上述操作S20中预留的信息为用户在现场确认过播放效果的情况下生效的信息。通过用户在现场确认过播放效果的方式使得预留信息生效，能够保证用户这一侧预先知悉与声音特征关联的语音信息或文字信息的播放效果。

另外，在用户这一侧，在确认过播放效果之后，目标服务提供方的服务系统还可以再次播放，以便用户通过终端设备(例如手机)将播放状态的预留信息进行录制，并在终端设备本地进行加密存储，以便于在后续实施操作S23时能够由用户的终端设备在接听到名义客服的来电后，根据存储的预留信息和名义客服播放的验证信息进行解密和比对。

根据本公开的实施例，上述操作S20中预留的信息在上述目标服务提供方的服务系统以加密方式存储。通过加密存储的方式，在目标服务提供方的数据泄漏的情况下，预留信息较很被不法分子获取，从而使得验证电话客服身份的方法始终可以实现对诈骗电话和合法客服的甄别。

根据本公开的实施例，上述操作S20中预留的信息的更改需要基于短信验证码和安全介质同时进行验证后，且需要用户在现场确认更改后的播放效果后生效。上述安全介质例如为金融领域的U盾，该U盾与用户的账号是绑定的。在其他非金融领域，相应的安全验证媒介均在本公开的安全介质的保护范围之内，例如安全介质还可以是人脸图像匹配、指纹匹配或者其他与用户身份关联的安全验证方式。通过基于短信验证码和安全介质的综合验证，并且需要在现场确认过更改的播放效果之后才可以实现预留信息的更改，对于预留信息的更改具有较高等级的安全防控，多重安全措施的设置有助于在用户终端设备丢失的情况下，不法分子仿冒用户执行的更改操作无法生效。

此外，预留信息还可以设置定期更新/更改，可设置固定周期例如一年，用户需主动进行预留文字信息或语音信息的更新。

根据本公开的实施例，上述操作S20中预留的信息被查询时以隐藏部分信息的呈现形式呈现给查询者。查询的方式可以是用户基于特定账号和密码在目标服务提供方的服务系统上查询，也可以是通过电话查询的方式。通过以隐藏部分信息的呈现形式呈现给查询者，能够在不法分子仿冒用户进行查询的场景下，避免预留信息的泄漏。

上述隐藏部分信息的呈现形式包括：针对携带有特定声音特征的语音信息，上述语音信息以缺省部分语音内容和/或变化声音特征的方式呈现；针对携带有用户身份信息的文本信息且上述文本信息播放时的声音特征被指定的情况，上述文本信息以缺省部分文本内容和/或变化被指定的声音特征的方式呈现。

在上述描述的验证电话客服身份的方法中，在操作S23实施之后已经确定了名义客服的身份是否合法，之后可以由终端设备执行以下操作：在确定名义客服的身份为非法客服身份的情况下，自动挂断电话。

综上所述，本公开的实施例提供了一种验证电话客服身份的方法，通过在目标服务方的服务系统预留有用于电话客服身份验证的信息，在接听名义客服给用户的来电后，能够根据验证信息是否按照约定方式播放以及通过确定验证信息与用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息是否匹配来确定上述名义客服的身份的合法性，从而能够准确地判定名义客服是非法的诈骗电话还是来自目标服务方的合法客服，避免因改号诈骗冒充服务提供方而导致用户资金和账户类风险，提高用户资金和账户的安全性，降低用户遭受不法侵害的风险。另外通过在预留信息生效、预留信息存储、预留信息查询和预留信息更改等至少一个方面进行了安全设置，使得在目标服务提供方的数据泄漏或者由于用户使用的终端设备丢失的极端情况下也能保证预留信息不被不法分子获取，从而使得验证电话客服身份的方法始终可以实现对诈骗电话和合法客服的甄别。

本公开的第二个示例性实施例提供了一种服务提供方进行电话客服的方法。

图5示意性示出了根据本公开一实施例的服务提供方进行电话客服的方法的流程图。

参照图5所示，本公开实施例提供的服务提供方进行电话客服的方法，包括以下操作：S51和S52。

在操作S51，向目标用户拨打客服电话。

服务提供方(如：银行、手机通讯服务商、商场、超市、水电燃气服务商等)可能会在特定场景，将与用户协议的情况通过电话方式告知用户，例如：动帐通知、到期换卡、问卷调研、产品营销、缴费通知、风险提示或贷款延期等。在满足指定条件的情况下会在服务系统生成电话客服请求；服务系统随机分配客服或者指定客服实施拨打客服电话的操作。

执行操作S51时，在服务提供方的服务系统中会获取目标用户的电话号码，并分配客服代表(可以是随机分配或指定客服)拨打用户电话。该服务系统在通话过程中会记录沟通信息。最终由服务系统生成电话客服信息：客服事件ID、拨打号码、状态、时间、客服代表编号、电话类型、摘要、沟通详细信息以及录音等信息。通过录音进行文字识别，记录电话沟通的详情。

在操作S52，按照约定方式播放验证信息，上述验证信息为上述目标用户在上述服务提供方的服务系统所预留的信息，以使得上述目标用户根据上述验证信息与上述预留的信息是否匹配来确定上述名义客服的身份的合法性。

根据本公开的实施例，上述约定方式包括：在来电被接通的情况下，自动播放验证信息；或者，在来电被接通的情况下，根据用户的要求播放验证信息；或者，在来电被接通的情况下，询问用户是否需要播放验证信息，并在用户确认需要播放验证信息的情况下播放验证信息。播放验证信息的方式预先经过约定，约定的时机可以参照第一实施例的详细介绍，这里不再赘述。

上述服务提供方的服务系统会针对目标用户调取预先存储的约定方式和预留的信息，基于约定方式播放验证信息，并且预留的信息作为验证信息，在用户的终端设备这一侧执行操作S22和操作S23，能够基于上述验证信息与预留的信息是否匹配确定来电对象的身份的合法性。

图6示意性示出了根据本公开另一实施例的服务提供方进行电话客服的方法的流程图。

根据本公开的实施例，参照图6所示，上述服务提供方进行电话客服的方法除了包括上述操作S51和S52之外，还包括以下操作：S61、S62、S63和S64。

在操作S61，接收用户在上述目标服务提供方的服务系统预留的用于电话客服身份验证的信息。

接收用户在上述目标服务提供方的服务系统预留的用于电话客服身份验证的信息的时机可以包括但不限于以下时机：用户在目标服务提供方的服务系统进行开户时预留用于电话客服身份验证的信息，用户在目标服务提供方的服务系统进行账号注册时预留用于电话客服身份验证的信息，用户在目标服务提供方的服务系统开通电话客服服务时预留用于电话客服身份验证的信息，或者用户在目标服务提供方的服务系统办理业务期间预留用于电话客服身份验证的信息。

接收预留信息的方式可以是接收用户输入的文字信息或录入的语音信息，也可以是用户从已有的文字和语音备选项中进行选择，在用户点击确认的情况下将用户选择的信息作为预留信息。

在操作S62，将预留的信息现场播放给用户。

在操作S63，在用户确认过播放效果的情况下，将上述预留的信息标记为生效状态。

通过用户在现场确认过播放效果的方式使得预留信息生效，能够保证用户这一侧预先知悉与声音特征关联的语音信息或文字信息的播放效果。

在操作S64，将生效状态下预留的信息以加密方式存储。

通过加密存储的方式，在目标服务提供方的数据泄漏的情况下，预留信息较很被不法分子获取，从而使得验证电话客服身份的方法始终可以实现对诈骗电话和合法客服的甄别。

根据本公开的实施例，上述操作S61中，在服务系统预留的信息包括以下信息之一：携带有特定声音特征的语音信息，上述特定声音特征为用户的声音特征或由用户在备选声音特征中指定的声音特征；或者，携带有用户身份信息的文本信息且上述文本信息播放时的声音特征被指定，上述文本信息被指定的声音特征为上述用户的声音特征或由用户在备选声音特征中指定的声音特征。

通过预留与声音特征关联的语音信息或文字信息，由于预留信息中的声音特征是用户自己的声音特征或者由用户在其备选声音特征中指定的声音特征，这些声音特征中的声纹特征，包括音色、说话语调、说话频率等等特性均为内部协议保密的设置，非法分子不易获取且不易伪造，因此在进行名义客服的身份验证时，非法分子利用改号的方式进行客服电话的拨打时较难获取或伪造上述预留信息，使得非法的诈骗电话无法通过验证，能够有效避免因改号诈骗冒充服务提供方而导致用户资金和账户类风险，提高用户资金和账户的安全性。

上述操作S61～S64执行过程中，在用户这一侧，在确认过播放效果之后，目标服务提供方的服务系统还可以再次播放，以便用户通过终端设备(例如手机)将播放状态的预留信息进行录制，并在终端设备本地进行加密存储，以便于在后续实施操作S23时能够由用户的终端设备在接听到名义客服的来电后，根据存储的预留信息和名义客服播放的验证信息进行解密和比对。

在本实施例提供的服务提供方进行电话客服的方法中，上述预留的信息被查询时以隐藏部分信息的呈现形式呈现给查询者。查询的方式可以是用户基于特定账号和密码在目标服务提供方的服务系统上查询，也可以是通过电话查询的方式。通过以隐藏部分信息的呈现形式呈现给查询者，能够在不法分子仿冒用户进行查询的场景下，避免预留信息的泄漏。

上述隐藏部分信息的呈现形式包括：针对携带有特定声音特征的语音信息，上述语音信息以缺省部分语音内容和/或变化声音特征的方式呈现；针对携带有用户身份信息的文本信息且上述文本信息播放时的声音特征被指定的情况，上述文本信息以缺省部分文本内容和/或变化被指定的声音特征的方式呈现。

在本实施例提供的服务提供方进行电话客服的方法中，上述预留的信息的更改需要基于短信验证码和安全介质同时进行验证后，且需要用户在现场确认更改后的播放效果后生效。

上述安全介质例如为金融领域的U盾，该U盾与用户的账号是绑定的。在其他非金融领域，相应的安全验证媒介均在本公开的安全介质的保护范围之内，例如安全介质还可以是人脸图像匹配、指纹匹配或者其他与用户身份关联的安全验证方式。通过基于短信验证码和安全介质的综合验证，并且需要在现场确认过更改的播放效果之后才可以实现预留信息的更改，对于预留信息的更改具有较高等级的安全防控，多重安全措施的设置有助于在用户终端设备丢失的情况下，不法分子仿冒用户执行的更改操作无法生效。

本公开的第三个示例性实施例提供了一种验证电话客服身份的装置。

图7示意性示出了根据本公开一实施例的验证电话客服身份的装置的结构框图。

参照图7所示，本公开实施例提供的验证电话客服身份的装置700包括：来电接听模块701、播放方式确定模块702以及身份验证模块703。

上述来电接听模块701用于接听名义客服给用户的来电。

上述播放方式确定模块702用于确定上述名义客服是否按照约定方式播放验证信息。

其中，约定方式包括：在来电被接通的情况下，自动播放验证信息；或者，在来电被接通的情况下，根据用户的要求播放验证信息；或者，在来电被接通的情况下，询问用户是否需要播放验证信息，并在用户确认需要播放验证信息的情况下播放验证信息。

上述身份验证模块703用于在上述名义客服按照约定方式播放验证信息的情况下，根据上述验证信息与上述用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息是否匹配来确定上述名义客服的身份的合法性。

其中，在服务系统预留的信息包括以下信息之一：携带有特定声音特征的语音信息，上述特定声音特征为用户的声音特征或由用户在备选声音特征中指定的声音特征；或者，携带有用户身份信息的文本信息且上述文本信息播放时的声音特征被指定，上述文本信息被指定的声音特征为上述用户的声音特征或由用户在备选声音特征中指定的声音特征。

在上述验证信息与上述用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息匹配的情况下，确定上述名义客服的身份为来自目标服务提供方的合法客服身份。

在上述验证信息与上述用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息不匹配的情况下，确定上述名义客服的身份为非法客服身份。

图8示意性示出了根据本公开另一实施例的验证电话客服身份的装置的结构框图。

参照图8所示，本公开实施例提供的验证电话客服身份的装置700除了包括来电接听模块701、播放方式确定模块702以及身份验证模块703之外，还包括第一存储模块704。第一存储模块704用于在用户在目标服务提供方的服务系统预留信息的期间将播放状态的预留信息进行录制，并进行加密存储。

为了区别描述验证电话客服身份的装置中的存储模块用于服务提供方进行电话客服的装置中的存储模块，本实施例中将验证电话客服身份的装置中的存储模块描述为第一存储模块，在后续实施例中，将用于服务提供方进行电话客服的装置中的存储模块描述为第二存储模块。

在身份验证模块703执行操作时，将第一存储模块704中加密存储的预留信息调用出来进行解密，并将验证信息与解密后的预留信息进行匹配。解密的权限可以预先进行设置，例如通过人脸识别进行校验后才可以对用户的终端设备中的第一存储模块704中加密存储的预留信息进行解密。

本公开的第四个示例性实施例提供了一种用于服务提供方进行电话客服的装置。

图9示意性示出了根据本公开一实施例的用于服务提供方进行电话客服的装置的结构框图。

参照图9所示，本公开实施例提供的用于服务提供方进行电话客服的装置900包括：拨号模块901以及验证信息播放模块902。

上述拨号模块901用于向目标用户拨打客服电话。

上述验证信息播放模块902用于按照约定方式播放验证信息，上述验证信息为上述目标用户在上述服务提供方的服务系统所预留的信息，以使得上述目标用户根据上述验证信息与上述目标用户在上述服务提供方的服务系统所预留的信息是否匹配来确定上述名义客服的身份的合法性。

其中，约定方式包括：在来电被接通的情况下，自动播放验证信息；或者，在来电被接通的情况下，根据用户的要求播放验证信息；或者，在来电被接通的情况下，询问用户是否需要播放验证信息，并在用户确认需要播放验证信息的情况下播放验证信息。

其中，在服务系统预留的信息包括以下信息之一：携带有特定声音特征的语音信息，上述特定声音特征为用户的声音特征或由用户在备选声音特征中指定的声音特征；或者，携带有用户身份信息的文本信息且上述文本信息播放时的声音特征被指定，上述文本信息被指定的声音特征为上述用户的声音特征或由用户在备选声音特征中指定的声音特征。

图10示意性示出了根据本公开另一实施例的用于服务提供方进行电话客服的装置的结构框图。

参照图9所示，本公开实施例提供的用于服务提供方进行电话客服的装置900除了包括拨号模块901以及验证信息播放模块902之外，还包括以下模块：预留信息接收模块903、预留信息播放模块904、预留信息状态标记模块905和第二存储模块906。

上述预留信息接收模块903用于接收用户在上述目标服务提供方的服务系统预留的用于电话客服身份验证的信息。

上述预留信息播放模块904用于将预留的信息现场播放给用户。

上述预留信息状态标记模块905用于在用户确认过播放效果的情况下，将上述预留的信息标记为生效状态。

上述第二存储模块906用于将生效状态下预留的信息以加密方式存储。

根据本公开实施例的模块、子模块、单元、子单元中的任意多个、或其中任意多个的至少部分功能可以在一个模块中实现。根据本公开实施例的模块、子模块、单元、子单元中的任意一个或多个可以被拆分成多个模块来实现。根据本公开实施例的模块、子模块、单元、子单元中的任意一个或多个可以至少被部分地实现为硬件电路，例如现场可编程门阵列(FPGA)、可编程逻辑阵列(PLA)、片上系统、基板上的系统、封装上的系统、专用集成电路(ASIC)，或可以通过对电路进行集成或封装的任何其他的合理方式的硬件或固件来实现，或以软件、硬件以及固件三种实现方式中任意一种或以其中任意几种的适当组合来实现。或者，根据本公开实施例的模块、子模块、单元、子单元中的一个或多个可以至少被部分地实现为计算机程序模块，当该计算机程序模块被运行时，可以执行相应的功能。

例如，来电接听模块701、播放方式确定模块702、身份验证模块703以及第一存储模块704中的任意多个可以合并在一个模块中实现，或者其中的任意一个模块可以被拆分成多个模块。或者，这些模块中的一个或多个模块的至少部分功能可以与其他模块的至少部分功能相结合，并在一个模块中实现。拨号模块901、验证信息播放模块902、预留信息接收模块903、预留信息播放模块904、预留信息状态标记模块905和第二存储模块906中的任意多个可以合并在一个模块中实现，或者其中的任意一个模块可以被拆分成多个模块。或者，这些模块中的一个或多个模块的至少部分功能可以与其他模块的至少部分功能相结合，并在一个模块中实现。

根据本公开的实施例，来电接听模块701、播放方式确定模块702、身份验证模块703以及第一存储模块704中的至少一个可以至少被部分地实现为硬件电路，例如现场可编程门阵列(FPGA)、可编程逻辑阵列(PLA)、片上系统、基板上的系统、封装上的系统、专用集成电路(ASIC)，或可以通过对电路进行集成或封装的任何其他的合理方式等硬件或固件来实现，或以软件、硬件以及固件三种实现方式中任意一种或以其中任意几种的适当组合来实现。或者，来电接听模块701、播放方式确定模块702、身份验证模块703以及第一存储模块704中的至少一个可以至少被部分地实现为计算机程序模块，当该计算机程序模块被运行时，可以执行相应的功能。

根据本公开的实施例，拨号模块901、验证信息播放模块902、预留信息接收模块903、预留信息播放模块904、预留信息状态标记模块905和第二存储模块906中的至少一个可以至少被部分地实现为硬件电路，例如现场可编程门阵列(FPGA)、可编程逻辑阵列(PLA)、片上系统、基板上的系统、封装上的系统、专用集成电路(ASIC)，或可以通过对电路进行集成或封装的任何其他的合理方式等硬件或固件来实现，或以软件、硬件以及固件三种实现方式中任意一种或以其中任意几种的适当组合来实现。或者，拨号模块901、验证信息播放模块902、预留信息接收模块903、预留信息播放模块904、预留信息状态标记模块905和第二存储模块906中的至少一个可以至少被部分地实现为计算机程序模块，当该计算机程序模块被运行时，可以执行相应的功能。

本公开的第五个示例性实施例提供了一种电子设备。上述电子设备包括：一个或多个处理器；用于存储一个或多个程序的存储装置。其中，当上述一个或多个程序被上述一个或多个处理器执行时，使得上述一个或多个处理器实现如上所述的验证电话客服身份的方法或者实现如上所述的服务提供方进行电话客服的方法。

图11示意性示出了根据本公开实施例的电子设备的结构框图。图11示出的电子设备仅仅是一个示例，不应对本公开实施例的功能和使用范围带来任何限制。

参照图11所示，根据本公开实施例的电子设备1100包括处理器1101，其可以根据存储在只读存储器(ROM)1102中的程序或者从存储部分1108加载到随机访问存储器(RAM)1103中的程序而执行各种适当的动作和处理。处理器1101例如可以包括通用微处理器(例如CPU)、指令集处理器和/或相关芯片组和/或专用微处理器(例如，专用集成电路(ASIC))，等等。处理器1101还可以包括用于缓存用途的板载存储器。处理器1101可以包括用于执行根据本公开实施例的方法流程的不同动作的单一处理单元或者是多个处理单元。

在RAM 1103中，存储有电子设备1100操作所需的各种程序和数据。处理器1101、ROM 1102以及RAM 1103通过总线1104彼此相连。处理器1101通过执行ROM 1102和/或RAM1103中的程序来执行根据本公开实施例的方法流程的各种操作。需要注意，所述程序也可以存储在除ROM 1102和RAM 1103以外的一个或多个存储器中。处理器1101也可以通过执行存储在所述一个或多个存储器中的程序来执行根据本公开实施例的方法流程的各种操作。

根据本公开的实施例，电子设备1100还可以包括输入/输出(I/O)接口1105，输入/输出(I/O)接口1105也连接至总线1104。电子设备1100还可以包括连接至I/O接口1105的以下部件中的一项或多项：包括键盘、鼠标等的输入部分1106；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分1107；包括硬盘等的存储部分1108；以及包括诸如局域网卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分1109。通信部分1109经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器1110也根据需要连接至I/O接口1105。可拆卸介质1111，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器1110上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分1108。

本公开的第六个示例性实施例提供了一种计算机可读存储介质。上述计算机可读存储介质上存储有可执行指令，该可执行指令被处理器执行时使处理器实现实现如上所述的验证电话客服身份的方法或者实现如上所述的服务提供方进行电话客服的方法。

上述计算机可读存储介质可以是上述实施例中描述的设备/装置/系统中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备/装置/系统中。上述计算机可读存储介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被执行时，实现根据本公开实施例的方法。

根据本公开的实施例，计算机可读存储介质可以是非易失性的计算机可读存储介质，例如可以包括但不限于：便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本公开中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。例如，根据本公开的实施例，计算机可读存储介质可以包括上文描述的ROM 1102和/或RAM 1103和/或ROM 1102和RAM 1103以外的一个或多个存储器。

本公开的第七个示例性实施例提供了一种计算机程序产品。上述计算机程序产品包括计算机可执行指令，上述计算机可执行指令在被执行时用于实现如上所述的验证电话客服身份的方法或者实现如上所述的服务提供方进行电话客服的方法。

在该计算机程序被处理器1101执行时，执行本公开实施例的系统/装置中限定的上述功能。根据本公开的实施例，上文描述的系统、装置、模块、单元等可以通过计算机程序模块来实现。

在一种实施例中，该计算机程序可以依托于光存储器件、磁存储器件等有形存储介质。在另一种实施例中，该计算机程序也可以在网络介质上以信号的形式进行传输、分发，并通过通信部分1109被下载和安装，和/或从可拆卸介质1111被安装。该计算机程序包含的程序代码可以用任何适当的网络介质传输，包括但不限于：无线、有线等等，或者上述的任意合适的组合。

根据本公开的实施例，可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本公开实施例提供的计算机程序的程序代码，具体地，可以利用高级过程和/或面向对象的编程语言、和/或汇编/机器语言来实施这些计算程序。程序设计语言包括但不限于诸如Java，C++，python，“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

附图中的流程图和框图，图示了按照本公开各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

本领域技术人员可以理解，本公开的各个实施例和/或权利要求中记载的特征可以进行多种组合和/或结合，即使这样的组合或结合没有明确记载于本公开中。特别地，在不脱离本公开精神和教导的情况下，本公开的各个实施例和/或权利要求中记载的特征可以进行多种组合和/或结合。所有这些组合和/或结合均落入本公开的范围。

以上对本公开的实施例进行了描述。但是，这些实施例仅仅是为了说明的目的，而并非为了限制本公开的范围。尽管在以上分别描述了各实施例，但是这并不意味着各个实施例中的措施不能有利地结合使用。本公开的范围由所附权利要求及其等同物限定。不脱离本公开的范围，本领域技术人员可以做出多种替代和修改，这些替代和修改都应落在本公开的范围之内。

Claims (14)

1.一种验证电话客服身份的方法，包括：

接听名义客服给用户的来电；

确定所述名义客服是否按照约定方式播放验证信息；以及

在所述名义客服按照约定方式播放验证信息的情况下，根据所述验证信息与所述用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息是否匹配来确定所述名义客服的身份的合法性。

2.根据权利要求1所述的方法，所述根据所述验证信息与所述用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息是否匹配来确定所述名义客服的身份的合法性，包括：

确定所述验证信息与所述用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息是否匹配；

在所述验证信息与所述用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息匹配的情况下，确定所述名义客服的身份为来自目标服务提供方的合法客服身份；

在所述验证信息与所述用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息不匹配的情况下，确定所述名义客服的身份为非法客服身份。

3.根据权利要求1所述的方法，还包括：

用户在目标服务提供方的服务系统预留用于电话客服身份验证的信息；

其中，在服务系统预留的信息包括以下信息之一：

携带有特定声音特征的语音信息，所述特定声音特征为用户的声音特征或由用户在备选声音特征中指定的声音特征；或者，

携带有用户身份信息的文本信息且所述文本信息播放时的声音特征被指定，所述文本信息被指定的声音特征为所述用户的声音特征或由用户在备选声音特征中指定的声音特征。

4.根据权利要求3所述的方法，其中，

所述预留的信息被查询时以隐藏部分信息的呈现形式呈现给查询者；

所述隐藏部分信息的呈现形式包括：针对携带有特定声音特征的语音信息，所述语音信息以缺省部分语音内容和/或变化声音特征的方式呈现；针对携带有用户身份信息的文本信息且所述文本信息播放时的声音特征被指定的情况，所述文本信息以缺省部分文本内容和/或变化被指定的声音特征的方式呈现。

5.根据权利要求3所述的方法，其中，

所述预留的信息在所述目标服务提供方的服务系统以加密方式存储。

6.根据权利要求3所述的方法，其中，

所述预留的信息为用户在现场确认过播放效果的情况下生效的信息；

所述预留的信息的更改需要基于短信验证码和安全介质同时进行验证后，且需要用户在现场确认更改后的播放效果后生效。

7.根据权利要求1所述的方法，其中，所述约定方式包括：

在来电被接通的情况下，自动播放验证信息；或者，

在来电被接通的情况下，根据用户的要求播放验证信息；或者，

在来电被接通的情况下，询问用户是否需要播放验证信息，并在用户确认需要播放验证信息的情况下播放验证信息。

8.一种服务提供方进行电话客服的方法，包括：

向目标用户拨打客服电话；以及

按照约定方式播放验证信息，所述验证信息为所述目标用户在所述服务提供方的服务系统所预留的信息，以使得所述目标用户根据所述验证信息与所述预留的信息是否匹配来确定所述名义客服的身份的合法性。

9.根据权利要求8所述的方法，还包括：

接收用户在上述目标服务提供方的服务系统预留的用于电话客服身份验证的信息；

将预留的信息现场播放给用户；

在用户确认过播放效果的情况下，将所述预留的信息标记为生效状态；以及

将生效状态下预留的信息以加密方式存储。

10.一种验证电话客服身份的装置，包括：

来电接听模块，用于接听名义客服给用户的来电；

播放方式确定模块，用于确定所述名义客服是否按照约定方式播放验证信息；以及

身份验证模块，用于在所述名义客服按照约定方式播放验证信息的情况下，根据所述验证信息与所述用户在目标服务提供方的服务系统所预留的信息是否匹配来确定所述名义客服的身份的合法性。

11.一种用于服务提供方进行电话客服的装置，包括：

拨号模块，用于向目标用户拨打客服电话；以及

验证信息播放模块，用于按照约定方式播放验证信息，所述验证信息为所述目标用户在所述服务提供方的服务系统所预留的信息，以使得所述目标用户根据所述验证信息与所述目标用户在所述服务提供方的服务系统所预留的信息是否匹配来确定所述名义客服的身份的合法性。

12.一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序，

其中，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器实现权利要求1-9中任一项所述的方法。

13.一种计算机可读存储介质，其上存储有可执行指令，该指令被处理器执行时使处理器实现权利要求1-9中任一项所述的方法。

14.一种计算机程序产品，包括计算机可执行指令，所述计算机可执行指令在被执行时用于实现权利要求1-9中任一项所述的方法。

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