CN113010340B

CN113010340B - 反馈问题的处理方法、装置、介质和计算设备

Info

Publication number: CN113010340B
Application number: CN202110251051.1A
Authority: CN
Inventors: 蒋超; 胡涛; 张文; 丁为胜; 徐知杰; 曹偲
Original assignee: Hangzhou Netease Cloud Music Technology Co Ltd
Current assignee: Hangzhou Netease Cloud Music Technology Co Ltd
Priority date: 2021-03-08
Filing date: 2021-03-08
Publication date: 2023-08-08
Anticipated expiration: 2041-03-08
Also published as: CN113010340A

Abstract

本公开的实施方式提供了一种反馈问题的处理方法、装置、介质和计算设备。其中所述方法包括：获取用户的反馈问题；基于所述反馈问题的内容，对所述反馈问题进行分类，确定所述反馈问题的问题类型；根据所述反馈问题的问题类型，判断是否需要获取所述反馈问题的辅助定位信息，若需要，则确定出所述辅助定位信息；根据所述反馈问题的问题类型确定出处理所述反馈问题的目标平台；将所述反馈问题，或者将所述反馈问题与所述辅助定位信息发送至所述目标平台以使所述目标平台根据所述辅助定位信息对所述反馈问题进行处理。本公开实施例能够提高反馈问题处理的效率和准确性。

Description

反馈问题的处理方法、装置、介质和计算设备

技术领域

本公开的实施方式涉及网络技术领域，更具体地，本公开的实施方式涉及一种反馈问题的处理方法、装置、介质和计算设备。

背景技术

本部分旨在为权利要求书中陈述的本公开的实施方式提供背景或上下文。此处的描述不因为包括在本部分中就承认是现有技术。

目前，相关技术中有一种方案是采用舆情数据(比如产品使用问题、产品改进建议、网络故障等信息)采集的方式，针对来自不同渠道的反馈问题进行分析、处理。对于大部分互联网络技术产品，用户会提交与产品使用相关的反馈问题信息。对这些用户提交的反馈问题信息进行分析，有利于掌握产品在用户中的使用状况。随着网络技术的发展，网络产品的反馈问题的信息数量越来越大，反馈问题在内容、来源等方面的多样性导致跟踪难，对反馈问题的收集、处理、跟进带来挑战。

发明内容

在本上下文中，本公开的实施方式期望提供一种反馈问题的处理方法、装置、介质和计算设备。

在本公开实施方式的第一方面中，提供一种反馈问题的处理方法，包括：

获取用户的反馈问题；

基于反馈问题的内容，对反馈问题进行分类，确定反馈问题的问题类型；

根据反馈问题的问题类型，判断是否需要获取反馈问题的辅助定位信息，若需要，则确定出辅助定位信息；

根据反馈问题的问题类型确定出处理反馈问题的目标平台；

将反馈问题，或者将反馈问题与辅助定位信息发送至目标平台以使目标平台根据辅助定位信息对反馈问题进行处理。

在一种实施方式中，确定出辅助定位信息，包括：

获取用户的会员等级信息、网络使用类型信息、网络权限等级信息及网络地址信息；以及，

根据反馈问题的内容获取用户的网络使用数据。

在一种实施方式中，根据反馈问题的内容获取用户的网络使用数据，包括：

根据反馈问题的内容确定出反馈问题属于反垃圾处理类型时，查询用户相关内容的反垃圾处理结果并将反垃圾处理结果作为用户的网络使用数据。

根据反馈问题的内容确定出反馈问题属于网络问题类型时，获取用户的网络异常日志，作为用户的网络使用数据。

根据反馈问题的内容确定出反馈问题属于崩溃问题类型时，获取用户最近设定时间内的异常崩溃日志，作为用户的网络使用数据。

在一种实施方式中，获取用户的会员等级信息，包括：

判断用户是否为会员；

在用户为会员的情况下，获取用户的会员身份信息，根据会员身份信息确定用户的会员等级信息。

在一种实施方式中，获取网络使用类型信息，包括：

通过聚类模型，对反馈问题进行聚类，得到聚类结果；

根据聚类结果，获取网络使用类型信息。

在一种实施方式中，获取网络权限等级信息，包括：

获取用户是否存在免流量权限的信息；

根据用户是否存在免流量权限的信息，确定网络权限等级信息。

在一种实施方式中，目标平台包括以下至少一种：

漏洞问题平台、网络工单问题平台、坏案例问题平台和需求问题平台。

在一种实施方式中，根据反馈问题的问题类型确定出处理反馈问题的目标平台之后，还包括：

确定目标平台对应的反馈问题在设定周期内的数量；

根据数量以及目标平台对应的反馈问题的历史数量，确定目标平台对应的反馈问题的数量发展趋势。

在一种实施方式中，将反馈问题，或者将反馈问题与辅助定位信息发送至目标平台以使目标平台根据辅助定位信息对反馈问题进行处理之后，还包括：

获取对处理结果的评价结论；

根据评价结论，确定反馈问题的解决状况。

在一种实施方式中，反馈问题包括需要告警的反馈问题；方法还包括：

根据预先配置的告警规则，确定反馈问题中需要告警的反馈问题；

根据需要告警的反馈问题的具体内容和预先编辑的默认告警内容，生成告警信息；

将告警信息发送给设定的接收方。

在一种实施方式中，将告警信息发送给设定的接收方，包括：

通过电话、短信、邮件和网络即时通讯工具中的至少一种方式，将告警信息发送给设定的接收方。

在本公开实施方式的第二方面中，提供一种反馈问题的处理装置，包括：

反馈问题获取模块，用于获取用户的反馈问题；

问题类型模块，用于基于反馈问题的内容，对反馈问题进行分类，确定反馈问题的问题类型；

辅助定位信息模块，用于根据反馈问题的问题类型，判断是否需要获取反馈问题的辅助定位信息，若需要，则确定出辅助定位信息；

目标平台模块，用于根据反馈问题的问题类型确定出处理反馈问题的目标平台；

发送模块，用于将反馈问题，或者将反馈问题与辅助定位信息发送至目标平台以使目标平台根据辅助定位信息对反馈问题进行处理。

在一种实施方式中，辅助定位信息模块包括：

第一获取单元，用于获取用户的会员等级信息、网络使用类型信息、网络权限等级信息及网络地址信息；以及，

第二获取单元，用于根据反馈问题的内容获取用户的网络使用数据。

在一种实施方式中，第二获取单元还用于：

在一种实施方式中，第一获取单元还用于：

判断用户是否为会员；

在一种实施方式中，第一获取单元还用于：

通过聚类模型，对反馈问题进行聚类，得到聚类结果；

根据聚类结果，获取网络使用类型信息。

在一种实施方式中，第一获取单元还用于：

获取用户是否存在免流量权限的信息；

在一种实施方式中，目标平台包括以下至少一种：

在一种实施方式中，装置还包括：

统计模块，用于确定目标平台对应的反馈问题在设定周期内的数量；

趋势模块，用于根据数量以及目标平台对应的反馈问题的历史数量，确定目标平台对应的反馈问题的数量发展趋势。

在一种实施方式中，装置还包括：

结论模块，用于获取对处理结果的评价结论；

评价模块，用于根据评价结论，确定反馈问题的解决状况。

在一种实施方式中，反馈问题包括需要告警的反馈问题；装置还包括：

告警问题模块，用于根据预先配置的告警规则，确定反馈问题中需要告警的反馈问题；

告警信息模块，用于根据需要告警的反馈问题的具体内容和预先编辑的默认告警内容，生成告警信息；

告警信息发送模块，用于将告警信息发送给设定的接收方。

在一种实施方式中，告警信息发送模块还用于：

在本公开实施方式的第三方面中，提供一种介质，其存储有计算机程序，其特征在于，该程序被处理器执行时实现如本公开任意一项实施例所提供的方法。

在本公开实施方式的第四方面中，提供一种计算设备，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序；

当一个或多个程序被一个或多个处理器执行时，使得一个或多个处理器实现如本公开任意一项实施例所提供的方法。

根据本公开实施方式，能够基于反馈问题的内容，确定反馈问题的类型，进而根据反馈问题的类型确定处理反馈问题的目标平台。使得与反馈问题对应的目标平台能够根据反馈问题和反馈问题的辅助定位信息对反馈问题进行处理。从而实现，一方面，自动将大量的反馈问题精准分类并分配到各自对应的目标平台进行处理；另一方面可以根据需要自动获取反馈问题的辅助定位信息并同步至对应的目标平台，以使该目标平台可依据该辅助定位信息高效、合理地制定针对各反馈问题的解决方案。

附图说明

通过参考附图阅读下文的详细描述，本公开示例性实施方式的上述以及其他目的、特征和优点将变得易于理解。在附图中，以示例性而非限制性的方式示出了本公开的若干实施方式，其中：

图1示意性地示出了根据本公开一实施方式的反馈问题的处理方法流程图；

图2示意性地示出了根据本公开一实施方式的反馈问题的处理方法中步骤S12的流程图；

图3示意性地示出了根据本公开一实施方式的反馈问题的处理方法中步骤S21的流程图；

图4示意性地示出了根据本公开另一实施方式的反馈问题的处理方法中步骤S21的流程图；

图5示意性地示出了根据本公开又一实施方式的反馈问题的处理方法中步骤S21的流程图；

图6示意性地示出了根据本公开另一实施方式的反馈问题的处理方法还可能包含的流程示意图；

图7示意性地示出了根据本公开一实施方式的反馈问题的处理方法还可能包含的流程示意图；

图8示意性地示出了根据本公开一实施方式的反馈问题的处理装置的结构示意图；

图9示意性地示出了根据本公开一实施方式的反馈问题的处理装置的结构示意图；

图10示意性地示出了根据本公开另一实施方式的反馈问题的处理装置的结构示意图；

图11示意性地示出了根据本公开一实施方式的程序产品；

图12示意性地示出了根据本公开一实施方式的计算设备的结构示意图。

在附图中，相同或对应的标号表示相同或对应的部分。

具体实施方式

下面将参考若干示例性实施方式来描述本公开的原理和精神。应当理解，给出这些实施方式仅仅是为了使本领域技术人员能够更好地理解进而实现本公开，而并非以任何方式限制本公开的范围。相反，提供这些实施方式是为了使本公开更加透彻和完整，并且能够将本公开的范围完整地传达给本领域的技术人员。

本领域技术人员知道，本公开的实施方式可以实现为一种系统、装置、设备、方法或计算机程序产品。因此，本公开可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件、完全的软件(包括固件、驻留软件、微代码等)，或者硬件和软件结合的形式。

根据本公开的实施方式，提出了一种反馈问题的处理方法方法、装置、介质和计算设备。

在本文中，附图中的任何元素数量均用于示例而非限制，以及任何命名都仅用于区分，而不具有任何限制含义。

下面参考本公开的若干代表性实施方式，详细阐释本公开的原理和精神。

发明概述

由于反馈问题的数量大、来源多，反馈问题所涉及的类别也多种多样，且大部分反馈问题的分析方式对人工的依赖较大，反馈问题处理之后的处理结果没有形成统一的追踪机制，无法满足对海量反馈问题信息的分析需求。

有鉴于此，本公开实施例提供了一种反馈问题的处理方法、装置、介质和计算设备，可以根据反馈问题的内容对反馈问题进行分类，并根据反馈问题的问题类型，获得辅助定位信息，准确定位反馈问题，确定对应的目标平台，并采用目标平台处理反馈问题获得处理结果，能够对大量、多分类的反馈问题进行分类处理，从而产生具有较强针对性的处理结果。同时，还可以根据目标平台的处理结果，对反馈问题进行处理后的追踪，提高反馈问题处理的用户满意度。此外，本公开实施例不需要大量人工操作，能够满足对大量高效率分析反馈问题的要求。

在介绍了本公开的基本原理之后，下面具体介绍本公开的各种非限制性实施方式。

示例性的方法

本公开实施例提出一种反馈问题的处理方法。如图1所示，本公开实施例的反馈问题的处理方法可以包括以下步骤：

步骤S11：获取用户的反馈问题。

步骤S12：基于各反馈问题的内容，对反馈问题进行分类，确定各反馈问题的问题类型。

步骤S13：根据各反馈问题的问题类型，判断是否需要获取各反馈问题的辅助定位信息，若需要，则确定出各反馈问题对应的辅助定位信息。

步骤S14：根据各反馈问题的问题类型确定出处理对应反馈问题的目标平台。

步骤S15：将上述反馈问题，或者将上述反馈问题与上述辅助定位信息发送至对应的目标平台以使对应的目标平台根据上述辅助定位信息对接收到的反馈问题进行处理。

上述步骤的执行方可以为反馈问题信息的收集方，还可以是网络技术产品企业提供方，也可以是目标平台信息的预处理方。

用户的反馈问题可以通过网络技术产品获得的原始舆情数据进行分析而获得。

反馈问题属于舆情数据的一种，舆情数据的主要渠道来源，来自APP(Application，应用)端的用户所反馈和歌曲等网络评论里的反馈问题和产品建议，产品评论里的舆情数据较为集中，有效性最高。

此外，舆情数据还可以来自微博、贴吧、应用商城等渠道的用户使用体验反馈和建议。每种不同渠道的反馈数量是不一致的。

这些渠道的舆情数据包含了大量的反馈问题，这些不同渠道的反馈问题可进一步分为产品使用问题、产品建议以及无效的脏数据等，结合不同业务线，需要将这些反馈问题和产品建议做归纳整理，以便在后续的问题处理环节进行进一步的判断。通过本公开实施例所提供的方法流程，如图1所示的方法流程，能够将大量的、多分类、多渠道的反馈问题进行平台的预先划分，将划分后的反馈问题发送至对应的目标平台进行处理，从而能够得到目标平台对接收到的反馈问题的处理结果，不仅有利于对反馈问题进行准确的针对性处理，还有利于对反馈问题处理结果的追踪，减少人工操作。

在一种可能的实现方式中，反馈问题的来源可以包括用户反馈、歌曲评论、微博评论、贴吧产品和商城产品等。

比如，用户使用与音乐有关的网络技术产品进行播放音乐，对音乐播放过程中的问题进行反馈，用户提交的有关播放过程中的问题信息可以作为原始舆情数据，从中可提取用户的反馈问题。

再如，用户使用论坛型产品，通过论坛的反馈问题模块提交的网络发帖的评论信息，从用户提交的信息中可以提取反馈问题。

再如，用户使用其它类型的产品，通过专门的反馈问题渠道提交使用产品过程中的问题，或者与产品相关的评价信息，从用户提交的评价信息中可以提取反馈问题。

在一种可能的实现方式中，可以通过专门的反馈问题搜集账号对网络中的反馈问题进行搜集。

本实施例中，基于反馈问题的内容，对反馈问题进行分类，确定反馈问题的问题类型，可以是将反馈问题输入预先训练获得的问题分类模型中，通过模型输出反馈问题的问题类型标签，采用问题类型标签表示反馈问题的类型。

在一种可能的实现方式中，预先训练获得的问题分类模型可以是Char-CNN(Character-level Convolutional Networks，字符级卷积神经网络)模型。在训练过程中，可通过标注的网络信息对模型进行优化，使得训练后的问题分类模型能够根据反馈问题涉及的业务线对反馈问题进行分类。

问题分类模型可以对反馈问题进行聚类，并输出反馈问题对应的聚类标签。

在另一种可能的实现方式中，基于反馈问题的内容，对反馈问题进行分类，确定反馈问题的问题类型，也可以是针对反馈问题内容中涉及的关键词，对反馈问题进行分类，确定反馈问题的问题类型。

本实施例中，反馈问题可以涉及一个分类，也可以涉及多个分类。反馈问题的分类比如可以是会员问题、技术平台相关问题、广告问题、客户端问题、商城问题等中的一种或多种。

本实施例中，辅助定位信息可以是提供给目标平台以辅助目标平台对反馈问题进行处理的信息，目标平台根据辅助定位信息进一步对反馈问题进行处理。

本实施例中，辅助定位信息可包括用户身份识别信息、反垃圾识别信息、网络问题识别信息、异常日志信息等中的至少一个。

各目标平台可以有针对性地处理某一类反馈问题，比如，需求问题、漏洞问题等。

本实施例中，基于反馈问题的内容，确定反馈问题的类型，进而根据反馈问题的类型准确确定处理反馈问题的目标平台，使得与反馈问题对应的目标平台根据反馈问题和反馈问题的辅助定位信息对反馈问题进行有针对性的处理，从而减少人工操作；反馈问题能够被分配到对应的目标平台进行处理，从而能够保证较高的处理效果和处理效率，同时，根据目标平台的处理结果易于追踪，有利于反馈问题最终得到恰当的解决。

在一种实施方式中，确定出各反馈问题对应的辅助定位信息，如图2所示，可以包括如下步骤：

步骤S21：获取用户的会员等级信息、网络使用类型信息、网络权限等级信息及网络地址信息；以及，

步骤S22：根据各反馈问题的内容获取用户的网络使用数据。

在具体实现方式中，除了用户的网络使用数据、会员等级信息、网络使用类型信息、网络权限等级信息及网络地址信息之外，辅助定位信息还可包括目标平台用于处理反馈问题所需要使用的其它信息。

用户的会员等级信息具体可以包括用户是否为会员、会员类别、用户在对应的会员类别下所处的等级。

在具体实现方式中，网络使用类型信息可以是不同分类角度下的网络类型信息。

比如，可以按照速率为分类标准形成分类信息，将速率处于第一速率范围的网络用户划分为第一网络使用类型，将速率处于第二速率范围的网络用户划分为第二网络使用类型等。

再如，可以按照网络运行商为分类标准形成分类信息，将第一运行商的网络用户划分为第一网络使用类型，将第二运行商的网络用户划分为第二网络使用类型。

再如，可以按照区域为分类标准形成分类信息。还可以按照范围大小为分类标准形成分类信息，比如局域网、城域网或广域网等。

在具体实现方式中，网络权限等级信息可以根据用户有无获取网络使用权限、用户具体具有何种网络使用权限获得。比如，用户具有网络免流量权限、无限播放权限、无限下载权限等。

网络权限等级信息还可以是根据用户的访问等级、保密等级、发布信息等级、社交等级等信息获得。

网络地址信息具体可以是用户的IP地址、设备地址等。

根据各反馈问题的内容获取用户的网络使用数据，可以是根据各反馈问题的内容进行主动获取的用户的网络使用数据。

本实施例中，辅助定位信息包括了用户的会员等级信息、网络使用类型信息、网络权限等级信息及网络地址信息，以及根据反馈问题的内容主动获取的网络使用数据，能够为目标平台处理反馈问题提供有效的辅助作用，便于目标平台输出更为准确的处理结果。

本实施例中，对于疑似被反垃圾处理的用户反馈内容，可以进一步查询反垃圾处理结果，根据反垃圾处理结果进行进一步处理。

在反垃圾识别结果为通过(PASS)的情况下，表示反馈问题相关的资源未命中反垃圾规则。在反垃圾识别结果为命中(FATAL)的情况下，表示反馈问题对应的资源在反垃圾识别中被命中。在反垃圾识别结果为可疑(SUSPECT)的情况下，表示反馈问题对应的资源为嫌疑内容，审核结果认为该资源有可能违规。在反垃圾识别结果为等待(WAITING)的情况下，表示反垃圾识别过程未返回结果，需等待异步结果。

本实施例中，反馈问题属于针对反垃圾处理类型时，根据反垃圾处理结果对用户的网络使用数据进行获取，能够从用户的反馈问题数据中有效识别出反垃圾问题，使得反垃圾处理结果在对反馈问题进行分类时，起到有效的辅助作用。

针对反馈网络有问题的用户，可主动捞取用户的网络异常日志，作为用户的网络使用数据，用于排查当前用户的网络状态。

本实施例中，在设定的条件下，将网络异常日志作为用户的网络使用数据，从而在需要的情况下能够通过用户的网络异常日志获取目标平台处理反馈问题处理所需要的一些必要信息。

在一种可能的实现方式中，可在根据反馈问题的内容确定出反馈问题属于崩溃问题类型时，查询自反馈时间算起，用户最近一小时内的异常崩溃日志，并根据Android(安卓)或iOS等系统平台各自的模板进行日志的聚合。

本实施例中，能够主动获取用户最近设定时间的异常崩溃日志，从而在用户网络崩溃的情况下，能够将反馈问题对应的崩溃日志作为辅助定位信息，有助于目标平台对反馈问题进行准确的、有针对性的处理。

在一种实施方式中，获取用户的会员等级信息，参照图3所示，包括：

步骤S31：判断用户是否为会员；

步骤S32：在用户为会员的情况下，获取用户的会员身份信息，根据会员身份信息确定用户的会员等级信息。

在具体实现方式中，可以根据用户的ID，查询并标注用户是否是会员，以及的会员类别；还可以根据用户的ID等身份信息，获得用户的会员等级，比如，用户属于黑胶会员、体验音乐包会员、普通音乐包会员或者豪华音乐包会员。

在具体实现方式中，用户的会员信息能够为反馈问题进行处理起到重要的辅助作用，比如，某些类别的会员通常不会遇到广告类别的反馈问题；再如，某些类别的会员通常不会提交网络流量的反馈问题，这些会员信息能够帮助目标平台更准确、有针对性地处理反馈问题。

在一种实施方式中，获取网络使用类型信息，如图4所示，包括：

步骤S41：通过聚类模型，对反馈问题进行聚类，得到聚类结果；

步骤S42：根据聚类结果，获取网络使用类型信息。

在具体实施方式中，可以结合业务线对应的黑名单词，滤除掉反馈问题中的乱码字符、超短句以及无效数据等。后续对滤除后的信息通过Char-CNN模型处理，输出聚类标签，将舆情数据根据业务线完成聚类划分。

在具体实施方式中，可以将历史用户反馈问题根据业务线及功能生成聚类标签，将聚类标识附加到反馈问题中。具体的聚类标识比如可以是广告、商城、会员权益等。

在Char-CNN模型训练阶段，将数据集完成训练集和测试集拆分，使用训练集对待训练模型进行训练，使用测试集验证模型训练效果。

将训练出来的Char-CNN模型部署到实时任务平台，对舆情数据做实时分类。

本实施例中，通过聚类标识，有利于对反馈问题进行精确的定位。

在一种实施方式中，获取网络权限等级信息，如图5所示，包括：

步骤S51：获取用户是否存在免流量权限的信息；

步骤S52：根据用户是否存在免流量权限的信息，确定网络权限等级信息。

在具体实施方式中，根据用户是否存在免流量权限的信息，确定网络权限等级信息，可以是将免流量权限存在状况信息作为网络权限定级信息。

在另一种可能的实现方式中，根据用户是否存在免流量权限的信息，确定网络权限等级信息，可以是根据用户是否存在免流量权限的信息，进行对应的网络权限等级信息的计算或映射。

本实施例中，通过用户是否存在免流量权限的信息的情况，确定网络权限等级信息，从而辅助目标平台对反馈问题的处理过程，便于目标平台根据免流量权限进行反馈问题的准确处理。

在一种实施方式中，目标平台包括以下至少一种：

在一种实施方式中，根据反馈问题的问题类型确定出处理反馈问题的目标平台之后，如图6所示，还包括：

步骤S61：确定目标平台对应的反馈问题在设定周期内的数量；

步骤S62：根据数量以及目标平台对应的反馈问题的历史数量，确定目标平台对应的反馈问题的数量发展趋势。

在一种可能的实现方式中，通过设定周期内的反馈问题进行趋势聚类，确定各个类别的反馈问题的数量变化情况，为后续的问题处理环节在制定处理策略时提供及时的参考依据。

在一种实施方式中，将反馈问题，或者将反馈问题与辅助定位信息发送至目标平台以使目标平台根据辅助定位信息对反馈问题进行处理之后，如图7所示，还包括：

步骤S71：获取对处理结果的评价结论；

步骤S72：根据评价结论，确定反馈问题的解决状况。

在一种可能的实现方式中，获取对处理结果的评价结论，可以对反馈问题的最终处理结果进行追踪，了解反馈问题最终的处理状况，掌握问题的解决情况，并可以将未解决的反馈问题重新处理，形成问题处理的闭环，避免无处理结果的情况发生。

在一种实施方式中，反馈问题包括需要告警的反馈问题；反馈问题处理方法还包括：

将告警信息发送给设定的接收方。

本实施例中，告警信息的接收方可以是指定的运维侧的服务器或终端，对需要告警的情况提前进行判断，从而保证一些重要问题或者紧急问题能够得到及时处理。

在一种可能的实现方式中，网络即时通讯工具可以是聊天软件。

本实施例中，将告警信息及时发送给指定的接收方，从而能够对需要告警的情况进行及时处理。

示例性介质

在一些可能的实施方式中，本公开的各个方面还可以实现为一种计算机可读介质，其上存储有程序，当该程序被处理器执行时用于实现本说明书上述“示例性方法”部分中描述的根据本公开各种示例性实施方式的反馈问题的处理方法的步骤。

具体地，上述处理器执行上述程序时用于实现如下步骤：获取用户的反馈问题；基于反馈问题的内容，对反馈问题进行分类，确定反馈问题的问题类型；根据反馈问题的问题类型，判断是否需要获取反馈问题的辅助定位信息，若需要，则确定出辅助定位信息；根据反馈问题的问题类型确定出处理反馈问题的目标平台；将反馈问题，或者将反馈问题与辅助定位信息发送至目标平台以使目标平台根据辅助定位信息对反馈问题进行处理。

需要说明的是：上述的介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以是但不限于：电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。

如图11所示，描述了根据本公开的实施方式的介质110，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)并包括程序，并可以在设备上运行。然而，本公开不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

可读信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于：电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读信号介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。

可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本公开操作的程序代码，上述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络—包括局域网(LAN)或广域网(WAN)—连接到用户计算设备。

示例性装置

本公开实施例还提供一种反馈问题的处理装置，如图8所示，包括：

反馈问题获取模块81，用于获取用户的反馈问题；

问题类型模块82，用于基于各反馈问题的内容，对各反馈问题进行分类，确定各反馈问题对应的问题类型；

辅助定位信息模块83，用于根据各反馈问题对应的问题类型，判断是否需要获取各反馈问题的辅助定位信息，若需要，则确定出各反馈问题对应的辅助定位信息；

目标平台模块84，用于根据反馈问题的问题类型确定出处理对应反馈问题的目标平台；

发送模块85，用于将上述反馈问题，或者将上述反馈问题与上述辅助定位信息发送至对应的目标平台以使目标平台根据辅助定位信息对接收到的反馈问题进行处理。

在一种实施方式中，仍然参照图8，辅助定位信息模块83包括：

第一获取单元831，用于获取用户的会员等级信息、网络使用类型信息、网络权限等级信息及网络地址信息；以及，

第二获取单元832，用于根据各反馈问题的内容获取用户的网络使用数据。

在一种实施方式中，第二获取单元还用于：

在一种实施方式中，第一获取单元还用于：

判断用户是否为会员；

在一种实施方式中，第一获取单元还用于：

通过聚类模型，对反馈问题进行聚类，得到聚类结果；

根据聚类结果，获取网络使用类型信息。

在一种实施方式中，第一获取单元还用于：

获取用户是否存在免流量权限的信息；

在一种实施方式中，目标平台包括以下至少一种：

在一种实施方式中，仍然参照图8，反馈问题的处理装置还包括：

统计模块86，用于确定目标平台对应的反馈问题在设定周期内的数量；

趋势模块87，用于根据数量以及目标平台对应的反馈问题的历史数量，确定目标平台对应的反馈问题的数量发展趋势。

结论模块88，用于获取对处理结果的评价结论；

评价模块89，用于根据评价结论，确定反馈问题的解决状况。

在一种实施方式中，反馈问题包括需要告警的反馈问题；仍然参照图8，反馈问题的处理装置还包括：

告警问题模块810，用于根据预先配置的告警规则，确定反馈问题中需要告警的反馈问题；

告警信息模块811，用于根据需要告警的反馈问题的具体内容和预先编辑的默认告警内容，生成告警信息；

告警信息发送模块812，用于将告警信息发送给设定的接收方。

在一种实施方式中，告警信息发送模块还用于：

在本公开一种示例中，所有的舆情数据，首先会识别其用户的身份特征，获取其会员、网络以及免流的信息。然后对不同聚类的舆情数据，如社交业务线，结合舆情数据的发生时间、ID等信息通过定制接口填充其反垃圾具体信息和类型，对客户端业务线，通过定时巡检获取舆情数据用户相关的网络访问日志。其中，社交业务线比如可以是评论、动态、分享等；客户端业务线比如可以是如搜索、广告、歌曲播放、网络连接等。此外对卡顿、崩溃等播放异常类的问题，自动收集BI异常日志和崩溃日志。通过这些信息的聚合，定位舆情数据就免去了在不同平台或数据库来回切换获取数据的时间。

本公开一种示例中，参照图9所示，反馈问题处理装置的完整处理流程为：

原始数据91输入至舆情分析模块92，由舆情分析模块92进行垃圾信息清洗，并对清洗后的原始数据91进行自然语言处理(NLP，Natural Language Processing)，分析原始数据91的语义，以及执行切词等操作，最终获得原始数据91的有效数据93。有效数据93输入对应的存储单元进行存储，用于后续分析。针对有效数据93中需要辅助定位信息的数据，由问题定位模块94进行问题定位，获得辅助定位信息。

在一种可能的实现方式中，问题定位模块94通过反垃圾信息、网络日志、云捕日志、会员信息等途径，获取用户的会员等级信息、网络使用类型信息、网络权限等级信息及网络地址信息；以及根据反馈问题的内容获取用户的网络使用数据。

部分有效数据93的辅助定位信息连同全部有效数据93一起发送至倾听平台95，操作人员可以在倾听平台95进行反馈问题的有效数据93的详情查询，同时，操作人员还可以通过倾听平台95对告警信息进行编辑、对闭环处理进行配置。倾听平台95可以对反馈问题对应的目标平台进行趋势聚类。有效数据93在倾听平台95被划分到闭环处理模块96，闭环处理模块96用于将有效数据93发送到目标平台进行处理。

在一种可能的实现方式中，闭环处理模块96可以将有效数据发送至漏洞(Bug)平台、网络工单平台、坏案(Badcase)平台和需求平台。其中，漏洞平台可用于创建漏洞修复任务；需求平台可用于创建需求；网络工单平台可用于针对网络连接、流量和歌曲播放等相关的反馈问题创建网络工单；坏案平台可以用于处理产品推荐不准、产品推荐失败等坏案问题。

在一种可能的实现方式中，可根据倾听平台95接收到的、由操作人员发出的分类信息，将有效数据93发送至闭环处理模块进行处理。

在一种可能的实现方式中，可采用监控告警模块97对有效数据93进行告警监控，针对需要告警的情况，生成告警信息。告警信息可通过短信、邮件、社交软件、聊天软件等方式进行发出。

在本公开一种示例中，参照图10所示，在整个反馈问题处理过程中，用户反馈的有效数据101在根据具体情况添加了辅助定位信息后，输送到倾听平台102，并根据部分需要告警处理的有效数据执行舆情告警103操作。包含辅助定位信息的所有有效数据101，经过倾听平台的处理，根据有效数据101的具体内容分发到网络问题处理平台104、需求平台105、Bug处理平台106或Badcase处理平台107。此外，还可以根据对反馈问题的处理结果，将处理结果不符合要求的反馈问题重新加入待处理的有效数据中，形成舆情闭环处理。

在介绍了本公开示例性实施方式的方法之后，接下来，参考图12对本公开示例性实施方式的设备进行说明。

示例性计算设备

在介绍了本公开示例性实施方式的方法、介质和装置之后，接下来，对本公开示例性实施方式的计算设备进行说明。

本公开实施例提供了一种计算设备，包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序；当上述一个或多个程序被上述一个或多个处理器执行时，使得上述一个或多个处理器实现上述本公开实施例所提供的任一方法。

所属技术领域的技术人员能够理解，本公开的各个方面可以实现为系统、方法或程序产品。因此，本公开的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“系统”。

在一些可能的实施方式中，根据本公开实施方式的计算设备可以至少包括至少一个处理单元、以及至少一个存储单元。其中，上述存储单元存储有程序代码，当上述程序代码被上述处理单元执行时，使得上述处理单元执行本说明书上述“示例性方法”部分中描述的根据本公开的各种示例性实施方式的反馈问题的处理方法中的步骤。

下面参照图12来描述根据本公开的实施方式的计算设备120。图12显示的计算设备120仅仅是一个示例，不应对本公开实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图12所示，计算设备120以通用计算设备的形式表现。计算设备100的组件可以包括但不限于：上述至少一个处理单元121、上述至少一个存储单元122以及连接不同系统组件(包括处理单元121和存储单元122)的总线123。

总线123包括数据总线、控制总线和地址总线。

存储单元122可以包括易失性存储器形式的可读介质，例如随机存取存储器(RAM)1221和/或高速缓存存储器1222，可以进一步包括非易失性存储器形式的可读介质，例如只读存储器(ROM)1223。

存储单元122还可以包括具有一组(至少一个)程序模块1224的程序/实用工具1225，这样的程序模块1224包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。

计算设备120也可以与一个或多个外部设备124(例如键盘、指向设备等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口125进行。并且，计算设备120还可以通过网络适配器126与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。如图12所示，网络适配器126通过总线123与计算设备120的其它模块通信。应当理解，尽管图中未示出，可以结合计算设备120使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。

应当注意，尽管在上文详细描述中提及了装置的若干单元/模块或子单元/模块，但是这种划分仅仅是示例性的并非强制性的。实际上，根据本公开的实施方式，上文描述的两个或更多单元/模块的特征和功能可以在一个单元/模块中具体化。反之，上文描述的一个单元/模块的特征和功能可以进一步划分为由多个单元/模块来具体化。

此外，尽管在附图中以特定顺序描述了本公开方法的操作，但是，这并非要求或者暗示必须按照该特定顺序来执行这些操作，或是必须执行全部所示的操作才能实现期望的结果。附加地或备选地，可以省略某些步骤，将多个步骤合并为一个步骤执行，和/或将一个步骤分解为多个步骤执行。

虽然已经参考若干具体实施方式描述了本公开的精神和原理，但是应该理解，本公开并不限于所公开的具体实施方式，对各方面的划分也不意味着这些方面中的特征不能组合以进行受益，这种划分仅是为了表述的方便。本公开旨在涵盖所附权利要求的精神和范围内所包括的各种修改和等同布置。

应当注意，尽管在上文详细描述中提及了图像评分模型训练装置的若干单元/模块或子单元/模块，以及图像评分装置的若干单元/模块或子单元/模块，但是这种划分仅仅是示例性的并非强制性的。实际上，根据本公开的实施方式，上文描述的两个或更多单元/模块的特征和功能可以在一个单元/模块中具体化。反之，上文描述的一个单元/模块的特征和功能可以进一步划分为由多个单元/模块来具体化。

Claims

1.一种反馈问题的处理方法，包括：

获取用户的反馈问题；

基于所述反馈问题的内容，对所述反馈问题进行分类，确定所述反馈问题的问题类型；

根据所述反馈问题的问题类型，判断是否需要获取所述反馈问题的辅助定位信息，若需要，则确定出所述辅助定位信息；

根据所述反馈问题的问题类型确定出处理所述反馈问题的目标平台；

将所述反馈问题，或者将所述反馈问题与所述辅助定位信息发送至所述目标平台以使所述目标平台根据所述辅助定位信息对所述反馈问题进行处理；

所述反馈问题包括需要告警的反馈问题；

所述方法还包括：

根据预先配置的告警规则，确定所述反馈问题中需要告警的反馈问题；根据所述需要告警的反馈问题的具体内容和预先编辑的默认告警内容，生成告警信息；通过电话、短信、邮件和网络即时通讯工具中的至少一种方式，将所述告警信息发送给设定的接收方；

将历史用户反馈问题根据业务线及功能生成聚类标识，将所述聚类标识附加到反馈问题中，所述聚类标识用于对反馈问题进行定位。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，确定出所述辅助定位信息，包括：

获取所述用户的会员等级信息、网络使用类型信息、网络权限等级信息及网络地址信息；以及，

根据所述反馈问题的内容获取所述用户的网络使用数据。

3.根据权利要求2所述的方法，其中，根据所述反馈问题的内容获取所述用户的网络使用数据，包括：

根据所述反馈问题的内容确定出所述反馈问题属于反垃圾处理类型时，查询所述用户相关内容的反垃圾处理结果并将所述反垃圾处理结果作为所述用户的网络使用数据。

4.根据权利要求2所述的方法，其中，所述根据所述反馈问题的内容获取所述用户的网络使用数据，包括：

根据所述反馈问题的内容确定出所述反馈问题属于网络问题类型时，获取所述用户的网络异常日志，作为所述用户的网络使用数据。

5.根据权利要求2所述的方法，其中，所述根据所述反馈问题的内容获取所述用户的网络使用数据，包括：

根据所述反馈问题的内容确定出所述反馈问题属于崩溃问题类型时，获取所述用户最近设定时间内的异常崩溃日志，作为所述用户的网络使用数据。

6.根据权利要求2所述的方法，其中，所述获取所述用户的会员等级信息，包括：

判断所述用户是否为会员；

在所述用户为会员的情况下，获取所述用户的会员身份信息，根据所述会员身份信息确定所述用户的会员等级信息。

7.根据权利要求2所述的方法，其中，所述获取所述网络使用类型信息，包括：

通过聚类模型，对所述反馈问题进行聚类，得到聚类结果；

根据所述聚类结果，获取所述网络使用类型信息。

8.根据权利要求2所述的方法，其中，所述获取网络权限等级信息，包括：

获取所述用户是否存在免流量权限的信息；

根据所述用户是否存在免流量权限的信息，确定所述网络权限等级信息。

9.根据权利要求1所述的方法，其中，所述目标平台包括以下至少一种：

10.根据权利要求1-9中任意一项所述的方法，其中，所述根据所述反馈问题的问题类型确定出处理所述反馈问题的目标平台之后，还包括：

确定所述目标平台对应的反馈问题在设定周期内的数量；

根据所述数量以及所述目标平台对应的反馈问题的历史数量，确定所述目标平台对应的反馈问题的数量发展趋势。

11.根据权利要求1-9中任意一项所述的方法，其中，所述将所述反馈问题，或者将所述反馈问题与所述辅助定位信息发送至所述目标平台以使所述目标平台根据所述辅助定位信息对所述反馈问题进行处理之后，还包括：

获取对所述处理结果的评价结论；

根据所述评价结论，确定所述反馈问题的解决状况。

12.一种反馈问题的处理装置，包括：

反馈问题获取模块，用于获取用户的反馈问题；

问题类型模块，用于基于所述反馈问题的内容，对所述反馈问题进行分类，确定所述反馈问题的问题类型；

辅助定位信息模块，用于根据所述反馈问题的问题类型，判断是否需要获取所述反馈问题的辅助定位信息，若需要，则确定出所述辅助定位信息；

目标平台模块，用于根据所述反馈问题的问题类型确定出处理所述反馈问题的目标平台；

发送模块，用于将所述反馈问题，或者将所述反馈问题与所述辅助定位信息发送至所述目标平台以使所述目标平台根据所述辅助定位信息对所述反馈问题进行处理；

所述反馈问题包括需要告警的反馈问题；

所述装置还包括：

告警问题模块，用于根据预先配置的告警规则，确定所述反馈问题中需要告警的反馈问题；

告警信息模块，用于根据所述需要告警的反馈问题的具体内容和预先编辑的默认告警内容，生成告警信息；

告警信息发送模块，用于通过电话、短信、邮件和网络即时通讯工具中的至少一种方式，将所述告警信息发送给设定的接收方；

所述装置还用于：将历史用户反馈问题根据业务线及功能生成聚类标识，将所述聚类标识附加到反馈问题中，所述聚类标识用于对反馈问题进行定位。

13.根据权利要求12所述的装置，其中，所述辅助定位信息模块包括：

第一获取单元，用于获取所述用户的会员等级信息、网络使用类型信息、网络权限等级信息及网络地址信息；以及，

第二获取单元，用于根据所述反馈问题的内容获取所述用户的网络使用数据。

14.根据权利要求13所述的装置，其中，所述第二获取单元还用于：

15.根据权利要求13所述的装置，其中，所述第二获取单元还用于：

16.根据权利要求13所述的装置，其中，所述第二获取单元还用于：

17.根据权利要求13所述的装置，其中，所述第一获取单元还用于：

判断所述用户是否为会员；

18.根据权利要求13所述的装置，其中，所述第一获取单元还用于：

通过聚类模型，对所述反馈问题进行聚类，得到聚类结果；

根据所述聚类结果，获取所述网络使用类型信息。

19.根据权利要求13所述的装置，其中，所述第一获取单元还用于：

获取所述用户是否存在免流量权限的信息；

20.根据权利要求12所述的装置，其中，所述目标平台包括以下至少一种：

21.根据权利要求12-20中任意一项所述的装置，其中，所述装置还包括：

统计模块，用于确定所述目标平台对应的反馈问题在设定周期内的数量；

趋势模块，用于根据所述数量以及所述目标平台对应的反馈问题的历史数量，确定所述目标平台对应的反馈问题的数量发展趋势。

22.根据权利要求12-20中任意一项所述的装置，其中，所述装置还包括：

结论模块，用于获取对所述处理结果的评价结论；

评价模块，用于根据所述评价结论，确定所述反馈问题的解决状况。

23.一种介质，其存储有计算机程序，其特征在于，该程序被处理器执行时实现如权利要求1-11中任一所述的方法。

24.一种计算设备，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序；

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-11中任一所述的方法。