CN112822068B - 一种数据处理方法及装置 - Google Patents

Abstract

本申请提供一种数据处理方法及装置，获得通信数据，其中通信数据是服务端和客户端之间的自然语言数据；处理通信数据获得处理结果，处理结果用于表明通信数据对应的服务流程中的环节，服务流程至少包括有序的两个服务环节；至少基于处理结果，如果满足第一条件，执行第一处理指令；至少基于处理结果，如果满足第二条件，执行第二处理指令，以自动确定服务端和客户端之间交互的通信数据对应的服务流程中的环节，并至少基于处理结果确定满足的条件，触发执行与当前满足的条件匹配的处理指令，从而基于处理结果触发执行处理指令，以对服务端和客户端之间的服务流程进行监控。

Description

一种数据处理方法及装置

技术领域

本申请属于数据处理技术领域，尤其涉及一种数据处理方法及装置。

背景技术

随着网络技术发展，网络购物和网络咨询等应用发展迅速，对于借助网络实现的各种类型的应用对应有服务流程，如智能客服和人工客服等等，通过智能客服和人工客服提供服务，如通过智能客服和人工客服对用户提问进行解答。

发明内容

本申请提供一种数据处理方法及装置。

一方面，本申请提供一种数据处理方法，包括：

获得通信数据，其中，所述通信数据是服务端和客户端之间的自然语言数据；

处理所述通信数据获得处理结果，其中，所述处理结果用于表明通信数据对应的服务流程中的环节，所述服务流程至少包括有序的两个服务环节；

至少基于所述处理结果，如果满足第一条件，执行第一处理指令；

至少基于所述处理结果，如果满足第二条件，执行第二处理指令。

可选的，所述方法还包括：在处理所述通信数据获得处理结果的过程中，获得所述通信数据之后的通信数据，所述通信数据和所述通信数据之后的通信数据是在所述服务端和所述客户端之间的一次服务过程中连续交互的多条自然语言数据；其中每条通信数据经过处理后得到每条通信数据的处理结果。

可选的，所述至少基于所述处理结果，如果满足第一条件，执行第一处理指令；至少基于所述处理结果，如果满足第二条件，执行第二处理指令包括：

基于每条通信数据的处理结果，确定多个处理结果对应同一个环节的持续时间；

如果所述多条处理结果对应的同一个环节的持续时间大于阈值，确定满足所述第一条件，执行作为所述第一处理指令的提示指令；

如果所述多条处理结果对应的同一个环节的持续时间等于或小于所述阈值，确定满足所述第二条件，执行作为所述第二处理指令的计时指令。

可选的，所述基于每条通信数据的处理结果，确定多个处理结果对应同一个环节的持续时间包括：

在对每条通信数据逐条处理过程中，如果确定其中一条通信数据的处理结果表明的第一环节与上一条通信数据的处理结果表明的第二环节不同，确定所述第一环节的开始时间；

如果在表明所述第一环节的通信数据之后的其他通信数据的处理结果对应所述第一环节，对所述第一环节的持续时长进行计时；

基于所述第一环节的开始时间和所述第一环节的持续时长，得到所述第一环节的持续时间。

可选的，所述至少基于所述处理结果，如果满足第二条件，执行第二处理指令包括：

至少确定所述处理结果表明的环节和上一个环节之间的顺序关系；

确定所述顺序关系指示的环节顺序是否与所述服务流程中的环节顺序匹配；

如果不匹配，确定满足所述第二条件，执行提示指令；

或者

所述至少基于所述处理结果，如果满足第二条件，执行第二处理指令包括：

至少确定所述处理结果表明的目标环节和之前环节的跳转关系；

如果所述跳转关系表明至少两次从之前环节跳转至所述目标环节，确定满足所述第二条件，执行切换服务端的指令和/或向客户端输出引导输入的提示信息。

可选的，所述获得通信数据包括：

获得第一通信数据和第二通信数据，所述第一通信数据是第一服务端和第一客户端之间的自然语言数据，所述第二通信数据是第二服务端和第二客户端之间的自然语言数据；

所述至少基于所述处理结果，如果满足第一条件，执行第一处理指令；至少基于所述处理结果，如果满足第二条件，执行第二处理指令包括：

如果所述第一通信数据表明的环节晚于所述第二通信数据表明的环节，确定满足所述第一条件，执行用于控制所述第一服务端进入第一模式的第一处理指令；

如果所述第一通信数据表明的环节早于所述第二通信数据表明的环节，确定满足所述第二条件，执行用于控制所述第一服务端进入第二模式的第二处理指令；

其中，所述第一模式会早于所述第二模式分配新的客户端通信。

可选的，所述至少基于所述处理结果，如果满足第一条件，执行第一处理指令；至少基于所述处理结果，如果满足第二条件，执行第二处理指令包括：

如果基于所述处理结果确定的第一方面内容满足第一条件，执行所述第一处理指令；

如果基于所述处理结果确定的第二方面内容满足第二条件，执行所述第二处理指令，所述第一方面内容和所述第二方面内容是所述服务流程相关的不同方面的内容。

可选的，所述处理所述通信数据获得处理结果包括：

通过预测模型中的特征提取层获取所述通信数据中每句的句向量，所述预测模型基于历史通信数据中每句的句向量和所述历史通信数据对应的环节进行训练得到；

通过所述预测模型中的权重计算层，计算每个句向量的权重；

通过所述预测模型中的预测层和每个句向量的权重，确定所述通信数据对应的环节。

可选的，所述预测模型的获得过程包括：

获得包含特征提取层、权重计算层和预测层的初始模型；

获得训练样本集和测试样本集，所述训练样本集和所述测试样本集包括：历史通信数据和为所述历史通信数据标注的环节；

基于所述训练样本集中的历史通信数据和为所述历史通信数据标注的环节，对所述初始模型中特征提取层、权重计算层和预测层的参数进行调整；

基于所述测试样本集中的历史通信数据对调整后的初始模型进行测试；

如果所述调整后的初始模型输出的环节与测试过程中使用的历史通信数据标注的环节匹配且匹配次数达到预设次数，将调整后的初始模型确定为所述预测模型；

如果所述调整后的初始模型输出的环节与测试过程中使用的历史通信数据标注的环节不匹配或匹配次数没有达到预设次数，返回基于所述训练样本集中的历史通信数据和为所述历史通信数据标注的环节，对所述初始模型中特征提取层、权重计算层和预测层的参数进行调整。

再一方面，本申请提供一种数据处理装置，包括：

获得单元，用于获得通信数据，其中，所述通信数据是服务端和客户端之间的自然语言数据；

处理单元，用于处理所述通信数据获得处理结果，其中，所述处理结果用于表明通信数据对应的服务流程中的环节，所述服务流程至少包括有序的两个服务环节；

控制单元，用于至少基于所述处理结果，如果满足第一条件，执行第一处理指令，以及用于至少基于所述处理结果，如果满足第二条件，执行第二处理指令。

再一方面，本申请提供一种服务器，包括：

存储器；

处理器，用于运行所述存储器中存储的计算机程序代码，以实现获得通信数据，其中，所述通信数据是服务端和客户端之间的自然语言数据；处理所述通信数据获得处理结果，其中，所述处理结果用于表明通信数据对应的服务流程中的环节，所述服务流程至少包括有序的两个服务环节；至少基于所述处理结果，如果满足第一条件，执行第一处理指令；至少基于所述处理结果，如果满足第二条件，执行第二处理指令。

再一方面，本申请提供一种存储介质，存储介质中存储有计算机程序代码，计算机程序代码被运行时实现上述数据处理方法。

上述数据处理方法及装置，获得通信数据，其中通信数据是服务端和客户端之间的自然语言数据；处理通信数据获得处理结果，处理结果用于表明通信数据对应的服务流程中的环节，服务流程至少包括有序的两个服务环节；至少基于处理结果，如果满足第一条件，执行第一处理指令；至少基于处理结果，如果满足第二条件，执行第二处理指令，以自动确定服务端和客户端之间交互的通信数据对应的服务流程中的环节，并至少基于处理结果确定满足的条件，触发执行与当前满足的条件匹配的处理指令，从而基于处理结果触发执行处理指令，以对服务端和客户端之间的服务流程进行监控。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本申请实施例提供的一种数据处理方法的流程图；

图2是本申请实施例提供的另一种数据处理方法的流程图；

图3是本申请实施例提供的再一种数据处理方法的流程图；

图4是本申请实施例提供的再一种数据处理方法的流程图；

图5是本申请实施例提供的再一种数据处理方法的流程图；

图6是本申请实施例提供的再一种数据处理方法的流程图；

图7是本申请实施例提供的获得预测模型的流程图；

图8是本申请实施例提供的初始模型的结构图；

图9是本申请实施例提供的训练样本集的示意图；

图10是本申请实施例提供的测试样本集和测试结果的对比示意图；

图11是本申请实施例提供的一种数据处理装置的结构示意图。

具体实施方式

为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

请参见图1，其示出了本申请实施例提供的一种数据处理方法的流程图，可以包括以下步骤：

101：获得通信数据，其中，通信数据是服务端和客户端之间的自然语言数据，是服务端和客户端之间交互过程中的自然语言数据，如通信数据可以是服务端输入的自然语言数据和客户端输入的自然语言数据中的至少一种。

如服务端和客户端在针对一个问题进行交互，例如一种应用场景是人工客服端解答客户端提出的一个问题，给出客户端所提出问题的答案，在客户端提出问题至人工客服端给出答案的过程中，客户端和人工客服端输入的每条自然语言数据都是一条通信数据。

在服务端和客户端之间交互通信数据过程中，位于服务端和客户端之间的服务器辅助通信数据的交互，由此位于服务端和客户端之间的服务器能够获得通信数据，以对获得的每条通信数据进行处理。

102：处理通信数据获得处理结果，其中，处理结果用于表明通信数据对应的服务流程中的环节，服务流程至少包括有序的两个服务环节。

服务流程至少包括有序的两个服务环节说明：一、服务流程至少包括两个服务环节；二、服务流程中的服务环节是顺序执行的，即服务流程中的服务环节之间存在执行顺序，在服务端和客户端进行交互过程中，多条通信数据表明的环节满足服务流程限定的执行顺序。

例如人工客服端的服务流程包括：问候、定位问题、解决问题、安抚客户、商机推广和收尾六个环节，且这六个环节的环节顺序依次是：问候、定位问题、解决问题、安抚客户、商机推广和收尾，那么人工客服端和客户端之间进行交互过程中，多条通信数据表明的环节需要遵循上述六个环节的顺序。其中上述六个环节中安抚客户和商机推广是非必需环节，如果去掉这两个非必需环节，则人工客户端的服务流程包括：问候、定位问题、解决问题和收尾四个环节，且这四个环节的环节顺序依次是：问候、定位问题、解决问题和收尾，人工客服端与客户端进行交互过程中可遵循这四个环节的执行顺序输入对应不同环节的通信数据，以使得与客户端之间的交互满足服务流程示出的执行顺序。

上述以人工客服端的服务流程进行说明，对于不同类型服务，其服务流程包括的环节以及环节之间的执行顺序可能不同，本实施例不再对每种类型服务的服务流程进行说明。

在本实施例中，通过处理通信数据得到的处理结果表明通信数据对应的服务流程中的环节，以在服务端和客户端交互过程中确定当前处于服务流程中的环节，监控服务流程的进度。

在这里需要说明的一点的是：在服务端向客户端提供一次服务流程过程中，本实施例能够持续获得多条通信数据，对持续获得的多条通信数据进行处理，以在确定其中一条通信数据对应的环节的情况下，可以对服务流程进行持续监控。

如本实施例提供的数据处理方法还包括：在处理通信数据获得处理结果的过程中，获得通信数据之后的通信数据，通信数据和通信数据之后的通信数据是在服务端和客户端之间的一次服务过程中连续交互的多条自然语言数据，其中每条通信数据经过处理后得到每条通信数据的处理结果。针对每条通信数据可以通过调用预测模型，获得每条通信数据的处理结果，以确定每条通信数据对应的环节，通过每条通信数据对应的环节确定通信数据之间的关系。

103：至少基于处理结果，如果满足第一条件，执行第一处理指令。

在本实施例中，满足第一条件可以是但不限于是处理结果表明的环节的属性信息满足第一条件，环节的属性信息用于指示服务端向客户端提供一次服务流程过程涉及的信息，如环节的属性信息包括环节自身具备的特征、环节与其他环节之间的关系特征等，例如环节的属性信息包括：环节的持续时间(用于表示环节的进度)、与上一个环节之间的顺序关系，多次从之前环节跳转至该环节，这些属性信息是一个服务端提供一次服务流程过程中涉及到的信息。

在实际服务过程中，多个服务端能够向多个客户端提供服务，由此能够获得多条通信数据对应的处理结果，对多个处理结果表明的环节进行监控。相对应的环节的属性信息还用于指示不同服务端所处环节之间的关系，如环节的属性信息还包括：与其他服务端所处环节之间的关系，与其他服务端所处环节之间的关系指示出不同服务端所处环节的先后顺序，通过先后顺序能够指示出不同服务端当前的服务进度，由此确定出不同服务端结束本次服务的先后顺序。

在对处理结果表明的环节的属性信息进行监控过程中，不同属性信息对应的第一条件以及第一处理指令不同，例如针对环节的持续时间，第一条件用于指示一个环节的持续时间的最大值，即指示持续处于一个环节的最长时间，以在超过最长时间时能够进行提示(第一处理指令的一种形式是进行提示)；针对与其他服务端所处环节之间的关系，第一条件用于指示相对其他服务端所处环节的先后顺序，以在先后顺序不同时通过第一处理指令控制与其他服务端的排队顺序，排队顺序用于指示服务端被分配新的客户端的顺序。

104：至少基于处理结果，如果满足第二条件，执行第二处理指令。

在本实施例中，满足第二条件与满足第一条件类似，满足第二条件可以是但不限于是处理结果表明的环节的属性信息满足第二条件，对于处理结果表明的环节的属性信息的说明请参见上述说明。

其中，满足第一条件和满足第二条件可以是针对同一个属性信息，满足第一条件和满足第二条件其中一个指示属性信息满足条件要求，另一个指示属性信息不满足条件要求。以环节的持续时间为例，条件要求是环节的持续时间大于阈值，则满足第一条件可以是环节的持续时间大于阈值，满足第二条件可以是环节的持续时间小于或等于阈值，阈值用于指示持续处于一个环节的最长时间；如果属性信息是与上一个环节之间的顺序关系，条件要求是环节之间按照服务流程指示的环节顺序执行，则满足第一条件可以是与上一个环节之间的顺序与服务流程中的环节顺序匹配，满足第二条件可以是与上一个环节之间的顺序与服务流程中的环节顺序不匹配。

满足第一条件和满足第二条件也可以是针对不同属性信息，以同时对服务流程的多方面内容进行监控，如第一条件和第二条件其中一个是针对环节的持续时间、与上一个环节之间的顺序关系，多次从之前环节跳转至该环节、与其他服务端所处环节之间的关系中的一个进行监控，另一个是针对其他方面进行监控。例如第一条件是对环节的持续时间进行监控，而第二条件是对多次从之前环节跳转至该环节进行监控。

上述数据处理方法，获得通信数据，其中通信数据是服务端和客户端之间的自然语言数据；处理通信数据获得处理结果，处理结果用于表明通信数据对应的服务流程中的环节，服务流程至少包括有序的两个服务环节；至少基于处理结果，如果满足第一条件，执行第一处理指令；至少基于处理结果，如果满足第二条件，执行第二处理指令，以自动确定服务端和客户端之间交互的通信数据对应的服务流程中的环节，并至少基于处理结果确定满足的条件，触发执行与当前满足的条件匹配的处理指令，从而基于处理结果触发执行处理指令，以对服务端和客户端之间的服务流程进行监控。

下面结合附图，阐述本实施例提供的数据处理方法针对环节的不同属性信息进行监控的流程，如图2所示，其示出了本申请实施例提供的另一种数据处理方法，该数据处理方法对环节的持续时间进行监控，可以包括以下步骤：

201：获得通信数据，其中，通信数据是服务端和客户端之间的自然语言数据。

202：处理通信数据获得处理结果，其中，处理结果用于表明通信数据对应的服务流程中的环节，服务流程至少包括有序的两个服务环节。

203：在处理通信数据获得处理结果的过程中，获得通信数据之后的通信数据，通信数据和通信数据之后的通信数据是在服务端和客户端之间的一次服务过程中连续交互的多条自然语言数据，其中每条通信数据经过处理后得到每条通信数据的处理结果。

如针对每条通信数据可以通过调用预测模型，获得每条通信数据的处理结果，以确定每条通信数据对应的环节，通过每条通信数据对应的环节确定通信数据之间的关系。一种通信数据之间的关系可以是多条通信数据的处理结果是否对应同一个环节，确定对应同一个环节的持续时间，以对该环节的持续状态进行监控。

204：基于每条通信数据的处理结果，确定多个处理结果对应同一个环节的持续时间。多个处理结果对应同一个环节的持续时间表明服务流程持续处于该环节，针对服务流程中的任一环节，如果持续处于某一环节过长，说明服务端和/或客户端可能存在异常，因此本实施例对一个环节的持续时间进行监控，以及时监测到处于异常的服务流程。

一个服务流程包括有序的至少两个环节，此处的持续时间是针对一个环节而言，如服务流程包括问候、定位问题、解决问题和收尾四个环节，在服务端和客户端之间的一次服务过程中连续交互的多条通信数据中可能部分通信数据对应定位问题环节，部分通信数据对应解决问题环节，那么本实施例确定的同一个环节的持续时间是：定位问题环节的持续时间和解决问题环节的持续时间，而非两个环节的持续时间之和。在本实施例中，确定多个处理结果对应同一个环节的持续时间的过程如下：

在对每条通信数据逐条处理过程中，如果确定其中一条通信数据的处理结果表明的第一环节与上一条通信数据的处理结果表明的第二环节不同，确定第一环节的开始时间；如果在表明第一环节的通信数据之后的其他通信数据的处理结果对应第一环节，对第一环节的持续时长进行计时；基于第一环节的开始时间和第一环节的持续时长，得到第一环节的持续时间。

因本实施例中通信数据是服务端和客户端之间的一次服务过程中连续交互的数据，多条通信数据是持续且依次获得，这意味着多条通信数据之间是有序获得，如果当前处理的通信数据的处理结果表明的第一环节与上一条通信数据的处理结果表明的第二环节不同，说明服务流程的环节发生变化，服务流程从第二环节切换至第一环节，将对应第一环节的通信数据的获得时间确定为第一环节的开始时间。

在服务端和客户端之间进行交互过程中，可能会随机出现至少一条对应不同环节的通信数据，且获取到对应该环节的少数通信数据后又跳转回之前的环节，如随机出现对应第一环节的通信数据后又跳转回上一个环节(即第二环节)，针对这种情况，本实施例在确定多条通信数据对应第一环节后，将对应第一环节的多条通信数据中第一条通信数据的获得时间确定为开始时间，以在监测到第一环节处于稳定状态时确定第一环节的开始时间。

如果在表明第一环节的通信数据之后的其他通信数据的处理结果对应第一环节，确定服务流程维持在第一环节，由此可以对第一环节的持续时长进行计时；如果其他通信数据的处理结果从第一环节切换至第三环节，确定第一环节结束。

205：如果多条处理结果对应的同一个环节的持续时间大于阈值，确定满足第一条件，执行作为第一处理指令的提示指令。

阈值用于指示持续处于一个环节的最长时间，对于服务流程中的不同环节，不同环节的阈值可以不同或相同。第一条件用于指示环节的持续时间大于阈值，如果确定环节的持续时间大于阈值，执行提示指令，提示指令用于提示本次服务流程中处于该环节的时间过长，已经超过该环节对应的阈值。

在执行提示指令以提示本次服务流程中处于该环节的时间过长的过程中，第一处理指令还能够指示结束服务端和客户端之间的交互，将与客户端的交互权限切换至其他服务端，例如一种切换方式是：将与客户端的交互权限从智能客服端切换至人工客服端；另一种切换方式是：确定本次服务对应的服务类型，将本次服务切换至擅长该服务类型的服务端，如本次服务是用来解答客户端的疑问，确定本次服务的问题类型，将本次服务切换至擅长领域与所述问题类型相匹配的服务端，例如切换至擅长领域与所述问题类型相匹配的其他人工客服端。

206：如果多条处理结果对应的同一个环节的持续时间等于或小于阈值，确定满足第二条件，执行作为第二处理指令的计时指令。

第二条件用于指示环节的持续时间等于或小于阈值，如果一个环节的持续时间等于或小于阈值，说明服务流程可以继续维持在该环节，从而执行作为第二处理指令的计时指令，以对该环节的持续时长进行计时，或者在出现环节跳转的情况下，对切换至的新的环节开始计时。

上述数据处理方法，在处理通信数据获得处理结果的过程中，获得通信数据之后的通信数据，通信数据和通信数据之后的通信数据是在服务端和客户端之间的一次服务过程中连续交互的多条自然语言数据，其中每条通信数据经过处理后得到每条通信数据的处理结果，以对服务流程进行持续监控。并且如果多条处理结果对应的同一个环节的持续时间大于阈值，确定满足第一条件，执行作为第一处理指令的提示指令；如果多条处理结果对应的同一个环节的持续时间等于或小于阈值，确定满足第二条件，执行作为第二处理指令的计时指令，实现对环节的持续状态进行监控。

请参见图3，其示出了本申请实施例提供的再一种数据处理方法的流程图，可以包括以下步骤：

301：获得通信数据，其中，通信数据是服务端和客户端之间的自然语言数据。

302：处理通信数据获得处理结果，其中，处理结果用于表明通信数据对应的服务流程中的环节，服务流程至少包括有序的两个服务环节。

303：至少确定处理结果表明的环节和上一个环节之间的顺序关系。

上一个环节是在当前确定的环节之前确定且与当前确定环节相邻，如在当前确定的环节之前依次确定环节1和环节2，且环节1早于环节2确定出，则上一个环节是环节2，从而根据上一个环节确定出两个环节之间的顺序关系，顺序关系用于指示从上一个环节切换至当前确定的环节。

其中上一个环节是通过对之前获得的通信数据进行处理得到，在本实施例中针对通信数据，确定通信数据对应的不同环节，在确定通信数据对应的不同环节过程中可以忽略任一环节的持续时间，因此本实施例可对获得的多条通信数据进行随机或按一定规律进行处理，如按一定规律可以是间隔预设条数的通信数据进行一次处理，预设条数的取值本实施例不进行限定，以在对服务过程中的多条通信数据进行持续监控的同时减少监控的通信数据的数据量，从而提高监控效率。

如果在监控通信数据对应的不同环节过程中，监控任一环节的持续时间，则可以针对每条通信数据进行处理，其过程请参见上述说明。

304：确定顺序关系指示的环节顺序是否与服务流程中的环节顺序匹配。

服务流程中的环节顺序用于指示服务流程包括的多个环节之间的执行顺序，在服务端和客户端进行一次服务过程中多条通信数据对应的环节需要遵循该执行顺序，以规范每次服务的服务过程。例如服务流程包括：问候、定位问题、解决问题和收尾四个环节，且这四个环节的环节顺序依次是：问候、定位问题、解决问题和收尾，则在获得的通信数据对应的环节之间的环节顺序需要满足：问候到定位问题、定位问题到解决问题、解决问题到收尾。

305：如果顺序关系指示的环节顺序与服务流程中的环节顺序不匹配，确定满足第二条件，执行提示指令。其中提示指令用于指示没有遵循服务流程的环节顺序，提示指令还用于为通信数据标注异常标签，以指示本次服务的环节异常。

306：如果顺序关系指示的环节顺序与服务流程中的环节顺序匹配，确定不满足第二条件，执行数据获取指令，以继续对本次服务流程中的通信数据进行监控。当然在确定不满足第二条件可以执行其他指令，本实施例不再一一说明。

在本实施例中，如果顺序关系指示的环节顺序与服务流程中的环节顺序匹配，确定满足第一条件，也就是说第一条件用于指示顺序关系指示的环节顺序与服务流程中的环节顺序匹配，第二条件用于指示顺序关系指示的环节顺序与服务流程中的环节顺序不匹配。

上述数据处理方法，至少确定处理结果表明的环节和上一个环节之间的顺序关系，确定顺序关系指示的环节顺序是否与服务流程中的环节顺序匹配，如果顺序关系指示的环节顺序与服务流程中的环节顺序不匹配，确定满足第二条件，执行提示指令；如果顺序关系指示的环节顺序与服务流程中的环节顺序匹配，确定不满足第二条件，执行数据获取指令，实现对一次服务过程中多个环节之间的顺序关系进行监控。

请参见图4，其示出了本申请实施例提供的再一种数据处理方法的流程图，可以包括以下步骤：

401：获得通信数据，其中，通信数据是服务端和客户端之间的自然语言数据。

402：处理通信数据获得处理结果，其中，处理结果用于表明通信数据对应的服务流程中的环节，服务流程至少包括有序的两个服务环节。

403：至少确定处理结果表明的目标环节和之前环节的跳转关系。

目标环节是当前获得的通信数据对应的环节，目标环节和之前环节的跳转关系用于指示从之前环节返回至目标环节，之前环节和目标环节在服务流程中的环节顺序不进行限定，如在服务流程中之前环节位于目标环节之前，或者在服务流程中之前环节位于目标环节之后。

例如服务流程包括：问候、定位问题、解决问题和收尾四个环节，且这四个环节的环节顺序依次是：问候、定位问题、解决问题和收尾。在切换至解决问题这一环节之后，可能会经常从解决问题环节跳转至定位问题环节，说明存在问题定位不准的问题，使得在解决问题环节异常。

404：如果跳转关系表明至少两次从之前环节跳转至目标环节，确定满足第二条件，执行切换服务端的指令和/或向客户端输出引导输入的提示信息。

如果跳转关系表明至少两次从之前环节跳转至目标环节，说明本次服务流程异常，如本次服务流程在一个环节中出现卡顿无法正常向下执行，针对这一情况第二处理指令可以是一个切换服务端的指令，如将与客户端的交互权限切换至其他服务端，例如一种切换方式是：将与客户端的交互权限从智能客服端切换至人工客服端；另一种切换方式是：确定本次服务对应的服务类型，将本次服务切换至擅长该服务类型的服务端，如本次服务是用来解答客户端的疑问，确定本次服务的问题类型，将本次服务切换至擅长领域与所述问题类型相匹配的服务端，例如切换至擅长领域与所述问题类型相匹配的其他人工客服端。

或者，第二处理指令可以是一个提示指令，提示指令用于向客户端输出引导输入的提示信息，通过引导客户端输入使得服务流程能够顺利执行。如服务流程是针对客户端的一个问题进行解答，提示信息能够引导客户端输入服务端期望的内容，以提高解答效率。

如果处理结果表明没有发生跳转或者处理结果表明出现一次从之前环节跳转至目标环节，确定不满足第二条件(可以确定满足第一条件)，执行数据获取指令，以继续对本次服务流程中的通信数据进行监控。

上述数据处理方法，至少确定处理结果表明的目标环节和之前环节的跳转关系，如果跳转关系表明至少两次从之前环节跳转至目标环节，确定满足第二条件，执行切换服务端的指令和/或向客户端输出引导输入的提示信息，实现对服务流程中的环节跳转进行监控。

在本实施例中，第二条件用于对一次服务流程中环节之间的顺序关系、目标环节和之前环节的跳转关系中的至少一方面进行监控，相对应的第一条件也能够对环节之间的顺序关系和跳转关系中的至少一方面进行监控。同理第一条件用于对环节的持续时间进行监控，第二条件也能够对环节的持续时间进行监控。上述实施例阐述对一次服务流程中环节的持续时间、环节之间的顺序关系和跳转关系分别进行监控，本实施例提供的数据处理方法还能够同时对服务流程的多个方面进行监控，如图5所示，其示出了本申请实施例提供的再一种数据处理方法，可以包括以下步骤：

501：获得通信数据，其中，通信数据是服务端和客户端之间的自然语言数据。

502：处理通信数据获得处理结果，其中，处理结果用于表明通信数据对应的服务流程中的环节，服务流程至少包括有序的两个服务环节。

503：如果基于处理结果确定的第一方面内容满足第一条件，执行第一处理指令。

504：如果基于处理结果确定的第二方面内容满足第二条件，执行第二处理指令。

第一方面内容和第二方面内容是服务流程相关的不同方面的内容，如第一方面内容和第二方面内容其中一个针对环节的持续时间、环节之间的顺序关系和跳转关系中的一方面，另一个是针对作为第一方面内容的其他方面。例如第一方面内容是针对环节的持续时间，第二方面内容是针对环节之间的顺序关系，相对应的第一条件和第一处理指令也与环节的持续时间相关，第二方面内容是与环节之间的顺序关系相关，具体过程本实施例不再阐述。

请参见图6，其示出了本申请实施例提供的再一种数据处理方法的流程图，可以包括以下步骤：

601：获得第一通信数据和第二通信数据，第一通信数据是第一服务端和第一客户端之间的自然语言数据，第二通信数据是第二服务端和第二客户端之间的自然语言数据。

在本实施例中，第一通信数据和第二通信数据是两个服务流程交互过程中涉及的通信数据，两个服务流程可以对应同一类型服务或对应不同类型服务，如两个服务流程可以用来解答客户端的问题。两个服务流程可以指向：第一服务端和第一客户端、第二服务端和第二客户端，第一服务端和第二服务端可以相同或不同，第一客户端和第二客户端可以相同或不同。

602：处理第一通信数据获得第一通信数据的处理结果，处理第二通信数据获得第二通信数据的处理结果，其中，第一通信数据的处理结果和第二通信数据的处理结果分别用于表明各自对应服务流程中的环节，服务流程至少包括有序的两个服务环节。对第一通信数据和第二通信数据的处理过程请参见上述实施例。

603：如果第一通信数据表明的环节晚于第二通信数据表明的环节，确定满足第一条件，执行用于控制第一服务端进入第一模式的第一处理指令。

604：如果第一通信数据表明的环节早于第二通信数据表明的环节，确定满足第二条件，执行用于控制第一服务端进入第二模式的第二处理指令。

在本实施例中，对第一通信数据表明的环节和第二通信数据表明的环节的确定是为了确定第一服务端和第二服务端中率先完成服务的服务端。

如果第一通信数据表明的环节晚于第二通信数据表明的环节，说明第一服务端的服务进度快于第二服务端的服务进度，第一服务端能够率先完成服务，通过执行第一处理指令来控制第一服务端进行第一模式；如果第二通信数据表明的环节早于第二通信数据表明的环节，说明第一服务端的服务进度慢于第二服务端的服务进度，第一服务端相对第二服务端会更晚完成服务，通过执行第二处理指令来控制第一服务端进行第二模式。

其中，第一模式会早于第二模式分配新的客户端通信，说明在第一模式下第一服务端会早于第二服务端进入分配队列中，进入分配队列中的服务端等待为其分配新的客户端，以为新的客户端提供服务。如果第一服务端早于第二服务端进入分配队列中，第一服务端在分配队列中的排队顺序位于第二服务端之前，使得第一服务端能够早于第二服务端被分配新的客户端通信。

在这里需要说明的是：如果第一通信数据和第二通信数据对应同一个服务流程，第一通信数据和第二通信数据表明的环节的先后顺序根据服务流程中环节之间的环节顺序确定即可；如果第一通信数据和第二通信数据对应不同服务流程，因不同服务流程包括的环节数量可能不同，在确定第一通信数据和第二通信数据表明的环节的先后顺序过程中，可通过但不限于通过第一通信数据表明的环节在服务流程中的顺序以及第二通信数据表明的环节在服务流程中的顺序确定，如第一通信数据表明的环节所在服务流程包括五个环节，第一通信数据表明的环节位于第三个环节，第二通信数据表明的环节所在服务流程包括三个环节，第二通信数据表明的环节位于第二个环节，虽然第一通信数据表明的环节相对于第二通信数据表明的环节靠后，但是第一通信数据表明的环节所在服务流程剩余环节大于第二通信数据表明的环节所在服务流程剩余环节，因此确定第一通信数据表明的环节早于第二通信数据表明的环节。

上述数据处理方法，获得第一通信数据和第二通信数据，处理第一通信数据获得第一通信数据的处理结果，处理第二通信数据获得第二通信数据的处理结果，如果第一通信数据表明的环节晚于第二通信数据表明的环节，确定满足第一条件，执行用于控制第一服务端进入第一模式的第一处理指令；如果第一通信数据表明的环节早于第二通信数据表明的环节，确定满足第二条件，执行用于控制第一服务端进入第二模式的第二处理指令，第一模式会早于第二模式分配新的客户端通信，实现对多个服务流程的同时监控，并且能够控制为服务端分配新的客户端的顺序。

上述实施例提供的数据处理方法中，处理通信数据获得处理结果的一种可行方式如下：

通过预测模型中的特征提取层获取通信数据中每句的句向量，预测模型基于历史通信数据中每句的句向量和历史通信数据对应的环节进行训练得到；通过预测模型中的权重计算层，计算每个句向量的权重；通过预测模型中的预测层和每个句向量的权重，确定通信数据对应的环节，以通过预测模型预测出通信数据对应的环节。

其中，预测模型基于历史通信数据中每句的句向量和历史通信数据表明的环节进行训练得到，通过历史通信数据和历史通信数据对应的环节使得预测模型学习到针对不同通信数据的约束条件，约束条件用于指示对应不同环节的通信数据的向量特性，向量特性可通过但不限于通信数据中每句的句向量的权重表示，使得预测层能够结合每个句向量的权重，确定出通信数据对应的环节。在本实施例中，预测模型的获得过程如图7所示，可以包括以下步骤：

701：获得包含特征提取层、权重计算层和预测层的初始模型。初始模型的结构如图8所示，初始模型是一个包含特征提取层、权重计算层和预测层三层结构的模型，其中特征提取层用于获取通信数据中每句的句向量，特征提取层的输入可以是一条通信数据，如图8中Si表示一条通信数据，如特征提取层可以同时接收到多条通信数据，通过特征提取层提取到多条通信数据中每句的句向量，特征提取层可通过但不限于通过BERT(Bidirectional Encoder Representation from Transformers)对通信数据进行句向量提取。权重计算层以句向量为输入，计算每个句向量的权重，如权重计算层可通过但不限于BiLSTM(Bi-directional Long Short-Term Memory)得到；预测层用于利用通信数据中每句的句向量，预测通信数据对应的环节，在训练预测层过程中可引入上述约束条件。

702：获得训练样本集和测试样本集，训练样本集和测试样本集包括：历史通信数据和为历史通信数据标注的环节。如训练样本集和测试样本集中历史通信数据的形式如图9所示，其中text表示历史通信数据，send_type表示环节编号，label表示为历史通信数据标注的环节，相同环节编号对应的环节相同，如环节编号100对应环节是Greeting(问候)，环节编号200对应环节是Positioning(定位问题)，环节编号300对应环节是Solving(解决问题)，环节编号400对应环节是Closing(收尾)。

其中训练样本集和测试样本集中的历史通信数据可以是服务端和客户端之间进行历史交互过程中出现的通信数据，训练样本集和测试样本集可以包括：服务端输入的历史通信数据和/或客户端输入的历史通信数据，训练样本集和测试样本集中的历史通信数据可对应不同服务端和不同客户端，因为针对同一问题，不同服务端和不同客户端输入的历史通信数据可能会有所不同，通过不同服务端和不同客户端输入的历史通信数据能够较为全面地涵盖通信数据的多种描述方式，从而通过这些类型的历史通信数据训练得到的预测模型的通用性和准确度得到提升。

703：基于训练样本集中的历史通信数据和为历史通信数据标注的环节，对初始模型中特征提取层、权重计算层和预测层的参数进行调整。特征提取层、权重计算层和预测层的参数可以同时或依次进行调整，调整过程以及每次调整的幅度，本实施例不进行限定。

704：基于测试样本集中的历史通信数据对调整后的初始模型进行测试。如调用调整后的初始模型，预测测试样本集中的历史通信数据对应的环节，以确定调整后的初始模型输出的环节是否与为该历史通信数据标注的环节匹配，即指向同一个环节。

705：如果调整后的初始模型输出的环节与测试过程中使用的历史通信数据标注的环节匹配且匹配次数达到预设次数，将调整后的初始模型确定为预测模型。其中预设次数用于指示初始模型测试过程中其输出环节与测试过程中使用的历史通信数据标注的环节匹配的最大次数，在匹配次数达到预设次数，表明初始模型能够学习到多数历史通信数据和环节之间的对应关系，至此可结束初始模型的训练，将调整后的初始模型确定为预测模型。

如图10所示，示出了调用调整后的初始模型对测试样本集中的历史通信数据进行测试的结果，在图10中label是为测试样本集中的历史通信数据标注的环节，prediction是调整后的初始模型预测出的环节，通过label和prediction的对比可知，调整后的初始模型能够准确预测出历史通信数据对应的环节，进而可以将调整后的初始模型确定为预测模型。

706：如果调整后的初始模型输出的环节与测试过程中使用的历史通信数据标注的环节不匹配或匹配次数没有达到预设次数，返回基于训练样本集中的历史通信数据和为历史通信数据标注的环节，对初始模型中特征提取层、权重计算层和预测层的参数进行调整。

对于前述的各方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本申请并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本申请，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模块并不一定是本申请所必须的。

与上述方法实施例相对应，本申请实施例还提供一种数据处理装置，其可选结构如图11所示，可以包括：获得单元10、处理单元20和控制单元30。

获得单元10，用于获得通信数据，其中，通信数据是服务端和客户端之间的自然语言数据，是服务端和客户端之间交互过程中的自然语言数据，如通信数据可以是服务端输入的自然语言数据和客户端输入的自然语言数据中的至少一种。

处理单元20，用于处理通信数据获得处理结果，其中，处理结果用于表明通信数据对应的服务流程中的环节，服务流程至少包括有序的两个服务环节；其中处理通信数据获得处理结果的一种可行方式如下：

通过预测模型中的特征提取层获取通信数据中每句的句向量，预测模型基于历史通信数据中每句的句向量和历史通信数据对应的环节进行训练得到；通过预测模型中的权重计算层，计算每个句向量的权重；通过预测模型中的预测层和每个句向量的权重，确定通信数据对应的环节，以通过预测模型预测出通信数据对应的环节，对于预测模型的使用过程和获得过程请参见上述实施例。

在处理单元20处理通信数据获得处理结果的过程中，获得单元10获得通信数据之后的通信数据，通信数据和通信数据之后的通信数据是在服务端和客户端之间的一次服务过程中连续交互的多条自然语言数据，其中每条通信数据经过处理后得到每条通信数据的处理结果。针对每条通信数据可以通过调用预测模型，获得每条通信数据的处理结果，以确定每条通信数据对应的环节，通过每条通信数据对应的环节确定通信数据之间的关系。

控制单元30，用于至少基于处理结果，如果满足第一条件，执行第一处理指令，以及用于至少基于处理结果，如果满足第二条件，执行第二处理指令。

在本实施例中，满足第一条件可以是但不限于是处理结果表明的环节的属性信息满足第一条件，环节的属性信息用于指示服务端向客户端提供一次服务流程过程涉及的信息，如环节的属性信息包括环节自身具备的特征、环节与其他环节之间的关系特征等，例如环节的属性信息包括：环节的持续时间(用于表示环节的进度)、与上一个环节之间的顺序关系，多次从之前环节跳转至该环节，这些属性信息是一个服务端提供一次服务流程过程中涉及到的信息。

在实际服务过程中，多个服务端能够向多个客户端提供服务，由此能够获得多条通信数据对应的处理结果，对多个处理结果表明的环节进行监控。相对应的环节的属性信息还用于指示不同服务端所处环节之间的关系，如环节的属性信息还包括：与其他服务端所处环节之间的关系，与其他服务端所处环节之间的关系指示出不同服务端所处环节的先后顺序，通过先后顺序能够指示出不同服务端当前的服务进度，由此确定出不同服务端结束本次服务的先后顺序。

在本实施例中，满足第二条件与满足第一条件类似，满足第二条件可以是但不限于是处理结果表明的环节的属性信息满足第二条件，对于处理结果表明的环节的属性信息的说明请参见上述说明。

其中，满足第一条件和满足第二条件可以是针对同一个属性信息，满足第一条件和满足第二条件其中一个指示属性信息满足条件要求，另一个指示属性信息不满足条件要求。

下面对控制单元30的监控方式进行说明：

一种监控方式是，基于每条通信数据的处理结果，确定多个处理结果对应同一个环节的持续时间；如果多条处理结果对应的同一个环节的持续时间大于阈值，确定满足第一条件，执行作为第一处理指令的提示指令；如果多条处理结果对应的同一个环节的持续时间等于或小于阈值，确定满足第二条件，执行作为第二处理指令的计时指令。

其中确定多个处理结果对应同一个环节的持续时间包括：在对每条通信数据逐条处理过程中，如果确定其中一条通信数据的处理结果表明的第一环节与上一条通信数据的处理结果表明的第二环节不同，确定第一环节的开始时间；如果在表明第一环节的通信数据之后的其他通信数据的处理结果对应第一环节，对第一环节的持续时长进行计时；基于第一环节的开始时间和第一环节的持续时长，得到第一环节的持续时间。

另一种监控方式是，至少确定处理结果表明的环节和上一个环节之间的顺序关系；确定顺序关系指示的环节顺序是否与服务流程中的环节顺序匹配；如果不匹配，确定满足第二条件，执行提示指令。

再一种监控方式是，至少确定处理结果表明的目标环节和之前环节的跳转关系；如果跳转关系表明至少两次从之前环节跳转至目标环节，确定满足第二条件，执行切换服务端的指令和/或向客户端输出引导输入的提示信息。

再一种监控方式是针对获得单元10获得第一通信数据和第二通信数据，第一通信数据是第一服务端和第一客户端之间的自然语言数据，第二通信数据是第二服务端和第二客户端之间的自然语言数据。

控制单元30，用于如果第一通信数据表明的环节晚于第二通信数据表明的环节，确定满足第一条件，执行用于控制第一服务端进入第一模式的第一处理指令；如果第一通信数据表明的环节早于第二通信数据表明的环节，确定满足第二条件，执行用于控制第一服务端进入第二模式的第二处理指令；其中，第一模式会早于第二模式分配新的客户端通信。

再一种监控方式是，如果基于处理结果确定的第一方面内容满足第一条件，执行第一处理指令；如果基于处理结果确定的第二方面内容满足第二条件，执行第二处理指令，第一方面内容和第二方面内容是服务流程相关的不同方面的内容。

对于控制单元30的执行过程请参见上述实施例，通过控制单元能够对至少一个服务流程的多个方面进行监控。

本申请实施例还提供一种服务器，包括：存储器和处理器。

处理器，用于运行存储器中存储的计算机程序代码，以实现获得通信数据，其中，通信数据是服务端和客户端之间的自然语言数据；处理通信数据获得处理结果，其中，处理结果用于表明通信数据对应的服务流程中的环节，服务流程至少包括有序的两个服务环节；至少基于处理结果，如果满足第一条件，执行第一处理指令；至少基于处理结果，如果满足第二条件，执行第二处理指令。处理器的执行过程请参见上述实施例。

本申请实施例还提供一种存储介质，存储介质中存储有计算机程序代码，计算机程序代码被运行时实现上述数据处理方法。

需要说明的是，本说明书中的各个实施例可以采用递进的方式描述、本说明书中各实施例中记载的特征可以相互替换或者组合，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。对于装置类实施例而言，由于其与方法实施例基本相似，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

最后，还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域技术人员能够实现或使用本申请。对这些实施例的多种修改对本领域技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本申请的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本申请将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

以上所述仅是本申请的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本申请的保护范围。

Claims (10)

1.一种数据处理方法，包括：

获得通信数据，其中，所述通信数据是服务端和客户端之间的自然语言数据；

处理所述通信数据获得处理结果，其中，所述处理结果用于表明通信数据对应的服务流程中的环节，所述服务流程至少包括有序的两个服务环节；

至少基于所述处理结果，如果环节的属性信息满足第一条件，执行第一处理指令；

至少基于所述处理结果，如果环节的属性信息满足第二条件，执行第二处理指令；

其中，满足第一条件和满足第二条件针对同一个属性信息或不同属性信息，环节的属性信息包括：环节的持续时间、与上一个环节之间的顺序关系、多次从之前环节跳转至该环节、与其他服务端所处环节之间的关系。

2.根据权利要求1所述的方法，所述方法还包括：在处理所述通信数据获得处理结果的过程中，获得所述通信数据之后的通信数据，所述通信数据和所述通信数据之后的通信数据是在所述服务端和所述客户端之间的一次服务过程中连续交互的多条自然语言数据；其中每条通信数据经过处理后得到每条通信数据的处理结果。

3.根据权利要求2所述的方法，所述至少基于所述处理结果，如果环节的属性信息满足第一条件，执行第一处理指令；至少基于所述处理结果，如果环节的属性信息满足第二条件，执行第二处理指令包括：

基于每条通信数据的处理结果，确定多个处理结果对应同一个环节的持续时间；

如果所述多个处理结果对应的同一个环节的持续时间大于阈值，确定满足所述第一条件，执行作为所述第一处理指令的提示指令；

如果所述多个处理结果对应的同一个环节的持续时间等于或小于所述阈值，确定满足所述第二条件，执行作为所述第二处理指令的计时指令。

4.根据权利要求3所述的方法，所述基于每条通信数据的处理结果，确定多个处理结果对应同一个环节的持续时间包括：

在对每条通信数据逐条处理过程中，如果确定其中一条通信数据的处理结果表明的第一环节与上一条通信数据的处理结果表明的第二环节不同，确定所述第一环节的开始时间；

如果在表明所述第一环节的通信数据之后的其他通信数据的处理结果对应所述第一环节，对所述第一环节的持续时长进行计时；

基于所述第一环节的开始时间和所述第一环节的持续时长，得到所述第一环节的持续时间。

5.根据权利要求1所述的方法，所述至少基于所述处理结果，如果环节的属性信息满足第二条件，执行第二处理指令包括：

至少确定所述处理结果表明的环节和上一个环节之间的顺序关系；

确定所述顺序关系指示的环节顺序是否与所述服务流程中的环节顺序匹配；

如果不匹配，确定环节的属性信息满足所述第二条件，执行提示指令；或者

所述至少基于所述处理结果，如果满足第二条件，执行第二处理指令包括：

至少确定所述处理结果表明的目标环节和之前环节的跳转关系；

如果所述跳转关系表明至少两次从之前环节跳转至所述目标环节，确定满足所述第二条件，执行切换服务端的指令和/或向客户端输出引导输入的提示信息。

6.根据权利要求1所述的方法，所述获得通信数据包括：

获得第一通信数据和第二通信数据，所述第一通信数据是第一服务端和第一客户端之间的自然语言数据，所述第二通信数据是第二服务端和第二客户端之间的自然语言数据；

所述至少基于所述处理结果，如果环节的属性信息满足第一条件，执行第一处理指令；至少基于所述处理结果，如果环节的属性信息满足第二条件，执行第二处理指令包括：

如果所述第一通信数据表明的环节晚于所述第二通信数据表明的环节，确定环节的属性信息满足所述第一条件，执行用于控制所述第一服务端进入第一模式的第一处理指令；

如果所述第一通信数据表明的环节早于所述第二通信数据表明的环节，确定环节的属性信息满足所述第二条件，执行用于控制所述第一服务端进入第二模式的第二处理指令；

其中，所述第一模式会早于所述第二模式分配新的客户端通信。

7.根据权利要求1所述的方法，所述至少基于所述处理结果，如果环节的属性信息满足第一条件，执行第一处理指令；至少基于所述处理结果，如果环节的属性信息满足第二条件，执行第二处理指令包括：

如果基于所述处理结果确定的第一方面内容满足第一条件，执行所述第一处理指令；

如果基于所述处理结果确定的第二方面内容满足第二条件，执行所述第二处理指令，所述第一方面内容和所述第二方面内容是所述服务流程相关的不同方面的内容。

8.根据权利要求1所述的方法，所述处理所述通信数据获得处理结果包括：

通过预测模型中的特征提取层获取所述通信数据中每句的句向量，所述预测模型基于历史通信数据中每句的句向量和所述历史通信数据对应的环节进行训练得到；

通过所述预测模型中的权重计算层，计算每个句向量的权重；

通过所述预测模型中的预测层和每个句向量的权重，确定所述通信数据对应的环节。

9.根据权利要求8所述的方法，所述预测模型的获得过程包括：

获得包含特征提取层、权重计算层和预测层的初始模型；

获得训练样本集和测试样本集，所述训练样本集和所述测试样本集包括：历史通信数据和为所述历史通信数据标注的环节；

基于所述训练样本集中的历史通信数据和为所述历史通信数据标注的环节，对所述初始模型中特征提取层、权重计算层和预测层的参数进行调整；

基于所述测试样本集中的历史通信数据对调整后的初始模型进行测试；

如果所述调整后的初始模型输出的环节与测试过程中使用的历史通信数据标注的环节匹配且匹配次数达到预设次数，将调整后的初始模型确定为所述预测模型；

如果所述调整后的初始模型输出的环节与测试过程中使用的历史通信数据标注的环节不匹配或匹配次数没有达到预设次数，返回基于所述训练样本集中的历史通信数据和为所述历史通信数据标注的环节，对所述初始模型中特征提取层、权重计算层和预测层的参数进行调整。

10.一种数据处理装置，包括：

获得单元，用于获得通信数据，其中，所述通信数据是服务端和客户端之间的自然语言数据；

处理单元，用于处理所述通信数据获得处理结果，其中，所述处理结果用于表明通信数据对应的服务流程中的环节，所述服务流程至少包括有序的两个服务环节；

控制单元，用于至少基于所述处理结果，如果环节的属性信息满足第一条件，执行第一处理指令，以及用于至少基于所述处理结果，如果环节的属性信息满足第二条件，执行第二处理指令；

其中，满足第一条件和满足第二条件针对同一个属性信息或不同属性信息，环节的属性信息包括：环节的持续时间、与上一个环节之间的顺序关系、多次从之前环节跳转至该环节、与其他服务端所处环节之间的关系。

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