CN112667789A - 用户意图匹配方法装置、终端设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请适用于人工智能技术领域，提供了一种用户意图匹配方法、装置、终端设备及存储介质，方法包括：获取用户输入的第一问题，并确定第一问题中的关键词；根据关键词，从多个预设业务名称中，确定待交互的业务名称；运行与业务名称对应的目标产品解读模块；在目标产品解读模块中，确定第一问题中的用户意图；根据用户意图和目标产品解读模块中预先设置的答案信息，确定针对第一问题的回复信息；基于用户的信息参数，确定回复信息的展现方式，信息参数包括用户历史习惯、网络环境和用户意图类型中的至少一种；按照展现方式展现回复信息。采用上述方法中的展现方式展现回复信息，可解决用户难以直观且准确的对目标产品进行了解的问题。

Description

用户意图匹配方法装置、终端设备及存储介质

技术领域

本申请属于人工智能技术领域，尤其涉及一种用户意图匹配方法、装置、终端设备及存储介质。

背景技术

在现有与用户进行交互的智能机器人中，传统的智能机器人往往只通过文本的形式与用户交流，对于复杂晦涩的保险条款，用户很难有一个直观的认识，以至于用户与智能机器人之间的业务交互变得困难。另外，对于保险产品条款解读的业务交互场景，由于用户对于保险产品的知识了解较少，有时很难准确表达自己想要了解的产品信息。因此，对于用户输入不准确的问题，智能机器人很难理解用户的用户意图，以至于与用户进行业务交互变得困难。

发明内容

本申请实施例提供了一种用户意图匹配方法、装置、终端设备及存储介质，可以解决现有技术中，用户与智能机器人之间的业务交互变得困难的问题。

第一方面，本申请实施例提供了一种用户意图匹配方法，包括：

获取用户输入的第一问题，并确定所述第一问题中的关键词；

根据所述关键词，从多个预设业务名称中，确定待交互的业务名称；

运行与所述业务名称对应的目标产品解读模块，所述目标产品解读模块包含有表示用户意图的预设问题和与所述预设问题一一对应的答案信息；

在所述目标产品解读模块的预设问题中，确定所述第一问题中的用户意图；

根据所述用户意图和所述目标产品解读模块中预先设置的答案信息，确定针对所述第一问题的回复信息；

基于所述用户的信息参数，确定所述回复信息的展现方式，所述信息参数包括用户历史习惯、网络环境和用户意图类型中的至少一种；

按照所述展现方式展现所述回复信息。

在一实施例中，所述预设问题具有多个，所述在所述目标产品解读模块的预设问题中，确定所述第一问题中的用户意图，包括：

在所述目标产品解读模块的多个预设问题中，查询是否存在与所述第一问题一致的预设问题；

若未查询到与所述第一问题一致的预设问题，则将所述第一问题输入至意图匹配模块，所述意图匹配模块用于预测所述第一问题分别属于每个预设问题的概率；

将所述概率的最大值对应的预设问题，确定为所述用户意图。

在一实施例中，所述预设问题具有多个，所述在所述目标产品解读模块的预设问题中，确定所述第一问题中的用户意图中，还包括：

在所述目标产品解读模块的多个预设问题中，查询是否存在与所述第一问题一致的预设问题；

若未查询到与所述第一问题一致的预设问题，则从所述目标产品解读模块的历史问答记录中，获取咨询次数最多的目标问题，并将所述目标问题作为所述第一问题中的用户意图。

在一实施例中，所述基于所述用户的信息参数，确定所述回复信息的展现方式，包括：

确定所述用户历史习惯、网络环境和用户意图类型分别对应的权重值和参数值；

根据所述权重值和所述参数值，计算所述回复信息的信息值；

从多个预设的数值范围中，确定所述信息值对应的目标数值范围，并将所述目标数值范围对应的展现方式确定为所述回复信息的展现方式。

在一实施例中，在所述基于所述用户的信息参数，确定所述回复信息的展现方式之后，还包括：

判断在预设时间段内是否接收到所述用户输入的第二问题；

若在所述预设时间段内未接收到所述用户输入的所述第二问题，则获取交互信息中的历史问题，所述交互信息包括所述用户在当前时刻之前输入的问题以及对应的回复信息；

根据所述历史问题，从多个预设问题中，确定与所述历史问题不一致的未咨询问题；

在所述目标产品解读模块的历史问答记录中，统计所述未咨询问题的咨询次数；

展现所述咨询次数最多的未咨询问题。

在一实施例中，在所述基于所述用户的信息参数，确定所述回复信息的展现方式之后，还包括：

获取所述用户在所述当前时刻输入的第三问题；

若在所述第三问题中未检测到所述关键词，则将产品槽位中的历史产品信息，作为所述第三问题中的目标产品，所述产品槽位用于存储所述交互信息中的历史产品信息；

结合所述目标产品确定所述第三问题的用户意图。

在一实施例中，在获取所述用户在所述当前时刻输入的第三问题信息之后，还包括：

若在所述第三问题中检测到所述关键词，且所述关键词对应的产品信息与所述产品槽位中的历史产品信息一致，则结合所述历史产品信息确定所述第三问题的用户意图；

若在所述第三问题中检测到所述关键词，且所述关键词对应的产品信息与所述产品槽位中的历史产品信息不一致，则将所述产品槽位中的历史产品信息替换为所述关键词对应的产品信息，结合所述关键词对应的产品信息确定所述第三问题的用户意图。

第二方面，本申请实施例提供了一种用户意图匹配装置，包括：

第一获取模块，用于获取用户输入的第一问题，并确定所述第一问题中的关键词；

第一确定模块，用于根据所述关键词，从多个预设业务名称中，确定待交互的业务名称；

运行模块，用于运行与所述业务名称对应的目标产品解读模块，所述目标产品解读模块包含有表示用户意图的预设问题和与所述预设问题一一对应的答案信息；

第二确定模块，用于在所述目标产品解读模块中，确定所述第一问题中的用户意图；

第三确定模块，用于根据所述用户意图和所述目标产品解读模块中预先设置的答案信息，确定针对所述第一问题的回复信息；

第四确定模块，用于基于所述用户的信息参数，确定所述回复信息的展现方式，所述信息参数包括用户历史习惯、网络环境和用户意图类型中的至少一种；

第一展现模块，用于按照所述展现方式展现所述回复信息。

第三方面，本申请实施例提供了一种终端设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现如上述第一方面任一项所述的方法。

第四方面，本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如上述第一方面任一项所述的方法。

第五方面，本申请实施例提供了一种计算机程序产品，当计算机程序产品在终端设备上运行时，使得终端设备执行上述第一方面中任一项所述的方法。

在本实施例中，通过获取用户输入的第一问题中的关键词，确定用户所需咨询的业务，进而可运行对应的目标产品解读模块中，以得到该目标产品解读模块中的多个预设问题，以及对应的回复信息。之后，再从多个预设问题中解读第一问题中的用户意图，以此确定对应的回复信息。最后，基于用户的信息参数，从多种展现方式中确定该回复信息的展现方式，与用户实现用户意图匹配。实现终端设备可智能的选择多源模态信息(文字、图片、视频、语音、案例等展现方式)将保险知识(回复信息)进行展现的效果。使得用户可以很直观且准确的对保险产品进行了解，解决传统的业务机器人往往只通过文本的形式与客户交流，交流方式单一，对于复杂晦涩的保险知识，用户难以准确理解的问题。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本申请一实施例提供的一种用户意图匹配方法的实现流程图；

图2是本申请一实施例提供的一种用户意图匹配方法的S104的一种实现方式示意图；

图3是本申请一实施例提供的一种用户意图匹配方法的S104的另一种实现方式示意图；

图4是本申请一实施例提供的一种用户意图匹配方法的S106的一种实现方式示意图；

图5是本申请另一实施例提供的一种用户意图匹配方法的实现流程图；

图6是本申请又一实施例提供的一种用户意图匹配方法的实现流程图；

图7是本申请再一实施例提供的一种用户意图匹配方法的实现流程图；

图8是本申请实施例提供的一种用户意图匹配装置的结构框图；

图9是本申请实施例提供的一种终端设备的结构框图。

具体实施方式

以下描述中，为了说明而不是为了限定，提出了诸如特定系统结构、技术之类的具体细节，以便透彻理解本申请实施例。然而，本领域的技术人员应当清楚，在没有这些具体细节的其它实施例中也可以实现本申请。在其它情况中，省略对众所周知的系统、装置、电路以及方法的详细说明，以免不必要的细节妨碍本申请的描述。

应当理解，当在本申请说明书和所附权利要求书中使用时，术语“包括”指示所描述特征、整体、步骤、操作、元素和/或组件的存在，但并不排除一个或多个其它特征、整体、步骤、操作、元素、组件和/或其集合的存在或添加。

还应当理解，在本申请说明书和所附权利要求书中使用的术语“和/或”是指相关联列出的项中的一个或多个的任何组合以及所有可能组合，并且包括这些组合。

另外，在本申请说明书和所附权利要求书的描述中，术语“第一”、“第二”、“第三”等仅用于区分描述，而不能理解为指示或暗示相对重要性。

本申请实施例提供的用户意图匹配方法可以应用于平板电脑、笔记本电脑、上网本等终端设备上，本申请实施例对终端设备的具体类型不作任何限制。

请参照图1，图1示出了本发明实施例提供的用户意图匹配方法的实现流程图，详述如下：

S101、获取用户输入的第一问题，并确定所述第一问题中的关键词。

在应用中，上述第一问题可以为用户询问终端设备关于任意业务的咨询信息，业务包括但不限于人身保险业务、汽车保险业务等。其中，输入第一问题的形式包括但不限于语音输入形式、文字输入形式、图片传输形式等。其中，对于上述语音输入形式，可以采用语音转换技术将语音转换为文字信息。同样的，对于图片传输形式，也可采用图片识别技术从图片中提取文字信息。

在应用中，关键词可以为第一问题中的重要组成部分，可认为该组成部分即为第一问题中的关键信息，其可基于预设的关键词提取模型从第一问题中进行确定；也可以为预先设定关键词库，在关键词库中预置多个匹配关键词，用于确定第一问题中的关键词。示例性的，对于第一问题为“平安福多少钱”，其与关键词库中的匹配关键词“平安福”一致，则可从该第一问题中提取出“平安福”作为第一问题中的关键词。

S102、根据所述关键词，从多个预设业务名称中，确定待交互的业务名称。

在应用中，上述预设业务名称可以为预先设置在终端设备内部的名称，每个业务名称均对应一个保险产品解读模块，该保险产品解读模块可用于实现解读保险产品中相应的保险条例和保障范围。可以理解的是，业务名称为业务人员设置的正式名称，其具有完整性。然而，用户对于需要了解的保险产品可能只记得部分保险名称(例如，平安福)。因此，对于用户输入的第一问题中包含的关键词，可能存在一个或多个业务名称同时包含该关键词。基于此，终端设备可将所有包含该关键词的业务名称进行显示，之后接收用户的选择指令，从多个预设业务名称中，确定待交互的业务名称。

S103、运行与所述业务名称对应的目标产品解读模块，所述目标产品解读模块包含有表示用户意图的预设问题和与所述预设问题一一对应的答案信息。

在应用中，在确定业务名称后，终端设备可进入该业务名称对应的目标产品解读模块，以达到与用户进行用户意图匹配的目的。其中，目标产品解读模块运行时，对于接收到的用户问题，可根据预设的多个问题，确定用户意图是询问哪一具体预设问题。进而，可确定该预设问题对应的答案信息，即确定用于回复用户问题的回复信息。以此，实现用户与终端设备之间的业务交互。可以理解的是，业务名称与目标产品解读模块具有单对单的映射关系，终端设备可根据业务名称确定对应的目标产品解读模块。目标产品解读模块中包含的预设问题和答案信息也可由业务人员预先建立一一对应的关联关系。

S104、在所述目标产品解读模块的预设问题中，确定所述第一问题中的用户意图。

在应用中，上述确定第一问题中的用户意图，可以理解为确定用户输入的第一问题，属于多个预设问题中的哪个问题，该预设问题即为第一问题中的用户意图。

具体的，确定第一问题中的用户意图可根据预先设置的匹配规则和\或意图匹配模块进行处理得到。其中，上述匹配规则可以为基于前缀树的正则匹配规则。具体的，上述前缀树用于存储字符串，前缀树的每一个节点代表一个字符串(前缀)。每一个节点下包括多个子节点，通往不同子节点的路径上有着不同的字符。子节点代表的字符串是由节点本身的原始字符串，以及通往该子节点路径上所有的字符组成。终端设备可依据前缀树的正则匹配方式，搜索以特定前缀开头的任何字符，若找不到与第一问题中各个字符一致的子节点，则表示搜索失败。否则，表示搜索成功。以此，终端设备可根据基于前缀树的正则匹配方式，从业务人员设置的多个预设问题中，确定与第一问题一致的预设问题，并将该预设问题确定为用户意图。

在应用中，若终端设备未找到与第一问题一致的预设问题，则可通过意图匹配模块进行预测，得到用户意图。具体的，上述意图匹配模块为利用深度学习模型对第一问题进行知识表征处理，获取第一问题中的知识信息特征，并结合深度文本匹配算法(例如，matchPyramid)学习第一问题中的浅层信息特征。进而，根据该浅层信息特征预测用户的用户意图。即可认为对于业务预先设置的多个预设问题，意图匹配模块可根据第一问题的知识信息特征和浅层信息特征，输出第一问题与每个预设问题匹配的相似程度。之后，可根据相似程度对多个预设问题进行排序，进而确定与第一问题相似的预设问题，提升终端设备解读第一问题中用户意图的准确性。

S105、根据所述用户意图和所述目标产品解读模块中预先设置的答案信息，确定针对所述第一问题的回复信息。

在应用中，上述S103已说明目标产品解读模块中包含了业务人员设置的多个预设问题，以及对应的回复信息。基于此，可以理解的是，终端设备在通过S104确定用户意图(预设问题)后，可基于预设问题对应的答案信息进行回复。即可将答案信息确定为针对第一问题的回复信息。

S106、基于所述用户的信息参数，确定所述回复信息的展现方式，所述信息参数包括用户历史习惯、网络环境和用户意图类型中的至少一种。

S107、按照所述展现方式展现所述回复信息。

在应用中，上述展现方式包括但不限于：以视频形式展现回复信息、以语音形式回复信息、以文字形式回复信息，或者以上述任意多种结合的形式回复信息，对此不作限定。上述用户的信息参数包括用户历史习惯、网络环境和用户意图类型，还可包括用户的指令、设置参数等，对此不作限定。

示例性的，上述用户历史习惯可以为用户之前与终端设备进行业务交互时，终端设备均以上述三种方式同时展现回复信息。然而，用户每次均没有点击视频以及语音。基于此，可表明用户只通过文字形式确认回复信息。因此，终端设备可记录用户的使用习惯(阅读文字)作为用户历史习惯，并由业务人员预先设置该用户历史习惯对应的参数作为确定展现方式的参考值。另外，业务人员还可预先设置不同用户历史习惯对应的权重参数。上述网络环境包括但不限于终端设备处于移动网络环境，无线网络环境(WIFI)等。另外，业务人员还可预先设置不同网络环境下对应的参数和权重参数，作为确定展现方式的参考值。例如，对于终端设备处于无线网络环境，可以由业务人员预先设置在无线网络环境下，分别使用文字、语音和视频方式展现回复信息的权重参数。另外，还可预先设定对于终端设备当前的网速，设定网速处于你退的网速范围(可由业务人员根据实际情况进行设置，并存储在终端设备内部)时，其分别一一对应相应的参数值，以便与权重参数共同决定回复信息的展现方式。上述用户意图类型包括逻辑类型意图和实体类型意图，每种用户意图类型同样均对应相应的参数和权重参数，作为确定展现方式的参考值。例如，对于逻辑类型意图，使用语音形式展现回复信息一般很难使用户进行理解。基于此，可设定在确定用户意图类型为逻辑类型意图时，使用视频形式展现回复信息的权重参数更高。具体的，回复信息的展现方式A＝W1*用户历史习惯+W2*网络环境+W3*用户意图类型。之后，确定A处于预设的目标数值范围内，进而，终端设备可使用该目标数值范围对应的展现方式展现回复信息。可以理解的是，每种目标数值范围对应的展现方式可以为单一展现方式(文字、图片、视频、语音、案例等任一展现方式)，也可以为多种展现方式结合的形式，对此不作限定。

在本实施例中，通过获取用户输入的第一问题中的关键词，确定用户所需咨询的业务，进而可运行对应的目标产品解读模块中，以得到该目标产品解读模块中的多个预设问题，以及对应的回复信息。之后，再从多个预设问题中解读第一问题中的用户意图，以此确定对应的回复信息。最后，基于用户的信息参数，从多种展现方式中确定该回复信息的展现方式，与用户实现业务交互。实现终端设备可智能的选择多源模态信息(文字、图片、视频、语音、案例等展现方式)将保险知识(回复信息)进行展现的效果。使得用户可以很直观且准确的对保险产品进行了解，解决传统的业务机器人往往只通过文本的形式与客户交流，交流方式单一，对于复杂晦涩的保险知识，用户难以准确理解的问题。

参照图2，在一实施例中，所述预设问题具有多个，在S104所述目标产品解读模块的预设问题中，确定所述第一问题中的用户意图中，还包括如下子步骤S1041-S1043，详述如下：

S1041、在所述目标产品解读模块的多个预设问题中，查询是否存在与所述第一问题一致的预设问题。

S1042、若未查询到与所述第一问题一致的预设问题，则将所述第一问题输入至意图匹配模块，所述意图匹配模块用于预测所述第一问题分别属于每个预设问题的概率。

S1043、将所述概率的最大值对应的预设问题，确定为所述用户意图。

在应用中，上述S104中已说明如何从多个预设问题中，查询与第一问题一致的预设问题，且还论述了根据意图匹配模块得到用户意图的技术内容。具体可参照上述内容，对此不再进行描述。

参照图3，在一实施例中，所述预设问题具有多个，在S104所述目标产品解读模块的预设问题中，确定所述第一问题中的用户意图中，还包括如下子步骤S1044-S1045，详述如下：

S1044、在所述目标产品解读模块的多个预设问题中，查询是否存在与所述第一问题一致的预设问题。

S1045、若未查询到与所述第一问题一致的预设问题，则从所述目标产品解读模块的历史问答记录中，获取咨询次数最多的目标问题，并将所述目标问题作为所述第一问题中的用户意图。

在应用中，上述历史问答记录可以为其余用户在该目标保险产品解读模块中询问的相关预设问题，以及终端设备基于相关预设问题进行回复所产生的记录。基于此，终端设备可以统计每个预设问题被询问的次数，并将历史问答记录中，询问次数最多的预设问题作为目标问题，以此确定第一问题的用户意图。

在应用中，对于用户输入的第一问题，若用户缺乏相关保险知识、无法有效表达相关疑问的问题，则该第一问题中可能不包含任何用户意图，以至于终端设备无法直接从第一问题中解读出任何用户意图。例如，对于用户输入的第一问题为“平安福”，终端设备无法从该信息中确定用户想要咨询的具体问题。即无法确定用户是想要咨询关于平安福的价格、保险期限、保障范围等任何用户意图。基于此，终端设备可根据历史问答记录确定第一问题中的用户意图。

参照图4，在一实施例中，在S106基于所述用户的信息参数，确定所述回复信息的展现方式中，还包括如下子步骤S1061-S1063，详述如下：

S1061、确定所述用户历史习惯、网络环境和用户意图类型分别对应的权重值和参数值。

在应用中，上述用户历史习惯、网络环境和用户意图类型分别对应的权重值和参数值具体可为业务人员预先根据实际情况进行设置，也可以为终端设备根据当前用户的历史习惯、网络环境和用户意图类型对应确定参数值。然而，该情况下的用户历史习惯、网络环境和用户意图类型分别对应的权重值，则为业务人员预先设定的固定值，即该参数值固定不变。

S1062、根据所述权重值和所述参数值，计算所述回复信息的信息值。

S1063、从多个预设的数值范围中，确定所述信息值对应的目标数值范围，并将所述目标数值范围对应的展现方式确定为所述回复信息的展现方式。

在应用中，计算回复信息的信息值具体可参照上述S106中的计算公式，对此不再进行描述。上述多个预设的数值范围可以由业务人员预先设定相应的展现方式，其每种数值范围的展现方式可以为单一展现方式(文字、图片、视频、语音、案例等任一展现方式)，也可以为多种展现方式结合的形式，对此不作限定。

参照图5，在一实施例中，在S106基于所述用户的信息参数，确定所述回复信息的展现方式之后，还包括如下步骤S106A-S106E，详述如下：

S106A、判断在预设时间段内是否接收到所述用户输入的第二问题。

在应用中，上述预设时间段可以为业务人员根据实际情况进行设定的时长。在预设时间段内未接收到用户输入的任何信息，则表明用户已经从该保险产品中了解到了想要的信息。

S106B、若在所述预设时间段内未接收到所述用户输入的所述第二问题，则获取交互信息中的历史问题，所述交互信息包括所述用户在当前时刻之前输入的问题以及对应的回复信息。

S106C、根据所述历史问题，从多个预设问题中，确定与所述历史问题不一致的未咨询问题。

在应用中，上述交互信息为用户在当前时刻之前与终端设备进行用户意图匹配产生的信息，其包括用户输入的问题以及终端设备对应的回复信息。其中，交互信息中的历史问题，即为根据用户输入的问题，从多个预设问题中，确定与输入的问题一致的预设问题。即上述历史问题可以理解为用户已经咨询过的预设问题。基于此，可从多个预设问题中，确定出用户未曾咨询过的预设问题，即为未咨询问题。可以理解的是，上述未咨询问题的个数可以为一个，也可以为多个，对此不作限定。

S106D、在所述目标产品解读模块的历史问答记录中，统计所述未咨询问题的咨询次数。

S106E、展现所述咨询次数最多的未咨询问题。

在应用中，终端设备在预设时间内未接收到用户输入的第二问题后，可初步确定用户可能想要结束该目标产品解读模块。此时，终端设备可基于当前目标保险产品解读模块中的未咨询问题，对用户进行挽留。具体的，终端设备在执行每个目标产品解读模块时，均可将与每个用户的用户意图匹配记录(历史问答记录)进行保存。之后，基于相同的目标产品解读模块中的历史问题记录，终端设备可统计每个目标产品解读模块中，每个预设问题被咨询的次数，并进行保存。基于此，终端设备可获取到每个未咨询问题在历史问答记录中的咨询次数，并可根据咨询次数确定未咨询问题中的热门问题，而后将其进行展现，以此对用户进行挽留。

参照图6，在一实施例中，在S106基于所述用户的信息参数，确定所述回复信息的展现方式之后，还包括如下步骤S106F-S106H，详述如下：

S106F、获取所述用户在所述当前时刻输入的第三问题。

S106G、若在所述第三问题中未检测到所述关键词，则将产品槽位中的历史产品信息，作为所述第三问题中的目标产品，所述产品槽位用于存储所述交互信息中的历史产品信息。

S106H、结合所述目标产品确定所述第三问题的用户意图。

在应用中，上述关键词已在S101中进行解释说明，对此不再进行论述。上述产品槽位用于存储特定词汇(历史产品信息)，并在从用户输入的第三问题中未检测到关键词时，将特定词汇补充在对话过程(第三问题)中省略的特定词汇。其中，特定词汇可以是主语、宾语或谓语等词汇，对此不作限定。可以理解的是，终端设备可基于关键词确定用户需要待交互的业务名称，该业务名称是全称，而业务名称里面通常包含了目标产品(例如，全称的简写)。示例性的，关键词可以为平安福、青少年等词汇，而业务名称可以为青少年平安福保险业务。基于此，从业务名称中确定到目标产品可以为青少年平安福。需要补充的是，特定的词汇为业务人员预先在每个目标产品解读模块进行设置，其中，特定的词汇可以为一个，也可以为多个，对此不作限定。

在其他示例中，上述终端设备还包括更新保险条款的条款槽位、更新保障范围的范围槽位等。示例性的，对于条款槽位，终端设备若检测到用户问题中明确提到其他条款项时，可将明确提及到的条款项更新条款槽位中已有的条款项，有利于终端设备在后续用户之间进行交互时，准确识别用户意图。其中，条款槽位以及范围槽位的替换方式与产品槽位的替换方式类似，对此不再进行详细描述。

在一示例中，在正常情况下，用户与终端设备进行交互的交互信息应是连续的，即用户在对话过程中在该目标保险产品解读模块的场景下，询问的问题应是与该目标保险产品相关的。另外，在实际过程中，用户输入的第三问题中可能省略主语，以至于终端设备无法准确解读出第三问题的用户意图。基于此，终端设备可将产品槽位中的历史产品信息，作为第三问题中的目标产品。

示例性的，在用户与终端设备的对话过程中，用户往往会结合之前的对话信息，省略某些冗余的信息，例如：

用户：青少年平安福多少钱？(用户意图：产品价格；主题实体(产品信息)：青少年平安福)

终端设备：**元。

用户：能保多久呢？(用户意图：保障期限；主题实体(产品信息)：无，补齐——>青少年平安福)

终端设备：**年。

基于此，可知对于用户询问的“青少年平安福多少钱”，终端设备可将“青少年平安福”作为当前产品信息并将其保存在产品槽位。而对于后续用户询问的“能保存多久呢”这一第三问题，若终端设备未检测到第三问题中的关键词，也即无法从第三问题中确定第三问题的当前产品。可认定在与用户的当前交互过程中，用户询问的主体不变。即当前产品与产品槽位中的历史产品信息(青少年平安福)一致。而后，将历史产品信息作为第三问题中的目标产品，对第三问题的用户意图进行解读。即用户询问的第三问题为“青少年平安福能保持多久呢”。

参照图7，在一实施例中，在S106F获取所述用户在所述当前时刻输入的第三问题之后，还包括如下步骤S106I-S106K，详述如下：

S106I、若在所述第三问题中检测到所述关键词，且所述关键词对应的产品信息与所述产品槽位中的历史产品信息一致，则结合所述历史产品信息确定所述第三问题的用户意图。

在应用中，在检测到第三问题中关键词后，可根据关键词确定当前第三问题中产品信息。例如，在检测到第三问题中关键词为“平安福”后，终端设备可认为在当前目标产品(青少年平安福保险业务)解读模块中，该关键词对应的产品信息应为“青少年平安福”。基于此，可将当前产品信息与历史槽位中耕地历史产品信息进行比较，若一致，则可直接结合历史产品信息确定第三问题的用户意图。

S106J、若在所述第三问题中检测到所述关键词，且所述关键词对应的产品信息与所述产品槽位中的历史产品信息不一致，则将所述产品槽位中的历史产品信息替换为所述关键词对应的产品信息，结合所述关键词对应的产品信息确定所述第三问题的用户意图。

S106K、结合所述目标产品确定所述第三问题的用户意图。

在应用中，若在第三问题中检测到的关键词，其对应的产品信息与历史产品信息不一致，则表明用户想要咨询其他产品相关的业务。基于此，可将产品槽位中的历史产品信息替换为关键词对应的当前产品信息，对第三问题的用户意图进行解读。后续用户输入的问题中，若未检测到关键词，则可执行上述S106G的步骤及其后续步骤。

示例性的，用户：青少年平安福多少钱？(用户意图：产品价格；主题实体(产品信息)：青少年平安福)

终端设备：**元。

用户：能保多久呢？(用户意图：保障期限；主题实体(产品信息)：无，补齐——>青少年平安福)

终端设备：**年。

用户：健康福能保多久呢？(用户意图：保障期限；主题实体(产品信息)：健康福)。

可知，对于后续用户询问的“健康福能保多久呢”的问题，终端设备可检测到当前关键词为“健康福”，可认为其对应的待交互的业务名称为“健康福保险业务”。基于此，可确定其对应的产品信息为“健康福”，即与产品槽位中的历史产品信息“青少年平安福”不一致，则可将当前产品信息“健康福”更新产品槽位中的“青少年平安福”，并解读用户意图。

可以理解的是，对于上述产品信息变换，可认为用户想要咨询的说其他保险产品的相关业务。基于此，可在确定关键词对应的产品信息与产品槽位中的历史产品信息不一致，且将产品槽位中的历史产品信息替换为关键词对应的产品信息后，可再次执行S102中的步骤。即重新确定待交互的业务名称，以及进入新的目标产品解读模块中，完成对第三问题中用户意图的解读。

在其他应用中，终端设备还具有检测用户输入的第三问题类型的功能。即终端设备若检测到用户输入的问题类型属于非保险产品解读类型，则可从多个保险产品中，将与历史问题关联度最高的保险产品进行展现。具体的，保险产品解读类型包括保险条款解解读类型、保险产品类型等，非保险产品解读类型包括但不限于：用户退保类型、用户修改保单信息类型、用户使用保单贷款类型。该类型对应的问题可由业务人员预先在每个保险产品解读模块中进行设置。以此，使终端设备可确输入的第三问题类型。另外，上述计算每个保险产品与历史问题的关联度具体可为：通过统计每个保险产品分别与历史问题之间业务共同点的个数进行确定。其中，历史问题已在S106C中进行解释说明，对此不再进行论述。上述业务共同点可以为多个保险产品中保障范围、保障期限任一点相同，即可认为多个保险产品中存在共同点。示例性的，对于用户已咨询的关于“青少年平安福”保险产品的历史问题，其具有保障范围M、保障期限N，且属于重疾险的业务特点。之后，可从多个保险产品中，将与“青少年平安福”保险产品中保障范围一致，保障期限一致，且属于重疾险的保险产品，确定为与历史问题关联度最高的保险产品并进行展现。

在一实施例中，本申请实施例提供一种用户意图匹配装置的结构框图。具体的，请参阅图8，图8是本申请实施例提供的一种用户意图匹配装置的结构框图。本实施例中用户意图匹配装置包括的各模块用于执行图1至图7对应的实施例中的各步骤。具体请参阅图1至图7以及图1至图7所对应的实施例中的相关描述。为了便于说明，仅示出了与本实施例相关的部分。参照图8，用户意图匹配装置800包括：第一获取模块810、第一确定模块820、运行模块830、第二确定模块840、第三确定模块850、第四确定模块860以及第一展现模块870，其中：

第一获取模块810，用于获取用户输入的第一问题，并确定所述第一问题中的关键词。

第一确定模块820，用于根据所述关键词，从多个预设业务名称中，确定待交互的业务名称。

运行模块830，用于运行与所述业务名称对应的目标产品解读模块，所述目标产品解读模块包含有预设问题和与所述预设问题一一对应的答案信息。

第二确定模块840，用于在所述目标产品解读模块的预设问题中，确定所述第一问题中的用户意图。

第三确定模块850，用于根据所述用户意图和所述目标产品解读模块中预先设置的答案信息，确定针对所述第一问题的回复信息。

第四确定模块860，用于基于所述用户的信息参数，确定所述回复信息的展现方式，所述信息参数包括用户历史习惯、网络环境和用户意图类型中的至少一种。

第一展现模块870，用于按照所述展现方式展现所述回复信息。

在一实施例中，所述预设问题具有多个，第二确定模块840还用于：

在所述目标产品解读模块的多个预设问题中，查询是否存在与所述第一问题一致的预设问题；

若未查询到与所述第一问题一致的预设问题，则将所述第一问题输入至意图匹配模块，所述意图匹配模块用于预测所述第一问题分别属于每个预设问题的概率；

将所述概率的最大值对应的预设问题，确定为所述用户意图。

在一实施例中，所述预设问题具有多个，第二确定模块840还用于：

在所述目标产品解读模块的多个预设问题中，查询是否存在与所述第一问题一致的预设问题；

若未查询到与所述第一问题一致的预设问题，则从所述目标产品解读模块的历史问答记录中，获取咨询次数最多的目标问题，并将所述目标问题作为所述第一问题中的用户意图。

在一实施例中，第一展现模块870还用于：

确定所述用户历史习惯、网络环境和用户意图类型分别对应的权重值和参数值；

根据所述权重值和所述参数值，计算所述回复信息的信息值；

从多个预设的数值范围中，确定所述信息值对应的目标数值范围，并将所述目标数值范围对应的展现方式确定为所述回复信息的展现方式。

在一实施例中，用户意图匹配装置800还包括如下模块：

判断模块，用于判断在预设时间段内是否接收到所述用户输入的第二问题。

第二获取模块，用于若在所述预设时间段内未接收到所述用户输入的所述第二问题，则获取交互信息中的历史问题，所述交互信息包括所述用户在当前时刻之前输入的问题以及对应的回复信息。

第五确定模块，用于根据所述历史问题，从多个预设问题中，确定与所述历史问题不一致的未咨询问题。

统计模块，用于在所述目标产品解读模块的历史问答记录中，统计所述未咨询问题的咨询次数。

第二展现模块，还用于所述咨询次数最多的未咨询问题。

在一实施例中，用户意图匹配装置800还包括如下模块：

第三获取模块，用于获取所述用户在所述当前时刻输入的第三问题。

检测模块，用于若在所述第三问题中未检测到所述关键词，则将产品槽位中的历史产品信息，作为所述第三问题中的目标产品，所述产品槽位用于存储所述交互信息中的历史产品信息。

第六确定模块，用于结合所述目标产品确定所述第三问题的用户意图。

在一实施例中，用户意图匹配装置800还包括如下模块：

第七确定模块，用于若在所述第三问题中检测到所述关键词，且所述关键词对应的产品信息与所述产品槽位中的历史产品信息一致，则结合所述历史产品信息确定所述第三问题的用户意图。

替换模块，用于若在所述第三问题中检测到所述关键词，且所述关键词对应的产品信息与所述产品槽位中的历史产品信息不一致，则将所述产品槽位中的历史产品信息替换为所述关键词对应的产品信息，结合所述关键词对应的产品信息确定所述第三问题的用户意图。

应当理解的是，图8示出的用户意图匹配装置的结构框图中，各单元/模块用于执行图1至图7对应的实施例中的各步骤，而对于图1至图7对应的实施例中的各步骤已在上述实施例中进行详细解释，具体请参阅图1至图7以及图1至图7所对应的实施例中的相关描述，此处不再赘述。

图9是本申请另一实施例提供的一种终端设备的结构框图。如图9所示，该实施例的终端设备90包括：处理器91、存储器92以及存储在存储器92中并可在处理器91运行的计算机程序93，例如用户意图匹配方法的程序。处理器91执行计算机程序93时实现上述各个用户意图匹配方法各实施例中的步骤，例如图1所示的S101至S107。或者，处理器91执行计算机程序93时实现上述图8对应的实施例中各模块的功能，例如，图8所示的模块810至870的功能，具体请参阅图8对应的实施例中的相关描述。

示例性的，计算机程序93可以被分割成一个或多个单元，一个或者多个单元被存储在存储器92中，并由处理器91执行，以完成本申请。一个或多个单元可以是能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，该指令段用于描述计算机程序93在终端设备90中的执行过程。例如，计算机程序93可以被分割成确定模块、分词模块、处理模块、实体抽取模块以及交互模块，各模块具体功能可参阅图8对应的实施例中的相关描述。

终端设备可包括，但不仅限于，处理器91、存储器92。本领域技术人员可以理解，图9仅仅是终端设备90的示例，并不构成对终端设备90的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件，例如终端设备还可以包括输入输出设备、网络接入设备、总线等。

所称处理器91可以是中央处理单元，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器、专用集成电路、现成可编程门阵列或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。

存储器92可以是终端设备90的内部存储单元，例如终端设备90的硬盘或内存。存储器92也可以是终端设备90的外部存储设备，例如终端设备90上配备的插接式硬盘，智能存储卡，闪存卡等。进一步地，存储器92还可以既包括终端设备90的内部存储单元也包括外部存储设备。

以上实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的精神和范围，均应包含在本申请的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种用户意图匹配方法，其特征在于，包括：

获取用户输入的第一问题，并确定所述第一问题中的关键词；

根据所述关键词，从多个预设业务名称中，确定待交互的业务名称；

运行与所述业务名称对应的目标产品解读模块，所述目标产品解读模块包含有表示用户意图的预设问题和与所述预设问题一一对应的答案信息；

在所述目标产品解读模块的预设问题中，确定所述第一问题中的用户意图；

根据所述用户意图和所述目标产品解读模块中预先设置的答案信息，确定针对所述第一问题的回复信息；

基于所述用户的信息参数，确定所述回复信息的展现方式，所述信息参数包括用户历史习惯、网络环境和用户意图类型中的至少一种；

按照所述展现方式展现所述回复信息。

2.如权利要求1所述的用户意图匹配方法，其特征在于，所述预设问题具有多个，所述在所述目标产品解读模块的预设问题中，确定所述第一问题中的用户意图中，包括：

在所述目标产品解读模块的多个预设问题中，查询是否存在与所述第一问题一致的预设问题；

若未查询到与所述第一问题一致的预设问题，则将所述第一问题输入至意图匹配模块，所述意图匹配模块用于预测所述第一问题分别属于每个预设问题的概率；

将所述概率的最大值对应的预设问题，确定为所述用户意图。

3.如权利要求1所述的用户意图匹配方法，其特征在于，所述预设问题具有多个，所述在所述目标产品解读模块的预设问题中，确定所述第一问题中的用户意图中，还包括：

在所述目标产品解读模块的多个预设问题中，查询是否存在与所述第一问题一致的预设问题；

若未查询到与所述第一问题一致的预设问题，则从所述目标产品解读模块的历史问答记录中，获取咨询次数最多的目标问题，并将所述目标问题作为所述第一问题中的用户意图。

4.如权利要求1-3任一所述的用户意图匹配方法，其特征在于，所述基于所述用户的信息参数，确定所述回复信息的展现方式，包括：

确定所述用户历史习惯、网络环境和用户意图类型分别对应的权重值和参数值；

根据所述权重值和所述参数值，计算所述回复信息的信息值；

从多个预设的数值范围中，确定所述信息值对应的目标数值范围，并将所述目标数值范围对应的展现方式确定为所述回复信息的展现方式。

5.如权利要求3所述的用户意图匹配方法，其特征在于，在所述基于所述用户的信息参数，确定所述回复信息的展现方式之后，还包括：

判断在预设时间段内是否接收到所述用户输入的第二问题；

若在所述预设时间段内未接收到所述用户输入的所述第二问题，则获取交互信息中的历史问题，所述交互信息包括所述用户在当前时刻之前输入的问题以及对应的回复信息；

根据所述历史问题，从多个预设问题中，确定与所述历史问题不一致的未咨询问题；

在所述目标产品解读模块的历史问答记录中，统计所述未咨询问题的咨询次数；

展现所述咨询次数最多的未咨询问题。

6.如权利要求5所述的用户意图匹配方法，其特征在于，在所述基于所述用户的信息参数，确定所述回复信息的展现方式之后，还包括：

获取所述用户在所述当前时刻输入的第三问题；

若在所述第三问题中未检测到所述关键词，则将产品槽位中的历史产品信息，作为所述第三问题中的目标产品，所述产品槽位用于存储所述交互信息中的历史产品信息；

结合所述目标产品确定所述第三问题的用户意图。

7.如权利要求6所述的用户意图匹配方法，其特征在于，在获取所述用户在所述当前时刻输入的第三问题信息之后，还包括：

若在所述第三问题中检测到所述关键词，且所述关键词对应的产品信息与所述产品槽位中的历史产品信息一致，则结合所述历史产品信息确定所述第三问题的用户意图；

若在所述第三问题中检测到所述关键词，且所述关键词对应的产品信息与所述产品槽位中的历史产品信息不一致，则将所述产品槽位中的历史产品信息替换为所述关键词对应的产品信息，结合所述关键词对应的产品信息确定所述第三问题的用户意图。

8.一种用户意图匹配装置，其特征在于，包括：

第一获取模块，用于获取用户输入的第一问题，并确定所述第一问题中的关键词；

第一确定模块，用于根据所述关键词，从多个预设业务名称中，确定待交互的业务名称；

运行模块，用于运行与所述业务名称对应的目标产品解读模块，所述目标产品解读模块包含有预设问题和与所述预设问题一一对应的答案信息；

第二确定模块，用于在所述目标产品解读模块的预设问题中，确定所述第一问题中的用户意图；

第三确定模块，用于根据所述用户意图和所述目标产品解读模块中预先设置的答案信息，确定针对所述第一问题的回复信息；

第四确定模块，用于基于所述用户的信息参数，确定所述回复信息的展现方式，所述信息参数包括用户历史习惯、网络环境和用户意图类型中的至少一种；

第一展现模块，用于按照所述展现方式展现所述回复信息。

9.一种终端设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1至7任一项所述的方法。

10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至7任一项所述的方法。

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