CN112633764A - 智能客服系统及客户服务方法 - Google Patents

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吴天佐
陈明
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Abstract

本发明公开了一种智能客服系统及客户服务方法。其中，该方法包括：资源管理器，用户管理器，资源管理器用于存储多个不同部门的业务资源数据；用户管理器用于管理多个用户的用户权限和职能角色，其中，根据用户权限访问资源管理器，根据职能角色进行客户服务任务的执行。本发明解决了相关技术中的智能客服系统，各个部门数据独立，需要分别建立智能客服系统，导致成本高，难以管理的技术问题。

Description

智能客服系统及客户服务方法
技术领域
本发明涉及语音客服领域，具体而言，涉及一种智能客服系统及客户服务方法。
背景技术
随着企业客服中心和呼叫中心的智能化升级，智能客服机器人在企业中承载着越来越多的业务。市面上的智能客服机器人系统，基本都是采用传统的用户、用户组来实现不同的业务数据隔离。
一般较大的企业有不同的客服中心分部或者不同的业务部门(如大型银行的客服中心有信用卡部门、储蓄卡部门)，各个企业分部或部门之间是业务独立的，业务数据也是隔离的，系统如果无法做到按照数据、资源进行数据隔离和分配，各个部门就采购自己的智能客服系统，造成资源浪费，同时也造成各个系统客服的数据和架构的不统一，给公司维护系统造成了一定的困难。
另外大型企业的组织机构也会设置多层级，单一的用户组难以满足人员管理的需求。
针对上述的问题，目前尚未提出有效的解决方案。
发明内容
本发明实施例提供了一种智能客服系统及客户服务方法，以至少解决相关技术中的智能客服系统，各个部门数据独立，需要分别建立智能客服系统，导致成本高，难以管理的技术问题。
根据本发明实施例的一个方面，提供了一种智能客服系统，包括：资源管理器，用户管理器，所述资源管理器用于存储多个不同部门的业务资源数据；所述用户管理器用于管理多个用户的用户权限和职能角色，其中，根据所述用户权限访问所述资源管理器，根据所述职能角色进行客户服务任务的执行。
可选的，所述职能角色包括：超级管理员，租户管理员，组织管理员，客户服务业务人员，所述用户管理器由所述超级管理员进行操作，所述超级管理员根据所述用户管理器，对多个用户的账号状态和权限进行管理，对所述资源管理器的资源进行管理，还用于监控多个用户的资源使用情况。
可选的，还包括组织机构管理器，所述组织机构管理器由所述租户管理员和所述组织管理员进行操作；所述租户管理员根据所述组织机构管理器，对多个用户进行组织机构划分，将多个用户划分为多个不同的组织，对多个用户的职能角色进行设定；所述组织管理员，根据所述组织机构管理器，对所述组织管理员对应的组织机构和用户的职能角色进行管理，还用于执行业务操作。
可选的，所述客户服务业务人员用于访问与自身权限对应的业务资源，并维护与自身智能角色对应的客户服务业务资源，其中，所述客户服务业务资源包括下列至少之一：知识管理、对话记录、数据分析、机器人管理、机器人自学习。
可选的，所述业务资源包括系统资源，所述系统资源包括语义理解模型。
根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种客户服务方法，包括：接收用户权限和职能角色对应的客户服务指令，其中，所述用户权限和职能角色由用户管理器设定；根据所述客户服务指令，访问资源管理器中对应权限的业务资源数据，其中，所述资源管理器用于存储多个不同部门的业务资源数据；根据所述业务资源数据对所述客户服务指令的业务进行执行。
可选的，所述职能角色包括：超级管理员，租户管理员，组织管理员，客户服务业务人员，接收用户权限和职能角色对应的客户服务指令之前，包括：通过所述超级管理员根据所述用户管理器，对多个用户的账号状态和权限进行管理，对所述资源管理器的资源进行管理，还用于监控多个用户的资源使用情况。
可选的，接收用户权限和职能角色对应的客户服务指令之前，还包括：通过所述租户管理员根据组织机构管理器，对多个用户进行组织机构划分，将多个用户划分为多个不同的组织，对多个用户的职能角色进行设定；通过所述组织管理员根据所述组织机构管理器，对所述组织管理员对应的组织机构和用户的职能角色进行管理，还用于执行业务操作。
根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种计算机存储介质，所述计算机存储介质包括存储的程序，其中，在所述程序运行时控制所述计算机存储介质所在设备执行上述中任意一项所述的客户服务方法。
根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种处理器，所述处理器用于运行程序，其中，所述程序运行时执行上述中任意一项的客户服务方法。
在本发明实施例中，采用资源管理器用于存储多个不同部门的业务资源数据；用户管理器用于管理多个用户的用户权限和职能角色，其中，根据用户权限访问资源管理器，根据职能角色进行客户服务任务的执行的方式，将多个不同部门的业务资源统一管理，并根据用户的权限和职能角色，分配业务资源，提高了业务资源的使用效率和使用效果，打破不同部门之间的数据隔离，进而解决了相关技术中的智能客服系统，各个部门数据独立，需要分别建立智能客服系统，导致成本高，难以管理的技术问题。
附图说明
此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：
图1是根据本发明实施例的一种智能客服系统的示意图；
图2是根据本发明实施方式的智能客服系统组织机构的示意图；
图3是根据本发明实施例的一种客户服务方法的流程图。
具体实施方式
为了使本技术领域的人员更好地理解本发明方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本发明保护的范围。
需要说明的是，本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本发明的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。
图1是根据本发明实施例的一种智能客服系统的示意图，如图1所示，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种智能客服系统，包括：资源管理器12，用户管理器14，
资源管理器12用于存储多个不同部门的业务资源数据；用户管理器14用于管理多个用户的用户权限和职能角色，其中，根据用户权限访问资源管理器，根据职能角色进行客户服务任务的执行。
通过上述系统，采用资源管理器用于存储多个不同部门的业务资源数据；用户管理器用于管理多个用户的用户权限和职能角色，其中，根据用户权限访问资源管理器，根据职能角色进行客户服务任务的执行的方式，将多个不同部门的业务资源统一管理，并根据用户的权限和职能角色，分配业务资源，提高了业务资源的使用效率和使用效果，打破不同部门之间的数据隔离，进而解决了相关技术中的智能客服系统，各个部门数据独立，需要分别建立智能客服系统，导致成本高，难以管理的技术问题。
上述资源管理器可以将多个不同部门的业务资源进行存储，多个不同部门之间的数据独立，互相隔离，通常无法直接交叉获取，通过资源管理器，将多个部门之间的业务数据同一进行存储，有各个部门根据权限和职能进行获取，在客户服务的业务执行时，采用足够的业务数据对客户服务业务进行执行。
用户管理器可以管理系统的多个用户，使用用户管理器的用户需要具有一定权限和职能，通过用户管理器对系统的其他用户的用户权限和职能角色进行管理，进而保证对系统的用户进行资源分配，提高了业务资源的使用效率和使用效果，打破不同部门之间的数据隔离，进而解决了相关技术中的语音导航系统，各个部门数据独立，需要分别建立智能客服系统，导致成本高，难以管理的技术问题。
可选的，职能角色包括：超级管理员，租户管理员，组织管理员，客户服务业务人员，用户管理器由超级管理员进行操作，超级管理员根据用户管理器，对多个用户的账号状态和权限进行管理，对资源管理器的资源进行管理，还用于监控多个用户的资源使用情况。
上述用户管理器由系统超级管理员统一维护，系统其他用户无操作权限。
超级管理员进行系统资源的统一管理，包括语义理解模型等。同时对于系统的资源整体使用情况，各个用户的资源的使用情况进行监控。对所有用户的操作日志进行统一的管理和查看。
超级管理员负责各个用户的创建，包括对用户的新增、删除、启用停用、分配给个用户AI资源(语义理解模型)并发数量、设置各个用户的系统参数。
可选的，还包括组织机构管理器，组织机构管理器由租户管理员和组织管理员进行操作；租户管理员根据组织机构管理器，对多个用户进行组织机构划分，将多个用户划分为多个不同的组织，对多个用户的职能角色进行设定；组织管理员，根据组织机构管理器，对组织管理员对应的组织机构和用户的职能角色进行管理，还用于执行业务操作。
上述组织机构管理器由系统租户管理员统一维护，系统其他用户无操作权限。
上述智能客服系统可以租借给其他用户，该用户也即是对应的租户。租户管理员也可以为用户管理员。租户管理员进行该用户的组织机构划分，可以创建多层级的组织架构，系统支持支持5层的组织划分,可以满足绝大多数企业的组织机构设计要求。各个层级的组织架构的数据默认由本机构的人员进行管理。同时也可以通过在系统中自定义不同的角色来实现跨部门的数据权限的控制。数据权限的设置包括但不限于：管理本组织数据、管理下级组织数据、管理同级组织数据、查看本组织数据、查看下级组织数据、查看同级组织数据、查看上级组织数据。各个组织之间既能做到数据相互独立，又可以根据需要通过权限的控制来实现数据的共享。
同时对于用户的资源使用情况，该用户每个用户的操作日志进行统一的管理和查看。
上述组织管理员既可以进行组织机构、用户角色的管理也可以进行本组织相关的业务操作。客服业务人员根据所分配角色的菜单、操作和数据权限的控制来完成相关业务。其中数据权限的控制可以按照不同的页面分开授予不同的权限，从而保证系统的各类数据在查看和管理上有极大的灵活性。
可选的，客户服务业务人员用于访问与自身权限对应的业务资源，并维护与自身智能角色对应的客户服务业务资源，其中，客户服务业务资源包括下列至少之一：知识管理、对话记录、数据分析、机器人管理、机器人自学习。
客服业务人员在智能客服系统业务模块管理相关内容，维护的内容包括知识管理(QA知识、多轮场景、知识图谱、词库等)、对话记录、数据分析、机器人管理、机器人自学习等内容。每个组织的用户单独维护本组织的相关内容。当用户被授权查看或者操作其他组织用户的数据时，则系统相关页面可以按照组织机构进行筛选，筛选出其有权限操作的数据。
可选的，业务资源包括系统资源，系统资源包括语义理解模型。
需要说明的是，本申请实施例还提供了一种可选的实施方式，下面对该实施方式进行详细说明。
本实施方式提供了一种支持多用户管理的智能客服系统，以解决智能客服系统无法进行多用户管理和多层级组织机构创建的问题。
系统共定义四种类型的用户超级管理员、租户管理员、组织管理员和客服业务人员。
首先，需要在智能客服系统的前端管理页面增加用户管理模块。该管理模块由系统超级管理员统一维护，系统其他用户无操作权限。
超级管理员进行系统资源的统一管理，包括语义理解模型等。同时对于系统的资源整体使用情况，各个用户的资源的使用情况进行监控。对所有用户的操作日志进行统一的管理和查看。
超级管理员负责各个用户的创建，包括对用户的新增、删除、启用停用、分配给个用户AI资源(语义理解模型)并发数量、设置各个用户的系统参数。
其次，需要在智能客服系统的前端管理页面增加组织机构管理模块。该管理模块由系统租户管理员统一维护，系统其他用户无操作权限。
租户管理员进行该用户的组织机构划分，可以创建多层级的组织架构，系统支持支持5层的组织划分，可以满足绝大多数企业的组织机构设计要求。各个层级的组织架构的数据默认由本机构的人员进行管理。同时也可以通过在系统中自定义不同的角色来实现跨部门的数据权限的控制。数据权限的设置包括但不限于：管理本组织数据、管理下级组织数据、管理同级组织数据、查看本组织数据、查看下级组织数据、查看同级组织数据、查看上级组织数据。各个组织之间既能做到数据相互独立，又可以根据需要通过权限的控制来实现数据的共享。
同时对于用户的资源使用情况，该用户每个用户的操作日志进行统一的管理和查看。
组织管理员既可以进行组织机构、用户角色的管理也可以进行本组织相关的业务操作。客服业务人员根据所分配角色的菜单、操作和数据权限的控制来完成相关业务。其中数据权限的控制可以按照不同的页面分开授予不同的权限，从而保证系统的各类数据在查看和管理上有极大的灵活性。
客服业务人员在智能客服系统业务模块管理相关内容，维护的内容包括知识管理(QA知识、多轮场景、知识图谱、词库等)、对话记录、数据分析、机器人管理、机器人自学习等内容。每个组织的用户单独维护本组织的相关内容。当用户被授权查看或者操作其他组织用户的数据时，则系统相关页面可以按照组织机构进行筛选，筛选出其有权限操作的数据。
图2是根据本发明实施方式的智能客服系统组织机构的示意图，如图2所示，系统的多用户设计方式，既支持客户用户横向进行扩充，用户之间相互独立；每个用户的组织机构又可以纵向进行构建。
本实施方式同一套智能客服系统，可根据业务需要建立不同的租户用户。
各个租户使用的系统功能相同，统一系统资源管理，根据业务需要给不同租户分配对应的资源。
各个租户之间数据完全隔离，各租户的用户对系统的操作不会相互影响。
系统可统一对整个系统运行状况进行运维监控。
系统可统一对各个租户的系统使用情况进行运营监控。
系统可提供各个租户对自己业务情况进行运营监控。
系统可提供各个租户自己进行用户管理，对应用户完成自己的智能客服业务。
租户的组织机构之间通过授权来实现数据的共享。
本实施方式具有以下优点：1、支持多用户管理的智能客服系统，在同一套系统，根据企业的需求可建立不同的用户和组织机构，各用户间数据和使用独立。
2、用户共享系统的AI资源，满足了企业建立统一的智能客服系统的需求，同时也减少资源重复建设。
3、各个用户使用的系统功能相同，降低人员的培训和使用成本。
根据本发明实施例，提供了一种客户服务方法的方法实施例，需要说明的是，在附图的流程图示出的步骤可以在诸如一组计算机可执行指令的计算机系统中执行，并且，虽然在流程图中示出了逻辑顺序，但是在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤。
图3是根据本发明实施例的一种客户服务方法的流程图，如图3所示，该方法包括如下步骤：
步骤S302，接收用户权限和职能角色对应的客户服务指令，其中，用户权限和职能角色由用户管理器设定；
步骤S304，根据客户服务指令，访问资源管理器中对应权限的业务资源数据，其中，资源管理器用于存储多个不同部门的业务资源数据；根据业务资源数据对客户服务指令的业务进行执行。
通过上述步骤，采用接收用户权限和职能角色对应的客户服务指令，其中，用户权限和职能角色由用户管理器设定；根据客户服务指令，访问资源管理器中对应权限的业务资源数据，其中，资源管理器用于存储多个不同部门的业务资源数据；根据业务资源数据对客户服务指令的业务进行执行的方式，将多个不同部门的业务资源统一管理，并根据用户的权限和职能角色，分配业务资源，提高了业务资源的使用效率和使用效果，打破不同部门之间的数据隔离，进而解决了相关技术中的智能客服系统，各个部门数据独立，需要分别建立智能客服系统，导致成本高，难以管理的技术问题。
可选的，职能角色包括：超级管理员，租户管理员，组织管理员，客户服务业务人员，接收用户权限和职能角色对应的客户服务指令之前，包括：通过超级管理员根据用户管理器，对多个用户的账号状态和权限进行管理，对资源管理器的资源进行管理，还用于监控多个用户的资源使用情况。
可选的，接收用户权限和职能角色对应的客户服务指令之前，还包括：通过租户管理员根据组织机构管理器，对多个用户进行组织机构划分，将多个用户划分为多个不同的组织，对多个用户的职能角色进行设定；通过组织管理员根据组织机构管理器，对组织管理员对应的组织机构和用户的职能角色进行管理，还用于执行业务操作。
根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种计算机存储介质，计算机存储介质包括存储的程序，其中，在程序运行时控制计算机存储介质所在设备执行上述中任意一项的客户服务方法。
根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种处理器，处理器用于运行程序，其中，程序运行时执行上述中任意一项的客户服务方法。
上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。
在本发明的上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。
在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的技术内容，可通过其它的方式实现。其中，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如所述单元的划分，可以为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，单元或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性或其它的形式。
所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。
另外，在本发明各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。
所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可为个人计算机、服务器或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

Claims (10)

1.一种智能客服系统，其特征在于，包括：资源管理器，用户管理器，
所述资源管理器用于存储多个不同部门的业务资源数据；
所述用户管理器用于管理多个用户的用户权限和职能角色，其中，根据所述用户权限访问所述资源管理器，根据所述职能角色进行客户服务任务的执行。
2.根据权利要求1所述的智能客服系统，其特征在于，所述职能角色包括：超级管理员，租户管理员，组织管理员，客户服务业务人员，所述用户管理器由所述超级管理员进行操作，
所述超级管理员根据所述用户管理器，对多个用户的账号状态和权限进行管理，对所述资源管理器的资源进行管理，还用于监控多个用户的资源使用情况。
3.根据权利要求2所述的智能客服系统，其特征在于，还包括组织机构管理器，所述组织机构管理器由所述租户管理员和所述组织管理员进行操作；
所述租户管理员根据所述组织机构管理器，对多个用户进行组织机构划分，将多个用户划分为多个不同的组织，对多个用户的职能角色进行设定；
所述组织管理员，根据所述组织机构管理器，对所述组织管理员对应的组织机构和用户的职能角色进行管理，还用于执行业务操作。
4.根据权利要求3所述的智能客服系统，其特征在于，
所述客户服务业务人员用于访问与自身权限对应的业务资源，并维护与自身智能角色对应的客户服务业务资源，其中，所述客户服务业务资源包括下列至少之一：知识管理、对话记录、数据分析、机器人管理、机器人自学习。
5.根据权利要求4所述的智能客服系统，其特征在于，所述业务资源包括系统资源，
所述系统资源包括语义理解模型。
6.一种客户服务方法，其特征在于，包括：
接收用户权限和职能角色对应的客户服务指令，其中，所述用户权限和职能角色由用户管理器设定；
根据所述客户服务指令，访问资源管理器中对应权限的业务资源数据，其中，所述资源管理器用于存储多个不同部门的业务资源数据；
根据所述业务资源数据对所述客户服务指令的业务进行执行。
7.根据权利要求6所述的客户服务方法，其特征在于，所述职能角色包括：超级管理员，租户管理员，组织管理员，客户服务业务人员，接收用户权限和职能角色对应的客户服务指令之前，包括：
通过所述超级管理员根据所述用户管理器，对多个用户的账号状态和权限进行管理，对所述资源管理器的资源进行管理，还用于监控多个用户的资源使用情况。
8.根据权利要求7所述的客户服务方法，其特征在于，接收用户权限和职能角色对应的客户服务指令之前，还包括：
通过所述租户管理员根据组织机构管理器，对多个用户进行组织机构划分，将多个用户划分为多个不同的组织，对多个用户的职能角色进行设定；
通过所述组织管理员根据所述组织机构管理器，对所述组织管理员对应的组织机构和用户的职能角色进行管理，还用于执行业务操作。
9.一种计算机存储介质，其特征在于，所述计算机存储介质包括存储的程序，其中，在所述程序运行时控制所述计算机存储介质所在设备执行权利要求6至8中任意一项所述的客户服务方法。
10.一种处理器，其特征在于，所述处理器用于运行程序，其中，所述程序运行时执行权利要求6至8中任意一项所述的客户服务方法。
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