CN112347160B - 一种基于呼叫中心系统的工单管理方法、系统及存储介质 - Google Patents

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Abstract

本发明涉及一种基于呼叫中心系统的工单管理方法、系统及存储介质，包括以下步骤：通过外部设备设置自定义工单流程；通过流程解析器读取加载自定义工单流程并将其解析成Node结点；从外部数据库读取表单数据并进行加载解析，所述表单数据具有唯一的键值，且和所述Node结点相对应；将所述Node结点和对应的所述键值关联在一起，并绑定生成映射表；通过执行流程引擎将映射表生成网络拓扑图，实现各个Node结点之间的流转，并按照该网络拓扑图上各个Node结点的任务进行执行；执行流程引擎通过外部调用接口与外部呼叫中心系统进行交互。本发明的工单管理方法，能够动态平滑更改工单流程，不影响线上的呼叫中心系统，更新工单流程效率高，修改成本低。

Description

一种基于呼叫中心系统的工单管理方法、系统及存储介质
技术领域
本发明涉及呼叫中心技术领域，特别涉及一种基于呼叫中心系统的工单管理方法、系统及存储介质。
背景技术
现有市场上，呼叫中心系统坐席接到客户反馈的问题，一般的流程如下：下单，转派到其它相关业务人员(比如转派到上级或者中转办)，办结，归档，回访等。现有的呼叫中心系统在上线后，在运行过程中，如果要增加新的流程结点时，不能立即修改流程，改动流程的效率很低。即使修改后，中间的数据会对应不上，可能会影响其它流程结点，导致修改某个流程结点的成本很高，而且不安全。因此，现有技术有待发展。
发明内容
本发明的目的在于克服现有技术中存在的缺点，提供一种基于呼叫中心系统的工单管理方法、系统及存储介质，旨在平滑更新流程，不影响线上系统，提高流程更改效率，降低修改流程结点成本。
为了实现上述目的，本发明提供如下技术方案：
本发明提供了一种基于呼叫中心系统的工单管理方法，包括以下步骤：
S100：通过外部设备设置自定义工单流程；
S200：通过流程解析器读取加载自定义工单流程并将其解析成Node结点；
S300：从外部数据库读取表单数据并进行加载解析，所述表单数据具有唯一的键值，且和所述Node结点相对应；
S400：将所述Node结点和对应的所述键值关联在一起，并绑定生成映射表；
S500：通过执行流程引擎将映射表生成网络拓扑图，实现各个Node结点之间的流转，并按照该网络拓扑图上各个Node结点的任务进行执行；
S600：执行流程引擎通过外部调用接口与外部呼叫中心系统进行交互。
进一步地，所述Node结点的内容包括但不限于表单ID、结点名称、父子结点ID以及结点属性。
进一步地，所述表单数据的内容包括但不限于键值、表单名称、表单状态、表单描述以及表单属性。
进一步地，还包括步骤S301：将步骤S200中生成的表单ID按规则进行排序，同时将步骤S300中生成的键值按同样的规则进行排序，以使所述表单ID与所述键值一一对应。
进一步地，还包括步骤S700：将自定义工单流程保存在内部数据库。
进一步地，在步骤S100和步骤S200之间还包括步骤S101：将新设置的自定义工单流程在内部数据库进行查找，若查找到相同的自定义工单流程，则进入步骤S300；若没有查找到相同的自定义工单流程，则进入步骤S200。
本发明还提供了一种系统，所述系统包括存储器、处理器及存储在所述存储器中并被配置为由所述处理器执行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时，实现如前所述的工单管理方法。
进一步地，所述系统包括：
表单加载器，用于读取加载外部数据库的表单数据；
表单解析器，用于解析表单数据；
流程解析器，用于读取自定义工单流程并进行加载解析；
执行流程引擎，用于生成网络拓扑图并进行流程执行；
调用接口，用于将设置好的自定义工单流程交互到外部呼叫中心系统。
进一步地，所述系统还包括：
内部数据库，用于保存自定义工单流程；
流程管理模块，用于将新设置的自定义工单流程与内部数据库的自定义工单流程进行查找对比。
本发明还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机程序，所述计算机程序被执行时实现如前所述的工单管理方法。
本发明技术方案具有的有益效果：
本发明的工单管理方法，能够动态平滑更改工单流程，不影响线上的呼叫中心系统，更新工单流程效率高，修改成本低。
附图说明
图1是本发明工单管理方法的流程示意图；
图2是本发明步骤S301的示意图；
图3是本发明步骤S101的示意图；
图4是本发明系统的示意图；
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
需要说明，本发明实施例中所有方向性指示(诸如上、下、左、右、前、后……)仅用于解释在某一特定姿态(如附图所示)下各部件之间的相对位置关系、运动情况等，如果该特定姿态发生改变时，则该方向性指示也相应地随之改变。
在本发明中，除非另有明确的规定和限定，术语“连接”、“固定”等应做广义理解，例如，“连接”可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或成一体；可以是机械连接，也可以是电连接；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，可以是两个元件内部的连通或两个元件的相互作用关系，除非另有明确的限定。对于本领域的普通技术人员而言，可以根据具体情况理解上述术语在本发明中的具体含义。
另外，在本发明中如涉及“第一”、“第二”等的描述仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示其相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括至少一个该特征。
请参考图1，本发明提供了一种基于呼叫中心系统的工单管理方法，包括以下步骤：
S100：通过外部设备设置自定义工单流程；
S200：通过流程解析器读取加载自定义工单流程并将其解析成Node结点。其中，所述自定义工单流程采用静态分层结构模型，所述Node结点的内容包括但不限于表单ID、结点名称、父子结点ID以及结点属性。所述流程解析器首先找到父结点ID为空的结构，为整个流程的入口，然后根据子结点ID依次找出其他结点，从而得到每个结点的关系和流向；
S300：从外部数据库读取表单数据并进行加载解析，所述表单数据具有唯一的键值，且和所述Node结点相对应。其中，该表单数据根据用户的不同需求提前设计，所述表单数据的内容包括但不限于键值、表单名称、表单状态、表单描述以及表单属性，解析出来后根据键值来查找对应Node结点中对应的表单ID，然后将对应关系映射到缓存；
S400：将所述Node结点和对应的所述键值关联在一起，并绑定生成映射表，该映射表包括Node结点，表单键值，父子结点，结点描述、状态，流程名称，当前结点等主要字段；
S500：通过执行流程引擎将映射表生成网络拓扑图，实现各个Node结点之间的流转，并按照该网络拓扑图上各个Node结点的任务进行执行，也就是说整个自定义工单流程立即生效；
S600：执行流程引擎通过外部调用接口与外部呼叫中心系统进行交互，使得外部呼叫中心系统具有自动执行该自定义工单流程的功能。
在本实施方式中，所述Node结点是网络连接的端点，或两条(或多条)线路的连接点，结点随其功能不同而各不相同，可以通过链路互联在一起，在网络中用作控制点。本发明通过动态网络结点的方法，并且通过自定义工单流程与外部呼叫中心系统交互的方式，只要修改自定义工单流程的内容，即可更新外部呼叫中心系统的流程，实现平滑更新，不影响线上系统，而且修改成本很低，更新效率高。
优选地，所述工单管理方法还包括步骤S301：将步骤S200中生成的表单ID按规则进行排序，同时将步骤S300中生成的键值按同样的规则进行排序，所述Node结点的个数和所述键值的个数相同，因此所述表单ID与所述键值一一对应，从而实现所述Node结点和对应的所述键值的关联，该方法简单，容易实现。
进一步地，所述工单管理方法还包括步骤S700：将自定义工单流程保存在内部数据库，便于下一次的流程执行。
外部自定义工单流程每次都要进行读取配置，效率很低，为了提高自定义工单流程的效率，增加流程工作项管理，因此在步骤S100和步骤S200之间还包括步骤S101：将新设置的自定义工单流程在内部数据库进行查找，若查找到相同的自定义工单流程，则进入步骤S300，不用再次解析，节省时间，提高效率；若没有查找到相同的自定义工单流程，则进入步骤S200。
请参考图4，本发明提供了一种系统，所述系统包括存储器、处理器及存储在所述存储器中并被配置为由所述处理器执行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时，实现如前所述的工单管理方法。
示例性的，所述计算机程序可以被分割成一个或多个模块/单元，所述一个或者多个模块/单元被存储在所述存储器中，并由所述处理器执行，以完成本发明。所述一个或多个模块/单元可以是能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，该指令段用于描述所述计算机程序在所述异步消息处理终端设备中的执行过程。
所述系统可包括但不仅限于处理器、存储器。本领域技术人员可以理解，上述部件仅仅是基于系统的示例，并不构成对系统的限定，可以包括比上述更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件，例如系统还可以包括输入输出设备、网络接入设备、总线等。
所称处理器可以是中央处理单元(Central Processing Unit，CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(Dig ita l Sig na l Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现成可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等，所述处理器是所述设备的控制中心，利用各种接口和线路连接整个系统的各个部分。
所述存储器可用于存储所述计算机程序和/或模块，所述处理器通过运行或执行存储在所述存储器内的计算机程序和/或模块，以及调用存储在存储器内的数据，实现所述设备的各种功能。所述存储器可主要包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、至少一个功能所需的应用程序(比如声音播放功能、图像播放功能等)等；存储数据区可存储根据使用所创建的数据(比如音频数据、电话本等)等。此外，存储器可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器，例如硬盘、内存、插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card,SMC)，安全数字(Secure Digital,SD)卡，闪存卡(Flash Card)、至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他易失性固态存储器件。
进一步地，所述系统包括：
表单加载器，用于读取加载外部数据库的表单数据；
表单解析器，用于解析表单数据；
流程解析器，用于读取自定义工单流程并进行加载解析；
执行流程引擎，用于生成网络拓扑图并进行流程执行；
调用接口，用于将设置好的自定义工单流程交互到外部呼叫中心系统。
优选地，所述系统还包括：
内部数据库，用于保存自定义工单流程；
流程管理模块，用于将新设置的自定义工单流程与内部数据库的自定义工单流程进行查找对比。
本发明提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机程序，所述计算机程序被执行时实现如前所述的工单管理方法。
本发明的基于呼叫中心系统的工单管理方法集成的模块/单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。本发明计算机可读存储介质具体实施方式与上述用于基于呼叫中心系统的工单管理方法各实施例基本相同，在此不再赘述。
需说明的是，以上所描述的实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。另外，本发明提供的实施例附图中，模块之间的连接关系表示它们之间具有通信连接，具体可以实现为一条或多条通信总线或信号线。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实施。
本发明的上述实施例仅仅是为清楚地说明本发明所作的举例，而并非是对本发明的实施方式的限定。对于所属领域的普通技术人员来说，在上述说明的基础上还可以做出其它不同形式的变化或变动。这里无法对所有的实施方式予以穷举。凡是属于本发明的技术方案所引伸出的显而易见的变化或变动仍处于本发明的保护范围之列。

Claims (6)

1.一种基于呼叫中心系统的工单管理方法，其特征在于，包括以下步骤：
S100：通过外部设备设置自定义工单流程；
S101：将新设置的自定义工单流程在内部数据库进行查找，若查找到相同的自定义工单流程，则进入步骤S300，若没有查找到相同的自定义工单流程，则进入步骤S200；
S200：通过流程解析器读取加载自定义工单流程并将其解析成Node结点；
S300：从外部数据库读取表单数据并进行加载解析，所述表单数据具有唯一的键值，且和所述Node结点相对应，所述Node结点的内容包括表单ID、结点名称、父子结点ID以及结点属性；
S301：将步骤S200中生成的表单ID按规则进行排序，同时将步骤S300中生成的键值按同样的规则进行排序，以使所述表单ID与所述键值一一对应；
S400：将所述Node结点和对应的所述键值关联在一起，并绑定生成映射表；
S500：通过执行流程引擎将映射表生成网络拓扑图，实现各个Node结点之间的流转，并按照该网络拓扑图上各个Node结点的任务进行执行；
S600：执行流程引擎通过外部调用接口与外部呼叫中心系统进行交互；
S700：将自定义工单流程保存在内部数据库。
2.根据权利要求1所述的工单管理方法，其特征在于，所述表单数据的内容包括键值、表单名称、表单状态、表单描述以及表单属性。
3.一种系统，其特征在于，所述系统包括存储器、处理器及存储在所述存储器中并被配置为由所述处理器执行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时，实现如权利要求1-2中任一项所述的工单管理方法。
4.根据权利要求3所述的系统，其特征在于，所述系统包括：
表单加载器，用于读取加载外部数据库的表单数据；
表单解析器，用于解析表单数据；
流程解析器，用于读取自定义工单流程并进行加载解析；
执行流程引擎，用于生成网络拓扑图并进行流程执行；
调用接口，用于将设置好的自定义工单流程交互到外部呼叫中心系统。
5.根据权利要求4所述的系统，其特征在于，所述系统还包括：
内部数据库，用于保存自定义工单流程；
流程管理模块，用于将新设置的自定义工单流程与内部数据库的自定义工单流程进行查找对比。
6.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质中存储有计算机程序，所述计算机程序被执行时实现如权利要求1-2任一项所述的工单管理方法。
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Cloud of Things: Integrating Internet of Things and cloud computing and the issues involved;Mohammad Aazam等;《Proceedings of 2014 11th International Bhurban Conference on Applied Sciences & Technology (IBCAST) Islamabad, Pakistan, 14th - 18th January, 2014》;20140327;第414-419页 *
办公自动化系统在医院党务工作中的实践应用;欧志文等;《现代医院》;20130415;第13卷(第4期);第122-124页 *

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