CN112115355A - 基于电力行业用户画像的电网智慧服务系统 - Google Patents

基于电力行业用户画像的电网智慧服务系统 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种基于电力行业用户画像的电网智慧服务系统，包括数据分析模块、策略制定模块以及应用模块，其中：数据分析模块，用于基于客户评估模型，对用户数据进行多维分析，基于多个画像维度，生成用户画像；策略制定模块，用于基于用户画像，对不同的用户群体，根据消费习惯制定营销策略；应用模块，用于利用数据分析模块的分析结果，通过营销策略，基于客户关键特征为客户提供智慧服务。本发明通过客户画像的五个维度：客户偏好维度、综合价值维度、信用评估维度、能效评估维度、客户满意度维度分析结论，制定营销策略，最终落实在业务应用上，实现了管理目标。

Description

基于电力行业用户画像的电网智慧服务系统
技术领域
本发明涉及电力行业信息化技术领域，更特别地，涉及一种通过大数据挖掘技术对电力行业用户进行特性分析，从而提供差异化服务的方法和系统。
背景技术
传统的电力用户服务，是一种基于社会责任的服务。用户来营业厅办理用电业务，服务人员按部就班，办理用户登记、报装、迁移、注销等业务。缺少对用户的分析和潜在需求的判断，也无法推荐更多的服务，差异化的服务更是无从谈起。因此，客户满意度和营业厅的收入都不能得到提升。
随着电力体制改革的推进，电力客户的需求层次和内容呈现多样化的特征。客观上要求电网企业提供差异化的服务策略。
客户的差异化需求主要表现在以下几个方面：
对产品质量要求更高。由不停电、少停电、快速复电转变为稳定可靠及高质量的供电需求；
对定价机制期望更灵活。客户更加希望能够在一定条件下协商电价，会因为一些电力价格的优惠而放弃某些服务要求；
对服务品质要求更完美。在主要业务办理中，希望能透过定制化网页/移动自助终端完成交互。多数客户愿意通过社交媒体进行交流。
因此，应基于对客户的分析与洞察，关注不同客户群体的需求特征，特别对高端客户倾斜资源，落实差异化服务策略。
随着大数据技术的发展和普及，企业迫切的需要一种能够快速分析和识别用户需求的方法和系统来满足实际业务的需要。一种电力行业用户画像的方法和系统就是利大数据分析来实现电力用户差异化服务的重要手段。
发明内容
本发明的主要目的在于针对传统方式下的电力用户特征分析的不足，提出了一种基于电力行业用户画像的电网智慧服务系统，将传统的电力用户社会化服务转变为专业化、规模化的智慧服务，其特点是采用主动服务、大数据分析的个性化服务，以智能化服务的方式，通过分析用户在收入维度、成本维度、满意度维度、社会效益维度等方面的特征，采用大数据分析的方法，将传统条件下的基础服务转变为效率更高、客户满意度更高、互动性更好、经济效益更高的差异化客户服务。
为实现上述目的，本发明提供一种基于电力行业用户画像的电网智慧服务系统，包括数据分析模块、策略制定模块以及应用模块，其中：
所述数据分析模块，用于基于客户评估模型，对用户数据进行多维分析，基于多个画像维度，生成用户画像；
所述策略制定模块，用于基于所述用户画像，对不同的用户群体，根据消费习惯制定营销策略；
所述应用模块，用于利用所述数据分析模块的分析结果，通过营销策略，基于客户关键特征为客户提供智慧服务。
在本发明提供的基于电力行业用户画像的电网智慧服务系统中，还包括数据挖掘模块，用于利用从外部系统提取的客户数据，建立所述客户评估模型，所述客户评估模型包括信用度评估模型、价值评估模型、满意度评估模型、客户用电偏好模型、服务行业细分模型、用电性质细分模型和用电产能评估模型。
在本发明提供的基于电力行业用户画像的电网智慧服务系统中，所述数据分析模块包括：
多维分析单元，用于采用大数据分析方法，对用户的历史数据进行关联和比较，生成所述用户画像；
客户群管理单元，用于根据所述多维分析单元的分析结果，对客户进行分群管理；
个体特性描述单元，用于将个体客户区分为居民个体客户和工商业个体客户，对所述个体客户进行描述；
客户画像管理单元，用于对所述用户画像进行分类管理。
在本发明提供的基于电力行业用户画像的电网智慧服务系统中，所述外部系统包括电网营销系统、95588客户服务系统，生产管理系统、计量自动化系统、客户全方位系统、气象局信息系统、房建局信息系统和统计局信息系统。
在本发明提供的基于电力行业用户画像的电网智慧服务系统中，所述营销策略包括优质服务策略、价格策略、服务形象策略和促销策略。
在本发明提供的基于电力行业用户画像的电网智慧服务系统中，所述客户关键特征包括收入特征、满意度特征、成本特征和社会效益特征，通过所述收入特征甄别低信用、高欠费的客户，改进电费回收流程；通过所述满意度特征对不同客户提供选择性的差异化服务，完善客户个体画像，改善对客户诉求的应对策略；通过所述成本特征甄别重要客户群进行资源重点投入，刻画客户特征，对客户的特征和经营定位的吻合度进行评估；通过所述社会效益特征建立行业细分画像模型，为政府能源政策的制定提供依据，同时对重点客户群推广智能用电。
在本发明提供的基于电力行业用户画像的电网智慧服务系统中，所述多个画像维度包括偏好维度、综合价值维度、信息评估维度、客户满意维度和能效评估维度。
在本发明提供的基于电力行业用户画像的电网智慧服务系统中，还包括存储模块，用于通过居民用户信息字段、工商用户信息字段、缴费信息、用电信息和服务信息来存储用户数据。
本发明的基于电力行业用户画像的电网智慧服务系统，具有以下有益效果：本发明通过大数据挖掘算法，基于数据挖掘模型，对用户数据进行多种的比较分析、基于不同维度，对客户的特点进行画像按照客户关键特征的四个维度开展分析和建模，以大数据分析为手段；基于用户画像，对不同的用户群体，根据消费习惯制定营销策略；利用数据分析的分析结果，通过营销策略，基于客户关键特征为客户提供智慧服务；由此，以信息系统为平台对工具和方法进行固化，最终实现对电力用户进行差异化服务的目标。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图：
图1所示为本发明提供的基于电力行业用户画像的电网智慧服务系统的原理图；
图2所示为图1所示的数据分析模块的原理图。
具体实施方式
为了便于理解本发明，下面将参照相关附图对本发明进行更全面的描述。附图中给出了本发明的典型实施例。但是，本发明可以以许多不同的形式来实现，并不限于本文所描述的实施例。相反地，提供这些实施例的目的是使对本发明的公开内容更加透彻全面。
除非另有定义，本文所使用的所有的技术和科学术语与属于本发明的技术领域的技术人员通常理解的含义相同。本文中在本发明的说明书中所使用的术语只是为了描述具体的实施例的目的，不是旨在于限制本发明。
为了更好的理解上述技术方案，下面将结合说明书附图以及具体的实施方式对上述技术方案进行详细的说明，应当理解本发明实施例以及实施例中的具体特征是对本申请技术方案的详细的说明，而不是对本申请技术方案的限定，在不冲突的情况下，本发明实施例以及实施例中的技术特征可以相互组合。
图1所示为本发明提供的基于电力行业用户画像的电网智慧服务系统的原理图。如图1所示，本发明提提供的基于电力行业用户画像的电网智慧服务系统包括数据分析模块10、策略制定模块20以及应用模块30，其中，所述数据分析模块，用于基于客户评估模型，对用户数据进行多维分析，基于多个画像维度，生成用户画像；所述策略制定模块，用于基于所述用户画像，对不同的用户群体，根据消费习惯制定营销策略；所述应用模块，用于利用所述数据分析模块的分析结果，通过营销策略，基于客户关键特征为客户提供智慧服务。
具体地，在本发明一实施例中，数据分析模块10对电力用户的群体进行细分，根据不同的画像维度，如：偏好维度、综合价值维度、信息评估维度、客户满意维度和能效评估维度，对客户特点进行打标签，生成并管理用户画像；同时，在电力营销要求方面，对电力产品的价格、销售渠道、促销等内容进行提炼。
进一步地，在发明中，对客户画像可分为整体客户画像和个体客户画像，其中，整体画像是对一个地理区域的所有客户按照一定的维度进行分析和规律，标明其业务的特点和所属的群体。例如，客户偏好维度画像、综合价值维度画像、信息评估维度画像、客户满意维度画像和能效评估维度画像。此外，按照一定的行业特点、用户特点等进行分类分析，将这个行业的客户(细分领域)进行归类和分析，生成各种细分客户画像，例如，重要客户画像、居民用户画像、轻工业客户画像、重工业客户画像等。
具体地，在本发明一实施例中，策略制定模块20是营销策略的制定层，基于对用户的分析的数据，对不同的用户群体，根据消费习惯制定优质服务策略、价格策略、服务形象策略和促销策略。
具体地，在本发明一实施例中，利用数据分析模块大数据分析的结果，通过营销策略，基于客户关键特征为客户提供智慧服务，例如；通过提高电费回收、专用服务来增加收入；通过营业厅合理布局、渠道差异化服务来降低成本；通过差异化服务、客户诉求分析预警等来提高客户满意度；通过客户能效分析和智能用电类创造更多的社会效益。其中，所述客户关键特征包括收入特征、满意度特征、成本特征和社会效益特征，通过所述收入特征甄别低信用、高欠费的客户，改进电费回收流程；通过所述满意度特征对不同客户提供选择性的差异化服务，完善客户个体画像，改善对客户诉求的应对策略；通过所述成本特征甄别重要客户群进行资源重点投入，刻画客户特征，对客户的特征和经营定位的吻合度进行评估；通过所述社会效益特征建立行业细分画像模型，为政府能源政策的制定提供依据，同时对重点客户群推广智能用电。
进一步地，在本发明一实施例中，还包括数据挖掘模块40，用于利用从外部系统提取的客户数据，建立所述客户评估模型，所述客户评估模型包括信用度评估模型、价值评估模型、满意度评估模型、客户用电偏好模型、服务行业细分模型、用电性质细分模型和用电产能评估模型。由于电力行业的用户画像，需要从信息系统中取得相关的数据，因此需要和周边营销系统、95588客户服务系统，生产管理系统、计量自动化系统、客户全方位系统以及外部系统气象局信息系统、房建局信息系统和统计局信息系统等取得电力用户的相关数据进行分析。
图2所示为图1所示的数据分析模块的原理图。如图2所示，所述数据分析模块包括：
多维分析单元210，用于采用大数据分析方法，对用户的历史数据进行关联和比较，生成所述用户画像；在多维分析单元，采用了大数据分析的方法，如趋势分析、对比分析、构成分析、对应分析、分布分析、关联分析等方式，对用户的历史数据进行关联和比较；
客户群管理单元220，用于根据所述多维分析单元的分析结果，对客户进行分群管理；在客户群管理单元通过客户打标签、客户群分类、客户群关键特征提取等手段，将客户基于特征进行分群管理；
个体特性描述单元230，用于将个体客户区分为居民个体客户和工商业个体客户，对所述个体客户进行描述；个体客户特征描述包括两部分，一部分是典型特征，用于区别其它个体；另一部分是非典型特征，用于描述个体形象；结合两部分特征，可查看个体客户全貌；
客户画像管理单元240，用于对所述用户画像进行分类管理；按照客户关系、用电管理、所属行业等对客户画像进行分类管理。
进一步地，在本发明一实施例中，还包括存储模块50，用于通过居民用户信息字段、工商用户信息字段、缴费信息、用电信息和服务信息来存储用户数据。存储模块是数据架构的核心数据部分，包含了四个方面，分别是居民用户信息字段、工商用户信息字段、缴费信息、用电信息和服务信息。其中，居民客户信息基本属性(注册信息、在网信息、区域信息等)、社会属性(职业信息、教育信息)、住宅属性(面积信息、电源信息等)，工商业客户信息(注册信息、在网信息、区域信息等)，缴费信息(银行账户信息、发票信息、电费信息、违约金信息、预收款信息、欠费信息、缴费渠道信息等)、用电信息(面积用电信息、历史用电信息、当期用电信息、用电气象信息、人均用电信息、近期用电信息、偷漏电信息等)、服务信息(停电信息、业务办理信息、抱怨信息、咨询查询信息、故障报修信息、举报信息、服务渠道信息等)。
本发明通过客户画像的五个维度：客户偏好维度、综合价值维度、信用评估维度、能效评估维度、客户满意度维度分析结论，落实在业务应用上，实现了管理目标。具体而言：
1、提高客户满意度方面：
根据用户画像，设计差异化服务菜单、改进客户诉求的应对策略；
2、服务资源和成本的区别投入方面：
根据用户画像，合理配置大客户经理、优化营业厅布局、差异化设置服务渠道、进行削峰填谷，提高负荷率；
3、创造经济效益方面：
根据用户画像，改进催费方式、推广专业服务、优化价格策略、进行品牌设计、开拓电力消费市场；
4、树立电网形象方面：
根据用户画像，设计智能用电方案、进行能效评估。
本发明通过客户画像制定差异化服务菜单：通过客户画像中描绘的客户价值、信用、满意度、偏好等属性，结合不同的服务手段，提供不同的服务水平，达到降低服务成本，提高客户满意度的目的。例如：某广场是钻石客户，根据钻石客户的服务菜单，营业工程师为其提供了菜单中的用电指导分析服务，在2019年6月底，在错避峰工作的总体框架下，充分考虑它的用电要求，为其制定了精细的、可行性强的错避峰预案，包括高温预案、夜间高温预案和紧急预案。
在此处所提供的说明书中，说明了大量具体细节。然而，能够理解，本发明的实施例可以在没有这些具体细节的情况下实践。在一些实例中，并未详细示出公知的方法、结构和技术，以便不模糊对本说明书的理解。
类似地，应当理解，为了精简本公开并帮助理解各个发明方面中的一个或多个，在上面对本发明的示例性实施例的描述中，本发明的各个特征有时被一起分组到单个实施例、图、或者对其的描述中。然而，并不应将该公开的方法解释成反映如下意图：即所要求保护的本发明要求比在每个权利要求中所明确记载的特征更多的特征。更确切地说，如下面的权利要求书所反映的那样，发明方面在于少于前面公开的单个实施例的所有特征。因此，遵循具体实施方式的权利要求书由此明确地并入该具体实施方式，其中每个权利要求本身都作为本发明的单独实施例。
应该注意的是上述实施例对本发明进行说明而不是对本发明进行限制，并且本领域技术人员在不脱离所附权利要求的范围的情况下可设计出替换实施例。在权利要求中，不应将位于括号之间的任何参考符号构造成对权利要求的限制。单词“包含”不排除存在未列在权利要求中的元件或步骤。位于元件之前的单词“一”或“一个”不排除存在多个这样的元件。本发明可以借助于包括有若干不同元件的硬件以及借助于适当编程的计算机来实现。在列举了若干装置的单元权利要求中，这些装置中的若干个可以是通过同一个硬件项来具体体现。单词第一、第二、以及第三等的使用不表示任何顺序。可将这些单词解释为名称。

Claims (8)

1.一种基于电力行业用户画像的电网智慧服务系统，其特征在于，包括数据分析模块、策略制定模块以及应用模块，其中：
所述数据分析模块，用于基于客户评估模型，对用户数据进行多维分析，基于多个画像维度，生成用户画像；
所述策略制定模块，用于基于所述用户画像，对不同的用户群体，根据消费习惯制定营销策略；
所述应用模块，用于利用所述数据分析模块的分析结果，通过营销策略，基于客户关键特征为客户提供智慧服务。
2.如权利要求1所述的基于电力行业用户画像的电网智慧服务系统，其特征在于，还包括数据挖掘模块，用于利用从外部系统提取的客户数据，建立所述客户评估模型，所述客户评估模型包括信用度评估模型、价值评估模型、满意度评估模型、客户用电偏好模型、服务行业细分模型、用电性质细分模型和用电产能评估模型。
3.如权利要求2所述的基于电力行业用户画像的电网智慧服务系统，其特征在于，所述数据分析模块包括：
多维分析单元，用于采用大数据分析方法，对用户的历史数据进行关联和比较，生成所述用户画像；
客户群管理单元，用于根据所述多维分析单元的分析结果，对客户进行分群管理；
个体特性描述单元，用于将个体客户区分为居民个体客户和工商业个体客户，对所述个体客户进行描述；
客户画像管理单元，用于对所述用户画像进行分类管理。
4.如权利要求2所述的基于电力行业用户画像的电网智慧服务系统，其特征在于，所述外部系统包括电网营销系统、95588客户服务系统，生产管理系统、计量自动化系统、客户全方位系统、气象局信息系统、房建局信息系统和统计局信息系统。
5.如权利要求1所述的基于电力行业用户画像的电网智慧服务系统，其特征在于，所述营销策略包括优质服务策略、价格策略、服务形象策略和促销策略。
6.如权利要求1所述的基于电力行业用户画像的电网智慧服务系统，其特征在于，所述客户关键特征包括收入特征、满意度特征、成本特征和社会效益特征，通过所述收入特征甄别低信用、高欠费的客户，改进电费回收流程；通过所述满意度特征对不同客户提供选择性的差异化服务，完善客户个体画像，改善对客户诉求的应对策略；通过所述成本特征甄别重要客户群进行资源重点投入，刻画客户特征，对客户的特征和经营定位的吻合度进行评估；通过所述社会效益特征建立行业细分画像模型，为政府能源政策的制定提供依据，同时对重点客户群推广智能用电。
7.如权利要求1所述的基于电力行业用户画像的电网智慧服务系统，其特征在于，所述多个画像维度包括偏好维度、综合价值维度、信息评估维度、客户满意维度和能效评估维度。
8.如权利要求1所述的基于电力行业用户画像的电网智慧服务系统，其特征在于，还包括存储模块，用于通过居民用户信息字段、工商用户信息字段、缴费信息、用电信息和服务信息来存储用户数据。
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