CN112040074A - 基于语音声学信息的电话客服人员职业倦怠检测方法 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种基于语音声学信息的电话客服人员职业倦怠检测方法，其中，对客服语音进行基频提取，获取基频动态范围，如果低于设定值，则判断为职业倦怠，否则，不判断为职业倦怠。本发明克服了传统人工抽检方法不能进行全量检查，覆盖范围小，容易检查不到位的缺点，通过对客服语音的基频进行提取，获取基频动态范围，与设定值进行对比，来判断是否存在职业倦怠的情况。本发明实现了电话客服人员职业倦怠的自动化全量检测，从而进行相应的干预，具有简单高效的优点。与传统人工抽检方法相比，它具有积极的技术效果为：可以每日对客服人员职业倦怠进行分析和统计，对出现职业倦怠的客服人员及时进行疏导，避免出现职业倦怠给企业带来负面影响。
Description
技术领域
本发明涉及一种职业倦怠检测方法，尤其涉及一种基于语音声学信息的电话客服人员职业倦怠检测方法。
背景技术
职业倦怠(burnout)指个体在工作重压下产生的身心疲劳与耗竭的状态。最早由Freudenberger在1974年提出，他认为职业倦怠是一种最容易在助人行业中出现的情绪性耗竭的症状。随后Maslach等人把对工作上长期的情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症称为职业倦怠。
一般认为，职业倦怠是个体不能顺利应对工作压力时的一种极端反应，是个体伴随于长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态，表现为身体疲劳、情绪低落、价值感降低。职业倦怠会对工作产生疏离和厌恶感，工作上的消极状态还会进而影响整个生活状态。职业倦怠通常发生在人际接触频繁的服务性职业中。
电话客服中心是一个特殊的服务部门，在一个企业里承担着通过电话向客户提供咨询和服务的功能。电话客服人员工作重复性高、身心压力大，是职业倦怠的高发人群。电话客服人员职业倦怠不仅有害个体的身心健康，同时其情绪烦躁、易怒、对工作敷衍了事、冷漠、对服务或接触的对象越发没耐心、不柔和等工作状态会给企业带来极大的负面影响，严重降低对客户的服务质量。因此及时发现电话客服人员的职业倦怠并进行干预，成为了客服中心的重要管理内容。
电话客服中心一线话务人员数量众多，目前通常采用人工抽检录音的方式对其服务的情绪状态进行检查。然而人工抽检的方式覆盖面小，往往不能及时发现某个客服出现的职业倦怠，造成其消极情绪的持续积累，引起更加严重的影响。
语音不但能表达语言信息，而且也能表达情感、意向、态度和说话者特性等信息。有研究表明职业倦怠引起的消极情绪，在语音中会表现出基频变低、基频变化范围变小等声学特征。
鉴于上述问题，本发明致力于提供一种基于语音声学信息的电话客服人员职业倦怠检测方法，以实现电话客服人员服务状态的全量质检。
发明内容
本发明的上述目的是通过以下技术方案实现的：
一种基于语音声学信息的电话客服人员职业倦怠检测方法，其中，对客服语音进行基频提取，获取基频动态范围，如果低于设定值，则判断为职业倦怠，否则，不判断为职业倦怠。
如上所述的基于语音声学信息的电话客服人员职业倦怠检测方法，其中，记录客服录音文件，将客服录音文件对应客服员工工号存储至语音数据库；根据客服员工工号提取客服录音文件，对客服录音文件进行语音处理，读取语音文件中的客服语音。
如上所述的基于语音声学信息的电话客服人员职业倦怠检测方法，其中，获取基频动态范围包括：将基频分段为音节，获取每个音节的基频曲线，将每个基频曲线最大值减去基频曲线最小值，以获得每个音节的基频动态范围，对所有音节的基频动态范围取平均值，获取对应客服语音的基频动态范围。
如上所述的基于语音声学信息的电话客服人员职业倦怠检测方法，其中，获取基频动态范围包括：将持续时长大于150毫秒的基频分段作为音节。
如上所述的基于语音声学信息的电话客服人员职业倦怠检测方法，其中，设定值为：13Hz。
如上所述的基于语音声学信息的电话客服人员职业倦怠检测方法，其中，对判断结果为职业倦怠的客服语音进行记录，记录至对应客服员工工号的职业倦怠清单。
如上所述的基于语音声学信息的电话客服人员职业倦怠检测方法，其中，根据客服员工工号，提取单日内对应的所有客服录音文件，如果客服录音文件中出现大于设定件数的职业倦怠结果，则将对应的客服员工工号生成职业倦怠清单。
综上所述，由于采用了上述技术方案，本发明克服了传统人工抽检方法不能进行全量检查，覆盖范围小，容易检查不到位的缺点，通过对客服语音的基频进行提取，获取基频动态范围，与设定值进行对比，来判断是否存在职业倦怠的情况。本发明实现了电话客服人员职业倦怠的自动化全量检测，从而进行相应的干预，具有简单高效的优点。与传统人工抽检方法相比，它具有积极的技术效果为：可以每日对客服人员职业倦怠进行分析和统计，对出现职业倦怠的客服人员及时进行疏导，避免出现职业倦怠给企业带来负面影响。
具体实施方式
下面对本发明做进一步描述：
本发明公开了一种基于语音声学信息的电话客服人员职业倦怠检测方法，其中，对客服语音进行基频提取，获取基频动态范围，如果低于设定值，则判断为职业倦怠，否则，不判断为职业倦怠。本发明通过获取客服的客服语音，处理后得到基频动态范围，根据基频动态范围与设定值的比对实现职业倦怠的判断，本发明可以直接根据客服语音得出是否职业倦怠的结果，从而可以对每个客服所有的客服语音文件进行判断，实现客服语音服务的全方位分析，大大提升了分析的效率及覆盖范围。
进一步的，记录客服录音文件，将客服录音文件对应客服员工工号存储至语音数据库；根据客服员工工号提取客服录音文件，对客服录音文件进行语音处理，读取语音文件中的客服语音。将所有的客服录音文件进行存储，并对应客服员工工号，从而便于后续的职业倦怠判断分析。
具体的，使用Librosa语音处理包读取客服录音文件中客服声道的客服语音数据。
在本领域中，基频是发声体由于振动而发出声音时，声音一般可以分解为许多单纯的正弦波，也就是说所有的自然声音基本都是由许多频率不同的正弦波组成的，其中频率最低的正弦波即为基音，而其他频率较高的正弦波则为泛音。基频是语音信号的一个重要声学参数，是语音的基础音调。
进一步的，获取基频动态范围包括：将基频分段为音节，获取每个音节的基频曲线，将每个基频曲线最大值减去基频曲线最小值，以获得每个音节的基频动态范围，对所有音节的基频动态范围取平均值，获取对应客服语音的基频动态范围，也就是该客服语音的基频动态范围的最终值。
进一步的，获取基频动态范围包括：将持续时长大于150毫秒的基频分段作为音节。从而会生成多个基频曲线。
进一步的，设定值为：13Hz。设定13Hz为阈值，如果基频动态范围的最终值低于13Hz，即判定本客服录音文件对应客服员工工号出现职业倦怠。
进一步的，对判断结果为职业倦怠的客服语音进行记录，记录至对应客服员工工号的职业倦怠清单。
进一步的，根据客服员工工号，提取单日内对应的所有客服录音文件，如果客服录音文件中出现大于设定件数的职业倦怠结果，则将对应的客服员工工号生成职业倦怠清单。具体实施过程中，可以将设定件数设为3件，单日有3件客服录音文件中出现职业倦怠的结果，则对应的客服员工工号生成至职业倦怠清单，便于对出现职业倦怠的客服人员进行疏导等，避免由于职业倦怠造成的对企业的不利影响。
通过本发明可以对所有的客服员工工号进行职业倦怠分析，整个分析过程可以根据本发明公开的方法完成，分析过程不需要人工介入，从而可以实现所有客服员工工号的分析，极大的提升了分析的效率，避免了分析过程中出现的人员遗漏。
以上详细描述了本发明的较佳具体实施例。应当理解，本领域的普通技术人员可以无需创造性劳动或者通过软件编程就可以根据本发明的构思做出诸多修改和变化。因此，凡本技术领域中技术人员依本发明的构思在现有技术的基础上通过逻辑分析、推理或者有限的实验可以得到的技术方案，皆应在由权利要求书所确定的保护范围内。
Claims (7)
1.一种基于语音声学信息的电话客服人员职业倦怠检测方法，其特征在于，对客服语音进行基频提取，获取基频动态范围，如果低于设定值，则判断为职业倦怠，否则，不判断为职业倦怠。
2.根据权利要求1所述的基于语音声学信息的电话客服人员职业倦怠检测方法，其特征在于，记录客服录音文件，将客服录音文件对应客服员工工号存储至语音数据库；根据客服员工工号提取客服录音文件，对客服录音文件进行语音处理，读取语音文件中的客服语音。
3.根据权利要求1所述的基于语音声学信息的电话客服人员职业倦怠检测方法，其特征在于，获取基频动态范围包括：将基频分段为音节，获取每个音节的基频曲线，将每个基频曲线最大值减去基频曲线最小值，以获得每个音节的基频动态范围，对所有音节的基频动态范围取平均值，获取对应客服语音的基频动态范围。
4.根据权利要求3所述的基于语音声学信息的电话客服人员职业倦怠检测方法，其特征在于，获取基频动态范围包括：将持续时长大于150毫秒的基频分段作为音节。
5.根据权利要求1所述的基于语音声学信息的电话客服人员职业倦怠检测方法，其特征在于，设定值为：13Hz。
6.根据权利要求2所述的基于语音声学信息的电话客服人员职业倦怠检测方法，其特征在于，对判断结果为职业倦怠的客服语音进行记录，记录至对应客服员工工号的职业倦怠清单。
7.根据权利要求6所述的基于语音声学信息的电话客服人员职业倦怠检测方法，其特征在于，根据客服员工工号，提取单日内对应的所有客服录音文件，如果客服录音文件中出现大于设定件数的职业倦怠结果，则将对应的客服员工工号生成职业倦怠清单。
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