CN111865764B - 一种基于第三方公众平台的客服消息处理系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种基于第三方公众平台的客服消息处理系统及方法，所述系统包括：业务接口、业务平台和客服端，其中，所述业务接口用于接入第三方公众平台，实现第三方公众平台和业务平台之间的通信；所述业务平台用于通过业务接口接收第三方公众平台发送的用户业务消息，根据用户业务消息的内容指派接收用户业务消息的目标群组，对用户业务消息对应的用户信息进行匿名处理后将用户业务消息发送至目标群组对应的客服端处理，以及接收客服端目标客服回复的客服消息，将所述客服消息反匿名处理后向第三方公众平台发送所述客服消息。通过本发明解决了基于第三方公众平台的客服消息处理系统的用户信息安全保护问题及客服消息的可追溯性问题。

Description

一种基于第三方公众平台的客服消息处理系统及方法

技术领域

本发明涉及互联网通信技术领域，具体涉及一种基于第三方公众平台的客服消息处理系统及方法。

背景技术

智能手机的全面普及和各类应用软件的推广使用,为人们的生活、工作带来了诸多便利。垂直行业如电力、政务等充分利用基于支付宝、微信、QQ的公众号等的第三方渠道庞大的用户量以及强大的用户粘性、服务方式多样快捷等特点，为用户提供多样化的优质服务，通过第三方渠道提供的接口接入公众号运营方的业务系统后台，建立基于公众号的客服系统，可实现用户和运营方之间的实时互动，由运营方的客服人员在业务系统后台实时处理用户的咨询，并将处理后的结果通过公众号回复给用户，实现用户无感知差异情况下的客服咨询，使得运营方可方便地维护公众号产生的咨询事件，同时也不影响用户在前端的体验。

但是，无论是支付宝、微信还是QQ，均是基于实名制的应用软件，用户的昵称、头像可能涉及用户的敏感信息，尤其是在政务领域，用户的敏感信息及用户咨询的问题具有强关联性，如果客服人员大量持有这类信息，存在用户信息泄露风险，这是监管方不愿意看到的；同时，为了保证客服可以使用客服端随时处理用户咨询的问题，需要通过公网进行用户和客服人员之间的通讯，如果通讯消息未被保护，通讯消息在公网遭到劫持后同样容易引起用户信息的泄露；第三方面，当用户提出的问题较为敏感时，如果缺少有效的授权机制容易造成用户内容被多个客服人员持有；第四方面，针对同一用户提出的咨询，可能由多个客服人员先后进行处理，如何对不同的客服消息进行溯源成为需要解决的问题。

发明内容

针对上述背景技术中提到的缺陷，本发明首先提出了一种基于第三方公众平台的客服消息处理系统。

所述基于第三方公众平台的客服消息处理系统包括：业务接口、业务平台和客服端，其中，

所述业务接口，用于接入第三方公众平台，实现第三方公众平台和业务平台之间的通信；

所述业务平台，用于通过业务接口接收第三方公众平台发送的用户业务消息，根据用户业务消息的内容指派接收用户业务消息的目标群组，对用户业务消息对应的用户信息进行匿名处理后将用户业务消息发送至目标群组对应的客服端处理，以及接收客服端目标客服回复的客服消息，将所述客服消息反匿名处理后向第三方公众平台发送所述客服消息；

所述客服端，用于接收业务平台发送的用户业务消息，创建目标客服和第三方公众平台的用户之间的会话，将生成的客服消息使用目标客服身份进行签名后发送至业务平台处理。

进一步地，所述业务平台包括消息收发模块、客服管理模块和即时通讯模块，其中，

所述消息收发模块，用于接收第三方公众平台发送的用户业务消息，获取用户业务消息对应的用户信息并保存到本地，依据用户业务消息的内容建立消息队列，并将所述用户业务消息发送至客服管理模块，以及接收客服管理模块回传的客服消息并转发至第三方公众平台；

所述客服管理模块，用于根据用户业务消息的内容指派接收用户业务消息的目标群组，并对用户业务消息对应的用户信息进行匿名处理后发送到即时通讯模块，以及接收即时通讯模块回传的客服消息，对所述客服消息进行反匿名处理后回传到消息收发模块；

所述即时通讯模块，用于与客服端保持长连接，在接收到客服管理模块传输的用户业务消息后将所述用户业务消息发送至目标群组对应的客服端，以及接收客服端目标群组的目标客服回复的客服消息，并将所述客服消息回传到客服管理模块。

进一步地，所述客服管理模块还包括匿名处理单元，所述匿名处理单元用于动态创建匿名资源池，并将第三方公众平台的用户的用户信息替换为匿名资源池中的匿名用户信息，所述匿名资源池中的匿名资源项包括：用户名称、用户头像、用户OpenID、用户OpenID替换符、匿名头像和匿名昵称。

进一步地，所述客服管理模块还用于对匿名处理后的用户业务消息的内容进行加密并签名后发送到所述即时通讯模块。

进一步地，所述客服管理模块对匿名处理后的用户业务消息的内容进行加密所采用的密钥，为接收所述用户业务消息的目标群组与所述客服管理模块之间的共享密钥。

进一步地，所述客服端包括PC端和移动端，所述客服端采用硬件密码模块对用户进行身份认证和加解密服务。

进一步地，所述目标群组对应的客服端对应多个客服，所述客服端用于接收业务平台发送的客服消息事件，所述客服消息事件用于触发创建目标群组中的目标客服和第三方公众平台的用户之间的会话，并在所述会话创建成功后撤销目标群组中的其他客服的会话权限并推送相关通知。

进一步地，所述客服端还用于将生成的客服消息加密后，再使用目标客服身份进行签名后发送至业务平台处理。

在上述基于第三方公众平台的客服消息处理系统的基础上，本发明还提供一种基于第三方公众平台的客服消息处理方法，所述方法包括：

S1，通过业务接口将第三方公众平台的用户业务消息发送到业务平台；

S2，所述业务平台对用户业务消息对应的用户信息进行匿名处理，将用户业务消息加密、签名后将所述用户业务消息发送到客服端目标群组的目标客服，生成所述目标客服和所述用户的会话，所述目标客服对所述用户业务消息进行签名验证和解密处理；

S3，所述目标客服在所述客服端生成客服消息并对所述客服消息加密、签名后发送至业务平台，所述业务平台对所述客服消息进行签名验证、解密处理和反匿名处理，通过业务接口将所述客服消息返回给第三方公众平台的用户。

进一步地，所述步骤S2包括：

S201，所述业务平台的消息收发模块接收所述用户业务消息，获取用户信息并保存到本地，依据用户业务消息的内容建立消息队列；

S202，所述业务平台的消息收发模块按照消息队列向所述业务平台的客服管理模块发送用户业务消息；

S203，所述业务平台的客服管理模块根据用户业务消息的内容匹配接收用户业务消息的目标群组，并对用户业务消息对应的用户信息进行匿名处理，建立匿名用户信息与真实用户信息的映射关系；

S204，所述客服管理模块将所述匿名处理后的用户业务消息使用共享密钥加密并签名后，发送至所述业务平台的即时通讯模块；

S205，所述即时通讯模块将步骤204中加密并签名后的用户业务消息发送到目标群组对应的客服端；

S206，所述目标群组中的目标客服基于客服消息事件，触发创建目标群组中的目标客服和第三方公众平台的用户之间的会话，所述目标客服对所述用户业务消息签名验证后，使用共享密钥解密所述匿名处理后的用户业务消息。

进一步地，所述步骤S203中对用户业务消息对应的用户信息进行匿名处理时，执行：

S2031，初始化匿名资源池，所述匿名资源池中存放若干匿名资源项，所述匿名资源项包括：用户名称、用户头像、用户OpenID、匿名名称、匿名头像、用户OpenID替换符；

S2032，当收到消息收发模块发送的用户业务消息时，先查询匿名资源池的匿名资源项是否使用完毕，如果使用完毕则执行S2033，否则进入步骤S2034；

S2033，对匿名资源池动态扩容；

S2034，根据用户OpenID在匿名资源池中匹配，如果没有匹配到则判定用户尚未创建会话，转入步骤2035，否则进入步骤2036；

S2035，根据用户OpenID创建用户OpenID替换符，通过用户OpenID替换符以及随机选取未被占用的匿名名称、匿名头像替换原始的用户OpenID、用户名称、用户头像；

S2036，根据用户OpenID获取出关联的匿名名称、匿名头像、用户OpenID替换符；

S2037，将所述用户业务消息重新组装，发送给即时通讯模块。

进一步地，所述步骤S3包括：

S301，在所述客服端基于第三方公众平台的用户和目标客服的会话生成客服消息；

S302，对客服消息进行加密并签名后发送至业务平台的即时通讯模块；

S303，所述即时通讯模块将所述客服消息发送至所述业务平台的客服管理模块；

S304，所述客服管理模块对签名验证后使用共享密钥对所述客服消息解密，通过匿名资源池对客服消息对应的用户信息进行反匿名化处理后,向业务平台的消息收发模块传输；

S305，所述消息收发模块建立客服消息队列，通过业务接口向第三方公众平台的用户回复客服消息。

本发明的有益效果：

（1）本发明采用业务平台对用户信息进行匿名化处理再发送给客服端，客服端处理用户咨询的问题时不会看到用户的真实昵称、头像等信息，较好地保护了用户信息不被泄露；

（2）本发明中客服管理模块和客服端均可采用共享密钥对用户业务消息或者客服消息进行加密，即使在公网传输环境下，也能保证被劫持到的消息始终是加密状态，攻击者无法通过任何匿名用户信息套取到用户的信息；

（3）本发明采用共享密钥可以灵活对客服人员的权限进行分配，授权不同的客服人员受理不同的用户业务消息的内容；在所述会话创建成功后撤销目标群组中的其他客服的会话权限并推送相关通知，避免用户业务消息的内容被多个客服人员持有；

（4）本发明针对同一用户的咨询可能有多个客服人员先后进行处理的情况，通过客服身份对客服消息进行签名，便于对客服消息溯源，确保客服消息的真实有效。

附图说明

图1为本发明所述的一种基于第三方公众平台的客服消息处理系统框架示意图。

图2为本发明所述业务平台的框架示意图。

图3为本发明所述的一种基于第三方公众平台的客服消息处理方法流程图。

图4为用户业务消息到达客服端的流程图。

图5为对用户业务消息对应的用户信息进行匿名处理的流程图。

图6为客服消息通过业务平台回复给用户的流程图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细描述。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本发明，并不用于限定本发明。相反，本发明涵盖任何由权利要求定义的在本发明的精髓和范围上做的替代、修改、等效方法以及方案。进一步，为了使公众对本发明有更好的了解，在下文对本发明的细节描述中，详尽描述了一些特定的细节部分。对本领域技术人员来说没有这些细节部分的描述也可以完全理解本发明。

如图1所示，本发明首先提出了一种基于第三方公众平台的客服消息处理系统。

所述基于第三方公众平台的客服消息处理系统包括：业务接口、业务平台和客服端，其中，

所述业务接口，用于接入第三方公众平台，实现第三方公众平台和业务平台之间的通信；

所述业务平台，用于通过业务接口接收第三方公众平台发送的用户业务消息，根据用户业务消息的内容指派接收用户业务消息的目标群组，对用户业务消息对应的用户信息进行匿名处理后将用户业务消息发送至目标群组对应的客服端处理，以及接收客服端目标客服回复的客服消息，将所述客服消息反匿名处理后向第三方公众平台发送所述客服消息；

所述客服端，用于接收业务平台发送的用户业务消息，创建目标客服和第三方公众平台的用户之间的会话，将生成的客服消息使用目标客服身份进行签名后发送至业务平台处理。

可以理解的是，业务平台保存有多组客服人员信息，客服端有多组客服人员，支持同步或异步等多种方式处理用户发起的咨询，以提高客服消息处理效率。

进一步地，所述业务平台包括消息收发模块、客服管理模块和即时通讯模块，如图2所示，

所述消息收发模块用于接收第三方公众平台发送的用户业务消息，获取用户业务消息对应的用户信息并保存到本地，依据用户业务消息的内容建立消息队列，并将所述用户业务消息发送至客服管理模块，以及接收客服管理模块回传的客服消息并转发至第三方公众平台；

在本实施例中，第三方公众平台将用户业务消息和用户信息以XML数据包的形式发送到消息收发模块，所述消息收发模块支持以下几种消息类型：

a. 事件消息：关注事件，取消关注，菜单点击事件；

b. 多媒体消息：图片消息、音频消息和视频消息；

c. 非多媒体消息：文本消息。

由于多媒体消息的多媒体文件在微信服务器上只存三天的时间，为了能保存多媒体文件，在本实施例中，将多媒体文件从微信服务器上下载下来并存储在文件服务器上。

业务平台可以通过用户OpenID获取用户信息，以微信为例，openID是用户在当前公众号下的唯一标识（‘身份证’），就是说通过这个openID，就能区分在这个公众号下具体是哪个用户。一般情况下，微信会返回XML数据包给业务平台，其中主要的参数包括用户是否订阅该公众号标识、用户的openID、用户的昵称、用户的性别、用户所在城市、用户头像、用户关注时间等各类用户信息。

用户可以通过第三方公众号平台订阅公众号，并在公众号对话窗口中输入需要咨询的问题，问题通过业务接口直接转发到业务平台，用户对于业务消息的转发过程是无感知的，不会影响用户的体验。

所述客服管理模块用于根据用户业务消息的内容指派接收用户业务消息的目标群组，并对用户业务消息对应的用户信息进行匿名处理后发送到即时通讯模块，以及接收即时通讯模块回传的客服消息，对所述客服消息进行反匿名处理后回传到消息收发模块；

具体地，客服管理模块可以设定一定的规则，所述规则不加限制，例如可以通过关键词过滤、用户属性划分、语义分析等，对用户发送的用户业务消息的内容进行分析，并指派接收用户业务消息的群组；当用户咨询的问题为常规问题时，可以不指派客服群组为其回答，而是直接向用户反馈预先设置的标准客服文本；当用户咨询的问题为需要客服答复的问题时，依据用户咨询的问题内容，为用户指派对应的客服群组。例如可以将税务有关的问题指派给税务组客服处理，工商有关的问题指派给工商组客服处理，由于客服派单属于公知技术，本发明中不再赘述。

所述即时通讯模块用于与客服端保持长连接，在接收到客服管理模块传输的用户业务消息后将所述用户业务消息发送至目标群组对应的客服端，以及接收客服端目标群组的目标客服回复的客服消息，并将所述客服消息回传到客服管理模块。

可以理解，与客服端保持长连接指的是在一个连接上可以连续发送多个数据包，在连接保持期间，如果没有数据包发送，需要双方发链路检测包。

进一步地，由于业务平台获取的用户信息同步自第三方公众平台，为了保护用户的身份、头像等隐私信息，本发明采用匿名处理单元对用户信息进行保护。匿名处理单元在客服管理模块中，所述匿名处理单元用于动态创建匿名资源池，并将第三方公众平台的用户的用户信息替换为匿名资源池中的匿名用户信息，所述匿名资源池中的匿名资源项包括：用户名称、用户头像、用户OpenID、用户OpenID替换符、匿名头像和匿名昵称。

进一步地，所述客服管理模块还用于对匿名处理后的用户业务消息的内容进行加密并签名后发送到所述即时通讯模块，经过加密的消息可以保证在公网环境下传输的安全，所述签名可以使用客服管理模块的私钥或者签名证书进行签名，本发明中不做限制。对客服管理模块发送的用户业务消息进行签名，可以保证消息的真实性，便于对客服消息溯源。

进一步地，所述客服管理模块对匿名处理后的用户业务消息的内容进行加密所采用的密钥，为接收所述用户业务消息的目标群组与所述客服管理模块之间的共享密钥。具体地，在客服管理模块加密所述用户业务消息的内容之前，可以采用协商的方式与目标客服群组进行密钥协商，生成共享密钥，使用共享密钥对业务消息进行加密，保证只有在所述目标客服群组的客服才可以看到所述用户业务消息，进一步地，可以限定只有目标客服群组中的目标客服人员才可以拿到共享密钥，从而保护用户信息的安全，避免用户业务消息被多个客服人员持有。

进一步地，所述客服端包括WEB端和移动端，所述客服端采用硬件密码模块对用户进行身份认证和加解密服务。

进一步地，所述目标群组对应的客服端对应多个客服，所述客服端用于接收业务平台发送的客服消息事件，所述客服消息事件用于触发创建目标群组中的目标客服和第三方公众平台的用户之间的会话，并在所述会话创建成功后撤销目标群组中的其他客服的会话权限并推送相关通知。在本实施例中，目标群组客服端首先会收到用户业务消息推送通知，客服人员可以通过“抢单”的方式点击所述用户业务消息推送通知，最先点击的客服人员可以查阅用户业务消息，其他客服人员点击界面会收到消息已被处理的提示，进一步保护用户信息的安全，避免用户业务消息被目标群组的其他客服人员持有。

进一步地，所述客服端还用于将生成的客服消息加密后，再使用目标客服身份进行签名后发送至业务平台处理。可以理解的是，加密客服消息的密钥如上所述，可以为目标群组与所述客服管理模块之间的共享密钥。其中，使用目标客服的身份对客服消息进行签名，所述目标客服的身份与客服端的硬件密码模块绑定且具有唯一性。进一步地，签名前可以要求客服人员输入pin码，这样可以避免客服人员之间冒用身份，导致对用户进行不专业的回复。同时，对于同一个用户发起的多次咨询，在业务平台可能存在多个客服前后处理，对客服消息进行签名便于在追查问题时，真实有效地追溯到相关客服人员。

在上述基于第三方公众平台的客服消息处理系统的基础上，本发明还提供一种基于第三方公众平台的客服消息处理方法，如图3所示，所述方法包括：

S1，通过业务接口将第三方公众平台的用户业务消息发送到业务平台；

S2，所述业务平台对用户业务消息对应的用户信息进行匿名处理，将用户业务消息加密、签名后将所述用户业务消息发送到客服端目标群组的目标客服，生成所述目标客服和所述第三方公众平台的用户之间的会话，所述目标客服对所述用户业务消息进行签名验证和解密处理；

S3，所述目标客服在所述客服端生成客服消息并对所述客服消息加密、签名后发送至业务平台，所述业务平台对所述客服消息进行签名验证、解密处理和反匿名处理，通过业务接口将所述客服消息返回给第三方公众平台的用户。

进一步地，如图4所示，所述业务平台包括消息收发模块、客服管理模块和即时通讯模块，所述步骤S2包括：

S201，所述业务平台的消息收发模块接收所述用户业务消息，获取所述用户业务消息对应的用户信息并保存到本地，依据用户业务消息的内容建立消息队列；

S202，所述业务平台的消息收发模块按照消息队列向所述业务平台的客服管理模块发送用户业务消息；

S203，所述业务平台的客服管理模块根据用户业务消息的内容匹配接收用户业务消息的目标群组，并对用户业务消息对应的用户信息进行匿名处理，建立匿名用户信息与真实用户信息的映射关系；

S204，所述客服管理模块将所述匿名处理后的用户业务消息使用共享密钥加密并签名后，发送至所述业务平台的即时通讯模块；

S205，所述即时通讯模块将步骤204中加密并签名后的用户业务消息发送到目标群组对应的客服端；

S206，所述目标群组中的目标客服基于客服消息事件，触发创建目标群组中的目标客服和第三方公众平台的用户之间的会话，所述目标客服对所述用户业务消息签名验证后，使用共享密钥解密所述匿名处理后的用户业务消息。

进一步地，如图5所示，所述步骤S203中对用户业务消息对应的用户信息进行匿名处理包括：

S2031，初始化匿名资源池，所述匿名资源池中存放若干匿名资源项，所述匿名资源项包括：用户名称、用户头像、用户OpenID、匿名名称、匿名头像、用户OpenID替换符；

S2032，当收到消息收发模块发送的用户业务消息时，先查询匿名资源池的匿名资源项是否使用完毕，如果使用完毕则执行S2033，否则进入步骤S2034；

S2033，对匿名资源池动态扩容；

S2034，根据用户OpenID在匿名资源池中匹配，如果没有匹配到则判定用户尚未创建会话，转入步骤2035，否则进入步骤2036；

S2035，根据用户OpenID创建用户OpenID替换符，通过用户OpenID替换符以及随机选取未被占用的匿名名称、匿名头像替换原始的用户OpenID、用户名称、用户头像；

S2036，根据用户OpenID获取出关联的匿名名称、匿名头像、用户OpenID替换符；

S2037，将所述用户业务消息重新组装，发送给即时通讯模块。

进一步地，如图6所示，所述业务平台包括即时通讯模块、客服管理模块和消息收发模块，所述步骤S3包括：

S301，在所述客服端基于第三方公众平台的用户和目标客服的会话生成客服消息；

S302，对客服消息进行加密并签名后发送至业务平台的即时通讯模块；

S303，所述即时通讯模块将所述客服消息发送至所述业务平台的客服管理模块；

S304，所述客服管理模块对签名验证后使用共享密钥对所述客服消息解密，通过匿名资源池对客服消息对应的用户信息进行反匿名化处理后,向业务平台的消息收发模块发送客服消息；

S305，所述消息收发模块建立客服消息队列，通过业务接口向第三方公众平台的用户回复客服消息。

最后应当说明的是:以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非对其限制，所属领域的普通技术人员在不脱离本发明技术方案的精神下，对本发明的具体实施方式进行修改或者对部分技术特征进行等同替换，其均应涵盖在本发明请求保护的技术方案范围当中。

Claims (8)

1.一种基于第三方公众平台的客服消息处理系统，其特征在于，包括：业务接口、业务平台和客服端，其中，

所述业务接口，用于接入第三方公众平台，实现第三方公众平台和业务平台之间的通信；

所述业务平台，用于通过业务接口接收第三方公众平台发送的用户业务消息，根据用户业务消息的内容指派接收用户业务消息的目标群组，对用户业务消息对应的用户信息进行匿名处理后将用户业务消息发送至目标群组对应的客服端处理，以及接收客服端目标客服回复的客服消息，将所述客服消息反匿名处理后向第三方公众平台发送所述客服消息；

所述业务平台包括消息收发模块、客服管理模块和即时通讯模块；其中，

所述消息收发模块，用于接收第三方公众平台发送的用户业务消息，获取用户业务消息对应的用户信息并保存到本地，依据用户业务消息的内容建立消息队列，并将所述用户业务消息发送至客服管理模块，以及接收客服管理模块回传的客服消息并转发至第三方公众平台；

所述客服管理模块，用于根据用户业务消息的内容指派接收用户业务消息的目标群组，并对用户业务消息对应的用户信息进行匿名处理后发送到即时通讯模块，以及接收即时通讯模块回传的客服消息，对所述客服消息进行反匿名处理后回传到消息收发模块；所述客服管理模块还包括匿名处理单元，所述匿名处理单元用于动态创建匿名资源池，并将第三方公众平台的用户的用户信息替换为匿名资源池中的匿名用户信息；其中，所述匿名资源池中的匿名资源项包括：用户名称、用户头像、用户OpenID、用户OpenID替换符、匿名头像和匿名昵称；

所述即时通讯模块，用于与客服端保持长连接，在接收到客服管理模块传输的用户业务消息后将所述用户业务消息发送至目标群组对应的客服端，以及接收客服端目标群组的目标客服回复的客服消息，并将所述客服消息回传到客服管理模块；

所述客服端，用于接收业务平台发送的用户业务消息，创建目标客服和第三方公众平台的用户之间的会话，将生成的客服消息使用目标客服身份进行签名后发送至业务平台处理。

2.根据权利要求1所述的基于第三方公众平台的客服消息处理系统，其特征在于，所述客服管理模块还用于对匿名处理后的用户业务消息的内容进行加密并签名后发送到所述即时通讯模块。

3.根据权利要求2所述的基于第三方公众平台的客服消息处理系统，其特征在于，所述客服管理模块对匿名处理后的用户业务消息的内容进行加密所采用的密钥，为接收所述用户业务消息的目标群组与所述客服管理模块之间的共享密钥。

4.根据权利要求1所述的基于第三方公众平台的客服消息处理系统，其特征在于，所述客服端包括WEB端和移动端，所述客服端采用硬件密码模块对用户进行身份认证和加解密服务。

5.根据权利要求1所述的基于第三方公众平台的客服消息处理系统，其特征在于，所述客服端用于接收业务平台发送的客服消息事件，所述客服消息事件用于触发创建目标群组中的目标客服和第三方公众平台的用户之间的会话，并在所述会话创建成功后撤销目标群组中的其他客服的会话权限并推送相关通知；其中，所述目标群组对应的客服端部署多个客服。

6.根据权利要求1所述的基于第三方公众平台的客服消息处理系统，其特征在于，所述客服端还用于将生成的客服消息加密后，再使用目标客服身份进行签名后发送至业务平台处理。

7.一种基于第三方公众平台的客服消息处理方法，其特征在于，包括以下步骤：

S1，通过业务接口将第三方公众平台的用户业务消息发送到业务平台；

S2，所述业务平台对用户业务消息对应的用户信息进行匿名处理，将用户业务消息加密、签名后将所述用户业务消息发送到客服端目标群组的目标客服，建立所述目标客服和第三方公众平台用户之间的会话，所述目标客服对所述用户业务消息进行签名验证和解密处理；

所述步骤S2包括：

S201，所述业务平台的消息收发模块接收所述用户业务消息，获取所述用户业务消息对应的用户信息并保存到本地，依据用户业务消息的内容建立消息队列；

S202，所述业务平台的消息收发模块按照消息队列向所述业务平台的客服管理模块发送用户业务消息；

S203，所述业务平台的客服管理模块根据用户业务消息的内容匹配接收用户业务消息的目标群组，并对用户业务消息对应的用户信息进行匿名处理，建立匿名用户信息与真实用户信息的映射关系；

所述步骤S203中对用户业务消息对应的用户信息进行匿名处理时，执行：

S2031，初始化匿名资源池，所述匿名资源池中存放若干匿名资源项，所述匿名资源项包括：用户名称、用户头像、用户OpenID、匿名名称、匿名头像、用户OpenID替换符；

S2032，当收到消息收发模块发送的用户业务消息时，先查询匿名资源池的匿名资源项是否使用完毕，如果使用完毕则执行S2033，否则进入步骤S2034；

S2033，对匿名资源池动态扩容；

S2034，根据用户OpenID在匿名资源池中匹配，如果没有匹配到则判定用户尚未创建会话，转入步骤2035，否则进入步骤2036；

S2035，根据用户OpenID创建用户OpenID替换符，通过用户OpenID替换符以及随机选取未被占用的匿名名称、匿名头像替换原始的用户OpenID、用户名称、用户头像；

S2036，根据用户OpenID获取出关联的匿名名称、匿名头像、用户OpenID替换符；

S2037，将所述用户业务消息重新组装，发送给即时通讯模块；

S204，所述客服管理模块将所述匿名处理后的用户业务消息使用共享密钥加密并签名后，发送至所述业务平台的即时通讯模块；

S205，所述即时通讯模块将步骤204中加密并签名后的用户业务消息发送到目标群组对应的客服端；

S206，所述目标群组中的目标客服基于客服消息事件，触发创建目标群组中的目标客服和第三方公众平台的用户之间的会话，所述目标客服对所述用户业务消息签名验证后，使用共享密钥解密匿名处理后的所述用户业务消息；

S3，所述目标客服在所述客服端生成客服消息并对所述客服消息加密、签名后发送至业务平台，所述业务平台对所述客服消息进行签名验证、解密处理和反匿名处理，通过业务接口将所述客服消息返回给第三方公众平台的用户。

8.根据权利要求7所述的基于第三方公众平台的客服消息处理方法，其特征在于，所述步骤S3包括：

S301，在所述客服端基于第三方公众平台的用户和目标客服的会话生成客服消息；

S302，对客服消息进行加密并签名后发送至业务平台的即时通讯模块；

S303，所述即时通讯模块将所述客服消息发送至所述业务平台的客服管理模块；

S304，所述客服管理模块对签名验证后使用共享密钥对所述客服消息解密，通过匿名资源池对客服消息对应的用户信息进行反匿名化处理后，向业务平台的消息收发模块发送客服消息；

S305，所述消息收发模块建立客服消息队列，通过业务接口向第三方公众平台的用户回复客服消息。

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