CN111797418B - 在线服务的控制方法、装置、服务终端、服务器和存储介质 - Google Patents

在线服务的控制方法、装置、服务终端、服务器和存储介质 Download PDF

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Abstract

本发明实施例公开了一种在线服务的控制方法、装置、服务终端、服务器和存储介质。该在线服务的控制方法包括：接收客户通过待服务终端发送的待服务信息；响应于客服针对所述待服务信息的操作，向服务器发送应用资源访问请求，以供所述服务器响应于所述应用资源访问请求，向所述服务终端提供开放与所述客服的应用权限匹配的应用资源；从服务器获取所述应用资源中与所述待服务信息对应的服务内容，以供所述客服基于所述服务内容向所述客户提供在线服务。本发明实施例提高了客服办公的灵活性，减少了对呼叫中心办公环境需求，同时提高了信息安全性。

Description

在线服务的控制方法、装置、服务终端、服务器和存储介质
技术领域
本发明实施例涉及互联网技术领域，尤其涉及一种在线服务的控制方法、装置、终端、服务器和存储介质。
背景技术
随着互联网技术的不断发展，客服工作的方式也日益丰富，可以通过互联网以打字聊天、语音视频或者电话的方式为客户提供服务。
虽然人工客服依靠网络和电脑、手机等设备即可展开工作，但是人工客服需要前往公司或者网点的呼叫中心办公，采用受监管的设备提供服务。可见，现有的服务方法存在办公地点的灵活性差，公司运营的成本高的技术问题。
发明内容
本发明实施例提供一种在线服务的控制方法、装置、服务终端、服务器和存储介质，以提高服务人员办公地点的灵活性，信息安全性，降低公司运营成本。
第一方面，本发明实施例提供了一种在线服务的控制方法，适用于服务终端，包括：
接收客户通过待服务终端发送的待服务信息；
响应于客服针对所述待服务信息的操作，向服务器发送应用资源访问请求，以供所述服务器响应于所述应用资源访问请求，向所述服务终端提供开放与所述客服的应用权限匹配的应用资源；
从服务器获取所述应用资源中与所述待服务信息对应的服务内容，以供所述客服基于所述服务内容向所述客户提供在线服务。
可选的，在所述接收待服务终端发送的待服务信息之前，还包括：
向所述服务器发送所述客服和所述服务终端的认证请求，以供所述服务器对所述客服和所述服务终端进行认证，并在认证通过后，根据所述客服和服务终端的属性信息确定所述应用权限。
可选的，在所述接收客户通过待服务终端发送的待服务信息之前，还包括：
对所述服务终端的运行环境进行安全检查；其中，所述运行环境包括操作系统、文件权限、服务器代理、地理位置、外设、病毒库、漏洞补丁和服务时长中的至少一种；
所述方法还包括：
对所述待服务信息、所述客服针对所述待服务信息的操作、所述服务内容和所述在线服务的提供过程中的至少一项进行记录。
第二方面，本发明实施例还提供了一种在线服务的控制方法，适用于服务器，包括：
接收服务终端发送的应用资源访问请求，所述应用资源访问请求是服务终端响应于客服针对待服务信息的操作发送的，所述待服务信息是客户通过待服务终端发送的；
响应于所述应用资源访问请求，向所述服务终端开放与所述客服的应用权限匹配的应用资源；
向所述服务终端发送所述应用资源中与所述待服务信息对应的服务内容，以供所述客服基于所述服务内容向所述客户提供在线服务。
可选的，所述向所述服务终端发送所述应用资源中与所述待服务信息对应的服务内容，包括：
根据客服的菜单管理权限，对所述服务内容的菜单进行权限管理；
向所述服务终端发送权限管理后的服务内容。
第三方面，本发明实施例还提供了一种在线服务的控制服务装置，适用于服务终端，包括：
待服务信息接收模块，用于接收客户通过待服务终端发送的待服务信息；
应用资源访问请求模块，用于响应于客服针对所述待服务信息的操作，向服务器发送应用资源访问请求，以供所述服务器响应于所述应用资源访问请求，向所述服务终端提供开放与所述客服的应用权限匹配的应用资源；
服务内容获取单元，从服务器获取所述应用资源中与所述待服务信息对应的服务内容，以供所述客服基于所述服务内容向所述客户提供在线服务。
第四方面，本发明实施例还提供了一种在线服务的控制装置，适用于服务器，包括：
应用资源访问请求接收模块，用于接收服务终端发送的应用资源访问请求，所述应用资源访问请求是服务终端响应于客服针对待服务信息的操作发送的，所述待服务信息是客户通过待服务终端发送的；
应用资源控制模块，用于响应于所述应用资源访问请求，向所述服务终端开放与所述客服的应用权限匹配的应用资源；
服务内容发送模块，用于向所述服务终端发送所述应用资源中与所述待服务信息对应的服务内容，以供所述客服基于所述服务内容向所述客户提供在线服务。
第五方面，本发明实施例还提供了一种服务终端，包括：
一个或多个处理器；
存储器，用于存储一个或多个程序，
当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如本发明任一实施例所述的在线服务的控制方法。
第六方面，本发明实施例还提供了一种服务器，包括：
一个或多个处理器；
存储器，用于存储一个或多个程序，
当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如本发明任一实施例所述的在线服务的控制方法。
第七方面，本发明实施例还提供了一种包含计算机可执行指令的存储介质，该计算机可执行指令由计算机处理器执行时实现如本发明任一实施例所述的在线服务的控制方法。
本发明实施例通过服务终端接收客户通过待服务终端发送的待服务信息，向服务器发送应用资源访问请求，并从服务器获取与客服的应用权限匹配应用资源中与待服务信息对应的服务内容，客服基于服务内容向客户提供在线服务，提高了客服工作的灵活性，减少了对呼叫中心办公环境需求。其中，向服务终端开放的应用资源与应用权限相匹配，实现了对服务终端的资源监控，提高了服务和数据的安全性。
附图说明
图1是本发明实施例一中的在线服务的控制方法的流程图；
图2是本发明实施例二中的在线服务的控制方法的流程图；
图3是本发明实施例三中的在线服务的控制方法的流程图；
图4是本发明实施例四中的在线服务的控制方法的流程图；
图5是本发明实施例五中的在线服务的控制方法适用的装置的示意图；
图6是本发明实施例六中的在线服务的控制方法适用的装置的示意图；
图7为本发明实施例七中提供的一种服务终端或服务器的结构示意图；
图8是本发明实施例中的居家客服示意图；
图9是本发明实施例中的在线服务的控制方法的信令图。
具体实施方式
下面结合附图和实施例对本发明作进一步的详细说明。可以理解的是，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本发明，而非对本发明的限定。另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与本发明相关的部分而非全部结构。
实施例一
本实施例提供的在线服务的控制方法，适用于客服通过互联网以及服务终端为客户提供服务的情况，尤其适用于客服在非办公场所(如私人住所)为客户提供在线服务的情况，该方法可以由在线服务的控制装置来执行，该装置可以由软件和/或硬件的方式实现，该装置可以集成在具有网络功能和显示功能的服务终端中，服务终端包括但不限于手机、平板电脑或台式电脑等。
参见图1，本实施例的方法具体包括：
S110、接收客户通过待服务终端发送的待服务信息。
其中，服务终端通过移动通信网络或者互联网接收到客户发送来的待服务信息。服务终端与待服务终端可以是智能终端设备，如移动电话或电脑，该待服务信息的形式可以是文字信息、语音或者视频，内容可以是账户查询、转账汇款、投资理财、在线支付等，这里不作限定，具体依据是实际情况而定。具体的，客服用移动电话或电脑接收到客户通过电脑或者移动电话的方式发送的待服务信息。
S120、响应于客服针对所述待服务信息的操作，向服务器发送应用资源访问请求，以供所述服务器响应于所述应用资源访问请求，向所述服务终端开放与所述客服的应用权限匹配的应用资源。
其中，客服针对所述待服务信息的操作是指为满足客户诉求，客服有针对性的进行的操作，该操作可以是查询用户记录、调阅知识库或者转账汇款等。完成上述操作需要访问服务器上对应的应用资源，该应用资源可以是电话资源、文字资源、语音资源、视频资源、短信资源、工单资源以及知识管理资源等，应用资源的具体种类，在这里不作限定，具体的依据实际情况确定。
服务终端响应于客服针对所述待服务信息的操作，向服务器发送应用资源访问请求。一般而言，为了保证信息安全性，服务器上的应用资源并不是全部对服务终端开放。服务器响应于所述应用资源访问请求，会根据客服的应用权限向其开放相匹配的应用资源。具体的，一名仅具有查询功能的应用权限的客服，接受到内容为查询并更改业务套餐的待服务信息，该客服针对所述待服务信息通过服务终端向服务器发送查询和更改业务套餐的应用资源访问请求，受到其应用权限的限制，服务器仅会向该客服开放查询业务套餐的应用资源，不会向其开放其应用资源访问请求中用于更改业务套餐的应用资源。
S130、从服务器获取所述应用资源中与所述待服务信息对应的服务内容，以供所述客服基于所述服务内容向所述客户提供在线服务。
其中，服务终端从服务器获取所述应用资源中与所述待服务信息对应的服务内容，该服务内容可以是客服需要调阅的知识库，也可以是包含该客户信息的业务流水的资料，在这里不作限定，具体依据实际情况而定。客服基于该服务内容向客户提供在线服务。其中，在线服务在这里是指由客服通过互联网、移动通信网络或者蜂窝网络等通信方式提供的远程的、非接触的服务。
本发明实施例通过服务终端接收客户通过待服务终端发送的待服务信息，向服务器发送应用资源访问请求，并从服务器获取与客服的应用权限匹配应用资源中与待服务信息对应的服务内容，客服基于服务内容向客户提供在线服务，提高了客服工作的灵活性，减少了对呼叫中心办公环境需求。其中，向服务终端开放的应用资源与应用权限相匹配，实现了对服务终端的资源监控，提高了服务和数据的安全性。
实施例二
本实施例在上述实施例一的基础上进一步优化，可选的，在接收待服务终端发送的待服务信息之前，追加操作“向所述服务器发送所述客服和所述服务终端的认证请求，以供所述服务器对所述客服和所述服务终端进行认证，并在认证通过后，根据所述客服和服务终端的属性信息确定所述应用权限”。
可选的，在所述接收客户通过待服务终端发送的待服务信息之前，追加操作“对所述服务终端的运行环境进行安全检查；其中，所述运行环境包括操作系统、文件权限、服务器代理、地理位置、外设、病毒库、漏洞补丁和服务时长中的至少一种”。
可选的，还可以进一步追加操作“对所述待服务信息、所述客服针对所述待服务信息的操作、所述服务内容和所述在线服务的提供过程中的至少一项进行记录。”
参见图2，本实施例提供的在线服务的控制方法包括：
S210、向所述服务器发送所述客服和所述服务终端的认证请求，以供所述服务器对所述客服和所述服务终端进行认证，并在认证通过后，根据所述客服和服务终端的属性信息确定所述应用权限。
其中，认证请求包括服务终端认证请求和客服认证请求。一般先对服务终端进行认证，在服务终端认证之前，先完成服务终端注册，注册完成以后可以使用物联网设备认证方案，通过服务终端专有编码或者服务终端与客服绑定等方式实现对接入服务终端的认证和准入。在服务终端认证通过以后，再利用可以采取指纹识别、人脸识别、虹膜识别或者动态口令等技术进行客服认证。具体的认证方式在此不作限定，优选的，采用USBKey结合人脸识别技术进行客服认证。其中，USBKey是一种USB(Universal Serial Bus，通用串行总线)接口的硬件设备。它内置单片机或智能卡芯片，有一定的存储空间，可以存储用户的私钥以及数字证书，利用USBKey内置的公钥算法实现对用户身份的认证。在客服认证和服务终端认证通过后，服务器根据客服和和服务终端的属性信息确定所述应用权限。
可选的，所述客服的属性信息包括所述客服的身份、客户满意度和岗位中的至少一项。其中，客服的身份可以是指客服的职位信息如初级客服、高级客服和客服主管，也可以是管理员与普通客服。高职位的客服和管理员所拥有的权限要高于低职位的客服和普通客服。客户满意度是指客户对于为其提供服务的客服的满意程度，客户满意度可以通过客户对该客服服务质量打分、评价星级或者撰写评语等方式获得。具体的，客户对客服服务质量的评价可以从是否解决了客户想要解决的问题、语气、态度和回应是否及时等方面进行。客户满意度越高的客服拥有的权限要高于客户满意度低的客服。不同岗位的客服人员的工作内容也会存在差异，相应的，不同岗位涉及到的应用权限也应存在差异。
可选的，所述服务终端的属性信息包括所述服务终端的设备类型、地理位置和安全程度中的至少一项。其中，服务终端的设备类型可以是电脑或者手机，因为电脑的安全性以及系统稳定性都要高于手机，所以电脑的应用权限要大于手机的应用权限。地理位置可以如图书馆、网吧或者咖啡厅等开放的公共场所，或者是向居民住所一样相对封闭的私人场所，也可以是公司或者网点这样的办公场所。显然办公场所受到全方面监控，安全性最高，私人场所次之，公共场所环境复杂，安全性最低。相应的，客服处于办公场所时拥有的应用权限要大于其处于私人场所时所拥有的应用权限，当客服处于公共场所时，其所拥有的应用权限更小。
S220、对所述服务终端的运行环境进行安全检查。
其中，所述运行环境包括操作系统、文件权限、服务器代理、地理位置、外设、病毒库、漏洞补丁和服务时长中的至少一种。对服务终端进行的运行环境安全检查可以通过服务终端内安装的SDK(Software Development Kit，软件开发工具包)其中，对服务终端进行的安全检查包括但不限于，对操作系统进行检查：检查操作系统的版本，当操作系统的版本过低其存在的安全隐患会增大；对文件权项限进行检查，检查文件共享功能是否开启，默认条件下文件共享应处于关闭状态；对服务器代理进行检查，检查是否设置IE(InternetExplorer，网页浏览器)代理，默认条件下，不应该设置IE代理；对终端的地理位置进行检查，检查服务终端是否处于安全风险等级高的场所；对服务终端的外设进行检查，检查该终端是否使用违规外设；对终端的安全状况检查：检查终端病毒库更新情况、检查漏洞补丁。在对服务终端的运行环境进行安全检查的过程中如果发现任意安全检查项出现异常，为了保护数据安全服务器将主动断开与服务终端的连接。
除此以外，在服务终端通过安全检查，并与服务器成功连接以后，还可以对服务时长进行检查，如果在设定时长内未检测到客服的任何操作，为避免资源占用，服务终端也会主动断开与服务器的连接。可选的，设定时长可以自主设定，例如10分钟或15分钟。
S230、接收客户通过待服务终端发送的待服务信息。
S240、响应于客服针对所述待服务信息的操作，向服务器发送应用资源访问请求。
服务终端向服务器发送应用资源访问请求，以供服务器响应于应用资源访问请求，向服务终端开放与客服的应用权限匹配的应用资源。
S250、从服务器获取所述应用资源中与所述待服务信息对应的服务内容。
服务终端从服务器获取所述服务内容，以供客服基于所述服务内容向客户提供在线服务。
S260、对所述待服务信息、所述客服针对所述待服务信息的操作、所述服务内容和所述在线服务的提供过程中的至少一项进行记录。
其中，服务器对待服务信息的记录内容可以包括接收到待服务信息时间、地理位置、待服务信息的发送端的客户信息(用户名、客户星级等)以及待服务信息的内容。接收到的不同形式的待服务信息，可以采取不同的记录方式。示例性的，待服务信息的内容可以通过保存聊天记录、录音、或者录像的方式记录下来。其中，聊天记录中可以包含视频、语音、图片或者视频。待服务信息的内容的记录方式在这里不对作限定，可依据实际情况进行选择。
对客服针对待服务信息的操作、服务内容和在线服务的提供过程中的记录内容可以是客服的基本信息(用户名、岗位等)、操作时间、操作地点、操作内容、服务内容以及在线服务的提供过程中客服与用户的交互内容。
因为，客服需要根据服务终端接收到的待服务信息的形式，以相应的方式针为客户提供在线服务，服务内容可以是客服发送给客户的短信，聊天消息，语音、图像或者视频。因此，在线服务的提供过程中，客服与客户之间的交互内容也可以通过待服务信息的内容记录方式记录下来。在这里不作限定，具体依据实际情况确定。
可选的，根据记录中的客服针对待服务信息的操作和在线服务的提供的时间与地点，对记录进行分类以区分客服办公场所，以便于公司对客服的工作进行监控、统计和质检。示例性的，可以将客服办公场所分为公司办公与居家办公。
值得注意的是，这里对上述记录的保留时间不作限定，可以是几周、几个月或者几年，具体依据实际情况确定。
图8为居家客服示意图，在一具体的应用场景中，如图8所示，客服从家里、远程办公室、或配备有互联网连接的任意其它地点开展工作，通过VPN(Virtual PrivateNetwork，虚拟专用网络)登录公司系统，在登录以前首先对如手机和电脑等服务终端进行安全检查，具体包括终端环境检查、设备认证和用户认证。在客服获得安全准入以后，客服通过多媒体服务接收到客户利用手机或者电脑通过多媒体服务向客服发送的包含待服务信息的服务请求。其中，多媒体服务是指客户通过多媒体社交平台(微信银行、易信银行或微博银行)输入文字、语音、图片、视频等，启动智能机器人识别客户提问，通过查询居家客服应用中的信息，针对于客户的提问内容，自动给出回答。除此以外，还可以依据客户的选择转至客户中心与客服建立在线交流。客服根据接受到的待服务信息，通过服务终端向服务器发送居家客服应用资源访问请求，服务器响应服务终端发送的服务请求，根据客服和服务终端的属性信息确定所述应用权限，向其发送居家客服应用资源中对应的服务内容。客服利用服务终端收到的所述服务内容为客户提供服务。值得注意的是，服务器除了完成上述工作以外，还需要记录客服工作中产生的行为数据，具体流程如图9所示。
本发明实施例通过在接收客户通过待服务终端发送的待服务信息之前，对所述服务终端的运行环境进行安全检查，构建了一个安全的工作环境，提高了信息的安全性；本实施例除进行了上述公共安全设计以外，还进行了安全加固设计，具体是对待服务信息、客服针对待服务信息的操作、服务内容和在线服务的提供过程中等客服行为信息进行采集及监控，便于公司实时监控异常行为以及事后质检，有效提高了客服安全意识，提高了安全性及服务质量。
实施例三
本实施例提供了一种适用于服务器的在线服务的控制方法，适配于上述任一实施例提供的适用于服务终端的在线服务的控制方法，该方法可以由在线服务的控制装置来执行，该装置可以由软件和/或硬件的方式实现，该装置可以集成在具有网络功能和显示功能的服务器中。
如图3所示，本实施例的方法具体包括：
S310、接收服务终端发送的应用资源访问请求，所述应用资源访问请求是服务终端响应于客服针对待服务信息的操作发送的，所述待服务信息是客户通过待服务终端发送的。
S320、响应于所述应用资源访问请求，向所述服务终端开放与所述客服的应用权限匹配的应用资源。
S330、向所述服务终端发送所述应用资源中与所述待服务信息对应的服务内容，服务器向所述服务终端发送所述服务内容，以供客服基于所述服务内容向客户提供在线服务。
本发明实施例通过服务终端接收客户通过待服务终端发送的待服务信息，向服务器发送应用资源访问请求，并从服务器获取与客服的应用权限匹配应用资源中与待服务信息对应的服务内容，客服基于服务内容向客户提供在线服务，提高了客服工作的灵活性，减少了对呼叫中心办公环境需求。其中，向服务终端开放的应用资源与应用权限相匹配，实现了对服务终端的资源监控，提高了服务和数据的安全性。
实施例四
本实施例在上述任一实施例的基础上进一步优化，可选的，在所述接收服务终端发送的应用资源访问请求之前，追加操作“响应于所述服务终端发送的所述客服和所述服务终端的认证请求，对所述客服和所述服务终端进行认证；在认证通过后，根据所述客服和服务终端的属性信息确定所述应用权限”。
可选的，将操作“所述服务器向所述服务终端发送所述应用资源中与所述待服务信息对应的服务内容”细化为“根据客服的菜单管理权限，对所述服务内容的菜单进行权限管理；向所述服务终端发送权限管理后的服务内容”。其中与上述各实施例相同或相应的术语的解释在此不再赘述。如图4所示，本实施例提供的在线服务的控制方法包括：
S410、响应于所述服务终端发送的所述客服和所述服务终端的认证请求，对所述客服和所述服务终端进行认证，根据所述客服和服务终端的属性信息确定所述应用权限。
认证采用分级认证的方式，可以根据业务属性和要求对客服和服务终端进行分级认证。其中，业务属性包括业务的复杂程度和对网点依赖程度等，业务的复杂程度越高，对网点依赖程度越大，相应的对客服和服务终端进行的认证等级要求越高。示例性的，如果待服务信息中涉及到的业务是账户查询这样复杂程度不高，对网点依赖度较低的业务，则只需要采用单一的生物特征识别技术对客服进行认证，采用服务终端专有编码认证技术对服务终端进行认证。相应的，如果待服务信息中涉及到的业务是转账汇款复杂程度高，对网点依赖度较高的业务，则需要提高认证的安全等级，对于客服的认证需要采取复合的认证技术，如采用USBKey结合人脸识别技术进行客服认证，采用服务终端与客服绑定的方式对服务终端进行认证。
具体的，服务器根据客服和服务终端的属性信息，从白名单中检索所述客服的应用权限；其中，所述白名单存储有所述客服和服务终端的属性信息与所述应用权限的对应关系。
S420、接收服务终端发送的应用资源访问请求，所述应用资源访问请求是服务终端响应于客服针对待服务信息的操作发送的，所述待服务信息是客户通过待服务终端发送的。
S430、响应于所述应用资源访问请求，向所述服务终端开放与所述客服的应用权限匹配的应用资源。
S440、根据所述客服和服务终端的属性信息确定所述客服的菜单管理权限。
具体的，服务器根据客服和服务终端的属性信息，从白名单中检索所述客服的菜单管理权限；其中，所述白名单存储有所述客服和服务终端的属性信息与所述菜单管理权限的对应关系。
S450、根据客服的菜单管理权限，对所述服务内容的菜单进行权限管理。
菜单权限管理包括脱敏管理、只读管理、在线展示管理、离线展示管理、禁止下载管理和下载后本地展示管理。其中，脱敏管理可以是将菜单中查询出的信息列表当中涉及到客户的身份证号及手机号等关键个人隐私信息部分用*号等符号代替。只读管理是指该菜单中的内容指允许客服读取不允许修改。在线展示管理，是指该菜单中的内容，仅在网络连接的状态下才可以查看。相应的，离线展示是指菜单中的内容，在不联网的情况下仍可查看。禁止下载管理是指不允许客服下载该菜单中的内容。下载后本地展示管理是指允许客服下载到本地，以供客服在本地查看及使用。
S460、向所述服务终端发送权限管理后的服务内容。
本发明实施例通过根据业务属性以及要求对客服以及服务终端进行分级认证，根据客服和服务终端的属性信息对应用资源以及应用资源中的各级菜单采用分级权限管理，从不同的层次对权限进行了管理。权限管理更加细化，本实施例进一步提高了信息安全性，降低了数据泄露风险，建立了一个安全的工作环境。
实施例五
图5是本发明实施例五中提供的在线服务的控制装置的结构示意图，本发明实施例适用于客服通过互联网以及服务终端为客户提供服务的情况，尤其适用于服务人员在非办公场所(如私人住所)为客户提供远程的在线服务的情况，可由软件和/或硬件实现，可作为服务终端的一部分被内置在服务终端内部。
如图5所示，该装置500可以包括：待服务信息接收模块510、应用资源访问请求模块520和服务内容获取模块530。
其中，待服务信息接收模块510，用于接收客户通过待服务终端发送的待服务信息；
应用资源访问请求模块520，用于响应于客服针对待服务信息的操作，向服务器发送应用资源访问请求，以供服务器响应于应用资源访问请求，向服务终端提供开放与客服的应用权限匹配的应用资源；
服务内容获取模块530，用于从服务器获取应用资源中与待服务信息对应的服务内容，以供客服基于服务内容向客户提供在线服务。
本发明实施例通过服务终端接收客户通过待服务终端发送的待服务信息，向服务器发送应用资源访问请求，并从服务器获取与客服的应用权限匹配应用资源中与待服务信息对应的服务内容，客服基于服务内容向客户提供在线服务，提高了客服工作的灵活性，减少了对呼叫中心办公环境需求。其中，向服务终端开放的应用资源与应用权限相匹配，实现了对服务终端的资源监控，提高了服务和数据的安全性。
可选的，该装置500还包括：认证请求发送模块，用于向服务器发送所述客服和服务终端的认证请求，以供服务器对客服和服务终端进行认证。
可选的，该装置500还包括：应用权限确定模块，用于在认证通过后，根据客服和服务终端的属性信息确定所述应用权限。其中，客服的属性信息包括所述客服的身份、客户满意度和岗位中的至少一项；服务终端的属性信息包括服务终端的设备类型、地理位置和安全程度中的至少一项。
可选的，该装置500还包括：安全检查模块，用于对服务终端的运行环境进行安全检查；其中，运行环境包括操作系统、文件权限、服务器代理、地理位置、外设、病毒库、漏洞补丁和服务时长中的至少一种；
可选的，该装置500还包括：信息记录模块，用于对待服务信息、客服针对待服务信息的操作、服务内容和所述在线服务的提供过程中的至少一项进行记录。
上述在线服务的控制装置可执行本申请任意实施例所提供的在线服务的控制方法，具备执行在线服务的控制方法相应的功能模块和有益效果。
实施例六
图6是本发明实施例六中提供的在线服务的控制装置的结构示意图，本发明适用于上述客服通过互联网以及服务终端为客户提供服务的情况，尤其适用于服务人员在非办公场所(如私人住所)为客户提供远程的在线服务的情况，可由软件和/或硬件实现，可作为服务器的一部分被内置在服务器内部。
如图6所示，该装置600可以包括：应用资源访问请求接收模块610、应用资源控制模块620和服务内容发送模块630。
其中，应用资源访问请求接收模块610，用于接收服务终端发送的应用资源访问请求，所述应用资源访问请求是服务终端响应于客服针对待服务信息的操作发送的，所述待服务信息是客户通过待服务终端发送的；
应用资源控制模块620，用于响应于所述应用资源访问请求，向所述服务终端开放与所述客服的应用权限匹配的应用资源；
服务内容发送模块630，用于向所述服务终端发送所述应用资源中与所述待服务信息对应的服务内容，以供所述客服基于所述服务内容向所述客户提供在线服务。
本发明实施例通过服务终端接收客户通过待服务终端发送的待服务信息，向服务器发送应用资源访问请求，并从服务器获取与客服的应用权限匹配应用资源中与待服务信息对应的服务内容，客服基于服务内容向客户提供在线服务，提高了客服工作的灵活性，减少了对呼叫中心办公环境需求。其中，向服务终端开放的应用资源与应用权限相匹配，实现了对服务终端的资源监控，提高了服务和数据的安全性。
可选的，该装置600还包括：认证模块，用于响应于所述服务终端发送的所述客服和所述服务终端的认证请求，对所述客服和所述服务终端进行认证；
可选的，该装置600还包括：应用权限确定模块，用于在认证通过后，根据所述客服和服务终端的属性信息确定所述应用权限。
可选的，服务内容发送模块630包括：菜单管理权限确定单元，用于据所述客服和服务终端的属性信息确定所述客服的菜单管理权限；菜单权限管理单元，用于根据客服的菜单管理权限，对所述服务内容的菜单进行权限管理；服务内容发送单元，用于向所述服务终端发送权限管理后的服务内容。
上述在线服务的控制装置可执行本申请任意实施例所提供的在线服务的控制方法，具备执行在线服务的控制方法相应的功能模块和有益效果。
实施例七
图7为本发明实施例七提供的一种服务终端的结构示意图，如图7所示，该服务终端包括存储器710、和处理器720；服务终端中处理器720的数量可以是一个或多个，图7中以一个处理器为例；服务终端中的处理器720和存储器710可以通过总线或其他方式连接，图7中以通过总线连接为例。
存储器710作为一种计算机可读存储介质，可用于存储软件程序、计算机可执行程序以及模块，如本发明实施例中的在线服务的控制方法对应的模块。处理器720通过运行存储在存储器710中的软件程序、指令以及模块，从而执行设备的各种功能应用以及数据处理，即实现上述的在线服务的控制方法。例如，接收客户通过待服务终端发送的待服务信息；响应于客服针对所述待服务信息的操作，向服务器发送应用资源访问请求，以供所述服务器响应于所述应用资源访问请求，向所述服务终端开放与所述客服的应用权限匹配的应用资源；从服务器获取所述应用资源中与所述待服务信息对应的服务内容，以供所述客服基于所述服务内容向所述客户提供在线服务。
存储器710可主要包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、至少一个功能所需的应用程序；存储数据区可存储根据终端的使用所创建的数据等。此外，存储器710可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器，例如至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他非易失性固态存储器件。在一些实例中，存储器710可进一步包括相对于处理器远程设置的存储器，这些远程存储器可以通过网络连接至设备/终端/服务器。上述网络的实例包括但不限于互联网、企业内部网、局域网、移动通信网及其组合。
此外，本发明实施例还提供一种服务器，其结构示意图如图7所示，包括：一个或多个处理器；存储器710，用于存储一个或多个程序，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器720执行，使得所述一个或多个处理器720实现任一实施例提供的在线服务的控制方法。例如，接收服务终端发送的应用资源访问请求，所述应用资源访问请求是服务终端响应于客服针对待服务信息的操作发送的，所述待服务信息是客户通过待服务终端发送的；响应于所述应用资源访问请求，向所述服务终端开放与所述客服的应用权限匹配的应用资源；向所述服务终端发送所述应用资源中与所述待服务信息对应的服务内容，以供所述客服基于所述服务内容向所述客户提供在线服务。
本发明实施例通过服务终端接收客户通过待服务终端发送的待服务信息，向服务器发送应用资源访问请求，并从服务器获取与客服的应用权限匹配应用资源中与待服务信息对应的服务内容，客服基于服务内容向客户提供在线服务。其中，对客服的应用资源访问权限进行控制，提高了数据安全性。在线服务的工作方式提高了客服工作的灵活性，减少了对呼叫中心办公环境需求。
实施例八
本发明实施例八还提供一种包含计算机可执行指令的存储介质，所述计算机可执行指令在由计算机处理器执行时用于执行一种在线服务的控制方法，该方法包括：
接收客户通过待服务终端发送的待服务信息；
响应于客服针对所述待服务信息的操作，向服务器发送应用资源访问请求，以供所述服务器响应于所述应用资源访问请求，向所述服务终端开放与所述客服的应用权限匹配的应用资源；
从服务器获取所述应用资源中与所述待服务信息对应的服务内容，以供所述客服基于所述服务内容向所述客户提供在线服务。
计算机可执行指令在由计算机处理器执行时用于执行另一种在线服务的控制方法，该方法包括：
接收服务终端发送的应用资源访问请求，所述应用资源访问请求是服务终端响应于客服针对待服务信息的操作发送的，所述待服务信息是客户通过待服务终端发送的；
响应于所述应用资源访问请求，向所述服务终端开放与所述客服的应用权限匹配的应用资源；
向所述服务终端发送所述应用资源中与所述待服务信息对应的服务内容，以供所述客服基于所述服务内容向所述客户提供在线服务。
当然，本发明实施例所提供的一种包含计算机可执行指令的存储介质，其计算机可执行指令不限于如上所述的方法操作，还可以执行本发明任意实施例所提供的在线服务的控制方法中的相关操作。
通过以上关于实施方式的描述，所属领域的技术人员可以清楚地了解到，本发明可借助软件及必需的通用硬件来实现，当然也可以通过硬件实现，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如计算机的软盘、只读存储器(Read-Only Memory,ROM)、随机存取存储器(RandomAccess Memory,RAM)、闪存(FLASH)、硬盘或光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。
值得注意的是，上述在线服务的控制装置的实施例中，所包括的各个单元和模块只是按照功能逻辑进行划分的，但并不局限于上述的划分，只要能够实现相应的功能即可；另外，各功能单元的具体名称也只是为了便于相互区分，并不用于限制本发明的保护范围。
注意，上述仅为本发明的较佳实施例及所运用技术原理。本领域技术人员会理解，本发明不限于这里所述的特定实施例，对本领域技术人员来说能够进行各种明显的变化、重新调整和替代而不会脱离本发明的保护范围。因此，虽然通过以上实施例对本发明进行了较为详细的说明，但是本发明不仅仅限于以上实施例，在不脱离本发明构思的情况下，还可以包括更多其他等效实施例，而本发明的范围由所附的权利要求范围决定。

Claims (10)

1.一种在线服务的控制方法，其特征在于，适用于服务终端，包括：
接收客户通过待服务终端发送的待服务信息；
响应于客服针对所述待服务信息的操作，向服务器发送应用资源访问请求，以供所述服务器响应于所述应用资源访问请求，向所述服务终端开放与所述客服的应用权限匹配的应用资源；
从服务器获取所述应用资源中与所述待服务信息对应的服务内容，以供所述客服基于所述服务内容向所述客户提供在线服务。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述接收待服务终端发送的待服务信息之前，还包括：
向所述服务器发送所述客服和所述服务终端的认证请求，以供所述服务器对所述客服和所述服务终端进行认证，并在认证通过后，根据所述客服和服务终端的属性信息确定所述应用权限。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述接收客户通过待服务终端发送的待服务信息之前，还包括：
对所述服务终端的运行环境进行安全检查；其中，所述运行环境包括操作系统、文件权限、服务器代理、地理位置、外设、病毒库、漏洞补丁和服务时长中的至少一种；
所述方法还包括：
对所述待服务信息、所述客服针对所述待服务信息的操作、所述服务内容和所述在线服务的提供过程中的至少一项进行记录。
4.一种在线服务的控制方法，其特征在于，适用于服务器，包括：
接收服务终端发送的应用资源访问请求，所述应用资源访问请求是服务终端响应于客服针对待服务信息的操作发送的，所述待服务信息是客户通过待服务终端发送的；
响应于所述应用资源访问请求，向所述服务终端开放与所述客服的应用权限匹配的应用资源；
向所述服务终端发送所述应用资源中与所述待服务信息对应的服务内容，以供所述客服基于所述服务内容向所述客户提供在线服务。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述服务器向所述服务终端发送所述应用资源中与所述待服务信息对应的服务内容，包括：
根据客服的菜单管理权限，对所述服务内容的菜单进行权限管理；
向所述服务终端发送权限管理后的服务内容。
6.一种在线服务的控制装置，其特征在于，适用于服务终端，包括：
待服务信息接收模块，用于接收客户通过待服务终端发送的待服务信息；
应用资源访问请求模块，用于响应于客服针对所述待服务信息的操作，向服务器发送应用资源访问请求，以供所述服务器响应于所述应用资源访问请求，向所述服务终端提供开放与所述客服的应用权限匹配的应用资源；
服务内容获取模块，用于从服务器获取所述应用资源中与所述待服务信息对应的服务内容，以供所述客服基于所述服务内容向所述客户提供在线服务。
7.一种在线服务的控制装置，其特征在于，适用于服务器，包括：
应用资源访问请求接收模块，用于接收服务终端发送的应用资源访问请求，所述应用资源访问请求是服务终端响应于客服针对待服务信息的操作发送的，所述待服务信息是客户通过待服务终端发送的；
应用资源控制模块，用于响应于所述应用资源访问请求，向所述服务终端开放与所述客服的应用权限匹配的应用资源；
服务内容发送模块，用于向所述服务终端发送所述应用资源中与所述待服务信息对应的服务内容，以供所述客服基于所述服务内容向所述客户提供在线服务。
8.一种服务终端，其特征在于，所述服务终端包括：
一个或多个处理器；
存储器，用于存储一个或多个程序，
当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-3中任一所述的在线服务的控制方法。
9.一种服务器，其特征在于，所述服务器包括：
一个或多个处理器；
存储器，用于存储一个或多个程序，
当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求4或者权利要求5所述的在线服务的控制方法。
10.一种存储计算机可执行指令的存储介质，其特征在于，所述计算机可执行指令在由计算机处理器执行时用于执行如权利要求1-5中任一所述的在线服务的控制方法。
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