CN111782777B - 用于生成信息的方法和装置 - Google Patents

Abstract

本申请实施例公开了用于生成信息的方法和装置。该方法的一具体实施方式包括：响应于接收到咨询信息，确定咨询信息所属的咨询主题；确定能否在预设时间段内对咨询信息进行反馈；若否，获取咨询主题对应的回访时间间隔；基于回访时间间隔，确定向发送咨询信息的用户账号进行回访的回访时间；基于回访时间，生成用于提示目标用户的提示信息。该实施方式减少了客服人员的接线量和运营成本。

Description

用于生成信息的方法和装置

技术领域

本申请实施例涉及计算机技术领域，具体涉及用于生成信息的方法和装置。

背景技术

在用户购物的整个流程中，用户会遇到各种各样的问题。用户有疑问的时候会联系客服进行咨询，但部分问题的解决有一个处理过程，并不能当时解决。当问题解决的过程持续一段时间而没有信息反馈时，用户会再次联系客服。客服可以通过客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)系统跟踪事件处理过程，客服通过该系统能查询到各个环节较为详细的处理进度，等事件处理完成之后，会通过短信或者在线留言等方式告知用户。

发明内容

本申请实施例提出了用于生成信息的方法和装置。

第一方面，本申请实施例提供了一种用于生成信息的方法，包括：响应于接收到咨询信息，确定咨询信息所属的咨询主题；确定能否在预设时间段内对咨询信息进行反馈；若否，获取咨询主题对应的回访时间间隔；基于回访时间间隔，确定向发送咨询信息的用户账号进行回访的回访时间；基于回访时间，生成用于提示目标用户的提示信息。

在一些实施例中，基于回访时间，生成用于提示目标用户的提示信息，包括：响应于当前时间符合回访时间，生成用于提示目标用户向用户账号进行回访的提示信息，显示提示信息；以及方法还包括：响应于接收到针对咨询信息的反馈信息，向用户账号发送反馈信息。

在一些实施例中，基于回访时间，生成用于提示目标用户的提示信息，包括：生成包含回访时间的提示信息，显示提示信息；以及方法还包括：向用户账号发送包含回访时间的回复信息。

在一些实施例中，该方法还包括：获取预设的咨询记录集合，其中，每条咨询记录包括用户针对同一咨询信息的第一次咨询时间和第二次咨询时间以及所咨询的咨询信息所属的咨询主题；针对咨询记录集合所包括的至少一个咨询主题中的每个咨询主题，获取包括该咨询主题的咨询记录子集，确定咨询记录子集中每条咨询记录对应的咨询时间间隔，统计用户针对该咨询主题进行咨询时不同咨询时间间隔下的用户占比，基于用户占比，确定该咨询主题对应的回访时间间隔，其中，咨询时间间隔为针对同一咨询信息的第二次咨询时间与第一次咨询时间之间的时间差所属的时长区间，其中，时长区间是预先划分出的。

在一些实施例中，基于用户占比，确定该咨询主题对应的回访时间间隔，包括：将用户占比最高的咨询时间间隔确定为该咨询主题对应的回访时间间隔。

在一些实施例中，该方法还包括：按照咨询信息对应的回访时间由先到后的顺序对至少两个待处理的咨询信息进行排序，生成排序结果，以及显示排序结果。

第二方面，本申请实施例提供了一种用于生成信息的装置，包括：第一确定单元，被配置成响应于接收到咨询信息，确定咨询信息所属的咨询主题；第二确定单元，被配置成确定能否在预设时间段内对咨询信息进行反馈；若否，获取咨询主题对应的回访时间间隔；第三确定单元，被配置成基于回访时间间隔，确定向发送咨询信息的用户账号进行回访的回访时间；生成单元，被配置成基于回访时间，生成用于提示目标用户的提示信息。

在一些实施例中，该装置还包括：获取单元，被配置成获取预设的咨询记录集合，其中，每条咨询记录包括用户针对同一咨询信息的第一次咨询时间和第二次咨询时间以及所咨询的咨询信息所属的咨询主题；第四确定单元，被配置成针对咨询记录集合所包括的至少一个咨询主题中的每个咨询主题，获取包括该咨询主题的咨询记录子集，确定咨询记录子集中每条咨询记录对应的咨询时间间隔，统计用户针对该咨询主题进行咨询时不同咨询时间间隔下的用户占比，基于用户占比，确定该咨询主题对应的回访时间间隔，其中，咨询时间间隔为针对同一咨询信息的第二次咨询时间与第一次咨询时间之间的时间差所属的时长区间，其中，时长区间是预先划分出的。

第三方面，本申请实施例提供了一种电子设备，该电子设备包括：一个或多个处理器；存储装置，其上存储有一个或多个程序，当上述一个或多个程序被上述一个或多个处理器执行时，使得上述一个或多个处理器实现如第一方面中任一实现方式描述的方法。

第四方面，本申请实施例提供了一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其中，该计算机程序被处理器执行时实现如第一方面中任一实现方式描述的方法。

本申请的上述实施例提供的用于生成信息的方法和装置，通过首先响应于接收到咨询信息，确定上述咨询信息所属的咨询主题；之后，确定能否在预设时间段内对上述咨询信息进行反馈，若否，获取上述咨询主题对应的回访时间间隔；而后，基于上述回访时间间隔，确定向发送上述咨询信息的用户账号进行回访的回访时间；最后，基于上述回访时间，生成用于提示目标用户的提示信息。通过这种方式可以提醒客服人员对用户主动回访，减少用户对同一咨询问题的再次询问，从而减少了客服人员的接线量和运营成本。

附图说明

通过阅读参照以下附图所作的对非限制性实施例所作的详细描述，本申请的其它特征、目的和优点将会变得更明显：

图1是本申请的各个实施例可以应用于其中的示例性系统架构图；

图2是根据本申请的用于生成信息的方法的一个实施例的流程图；

图3是根据本申请的用于生成信息的方法的一个应用场景的示意图；

图4是根据本申请的用于生成信息的方法中确定咨询主题对应的回访时间间隔的流程图；

图5是根据本申请的用于生成信息的装置的一个实施例的结构示意图；

图6是适于用来实现本申请实施例的电子设备的计算机系统的结构示意图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例对本申请作进一步的详细说明。可以理解的是，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释相关发明，而非对该发明的限定。另外还需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与有关发明相关的部分。

需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。下面将参考附图并结合实施例来详细说明本申请。

图1示出了可以应用本申请的用于生成信息的方法的实施例的示例性系统架构100。

如图1所示，系统架构100可以包括终端设备1011、1012、1013，网络102和服务器103。网络102用以在终端设备1011、1012、1013和服务器103之间提供通信链路的介质。网络102可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。

用户可以使用终端设备1011、1012、1013通过网络102与服务器103交互，以发送或接收消息等(例如，终端设备1011、1012、1013可以从服务器103中获取咨询主题对应的回访时间间隔)等。终端设备1011、1012、1013上可以安装有各种通讯客户端应用，例如购物类应用、搜索类应用、即时通讯软件等。

终端设备1011、1012、1013可以响应于接收到咨询信息，确定上述咨询信息所属的咨询主题；之后，确定能否在预设时间段内对上述咨询信息进行反馈，若否，获取上述咨询主题对应的回访时间间隔；而后，可以基于上述回访时间间隔，确定向发送上述咨询信息的用户账号进行回访的回访时间；最后，可以基于上述回访时间，生成用于提示目标用户的提示信息。

终端设备1011、1012、1013可以是硬件，也可以是软件。当终端设备1011、1012、1013为硬件时，可以是支持信息交互的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。当终端设备1011、1012、1013为软件时，可以安装在上述所列举的电子设备中。其可以实现成多个软件或软件模块，也可以实现成单个软件或软件模块。在此不做具体限定。

服务器103可以是提供各种服务的服务器。例如，可以生成用于提示目标用户的提示信息的后台服务器。服务器103可以首先响应于接收到咨询信息，确定上述咨询信息所属的咨询主题；之后，确定能否在预设时间段内对上述咨询信息进行反馈，若否，获取上述咨询主题对应的回访时间间隔；而后，可以基于上述回访时间间隔，确定向发送上述咨询信息的用户账号进行回访的回访时间；最后，可以基于上述回访时间，生成用于提示目标用户的提示信息。

需要说明的是，服务器103可以是硬件，也可以是软件。当服务器103为硬件时，可以实现成多个服务器组成的分布式服务器集群，也可以实现成单个服务器。当服务器103为软件时，可以实现成多个软件或软件模块(例如用来提供分布式服务)，也可以实现成单个软件或软件模块。在此不做具体限定。

需要说明的是，本申请实施例所提供的用于生成信息的方法可以由终端设备1011、1012、1013执行，也可以由服务器103执行。

还需要说明的是，终端设备1011、1012、1013的本地可以存储有咨询主题对应的回访时间间隔。此时示例性系统架构100可以不存在网络102和服务器103。

还需要说明的是，服务器105的本地也可以存储有咨询信息，服务器105可以从本地获取咨询信息。此时示例性系统架构100可以不存在终端设备1011、1012、1013和网络102。

应该理解，图1中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。

继续参考图2，示出了根据本申请的用于生成信息的方法的一个实施例的流程200。该用于生成信息的方法，包括以下步骤：

步骤201，确定是否接收到咨询信息。

在本实施例中，用于生成信息的方法的执行主体(例如图1所示的终端设备或服务器)可以确定是否接收到咨询信息。若用户在购物过程中遇到问题，可以向客服的终端设备发送咨询信息(例如，通过点击客服图标，在呈现的对话框中输入所咨询的问题，并点击发送图标)。此时，上述执行主体可以接收到上述用户所发送的咨询信息。若确定出接收到上述咨询信息，上述执行主体可以执行步骤202。

步骤202，响应于接收到咨询信息，确定咨询信息所属的咨询主题。

在本实施例中，若在步骤201中确定出接收到咨询信息，上述执行主体可以确定上述咨询信息所属的咨询主题。具体地，上述执行主体可以将上述咨询信息输入预先训练的主题预测模型中，得到上述咨询信息所属的咨询主题。其中，上述主题预测模型可以用于表征咨询信息与咨询信息所属的咨询主题之间的对应关系。在这里，可以通过多种方式训练出可以表征咨询信息与咨询信息所属的咨询主题之间的对应关系的主题预测模型。

作为一种示例，上述主题预测模型可以是技术人员基于对大量的咨询信息和咨询信息所属的咨询主题的统计而预先制定的、存储有多个咨询信息与咨询信息所属的咨询主题的对应关系的对应关系表。

作为另一种示例，上述主题预测模型还可以通过如下方式训练得到：首先，可以获取第一训练样本集合，其中，第一训练样本可以包括样本咨询信息和样本咨询主题；之后，可以将上述第一训练样本集合中的第一训练样本中的样本咨询信息和样本咨询主题分别作为预设的第一初始模型的输入和期望输出，利用机器学习方法训练上述初始模型，得到主题预测模型。

在本实施例中，客服人员在查看到上述执行主体所显示的咨询信息之后，可以在用于选取咨询主题的界面中选取(例如，点击、拖拽等)咨询主题，而后，上述执行主体可以将选取出的咨询主题确定为上述咨询信息所属的咨询主题。

在这里，上述咨询主题可以包括但不限于以下至少一项：商品查询、订单查询、售后、催单和优惠券获取。

步骤203，确定能否在预设时间段内对咨询信息进行反馈。

在本实施例中，上述执行主体可以确定能否在预设时间段(例如，五分钟)内对咨询信息进行反馈，即确定上述咨询信息能否在本次沟通过程中解决或者能够被当即解决。若确定出不能在上述预设时间段内对上述咨询信息进行反馈，上述执行主体可以执行步骤204。

在本实施例中，上述执行主体可以显示用于确定咨询信息能否被当即解决的界面，上述用于确定咨询信息能否被当即解决的界面可以包括上述咨询信息、用于表征上述咨询信息能被当即解决的第一按钮和用于表征上述咨询信息不能被当即解决的第二按钮。若客服人员对上述第一按钮进行点击，则上述执行主体可以确定可以在上述预设时间段内对咨询信息进行反馈；若客服人员对上述第二按钮进行点击，则上述执行主体可以确定不能在上述预设时间段内对咨询信息进行反馈。

在本实施例中，上述执行主体可以将上述咨询信息输入预先训练的第一模型中，得到上述咨询信息能否被当即解决的结果。其中，上述第一模型可以用于表征咨询信息与咨询信息能否被当即解决的结果之间的对应关系。在这里，可以通过多种方式训练出可以表征咨询信息与咨询信息能否被当即解决的结果之间的对应关系的第一模型。

作为一种示例，上述第一模型可以是技术人员基于对大量的咨询信息和咨询信息能否被当即解决的结果的统计而预先制定的、存储有多个咨询信息与咨询信息能否被当即解决的结果的对应关系的对应关系表。

作为另一种示例，上述第一模型还可以通过如下方式训练得到：首先，可以获取第二训练样本集合，其中，第二训练样本可以包括样本咨询信息和咨询信息能否被当即解决的样本结果；之后，可以将上述第二训练样本集合中的第二训练样本中的样本咨询信息和样本结果分别作为预设的第二初始模型的输入和期望输出，利用机器学习方法训练上述第二初始模型，得到第一模型。

步骤204，若不能在预设时间段内对咨询信息进行反馈，获取咨询主题对应的回访时间间隔。

在本实施例中，若在步骤203中确定出不能在上述预设时间段内对上述咨询信息进行反馈，上述执行主体可以获取上述咨询主题对应的回访时间间隔。具体地，上述执行主体可以在预先存储的咨询主题与回访时间间隔之间的对应关系的对应关系表中查找上述咨询主题对应的回访时间间隔。上述执行主体可以预先从客户关系管理系统中获取上述咨询主题与回访时间间隔之间的对应关系的对应关系表。

在这里，对用户账号进行回访可以理解为若用户所发送的咨询信息不能在一次咨询过程中被解决，客服人员在获取到针对咨询信息的解答之后，主动向该用户发送反馈信息的过程。

作为示例，若上述咨询主题为“催单”，上述执行主体可以获取与咨询主题“催单”对应的回访时间间隔为5至6小时。

步骤205，基于回访时间间隔，确定向发送咨询信息的用户账号进行回访的回访时间。

在本实施例中，上述执行主体可以基于上述回访时间间隔，确定向发送上述咨询信息的用户账号进行回访的回访时间。上述执行主体可以以当前时间作为时间起点，向后推移上述回访时间间隔，得到向发送上述咨询信息的用户账号进行回访的回访时间。需要说明的是，由于上述回访时间间隔通常为时间段，确定出的回访时间也可以为时间段，即为最早回访时间与最晚回访时间所组成的时间段。

作为示例，若当前时间为8点，获取到的回访时间间隔为3到4小时，则可以确定出回访时间为11点到12点。

步骤206，基于回访时间，生成用于提示目标用户的提示信息。

在本实施例中，上述执行主体可以基于步骤205中确定出的回访时间，生成用于提示上述目标用户的提示信息。上述目标用户通常为客服人员。作为示例，回访时间通常为最早回访时间与最晚回访时间所组成的时间段，上述执行主体可以在从当前时间到上述最晚回访时间或最早回访时间所组成的时间段内，每隔预设时长(例如，1小时、半小时等)生成用于提示目标用户的提示信息。其中，上述提示信息可以包括对上述用户账号进行回访的剩余时间。例如，若当前时间为8点20分、最晚回访时间为11点20分，上述执行主体可以在9点20分时生成“距离向用户A回访的剩余时间为2小时”的提示信息，在10点20分时生成“距离向用户A回访的剩余时间为1小时”的提示信息。

在本实施例的一些可选的实现方式中，上述执行主体可以通过如下方式基于上述回访时间，生成用于提示目标用户的提示信息：上述执行主体可以确定当前时间是否符合上述回访时间，即确定当前时间是否到达上述回访时间。若确定出当前时间符合上述回访时间，上述执行主体可以生成用于提示上述目标用户向上述用户账号进行回访的提示信息，之后可以显示所生成的提示信息。通常来说，上述执行主体可以在当前时间符合最早回访时间时，生成并显示用于提示上述目标用户向上述用户账号进行回访的提示信息。作为示例，若回访时间为2点到3点，上述执行主体可以在当前时间为2点时生成并显示“用户A的回访时间了”的提示信息以提示客服人员对用户A进行回访。而后，上述执行主体可以确定是否接收到针对上述咨询信息的反馈信息。作为示例，若客服人员在上述执行主体所呈现的与上述用户账号进行对话的对话框中输入针对上述咨询信息的回复信息并点击“发送”图标，上述执行主体可以确定出接收到针对上述咨询信息的反馈信息。若接收到针对上述咨询信息的反馈信息，上述执行主体可以向上述用户账号发送上述反馈信息。

在本实施例的一些可选的实现方式中，上述执行主体可以通过如下方式基于上述回访时间，生成用于提示目标用户的提示信息：上述执行主体可以生成包含上述回访时间的提示信息，以及显示上述所生成的提示信息。作为示例，上述执行主体可以生成并显示“向用户A进行回访的回访时间为2点到3点”的提示信息以提示客服人员在2点到3点之间对用户A进行回访。而后，上述执行主体可以向上述用户账号发送包含上述回访时间的回复信息。作为示例，上述执行主体可以向上述用户账号发送“小可会在2点到3点之间再次联系您哦”的回复信息。

在本实施例的一些可选的实现方式中，若待处理的咨询信息的数量大于等于2，则上述执行主体可以按照咨询信息对应的回访时间由先到后的顺序对至少两个待处理的咨询信息进行排序，生成排序结果，上述执行主体可以排序结果进行呈现。需要说明的是，若两个咨询信息对应的回访时间相同，上述执行主体可以按照咨询时间的先后顺序对这两个咨询信息进行排序。作为示例，若存在5个待处理的咨询信息，咨询信息A对应的回访时间为0-1小时，咨询时间为9点50分；咨询信息B对应的回访时间为5-6小时；咨询信息C对应的回访时间为2-3小时；咨询信息D对应的回访时间为0-1小时，咨询时间为8点20分；咨询信息E对应的回访时间为3-4小时，则生成的排序结果为咨询信息D-咨询信息A-咨询信息C-咨询信息E-咨询信息B。

继续参见图3，图3是根据本实施例的用于生成信息的方法的应用场景的一个示意图。在图3的应用场景中，若用户终端301接收到咨询信息302，咨询信息302为“请问我买的那双鞋还要等多久才能发货啊？快点发货吧，我着急用呢”，用户终端301可以确定咨询信息302所属的咨询主题303。在这里，用户终端301确定出咨询信息“请问我买的那双鞋还要等多久才能发货啊？快点发货吧，我着急用呢”的咨询主题为“催单”。之后，用户终端301确定能否在预设时间段内对“请问我买的那双鞋还要等多久才能发货啊？快点发货吧，我着急用呢”进行反馈，若否，可以获取咨询主题“催单”对应的回访时间间隔304。在这里，获取到的“催单”对应的回访时间间隔304为3-4小时。而后，用户终端301可以基于回访时间间隔304，确定向发送咨询信息302的用户账号进行回访的回访时间305。在这里，若当前时间为8点，用户终端301可以确定出向发送咨询信息的用户账号“用户A”进行回访的回访时间为11点到12点。最后，用户终端301可以基于回访时间305，生成用于提示目标用户的提示信息306。在这里，用户终端301可以在9点生成“距离向用户A回访的剩余时间为3小时”的提示信息306，可以在10点生成“距离向用户A回访的剩余时间为2小时”的提示信息306以及可以在11点生成“距离向用户A回访的剩余时间为1小时”的提示信息306。

本申请的上述实施例提供的方法通过在确定出不能对用户的咨询信息进行即时反馈时，获取用户的咨询信息所属的咨询主题对应的回访时间间隔；之后，基于回访时间间隔，确定向发送上述咨询信息的用户账号进行回访的回访时间，以及基于上述回访时间，生成用于提示目标用户的提示信息。通过这种方式可以提醒客服人员对用户主动回访，减少用户对同一咨询问题的再次询问，从而减少了客服人员的接线量和运营成本。

进一步参见图4，图4是根据本申请的用于生成信息的方法中确定咨询主题对应的回访时间间隔的流程400。如图4所示，本实施例中，确定咨询主题对应的回访时间间隔的确定步骤包括：

步骤401，获取预设的咨询记录集合。

在本实施例中，上述执行主体可以获取预设的咨询记录集合。在这里，上述咨询记录集合中的每条咨询记录可以包括用户针对同一咨询信息的第一次咨询时间和第二次咨询时间以及所咨询的咨询信息所属的咨询主题。例如，若用户在8点35分针对“我买的那双鞋子为什么还没发货”这一咨询问题进行询问，并在10点46分再次向客服询问这一问题，则咨询记录可以包括第一次咨询时间：8点35分，第二次咨询时间：10点46分以及咨询主体：催单。

步骤402，针对咨询记录集合所包括的至少一个咨询主题中的每个咨询主题，获取包括该咨询主题的咨询记录子集，确定咨询记录子集中每条咨询记录对应的咨询时间间隔。

在本实施例中，针对上述咨询记录集合所包括的至少一个咨询主题中的每个咨询主题，上述执行主体可以获取包括该咨询主题的咨询记录子集。上述执行主体可以从上述咨询记录集合中筛选出包括该咨询主题的咨询记录组成咨询记录子集。而后，上述执行主体可以确定上述咨询记录子集中每条咨询记录对应的咨询时间间隔。上述咨询时间间隔可以为针对同一咨询信息的第二次咨询时间与第一次咨询时间之间的时间差所属的时长区间。上述时长区间可以是预先划分出的。在这里，可以将时间间隔按照预设时长(例如，1小时)进行分段，从而划分出多个时间区间。

作为示例，若划分出的时间区间包括：0-1小时、1-2小时、2-3小时、3-4小时、4-5小时、5-6小时等，某一条咨询记录中的第一次咨询时间为8点35分、第二次咨询时间为10点46分，由于该条咨询记录中的第二次咨询时间10点46分与第一次咨询时间8点35分之间的时间差为2小时11分，该时间差位于2-3小时的时间区间内，则该条咨询记录对应的咨询时间间隔为2-3小时。

步骤403，统计用户针对该咨询主题进行咨询时不同咨询时间间隔下的用户占比。

在本实施例中，上述执行主体可以统计用户针对该咨询主题进行咨询时不同咨询时间间隔下的用户占比。作为示例，若该咨询主题为“催单”，该咨询主题的咨询记录子集中包括10条咨询记录，有1条咨询记录对应于0-1小时，有2条咨询记录对应于1-2小时，有1条咨询记录对应于2-3小时，有5条咨询记录对应于3-4小时，有1条咨询记录对应于4-5小时，则上述执行主体可以统计出用户针对“催单”这一咨询主题进行咨询时，咨询时间间隔0-1小时对应的用户占比为10％，咨询时间间隔1-2小时对应的用户占比为20％，咨询时间间隔2-3小时对应的用户占比为10％，咨询时间间隔3-4小时对应的用户占比为50％，咨询时间间隔4-5小时对应的用户占比为10％。

步骤404，基于用户占比，确定该咨询主题对应的回访时间间隔。

在本实施例中，上述执行主体可以基于在步骤403中统计出的用户占比，确定该咨询主题对应的回访时间间隔。在这里，上述执行主体可以从用户占比大于预设用户占比阈值的回访时间间隔中选取任一回访时间间隔作为该咨询主题对应的回访时间间隔。

在本实施例的一些可选的实现方式中，上述执行主体可以通过如下方式基于上述用户占比，确定该咨询主题对应的回访时间间隔：上述执行主体可以将用户占比最高的咨询时间间隔确定为该咨询主题对应的回访时间间隔。作为示例，若咨询时间间隔3-4小时的用户占比最高，则可以将3-4小时确定为咨询主题“催单”对应的回访时间间隔。

本申请的上述实施例提供的方法可以通过对预设的咨询记录集合进行分析，从而确定出各个咨询主体对应的回访时间间隔。这种方式提高了确定回访时间间隔的准确率，进一步减少客服人员的接线量和运营成本。

进一步参考图5，作为对上述各图所示方法的实现，本申请提供了一种用于生成信息的装置的一个实施例，该装置实施例与图2所示的方法实施例相对应，该装置具体可以应用于各种电子设备中。

如图5所示，本实施例的用于生成信息的装置500包括：第一确定单元501、第二确定单元502、第三确定单元503和生成单元504。其中，第一确定单元501被配置成响应于接收到咨询信息，确定咨询信息所属的咨询主题；第二确定单元502被配置成确定能否在预设时间段内对咨询信息进行反馈；若否，获取咨询主题对应的回访时间间隔；第三确定单元503被配置成基于回访时间间隔，确定向发送咨询信息的用户账号进行回访的回访时间；生成单元504被配置成基于回访时间，生成用于提示目标用户的提示信息。

在本实施例中，用于生成信息的装置500的第一确定单元501的具体处理可以参考图2对应实施例中的步骤201和步骤202，第二确定单元502的具体处理可以参考图2对应实施例中的步骤203和步骤204，第三确定单元503和生成单元504的具体处理可以参考图2对应实施例中的步骤205和步骤206。

在本实施例的一些可选的实现方式中，上述生成单元504可以通过如下方式基于上述回访时间，生成用于提示目标用户的提示信息：上述生成单元504可以确定当前时间是否符合上述回访时间，即确定当前时间是否到达上述回访时间。若确定出当前时间符合上述回访时间，上述生成单元504可以生成用于提示上述目标用户向上述用户账号进行回访的提示信息，之后可以显示所生成的提示信息。通常来说，上述生成单元504可以在当前时间符合最早回访时间时，生成并显示用于提示上述目标用户向上述用户账号进行回访的提示信息。作为示例，若回访时间为2点到3点，上述生成单元504可以在当前时间为2点时生成并显示“用户A的回访时间了”的提示信息以提示客服人员对用户A进行回访。上述用于生成信息的装置500可以包括第一发送单元(图中未示出)。上述第一发送单元可以确定是否接收到针对上述咨询信息的反馈信息。作为示例，若客服人员在与上述用户账号进行对话的对话框中输入针对上述咨询信息的回复信息并点击“发送”图标，上述第一发送单元可以确定出接收到针对上述咨询信息的反馈信息。若接收到针对上述咨询信息的反馈信息，上述第一发送单元可以向上述用户账号发送上述反馈信息。

在本实施例的一些可选的实现方式中，上述生成单元504可以通过如下方式基于上述回访时间，生成用于提示目标用户的提示信息：上述生成单元504可以生成包含上述回访时间的提示信息，以及显示上述所生成的提示信息。作为示例，上述生成单元504可以生成并显示“向用户A进行回访的回访时间为2点到3点”的提示信息以提示客服人员在2点到3点之间对用户A进行回访。上述用于生成信息的装置500可以包括第二发送单元(图中未示出)。上述第二发送单元可以向上述用户账号发送包含上述回访时间的回复信息。作为示例，上述第二发送单元可以向上述用户账号发送“小可会在2点到3点之间再次联系您哦”的回复信息。

在本实施例的一些可选的实现方式中，上述用于生成信息的装置500还可以包括获取单元(图中未示出)和第四确定单元(图中未示出)。上述获取单元可以获取预设的咨询记录集合。在这里，上述咨询记录集合中的每条咨询记录可以包括用户针对同一咨询信息的第一次咨询时间和第二次咨询时间以及所咨询的咨询信息所属的咨询主题。针对上述咨询记录集合所包括的至少一个咨询主题中的每个咨询主题，上述第四确定单元可以获取包括该咨询主题的咨询记录子集。上述第四确定单元可以从上述咨询记录集合中筛选出包括该咨询主题的咨询记录组成咨询记录子集。而后，上述第四确定单元可以确定上述咨询记录子集中每条咨询记录对应的咨询时间间隔。上述咨询时间间隔可以为针对同一咨询信息的第二次咨询时间与第一次咨询时间之间的时间差所属的时长区间。上述时长区间可以是预先划分出的。在这里，可以将时间间隔按照预设时长(例如，1小时)进行分段，从而划分出多个时间区间。上述第四确定单元可以统计用户针对该咨询主题进行咨询时不同咨询时间间隔下的用户占比。上述第四确定单元可以基于统计出的用户占比，确定该咨询主题对应的回访时间间隔。在这里，上述第四确定单元可以从用户占比大于预设用户占比阈值的回访时间间隔中选取任一回访时间间隔作为该咨询主题对应的回访时间间隔。

在本实施例的一些可选的实现方式中，上述第四确定单元可以通过如下方式基于上述用户占比，确定该咨询主题对应的回访时间间隔：上述第四确定单元可以将用户占比最高的咨询时间间隔确定为该咨询主题对应的回访时间间隔。作为示例，若咨询时间间隔3-4小时的用户占比最高，则可以将3-4小时确定为咨询主题“催单”对应的回访时间间隔。

在本实施例的一些可选的实现方式中，上述用于生成信息的装置500还可以包括显示单元(图中未示出)。若待处理的咨询信息的数量大于等于2，则上述显示单元可以按照咨询信息对应的回访时间由先到后的顺序对至少两个待处理的咨询信息进行排序，生成排序结果，上述显示单元可以排序结果进行呈现。需要说明的是，若两个咨询信息对应的回访时间相同，上述显示单元可以按照咨询时间的先后顺序对这两个咨询信息进行排序。作为示例，若存在5个待处理的咨询信息，咨询信息A对应的回访时间为0-1小时，咨询时间为9点50分；咨询信息B对应的回访时间为5-6小时；咨询信息C对应的回访时间为2-3小时；咨询信息D对应的回访时间为0-1小时，咨询时间为8点20分；咨询信息E对应的回访时间为3-4小时，则生成的排序结果为咨询信息D-咨询信息A-咨询信息C-咨询信息E-咨询信息B。

下面参考图6，其示出了适于用来实现本公开的实施例的电子设备(例如图1中的服务器或终端设备)600的结构示意图。本公开的实施例中的终端设备可以包括但不限于诸如移动电话、笔记本电脑、数字广播接收器、PDA(个人数字助理)、PAD(平板电脑)、PMP(便携式多媒体播放器)、车载终端(例如车载导航终端)等等的移动终端以及诸如数字TV、台式计算机等等的固定终端。图6示出的电子设备仅仅是一个示例，不应对本公开的实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图6所示，电子设备600可以包括处理装置(例如中央处理器、图形处理器等)601，其可以根据存储在只读存储器(ROM)602中的程序或者从存储装置608加载到随机访问存储器(RAM)603中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM 603中，还存储有电子设备600操作所需的各种程序和数据。处理装置601、ROM 602以及RAM 603通过总线604彼此相连。输入/输出(I/O)接口605也连接至总线604。

通常，以下装置可以连接至I/O接口605：包括例如触摸屏、触摸板、键盘、鼠标、摄像头、麦克风、加速度计、陀螺仪等的输入装置606；包括例如液晶显示器(LCD)、扬声器、振动器等的输出装置607；以及通信装置609。通信装置609可以允许电子设备600与其他设备进行无线或有线通信以交换数据。虽然图6示出了具有各种装置的电子设备600，但是应理解的是，并不要求实施或具备所有示出的装置。可以替代地实施或具备更多或更少的装置。图6中示出的每个方框可以代表一个装置，也可以根据需要代表多个装置。

特别地，根据本公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信装置609从网络上被下载和安装，或者从存储装置608被安装，或者从ROM 602被安装。在该计算机程序被处理装置601执行时，执行本公开的实施例的方法中限定的上述功能。需要说明的是，本公开的实施例所述的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本公开的实施例中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本公开的实施例中，计算机可读信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读信号介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：电线、光缆、RF(射频)等等，或者上述的任意合适的组合。

上述计算机可读介质可以是上述电子设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该电子设备中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被该电子设备执行时，使得该电子设备：响应于接收到咨询信息，确定咨询信息所属的咨询主题；确定能否在预设时间段内对咨询信息进行反馈；若否，获取咨询主题对应的回访时间间隔；基于回访时间间隔，确定向发送咨询信息的用户账号进行回访的回访时间；基于回访时间，生成用于提示目标用户的提示信息。

可以以一种或多种程序设计语言或其组合来编写用于执行本公开的实施例的操作的计算机程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、Smalltalk、C++，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络——包括局域网(LAN)或广域网(WAN)——连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

附图中的流程图和框图，图示了按照本公开各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，该模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

描述于本公开的实施例中所涉及到的单元可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的单元也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器包括第一确定单元、第二确定单元、第三确定单元和生成单元。其中，这些单元的名称在某种情况下并不构成对该单元本身的限定，例如，生成单元还可以被描述为“基于回访时间，生成用于提示目标用户的提示信息的单元”。

以上描述仅为本公开的较佳实施例以及对所运用技术原理的说明。本领域技术人员应当理解，本公开的实施例中所涉及的发明范围，并不限于上述技术特征的特定组合而成的技术方案，同时也应涵盖在不脱离上述发明构思的情况下，由上述技术特征或其等同特征进行任意组合而形成的其它技术方案。例如上述特征与本公开的实施例中公开的(但不限于)具有类似功能的技术特征进行互相替换而形成的技术方案。

Claims (8)

1.一种用于生成信息的方法，其特征在于，包括：

响应于接收到咨询信息，确定所述咨询信息所属的咨询主题；

确定能否在预设时间段内对所述咨询信息进行反馈；

若否，获取所述咨询主题对应的回访时间间隔；

基于所述回访时间间隔，确定向发送所述咨询信息的用户账号进行回访的回访时间；

基于所述回访时间，生成用于提示目标用户的提示信息；

获取预设的咨询记录集合，其中，每条咨询记录包括用户针对同一咨询信息的第一次咨询时间和第二次咨询时间以及所咨询的咨询信息所属的咨询主题；

针对所述咨询记录集合所包括的至少一个咨询主题中的每个咨询主题，获取包括该咨询主题的咨询记录子集，确定所述咨询记录子集中每条咨询记录对应的咨询时间间隔，统计用户针对该咨询主题进行咨询时不同咨询时间间隔下的用户占比，基于所述用户占比，确定该咨询主题对应的回访时间间隔，其中，咨询时间间隔为针对同一咨询信息的第二次咨询时间与第一次咨询时间之间的时间差所属的时长区间，其中，时长区间是预先划分出的。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述基于所述回访时间，生成用于提示目标用户的提示信息，包括：

响应于当前时间符合所述回访时间，生成用于提示目标用户向所述用户账号进行回访的提示信息，显示所述提示信息；以及

所述方法还包括：

响应于接收到针对所述咨询信息的反馈信息，向所述用户账号发送所述反馈信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述基于所述回访时间，生成用于提示目标用户的提示信息，包括：

生成包含所述回访时间的提示信息，显示所述提示信息；以及

所述方法还包括：

向所述用户账号发送包含所述回访时间的回复信息。

4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述基于所述用户占比，确定该咨询主题对应的回访时间间隔，包括：

将用户占比最高的咨询时间间隔确定为该咨询主题对应的回访时间间隔。

5.根据权利要求1-4之一所述的方法，其中，所述方法还包括：

按照咨询信息对应的回访时间由先到后的顺序对至少两个待处理的咨询信息进行排序，生成排序结果，以及显示所述排序结果。

6.一种用于生成信息的装置，其特征在于，包括：

第一确定单元，被配置成响应于接收到咨询信息，确定所述咨询信息所属的咨询主题；

第二确定单元，被配置成确定能否在预设时间段内对所述咨询信息进行反馈；若否，获取所述咨询主题对应的回访时间间隔；

第三确定单元，被配置成基于所述回访时间间隔，确定向发送所述咨询信息的用户账号进行回访的回访时间；

生成单元，被配置成基于所述回访时间，生成用于提示目标用户的提示信息；

获取单元，被配置成获取预设的咨询记录集合，其中，每条咨询记录包括用户针对同一咨询信息的第一次咨询时间和第二次咨询时间以及所咨询的咨询信息所属的咨询主题；

第四确定单元，被配置成针对所述咨询记录集合所包括的至少一个咨询主题中的每个咨询主题，获取包括该咨询主题的咨询记录子集，确定所述咨询记录子集中每条咨询记录对应的咨询时间间隔，统计用户针对该咨询主题进行咨询时不同咨询时间间隔下的用户占比，基于所述用户占比，确定该咨询主题对应的回访时间间隔，其中，咨询时间间隔为针对同一咨询信息的第二次咨询时间与第一次咨询时间之间的时间差所属的时长区间，其中，时长区间是预先划分出的。

7.一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，其上存储有一个或多个程序，

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-5中任一所述的方法。

8.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其中，该程序被处理器执行时实现如权利要求1-5中任一所述的方法。