CN111553713A - 用于向客户提供车辆售后服务的方法、装置、车辆及系统 - Google Patents

Abstract

本发明涉及汽车售后服务领域。具体地，本发明涉及一种用于向客户提供车辆售后服务的方法，所述方法至少包括以下步骤：在显示屏(23)中生成预约界面，所述预约界面配置成能够被客户操作以选择要预约的经销商、经销商的工位和时段；识别客户借助于所述预约界面所选取的经销商、经销商的工位和时段，以生成至少包含客户选择的预约信息；并且所述预约信息被传输给被选取的经销商。本发明还涉及一种用于向客户提供车辆售后服务的装置、一种相应的车辆以及一种相应的用于车辆的智能售后系统。根据本发明实现了：能使客户进行车辆售后服务的线上预约的同时还能帮助经销商进行工位的安排、维护和后续规划。

Description

用于向客户提供车辆售后服务的方法、装置、车辆及系统

技术领域

本发明涉及一种用于向客户提供车辆售后服务的方法。本发明还涉及一种用于向客户提供车辆售后服务的装置、一种相应的车辆以及一种相应的用于车辆的智能售后系统。

背景技术

在现有技术中，在车辆需要进行常规保养或者在车辆出现故障或发生意外事故时，客户通常需要首先与4S店联系以进行相关咨询并协商维修保养时间，然后才可以在预定的时间前往4S店以进行维修保养操作。有时候，为了约到理想时间，客户可能需要联系多家4S店。这种传统操作流程对于客户而言不仅耗时耗力，而且所获取的关于费用、维修保养时长等信息也并不全面，从而使得客户难以做出最优安排。此外，对于经销商而言，这种传统流程对于维修保养工位的维护和后续规划无所助益。

为了解决这一技术问题，文献US20090106036A1公开了一种用于借助于经销商的日程表来自动预约车辆维修服务的方法。在该方法中，为每个车辆配属一个对应的经销商，从而使得客户在预约车辆维修服务时不能选择经销商，而只能预约对应的那个经销商。此外，文献US 20200013023A1公开了一种自动维修报价平台，通过该平台客户在预约时可以选择经销商和维修时间段。

但是，这两篇文献均没有涉及经销商的工位这一层面的预约和数据维护，因而其无法给经销商提供有关工位的安排、维护和后续规划的任何数据依据。

因此，期待提供一种能使客户进行车辆售后服务的线上预约的同时还能帮助经销商进行工位的安排、维护和后续规划的系统。

发明内容

该目的通过根据本发明的用于向客户提供车辆售后服务的方法来实现，所述方法至少包括以下步骤：在显示屏中生成预约界面，所述预约界面配置成能够被客户操作以选择要预约的经销商、经销商的工位和时段；识别客户借助于所述预约界面所选取的经销商、经销商的工位和时段，以生成至少包含客户选择的预约信息；并且所述预约信息被传输给被选取的经销商。

根据一个可选的实施例，所述预约界面包括：经销商选项，其配置成能够被客户操作以选取要预约的经销商；和/或工位-时段选项，其配置成能够被客户操作以选取要预约的工位以及工位的时段。

根据一个可选的实施例，所述经销商选项包括至少一个可选择的经销商图标，所述经销商图标中的每个分别代表一个供选择的经销商，其中，所述供选择的经销商是基于参考指标筛选出的或者所述供选择的经销商在预约界面中的显示顺序对应于基于参考指标确定出的经销商排名。

根据一个可选的实施例，所述参考指标包括车辆位置、客户的个人偏好、客户的时间安排和/或经销商的排名。

根据一个可选的实施例，所述车辆位置是车辆的实时位置、车辆常位置、或车辆的预期经过位置；所述客户的个人偏好是由客户预先设定的、或者是根据客户对于经销商的光临或购买历史或者客户的历史预约信息确定的；和/或客户的时间安排指的是使得筛选出的或优先显示的经销商的至少一个可预约时段与客户的偏好服务时段至少部分地重叠，优选地，所述偏好服务时段是根据车辆的历史停驶时段数据确定的。

根据一个可选的实施例，所述方法还包括以下步骤：在所述经销商图标中的一个被选取时，在所述预约界面中生成该经销商图标所代表的经销商的工位日程表，所述工位日程表包括至少一个可选择的时段图标，所述时段图标中的每个分别代表一个工位的一个特定时段。

根据一个可选的实施例，所述方法还包括以下步骤：响应于激活事件向客户询问是否执行车辆售后服务的预约；在客户选择执行所述预约的情况下生成所述预约界面，而在客户选择不执行所述预约的情况下生成历史记录并在后续再次询问是否执行所述预约；其中，所述激活事件的发生表明车辆需要被检查、维修或保养并且所述激活事件包括：检测到车辆需要进行常规保养；检测到车辆故障；和/或客户自主激活预约功能。

本发明的目的还通过一种用于向客户提供车辆售后服务的装置来实现，该装置包括处理器、与所述处理器通信连接的显示屏、以及与所述处理器通信连接的机器可读式存储设备，当所述存储设备中的计算机程序被处理器执行时实施具有前文所描述的特征的方法。

本发明的目的还通过一种相应的包括所述用于向客户提供车辆售后服务的装置的车辆来实现。

优选地，所述车辆配置有用作所述显示屏的车机触控屏。

本发明的目的还通过一种相应的用于车辆的智能售后系统来实现，其至少包括与所述用于向客户提供车辆售后服务的装置通信连接的服务器。

优选地，所述车辆的智能售后系统记录一个时间跨度内的预约信息，以分析经销商的工位利用情况。

从说明书、附图和权利要求书中，本发明主题的其它优点和有利实施例是显而易见的。

附图说明

本发明的更多特征及优点可以通过下述参考附图的具体实施例的详细说明来进一步阐述。所述附图为：

图1以结构框图示出根据本发明的一示例性实施例的用于车辆的智能售后系统；

图2以结构框图示出根据本发明的一示例性实施例的客户端设备；

图3以流程框图示出根据本发明的一示例性实施例的用于向客户提供车辆售后服务的方法；以及

图4以结构框图示出根据本发明的一示例性实施例的预约界面。

具体实施方式

为了使本发明所要解决的技术问题、技术方案以及有益的技术效果更加清楚明白，以下将结合附图以及多个示例性实施例对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用于解释本发明，而不是用于限定本发明的保护范围。在附图中，相同或类似的附图标记指代相同或等价的部件。

图1以结构框图示出了根据本发明的一示例性实施例的用于车辆的智能售后系统1，通过该智能售后系统可以向客户提供车辆的售后服务，例如向客户提醒、披露和报告与售后服务相关的事宜以及使得客户可以实施车辆售后服务的在线预约。智能售后系统1包括至少一个客户端设备2、与所述至少一个客户端设备2例如借助于无线通讯技术通信连接的服务器3以及与服务器3例如借助于无线通讯技术通信连接的至少一个经销商端设备4。

现在转至图2来解释根据本发明的一示例性实施例的客户端设备2。客户端设备2中的每个分别至少包括存储有计算机程序的机器可读式存储装置21、与存储装置21通信连接以运行所述计算机程序的处理器22、与处理器22通信连接以向客户显示信息的显示屏23、以及与处理器22通信连接以接收来自客户的输入的输入装置24。根据一示例性实施例，客户端设备2可配置成车载设备，此时显示屏23可配置成车机触控屏。根据另一示例性实施例，客户端设备2配置成或集成于手机、平板电脑、笔记本电脑、台式电脑或车辆故障诊断设备等终端且显示屏23配置成这些终端的触控屏。此外，输入装置24可以是触控屏、硬开关、按键、旋钮或拨扭等。

进一步而言，服务器3作为智能售后系统1的数据中枢和计算中心存储有以下数据：

-车辆ID、车辆用户ID和经销商ID；

-收集的车辆大数据，其包括车辆行驶数据(行驶路径和时间)和车辆位置数据；

-配属于各车辆的常位置，其是基于所述车辆大数据确定出的；

-与所述常位置邻近的常位置经销商，其中，各车辆分别配属有一个、两个或若干个常位置经销商；

-由客户上传的车辆碰撞区域照片和说明；

-生成的车辆故障代码；

-客户预先设定的事项，例如个人偏好的经销商和偏好的维修保养时段；

-各经销商针对各项售后服务(如常规保养、故障检修或者部件的维修和更换)所申报的时长、费用和折扣信息；

-各经销商的工位安排和各工位的日程表；和

-各经销商的工位的使用情况，例如各工位的可被预约的空闲时段。

客户可以借助于客户端设备2请求获取这些数据中的相应的数据，服务器3响应于来自客户的请求向客户端设备2返回相应的数据。根据一示例性实施例，服务器3配置成云服务器。

此外，经销商可以借助于经销商端设备4来访问和维护服务器3处的相关数据。类似地，经销商端设备4可以配置成或集成于手机、平板电脑、笔记本电脑、台式电脑或经销商工作人员的专用手持式移动设备或可穿戴设备。

根据另一方面，当存储装置21中的计算机程序被处理器22执行时实施根据本发明的用于向客户提供车辆售后服务的方法。现在转至图3来说明该方法的一示例性实施例。

在步骤S1中，检测激活事件是否发生。如果发生，则表明车辆需要被检查、维修或保养并在步骤S2中响应于激活事件向客户询问是否执行车辆售后服务的预约。

所述激活事件可以包括检测到车辆需要进行常规保养。对车辆的常规保养的监测可以通过统计车辆的行驶里程和/或用车时间来进行。当行驶里程和/或用车时间超过预设的阈值，则认为激活事件已发生并进而触发对客户的所述询问。所述询问例如借助于在显示屏23中弹出询问框来执行。本发明并不对如何判断车辆是否需要常规保养进行限制。

附加地或替代地，所述激活事件还可以包括检测到车辆故障，例如生成车辆故障代码。车辆故障代码的生成也自动触发对客户的所述询问。

附加地或替代地，所述激活事件还可以包括客户主动激活预约功能。这种主动激活例如可以由客户通过操作相应的软键或硬键来实现并尤其适用于下述情况：在驾驶过程中车辆意外发生双方间的小碰撞和小剐蹭，此时车辆本身尚可以正常行驶，那么，在事故双方协商好后，客户可以自主激活预约功能来选择合适的维修保养时间和地点，并在预约之前、期间或之后可以将所拍摄的碰撞区域照片和相关说明上传服务器以留档和供经销商查看。本领域的技术人员可以理解，也可以是其它任何不影响车辆正常行驶而可允许灵活选择时间再进行修理的情况，例如，发生单方的小剐蹭、附属部件(例如，收音机、空调)的故障等。

接下来，在客户选择执行所述预约的情况下，在步骤S3中生成预约界面。在弹出所述询问框的情况下，客户可以通过选择“是”来进入预约界面。

所述预约界面配置成能够被客户操作以选取要预约的经销商及经销商的工位和时段。为此，预约界面配置成可包括经销商选项和工位-时段选项，经销商选项配置成能够被客户操作以选取要预约的经销商，而工位-时段选项配置成能够被客户操作以选取要预约的工位以及工位的时段。关于预约界面的更多细节将在下文参考图4予以详细说明。

如果客户选择不执行所述预约，则在步骤S4中生成历史记录并在后续中于适当的时机再次询问客户是否预约车辆售后服务。所述适当的时机可以是车辆下一次被启动时。此外，客户可以根据需要浏览、管理(例如删除)所述历史记录。

接下来，在步骤S5中，识别客户借助于所述预约界面所选取的经销商及经销商的工位和时段，以生成至少包含客户所作的选择的预约信息。

然后，在步骤S6中，所述预约信息被传输给被选取的经销商。在一示例性实施例中，所述预约信息首先传输给服务器3，进而再推送给配属于被选取的经销商的经销商端设备4。此外，服务器3响应于所述预约信息锁定客户所选择的工位时段，以使得该工位时段不能再被预约。而且，经销商可以借助于经销商端设备4取消预约。

在步骤S7中，经销商与客户联系和确认。根据本发明的一示例性实施例，智能售后系统1可以对接4S店的售后分配系统，并依据4S的人员工况为客户自动指定售后人员。售后人员可以和客户互通联系方式(例如微信账号和/或电话)，以方便与客户确认到店时间并了解客户的喜好和要求，从而为接待做好提前准备。例如，可以依据客户的喜好来准备饮料和餐食，对于商务人士除了保障网络、电源和文件打印服务的可用性外也可以为其准备独立空间以便参加电话会议和处理紧急事务，对于家庭客户可以提前安排孩子的看护以及准备故事书、玩具等。

现在转至图4来说明根据本发明的一示例性实施例的预约界面100。预约界面100的经销商选项包括可被客户选取的至少一个经销商图标200，每个经销商图标200分别代表一个可供选择的经销商。在一示例性实施例中，基于车辆位置、客户的个人偏好和/或客户的时间安排等参考指标(又称筛选条件)筛选出至少1个、优选至少2个、更优选至少3个经销商以供客户选择。在另一示例性实施例中，基于上述参考指标确定经销商的排名并基于排名来确定经销商在预约界面中的显示顺序。

对于作为参考指标的车辆位置，其例如可以是车辆的实时位置。根据本发明的另一示例性实施例，所述车辆位置可以是根据车辆的历史行驶记录所确定的车辆常位置。所述车辆常位置可以作为车辆的个性化信息存储在服务器3上以供调用。根据本发明的又一示例性实施例，所述车辆位置可以是车辆的预期经过位置，其可以根据车辆的历史行驶记录或行程规划来确定。该车辆位置也可以由用户输入，例如用户根据他的规划而输入车辆位置。

对于作为参考指标的客户的个人偏好，其可以是客户借助于经销商端设备4预先设定的，或者是根据客户对于经销商的光临或购买历史或者客户的历史预约信息确定的。根据一示例性实施例中，客户可以预设至少一个偏好的经销商。

对客户时间安排这一因素的利用可以通过下述方式来实施：使得筛选出的或优先显示的经销商的至少一个可预约时段与客户的偏好服务时段至少部分地重叠，优选地使得筛选出的或优先显示的经销商的至少一个可预约时段完全包含于客户的偏好服务时段内，其中，所述偏好服务时段例如可以是根据车辆的历史停驶时段数据推算的。

进一步而言，当经销商图标200中的一个被选取时，在预约界面100中生成该经销商图标所代表的经销商的工位日程表。如图4所示，该日程表的每一列代表一个工位的日程安排。每一列又包括至少一个可选取的时段图标300，每个时段图标分别代表对应的工位的一个特定时段。此外，时段图标300包括用于指示该图标所对应的时段的第一指示信息、例如图4中的文字指示信息“9am-10am”。时段图标300还包括用于表明该时段是否可被预约的第二指示信息。第二指示信息例如是时段图标300的特定的视觉特征，比如亮度、颜色、明暗度或闪烁度。在图4所示的示例性实施例中，对应于可预约时段的图标300-1和对应于不可预约时段的图标300-2具有不同的颜色特征，具体是前者是浅色而后者是深色。附加地或替代地，代表不可预约时段的时段图标可以配置成不可选择的图标。

在此需要说明的是，图4中示出的仅仅是预约界面100的一个页面，其并非一定是预约界面100的唯一页面，也并非一定显示了全部供选择的经销商，而且图中所显示的经销商的数量、工位数量以及时段信息皆为示例性的，对本发明不具有任何限定性意义。

此外，根据本发明的方法还可包括：针对检测到的激活事件确定要执行的车辆售后服务并进而从服务器3调取各经销商针对该项售后服务所申报的费用、耗时和/或折扣；然后，将这些内容借助于预约界面显示给客户。在一示例性实施例中，可以在预约界面中生成至少一个报价选项和/或至少一个服务耗时选项以供客户选择，所述报价选项和/或所述服务耗时选项例如在图4所示的页面之前显示，并且，当报价选项中的一个或服务耗时选项中的一个被选取时，在预约界面中生成与被选取的报价或服务耗时关联的经销商的工位日程表。在另一示例性实施例中，可以在客户选取好经销商、工位和时段之后显示当前选择下的报价信息和/或耗时信息，并且，客户可以在不满意价格或耗时的情况下返回以重新选择经销商、工位和/或时段。

根据本发明的一示例性实施例，采集并记录一定时间跨度(例如一年)内的客户预约信息，以分析经销商的工位利用情况并据此可以为经销商的相应设备维护提供数据依据。因而，根据本发明的系统和方法旨在服务诸如车辆用户这样的普通客户的同时，也可以为经销商自我管理以及平台下一步发展提供数据依据。

本发明的思想是在车辆的客户需求与经销商的工作状况之间进行关联和匹配，以至少提高单方或双方的效率。

尽管一些实施例已经被说明，但是这些实施例仅仅是以示例的方式予以呈现，而没有旨在限定本发明的范围。所附的权利要求和它们的等价形式旨在覆盖落在本发明范围和精神内的所有改型、替代和改变。

Claims (10)

1.一种用于向客户提供车辆售后服务的方法，所述方法至少包括以下步骤：

在显示屏(23)中生成预约界面，所述预约界面配置成能够被客户操作以选择要预约的经销商、经销商的工位和时段；

识别客户借助于所述预约界面所选取的经销商、经销商的工位和时段，以生成至少包含客户选择的预约信息；并且

所述预约信息被传输给被选取的经销商。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述预约界面包括：

经销商选项，其配置成能够被客户操作以选取要预约的经销商；和/或

工位-时段选项，其配置成能够被客户操作以选取要预约的工位以及工位的时段。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，

所述经销商选项包括至少一个可选择的经销商图标(200)，所述经销商图标(200)中的每个分别代表一个供选择的经销商，其中，所述供选择的经销商是基于参考指标筛选出的或者所述供选择的经销商在预约界面中的显示顺序对应于基于参考指标确定出的经销商排名。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，

所述参考指标包括车辆位置、客户的个人偏好、客户的时间安排和/或经销商的排名。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，

所述车辆位置是车辆的实时位置、车辆常位置或车辆的预期经过位置；

所述客户的个人偏好是由客户预先设定的、或者是根据客户对于经销商的光临或购买历史或者客户的历史预约信息确定的；和/或

客户的时间安排指的是使得筛选出的或优先显示的经销商的至少一个可预约时段与客户的偏好服务时段至少部分地重叠，优选地，所述偏好服务时段是根据车辆的历史停驶时段数据确定的。

6.根据权利要求3至5中任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括以下步骤：

在所述经销商图标(200)中的一个被选取时，在所述预约界面中生成该经销商图标所代表的经销商的工位日程表，所述工位日程表包括至少一个可选择的时段图标(300)，所述时段图标中的每个分别代表一个工位的一个特定时段。

7.根据前述权利要求中任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括以下步骤：

响应于激活事件向客户询问是否执行车辆售后服务的预约；在客户选择执行所述预约的情况下生成所述预约界面，而在客户选择不执行所述预约的情况下生成历史记录并在后续再次询问是否执行所述预约；

其中，所述激活事件的发生表明车辆需要被检查、维修或保养，并且所述激活事件包括：检测到车辆需要进行常规保养、检测到车辆故障和/或客户自主激活预约功能。

8.一种用于向客户提供车辆售后服务的装置，其包括处理器(22)、与所述处理器(22)通信连接的显示屏(23)以及与所述处理器(22)通信连接的机器可读式存储设备，当所述存储设备中的计算机程序被处理器(22)执行时实施根据前述权利要求中任一项所述的方法。

9.一种车辆，其包括根据权利要求8所述的用于向客户提供车辆售后服务的装置，优选地，所述车辆配置有用作所述显示屏的车机触控屏。

10.一种用于车辆的智能售后系统(1)，其至少包括与根据权利要求8所述的用于向客户提供车辆售后服务的装置通信连接的服务器(3)，优选地，所述车辆的智能售后系统(1)记录一个时间跨度内的预约信息，以分析经销商的工位利用情况。

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