CN111127031A - 智能客服系统交互方法及智能客服机器人、存储介质 - Google Patents

Abstract

一种智能客服系统交互方法及智能客服机器人、存储介质，所述交互方法包括：对会话过程中的客户对话进行实时情绪识别；根据实时情绪识别结果选择相应的扩展应答；将包含扩展应答的应答结果输出至客户。采用上述方法能够对客户情绪进行及时的处理，提高智能客服的服务质量。

Description

智能客服系统交互方法及智能客服机器人、存储介质

技术领域

本发明实施例涉及智能机器人技术领域，尤其涉及智能客服系统交互方法及智能客服机器人、存储介质。

背景技术

智能客服系统是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，适用于大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答系统、推理等等技术行业，智能客服不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段；同时还能为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。

目前，智能客服系统的情感识别主要是在与客户交互之后，通过对客户的提问或回复内容进行正负情绪的理解，获知客户对智能客服机器人的回复满意度，进而去优化知识内容。

然而，上述智能客服系统知识内容的优化方式需要大量的运营维护人员进行维护，且对客户的情绪处理存在严重的滞后性，难以消除客户情绪。

发明内容

本发明实施例要解决的是智能客服交互过程中客户的情绪问题，提高智能客服服务质量。

本发明实施例提供了一种智能客服系统交互方法，包括：对会话过程中的客户对话进行实时情绪识别；根据实时情绪识别结果选择相应的扩展应答；将包含扩展应答的应答结果输出至客户。

可选地，所述智能客服系统包括以下至少一种交互方式：文本交互、语音交互、视频交互。

可选地，当所述智能系统的交互方式包含语音交互或视频交互时，所述实时对会话过程中的客户对话进行情绪识别，包括以下至少一种：

实时对会话过程中客户对话的音频进行语音情绪识别；

实时将会话过程中客户对话的音频转写为文本信息，对转写后的文本信息进行语义识别。

可选地，当所述智能系统的交互方式包括视频交互时，所述实时对会话过程中客户对话进行情绪识别，还包括：实时对客户的身体语言进行行为情绪识别。

可选地，所述根据实时情绪识别结果选择相应的扩展应答，包括：在情绪识别结果为预设的负面情绪类型，或者情绪强烈程度达至预设的负面情绪级别时，选择相应的扩展应答，以安抚客户情绪。

可选地，所述根据实时情绪识别结果选择相应的扩展应答，包括以下任意一种：

从与所述情绪识别结果相应的多个扩展应答中随机选择其中一个作为相应的扩展应答；

从与所述情绪识别结果相应的多个扩展应答中选择一个作为相应的扩展应答，且在所述会话过程中相同的情绪识别结果对应的扩展应答的重复率最低；

从与所述情绪识别结果相应的多个扩展应答中选择一个作为相应的扩展应答，且所述会话过程中任意相邻的相同的情绪识别结果对应不同的扩展应答。

可选地，所述情绪识别结果与相应的扩展应答满足如下的至少一种对应关系：语音情绪对应、语义情绪对应、行为情绪对应。

可选地，所述扩展应答置于应答结果中的基本应答之前、之中或之后。

可选地，所述交互方法还包括：在问答日志明细中记录每一客户对话所对应的客户的情绪信息。

可选地，所述每一客户对话所对应的客户的情绪信息为以下任意一种：情绪类型、表征情绪强烈程度的等级标识、表征情绪特征的图示。

可选地，所述交互方法还包括：对会话过程中的客户对话的情绪识别结果按照时序进行处理，得到客户在会话过程中的情绪变化趋势。

可选地，所述交互方法还包括以下至少一种：

根据客户在会话过程中的情绪变化趋势，对所述智能客服的服务进行评价及优化；

根据客户在会话过程中的情绪变化趋势，对导致客户在会话过程中情绪变差的应答进行优化；

对会话过程中客户情绪高于预设负面情绪级别的智能客服的前一个应答结果进行优化。

本发明实施例还提供了一种智能客服机器人，包括存储器和处理器，所述存储器上存储有可在所述处理器上运行的计算机指令，所述处理器运行所述计算机指令时执行上述任一种交互方法的步骤。

本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机指令，所述计算机指令运行时执行上述任一种交互方法的步骤。

采用本发明实施例，通过实时对会话过程中的客户对话进行情绪识别，根据实时情绪识别结果选择相应的扩展应答，并将包含扩展应答的应答结果输出至客户，由于这一过程中能够对客户对话进行实时的情绪识别，且通过与实时情绪识别结果相应的扩展应答对客户会话过程中的情绪进行及时的回应，因而可以对客户情绪进行及时的处理，故可以提高智能客服的服务质量。并且这一过程由系统自动处理，无需运营维护人员在事后对系统知识内容进行优化即可改善服务质量，故可降低运维成本。

进一步地，智能客服系统根据具体的交互方式，通过语音情绪识别、语义情绪识别、行为情绪识别等其中至少两种方式结合使用，可以兼顾多个方面所传达出的客户的情绪特征，更加全面而准确地识别出客户的情绪，进而可以选择出更为相应地扩展应答，因而可以进一步提高智能客服的服务质量。

进一步地，在情绪识别结果为预设的负面情绪类型，或者情绪强烈程度达至预设的负面情绪级别时，选择相应的扩展应答，以安抚客户情绪，实现了对客户负面情绪的即时安抚，故可以进一步提高智能客服系统的服务质量。

进一步地，从与所述情绪识别结果相应的多个扩展问答中随机选择其中一个作为相应的扩展应答，或者在所述会话过程中相同的情绪识别结果对应的扩展应答的重复率最低，或者所述会话过程中任意相邻的相同情绪识别结果对应不同的扩展应答，从而使得智能客服的应答更加自然亲切，因而可以提高客户的交互体验。

通过将扩展应答置于基本应答的不同位置，可以使得与客户的沟通更加自然。此外，将扩展应答置于应答结果中的基本应答之前，使得客户的情绪先得到疏导安抚，之后客户再接收到基本应答的信息，从而可以减少客户的情绪对后续接收基本应答的信息的壁垒，故可以进一步提高服务质量。

而在问答日志明细中记录每一客户对应所对应的客户的情绪信息，可以方便运营人员了解客户的情绪动态，使得运营人员可以根据需要随时选择人工介入，运营人员也可以根据客户的情绪信息对智能客服的前一个应答结果进行优化。

进一步地，通过表征情绪强烈程度的等级标识或者表征情绪特征的图示在问答日志明细中展示每一客户对话所对应的客户的情绪信息，使得运营人员可以更加直观方便地获取到客户的情绪状态，故可以提高智能客服系统的交互体验。

对会话过程中的客户对话的情绪识别结果按照时序进行处理，得到客户在会话过程中情绪变化趋势，由于客户在会话过程中情绪变化趋势可以更加准确地反映出智能客服对客户情绪的影响，因而可以反映智能客服的服务质量，故在此基础上所得到的对所述智能客服的评价会更加客观，由此进一步所作的优化也可以更加有效。

附图说明

图1示出了本发明实施例中一种智能客服系统交互方法的流程图；

图2示出了本发明实施例中一种智能客服系统交互界面示意图；

图3示出了本发明实施例中另一种智能客服系统交互界面示意图；

图4示出了本发明实施例中一种表征情绪特征的图示的示意图。

具体实施方式

如前所述，目前的智能客服系统知识内容的优化方式需要大量的运营维护人员进行维护，且对客户的情绪处理存在严重的滞后性，难以消除客户情绪。

对于智能客服交互过程中客户的情绪问题，本发明实施例通过实时对会话过程中的客户对话进行情绪识别，并根据实时情绪识别结果选择相应的扩展应答，并在应答结果中予以体现，从而可以即时发现客户在会话过程中的情绪，并在接下来的应答结果中通过扩展应答予以应对，故可以对会话过程中客户的情绪进行及时有效地处理，提高智能客服的服务质量。

为使本领域技术人员更好地理解和实现本发明实施例，以下参照附图，通过具体实施进行详细介绍。

参照图1所示的智能客服系统交互方法的流程图，在本发明一实施例中，智能客服系统在与客户交互过程中的具体步骤如下：

S11，对会话过程中的客户对话进行实时情绪识别。

在具体实施中，智能客服系统可以通过多种方式与客户交互，为客户提供服务。例如，可以通过文本、语音、视频等其中任意一种或多种方式与客户交互，其中语音交互可以为在线语音交互，也可以为非在线语音(电话)交互。双方可以采用同样的交互方式，也可以采用不同的交互方式。例如客户和客服可以均采用文本方式或语音方式进行交互，或者其中一方采用语音方式，另外一方采用文本或视频方式。

在具体实施中，情绪根据不同的情绪模型可以分为不同的类型。例如，可分为四种基本情绪类型：愤怒、高兴、悲伤、惊奇。也可分为八种基本情绪类型：恐惧、惊奇、悲伤、厌恶、愤怒、期望、高兴、接受。也可以简单地分为正面情绪和负面情绪两种情绪类型。

在具体实施中，对于文本交互方式，可以通过语义识别的方式，识别出文本信息中传达的客户的语义情绪。例如，可以将文本信息与预设的包含有负面情绪文本数据库进行匹配，根据匹配结果确定所述客户的语义情绪类型。其中，负面情绪文本数据库可以包括负面情绪关键词，负面情绪语句等负面语言表达信息。

在本发明实施例中，负面情绪文本库中的文本条目可以通过训练得到，也可以考虑不同行业不同领域的具体特点设置，或者二者结合得到。负面情绪关键词举例如下：“破”、“骗子”、“无耻”、“投诉”、“怎么搞的”、“没用”、“不方便”、“乱答”、“糟糕”、“失望”、“垃圾”、“差”、“不爽”、“废物”、“烂”、“不好”、“乱七八糟”、“这么久”、“搞什么鬼”、“无语”、“醉了”、“气死”、“有毛病”、“不对”、“没人”等等。或者为一些脏话。为了更准确反映上述负面情绪关键词的含义，所述负面情绪文本库中的条目中可以设置对应的例句。例如，对于关键词“骗子”，设置对应的例句“骗子公司”。

在具体实施中，在语义情绪识别过程中可以设置多个维度评价客服的负面情绪等级。例如从攻击性、侮辱性、敏感度等；或者从语义情绪的强烈程度上进行设置：如消极情绪的强烈程度小于愤怒情绪。或者结合情绪的强烈性及语义的伤害程度进行判断。语义的伤害程度可以从如攻击性、侮辱性、敏感性等其中一个或多个的严重程度进行判断。

在本发明实施例中，对于通过音频或视频进行交互的会话，可以实时对会话过程中客户对话的音频进行语音情绪识别，以识别出语音特征中传达出的客户的语音情绪。

研究表明，某种特定的情感状态所引起的语音参数变化在不同的人之间是大致相同的，仅有微小差别。因而，情绪的变化能够通过语音特征参数来反映。在具体实施中，可以根据需要选择相应的语音特征参数，或者为了更加准确全面地选择多个维度的语音特征参数。在本发明实施例中，所述语音特征参数可以包括以下任意一种或多种：基频、能量、语速、共振峰频率、单个音节的持续时间、音节之间的停顿时间、线性预测系数、Mel倒谱系数。

在本发明实施例中，对于通过音频或视频进行交互的会话，也可以实时将会话过程中客户对话的音频转写为文本信息，对转写后的文本信息进行语义识别，以识别出对话内容中传达出的客户的语义情绪。通过语义识别来识别出客户的语义情绪的方式可以参照上述实施例中文本交互方式中的语义情绪识别，在此不再赘述。

参照图2所示的本发明实施例中的一种智能客服系统交互界面示意图，其中，客户A与智能客服B进行交互对话。部分对话记录如图2所示，客户A发出对话21，为文本信息，文本内容为：“我想自提，请问地址是哪里？”，将其与负面情绪文本库中的负面情绪关键词进行对比，发现其中未包含负面情绪。

参照图3所示的本发明实施例中另一种智能客服系统交互界面示意图，其中，客户C与客户B进行交互对话。部分对话记录如图3所示，客户C发出对话31，为语音形式，表示为语音1，对语音1进行文本转写，得到文本信息，内容为：“你们搞什么呀，货还没到，我自己去取，告诉我地址在哪”，将其与负面情绪文本库进行匹配，发现其中包含负面情绪关键词“搞什么”。

在本发明实施例中，对于视频交互方式，还可以通过客户的身体语言识别出客户动作所传达出的行为情绪。在具体实施中，可以通过实时捕捉到的客户的身体动作，根据预设的行为情绪模型识别客户的身体动作所传达出的行为情绪。所述身体动作可以包括脸部的表情动作以及手部、腿部的肢体动作等其中一种或多种。其中，可以预先对行为情绪模型进行训练。

可以理解的是，上述多种情绪识别方式可以根据需要及具体的交互方式结合使用。例如：对于语音交互方式，可以同时通过语音情绪识别和语义情绪识别。对于视频交互方式，可以同时通过语音情绪识别、语义情绪识别及行为情绪识别，或者其中任意两种方式一起结合判断。智能客服系统根据具体的交互方式，通过语音情绪识别、语义情绪识别、行为情绪识别等其中至少两种方式结合使用，可以兼顾多个方面所传达出的客户的情绪特征，更加全面而准确地识别出客户的情绪特征，因而可以进一步提高智能客服的服务质量。

在具体实施中，为进行更精细地确定情绪状态，进行量化评价，可以为各种情绪类型设置相应的情绪等级。例如，可以为所述语音情绪类型和语义情绪类型设置相应的情绪等级。所述负面情绪文本库中的条目也设置有对应的负面情绪等级，例如通过敏感度高、中、低，或者通过量化的数字进行区分。例如上述负面情绪关键词的敏感度优先级中的“不对”和“没人”可以设置为低敏感度，其他负面情绪关键词及脏话可以设置为高敏感度。

S12，根据实时情绪识别结果选择相应的扩展应答。

在具体实施中，可以根据情绪识别结果的不同选择不同的扩展应答。例如对于正面情绪，可以选择相应的扩展应答进行友好互动。对于负面情绪，可以选择相应的扩展应答对客户情绪进行安抚。

在具体实施中，可以在情绪识别结果满足预设的条件时再选择相应的扩展问题。例如，可以在情绪识别结果为预设的负面情绪类型，或者情绪强烈程度达至预设的负面情绪级别时，选择相应的扩展应答，安抚客户情绪。

如前所述，对于图2所示的交互界面所对应的交互过程，由于对话21中未识别出负面情绪，故对于智能客服B对应的应答中可以不包含与情绪相关的扩展应答。对于图3所示的交互界面所对应的交互过程，由于对话31中包含负面情绪，故在接下来的智能客服B的应答中需要选择与所述负面情绪相应的扩展应答，如“请您消消气”。

在具体实施中，为了使对话更加自然，对于同样的情绪识别结果可以设置多个对应的扩展应答。例如对于情绪识别结果为失去耐心的情绪类型，可以设置“请您消消气”、“让您久等了”、“不好意思”等多个相应的扩展应答。

对于如何从与情绪识别结果相应的多个扩展应答中进行选择，可以有多种方式。

在本发明一实施例中，可以随机选择其中一个作为相应的扩展应答。

在本发明另一实施例中，选择时对于会话过程中相同的情绪识别结果对应不同的扩展应答，当在同一个会话中相同的情绪识别结果对应的可选择的扩展应答的数目小于或等于已选用的扩展应答的数目时，保证所选择的扩展应答的重复率最低即可。

在本发明又一实施例中，保证所述会话过程中任意相邻的相同的情绪识别结果对应不同的扩展应答即可。例如，在一个会话中，对于情绪识别结果为失去耐心的情绪类型，若本会话中已出现过相同类型的情绪，之前选择的扩展应答为“让您久等了”，本次选择可以为“请您消消气”。

在具体实施中，相同识别结果对应的扩展应答可以是语音情绪对应，也可以是语义情绪对应，或者是行为情绪对应。

S13，将包含扩展应答的应答结果输出至客户。

在具体实施中，所述扩展应答可以置于应答结果中的基本应答之前、之中或之后。将扩展应答置于应答结果中的基本应答之前，可以使客户的情绪先得到疏导安抚，之后客户再接收到基本应答的信息，从而可以减少客户的情绪对后续接收基本应答的信息的壁垒，故可以进一步提高服务质量。

如图2和图3所示，对于未识别到负面情绪的客户A的对话21，智能客服B输出应答22，应答内容为：“自取操作和服务中心的地址需要您致电查询。您可能关注以下问题：1.快递放假时间安排”，这一回答为不含扩展应答的基本应答。对于识别到负面情绪的客户C的对话31，智能客服B输出应答32，应答内容为“请您消消气，自取操作和服务中心的地址需要您致电查询。您可能关注以下问题：1.快递放假时间安排”，应答32相对于应答22的区别在于，在基本应答之前多了安抚客户情绪的扩展应答：“请您消消气”。

采用上述实施例，实时对会话过程中的客户对话进行情绪识别，根据实时情绪识别结果选择相应的扩展应答，并将包含扩展应答的应答结果输出值客户，由于这一过程中能够对客户对话进行实时的情绪识别，且通过与实时情绪识别结果相应的扩展应答对客户会话过程中的情绪进行及时的回应，因而可以对客户情绪进行及时的处理，故可以提高智能客服的服务质量。并且这一过程由系统自动处理，无需运营维护人员在事后对系统知识内容进行优化即可改善服务质量，故可降低运维成本。

在具体实施中，还可以根据需要对上述实施例作进一步的扩展。以下通过具体实施例及应用场景进行说明。

为便于运营人员了解客户的情绪动态，在本发明实施例中，可以在问答日志明细中记录每一客户对话所对应的客户的情绪信息。在具体实施中，问答日志明细中每一客户对应所对应的客户的情绪信息可以为情绪类型，如正面情绪、负面情绪；或者为焦躁、生气、愤怒等更加具体的情绪类型。情绪信息还可以为表征情绪强烈程度的等级标识，例如从情绪根据强烈程度及正负面分为-5至+5，-3表示生气，-5表示愤怒。

为更直观生动地表达客户对话对应的情绪，情绪信息还可以表示为表征情绪特征的图示，如图4所示，通过笑脸42表示正面情绪，通过哭脸41表示负面情绪，通过条形块43、44所占比例的不同表示客户对话所流露出的情绪状态，若条形块44占比100％，则表示无负面情绪，若条形块43或44占比超过50％以上，则说明以相应的情绪为主导。在具体实施中，还可以在所述条形块中示出具体的比例，以更直观和准确地传达出客户对话的实际情绪状态。情绪状态除了通过图示状态呈现外，还可以通过其他的图案或颜色或形状区分不同的情绪状态。例如，可以通过饼状图来实现。

通过在问答日志明细中记录客户每一对话的情绪信息，运维人员可以随时了解客户的情绪动态，进而可以根据需要随时选择人工介入(如当监控会话中连续多个对话对应的负面情绪均为100％)，运营人员也可以根据问答日志明细中客户的情绪信息对智能客服的前一个应答结果进行优化。

在具体实施中，为提供更好的客户服务质量，可以分析得出整个会话过程中客户的情绪变化趋势。具体而言，可以对会话过程中的客户对话的情绪识别结果按照时序进行处理，得到客户在会话过程中的情绪变化趋势。

在具体实施中，基于分析得到的客户在会话过程中的情绪变化趋势，可以对服务质量作进一步的优化。例如，可以根据客户在会话过程中的情绪变化趋势，对所述智能客服的服务进行评价及优化，也可以根据客户在会话过程中的情绪变化趋势，对导致客户在会话过程中情绪变差的应答进行优化，还可以对会话过程中客户情绪高于预设负面情绪级别的智能客服的前一个应答结果进行优化。

由于客户在会话过程中情绪变化趋势可以更加准确地反映出智能客服对客户情绪的影响，因而可以反映智能客服的服务质量，故在此基础上所得到的对所述智能客服的评价会更加客观，由此进一步所作的优化也可以更加有效。

本发明实施例还提供了一种智能客服机器人，包括存储器和处理器，所述存储器上存储有可在所述处理器上运行的计算机指令，所述处理器运行所述计算机指令时执行上述任一实施例所述的智能客服系统交互方法的步骤。具体可参见上述各实施例的介绍，不再赘述。

本发明实施例还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机指令，所述计算机指令运行时执行上述任一实施例所述的智能客服系统交互方法的步骤。具体可参照上述各实施例的介绍，不再赘述。在具体实施中，所述计算机存储介质可以包括：ROM、RAM、磁盘或光盘等。

虽然本发明披露如上，但本发明并非限定于此。任何本领域技术人员，在不脱离本发明的精神和范围内，均可作各种更动与修改，因此本发明的保护范围应当以权利要求所限定的范围为准。

Claims (14)

1.一种智能客服系统交互方法，其特征在于，包括：

对会话过程中的客户对话进行实时情绪识别；

根据实时情绪识别结果选择相应的扩展应答；

将包含扩展应答的应答结果输出至客户。

2.根据权利要求1所述的智能客服系统交互方法，其特征在于，所述智能客服系统包括以下至少一种交互方式：文本交互、语音交互、视频交互。

3.根据权利要求2所述的智能客服系统交互方法，其特征在于，当所述智能系统的交互方式包含语音交互或视频交互时，所述实时对会话过程中的客户对话进行情绪识别，包括以下至少一种：

实时对会话过程中客户对话的音频进行语音情绪识别；

实时将会话过程中客户对话的音频转写为文本信息，对转写后的文本信息进行语义识别。

4.根据权利要求3所述的智能客服系统交互方法，其特征在于，当所述智能系统的交互方式包括视频交互时，所述实时对会话过程中客户对话进行情绪识别，还包括：

实时对客户的身体语言进行行为情绪识别。

5.根据权利要求1所述的智能客服系统交互方法，其特征在于，所述根据实时情绪识别结果选择相应的扩展应答，包括：

在情绪识别结果为预设的负面情绪类型，或者情绪强烈程度达至预设的负面情绪级别时，选择相应的扩展应答，以安抚客户情绪。

6.根据权利要求1所述的智能客服系统交互方法，其特征在于，所述根据实时情绪识别结果选择相应的扩展应答，包括以下任意一种：

从与所述情绪识别结果相应的多个扩展应答中随机选择其中一个作为相应的扩展应答；

从与所述情绪识别结果相应的多个扩展应答中选择一个作为相应的扩展应答，且在所述会话过程中相同的情绪识别结果对应的扩展应答的重复率最低；

从与所述情绪识别结果相应的多个扩展应答中选择一个作为相应的扩展应答，且所述会话过程中任意相邻的相同的情绪识别结果对应不同的扩展应答。

7.根据权利要求1所述的智能客服系统交互方法，其特征在于，所述情绪识别结果与相应的扩展应答满足如下的至少一种对应关系：语音情绪对应、语义情绪对应、行为情绪对应。

8.根据权利要求1所述的智能客服系统交互方法，其特征在于，所述扩展应答置于应答结果中的基本应答之前、之中或之后。

9.根据权利要求1所述的智能客服系统交互方法，其特征在于，还包括：在问答日志明细中记录每一客户对话所对应的客户的情绪信息。

10.根据权利要求9所述的智能客服系统交互方法，其特征在于，所述每一客户对话所对应的客户的情绪信息为以下任意一种：情绪类型、表征情绪强烈程度的等级标识、表征情绪特征的图示。

11.根据权利要求1所述的智能客服系统交互方法，其特征在于，还包括：

对会话过程中的客户对话的情绪识别结果按照时序进行处理，得到客户在会话过程中的情绪变化趋势。

12.根据权利要求11所述的智能客服系统交互方法，其特征在于，还包括以下至少一种：

根据客户在会话过程中的情绪变化趋势，对所述智能客服的服务进行评价及优化；

根据客户在会话过程中的情绪变化趋势，对导致客户在会话过程中情绪变差的应答进行优化；

对会话过程中客户情绪高于预设负面情绪级别的智能客服的前一个应答结果进行优化。

13.一种智能客服机器人，包括存储器和处理器，所述存储器上存储有可在所述处理器上运行的计算机指令，其特征在于，所述处理器运行所述计算机指令时执行权利要求1-12任一项所述方法的步骤。

14.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机指令，其特征在于，所述计算机指令运行时执行权利要求1至12任一项所述方法的步骤。

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