CN110659833A - 基于直觉模糊层次分析法的民航机场服务质量评价 - Google Patents

基于直觉模糊层次分析法的民航机场服务质量评价 Download PDF

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CN110659833A CN201910916204.2A CN201910916204A CN110659833A CN 110659833 A CN110659833 A CN 110659833A CN 201910916204 A CN201910916204 A CN 201910916204A CN 110659833 A CN110659833 A CN 110659833A
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Abstract

本发明提供一种基于直觉模糊层次分析法的机场服务质量评价，具体确定权重流程如下：1、以PZB服务质量量表内容为基础与相应的机场实际情况相结合，构建指标体系，确定目标层、准则层、指标层；2、运用直觉模糊层次分析法构造直觉模糊互补判断矩阵；3、对直觉模糊判断矩阵进行一致性检验；4、运用直觉模糊层次分析法得到各指标权重。通过以上步骤可以的到M机场服务质量各指标对准则层、目标层的权重值，亦可知各个指标的重要程度；得到权重后，利用SERVPERF评价模型与李克特五点量表（Likert)进行问卷调查，测评，计算最终得分；本发明将直觉模糊层次分析法与SERVPERF评价模型结合，对M机场进行较为客观，全面的服务质量评价。

Description

基于直觉模糊层次分析法的民航机场服务质量评价
技术领域
本发明涉及民航机场服务质量评价方法，具体涉及一种基于直觉模糊层次分析法的民航机场服务质量评价。
背景技术
随着中国经济的持续发展，人们的消费水平也不断提升，越来越多的人们选择出行方式时会选择更快速便捷的飞机出行，且顾客对机场的服务要求也越来越多，对服务质量水平也要求也更高，机场满足顾客日益增产的服务质量要求也越来越严格。此时民航机场服务质量水平的高低，对顾客的影响与民航机场本身的发展显得尤为重要。
民航机场作为中国运输业的关键部分，在某种意义上代表一个地区或者一个国家的经济、文化、形象的体现，其服务质量是衡量民航机场发展程度的重要依据。目前，中国民航机场服务存在着许多问题，需要深度分析，抓住问题关键，实施有效方案进行解决，这对民航机场事业的整体发展具有重要意义，为以后民航机场服务质量评价提供案例，有利于我国向民航强国迈进；
目前，对民航机场服务质量评价时，一部分评价不考虑各指标权重，直接以评分的平均分高低来判断服务质量，这种评价方式会忽略关键问题。当考虑指标权重时，分为主观赋权法与客观赋权法，主观赋权法多数采取层次分析法等来判断权重，主观性太强，当产生不一样意见时，无法调和，不利于做出最准确的决策，当采用客观赋权法时，往往以顾客打分来计算权重，但顾客通常不能以全面的视野，全方面考虑问题，客观冷静做出判断，有时得出结果会与实际情况不一致，所以需要一种方法来全面、准确、有效地评价民航机场服务质量。
发明内容
本发明的目的是提供一种基于直觉模糊层次的民航机场服务质量评价，以准确，有效的方法来解决上述背景问题。
具体技术方案如下：
基于直觉模糊层次分析法的民航机场服务质量评价，其特征在于，根据机场实际情况，结合PZB服务质量量表构建民航机场服务质量指标体系X，X包括准则层A分为：安全性a1、可靠性a2、有形性a3、响应性a4、保证性a5、移情性a6，准则层A为一级指标，每个一级指标下包含多个二级指标，列出指标层B为二级指标，建立层次结构；
运用直觉模糊层次分析法构造直觉模糊互补判断矩阵，设评价指标集表示为A，A＝(a1,a2,…,an)，对指标(a1,a2,…,an)相对于上一层所属指标的相对重要性程度进行两两比较，得出直觉判断矩阵
Figure BDA0002216178900000021
其中qij＝(μij,νij)(1,2,…,n)，μij表示评价专家将指标ai和aj两者进行对比时偏爱ai的程度，νij则表示专家偏爱aj的程度，πij＝1-μij-νij为专家做决策时的犹豫度；
1-μij-νij是决策者的犹豫度，若满足：
μij∈[0,1],νij∈[0,1],μij＝νji,μji＝νij,μii＝νii＝0.5,μij+νij≤1(i,j＝1,2,…,m)，
则称Q为直觉互补判断矩阵；
检验直觉互补判断矩阵的一致性：
设
Figure BDA00022161789000000213
和为直觉模糊数，则
Figure BDA0002216178900000022
称为α1和α2的标准Hamming距离；
设
Figure BDA0002216178900000023
和
Figure BDA0002216178900000024
为直觉模糊数，
Figure BDA0002216178900000025
为α2的补，则称
Figure BDA0002216178900000026
为α1和α2的相似度；
设
为l个人决策者ek(k＝1,2,…,l)给出的直觉互补判断矩阵，其中
Figure BDA0002216178900000028
那么
Figure BDA0002216178900000029
的集成
Figure BDA00022161789000000210
也为直觉互补判断矩阵，其中qij＝(μij,νij)，
Figure BDA00022161789000000211
μij＝νij＝0.5(i,j＝1,2,…,n)；
设为l个人决策者ek(k＝1,2,…,l)给出的直觉互补判断矩阵，Q＝(qij)m×m为集成的直觉互补判断矩阵，称
Figure BDA0002216178900000032
为Qk和Q的相似度，若δ(Qk,Q)＞λ，称Qk和Q符合一致性，一般取λ＝0.5；
确定直觉判断矩阵权重：
对于一级指标(准则层)为方便确定权重，可以把直觉判断矩阵算化成直觉模糊数，转换公式如下：
Figure BDA0002216178900000033
Figure BDA0002216178900000034
设ξ1ξ2,…ξl为l个专家的评价权重，则加权直觉模糊数的公式为：
Figure BDA0002216178900000035
据此可计算相应的一级指标权重值，
Figure BDA0002216178900000036
对上述计算结果进行归一化处理，
Figure BDA0002216178900000037
二级指标权重确定与一级指标方式相同，对一级指标权重相对于二级指标权重进行综合加权得到二级指标的综合权重为σ(2)＝(σ(1))Tσ；
根据SERVPERF评价模型构造问卷，随机向顾客发放问卷，采用李克特 (Likert)5点表量表，分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意等5个等级，分别用5、4、3、2、1分数表示，使顾客对各二级指标打分；
计算各二级指标得分均值
Figure BDA0002216178900000041
根据SERVPERF评价模型计算公式，
Figure BDA0002216178900000042
得出最终得分。
优选的，为了对不同指标间的相对重要性程度进行定量描述，我们分别对μij,νij,πij三个属性定义标度。
上述方案的有益效果为：
(1)本发明提出了基于直觉模糊层次分析法的民航机场服务质量评价方法，利用直觉模糊集理论与层次分析法相结合形成的直觉模糊层次分析法，首先构造判断矩阵，进行一致性检验，计算各指标权重，也得出各指标对民航机场服务质量的影响程度，对多名顾客打分进行汇总求均值，再结合SERVPERF 评价模型，得出最后M机场的评分；
(2)本发明的优势在于在对指标判断权重时，不那么“绝对化”，并能更好的表现决策者的犹豫时的状态，增加决策者判断的准确性、客观性，提高决策效率，减少了主观赋权法中专家过分依赖个人经验与评价容易极端化的问题，又能做出较为全面的评价，可以调和不同专家意见，能够较为准确的反应机场服务质量的状况，对机场服务质量改进具有促进作用。
附图说明
图1为本发明民航机场服务质量指标体系。
具体实施方式
有关本发明的前述以及其他技术方案，在以下实施例的进行详细的说明。
以PZB服务质量量表内容为基础与相应的机场实际情况相结合，构建民航机场服务质量指标体系X，具体参照附图1所示，X为准则层A包括：安全性a1、可靠性a2、有形性a2、响应性a3、保证性a5和移情性a6；
安全性a1：安全性指机场在对旅客生命和财产安全所做的安全保障措施，是一切服务质量的前提，包括安检环节的高效性b1，消防设施是否完备b2，机场服务设备、设施是否可靠安全b3；
可靠性a2：可靠性是指机场对旅客从进入机场到乘坐飞机起飞后之间一系列服务的保障程度，包括妥善解决顾客遇到的问题b4，航班能否按时抵达和起飞 b5，与城市交通连接的紧密程度b6，机场处理紧急状况的能力b7，行李服务方面 b8；
有形性a3：有形性是指旅客对机场一些服务设施、设备的评价，包括洗手间的数量、位置、卫生状况b9，机场服务设备、设施数量与位置摆放是否合理b10，休息厅座椅数量与可得性b11，候机楼是否有免费WiFi上网功能b12，航班安排合理性，航班信息及时性b13；
响应性a4：响应性是指机场帮助顾客并迅速提高服务水平的意愿。包括机场员工工作能力强，解决问题能力强b14，机场员工积极主动地为顾客提供服务 b15，机场能及时对顾客提出的问题做出反馈b16，机场服务流程简捷快速b17；
保证性a5：保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力，包括：服务人员是否值得信赖b18，服务人员态度与举止b19，问询引导服务b20；
移情性a6：移情性是指关心并为顾客提供个性服务，包括对不同的顾客，机场提供不同的个性化服务b21，机场各方面服务收费是否合理b22，机场提供的服务时间是否符合所有顾客的需求b23，机场人员是否热情为顾客提供服务b24；
建立层次结构，目标层为民航机场服务质量指标体系X，一级指标及准则层 A为a1到a6，二级指标及指标层B为b1到b24。
运用直觉模糊层次分析法构造直觉模糊互补判断矩阵。
为了对不同指标之间的重要程度进行定量的描述，我们可以定义标度，如表1所示，括号三个数值代表(μij,νij,πij)；
表1属性重要程度定义的标度表
Figure BDA0002216178900000051
Figure BDA0002216178900000061
某层指标对其上层所属指标，根据表一，两两比较重要程度，得出直觉模糊互补判断矩阵，构造直觉互补判断矩阵。
请三名相关专家ek(k＝1,2,3)，其权重ξ＝(0.5,0.3,0.2)，(专家数量根据实际情况而定)。
首先对准则层A(a1～a6)6个一级指标相对目标层的相对重要度，两两比较进行比较，通过：
公式：A＝(a1,a2,…,an)，对指标(a1,a2,…,an)相对于上一层所属指标的相对重要性程度进行两两比较，得出直觉判断矩阵
Figure BDA0002216178900000062
以及表1进行打分，构造直觉互补判断矩阵，即可得到3个一级指标的直觉互补判断矩阵
Figure BDA0002216178900000064
Figure BDA0002216178900000065
Figure BDA0002216178900000071
按照同样方法，三名专家对一级指标安全性a1下所属指标层B(b1～b3)3个二级指标打分，构造直觉互补判断矩阵
Figure BDA0002216178900000072
Figure BDA0002216178900000073
Figure BDA0002216178900000074
Figure BDA0002216178900000075
三名专家对一级指标可靠性a2下所属指标层B(b4～b8)4个二级指标打分，构造直觉互补判断矩阵
Figure BDA0002216178900000077
Figure BDA0002216178900000078
Figure BDA0002216178900000079
三名专家对一级指标有形性a3下所属指标层B(b9～b13)5个二级指标打分，构造直觉互补判断矩阵
Figure BDA0002216178900000081
Figure BDA0002216178900000082
Figure BDA0002216178900000083
Figure BDA0002216178900000084
三名专家对一级指标响应性a4下所属指标层B(b14～b17)4个二级指标打分，构造直觉互补判断矩阵
Figure BDA0002216178900000085
Figure BDA0002216178900000086
Figure BDA0002216178900000087
Figure BDA0002216178900000088
三名专家对一级指标保证性a5下所属指标层B(b18～b20)3个二级指标打分，构造直觉互补判断矩阵
Figure BDA0002216178900000089
Figure BDA0002216178900000091
Figure BDA0002216178900000092
Figure BDA0002216178900000093
三名专家对一级指标移情性a6下所属指标层B(b21～b24)4个二级指标打分，构造直觉互补判断矩阵
Figure BDA0002216178900000094
Figure BDA0002216178900000095
Figure BDA0002216178900000096
Figure BDA0002216178900000097
对所有得到的直觉互补判断矩阵进行一致性检验；
以准则层为例，进行一致性检验，根据公式：
Figure BDA0002216178900000098
为l个人决策者ek(k＝1,2,…,l)给出的直觉互补判断矩阵，其中
Figure BDA0002216178900000099
那么
Figure BDA00022161789000000910
的集成也为直觉互补判断矩阵，其中qij＝(μij,νij)，
Figure BDA00022161789000000912
μij＝νij＝0.5(i,j＝1,2,…,n)。
建立准则层直觉互补判断矩阵集成的综合直觉互补判断矩阵为：
Figure BDA0002216178900000101
根据公式：
(1)和
Figure BDA0002216178900000103
为直觉模糊数，
Figure BDA0002216178900000104
称为α1和α2的标准Hamming距离；
(2)
Figure BDA0002216178900000105
和
Figure BDA0002216178900000106
为直觉模糊数，
Figure BDA0002216178900000107
为α2的补，则称
Figure BDA0002216178900000108
为α1和α2的相似度；
(3)
Figure BDA0002216178900000109
为l个人决策者ek(k＝1,2,…,l)给出的直觉互补判断矩阵，Q＝(qij)m×m为集成的直觉互补判断矩阵，称
Figure BDA00022161789000001010
为Qk和Q的相似度，若δ(Qk,Q)＞λ，称Qk和Q符合一致性，一般取λ＝0.5；
求得各级指标的相似度，首先以准则层，以直觉互补判断矩阵A(1)为例，求相似度，并一致性检验：
Figure BDA00022161789000001011
Figure BDA00022161789000001012
Figure BDA00022161789000001013
Figure BDA00022161789000001014
Figure BDA00022161789000001015
Figure BDA0002216178900000111
δ(A(1),QA)＝(6×0.5+10×1+4×0.928+2×0.979+2×0.976+2×0.987
+4×0.94+2×0.95+2×0.96+2×0.9)÷(6×6)＝0.888
因δ(A(1),QA)＝0.888＞λ＝0.5，所以互补判断矩阵符合一致性检验。
按照同样方法，判断各个指标层的直觉互补判断矩阵的一致性；如表2
表2直觉互补判断矩阵的一致性检验
Figure BDA0002216178900000112
根据表2所示，所有指标皆大于0.5，所有直觉互补判断矩阵都满足一致性检验。确定各指标权重，以准则层为例。
根据公式
Figure BDA0002216178900000113
Figure BDA0002216178900000114
求得三名专家对准则层A对民航机场服务质量指标体系的直觉模糊数；
Figure BDA0002216178900000115
Figure BDA0002216178900000121
根据加权直觉模糊数的公式：
Figure BDA0002216178900000122
对准则层直觉模糊数进行加权；
(λT＝[(0.276,0.068)(0.234,0.095)(0.164,0.161)(0.136,0.191)(0.081,0.249)(0.109,0.227)])
根据一级指标权重值公式：
Figure BDA0002216178900000123
得出准则层相对于目标层的权重，并且通过公式
Figure BDA0002216178900000124
对上述计算结果进行归一化处理得到：
(H(λi)＝(0.564,0.541,0.5,0.481,0.442,0.46)
σA＝(0.189,0.181,0.168,0.16,0.147,0.155))
按照此方法，计算各层指标权重，二级指标权重确定与一级指标方式相同，对一级指标权重相对于二级指标权重进行综合加权得出二级指标相对目标层的权重；
表3各级指标相对目标层权重表
Figure BDA0002216178900000125
随机在M机场发放200份问卷，分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意等5个等级，分别用5、4、3、2、1分数表示，顾客对各二级指标打分。
通过公式：
Figure BDA0002216178900000132
计算二级指标顾客打分均值，如表4所示：
表4二级指标得分均值
Figure BDA0002216178900000141
Figure BDA0002216178900000151
根据SERVPERF评价模型计算公式，
Figure BDA0002216178900000152
得出最终得分S＝4.48；
对照表5民航机场服务质量等级划分，得出等级；
表5民航机场服务质量等级划分
Figure BDA0002216178900000153
M机场服务质量属于等级A-，说明M机场服务质量总体做的还不错，但是有待提高。
虽然安全性的三个指标得分不低，但是从专家所给权重可以看出，安全的重要性，生命财产安全是一切服务的前提，所以该机场在安全方面还要继续保持，并采取相关措施，加强安全的保障。
针对均值最低的几项进行改进，妥善解决顾客遇到的问题b4，机场员工工作能力强，解决问题能力强b14，机场员工积极主动地为顾客提供服务b15，服务人员态度与举止b19。
b4、b14、b15、b19这几项直接或者间接都是与机场服务工作人员服务有关，针对机场服务工作人员进行建立相关方案，进行改进。
请服务规范或者服务质量方面的专家进行授课，开展日常培训，树立正确服务理念，建立完善的服务绩效考核制度与建立完整的服务流程，对不同的服务人员进行不同的服务培训，对机场工作人员建立适当的奖惩措施。
在再次招聘机场工作人员时，重新建立考核标准，并把服务理论的相关理念与知识作为考核的依据。
本发明提出了基于直觉模糊层次分析法的民航机场服务质量评价方法，利用直觉模糊集理论与层次分析法相结合形成的直觉模糊层次分析法，首先构造判断矩阵，进行一致性检验，计算各指标权重，也得出各指标对民航机场服务质量的影响程度，对多名顾客打分进行汇总求均值，再结合SERVPERF评价模型，得出最后M机场的评分；
本发明的优势在于在对指标判断权重时，不那么“绝对化”，并能更好的表现决策者的犹豫时的状态，增加决策者判断的准确性、客观性，提高决策效率，减少了主观赋权法中专家过分依赖个人经验与评价容易极端化的问题，又能做出较为全面的评价，可以调和不同专家意见，能够较为准确的反应机场服务质量的状况，对机场服务质量改进具有促进作用。
以上所述仅为本发明的实施例而已，并不用以限制本发明，凡不脱离本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (2)

1.基于直觉模糊层次分析法的民航机场服务质量评价，其特征在于，根据机场实际情况，结合PZB服务质量量表构建民航机场服务质量指标体系X，X包括准则层A分为：安全性a1、可靠性a2、有形性a3、响应性a4、保证性a5、移情性a6，准则层A为一级指标，每个一级指标下包含多个二级指标，列出指标层B为二级指标，建立层次结构；
运用直觉模糊层次分析法构造直觉模糊互补判断矩阵，设评价指标集表示为A，A＝(a1,a2,…,an)，对指标(a1,a2,…,an)相对于上一层所属指标的相对重要性程度进行两两比较，得出直觉判断矩阵其中qij＝(μij,νij)(1,2,…,n)，μij表示评价专家将指标ai和aj两者进行对比时偏爱ai的程度，νij则表示专家偏爱aj的程度，πij＝1-μij-νij为专家做决策时的犹豫度；
1-μij-νij是决策者的犹豫度，若满足：
μij∈[0,1],νij∈[0,1],μij＝νji,μji＝νij,μii＝νii＝0.5,μij+νij≤1(i,j＝1,2,…,m)，
则称Q为直觉互补判断矩阵；
检验直觉互补判断矩阵的一致性：
设
Figure FDA0002216178890000012
和
Figure FDA0002216178890000013
为直觉模糊数，则
Figure FDA0002216178890000014
称为α1和α2的标准Hamming距离；
设
Figure FDA0002216178890000015
和
Figure FDA0002216178890000016
为直觉模糊数，
Figure FDA0002216178890000017
为α2的补，则称
Figure FDA0002216178890000018
为α1和α2的相似度；
设
为l个人决策者ek(k＝1,2,…,l)给出的直觉互补判断矩阵，其中
Figure FDA00022161788900000110
那么
Figure FDA00022161788900000111
的集成
Figure FDA0002216178890000021
也为直觉互补判断矩阵，其中qij＝(μij,νij)，
Figure FDA0002216178890000022
μij＝νij＝0.5(i,j＝1,2,…,n)；
设
Figure FDA0002216178890000023
为l个人决策者ek(k＝1,2,…,l)给出的直觉互补判断矩阵，Q＝(qij)m×m为集成的直觉互补判断矩阵，称
为Qk和Q的相似度，若δ(Qk,Q)＞λ，称Qk和Q符合一致性，一般取λ＝0.5；
确定直觉判断矩阵权重：
对于一级指标(准则层)为方便确定权重，可以把直觉判断矩阵算化成直觉模糊数，转换公式如下：
Figure FDA0002216178890000025
设ξ1ξ2,…ξl为l个专家的评价权重，则加权直觉模糊数的公式为：
Figure FDA0002216178890000026
据此可计算相应的一级指标权重值，
Figure FDA0002216178890000027
对上述计算结果进行归一化处理，
Figure FDA0002216178890000031
二级指标权重确定与一级指标方式相同，对一级指标权重相对于二级指标权重进行综合加权得到二级指标的综合权重为σ(2)＝(σ(1))Tσ；
根据SERVPERF评价模型构造问卷，随机向顾客发放问卷，采用李克特(Likert)5点表量表，分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意等5个等级，分别用5、4、3、2、1分数表示，使顾客对各二级指标打分；
计算各二级指标得分均值
Figure FDA0002216178890000032
根据SERVPERF评价模型计算公式，
Figure FDA0002216178890000033
得出最终得分。
2.根据权利要求1所述的基于直觉模糊层次分析法的民航机场服务质量评价，其特征在于，为了对不同指标间的相对重要性程度进行定量描述，我们分别对μij,νij,πij三个属性定义标度。
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