CN110493806A - 移动网络投诉溯源方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供的一种移动网络投诉溯源方法及装置，所述方法包括：获取当前投诉事件的投诉时间段和用户标识，并获取所述用户标识在所述投诉时间段内对应的通信记录，根据所述通信记录解析获得对应的信令序列，作为投诉序列，从而根据所述投诉序列与预设的溯源模型获得所述当前投诉事件的溯源信息，实现快速对投诉事件定界，减少响应时长。

Description

移动网络投诉溯源方法及装置

技术领域

本发明实施例涉及网络通信处理技术领域，尤其涉及一种移动网络投诉溯源方法及装置。

背景技术

投诉处理是提升客户感知的重要手段，也是当前4G业务不断普及背景下，保障网络质量领先优势所面临的重要课题。投诉溯源支撑工作承担着提升客服投诉处理效率和客户满意度的重要使命。

现有的移动网络投诉溯源系统是基于投诉用户投诉的信令XDR(外部数据表示)做分析，以用户投诉现象为入口，将网络专家和投诉处理专家人工处理投诉的使用失败场景和质差场景时的经验汇总而建立专家知识库，来识别投诉共性问题和个性问题，最终通过分析场景的根因，建立逻辑优先级，构建成基于DPI(深度报文检测)信令的自动溯源逻辑规则库，并固化系统实现自动投诉溯源。

但现有系统以人工经验为核心，需要持续的专家投入针对不断变化的业务场景进行新的异常场景的归纳分析、逻辑更新。同时采用的是基于全量XDR做分析和持续的软硬件资源投入来保障快速获取溯源定界结论的能力。随着业务规模的扩大，在没有新的IT技术出现前压缩溯源响应时间已十分困难。

发明内容

本发明实施例提供一种移动网络投诉溯源方法及装置，用于解决现有溯源响应时间较长的问题。

第一方面，本发明实施例提供一种移动网络投诉溯源方法，其特征在于，包括：

获取当前投诉事件的投诉时间段和用户标识；

获取所述用户标识在所述投诉时间段内对应的通信记录，根据所述通信记录解析获得对应的信令序列，作为投诉序列；

根据所述投诉序列与预设的溯源模型获得所述当前投诉事件的溯源信息。

第二方面，本发明实施例提供一种移动网络投诉溯源装置，包括：

获取模块，用于获取当前投诉事件的投诉时间段和用户标识；

解析模块，用于获取所述用户标识在所述投诉时间段内对应的通信记录，根据所述通信记录解析获得对应的信令序列，作为投诉序列；

匹配模块，用于根据所述投诉序列与预设的溯源模型获得所述当前投诉事件的溯源信息。

第三方面，本发明实施例提供一种电子设备，包括：处理器、存储器、总线及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序；

其中，所述处理器，存储器通过所述总线完成相互间的通信；

所述处理器执行所述计算机程序时实现如上述的方法。

第四方面，本发明实施例提供一种非暂态计算机可读存储介质，所述非暂态计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如上述的方法。

由上述技术方案可知，本发明实施例提供的一种移动网络投诉溯源方法及装置，通过获取当前投诉事件的投诉时间段和用户标识，并获取所述用户标识在所述投诉时间段内对应的通信记录，根据所述通信记录解析获得对应的信令序列，作为投诉序列，从而根据所述投诉序列与预设的溯源模型获得所述当前投诉事件的溯源信息，实现快速对投诉事件定界，减少响应时长。

附图说明

图1为本发明一实施例提供的移动网络投诉溯源方法的流程示意图；

图2为本发明一实施例提供的移动网络投诉溯源方法的流程示意图；

图3为本发明一实施例提供的溯源模型的获取流程示意图；

图4为本发明一实施例提供的高频序列的获取流程示意图；

图5为本发明一实施例提供的获取溯源序列的步骤流程示意图；

图6为本发明一实施例提供的决策树的结构示意图；

图7为本发明一实施例提供的移动网络投诉溯源装置的结构示意图；

图8为本发明一实施例提供的电子设备的结构示意图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例，对本发明的具体实施方式作进一步详细描述。以下实施例用于说明本发明，但不用来限制本发明的范围。

图1示出了本发明一实施例提供一种移动网络投诉溯源方法，包括：

S11、获取当前投诉事件的投诉时间段和用户标识；

S12、获取所述用户标识在所述投诉时间段内对应的通信记录，根据所述通信记录解析获得对应的信令序列，作为投诉序列；

S13、根据所述投诉序列与预设的溯源模型获得所述当前投诉事件的溯源信息。

针对上述步骤S11-步骤S13，需要说明的是，在本发明实施例中，用户终端的每一次通信过程，均会保留一次通信记录。在通信过程中产生的通信信息包括传输数据和控制信令。因此，在本发明实施例中，只需对通信记录中的控制信令进行解析，以获得信令序列。

用户在终端通信过程出现问题后，会立刻或隔一段儿时间向运营商进行事件投诉。因此，运营商处理投诉溯源的系统会在用户投诉后，获取当前投诉事件的投诉时间段和用户标识。该投诉时间段为用户所投诉的事件发生时间段。用户标识可为用户终端的身份标识，用于在历史通信记录中获取对应与用户终端的通信记录。

在本发明实施例中，得到投诉时间段上的通信记录后，需根据通信记录解析获得对应的信令序列。由于此时获得的信令序列为用于溯源分析，故可作为投诉序列。

然后根据所述投诉序列与预设的溯源模型获得所述当前投诉事件的溯源信息。即将得到的投诉序列带入到溯源模型中进行分析处理，从而得到当前投诉事件的溯源信息。每一个投诉事件便是一个通信故障，故该溯源信息实际上是要说明该通信故障属于用户侧故障还是属于网络侧故障。

本发明实施例提供的一种移动网络投诉溯源方法，通过获获取当前投诉事件的投诉时间段和用户标识，并获取所述用户标识在所述投诉时间段内对应的通信记录，根据所述通信记录解析获得对应的信令序列，作为投诉序列，从而根据所述投诉序列与预设的溯源模型获得所述当前投诉事件的溯源信息，达到快速对投诉事件定界，减少响应时长。

图2示出了本发明一实施例提供一种移动网络投诉溯源方法，包括：

S21、获取当前投诉事件的投诉时间段和用户标识；

S22、获取所述用户标识在所述投诉时间段内对应的通信记录，根据所述通信记录解析获得对应的信令序列，作为投诉序列；

S23、提取所述投诉序列中的序列特征；

S24、根据所述序列特征与所述溯源模型中的特征节点进行匹配，获得匹配后的节点路径；

S25、根据匹配后的节点路径和节点路径与溯源信息的对应关系获得所述当前投诉事件的溯源信息。

针对上述步骤S21-步骤S22，这些步骤原理与上述实施例步骤S11-步骤S12相同，在此不再赘述。

针对步骤S23-步骤S25，需要说明的是，在本发明实施例中，本方法是为得到用户投诉事件的溯源(即故障来源)。故需要根据大量的历史数据去分析得到可以确定投诉时间溯源的模型，通过模型对新获得的投诉事件进行分析处理得到对应的溯源。

在本发明实施例中，如图3所示，溯源模型的获取包括：

A1、获取预设时间段内预设用户数的用户的通信记录，根据所述通信记录解析获得各用户对应的信令序列；

A2、根据各用户对应的信令序列获得多个高频序列；

A3、获取每个高频序列的用户侧故障率和网络侧故障率；

A4、根据所述用户侧故障率和所述网络侧故障率获得溯源序列，并根据所述溯源序列建立溯源模型。

针对步骤A1-步骤A4，在本实施例中，需从历史记录中的预设时间段内获取预设用户数的用户的通信记录，并对通信记录进行解析，从而获得各用户对应的信令序列。

如表1所示为通信记录在信令面上的内容列表。

UserID	Time	SigNo.	State	RAT
					ID1	12:01	000	1	1
ID1	12:02	000	1	1
					ID1	12:03	017	3	2
ID1	12:04	100	2	6
					…	…	…	…	…

如表2所示为对应于表1内容的编码表。

如上述表1和表2可得知，系统会对通信记录中的控制信令进行编码得到编码信息，并对编码信息采用时间顺序进行排序，得到信令序列。如根据表1和表2可以得到信令序列为：ID1({11000}，{11000}，{32017}，{26100}……)。在信令序列中，每一个元素为序列特征。即序列特征为{11000}，{11000}，{32017}，{26100}……。

对于每一个序列特征均包含其含义，该含义可表示通信过程中的业务信息，如11000可表示“3G，附着，成功”。

由于序列特征与投诉事件所代表的业务现象存在一定的对应联系，因此，需要从不同用户的信令序列中筛选出高频率出现的序列，即将信令序列中相邻的至少序列特征筛选出来，作为本实施例的高频序列。也就是说，高频序列是信令序列的子序列，至少包含两个以上且连续的序列特征。具体如4所示，包括：

A21、对各用户对应的信令序列进行遍历，获取信令子序列的出现次数，其中，所述信令子序列包括在所述信令序列中至少两个相邻的序列特征；

A22、比较所述信令子序列的出现次数与预设次数的大小，筛选出出现次数大于预设次数的信令子序列作为所述高频序列。

在本实施例中，每一个投诉事件最终都会确定其故障来源，即故障类型，如用户侧故障和网络侧故障。每个高频序列均代表一个投诉事件的业务现象。为了找到业务现象的故障来源，用户可通过回访和三线工单方式对每个高频序列对应的故障类型进行确定，并以数据形式输入到系统中。

系统会对每个高频序列分别属于用户侧故障还是网络侧故障的百分率进行计算。具体为：获取每个高频序列的故障类型及次数，所述故障类型包括用户侧故障和网络侧故障，根据所述故障类型以及其对应的次数获得每个高频序列的用户侧故障率和网络侧故障率。

然后，根据所述用户侧故障率和所述网络侧故障率获得溯源序列，其中，如图5所示，获得溯源序列的步骤可包括：

A41、从高频序列中确定目标高频序列，计算目标高频序列的用户侧故障率和网络侧故障率之间的差值；

A42、当所述差值的绝对值大于预设值时，筛选出所述目标高频序列作为溯源序列，并将故障率数值较大的故障类型对应于筛选出的所述溯源序列。

针对步骤A41和步骤A42，需要说明的是，在本发明实施例中，需对获得的多个高频序列进行分别判断，首先要从高频序列中任选一个高频序列作为目标高频序列，计算目标高频序列的用户侧故障率和网络侧故障率之间的差值，当所述差值的绝对值大于预设值时，筛选出所述目标高频序列作为溯源序列，并将故障率数值较大的故障类型对应于筛选出的所述溯源序列。即得到的溯源序列要对应一个故障类型。

得到溯源序列后，如图6所示，采用决策树处理方式对溯源序列进行处理获得对应的决策树，当决策树有重叠的部分，可将决策树进行组合，得到更加完整且节点较多的决策树。获得的决策树可为本实施例所述的溯源模型。

模型得到后，会对新产生的投诉事件进行预测得出新投诉事件的故障来源。当投诉事件产生后，获取当前投诉事件的投诉时间段和用户标识，并获取投诉时间段内所述用户标识对应的通信记录，根据所述通信记录解析获得所述用户标识对应的信令序列，作为投诉序列。该投诉序列中可能会包含溯源序列，故要将投诉序列中的序列特征与决策树中的节点进行匹配，从而获得当前投诉事件的故障来源(溯源信息)。

本发明实施例提供的一种移动网络投诉溯源方法，通过获取当前投诉事件的投诉时间段和用户标识，获取所述用户标识在所述投诉时间段内对应的通信记录，根据所述通信记录解析获得对应的信令序列，作为投诉序列，提取所述投诉序列中的序列特征；根据所述序列特征与所述溯源模型中的特征节点进行匹配，获得匹配后的节点路径；根据匹配后的节点路径和节点路径与溯源信息的对应关系获得所述当前投诉事件的溯源信息，快速对投诉事件定界，减少响应时长。

图7示出了本发明一实施例提供的一种移动网络投诉溯源装置，包括获取模块31、解析模块32和匹配模块33，其中：

获取模块31，用于获取当前投诉事件的投诉时间段和用户标识；

解析模块32，用于获取所述用户标识在所述投诉时间段内对应的通信记录，根据所述通信记录解析获得对应的信令序列，作为投诉序列；

匹配模块33，用于根据所述投诉序列与预设的溯源模型获得所述当前投诉事件的溯源信息。

在处理过程中，获取模块31获取当前投诉事件的投诉时间段和用户标识；解析模块32获取所述用户标识在所述投诉时间段内对应的通信记录，根据所述通信记录解析获得对应的信令序列，作为投诉序列；匹配模块33根据所述投诉序列与预设的溯源模型获得所述当前投诉事件的溯源信息。

由于本发明实施例所述装置与上述实施例所述方法的原理相同，对于更加详细的解释内容在此不再赘述。

需要说明的是，本发明实施例中可以通过硬件处理器(hardware processor)来实现相关功能模块。

本发明实施例提供的一种移动网络投诉溯源装置，通过获取当前投诉事件的投诉时间段和用户标识，并获取所述用户标识在所述投诉时间段内对应的通信记录，根据所述通信记录解析获得对应的信令序列，作为投诉序列，从而根据所述投诉序列与预设的溯源模型获得所述当前投诉事件的溯源信息，实现快速对投诉事件定界，减少响应时长。

图8示出了本发明实施例提供一种电子设备，包括：处理器41、存储器42、总线43及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序；

其中，所述处理器，存储器通过所述总线完成相互间的通信；

所述处理器执行所述计算机程序时实现如上述的方法，例如包括：获取当前投诉事件的投诉时间段和用户标识，并获取所述用户标识在所述投诉时间段内对应的通信记录，根据所述通信记录解析获得对应的信令序列，作为投诉序列，从而根据所述投诉序列与预设的溯源模型获得所述当前投诉事件的溯源信息。

本发明实施例提供一种非暂态计算机可读存储介质，所述非暂态计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如上述的方法，例如包括：获取当前投诉事件的投诉时间段和用户标识，并获取所述用户标识在所述投诉时间段内对应的通信记录，根据所述通信记录解析获得对应的信令序列，作为投诉序列，从而根据所述投诉序列与预设的溯源模型获得所述当前投诉事件的溯源信息。

此外，本领域的技术人员能够理解，尽管在此所述的一些实施例包括其它实施例中所包括的某些特征而不是其它特征，但是不同实施例的特征的组合意味着处于本发明的范围之内并且形成不同的实施例。例如，在下面的权利要求书中，所要求保护的实施例的任意之一都可以以任意的组合方式来使用。

应该注意的是上述实施例对本发明进行说明而不是对本发明进行限制，并且本领域技术人员在不脱离所附权利要求的范围的情况下可设计出替换实施例。在权利要求中，不应将位于括号之间的任何参考符号构造成对权利要求的限制。单词“包含”不排除存在未列在权利要求中的元件或步骤。位于元件之前的单词“一”或“一个”不排除存在多个这样的元件。本发明可以借助于包括有若干不同元件的硬件以及借助于适当编程的计算机来实现。在列举了若干装置的单元权利要求中，这些装置中的若干个可以是通过同一个硬件项来具体体现。单词第一、第二、以及第三等的使用不表示任何顺序。可将这些单词解释为名称。

本领域普通技术人员可以理解：以上各实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明权利要求所限定的范围。

Claims (11)

1.一种移动网络投诉溯源方法，其特征在于，包括：

获取当前投诉事件的投诉时间段和用户标识；

获取所述用户标识在所述投诉时间段内对应的通信记录，根据所述通信记录解析获得对应的信令序列，作为投诉序列；

根据所述投诉序列与预设的溯源模型获得所述当前投诉事件的溯源信息。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述投诉序列与预设的溯源模型获得所述当前投诉事件的溯源信息，包括：

提取所述投诉序列中的序列特征；

根据所述序列特征与所述溯源模型中的特征节点进行匹配，获得匹配后的节点路径；

根据匹配后的节点路径和节点路径与溯源信息的对应关系获得所述当前投诉事件的溯源信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述溯源模型的获取，包括：

获取预设时间段内预设用户数的用户的通信记录，根据所述通信记录解析获得各用户对应的信令序列；

根据各用户对应的信令序列获得多个高频序列；

获取每个高频序列的用户侧故障率和网络侧故障率；

根据所述用户侧故障率和所述网络侧故障率获得溯源序列，并根据所述溯源序列建立溯源模型。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据各用户对应的信令序列获得多个高频序列，包括：

对各用户对应的信令序列进行遍历，获取信令子序列的出现次数，其中，所述信令子序列包括在所述信令序列中至少两个相邻的序列特征；

比较所述信令子序列的出现次数与预设次数的大小，筛选出出现次数大于预设次数的信令子序列作为所述高频序列。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述获取每个高频序列的用户侧故障率和网络侧故障率，包括：

获取每个高频序列的故障类型及次数，所述故障类型包括用户侧故障和网络侧故障；

根据所述故障类型以及其对应的次数获得每个高频序列的用户侧故障率和网络侧故障率。

6.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述用户侧故障率和所述网络侧故障率获得溯源序列，包括：

从高频序列中确定目标高频序列，计算目标高频序列的用户侧故障率和网络侧故障率之间的差值；

当所述差值的绝对值大于预设值时，筛选出所述目标高频序列作为溯源序列，并将故障率数值较大的故障类型对应于筛选出的所述溯源序列。

7.一种移动网络投诉溯源装置，其特征在于，包括：

获取模块，用于获取当前投诉事件的投诉时间段和用户标识；

解析模块，用于获取所述用户标识在所述投诉时间段内对应的通信记录，根据所述通信记录解析获得对应的信令序列，作为投诉序列；

匹配模块，用于根据所述投诉序列与预设的溯源模型获得所述当前投诉事件的溯源信息。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述匹配模块具体用于：

提取所述投诉序列中的序列特征；

根据所述序列特征与所述溯源模型中的特征节点进行匹配，获得匹配后的节点路径；

根据匹配后的节点路径和节点路径与溯源信息的对应关系获得所述当前投诉事件的溯源信息。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，还包括建立模块，用于：

获取预设时间段内预设用户数的用户的通信记录，根据所述通信记录解析获得各用户对应的信令序列；

根据各用户对应的信令序列获得多个高频序列；

获取每个高频序列的用户侧故障率和网络侧故障率；

根据所述用户侧故障率和所述网络侧故障率获得溯源序列，并根据所述溯源序列建立溯源模型。

10.一种电子设备，其特征在于，包括：处理器、存储器、总线及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序；

其中，所述处理器，存储器通过所述总线完成相互间的通信；

所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1-6中任一项所述的方法。

11.一种非暂态计算机可读存储介质，其特征在于，所述非暂态计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1-6中任一项所述的方法。