CN110321428A - 结构维护映射器 - Google Patents

Abstract

本申请公开了结构维护映射器。本文提供了一种系统和方法，其用于使计算系统能够搜索包含自然语言文本的服务记录并与其交互，以通过以下方式帮助分析那些记录：基于知识库中的术语定义，在与复杂系统有关的自然语言服务记录的语料库的自然语言服务记录中对术语进行聚类；基于包括描述复杂系统的坐标系的复杂系统的定义，将聚类的术语与复杂系统的坐标系相关联；生成语料库的给定自然语言服务记录的问题映射，其中问题映射根据复杂系统的坐标系识别给定自然语言服务记录中的聚类的术语和聚类的术语的关联位置；并将问题映射与语料库的给定自然语言服务记录相关联。

Description

结构维护映射器

技术领域

本公开的各方面提供了在分析自然语言文本文档时改进的计算效率。

背景技术

本公开涉及自然语言文本文档，更具体地，涉及包括自然语言文本的服务记录。服务记录包括：服务请求、服务请求的解决方案以及与服务有关的中间通信。例如，终端用户可以向技术人员发送服务请求，技术人员可以在向服务请求提供解决方案之前与终端用户交谈以诊断和解决服务请求的根本原因。

在一些实施例中，这些通信以结构化形式被处理，其中各种字段保存各种数据(例如，部件号字段保存通过部件号识别部件的值)，这对于终端用户来说可能是笨拙的，可能需要特定的应用用于提交通信，在数据被错误标记时会引起混淆和错误，并且只是部分有效，因为许多形式包括包含自然语言文本的“注释”字段。在其他实施例中，诸如电子邮件消息的自然语言文本文档用于服务记录而没有(或具有最小限度的)对数据字段进行格式化。可以理解，尽管自由形式文本对于人类用户来说通常比结构化数据更容易处理，但是自然语言文本的自由形式性质给计算系统分析数据带来了困难。

发明内容

在一个实施例中，本公开提供了一种用于提供结构维护映射器(mapper)的方法，包括：基于知识库中的术语定义，在与复杂系统有关的自然语言服务记录的语料库的自然语言服务记录中对术语进行聚类；基于包括描述复杂系统的坐标系的复杂系统的定义，将聚类的术语与复杂系统的坐标系相关联；生成语料库的给定自然语言服务记录的问题映射(issue map)，其中问题映射根据复杂系统的坐标系识别给定自然语言服务记录中的聚类的术语和聚类的术语的关联位置；并将问题映射与语料库的给定自然语言服务记录相关联。

在一个方面，结合以上或以下的任何示例，当提供结构维护映射器时，给定自然语言服务记录与一个问题映射相关联，并且响应于接收给定自然语言服务记录的后续消息，一个问题映射被更新。

在一个方面，结合以上或以下的任何示例，一种用于提供结构维护映射器的方法还包括：从运营商设备接收指示标准的查询请求；基于标准查询语料库；并将包括标准的问题映射作为术语或位置发送到运营商设备。

在一个方面，结合以上或以下的任何示例，当提供结构维护映射器时，术语包括复杂系统的组件。

在一个方面，结合以上或以下的任何示例，当提供结构维护映射器时，对术语进行聚类还包括扩展术语以包括隐式术语，并且在问题映射中包括隐式术语。

在一个方面，结合以上或以下的任何示例，当提供结构维护映射器时，隐式术语包括：到给定自然语言服务记录中显式地列出的第一位置以及到给定自然语言服务记录中显式地列出的第二位置的中间位置。

在一个方面，结合以上或以下的任何示例，当提供结构维护映射器时，术语包括根据复杂系统的坐标系列出的位置。

在一个方面，结合以上或以下的任何示例，当提供结构维护映射器时，复杂系统的定义包括用于复杂系统的多个坐标系，并且其中基于复杂系统的定义将聚类的术语与复杂系统的坐标系相关联还包括将聚类的术语与多个坐标系相关联。

在一个方面，结合以上或以下的任何示例，当提供结构维护映射器时，术语包括：客户端标识符、日期标识符和问题类型标识符。

本公开在另一个实施例中提供了一种用于提供结构维护映射器的方法，其包括：在用户接口中显示复杂系统的图像；从用户接口接收复杂系统的标准的高级选择；基于高级选择，查询与自然语言服务记录的语料库的个体(individual)自然语言服务记录相关联的问题映射，其中语料库的自然语言服务记录与一个问题映射唯一关联，其中问题映射指定与复杂系统有关的至少一个术语和与至少一个术语相关联的复杂系统上的位置；以及返回至少一个问题映射，其中返回的至少一个问题映射指定与由高级选择指示的复杂系统的标准相关的术语或位置。

在一个方面，结合以上或以下的任何示例，当提供结构维护映射器时，返回至少一个问题映射还包括：将图表覆盖到复杂系统的图像上，其中该图表在与复杂系统的图像相关的位置处显示至少一个问题映射中的数据。

在一个方面，结合以上或以下的任何示例，当提供结构维护映射器时，至少一个问题映射包括在第一坐标系中和与第一坐标系相关的第二坐标系中与复杂系统相关的位置。

在一个方面，结合以上或以下的任何示例，当提供结构维护映射器时，该方法还包括：显示与第二坐标系相关联的复杂系统的第二图像；将第二图表覆盖到复杂系统的第二图像上，其中第二图表根据第二坐标系在与复杂系统的第二图像相关的位置处显示至少一个问题映射中的数据；其中复杂系统的图像与第一坐标系相关联；并且其中根据第一坐标系将图表覆盖在复杂系统的图像上。

在一个方面，结合以上或以下的任何示例，当提供结构维护映射器时，该方法还包括：接收指定附加标准的过滤输入；从所返回的至少一个问题映射中移除不包括附加标准的任何问题映射；并且响应于从所返回的至少一个问题映射中移除不包括附加标准的任何问题映射，基于过滤输入更新图表。

在一个方面，结合以上或以下的任何示例，当提供结构维护映射器时，过滤输入指定以下内容中的一个：为其创建服务记录的客户端标识符；在其中创建服务记录的时间范围；以及为其创建服务记录的问题类型。

在一个方面，结合以上或以下的任何示例，当提供结构维护映射器时，高级选择指定位置的范围。

在一个方面，结合以上或以下的任何示例，当提供结构维护映射器时，高级选择指定组件标识符。

在进一步的实施例中，本公开提供了一种用于结构维护映射器的系统，其包括：处理器；和非暂时性存储设备，其包括指令，当该指令由处理器执行时使系统能够：接收复杂系统的定义，包括用于复杂系统的坐标系；基于知识库中的术语定义，在与复杂系统有关的自然语言服务记录的语料库的自然语言服务记录中对术语进行聚类；基于复杂系统的定义，将聚类的术语与复杂系统的坐标系相关联；将问题映射关联到语料库的给定自然语言服务记录，其中问题映射根据复杂系统的坐标系标识给定自然语言服务记录中的聚类的术语和聚类的术语的关联位置；接收新服务请求；解析请求术语的新服务请求；基于请求术语查询语料库；并且返回具有问题映射的语料库的至少一个自然语言服务记录，该问题映射指定与请求术语中的至少一个相关的复杂系统的至少一个位置。

在一个方面，结合以上或以下的任何示例，该系统还被配置为：在用户接口中显示复杂系统的图像；接收复杂系统的一部分的选择；基于选择确定请求术语；并且其中响应于确定请求术语，基于完成请求术语查询语料库。

在一个方面，结合以上或以下的任何示例，图形用户接口用于返回语料库的至少一个自然语言服务记录，作为在问题映射中具有标识的位置的术语图表，该图表在对应位置处覆盖复杂系统的图像。

附图说明

因此，可以详细地理解本公开的上述特征的方式，可以通过参考各个方面获得对以上简要概述的本公开的更具体的描述，其中一些方面在附图中说明。

图1说明了结构维护系统的一个示例架构。

图2是示出用于结构维护映射的一个示例方法中的一般操作的流程图。

图3是示出用于结构维护映射的一个示例方法中的一般操作的流程图。

图4A和图4B说明了用于结构维护映射的示例图形用户接口。

具体实施方式

制造商和服务提供商正在处理越来越多的服务记录和与复杂系统(例如，飞行器、船、工厂)的生命周期有关的其他数据的集合。通常，这些服务记录包括自然语言文本，由于数据记录的语料库的大小，以及难以生成优化搜索查询用于发现与具有特定复杂系统或此类系统的分组的特定问题相关的数据，所以传统基于计算机的搜索解决方案不足以解决复杂系统制造商和服务提供商的需求。

查找和呈现有关服务记录越来越重要，因为可能已在先前服务记录中描述了对给定问题的解决方案，或者服务记录可指示影响复杂系统的给定部件的问题的趋势。自然语言中发现的变化使自然语言文本的分析复杂化。例如，第一客户可以将问题描述为给定组件处的“凿痕(gouge)”，并且第二客户可以在组件所在的给定位置处将相同问题描述为“刻痕(score)”或“划痕(scratch)”。尽管可以使用同义词对服务记录进行查询，但是每个查询必须单个考虑下层系统的描述方式的变化，因为传统技术解决方案不允许进行聚合分析并且需要重复查询以重复花费计算资源来解释术语中的差异。

本公开涉及用于使计算系统能够搜索包含自然语言文本的服务记录并与其交互以帮助分析那些记录的系统和方法。改进了计算设备的处理效率，并且当应用本公开时，在分析服务记录中花费了更少的计算资源。通过解析术语的服务记录中的自然语言文本，以及根据知识库对这些术语进行标准化，计算设备可以将这些术语与用于寻求服务的复杂系统的坐标空间相关。这些标准化术语和相关位置与服务记录一起存储为问题映射，以便后续查询(单个记录或聚合记录)可以快速以及有效地返回分析结果。

尽管在本公开中给出了作为特定复杂系统(诸如飞行器)的复杂系统的若干示例，但是本领域普通技术人员将理解，为了本公开的目的，还考虑了其他复杂系统(例如，汽车、船、工厂、火箭、建筑物、桥)。类似地，尽管在本公开中给出了在电子邮件消息中提供的自然语言文本的若干示例，但是将理解，具有自然语言文本的部分的文档包括但不限于：文本消息、应用内消息、语音转录、文字处理文档等。

现在转向图1，提供了结构维护系统100的一个示例架构。结构维护系统100是计算设备，其包括：处理器110和存储器120。处理器110检索并执行存储在存储器120中的编程指令，以及存储和检索驻留在存储器120中的应用数据。总线用于在处理器110、存储器120、I/O设备和网络接口(未示出)之间传输编程指令和应用数据，以与客户端设备和运营商设备通信。客户端设备是操作或维护为其生成服务请求的实体的第三方使用的计算设备，并且运营商设备是响应服务请求的各方(其可以是维护结构维护系统100的相同方)使用的计算设备。

处理器110通常表示能够处理信息(例如，诸如数据、计算机程序和/或其他合适的电子信息)的任何计算机硬件。处理器110由一组电子电路组成，其中一些电子电路可以封装为集成电路或多个互连的集成电路(有时更通常称为“芯片”的集成电路)。处理器110被配置为执行计算机程序，该计算机程序可以被存储在处理器上或以其他方式存储在(相同或另一装置的)存储器120中。取决于特定实施方式，处理器110可以表示多个处理器、多处理器核或一些其他类型的处理器。此外，处理器110可以使用多个异构处理器系统来实现，其中主处理器与单个芯片上的一个或更多个二级处理器一起呈现。作为另一个说明性示例，处理器110可以是包含相同类型的多个处理器的对称多处理器系统。在又一示例中，处理器110可以体现为或以其他方式包括一个或更多个专用集成电路(ASIC)、现场可编程门阵列(FPGA)等。因此，尽管处理器110能够执行计算机程序以执行一个或更多个功能，但是各种示例的处理器可以能够在没有计算机程序的帮助下执行一个或更多个功能。

存储器120通常表示能够临时和/或永久地存储诸如数据、计算机程序(例如，计算机可读程序代码)和/或其他合适信息的任何计算机硬件。存储器120可以包括易失性和/或非易失性存储器，并且可以是固定的或可移除的。合适的存储器的示例包括：随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)，硬盘驱动器、闪存、拇指驱动器、可移动计算机磁盘、光盘、磁带或以上的一些组合。光盘可以包括：紧凑型光盘-只读存储器(CD-ROM)、紧凑型光盘-读/写(CD-R/W)、数字通用盘(DVD)等。虽然显示为单个单元，但是存储器120可以是固定和/或可移动存储设备的组合，诸如固定盘驱动器、可移动存储卡或光存储、网络附加存储(NAS)或存储区域网络(SAN)。附加地，尽管示出为结构化维护系统100的组件，但是存储器还可以包括远离结构化维护系统所设置的计算机硬件，例如，诸如外部硬盘驱动器、网络存储、分布式系统和数据库、云存储等。

在各种情况下，存储器120可以被称为计算机可读存储介质。计算机可读存储介质是能够存储信息的非暂时性设备，并且可与计算机可读传输介质区分开，诸如能够将信息从一个位置传输到另一个位置的电子暂时性信号。本文描述的计算机可读介质通常可以指代计算机可读存储介质或计算机可读传输介质。

除了存储器120之外，处理器110还可以被连接到一个或更多个接口，用于显示、发送和/或接收信息。接口可以包括：通信接口(例如，通信单元)和/或一个或更多个用户接口，其中的一个示例可以是网络接口。网络接口可以被配置为发送和/或接收信息，诸如将信息发送到其他(一个或更多个)装置、(一个或更多个)网络等和/或从其他(一个或更多个)装置、(一个或更多个)网络等接收信息。网络接口可以被配置为通过物理(有线)和/或无线通信链接发送和/或接收信息。合适的通信接口的示例包括：网络接口控制器(NIC)、无线NIC(WNIC)等。

用户接口可以包括：显示器和/或一个或更多个用户输入接口(例如，输入/输出单元)。显示器可以被配置为向用户呈现或以其他方式显示信息，其合适的示例包括液晶显示器(LCD)、发光二极管显示器(LED)、等离子体显示板(PDP)等。用户输入接口可以是有线的或无线的，并且可以被配置为从用户接收信息到装置中，诸如用于处理、存储和/或显示。用户输入接口的合适示例包括：麦克风、图像或视频捕获设备、键盘或小键盘、操纵杆、触敏表面(与触摸屏分离或集成到触摸屏中)、生物识别传感器等。用户接口还可以包括：一个或更多个接口，用于与诸如打印机、扫描仪等外围设备通信。在一些实施例中，省略用户接口和/或将来自结构化维护系统100的视觉和音频输出传输到客户端设备和/或运营商设备以供消费。

存储器120包含知识库130、由多个服务记录150和相关联的问题映射160组成的语料库140、信息提取引擎170、分析接口180和操作系统190。通常，操作系统190表示软件，其被配置为管理结构化维护系统100上的计算硬件和软件资源。操作系统190还可以为在结构化维护系统100上执行的软件应用提供计算服务。

知识库130识别术语间的术语和关联、与术语相关联的位置以及与可在服务记录中找到的位置相关联的术语。这些术语包括但不限于：组件名称、部件号、客户端标识符、运营商标识符、复杂系统标识符、问题标识符和位置标识符。关联包括已知的同义词、首字母缩略词、组件的位置、位置处的组件、根据基于第二坐标系的第一坐标系的位置、替代名称、否定(例如，“不”、“否”、“无”)、隐式定义(例如，代词、“通过(through)”、“从X到Y”)。知识库130可以由作为主题专家(SME)的运营商策划以添加或移除术语和关联，或者由SME评估的机器学习过程来自动添加或移除术语和关联。信息提取引擎170使用知识库130来识别服务记录150中的术语，以为那些服务记录150构建问题映射160。

个体服务记录150包括：从客户端(例如，经由客户端设备)接收的初始服务请求以及响应于服务请求而做出的中间通信(例如，经由客户端设备和运营商设备)。服务记录中的每个通信包括自然语言文本，但是每个通信还可以包括结构化数据、元数据和非文本数据。例如，服务记录150内的电子邮件通信可以包括来自客户端或运营商的关于被格式化或标记为自然语言文本的问题的自然语言文本，例如，诸如可以经由HTML中的结构化数据标签(例如，<subject>X</subject>和<body>Y</body>)来呼叫电子邮件的主题和主体字段的内容。附加格式化也可以包括在自然语言文本中，例如，诸如指示要应用于自然语言文本的字体样式或字样的标签(例如，“粗体”、“斜体”、“Arial”、“尺寸12”、“标题1”)。附加地，包括自然语言文本的文档还可以包括：各种元数据或非文本数据，诸如传输的时间或图像附加。

若干个通信可以包括在服务记录150中，并且服务记录150将随着在客户端和运营商之间发送通信而增长。这些通信可以在一个或更多个语料库140中一起存储或跨过一个或更多个语料库140链接在一起，这些语料库140是服务记录150的存储库。在一些实施例中，语料库140可以包含服务记录150的全部或子集。在一个示例中，第一个语料库140包含从年X到年Y的服务记录150，并且第二语料库140包含从年Y到年Z的服务记录150。在第二示例中，第一语料库140包含用于第一客户端的服务记录150，以及第二语料库140包含用于第二客户端的服务记录150。在第三示例中，第一语料库140包含用于第一复杂系统(例如，模型A的飞行器、建筑物A)的服务记录150，并且第二语料库140包含用于第二复杂系统(例如，模型B的飞行器、建筑物B)的服务记录150。如将理解的，可以通过在服务记录150中找到的各种术语或标识符将语料库140划分为子语料库，当接收到通信时，接收的通信来自谁或通信由谁接收，服务记录150是否被指定为未确认/正在进行/已解决，以及它们的组合。

服务记录150内的通信由信息提取引擎170结合知识库130解析，以识别用于分析语料库140的自然语言文本内的术语，从而为每个给定服务记录150构建问题映射160。因为通信包括自然语言文本，所以在给定通信中使用的精确术语可能与另一通信不同，甚至在单个服务记录150内也是如此。例如，客户可以将给定组件称为“部件X”，而运营商可以将相同的组件称为“部件Y”，或者客户端可以将通信中的相同问题称为各种同义词(例如，凿痕、划痕、疤痕(scar))。因此，信息提取引擎170将在通信中发现的各种术语聚类成在知识库130中找到的标准化术语。例如，可以将凿痕/划痕/疤痕的实例聚类成一个标准化术语，诸如“表面损伤”或闪电/冰雹/雷暴的实例可以被聚类成一个标准化术语，诸如“风暴损害”。

聚类还将术语扩展为引用的隐式组件和隐式位置术语，但不在自然语言文本中直接命名。在一个示例中，当客户端在自然语言文本中“从横梁(beam)1到横梁6”指定时，信息提取引擎170对横梁1、2、3、4、5和6进行聚类，因为基于“从横梁1到横梁6”的自然语言，横梁2-5被隐式地引用(即，是隐式位置术语)。在另一个示例中，信息提取引擎170在句子中或跨过句子聚类代词，以指代在别处显式地引用的各种术语，诸如在自然语言文本中：“表面损伤是广泛的。它从点A到点Z”，其中‘它’隐式地指代‘表面损伤’。

信息提取引擎170还可以访问用于识别复杂系统内的父组件和子组件的复杂系统的层次关系列表。如将理解，复杂系统可以被视为层次关系列表中的“根”，其中所有其他组件和装配件都来自该层次关系列表中的“根”。在一个示例中，当客户端在自然语言文本中指定：“起落架装配件”时，信息提取引擎170将起落架的子组件(例如，轮轴、减震支柱、轮胎)与引用的‘起落架装配件’聚类作为基于层次关系列表的隐式组件。在第二示例中，信息提取引擎170对在层次关系列表中识别的超组件或装配件进行聚类，该超组件或装配件包括显式地引用的组件，诸如当引用轮轴、减震支柱或轮胎时，该术语与显式地引用组件所属的起落架装配件进行聚类。

由信息提取引擎170执行的聚类操作还使用自然语言文本的句子和段落结构来确定忽略哪些显式地引用的术语。例如，如果通信处于“组件X未被损坏”的状态，则信息提取引擎170确定对组件X的引用中使用否定术语“不/未/非/没有(not)”，并且可以忽略对组件X的引用，潜在地排除来自问题映射160的组件X。

附加地，因为复杂系统的结构元素可以作为服务请求的一部分被引用，作为受问题影响的组件或作为对其他组件的参考点，所以信息提取引擎170使用自然语言文本的句子和段落结构来确定应将哪些显式组件引用视为位置引用。例如，客户可以引用“从窗口5到窗口9的表面损伤，在水线以上一英尺”，其中“窗口5到窗口8”将被视为位置引用，其指示表面损伤走向是在纵向上而不是引用窗户5-9受到“表面损伤”的影响。

从服务记录150中识别的与服务请求相关的聚类的术语生成问题映射160。如将理解的，个体服务记录150继续进行(例如，当交换进一步的通信时)，用新信息更新服务记录150。例如，当客户和运营商寻求找到问题的解决方案时，可以提出几个潜在的解决方案或根本原因，这些解决方案或根本原因随后被发现与最终解决方案或实际根本原因无关。因此，信息提取引擎170按照最早到最近的通信的顺序分析服务记录150。最初生成的问题映射160包括在初始服务请求中找到的术语，以及隐式引用的术语，但是随着对服务记录150继续进行的分析，信息提取引擎170基于服务记录150中的术语的位置对术语放置更大或更小的权重。信息提取引擎170可以采用各种机器学习技术来确定是否包括新术语或保持现有术语，这些技术由SME监控以确保准确性。

问题映射160与生成问题映射160的服务记录150相关联，以向分析接口180提供可搜索的数据主体。在各种实施例中，尚未解决的服务记录150将关联的问题映射160标记为不可搜索的，直到服务记录150被标记为已解决的这种时间为止。分析接口180接受对具有某些特性(例如，与客户端X有关，引用问题Y和/或引用组件Z)的服务记录150的查询，并返回与那些服务记录150有关的聚合度量和/或用于访问那些服务记录150的链接。例如，用户接口(其示例在关于图4A和图4B中更详细地讨论)可以提供在受影响的复杂系统的图像上说明的各种问题的计数。

在一些实施例中，问题映射160跟与问题映射160相关联的服务记录150一起存储在语料库140中。在其他实施例中，问题映射160与服务记录150分开存储，但是被链接到服务记录150。与将问题映射160和服务记录150一起存储相比，通过将问题映射160与服务记录150分开存储，可以(例如，经由减少的到服务记录150的访问)改进计算机安全性并且可以减少存储器存储空间的要求。例如，服务记录150可以被存储在档案和/或加密的存储设备中，但是关联的问题映射160可以被存储在可主动评估的存储设备中。然而，将理解的，与分开存储数据相比，将问题映射160和服务记录150一起存储可以提供对来自关联问题映射160的链接的服务记录150的更快访问。

用户可以指定各种标准，分析接口180通过该标准经由用户接口中的选择、经由文本输入或通过提交服务记录150以用作种子来搜索问题映射160。例如，用户可以在将由分析接口180使用的用户接口中进行对复杂系统的图像上的位置的高级选择，对日期范围、问题类型、客户端标识符的过滤选择等，以返回服务记录150(及其度量)，其具有与包括所选标准的其相关联的问题映射160。在另一示例中，用户可以输入各种标准作为文本，其根据知识库130中定义的聚类被标准化以搜索问题映射160用于匹配。在另一示例中，用户可以提交服务记录150(已解决或未解决)以在相应的问题映射160中搜索包含相同或相似术语的服务记录150。

当搜索自然语言文本的大型语料库140时，问题映射160为结构化维护系统100提供了效率的改进。通过搜索问题映射160而不是个体服务记录150，服务记录150中的术语的多个实例或重复不被反映为查询的多个命中，因此提高了数据的准确性，并且使用了更少的处理资源。附加地，通过使服务记录150中的术语被标准化和收集(并且交叉关联)在问题映射160中而与其上的查询无关，查询结果返回给用户的速度增加并且服务记录150可以保留原始格式。此外，通过将问题映射160存储为与有关服务记录150相关联或链接到有关服务记录150，需要处理的计算更少，进一步减少了所消耗的处理资源。

图2是示出了用于结构化维护映射的一个示例方法200中的一般操作的流程图。方法200开始于框210，其中接收复杂系统的定义。复杂系统是与为其发出服务请求的至少一个坐标系相关联的实体。在一个示例中，几种类型的飞行器可以具有与桁条(stringer)、水线(waterline)、机身纵剖线(也称为对接线(butt-line))以及该类型的飞行器中的机身站位相关联的每种类型的复杂系统定义。在另一个示例中，不同类别的船可以具有复杂系统定义，其使用甲板和舱壁作为坐标系。

在框220处，访问自然语言服务记录150的语料库140。在各种实施例中，基于在框210中访问的复杂系统定义来选择(或从大型语料库140过滤)语料库140。在其他实施例中，使用附加或不同的标准来选择语料库140，包括：服务记录150的状态(例如，已解决与未解决)、何时接收服务记录150、服务记录150是从谁接收/由谁接收等。语料库140包括多个服务记录150，其包括与寻求服务的问题有关的自然语言文本。

进行到框230，信息提取引擎170利用知识库130解析自然语言文本以对自然语言服务记录150中找到的术语进行识别和聚类。这些术语包括：对于复杂系统的组件的各种名称或标识符、复杂系统中的位置、对于服务、客户、运营商和日期识别的问题。这些术语被聚类成标准化形式，并根据知识库130中设置的关系被扩展成包括任何隐式术语。知识库130定义彼此有关的术语(例如，同义词、父组件、子组件)、已知术语的拼写错误和打印错误以及指定附加隐式术语的术语标记，诸如“通过”、“-”、“两者”、“所有”等。如将理解的，隐式术语包括与列出的术语有关的内部术语，例如，诸如在位置范围中的中间位置、列出的组件的子组件、列出的组件的超级组件、列出的客户的母公司、范围内的日期等。

除了正聚类之外，信息提取引擎170执行负聚类和参考聚类以移除与为其请求服务的问题无关的术语的提及。例如，术语“不(not)”、“否(no)”、“无(none)”和类似术语可以在自然语言中使用，以指示所指示的术语不受为其请求服务的问题的影响，并且应该被信息提取引擎忽略。类似地，诸如“附近”、“下方”、“上方”，“旁边”之类的术语可以在自然语言中使用以指示相对于引用组件的位置，但不是必须意为指示引用的组件受到为其请求服务的问题的影响，并且被信息提取引擎170视为位置术语。例如，服务请求可以指示在入口舱口下方发生表面损伤，信息提取引擎170解释该服务请求以确定发生的表面损伤的位置(即，在入口舱口“下方”)。

在框240处，信息提取引擎170利用知识库130和复杂系统定义将聚类的术语与复杂系统的坐标系相关联。对于通信中引用的组件和位置，此关联是双向的。例如，通信中列出的位置与位于该位置处或该位置周围的组件交叉引用，并与列出的位置相关联。在第二个示例中，通信中列出的组件与该组件位于复杂系统中的位置是交叉引用的。在第三示例中，作为列出的组件的子组件而被隐式引用的组件跟与列出的父组件相关联的位置相关联。当复杂系统定义中多于一个坐标系是可用的时，坐标系中的每个与来自服务记录150的聚类的术语相关联。

进行到框250，针对自然语言服务记录150生成问题映射160。每个问题映射160与一个服务记录150相关联，并且包括在该服务记录150中找到的术语，包括隐式引用和显式引用的术语。在被确定为包括否定术语的服务记录150中，可以从问题映射160中移除这种术语，或者将这种术语包括为否定术语以供稍后引用。在问题映射160中跟与术语相关联的复杂系统上的任何位置相关联地列出这些术语。例如，客户端的术语(例如，“Acme，Inc.”)被存储在问题映射160中而不参考复杂系统上的位置，但是受到为其请求服务的问题影响的组件的术语(例如，“机身蒙皮”)关于复杂系统上的位置被存储在问题映射160中。类似地，在一些实施例中，关于该位置处的组件来存储服务记录150中找到的位置的术语。在对复杂系统使用多个坐标系的实施例中，术语与可用坐标系中的每个相关联地被存储在问题映射160中，这些坐标系可用于描述作为复杂系统的一部分的术语的位置。

在框260处，将问题映射160与语料库140的给定服务记录150相关联。语料库140中的所有服务记录150的问题映射160可由运营商搜索，该运营商可通过问题映射160中存储的任何术语访问语料库140。当查询时，问题映射160提供到关联服务记录150的链接(例如，用于自然语言文本的用户分析)和在其中找到的各种术语的计数(例如，用于组件、位置和/或问题类型的频率的分析)。

然后，当接收作为新的或现有服务记录的一部分的新通信时，方法200可以结束或重复(更新问题映射160)。

图3是示出用于结构化维护映射的一个示例方法300中的一般操作的流程图。方法300开始于框310，其中复杂系统的图像显示在用户接口中。在各种实施例中，复杂系统的一个或更多个图像以不同视图呈现，诸如复杂系统的正视图和侧视图的图像，或者作为复杂系统的等距视图。复杂系统的每个图像与复杂系统的至少一个坐标系相关联，使得根据坐标系与各种位置相关联的度量可以与图像相关联地显示以用于视觉分析。

进行到框320，接收与复杂系统有关的一个标准或多个标准的高级选择。在一些实施例中，高级选择包括：从显示的图像中选择的位置；从显示的图像中选择的位置的范围；经由文本输入选择的位置或位置范围；从用户接口控制(例如，下拉菜单)中选择的客户端、服务记录年龄范围、组件和问题类型或复杂系统年龄范围；经由文本输入选择的客户端、服务记录年龄范围、组件和问题类型或复杂系统年龄范围；根据在所选服务记录150的问题映射160中找到的标准选择匹配的各种标准。

在各种实施例中，取决于如何选择所请求的术语，分析接口180解释用户的输入以确定所请求的术语是什么。例如，复杂系统的图像的一部分的选择将使分析接口180确定在图像上指示的位置，并确定复杂系统上与图像的选择对应的组件和/或位置的术语。在另一示例中，文本选择的输入将使分析接口180将输入术语聚类为标准化形式，然后可将其与问题映射160中的术语进行比较。

在框330处，分析接口180继续进行到基于从用户接收的(一个或更多个)选择来查询自然语言服务记录150的语料库140。分析接口180采用(一个或更多个)选择中指示的术语和/或位置的标准，并定位包含由选择指示的标准的问题映射160。在框340处，将与选择标准匹配的问题映射160从语料库140返回到分析接口180。

进行到框350，分析接口180与复杂系统的显示图像相关联地编译和显示在返回的问题映射160中指示的度量。例如，与复杂系统的帧图像相关联地覆盖问题映射160中的问题的位置的热图。在其他实施例中，气泡式图表、三维条形图和用于指示在图像上的给定位置处针对给定术语发生的问题的数量或频率其他可视化。对于与复杂系统上的位置无关联的术语(例如，具有为其请求服务的复杂系统的问题的客户端)独立于图像的可视化，诸如条形图、饼图、气泡式图表、散点图、线条图等在用户接口中与复杂系统的图像分开显示。附加地，在用户接口中显示用于下载或以其他方式查看相关联的服务记录150的自然语言文本的一个或更多个链接。

在框360处确定是否已做出后续选择。后续选择可包括：选择新查询标准或附加查询标准以细化或过滤响应于当前或先前查询而呈现的结果。响应于确定用户已做出后续选择，方法300返回到框330以进一步查询语料库140。响应于确定用户未进行后续选择，方法300然后可结束或等待重复直到对语料库140的问题映射160进行新查询的这种时间为止。

图4A和图4B说明了用于结构化维护映射的示例图形用户接口(GUI)。分别在图4A和图4B中说明的GUI 401和GUI 402中的每个可以根据用户接口可用的屏幕空间单个地显示或彼此组合显示。因此，将理解的，给定所示出的示例仅用于说明目的。

在图4A中所说明的GUI 401中，复杂系统的第一图像410显示在服务记录提交频率的线条图420上方，以及(在提交时或在分析时或分析时)已经提交了服务记录150的实体的年龄的第一条形图430上方。在图4B所说明的GUI中，复杂系统的第二图像440显示在已提交服务请求的客户端数量的条形图450、在服务记录150中牵涉的组件数量的条形图460以及导致服务请求的问题类型数量的条形图470的上方。将理解的，作为GUI 401和GUI 402的一部分讨论的元素可以以与所说明的示例中所示的布置不同的布置来显示。

复杂系统的第一图像410和第二图像440中的每个都覆盖有数据(以属于气泡式图表的气泡的形式，其中气泡的大小指示链接到特定位置的服务请求的数量)，其指示在显示的位置确定的问题。所说明的示例提供第一图像410作为飞行器的前视图，并且第二图像440作为相同飞行器的侧视图。因此将理解，覆盖在图像上的数据是根据与来自返回的问题映射160的各种术语相关联的不同坐标系所呈现的相同数据。例如，第一图像410经由桁条坐标呈现围绕飞行器的圆形横截面的数据，并在各种机身纵剖线坐标处呈现飞行器的宽度两端的那些数据。这些相同的数据再次在第二图像440中作为水线/桁条坐标相对于飞行器的宽度和高度被呈现，并且作为机身站位坐标相对于飞行器的长度被呈现。

当分析接口180使用户能够与各种显示元素交互以进一步细化对语料库140的先前查询时，向语料库140提交新查询(包括对不同实体的查询)，请求重新运行或重新呈现先前查询，并更改用于分析数据的标准。在一些实施例中，分析接口180将结果发送到运营商设备以显示由结构化维护系统100填充的用户接口，而在其他实施例中，分析接口180将数据发送到运营商设备以填充运营商设备上的用户接口。在一些实施例中，发送到运营商设备的数据是问题映射160，与将服务记录150发送到运营商设备相比，其提供的益处是减少分析语料库140所需的带宽。

已经出于说明的目的呈现了对本公开的各种实施例的描述，但是并不指代穷举或限制于所公开的实施例。在不脱离所描述的实施例的范围和精神的情况下，许多修改和变化对于本领域普通技术人员来说是明显的。选择本文使用的术语是为了最好地解释实施例的原理、实际应用或对市场中发现的对技术的技术改进，或者使本领域普通技术人员能够理解本文公开的实施例。

如本领域技术人员将理解的，本公开的各方面可以体现为系统、方法或计算机程序产品。相应地，本公开的各方面可以采取完全硬件实施例、完全软件实施例(包括固件、常驻软件、微代码等)的形式或者组合软件和硬件方面的实施例，这些实施例通常可以被称为“电路”、“模块”或“系统”。此外，本公开的各方面可以采取体现在一个或更多个计算机可读介质中的计算机程序产品的形式，该一个或更多个计算机可读介质具有体现在其上的计算机可读程序代码。

可以利用一个或更多个计算机可读介质的任何组合。计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或计算机可读存储介质。计算机可读存储介质可以是例如但不限于电子、磁、光、电磁、红外或半导体系统、装置或设备，或者前述的任何合适的组合。计算机可读存储介质的更具体示例(非详尽列表)将包括以下内容：具有一条或更多条电线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦除可编程只读存储器(EPROM)、电子可擦除可编程存储器(EEPROM)(诸如闪存、光纤)、便携式光盘只读存储器(CD-ROM)，光存储设备、磁存储设备或前述的任何合适组合。在本文件的上下文中，计算机可读存储介质可以是任何有形介质，其可以包含或存储由指令执行系统、装置或设备使用或与其结合使用的程序。

计算机可读信号介质可以包括传播的数据信号，计算机可读程序代码体现在其中，例如，在基带中或作为载波的一部分。这种传播信号可以采用多种形式中的任何一种，包括但不限于电磁、光学或其任何合适的组合。计算机可读信号介质可以是任何计算机可读介质，其不是计算机可读存储介质并且可以通信、传播或传送程序，用于由指令执行系统、装置或设备使用或与其结合使用。

计算机可读介质上体现的程序代码可以使用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光纤电缆、3射频(RF)等，或者前述的任何合适的组合。

用于执行本公开的各个方面的操作的计算机程序代码可以以一种或更多种编程语言的任何组合来编写，包括诸如Java、Smalltalk、C++等的面向对象的编程语言和传统的过程编程语言，诸如“C”编程语言或类似的编程语言。程序代码可以完全在用户的计算机上、部分地在用户的计算机上、作为独立的软件包、部分地在用户的计算机上以及部分地在远程计算机上或完全在远程计算机或服务器上执行。在后一种情况下，远程计算机可以通过任何类型的网络连接到用户的计算机，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，或者可以连接到外部计算机(例如，通过互联网使用互联网服务提供商)。

参考根据本公开实施例的方法、装置(系统)和计算机程序产品的流程图图示说明和/或框图来描述本公开的各方面。将理解的，流程图图示说明和/或框图的每个框以及流程图图示说明和/或框图中的框的组合可以由计算机程序指令实现。这些计算机程序指令可以被提供给通用计算机、专用计算机或其他可编程数据处理装置的处理器以产生机器，使得经由计算机或其他可编程数据处理装置的处理器执行的指令，创建用于实现流程图和/或框图的一个框或更多个框中指定的功能/动作的装置。

这些计算机程序指令还可以被存储在计算机可读介质中，该计算机可读介质可以指导计算机、其他可编程数据处理装置或其他设备以特定方式起作用，使得存储在计算机可读介质中的指令产生制品，该制品包括实现流程图和/或框图框中指定的功能/动作的指令。

计算机程序指令还可以被加载到计算机、其他可编程数据处理装置或其他设备上，以使得在计算机、其他可编程装置或其他设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的过程，使得在计算机或其他可编程装置上执行的指令提供用于实现在流程图和/或框图的一个框或更多个框中指定的功能/动作的过程。

本公开可以是系统、方法和/或计算机程序产品。该计算机程序产品可以包括一个或更多个计算机可读存储介质，其上具有计算机可读程序指令，用于使处理器执行本公开的各方面。

计算机可读存储介质可以是有形设备，其可以保留和存储用于指令执行设备使用的指令。计算机可读存储介质可以是例如但不限于电子存储设备、磁存储设备、光存储设备、电磁存储设备、半导体存储设备或前述的任何合适组合。计算机可读存储介质的更具体示例的非详尽列表包括以下内容：便携式计算机磁盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦除可编程只读存储器(EPROM或闪存)、静态随机存取存储器(SRAM)，便携式光盘只读存储器(CD-ROM)、DVD、记忆棒、软盘、机械编码设备(诸如，在其上记录有指令的凹槽中的穿孔卡或凸起结构)以及前述的任何合适的组合。本文使用的计算机可读存储介质不应被解释为暂时性信号本身，诸如无线电波或其他自由传播的电磁波、通过波导或其他传输介质传输的电磁波(例如，通过光纤电缆的光脉冲)或通过电线传输的电信号。

本文描述的计算机可读程序指令可以从计算机可读存储介质下载到相应的计算/处理设备或者经由网络(例如，因特网、局域网、广域网和/或无线网络)下载到外部计算机或外部存储设备。网络可以包括铜传输电缆、光传输光纤、无线传输、路由器、防火墙、交换机、网关计算机和/或边缘服务器。每个计算/处理设备中的网络适配器卡或网络接口从网络接收计算机可读程序指令，并转发计算机可读程序指令以存储在相应计算/处理设备内的计算机可读存储介质中。

用于执行本公开的操作的计算机可读程序指令可以是汇编指令、指令集架构(ISA)指令、机器指令、机器相关指令、微代码、固件指令、状态设置数据，或者以一种或更多种编程语言的任意组合编写的源代码或对象代码，编程语言包括诸如Java、Smalltalk、C++等的面向对象的编程语言，以及诸如“C”编程语言或类似编程语言的传统过程编程语言。计算机可读程序指令可以完全在用户的计算机上、部分地在用户的计算机上、作为独立的软件包、部分地在用户的计算机上以及部分地在远程计算机上或完全在远程计算机或服务器上执行。在后一种情况下，远程计算机可以通过任何类型的网络连接到用户的计算机，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，或者可以与外部计算机进行的连接(例如，通过互联网使用互联网服务提供商)。在一些实施例中，包括例如可编程逻辑电路、现场可编程门阵列(FPGA)或可编程逻辑阵列(PLA)的电子电路系统可以通过利用计算机可读程序指令的状态信息来执行计算机可读程序指令以个性化电子电路系统，以便执行本公开的各方面。

本文参考根据本公开实施例的方法、装置(系统)和计算机程序产品的流程图图示说明和/或框图来描述本公开的各方面。将理解，流程图图示说明和/或框图的每个框以及流程图图示说明和/或框图中的框的组合可以由计算机可读程序指令实现。

这些计算机可读程序指令可以被提供给通用计算机、专用计算机或其他可编程数据处理装置的处理器以产生机器，使得经由计算机或其他可编程数据处理装置的处理器执行的指令，创建用于实现流程图和/或框图的一个框或更多个框中指定的功能/动作的装置。这些计算机可读程序指令还可以被存储在计算机可读存储介质中，该计算机可读存储介质可以指导计算机、可编程数据处理装置和/或其他设备以特定方式起作用，使得具有存储在其中的指令的计算机可读存储介质包括制品，该制品包括实现流程图和/或框图的一个框或更多个框中指定的功能/动作的各方面的指令。

计算机可读程序指令还可以被加载到计算机、其他可编程数据处理装置或其他设备上，以使得在计算机、其他可编程装置或其他设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的过程，使得在计算机、其他可编程装置或其他设备上执行的指令实现在流程图和/或框图的一个框或更多个框中指定的功能/动作。

附图中的流程图和框图说明了根据本公开的各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能的实施方式的架构、功能和操作。在这方面，流程图或框图中的每个框可以表示指令的模块、段或一部分，其包括用于实现(一个或更多个)指定的逻辑功能的一个或更多个可执行指令。在一些替代实施方式中，框中提到的功能可以不按图中所述的顺序发生。例如，连续示出的两个方框实际上可以基本上同时执行，或者这些方框有时可以以相反的顺序执行，这取决于所涉及的功能。还应注意，框图和/或流程图图示说明的每个框以及框图和/或流程图图示说明中的框的组合可以由基于专用硬件的系统来实现，其执行特定功能或动作或执行专用硬件和计算机指令的组合。

此外，本公开包括根据以下实施例的实施例：

实施例1.一种方法，其包括：

基于知识库(130)中的术语定义，在与复杂系统有关的自然语言服务记录(150)的语料库(140)的自然语言服务记录(150)中对术语进行聚类；(230)

基于包括描述复杂系统的坐标系的复杂系统的定义，将聚类的术语与复杂系统的坐标系相关联；(240)

生成语料库(140)的给定自然语言服务记录(150)的问题映射(160)，其中问题映射(160)根据复杂系统的坐标系来识别给定自然语言服务记录(150)中的聚类的术语和聚类的术语的关联位置；(250)以及

将问题映射(160)与语料库(140)的给定自然语言服务记录(150)相关联。(260)

实施例2.根据实施例1所述的方法，其中给定自然语言服务记录(150)与一个问题映射(160)相关联，并且响应于接收给定自然语言服务记录(150)的后续消息，一个问题映射(160)被更新。

实施例3.根据实施例1-2中的任何一项所述的方法，其还包括：

从运营商设备接收指示标准的查询请求；

基于标准查询语料库(140)；以及

将包括标准的问题映射(160)作为术语或位置发送到运营商设备。

实施例4.根据实施例1-3中的任何一项所述的方法，其中，术语包括复杂系统的组件。

实施例5.根据实施例1-4中的任何一项所述的方法，其中，对术语进行聚类还包括扩展术语以包括隐式术语，并且在问题映射(160)中包括隐式术语。

实施例6.根据实施例5所述的方法，其中，隐式术语包括：到给定自然语言服务记录(150)中显式地列出的第一位置和给定自然语言服务记录(150)中显式地列出的第二位置的中间位置。

实施例7.根据实施例1-6中的任何一项所述的方法，其中，术语包括根据复杂系统的坐标系列出的位置。

实施例8.根据实施例1-7中的任何一项所述的方法，其中，复杂系统的定义包括用于复杂系统的多个坐标系，并且其中基于复杂系统的定义将聚类的术语与复杂系统的坐标系相关联还包括将聚类的术语与多个坐标系相关联。

实施例9.根据实施例1-8中的任何一项所述的方法，其中，术语包括：客户端标识符、日期标识符和问题类型标识符。

实施例10.一种方法，其包括：

在用户接口中显示复杂系统的图像(410)；(310)

从用户接口接收复杂系统的标准的高级选择；(320)

基于高级选择，查询与自然语言服务记录(150)的语料库(140)的个体自然语言服务记录(150)相关联的问题映射(160)，其中问题映射(160)指定与复杂系统有关的至少一个术语和与至少一个术语相关联的复杂系统上的位置；(330)以及

返回至少一个问题映射(160)，其中返回的至少一个问题映射(160)指定与由高级选择指示的复杂系统的标准相关的术语或位置。(340)

实施例11.根据实施例10所述的方法，其中，返回至少一个问题映射(160)还包括：将图表覆盖到复杂系统的图像(410)上，其中该图表在与复杂系统的图像(410)相关的位置处显示至少一个问题映射(160)中的数据。

实施例12.根据实施例11所述的方法，其中，至少一个问题映射(160)包括在第一坐标系和与第一坐标系相关的第二坐标系中与复杂系统相关的位置。

实施例13.根据实施例12所述的方法，其还包括：

显示与第二坐标系相关联的复杂系统的第二图像(440)；

将第二图表覆盖到复杂系统的第二图像(440)上，其中第二图表根据第二坐标系在与复杂系统的第二图像(440)相关的位置处显示至少一个问题映射(160)中的数据；

其中复杂系统的图像(410)与第一坐标系相关联；以及

其中根据第一坐标系将图表覆盖在复杂系统的图像上。

实施例14.根据实施例11-13中任何一项所述的方法，其还包括：接收指定附加标准的过滤输入；

从所返回的至少一个问题映射(160)中移除不包括附加标准的任何问题映射(160)；以及

响应于从所返回的至少一个问题映射中移除不包括附加标准的任何问题映射，基于过滤输入更新图表。(350)

实施例15.根据实施例14所述的方法，过滤输入指定以下内容中的一个：

客户端标识符，为其创建服务记录(150)；

时间范围，在其中创建服务记录(150)；以及

问题类型，为其创建服务记录(150)。

实施例16.根据实施例10-15中的任何一项所述的方法，其中，高级选择指定位置的范围。

实施例17.根据实施例10-16中的任何一项所述的方法，其中，高级选择指定组件标识符。

实施例18.一种系统，其包括：

处理器(110)；以及

非暂时性存储设备，其包括指令，当该指令由处理器(110)执行时使系统能够：

接收复杂系统的定义，包括用于复杂系统的坐标系；

基于知识库(130)中的术语定义，与复杂系统有关的自然语言服务记录(150)的语料库(140)的自然语言服务记录(150)中对术语进行聚类；

基于复杂系统的定义，将聚类的术语与复杂系统的坐标系相关联；

将问题映射(160)关联到语料库(140)的给定自然语言服务记录(150)，其中问题映射(160)根据复杂系统的坐标系来识别给定自然语言服务记录(150)中的聚类的术语和聚类的术语的关联位置；

接收新服务请求；

解析请求术语的新服务请求；

基于请求术语查询语料库(140)；以及

返回具有问题映射(160)的语料库(140)的至少一个自然语言服务记录(150)，该问题映射(160)指定与请求术语中的至少一个相关的复杂系统的至少一个位置。

实施例19.根据实施例18所述的系统，其中，指令还使得系统能够：

在用户接口中显示复杂系统的图像；

接收复杂系统的一部分的选择；

基于选择确定请求术语；以及

其中响应于确定请求术语，基于请求术语被完成来查询语料库(140)。

实施例20.根据权利要求18-19中的任何一项所述的系统，其中，图形用户接口(401)用于返回语料库(140)的至少一个自然语言服务记录(150)，作为在问题映射(160)中具有所识别的位置的术语图表，该图表在对应位置处覆盖复杂系统的图像。

虽然前述内容针对本公开的实施例，但是可以在不脱离本公开的基本范围的情况下设计本公开的其他和进一步的实施例，并且本公开的范围由所附权利要求确定。

Claims (10)

1.一种方法，其包括：

基于知识库(130)中的术语定义，在与复杂系统有关的自然语言服务记录(150)的语料库(140)的自然语言服务记录(150)中对术语进行聚类(230)；

基于包括描述所述复杂系统的坐标系的所述复杂系统的定义，将聚类的术语与所述复杂系统的所述坐标系相关联(240)；

生成所述语料库(140)的给定自然语言服务记录(150)的问题映射(160)，其中所述问题映射(160)根据所述复杂系统的所述坐标系识别所述给定自然语言服务记录(150)中的所述聚类的术语和所述聚类的术语的关联位置(250)；以及

将所述问题映射(160)与所述语料库(140)的所述给定自然语言服务记录(150)相关联(260)。

2.根据权利要求1所述的方法，其中所述给定自然语言服务记录(150)与一个问题映射(160)相关联，并且响应于接收所述给定自然语言服务记录(150)的后续消息，所述一个问题映射(160)被更新。

3.根据权利要求1-2中的任何一项所述的方法，其还包括：

从运营商设备接收指示标准的查询请求；

基于所述标准查询所述语料库(140)；以及

将包括所述标准的问题映射(160)作为术语或位置发送到所述运营商设备。

4.根据权利要求1-3中的任何一项所述的方法，其中，对所述术语进行聚类还包括扩展所述术语以包括隐式术语，并且在所述问题映射(160)中包括所述隐式术语。

5.根据权利要求1-4中的任何一项所述的方法，其中，所述复杂系统的所述定义包括用于所述复杂系统的多个坐标系，并且其中基于所述复杂系统的所述定义将所述聚类的术语与所述复杂系统的所述坐标系相关联还包括将所述聚类的术语与所述多个坐标系相关联。

6.一种方法，其包括：

在用户接口中显示复杂系统的图像(410)(310)；

从所述用户接口接收所述复杂系统的标准的高级选择(320)；

基于所述高级选择，查询与自然语言服务记录(150)的语料库(140)的个体自然语言服务记录(150)相关联的问题映射(160)，其中所述问题映射(160)指定与所述复杂系统有关的至少一个术语和与所述至少一个术语相关联的所述复杂系统上的位置(330)；以及

返回至少一个问题映射(160)，其中返回的所述至少一个问题映射(160)指定与由所述高级选择指示的所述复杂系统的所述标准有关的术语或位置(340)。

7.根据权利要求6所述的方法，其中，返回所述至少一个问题映射(160)还包括：

将图表覆盖到所述复杂系统的所述图像(410)上，其中所述图表在与所述复杂系统的所述图像(410)相关的位置处显示所述至少一个问题映射(160)中的数据。

8.根据权利要求7所述的方法，其中，所述至少一个问题映射(160)包括在第一坐标系和与所述第一坐标系相关的第二坐标系中与所述复杂系统相关的位置。

9.根据权利要求8所述的方法，其还包括：

显示与所述第二坐标系相关联的所述复杂系统的第二图像(440)；

将第二图表覆盖到所述复杂系统的所述第二图像(440)上，其中所述第二图表根据所述第二坐标系在与所述复杂系统的所述第二图像(440)相关的位置处显示所述至少一个问题映射(160)中的所述数据；

其中所述复杂系统的所述图像(410)与所述第一坐标系相关联；以及

其中根据所述第一坐标系将所述图表覆盖在所述复杂系统的所述图像上。

10.一种系统，其包括：

处理器(110)；以及

非暂时性存储设备，其包括指令，当所述指令由所述处理器(110)执行时使所述系统能够：

接收复杂系统的定义，包括用于所述复杂系统的坐标系；

基于知识库(130)中的术语定义，在与所述复杂系统有关的自然语言服务记录(150)的语料库(140)的自然语言服务记录(150)中对术语进行聚类；

基于所述复杂系统的所述定义，将聚类的术语与所述复杂系统的所述坐标系相关联；

将问题映射(160)关联到所述语料库(140)的给定自然语言服务记录(150)，其中所述问题映射(160)根据所述复杂系统的所述坐标系识别所述给定自然语言服务记录(150)中的所述聚类的术语和所述聚类的术语的关联位置；

接收新服务请求；

解析对于请求术语的所述新服务请求；

基于所述请求术语查询所述语料库(140)；以及

返回具有问题映射(160)的所述语料库(140)的至少一个自然语言服务记录(150)，所述问题映射(160)指定与所述请求术语中的至少一个相关的所述复杂系统的至少一个位置。