CN110266812A - 通信请求组件、营业网点内的通信系统及方法 - Google Patents

Abstract

本申请提供一种通信请求组件、营业网点内的通信系统及方法，其中的通信请求组件包括：信息交互终端，以及，分别与该信息交互终端连接的呼叫器和图像采集装置；所述呼叫器和所述图像采集装置均设置在以所述信息交互终端为中心预设用户可操作范围内；所述信息交互终端固定设置在位于营业网点内的用户办理业务区域中或金融设备上，且所述信息交互终端至少与一个该营业网点内的工作人员的移动终端设备之间通信连接。本申请中的通信请求组件的结构和设置可靠，能够有效提高客户与工作人员之间通信的便捷性和实时性，进而方便客户快速找到工作人员以进行业务咨询。

Description

通信请求组件、营业网点内的通信系统及方法

技术领域

本申请涉及通信设备技术领域，具体涉及一种通信请求组件、营业网点内的通信系统及方法。

背景技术

营业网点是商业银行、电信及证券等企业对外营业服务的基础单元，是客户获得服务的重要渠道之一。随着经济社会的快速发展，企业提供的产品和服务越来越丰富多样，客户到达营业网点后，经常需要寻找工作人员进行业务咨询或寻求帮助，然而通常情况下，工作人员要在营业网点内来回走动移动办公，在网点繁忙时，客户并不容易寻找到工作人员。例如：客户在单据填写区填单时，希望寻找工作人员提供填单指导；在自助服务区办理业务出现ATM吞卡时，客户不方便离开现场，又希望能快速找到网点工作人员过来提供协助等。

因此，亟需设计一种通信请求组件、营业网点内的通信系统及方法。

发明内容

针对现有技术中的问题，本申请提供一种通信请求组件、营业网点内的通信系统及方法，本申请提供的通信请求组件的结构和设置可靠，能够有效提高客户与工作人员之间通信的便捷性和实时性，进而方便客户快速找到工作人员以进行业务咨询。

为实现上述目的，本申请提供以下技术方案：

第一方面，本申请提供一种通信请求组件，包括：信息交互终端，以及，分别与该信息交互终端连接的呼叫器和图像采集装置；

所述呼叫器和所述图像采集装置均设置在以所述信息交互终端为中心的预设用户可操作范围内；

所述信息交互终端固定设置在位于营业网点内的用户办理业务区域中或金融设备上，且所述信息交互终端至少与一个该营业网点内的工作人员的移动终端设备之间通信连接。

进一步地，所述信息交互终端和所述移动终端设备分别与一服务器通信连接以应用所述服务器实现所述信息交互终端和所述移动终端设备之间的通信连接。

进一步地，所述呼叫器上设有开关键；所述开关键与所述信息交互终端连接以在该开关键处于开启状态时触发所述信息交互装置与所述移动终端设备之间尝试通信连接。

进一步地，所述呼叫器上设有指示灯；所述指示灯与所述开关键连接以在所述信息交互装置与所述移动终端设备之间尝试通信连接时，从熄灭状态转为闪亮状态。

进一步地，所述信息交互终端设有至少一个用于显示预设的交互信息的显示屏。

进一步地，所述显示屏为触摸屏，以使用户根据该触摸屏控制所述信息交互终端与所述移动终端设备之间进行通信连接。

进一步地，所述图像采集装置包括摄像头；所述摄像头的固定端安装在所述位于银行营业网点中的用户业务办理区域中或金融设备上，且所述摄像头的镜头可绕所述固定端旋转。

进一步地，所述用户业务办理区域包括：客户填单区、网点排队等候区、业务体验区或24小时自助服务区。

进一步地，所述金融自助终端设备包括存取款一体机或金融自助终端。

第二方面，本申请提供一种营业网点内的通信系统，包括：至少一个所述通信请求组件，以及，至少一个所述移动终端设备；所述移动终端设备与一个或多个所述信息交互终端之间通信连接。

进一步地，所述营业网点内的通信系统还包括：服务器；所述服务器分别与所述通信请求组件和所述移动终端设备连接。

第三方面，本申请提供一种营业网点内的通信方法，应用所述的营业网点内的通信系统实现，所述营业网点通信方法包括：

接收并对应处理所述通信请求组件发送的请求报文，将经过处理后的所述请求报文发送给对应的至少一个移动终端设备；

接收并对应处理任一个所述移动终端设备返回的应答报文，将经过处理后的所述应答报文发送至所述通信请求组件，以实现所述信息交互终端与对应的移动终端设备之间的通信连接。

进一步地，所述接收通信请求组件发送的请求报文，包括：

接收所述信息交互终端发送的请求报文或接收所述呼叫器的物理按键经由所述信息交互终端发送的请求报文。

进一步地，所述的营业网点内的通信方法，还包括：根据接收到的请求报文或应答报文，读取对应的系统信息，以对所述请求报文或应答报文进行加工处理，其中，所述系统信息包括：报文信息、操作日志信息和呼叫器管理配置信息。

进一步地，所述请求报文包括：语音通话请求报文、视频通话请求报文及图文信息传输请求报文中的至少一个。

由上述技术方案可知，本申请所述的一种通信请求组件、营业网点内的通信系统及方法，其中，所述通信请求组件包括：信息交互终端，以及，分别与该信息交互终端连接的呼叫器和图像采集装置；所述呼叫器和所述图像采集装置均设置在以所述信息交互终端为中心的预设用户可操作范围内；所述信息交互终端固定设置在位于营业网点内的用户办理业务区域中或金融设备上，且所述信息交互终端至少与一个该营业网点内的工作人员的移动终端设备之间通信连接。本申请中的通信请求组件的结构和设置可靠，能够有效提高客户与工作人员之间通信的便捷性和实时性，进而方便客户快速找到工作人员以进行业务咨询，所述通信请求组件操作简单，能够方便与移动终端设备实现通信；所述通信请求组件和所述移动终端是一对多配置化管理服务，能够方便较大营业网点多个工作人员分工管理网点不同区域，而且具有灵活扩展性。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本申请实施例中所述通信请求组件和所述移动终端设备之间连接关系示意图；

图2是本申请另一实施例中所述通信请求组件、服务器和移动终端设备之间连接关系示意图；

图3是本申请一个实施例提供的营业网点内的通信方法的流程示意图；

图4是本申请另一实施例提供的营业网点内的通信方法的流程示意图；

图5是本申请一个具体应用实例中的客户呼叫装置、工作人员应答装置和信息服务装置的连接关系示意图；

图6是本申请一个具体应用实例中的信息交互终端的结构示意图；

图7是本申请一个具体应用实例中的移动便携式终端的结构示意图；

图8是本申请一个具体应用实例中客户呼叫工作人员的过程的流程示意图；

图9是本申请一个具体应用实例中工作人员应答的过程的流程示意图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

针对现有的客户到达营业网点后，经常需要寻找工作人员进行业务咨询或者寻求帮助，本申请提供一种通信请求组件、营业网点内的通信系统及方法，在网点填单区、排队等候区、产品宣传体验区、ATM自助服务区等网点内部区域部署通信请求组件，为客户提供呼叫工作人员的服务，在客户与工作人员之间建立能够实现网点内部远程呼叫及响应的营业网点内的通信的系统，以便客户快速找到工作人员为其提供帮助。能够实现为客户提供呼叫工作人员的服务，提升客户在网点现场的服务体验；为工作人员提供移动终端设备，以实现呼叫消息提醒、查看呼叫器地图、与客户视频通话等功能，方便工作人员移动办公；通过记载客户呼叫请求信息、工作人员应答处理过程信息，方便银行内部利用数据分析技术进行运营规律分析，例如统计分析网点呼叫次数最多、最热门的业务品种，工作人员平均应答时间等，为网点优化业务流程提供信息支持。具体通过如下实施例进行说明。

本申请提供一种通信请求组件的实施例，参见图1，所述通信请求组件10包含有如下内容：

信息交互终端12，以及，分别与该信息交互终端12连接的呼叫器11和图像采集装置13；所述呼叫器1和所述图像采集装置13均设置在以所述信息交互终端12为中心的预设用户可操作范围内；所述信息交互终端12固定设置在位于营业网点内的用户办理业务区域中或金融设备上，且所述信息交互终端12至少与一个该营业网点内的工作人员的移动终端设备20之间通信连接。

可以理解的，以所述信息交互终端为中心的预设用户可操作距离范围内是指用户在操作或查看信息交互终端时，可以对所述呼叫器进行操作且图像采集装置能够清晰的采集到用户图像的距离，优选可以设置为以所述信息交互终端为中心、半径为0-2m的范围内，当半径为0时，即指所述呼叫器和图像采集装置均可以直接设置在所述信息交互终端上，或者直接与所述信息交互终端进行一体化集成设置，根据实际应用情况进行设置，本申请对此不作限制。

具体地，在本申请一个或多个实施例中，所述呼叫器是一种物理按键，与信息交互终端通信连接，能够经由所述信息交互终端与相应的移动终端设备建立通信连接。在营业网点内的每个所述呼叫器设有编号，以明确所述呼叫器所在位置，若所述移动终端设备显示的与所述呼叫器对应的图标闪烁，则确定所述呼叫器发起呼叫请求。

举例来说，所述移动终端设备可以是智能手机、平板电脑或笔记本等，可根据实际应用进行设置，本申请对此不作限制。

在本申请的一个或多个实施例中，还可以在关闭所属信息交互终端和所述图像采集装置的情况下，只使用呼叫器物理按键与移动终端设备建立简单的请求和应答模式，能够提高营业网点内客户与工作人员之间通信的便捷性。

所述信息交互终端至少与一个该营业网点内的工作人员的移动终端设备之间通信连接，能够实现信息交互终端与所述移动终端设备一对多配置化管理服务，方便较大网点多个工作人员分工管理营业网点不同区域。

在本申请实施例中，所述营业网点可以是电信营业网点、银行营业网点或证券营业网点等营业网点，不申请对此不作限制。

参见图2，在一种或多种通信请求组件的实施例中，为了进一步提高客户与工作人员之间通信的便捷性和实时性，所述信息交互终端12和所述移动终端设备20分别与一服务器30通信连接以应用所述服务器30实现所述信息交互终端12和所述移动终端设备20之间的通信连接。

具体地，所述信息交互终端中自身可以设有通信模块，该设有通信模块的信息交互终端可以通过自身的通信模块与移动终端设备进行通信连接，但为了进一步提高通信的可靠性，在本申请的一个实施例中，还可以设有一独立的服务器，使得所述信息交互终端与所述移动终端设备之间经由该服务器实现通信，且独立设置的服务器，能够便于维护及维修。

所述通信模块，可以选用现有的有线或无线通信模块，在本申请的一个实施例中，所述通信器优选为无线通信模块，通信距离近则可以采用433MHz频段无线数据终端DTD433，远则可以选用GPRS透明传输数据终端DTP_S09F。

在一种通信请求组件的实例中，为了提高客户与工作人员之间通信的便捷性和实时性，进而提升客户在营业网点现场的服务体验，所述呼叫器上设有开关键；所述开关键与所述信息交互终端连接以在该开关键变为开启状态时触发所述信息交互终端与所述移动终端设备之间尝试进行通信连接，以实现简单方便的与客户人员进行通信。

具体地，所述开关键与所述信息交互终端连接以在该开关键变为关闭状态时触发所述信息交互终端与所述移动终端设备之间断开通信连接。

在一种通信请求组件的实例中，为了实时提示客户所述呼叫器与所述移动终端设备连接的状态，进而提升客户在营业网点现场的服务体验，所述呼叫器上设有指示灯；所述指示灯与所述开关键连接以在所述信息交互终端与所述移动终端设备之间尝试进行通信连接时，从熄灭状态转换为闪亮状态。

具体地，所述指示灯与所述开关键连接以在所述信息交互终端与所述移动终端设备之间通信断开连接时，从闪亮状态转换为熄灭状态。

在一种通信请求组件的实例中，为了能够方便客户与工作人员视频通话或显示查找信息，进而提高营业网点内客户与工作人员之间通信的便捷性和实时性，所述信息交互终端上设有至少一个用于显示预设的交互信息的显示屏。

所述预设的交互信息包含有：图文信息和/或视频信息，其中所述图文信息包含有：银行业务、产品信息，通过搜索或所需办理业务的操作指引。举例来说，所述所需办理业务的操作指引可以是业务办理流程、所需资料清单、单据填写规范要求或模板指引等。

在一种通信请求组件的实例中，为了进一步提升所述信息交互终端的用户体验，所述显示屏为触摸屏以使用户根据该触摸屏控制所述信息交互终端与所述移动终端设备之间进行通信连接。

在一种通信请求组件的实例中，为了实现与移动终端设备的视频通话，提高营业网点内通信的质量，进而有效提高营业网点内客户与工作人员之间通信的便捷性和实时性，所述图像采集装置包含有摄像头；所述摄像头的固定端安装在所述位于营业网点中的用户业务办理区域中或金融设备上，且所述摄像头的镜头可绕所述固定端旋转。

具体地，所述摄像头能够实现多角度旋转、高低调整和镜头拉近放大等功能，并且工作人员可通过所述移动终端设备对其远程控制，以方便所述图像采集装置能够采集到清晰的用户图像。

具体地，所述用户业务办理区域包含有：客户填单区、网点排队等候区、业务体验区和/或24小时自助服务区。

具体地，所述金融自助终端设备包含有：存取款一体机和/或金融自助终端。

具体地，所述安装方式可以是应用螺纹连接也可以是固定连接的方式将所述摄像头的固定端安装在所述位于营业网点中的用户业务办理区域中或金融设备上。

也就是说，所述信息交互终端固定设置在金融设备上包含有：信息交互终端作为一个独立个体设置在存取款一体机或金融自助终端上，或者，信息交互终端与存取款一体机或金融自助终端之间集成设置。

为了进一步有效提高客户与工作人员之间通信的便捷性和实时性，本申请还提供一种营业网点内的通信系统的具体实施例，所述营业网点内的通信系统的具体实施例，包含有如下内容：所述的通信请求组件10，以及，至少一个所述移动终端设备20；所述移动终端设备20与一个或多个所述信息交互终端12之间通信连接。

在一种营业网点内的通信系统的实例中，为了提高营业网点内通信的稳定性和便捷性，所述营业网点内的通信系统还包含有：服务器30；所述服务器30分别与所述通信请求组件10和所述移动终端设备20连接。

上述通信请求组件和营业网点内的通信系统，结构和设置可靠，能够实现通过先查询再呼叫或直接呼叫两种方式实现客户与工作人员之间的通信，操作简单方便，能够解决客户无法及时找到工作人员的问题，实现实时与工作人员通信，进而远程指导或根据对应的信息交互终端确定客户位置进行面对面指导。

为了进一步提高本申请的通信请求组件应用的便捷性和实时性，进而方便客户快速找到工作人员以进行业务咨询，本申请还提供了一种营业网点内的通信方法的实施例，该营业网点内的通信方法应用前述的信请求组件或营业网点内的通信系统实现，所述营业网点内的通信方法的执行主体可以为所述服务器，所述营业网点内的通信方法，参见图3，具体包含有如下内容：

步骤1000：接收并对应处理所述通信请求组件发送的请求报文，将经过处理后的所述请求报文发送给对应的至少一个所述移动终端设备。

具体来说，接收所述通信请求组件发送的请求报文后，可根据需要访问其他系统获取需要的信息，例如，与客户信息系统关联获取客户资料信息；还可根据获取的请求报文，通过批量的方式进行数据分析加工，例如，根据营业网点业务办理情况，统计出办理业务量最大和咨询次数最多的热门业务清单。

步骤2000：接收并对应处理任一个所述移动终端设备返回的应答报文，将经过处理后的所述应答报文发送至所述通信请求组件，以实现所述信息交互终端与对应的移动终端设备之间的通信连接。

具体地，所述接收通信请求组件发送的请求报文，包含有：接收所述信息交互终端发送的请求报文或接收所述呼叫器的物理按键经由所述信息交互终端发送的请求报文。

具体地，处理所述请求报文或所述应答报文过程中，利用所述请求报文对应的系统信息例如，呼叫器编码、呼叫器与移动终端设备之间的对应关系和呼叫超时参数对所述请求报文进行加工处理，并通过约定格式将加工处理后的请求报文发送至与所述通信请求组件对应的至少一个所述移动终端设备，举例来说，所述约定格式可以是Ethernet数据包格式、PPP数据包格式或ARP报文格式等，根据实际应用情况进行设定，本申请对此不作限制。

为了对数据进行分析加工处理进而进行运营规律分析，以及，记录报文信息和操作日志信息等，在所述营业网点内的通信方法的一个或多个实施例中，参见图4，还包含有：

步骤3000：根据接收到的请求报文或应答报文，读取对应的系统信息，以对所述请求报文或应答报文进行加工处理，其中，所述系统信息包含有：报文信息、操作日志信息和呼叫器管理配置信息。

其中，所述请求报文包含有：语音通话请求报文、视频通话请求报文及图文信息传输请求报文中的至少一个。

具体地，对所述系统信息进行加工处理，包含有：对操作日志信息进行修改。

通过上述营业网点内的通信方法，通信请求组件发送的请求报文经过处理后，能够发送给工作人员的移动终端设备，工作人员可根据请求报文做出响应，返回对应的应答报文，有效提高客户与工作人员之间通信的便捷性和实时性，进而方便客户快速找到工作人员以进行业务咨询。

基于上述通信请求组件、营业网点内的通信系统及方法，本申请实施例可以通过所述通信请求组件及营业网点内的通信系统执行营业网点内的客户与工作人员之间通信的过程，为了有效提高通信请求组件与移动终端设备之间通信的便捷性与实时性，下面对本申请实施例所述的通信请求组件、营业网点内的通信系统及方法结合在一起的应用场景进行具体说明：

(一)具体地营业网点内的通信系统

在本申请应用实例中，参见图5，营业网点内的通信系统包含有：客户呼叫装置、工作人员应答装置及信息服务装置，其中，所述客户呼叫装置所能够实现的功能相当于前述的通信请求组件，所述工作人员应答装置所能够实现的功能相当于前述的移动终端设备，并且所述信息服务装置所能够实现的功能相当于前述的服务器。客户呼叫装置为客户提供业务办理流程、操作指南信息自助查询、以及呼叫工作人员服务，所需业务信息及产生的请求数据存储在信息服务装置中；工作人员应答装置内嵌在工作人员移动便携式终端设备中，为工作人员提供呼叫提醒、呼叫器地图、远程视频应答、操控客户呼叫装置摄像头等功能服务；信息服务装置是整个系统的大脑中枢，提供数据存储、数据传输、信息加工处理等功能。为了实现上述目的，本申请具有以下技术特征：

客户呼叫装置、工作人员应答装置和信息服务装置之间通过网点内部数据网络连接，客户呼叫装置与工作人员应答装置之间可进行语音通话、视频通话以及图文信息传输。

每个工作人员应答装置可以同时控制多个客户呼叫装置，以参数化的方式实现关系配置，工作人员应答装置可远程关闭客户呼叫装置上的呼叫工作人员功能，可远程操控客户呼叫装置上的可调控摄像头。

客户呼叫装置上的呼叫器物理按键，具有易识别(独立物理按键)、易使用(按下灯亮起发出请求、再按下灯熄灭中止请求)等特征，方便不会使用信息交互终端的客户使用。

本申请为客户提供了两种呼叫方式(通过信息交互终端发起请求和通过呼叫器物理按键发起请求)，满足不同层次客户需要，两种呼叫方式信息同步。还可在关闭客户呼叫装置中的信息交互终端和可调控摄像头情况下，只使用呼叫器物理按键与工作人员应答装置建立简单的请求、应答模式。

(1)客户呼叫装置

具体地，客户呼叫装置包含有呼叫器1、信息交互终端2、可调控摄像头3。

呼叫器1是一种物理按键，与信息交互终端相链接，客户按下呼叫器后，通过信息交互终端向信息服务装置发送呼叫工作人员请求。每个物理网点可在不同区域安装多个呼叫器，可为每个呼叫器定义编号，明确其所处区域位置。呼叫器内部装置了色彩灯，不使用时灯为熄灭状态，当发起呼叫还没有等到工作人员应答时灯为闪亮状态，与工作人员建立链接、取消呼叫、或者呼叫超时后灯自动熄灭。

参见图6，所述信息交互终端2具体包含有：

广告播放和视频交互模块201，在客户不使用时用于播放银行网点产品营销广告，在客户与工作人员建立视频通话链接时，用于显示通话视频，其中视频显示大区域用于显示对方信息(工作人员)，视频显示小窗格用于显示客户本人视频信息(通过客户呼叫装置的可调控摄像头采集)。

搜索模块202，客户可以按照所要办理业务进行关键字搜索，以了解业务办理流程、操作指引，搜索结果在业务办理指南信息展示模块204显示。

热门业务菜单选择模块203，用于根据信息服务装置统计分析后所提供的热门业务清单，以菜单方式将排名靠前的热门业务显示在此区域，以便客户快速选择所要了解的业务，减少搜索。用户选择更多选项后，按照业务分类为客户展现全量的业务清单供选择。

业务办理指南信息展示模块204，用于通过从信息服务装置中获取业务操作指南信息，并展现给客户浏览。如果业务办理指南提供了操作视频范例，用户浏览时选择观看视频后，将在广告播放和视频交互模块201中进行视频播放。

呼叫操控模块205，此模块为呼叫操作软件控制模块，包含有呼叫工作人员、取消呼叫等不同功能的软件操作按钮。此模块与呼叫器1物理按键进行功能同步，例如当点击呼叫工作人员后，呼叫器1的灯同步点亮。

通过所述信息交互终端，客户能够主动了解银行业务、产品信息，通过搜索和查看了解所需办理业务的操作指引，例如，业务办理流程、所需资料清单、单据填写规范要求及模板指引等；客户主动向工作人员发起呼叫后，工作人员通过信息交互终端与客户建立视频通话链接；客户发起呼叫请求时可以通过按下呼叫器物理装置发起呼叫，也可通过点击信息交互终端呼叫操控模块中的按钮发起请求；能够为客户提供信息查阅、呼叫请求发送和可视化对讲等服务。

可调控摄像头3安装在信息交互终端附近区域，通常设置在客户无法触摸的位置，它具有多角度旋转、高低调整和镜头拉近放大等功能，工作人员可通过工作人员应答装置远程调控它，通过它可采集呼叫器所在区域影像信息，用于获得最佳的可视化对讲效果，方便工作人员为客户提供远程辅助。

客户呼叫装置可独立安装在客户填单区、网点排队等候区、业务体验区和24小时自助服务区等网点区域，也可通过改造现有设备，与存取款一体机和网点自助终端集成在一起。

(2)工作人员应答装置

工作人员应答装置4可集成在移动便携式终端中，便于工作人员随时和随地接收到客户呼叫装置发来的请求并及时应答。参见图7，所述移动便携式终端具体包含有：

视频交互模块301，用于在客户与工作人员建立视频通话链接时，用于显示通话视频，其中视频显示大区域用于显示对方信息(呼叫客户)，视频显示小窗格用于显示工作人员本人视频信息。

移动便携式终端摄像头302，用于视频通话时采集工作人员视频。

系统设置模块303，用于工作人员点击后进入功能设置界面，可对其所控制的客户呼叫装置进行参数设置，例如关闭客户端呼叫功能，也可对便携式终端进行参数设置，例如设置接收到呼叫请求后的提醒方式。

呼叫器地图模块304，用于以图标方式展示本工作人员应答装置所掌控的所有呼叫器，当呼叫器发起呼叫请求时，图标以高亮闪烁方式进行提醒，也可根据设置以声音方式通过蓝牙耳机307提醒工作人员。同时有多个请求进入时，工作人员可根据情况通过选择呼叫器图标进行逐个应答。

信息显示模块305，用于显示客户呼叫相关信息，例如当前呼叫客户端所选择要咨询的业务品种信息，呼叫未接次数、已建立应答链接通话时长等操作辅助信息。

应答操控模块306，用于有呼叫请求进入时，工作人员可以选择接通应答或挂断请求，视频通话时可以调控所述信息交互终端的摄像头，通过摄像头旋转或拉升以便清晰查看到客户相关操作，例如，填单操作和办理转账业务等，指导客户进行业务办理，此模块为应答操作软件控制模块。

蓝牙耳机307，用于接收呼叫请求消息声音提醒，与客户进行语音通话。

(3)信息服务装置

信息服务装置是客户呼叫装置与工作人员应答装置之间的桥梁纽带，负责建立网络通讯链接、信息加工处理、数据传输和数据存储。参见图5，整个装置由信息处理模块5、数据存储模块6和数据传输模块7组成。

信息处理模块5，主要用于接收客户呼叫装置和工作人员应答装置的请求，并根据请求指令进行相应流程控制和信息加工处理。主要包含有，接收客户呼叫装置的呼叫请求，并在数据存储模块6中建立呼叫请求任务，按照请求指令读取系统相关信息加工后，向工作人员应答装置发送请求；接收工作人员应答装置的应答，在数据存储模块6中更新呼叫请求任务信息，按照应答指令读取系统相关信息加工后向客户呼叫装置发送应答；信息处理模块5负责数据存储模块6中呼叫请求任务的全生命周期管理，例如在工作人员应答装置超时未应答，以及客户呼叫装置或工作人员应答装置主动挂断时，进行呼叫请求任务的终止处理等。信息处理模块5还可根据需要，访问其他系统获取运算所需信息，例如与客户信息系统关联获取客户资料信息。

信息处理模块5，还用于通过批量方式对数据进行分析加工处理，例如根据营业网点内的业务办理情况，统计出办理业务量最大、咨询次数最多的热门业务清单。

数据存储模块6，用于记录呼叫请求任务报文信息和操作日志信息等，通过工作人员移动便携式终端发起的呼叫器管理配置信息，例如呼叫器编号设置、呼叫器与工作人员关系设置和呼叫等待超时参数设置等，同时还存储了业务操作指南等图文信息和视频广告信息等。

数据传输模块7，用于对外接收信息、传送信息时的报文拆解、组装和传输，通过INTERNET网络连接，按照约定格式接收和处理来自客户呼叫装置和工作人员的移动便携式终端的各种请求报文，负责与其他关联系统建立通信连接。

(二)客户呼叫工作人员的过程

结合上述营业网点内的通信系统，在本申请应用实例中，参见图8，客户呼叫工作人员的过程包含有以下步骤：

S401：用户在客户呼叫信息交互终端上，通过用户选择热门菜单或按照关键字搜索查找到要办理的业务。

S402：用户根据搜索结果，查看业务办理指南信息，包含有文字信息及视频信息。

S403：用户查看完业务办理指南信息后，若学会业务办理流程及相关操作，则进行业务自助办理，流程结束。若客户仍然没有掌握如何办理业务，则通过点击“呼叫工作人员”请求，向工作人员寻求帮助。

S404：对于不会进行终端操作的客户或者不想自助查看业务指南信息的客户，可以直接按下呼叫器物理按键，触发呼叫工作人员请求。

S405：客户呼叫装置将呼叫工作人员请求报文信息，发送给信息服务装置，信息服务装置进行信息查询和信息加工处理后，将请求信息转发给工作人员应答装置。

S406：发起请求后，在工作人员没有进行应答前，客户呼叫装置处于等待工作人员应答状态，其中呼叫器灯处于亮起状态。若呼叫等待时间超过系统设置的时间阀值，则自动挂断呼叫请求。

S407：当在等待工作人员应答时，工作人员进行了应答，则客户呼叫装置与工作人员应答装置之间建立语音或者视频通话，呼叫流程结束。

S408：在等待工作人员应答过程中，客户在客户呼叫装置信息交互终端上点击取消呼叫按钮，或者再次按下呼叫器按键可挂断呼叫。

(三)工作人员应答的过程

结合上述营业网点内的通信系统和客户呼叫工作人员的过程，在本申请应用实例中，参见图9，工作人员应答的过程包含有以下步骤：

S501：当用户在客户呼叫装置上发起呼叫工作人员请求后，工作人员应答装置按照事先定义好的消息提醒方式，例如声音提醒、新消息通知提醒等方式实时告知工作人员。

S502：工作人员通过便携式终端查看请求信息，并可选择关闭提醒；若同时有多个请求时，可通过选择某个呼叫器图标，对这一请求先进行应答。

S503：工作人员可通过快捷键先行响应客户，例如给客户呼叫装置发送信息请求已接收，工作人员马上过来，请稍等。或者与客户进行语音通话，了解客户需求。

S504：工作人员根据客户需求和当前忙闲情况，决定提供现场服务或远程服务，例如在工作人员空闲时直接到客户身边提供现场辅助服务。

S505：在工作人员不方便提供现场服务时，可通过客户呼叫装置上的可调控摄像头与客户建立视频对话，为客户提供远程协助服务。

S506：结束当前应答服务后，若还有排队等待服务则可选择接入下一个，若不存在新的服务请求，则便携式终端恢复为等待状态。

从上述描述可知，本申请提供的通信请求组件、营业网点内的通信系统及方法，其中的通信请求组件以一种显性的物理装置为客户提供呼叫工作人员功能，该装置是营业网点关心客户诉求的一种体现，解决了客户在网点繁忙时不知找谁、不知到哪工作人员提供服务的问题，进而能够提升客户满意度。通过所述呼叫器和所述信息交互终端，面向不同层次的客户提供不同的呼叫方法，既支持使用呼叫器简单易用的直接呼叫--工作人员过来现场服务的简单模式，也支持客户自助查阅--不懂呼叫--视频对话--远程协助的多功能模式。本申请提供了通信请求组件与移动终端设备一对多配置化管理服务，方便较大网点多个工作人员分工管理网点不同区域。所述移动终端设备适应工作人员移动办公特点；通过呼叫器编号及图标闪缩显示，方便工作人员知道呼叫区域。本申请装置具有灵活扩展性，比如可在通信请求组件中播放营销广告信息，可关联客户信息系统获取客户相关资料信息等。能够有效提高客户与工作人员之间通信的便捷性和实时性，进而方便客户快速找到工作人员以进行业务咨询。

本申请中上述方法的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

本领域内的技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本申请是参照根据本申请实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

本申请中应用了具体实施例对本申请的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本申请的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本申请的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本申请的限制。

Claims (15)

1.一种通信请求组件，其特征在于，包括：信息交互终端，以及，分别与该信息交互终端连接的呼叫器和图像采集装置；

所述呼叫器和所述图像采集装置均设置在以所述信息交互终端为中心的预设用户可操作范围内；

所述信息交互终端固定设置在位于营业网点内的用户办理业务区域中或金融设备上，且所述信息交互终端至少与一个该营业网点内的工作人员的移动终端设备之间通信连接。

2.根据权利要求1所述的通信请求组件，其特征在于，所述信息交互终端和所述移动终端设备分别与一服务器通信连接以应用所述服务器实现所述信息交互终端和所述移动终端设备之间的通信连接。

3.根据权利要求1所述的通信请求组件，其特征在于，所述呼叫器上设有开关键；

所述开关键与所述信息交互终端连接以在该开关键处于开启状态时触发所述信息交互装置与所述移动终端设备之间尝试通信连接。

4.根据权利要求3所述的通信请求组件，其特征在于，所述呼叫器上设有指示灯；

所述指示灯与所述开关键连接以在所述信息交互装置与所述移动终端设备之间尝试通信连接时，从熄灭状态转为闪亮状态。

5.根据权利要求1所述的通信请求组件，其特征在于，所述信息交互终端设有至少一个用于显示预设的交互信息的显示屏。

6.根据权利要求5所述的通信请求组件，其特征在于，所述显示屏为触摸屏，以使用户根据该触摸屏控制所述信息交互终端与所述移动终端设备之间进行通信连接。

7.根据权利要求1所述的通信请求组件，其特征在于，所述图像采集装置包括摄像头；

所述摄像头的固定端安装在所述位于银行营业网点中的用户业务办理区域中或金融设备上，且所述摄像头的镜头可绕所述固定端旋转。

8.根据权利要求1至7任一项所述的通信请求组件，其特征在于，所述用户业务办理区域包括：客户填单区、网点排队等候区、业务体验区或24小时自助服务区。

9.根据权利要求1至7任一项所述的通信请求组件，其特征在于，所述金融自助终端设备包括存取款一体机或金融自助终端。

10.一种营业网点内的通信系统，其特征在于，包括：至少一个如权利要求1至9任一项所述的通信请求组件，以及，至少一个所述移动终端设备；

所述移动终端设备与一个或多个所述信息交互终端之间通信连接。

11.根据权利要求10所述的营业网点内的通信系统，其特征在于，还包括：服务器；

所述服务器分别与所述通信请求组件和所述移动终端设备连接。

12.一种营业网点内的通信方法，其特征在于，应用权利要求10或11所述的营业网点内的通信系统实现，所述营业网点通信方法包括：

接收并对应处理所述通信请求组件发送的请求报文，将经过处理后的所述请求报文发送给对应的至少一个所述移动终端设备；

接收并对应处理任一个所述移动终端设备返回的应答报文，将经过处理后的所述应答报文发送至所述通信请求组件，以实现所述信息交互终端与对应的移动终端设备之间的通信连接。

13.根据权利要求12所述的营业网点内的通信方法，其特征在于，所述接收通信请求组件发送的请求报文，包括：

接收所述信息交互终端发送的请求报文或接收所述呼叫器的物理按键经由所述信息交互终端发送的请求报文。

14.根据权利要求12所述的营业网点内的通信方法，其特征在于，还包括：

根据接收到的请求报文或应答报文，读取对应的系统信息，以对所述请求报文或应答报文进行加工处理，其中，所述系统信息包括：报文信息、操作日志信息和呼叫器管理配置信息。

15.根据权利要求12所述的营业网点内的通信方法，其特征在于，

所述请求报文包括：语音通话请求报文、视频通话请求报文及图文信息传输请求报文中的至少一个。