CN109858923A - 基于机器人的人机对话的方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种基于机器人的人机对话的方法及装置，涉及智能机器人技术领域，包括：根据预设的情绪判断标准，确定与机器人交互的用户的情绪状态；若确定的情绪状态为预设的不可处理情绪状态时，将与用户交互的内容发送到人工坐席；接收到人工坐席对与用户交互的内容进行解答的处理内容后，依据处理内容生成对用户进行回复的回复内容。从而达到智能机器可以全程与用户进行对话的方式，提高了机器人的工作效率。

Description

基于机器人的人机对话的方法及装置

技术领域

本发明涉及智能机器人技术领域，尤其是涉及基于机器人的人机对话的方法及装置。

背景技术

目前，人工智能技术的发展，使得智能机器人逐渐应用到客服、销售等不同领域。智能机器人可以根据预设的系统对客户咨询的问题自动进行解答，也可以根据客户条件筛选出客户需要的问题答案。但是对于智能机器人解决不了的问题，则要转接人工台，进行在线的具体询问。转接到人工服务后，智能机器人便不再接管，不管后续客户与人工服务涉及何种问题，例如，即使客户涉及的问题能够通过智能机器人进行回复，均由人工服务人员直接进行对话。这种方式降低了智能机器人的工作效率，也增加了人工服务人员的工作时间。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的在于提供基于机器人的人机对话的方法及装置，以提高智能机器人的工作效率。

第一方面，本发明实施例提供了基于机器人的人机对话的方法，其中，包括：

根据预设的情绪判断标准，确定与所述机器人交互的用户的情绪状态；

若确定的情绪状态为预设的不可处理情绪状态时，将与所述用户交互的内容发送到人工坐席；

接收到所述人工坐席对与所述用户交互的内容进行解答的处理内容后，依据所述处理内容生成对所述用户进行回复的回复内容。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第一种可能的实施方式，其中，所述方法还包括：

若确定的情绪状态为预设的可处理情绪状态时，回复所述用户。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第二种可能的实施方式，其中，所述不可处理情绪状态包括极端情绪状态，所述若确定的情绪状态为预设的不可处理情绪状态时，将与所述用户交互的内容发送到人工坐席，包括：

依据与所述用户交互的内容，确定交互的业务状态和问题类型；

从当前的人工坐席集中，选取与所述业务状态和问题类型相匹配的人工坐席，将与所述用户交互的内容发送到该人工坐席。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第三种可能的实施方式，其中，所述不可处理情绪状态包括不满情绪状态，所述若确定的情绪状态为预设的不可处理情绪状态时，将与所述用户交互的内容发送到人工坐席，包括：

依据所述用户输入的内容包含的主语，确定所述不满情绪状态是否为对所述机器人的不满情绪状态；

若确定是对所述机器人的不满情绪状态，依据与所述用户交互的内容，确定交互的业务状态和问题类型；

从当前的人工坐席集中，选取与所述业务状态和问题类型相匹配的人工坐席，将与所述用户交互的内容发送到该人工坐席。

结合第一方面的第三种可能的实施方式，本发明实施例提供了第一方面的第四种可能的实施方式，其中，所述方法还包括：

若确定不是对所述机器人的不满情绪状态，依据预设的数据库，查询与所述用户输入的内容相匹配的回复内容，回复所述用户。

结合第一方面的第三种可能的实施方式，本发明实施例提供了第一方面的第五种可能的实施方式，其中，在所述若确定是对所述机器人的不满情绪状态之后，依据与所述用户交互的内容，确定交互的业务状态和问题类型之前，所述方法还包括：

依据预先设置的主动澄清策略，判断能否回复所述用户，若能，依据预设的数据库，查询与所述用户输入的内容相匹配的回复内容，回复所述用户；若不能，执行所述依据与所述用户交互的内容，确定交互的业务状态和问题类型的步骤。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第六种可能的实施方式，其中，所述不可处理情绪状态包括普通情绪状态，所述若确定的情绪状态为预设的不可处理情绪状态时，将与所述用户交互的内容发送到人工坐席，包括：

判断所述用户响应所述机器人输入的内容中，是否包含预设的否定词；

若包含有预设的否定词，依据包含所述预设的否定词的内容，确定所述预设的否定词对应的主语；

若确定所述主语为所述机器人，依据与所述用户交互的内容，确定交互的业务状态和问题类型；

从当前的人工坐席集中，选取与所述业务状态和问题类型相匹配的人工坐席，将与所述用户交互的内容发送到该人工坐席；

若确定所述主语不为所述机器人，查询与所述用户输入的内容相匹配的回复内容，回复所述用户。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第七种可能的实施方式，其中，所述将与所述用户交互的内容发送到人工坐席之后，接收到所述人工坐席对与所述用户交互的内容进行解答的处理内容之前，所述方法还包括：

所述人工坐席依据与所述用户交互的内容，确定当前出问题的对话节点类型；

若确定的所述对话节点类型为意图识别错误或槽位识别错误，更正所述意图识别错误或槽位识别错误；

在预设的知识库中，搜索与更正的意图识别错误或槽位识别错误相匹配的备选答案，按照所述备选答案的可信度，依次展示给所述人工坐席；

依据所述人工坐席选取的备选答案，得到所述进行解答的处理内容。

第二方面，本发明实施例还提供基于机器人的人机对话的装置，包括：

确定模块，用于根据预设的情绪判断标准，确定与所述机器人交互的用户的情绪状态；

发送模块，用于若确定的情绪状态为预设的不可处理情绪状态时，将与所述用户交互的内容发送到人工坐席；

接收模块，用于接收到所述人工坐席对与所述用户交互的内容进行解答的处理内容后，依据所述处理内容生成对所述用户进行回复的回复内容。

第三方面，本发明实施例还提供一种电子设备，包括存储器、处理器，所述存储器中存储有可在所述处理器上运行的计算机程序，其中，所述处理器执行所述计算机程序时实现第一方面所述的方法。

本发明实施例带来了以下有益效果：本发明实施例可以根据预设的情绪判断标准，确定与所述机器人交互的用户的情绪状态；然后若确定的情绪状态为预设的不可处理情绪状态时，将与所述用户交互的内容发送到人工坐席；对接收到所述人工坐席对与所述用户交互的内容进行解答的处理内容后，依据所述处理内容生成对所述用户进行回复的回复内容，从而达到智能机器可以全程与用户进行对话的方式，提高了机器人的工作效率。

本发明的其他特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点在说明书、权利要求书以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。

为使本发明的上述目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实施例，并配合所附附图，作详细说明如下。

附图说明

为了更清楚地说明本发明具体实施方式或现有技术中的技术方案，下面将对具体实施方式或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施方式，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明第一实施例提供的基于机器人的人机对话的方法的流程图；

图2为本发明第二实施例提供的基于机器人的人机对话的方法的流程图；

图3为本发明第三实施例提供的基于机器人的人机对话的方法的流程图；

图4为本发明第四实施例提供的基于机器人的人机对话的方法的流程图；

图5为本发明第五实施例提供的基于机器人的人机对话的方法的流程图；

图6为本发明实施例提供的基于机器人的人机对话的装置的流程图。

图标：11-确定模块；12-发送模块；13-接收模块。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

目前智能机器人可以根据预设的系统对客户咨询的问题自动进行解答，但是对于智能机器人解决不了的问题，则要转接人工台，进行在线的具体询问。这种方式降低了智能机器人的工作效率，也增加了人工服务人员的工作时间，还会导致客户时间的浪费。基于此，本发明实施例提供的基于机器人的人机对话的方法及装置，可以提高机器人的工作效率，减少人工服务人员的工作时间。

为便于对本实施例进行理解，首先对本发明实施例所公开的基于机器人的人机对话的方法进行详细介绍。

实施例一

图1为本发明第一实施例提供的基于机器人的人机对话的方法的流程图；如图1所示，所述方法可以包括如下步骤：

步骤S101：根据预设的情绪判断标准，确定与所述机器人交互的用户的情绪状态；

具体的，预设的情绪判断标准可以包括极端情绪、不满情绪和普通情绪。

本发明实施例中，用户提问问题可能是“给我买张明天北京到胡志明的机票”，对此问题根据预设的情绪判断标准检测为普通情绪；用户提问问题也可能是“胡志明，胡志明啊”，对此问题根据预设的情绪判断标准检测为不满情绪。

步骤S102：若确定的情绪状态为预设的不可处理情绪状态时，将与所述用户交互的内容发送到人工坐席；

具体的，确定用户的情绪状态为预设的不可处理情绪状态时，可以通过机器人自行根据用户问题在预设知识库中搜索相关答案后，尝试回复用户，检查用户是否满意，通过预设的自我调整策略仍不能使得用户满意的情况时，可以通过将内容发送人工坐席寻求帮助；也可以不进行预设的自我调整策略，直接寻求人工坐席的帮助。

步骤S103：接收到所述人工坐席对与所述用户交互的内容进行解答的处理内容后，依据所述处理内容生成对所述用户进行回复的回复内容。

具体的，机器人接收到人工坐席对交互内容进行解答的处理内容后，还可以先形成回复内容后，反馈到人工坐席进行答案验证，如果人工坐席检测到回复内容不对时，可以发出纠正指令，直到回复内容为可以使得客户满意的结果后，人工坐席发出可以回复用户指令，机器人依据最后形成的回复内容进行回复。

本实施例中，用户对机器人询问“给我买张明天北京到胡志明的机票”，但是机器人不能识别“胡志明＝胡志明市”，则发送指令到人工坐席，通过预设的知识库，反馈给机器人所述问题的相关信息，机器人根据所述相关信息，尝试回复用户“为您找到今天北京到胡志明市的机票”，反馈到人工坐席请求回复用户指令。人工坐席接收到请求指令后，对回复进行审核，并更正为“出发时间等于＝明天”，机器人再次尝试回复用户“为您找到明天北京到胡志明市的机票”，反馈到人工坐席请求回复用户指令，待人工坐席对回复确认后进行回复。

本申请一实施例中，如图2所示，所述方法还包括：

步骤S104：若确定的情绪状态为预设的可处理情绪状态时，回复所述用户。

具体的，检测到用户对机器人回复后的情绪状态为预设的可处理情绪状态，例如，用户对回复答案很满意或者用户对回复答案感兴趣，那么机器人可以继续与用户进行对话。

本发明实施例中，例如，用户问题为“给我买张明天北京到胡志明的机票”，机器人回答为“北京到胡志明市的机票时间分别是九点出发、十点出发以及十一点半出发，您选哪个时间的航班”，此时检测到机器人解决用户问题后，进行检测用户对于机器人回答的情绪状态可能会是普通情绪，若机器人回答为“请问您的目的地是哪里？”，此时检测到机器人没有解决用户的问题，进行检测用户对于机器人回答得情绪状态会是不满或极端情绪。

本发明实施例提供了基于机器人的人机对话的方法，通过检测用户情绪判断机器人的下一步操作，机器人可以自主完成对话的，通过机器人自主对话回答用户问题；机器人不能自主完成对话的，通过机器人发送指令，人工坐席给机器人提供解决方案后，机器人继续自主对话回答用户问题，而且人工坐席无需了解全部上下文或者全程跟进对话流程，只需关注当前影响机器人正常回答的问题的对话节点；大部分对话流程由机器人完全跟进处理，保证处理的一致性，避免不同人工客服的介入后，由于解决方案不同，对客户造成困扰。因此，提高机器人的工作效率，减少后台客服人员的工作量。

实施例二

本发明另一实施例中，如图3所示，在上述实施例一中的步骤S101后，所述若确定的情绪状态为预设的不可处理情绪状态时，将与所述用户交互的内容发送到人工坐席，包括：

步骤S1021：所述不可处理情绪状态为极端情绪状态时，依据与所述用户交互的内容，确定交互的业务状态和问题类型；

具体的，检测到用户对机器人的回答后情绪激动或者言语中带有对机器人的投诉、辱骂等词语时，将与用户交互的内容发送到人工坐席。

步骤S1022：从当前的人工坐席集中，选取与所述业务状态和问题类型相匹配的人工坐席，将与所述用户交互的内容发送到该人工坐席。

在将与用户交互的内容发送到人工坐席之后，接收到所述人工坐席对与所述用户交互的内容进行解答的处理内容之前，方法还包括：

所述人工坐席依据与所述用户交互的内容，确定当前出问题的对话节点类型；

若确定的所述对话节点类型为意图识别错误或槽位识别错误，更正所述意图识别错误或槽位识别错误；

在预设的知识库中，搜索与更正的意图识别错误或槽位识别错误相匹配的备选答案，按照所述备选答案的可信度，依次展示给所述人工坐席；

依据所述人工坐席选取的备选答案，得到所述进行解答的处理内容。

本实施例中，通过机器人发送指令到人工坐席进行解决用户问题，人工坐席在解决问题过程中，积累大量数据，对数据进行标注，可以做为机器人后续优化数据来源。

步骤S103：接收到所述人工坐席对与所述用户交互的内容进行解答的处理内容后，依据所述处理内容生成对所述用户进行回复的回复内容。

步骤S104：若确定的情绪状态为预设的可处理情绪状态时，回复所述用户。

本发明实施例是不可处理情绪状态为极端情绪状态时，机器人与用户在交流过程中可能采取的措施。

实施例三

本发明又一实施例中，如图4所示，在上述实施例一中的步骤S101后，所述若确定的情绪状态为预设的不可处理情绪状态时，将与所述用户交互的内容发送到人工坐席，包括：

步骤S1023：所述不可处理情绪状态包括不满情绪状态时，依据所述用户输入的内容包含的主语，确定所述不满情绪状态是否为对所述机器人的不满情绪状态。

具体的，用户的反应可能是“你这机器人是不是听不懂我的问题呢？”或者“我不想和机器人对话，给我接人工服务”，此时根据预设的反应评判标准判断用户否定态度的主语是机器人。

用户的反应也可能是“你给我查询到的业务不是我需要的”，此时根据预设的反应评判标准判断用户否定态度的主语是用户提问问题涉及到的业务，则机器人可以通过查询其他业务后进行回答用户问题。

步骤S1024：若确定是对所述机器人的不满情绪状态，依据与所述用户交互的内容，确定交互的业务状态和问题类型。

步骤S1022：从当前的人工坐席集中，选取与所述业务状态和问题类型相匹配的人工坐席，将与所述用户交互的内容发送到该人工坐席。

步骤S103：接收到所述人工坐席对与所述用户交互的内容进行解答的处理内容后，依据所述处理内容生成对所述用户进行回复的回复内容。

步骤S1025：若确定不是对所述机器人的不满情绪状态，依据预设的数据库，查询与所述用户输入的内容相匹配的回复内容，回复所述用户。

本发明实施例是不可处理情绪状态为不满情绪状态时，机器人与用户在交流过程中可能采取的措施。

实施例四

本发明又一实施例中，如图5所示，在上述实施例一中的步骤S101后，所述若确定的情绪状态为预设的不可处理情绪状态时，将与所述用户交互的内容发送到人工坐席，包括：

步骤S1026：所述不可处理情绪状态包括普通情绪状态，判断所述用户响应所述机器人输入的内容中，是否包含预设的否定词；

具体的，检测到用户响应机器人输入内容中没有预设的否定词时，正常回复用户。

步骤S1027：若包含有预设的否定词，依据包含所述预设的否定词的内容，确定所述预设的否定词对应的主语；

步骤S1028：若确定所述主语为所述机器人，依据与所述用户交互的内容，确定交互的业务状态和问题类型；

本实施例中，可以依据预先设置的主动澄清策略，判断能否回复所述用户，例如，用户对机器人进行提问是“帮我查找8点北京到天津的动车”，机器人尝试询问用户“请问您说的是上午8点还是晚上8点？”，若能澄清问题，依据预设的数据库，查询与所述用户输入的内容相匹配的回复内容，回复所述用户；若不能澄清问题，执行所述依据与所述用户交互的内容，确定交互的业务状态和问题类型的步骤。

还可以通过回答用户问题相关的问题，尝试澄清问题，检测到用户接受问题的回答，则继续回答用户的其他问题。

步骤S1022：从当前的人工坐席集中，选取与所述业务状态和问题类型相匹配的人工坐席，将与所述用户交互的内容发送到该人工坐席；

步骤S103：接收到所述人工坐席对与所述用户交互的内容进行解答的处理内容后，依据所述处理内容生成对所述用户进行回复的回复内容；

步骤S1029：若确定所述主语不为所述机器人，查询与所述用户输入的内容相匹配的回复内容，回复所述用户。

本发明实施例是不可处理情绪状态为普通情绪状态时，机器人与用户在交流过程中可能采取的措施。

实施例五

图6为本发明实施例提供的基于机器人的人机对话的装置的流程图，该装置，包括以下模块：

确定模块11，用于根据预设的情绪判断标准，确定与所述机器人交互的用户的情绪状态；

发送模块12，用于若确定的情绪状态为预设的不可处理情绪状态时，将与所述用户交互的内容发送到人工坐席；

接收模块13，用于接收到所述人工坐席对与所述用户交互的内容进行解答的处理内容后，依据所述处理内容生成对所述用户进行回复的回复内容。

在本发明的又一实施例中，还提供一种电子设备，包括存储器、处理器，所述存储器中存储有可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述方法实施例所述方法的步骤。

附图中的流程图和框图显示了根据本发明的多个实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段或代码的一部分，所述模块、程序段或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个连续的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或动作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统和装置的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

另外，在本发明实施例的描述中，除非另有明确的规定和限定，术语“安装”、“相连”、“连接”应做广义理解，例如，可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或一体地连接；可以是机械连接，也可以是电连接；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，可以是两个元件内部的连通。对于本领域的普通技术人员而言，可以具体情况理解上述术语在本发明中的具体含义。

所述功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

在本发明的描述中，需要说明的是，术语“中心”、“上”、“下”、“左”、“右”、“竖直”、“水平”、“内”、“外”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制。此外，术语“第一”、“第二”、“第三”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。

最后应说明的是：以上所述实施例，仅为本发明的具体实施方式，用以说明本发明的技术方案，而非对其限制，本发明的保护范围并不局限于此，尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，其依然可以对前述实施例所记载的技术方案进行修改或可轻易想到变化，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改、变化或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明实施例技术方案的精神和范围，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应所述以权利要求的保护范围为准。

Claims (10)

1.基于机器人的人机对话的方法，其特征在于，包括：

根据预设的情绪判断标准，确定与所述机器人交互的用户的情绪状态；

若确定的情绪状态为预设的不可处理情绪状态时，将与所述用户交互的内容发送到人工坐席；

接收到所述人工坐席对与所述用户交互的内容进行解答的处理内容后，依据所述处理内容生成对所述用户进行回复的回复内容。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若确定的情绪状态为预设的可处理情绪状态时，回复所述用户。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述不可处理情绪状态包括极端情绪状态，所述若确定的情绪状态为预设的不可处理情绪状态时，将与所述用户交互的内容发送到人工坐席，包括：

依据与所述用户交互的内容，确定交互的业务状态和问题类型；

从当前的人工坐席集中，选取与所述业务状态和问题类型相匹配的人工坐席，将与所述用户交互的内容发送到该人工坐席。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述不可处理情绪状态包括不满情绪状态，所述若确定的情绪状态为预设的不可处理情绪状态时，将与所述用户交互的内容发送到人工坐席，包括：

依据所述用户输入的内容包含的主语，确定所述不满情绪状态是否为对所述机器人的不满情绪状态；

若确定是对所述机器人的不满情绪状态，依据与所述用户交互的内容，确定交互的业务状态和问题类型；

从当前的人工坐席集中，选取与所述业务状态和问题类型相匹配的人工坐席，将与所述用户交互的内容发送到该人工坐席。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若确定不是对所述机器人的不满情绪状态，依据预设的数据库，查询与所述用户输入的内容相匹配的回复内容，回复所述用户。

6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，在所述若确定是对所述机器人的不满情绪状态之后，依据与所述用户交互的内容，确定交互的业务状态和问题类型之前，所述方法还包括：

依据预先设置的主动澄清策略，判断能否回复所述用户，若能，依据预设的数据库，查询与所述用户输入的内容相匹配的回复内容，回复所述用户；若不能，执行所述依据与所述用户交互的内容，确定交互的业务状态和问题类型的步骤。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述不可处理情绪状态包括普通情绪状态，所述若确定的情绪状态为预设的不可处理情绪状态时，将与所述用户交互的内容发送到人工坐席，包括：

判断所述用户响应所述机器人输入的内容中，是否包含预设的否定词；

若包含有预设的否定词，依据包含所述预设的否定词的内容，确定所述预设的否定词对应的主语；

若确定所述主语为所述机器人，依据与所述用户交互的内容，确定交互的业务状态和问题类型；

从当前的人工坐席集中，选取与所述业务状态和问题类型相匹配的人工坐席，将与所述用户交互的内容发送到该人工坐席；

若确定所述主语不为所述机器人，查询与所述用户输入的内容相匹配的回复内容，回复所述用户。

8.根据权利要求1至7任一项所述的方法，其特征在于，在所述将与所述用户交互的内容发送到人工坐席之后，接收到所述人工坐席对与所述用户交互的内容进行解答的处理内容之前，所述方法还包括：

所述人工坐席依据与所述用户交互的内容，确定当前出问题的对话节点类型；

若确定的所述对话节点类型为意图识别错误或槽位识别错误，更正所述意图识别错误或槽位识别错误；

在预设的知识库中，搜索与更正的意图识别错误或槽位识别错误相匹配的备选答案，按照所述备选答案的可信度，依次展示给所述人工坐席；

依据所述人工坐席选取的备选答案，得到所述进行解答的处理内容。

9.基于机器人的人机对话的装置，其特征在于，包括：

确定模块，用于根据预设的情绪判断标准，确定与所述机器人交互的用户的情绪状态；

发送模块，用于若确定的情绪状态为预设的不可处理情绪状态时，将与所述用户交互的内容发送到人工坐席；

接收模块，用于接收到所述人工坐席对与所述用户交互的内容进行解答的处理内容后，依据所述处理内容生成对所述用户进行回复的回复内容。

10.一种电子设备，包括存储器、处理器，所述存储器中存储有可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述权利要求1至8任一项所述的方法的步骤。