CN109726273A - 一种客服系统、客服终端及其消息回复方法、存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种客服系统、客服终端及其消息回复方法、存储介质，该客服系统的消息回复方法包括：客服系统接收来自客户端的第一消息；基于第一消息自动生成用于回答第一消息的第二消息；显示第一消息和第二消息，且客服系统处于可接收客服人员确定第三消息的状态，其中，第三消息用于回答第一消息；接收确定的第三消息；向客户端发送第三消息。通过上述方式，一方面能够在人工客服的基础上提高回复效率，另一方面能够在机器人客服的基础上提高问题回答的质量。

Description

一种客服系统、客服终端及其消息回复方法、存储介质

技术领域

本申请涉及智能客服技术领域，特别是涉及一种客服系统、客服终端及其消息回复方法、存储介质。

背景技术

客服与客户之间的沟通是企业对客户的后续服务，但是目前的企业与客户之间的沟通都是采用人工服务，采用人工服务的最大的问题就是人力消耗大、问题解决效率低，一个问题需要等待很长时间才能得到处理，往往客户在等待的时候就会出现反感情绪，影响后续沟通，影响企业形象。

在现有技术中，也有一些机器人客服开始投入使用，通过接收的客户发送的信息给出模式化的反馈，但是这种模式化的反馈只能解决一些固定的、简单的问题，一些特殊的问题无法解决，并且模式化的反馈会给客户带来不好的体验。

发明内容

为解决上述问题，本申请主要提供一种客服系统、客服终端及其消息回复方法、存储介质，能够在人工客服的基础上提高回复效率，在机器人客服的基础上提高问题回答的质量。

本申请采用的一种技术方案是提供一种客服系统的消息回复方法，该方法包括：客服系统接收来自客户端的第一消息；基于第一消息自动生成用于回答第一消息的第二消息；显示第一消息和第二消息，且客服系统处于可接收客服人员确定第三消息的状态，其中，第三消息用于回答第一消息；接收确定的第三消息；向客户端发送第三消息。

其中，接收确定的第三消息的步骤，包括：获取客服人员的确认指令；响应于确认指令，将第二消息确认为第三消息。

其中，接收确定的第三消息的步骤，包括：获取客服人员的编辑指令；响应于编辑指令，对第二消息进行编辑；将编辑后的第二消息作为第三消息。

其中，第二消息为文字消息，编辑指令包括文字输入指令和文字删除指令中的至少一种；响应于编辑指令，对第二消息进行编辑的步骤，包括：响应于文字输入指令，在第二消息中的指定位置进行文字输入；或响应于文字删除指令，对第二消息中的指定文字进行删除。

其中，该方法还包括：建立第一消息和第三消息的匹配关系。

其中，基于第一消息自动生成用于回答第一消息的第二消息的步骤之后，还包括：从第二消息中提取至少一个关键词；显示第一消息和第二消息，且客服系统处于可接收客服人员确定第三消息的状态的步骤，包括：显示第一消息和至少一个关键词，且使至少一个关键词处于可选择状态；接收确定的第三消息的步骤，包括：获取客服人员的输入指令；其中，输入指令至少包括从至少一个关键词中进行选择，以将选择的关键词进行输入；响应于输入指令，将输入的信息作为第三消息。

其中，显示第一消息和第二消息，且客服系统处于可接收客服人员确定第三消息的状态的步骤之后，还包括：判断在预设时间段内是否接收到确定的第三消息；响应于未接收到确定的第三消息，直接将第二消息作为第三消息。

其中，显示第一消息和第二消息，且客服系统处于可接收客服人员确定第三消息的状态的步骤，包括：在显示界面的第一消息栏中显示第一消息，在显示界面的第二消息栏中显示第二消息，且第二消息栏处于可接收客服人员确定第三消息的状态，其中，第三消息用于回答第一消息。

其中，客服系统接收来自客户端的第一消息的步骤之后，还包括：判断第一消息是否为语音消息；响应于第一消息为语音消息，将第一消息转化为文字消息。

本申请采用的另一种技术方案是提供一种客服终端的消息回复方法，该消息回复方法包括：客服终端接收来自客户端的第一消息；向服务器发送第一消息，以使服务器自动生成用于回答第一消息的第二消息；接收来自服务器的第二消息；显示第一消息和第二消息，且客服终端处于可接收客服人员确定第三消息的状态，其中，第三消息用于回答第一消息；接收确定的第三消息；向客户端发送第三消息。

本申请采用的另一种技术方案是提供一种服务器的消息回复方法，该消息回复方法包括：服务器接收来自客户端的第一消息；基于第一消息自动生成用于回答第一消息的第二消息；将第一消息和第二消息发送给客服终端，以使客服终端显示第一消息和第二消息，且使客服终端处于可接收客服人员确定第三消息的状态，从而接收确定的第三消息，其中，第三消息用于回答第一消息；接收客服终端发送的确定的第三消息；向客户端发送第三消息。

本申请采用的另一种技术方案是提供一种客服终端，该客服终端包括：通信模组，用于接收或者发送消息；存储器，用于存储程序数据；处理器，用于执行程序数据以实现如上述的消息的回复方法。

本申请采用的另一种技术方案是提供一种服务器，该服务器包括：通信模组，用于接收或者发送消息；存储器，用于存储程序数据；处理器，用于执行程序数据以实现如上述的消息的回复方法。

本申请采用的另一种技术方案是提供一种计算机存储介质，其该计算机存储介质中存储有程序数据，程序数据在被处理器执行时，用以实现如上述的消息的回复方法。

本申请提供的客服系统的消息回复方法，先基于客户端的第一消息自动生成回答的第二消息，然后客服人员对该第二消息进行确认形成第三消息，采用这种人机结合、以人工为主、以机器为辅的方式，一方面能够在人工客服的基础上提高回复效率，另一方面能够在机器人客服的基础上提高问题回答的质量。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。其中：

图1是本申请提供的客服系统的消息回复方法第一实施例的流程示意图；

图2是本申请提供的客服系统的消息回复方法第一实施例的消息回复界面示意图；

图3是本申请提供的客服系统的消息回复方法第二实施例的流程示意图；

图4是本申请提供的客服系统的消息回复方法第三实施例的流程示意图；

图5是本申请提供的客服系统的消息回复方法第三实施例的消息回复界面示意图；

图6是本申请提供的客服系统的消息回复方法第四实施例的流程示意图；

图7是本申请提供的客服系统的消息回复方法第四实施例的消息回复界面示意图；

图8是本申请提供的客服系统的消息回复方法第五实施例的流程示意图；

图9是本申请提供的客服系统的消息回复方法第五实施例的消息回复界面示意图；

图10是本申请提供的客服系统的消息回复方法第六实施例的流程示意图；

图11是本申请提供的客服系统第一实施例的结构示意图；

图12是本申请提供的服务器的消息回复方法一实施例的流程示意图；

图13是本申请提供的服务器的消息回复方法一实施例的交互示意图；

图14是本申请提供的服务器一实施例的结构示意图；

图15是本申请提供的客服系统第二实施例的结构示意图；

图16是本申请提供的客服终端的消息回复方法一实施例的流程示意图；

图17是本申请提供的客服终端的消息回复方法一实施例的交互示意图；

图18是本申请提供的客服终端一实施例的结构示意图；

图19是本申请提供的计算机存储介质一实施例的结构示意图。

具体实施方式

在本文中提及“实施例”意味着，结合实施例描述的特定特征、结构或特性可以包含在本申请的至少一个实施例中。在说明书中的各个位置出现该短语并不一定均是指相同的实施例，也不是与其它实施例互斥的独立的或备选的实施例。本领域技术人员显式地和隐式地理解的是，本文所描述的实施例可以与其它实施例相结合。

参阅图1，图1是本申请提供的客服系统的消息回复方法第一实施例的流程示意图，该方法包括：

步骤11：客服系统接收来自客户端的第一消息。

其中，客服系统由客服人员操作，客户端由客户操作。具体地，客户操作客户端以向客服系统发送消息，客服系统收到该消息后向客户端反馈回复，从而形成循环往复的交流过程。

本实施例中的消息一般是指文字消息，其中还具体包括了文字、符号、表情、图片、视频、或其他文件。在其他的实施例中，该消息还可以是语音消息，若是语音消息，可以通过语音识别来将语音消息转化为文字消息，并进一步执行以下的操作步骤。

步骤12：基于第一消息自动生成用于回答第一消息的第二消息。

步骤12即相当于机器人客服根据第一消息给出一针对该第一消息的回复(第二消息)。

可选的，下面通过两种方式对客服系统的自动回复进行简单的介绍。

第一种方式为关键词匹配。具体地，建立一个关键词词库，对客户端发送的第一消息的语句进行关键词匹配，然后调用对应的知识库来进行回答。

在客户与客服之间进行交流时，常见的场景包括快递查询、商品查询、常见问题查询(怎么退换货、怎么下订单等)、投诉、聊天等。其中每个场景都具有代表性的关键词，例如快递、物流、退货、订单、投诉等。

例如，客户端发送的第一消息为“商品A的保质期是多久？”，那么，基于该第一消息，从中提取的关键词可以是“商品A”和“保质期”，然后从知识库中查找与“商品A”和“保质期”相关的问题回复。其中，可以优先查找同时包括“商品A”和“保质期”两个关键词的回复，其次可以查找只包含其中一个关键词的回复。

第二种方式为基于搜索引擎、文本挖掘、自然语言处理(NLP)等技术来实现的自动回复。

相对于上述的关键词匹配，此种实现方法要解决的核心的问题可以大致理解为：根据一段短文本(例如用户问的一句话)的语义，推测出用户最可能的意图，然后从海量知识库内容中找出相似度最高的结果。

举一个例子来简单说一下此种实现方法处理的思路。假如客户端发送的第一消息为：“商品A是否可以优惠？”此时，客服系统自动回复的流程可以分成以下几步处理：

1)对第一消息进行分词，得到“商品A”“优惠”两个关键词。

2)将上述分词结果与规则库按照一定算法做匹配，得出匹配度最高的规则。假定在规则库中有一条规则为：商品+优惠，从而大致可以推测客户可能想问某个商品的优惠信息。

3)对语义做具体解析，知道商品为A，询问的内容是优惠信息。

4)调用第三方的接口，例如购物网站的优惠活动、不同店铺之间的跨店优惠、本店铺的优惠券、判断该商品A是否符合优惠的条件等，从而获取到优惠数据。

5)将关于商品A的优惠数据进行整理，形成一段拟人的语句，形成第二消息。

步骤13：显示第一消息和第二消息，且客服系统处于可接收客服人员确定第三消息的状态。

其中，第三消息用于回答第一消息。

如图2所示，图2是本申请提供的客服系统的消息回复方法第一实施例的消息回复界面示意图。

可选的，消息回复界面20包括历史消息显示栏21、第二消息显示栏22和客服输入栏23。

其中，历史消息显示栏21用于显示客户端发送的历史第一消息，进一步的，历史消息显示栏21还用于显示客服向客户端发送的历史第三消息。多个第一消息和多个第二消息按照时间的先后顺序进行排列。第二消息显示栏22用于显示基于步骤12生成的第二消息，可以理解的，该第二消息为历史消息显示栏21最新收到的第一消息所对应的第二消息。客服输入栏23可接收客服人员的输入指令进行文字输入。

在本步骤中，处于可接收客服人员确定第三消息的状态，具体为客服人员基于可以基于该第二消息，对该第二消息进行进一步的操作，来形成可回答第一消息的第三消息。

具体地，第二消息显示栏22处于可编辑状态，包括但不限于对其中的文字进行复制、粘贴、删除，并可在任意的文字间进行新的文字输入。具体地，客服输入栏23处于可编辑状态，包括但不限于在其中进行文字输入，以及对输入的文字进行复制、粘贴、删除。

可选的，客服输入栏23上还可以包括一确认按钮，用于接收客服人员的确认指令以形成第三消息。另外，也可以接收客服人员的其他指令进行确认，例如客服人员通过键盘的“ENTER”键产生的指令。

可以理解的，在步骤12中自动生成的第二消息，并不能很好的解决客户的所有问题，因此，在本步骤需要用户的确认来形成更好的能够回答客户的第三消息，达到人机结合的目的。

步骤14：接收确定的第三消息。

可选的，客服人员可以直接参照第二消息显示栏22中的第二消息，在客服输入栏23中输入相应的回答来作为第三消息；或者，客服人员可以将第二消息显示栏22中的第二消息进行复制，粘贴在客服输入栏23，并进一步的对客服输入栏23中的第二消息进行编辑，以得到第三消息；或者，客服人员可以直接在第二消息显示栏22对第二消息进行编辑，以得到第三消息。

步骤15：向客户端发送第三消息。

将上述步骤中确认的第三消息发送给客户端，并且也显示在历史消息显示栏21中。

区别于现有技术，本实施例提供的客服系统的消息回复方法，先基于客户端的第一消息自动生成回答的第二消息，然后客服人员对该第二消息进行确认形成第三消息，采用这种人机结合、以人工为主、以机器为辅的方式，一方面能够在人工客服的基础上提高回复效率，另一方面能够在机器人客服的基础上提高问题回答的质量。

参阅图3，图3是本申请提供的客服系统的消息回复方法第二实施例的流程示意图，该方法包括：

步骤31：客服系统接收来自客户端的第一消息。

步骤32：基于第一消息自动生成用于回答第一消息的第二消息。

步骤33：显示第一消息和第二消息，且客服系统处于可接收客服人员确定第三消息的状态。

其中，第三消息用于回答第一消息。

其中，在本实施例中，该“可接收客服人员确定第三消息的状态”为“待确认状态”。

结合上述图2，第二消息显示栏22旁边可以显示一“确认”或“发送”按钮，在机器自动生成第二消息并显示在第二消息显示栏22时，客服人员确认该第二消息无误后，点击“确认”或“发送”按钮，直接将该第二消息作为第三消息发送出去。

步骤34：获取客服人员的确认指令。

步骤35：响应于确认指令，将第二消息确认为第三消息。

步骤36：向客户端发送第三消息。

参阅图4，图4是本申请提供的客服系统的消息回复方法第三实施例的流程示意图，该方法包括：

步骤41：客服系统接收来自客户端的第一消息。

步骤42：基于第一消息自动生成用于回答第一消息的第二消息；其中，第二消息包括用于回复第一消息的多个子消息。

其中，多个子消息均是自动生成的用于回复第一消息的，多个子消息的内容可以是部分相同的，但是不会完全相同。

可以理解的，这里的多个子消息可以根据不同的方式得到，例如，其中的一个子消息可以根据关键词匹配的方式自动生成，其中的另一个子消息可以基于语义识别的方式进行生成。

另外，在采用关键词匹配的方式自动回复时，还可以为多个不同关键词分配不同的权重以得到不同的子消息，例如第一消息为“商品A的保质期是多久？”，那么基于第一个关键词“商品A”得到一个子消息，基于另一个关键词“保质期”得到另一个子消息。

步骤43：显示第一消息和多个子消息，且客服系统处于可接收客服人员确定第三消息的状态。

其中，第三消息用于回答第一消息。

其中，该“可接收客服人员确定第三消息的状态”为“待选择状态”。

如图5所示，图5是本申请提供的客服系统的消息回复方法第三实施例的消息回复界面示意图。

可选的，消息回复界面50包括历史消息显示栏51、第二消息显示栏52和客服输入栏53。

其中，历史消息显示栏51用于显示客户端发送的历史第一消息，进一步的，历史消息显示栏51还用于显示客服向客户端发送的历史第三消息。多个第一消息和多个第二消息按照时间的先后顺序进行排列。第二消息显示栏52用于显示基于步骤42生成的多个子消息。客服输入栏53可接收客服人员的输入指令进行文字输入。

步骤44：获取客服人员的选择指令。

在本实施例中，多个子消息依次显示于第二消息显示栏52中，且处于可被选择的状态。具体地，为每一条子消息对应配置一选择按钮，例如一个选择框，该选择框若获取到客服人员的点击指令，则在框中显示“√”。当然，本实施例并不限于上述的选择方式，其他例如通过键盘的“↑”“↓”进行选择也可以实现。

步骤45：响应于选择指令，从多个子消息中选择一个子消息。

步骤46：将选择的子消息作为第三消息。

步骤47：向客户端发送第三消息。

在客服人员选择确认后，通过点击“发送”按钮或者键盘的“ENTER”键，就可以将确认的第三消息发送出去。

可选的，在本实施例的消息回复界面50中，也可以不包括客服输入栏53。

参阅图6，图6是本申请提供的客服系统的消息回复方法第四实施例的流程示意图，该方法包括：

步骤61：客服系统接收来自客户端的第一消息。

步骤62：基于第一消息自动生成用于回答第一消息的第二消息。

步骤63：显示第一消息和第二消息，且客服系统处于可接收客服人员确定第三消息的状态。

其中，第三消息用于回答第一消息。

其中，该“可接收客服人员确定第三消息的状态”为“待编辑状态”。

步骤64：获取客服人员的编辑指令。

步骤65：响应于编辑指令，对第二消息进行编辑。

其中，在本实施例中，第二消息处于可编辑状态，包括但不限于对第二消息进行复制、粘贴、删除，并可在任意的文字间进行新的文字输入。

结合上述图2，在一实施例中，第二消息显示栏22处于可编辑状态，客服人员可以直接在第二消息显示栏22对其中的第二消息进行编辑。

在另一实施例中，第二消息可以同时显示于第二消息显示栏22和客服输入栏23中，客服输入栏23处于可编辑状态，客服人员可以直接在客服输入栏23对其中的第二消息进行编辑。

步骤66：将编辑后的第二消息作为第三消息。

步骤67：向客户端发送第三消息。

可选的，可以将上述第三实施例与第四实施例结合，如图7所示，图7是本申请提供的客服系统的消息回复方法第四实施例的消息回复界面示意图。

其中，消息回复界面70包括历史消息显示栏71、第二消息显示栏72和客服输入栏73。具体地，第二消息显示栏72中显示多个可选择的子消息，在获取到客服人员的选择指令后，响应于该选择指令将第二消息进一步的显示于客服输入栏73中，该客服输入栏73处于可编辑状态，可接收客服人员的编辑指令对其进行编辑，形成第三消息。

另外，在上述的实施例中，由于客服人员对第二消息进行了选择或者编辑，说明机器人针对该第一消息生成的第二消息并不满足客服要求。因此，在一实施例中，可以将进过客服人员确认后的第三消息与第一消息建立匹配关系，机器人对该匹配关系进行训练学习，在下一次收到类似的第一消息时，机器人则可以自动生成与该第一消息更加符合的第二消息。

参阅图8，图8是本申请提供的客服系统的消息回复方法第五实施例的流程示意图，该方法包括：

步骤81：客服系统接收来自客户端的第一消息。

步骤82：基于第一消息自动生成用于回答第一消息的第二消息。

步骤83：从第二消息中提取至少一个关键词。

例如，若该第一消息为“商品A的保修期为多久？”，基于该第一消息自动生成的第二消息为“商品A的保修期为2年”，那么，从第二消息的关键词可以为“商品A”“保修期”“2年”，另外，基于该商品A还可以派生出其他的一些备用关键词，例如商品A是否可以退换、商品维修点信息等。

步骤84：显示第一消息和至少一个关键词，且使至少一个关键词处于可选择状态。

步骤85：获取客服人员的输入指令；其中，输入指令至少包括从至少一个关键词中进行选择，以将选择的关键词进行输入。

如图9所示，图9是本申请提供的客服系统的消息回复方法第五实施例的消息回复界面示意图。

消息回复界面90包括历史消息显示栏91、关键词显示栏92和客服输入栏93。其中，关键词显示栏92中显示上述的关键，在客服输入栏93处于可编辑状态，可接收客服人员的编辑指令对其进行编辑，形成第三消息。

具体地，客服人员在客服输入栏93中进行编辑时，可随时选择关键词显示栏92中的关键词输入至客服输入栏93中，具体可以是点击、拖动的方式，例如客服人员点击“关键词2”，则自动将“关键词2”输入至客服输入栏93中，这样可以方便客服人员的输入。

步骤86：响应于输入指令，将输入的信息作为第三消息。

步骤87：向客户端发送第三消息。

参阅图10，图10是本申请提供的客服系统的消息回复方法第六实施例的流程示意图，该方法包括：

步骤101：客服系统接收来自客户端的第一消息。

步骤102：基于第一消息自动生成用于回答第一消息的第二消息。

步骤103：显示第一消息和第二消息，且客服系统处于可接收客服人员确定第三消息的状态。

其中，第三消息用于回答第一消息。

其中，可接收客服人员确定第三消息的状态可以是上述实施例中介绍的“待确认状态”“待选择状态”“待编辑状态”。

步骤104：判断在预设时间段内是否接收到确定的第三消息。

其中，该预设时间段可以是5秒或者10秒。

本步骤中主要用于判断在上述的“可接收客服人员确定第三消息的状态”下是否接收了客服人员的确定操作。具体可以通过终端的输入装置来获取是否接收到任何的输入操作，例如鼠标的点击操作、触摸显示屏的输入操作、键盘的输入操作等等。

进一步，结合上述的实施例，如图5所示，可以检测在第二消息显示栏52中是否检测到客服人员的选择操作，如图7所示，可以检测在客服输入栏73中是否检测到输入操作等等。

步骤105：响应于未接收到确定的第三消息，直接将第二消息作为第三消息。

步骤106：向客户端发送第三消息。

本实施例中，可能由于客服人员未在终端前，或者客服人员没有看到消息，为了不让客户久等，直接将第二消息作为第三消息发送出去。

可选的，在上述的实施例中，客户端发送的第一消息可以是语音消息。具体地，客服系统在接收到第一消息后，判断该第一消息是否为语音消息，若为语音消息，则将该第一消息通过语音识别的方式转化为文字消息，再基于该第一消息生成用于回答该第一消息的第二消息。

参阅图11，图11是本申请提供的客服系统第一实施例的结构示意图，该客服系统110包括服务器111以及与该服务器111网络连接的客服终端112。

其中，服务器111可与客户端113进行数据交互。

结合图12和图13，图12是本申请提供的服务器的消息回复方法一实施例的流程示意图，图13是本申请提供的服务器的消息回复方法一实施例的交互示意图，该方法包括：

步骤121：服务器接收来自客户端的第一消息。

步骤122：基于第一消息自动生成用于回答第一消息的第二消息。

步骤123：将第一消息和第二消息发送给客服终端，以使客服终端显示第一消息和第二消息，且使客服终端处于可接收客服人员确定第三消息的状态，从而接收确定的第三消息。

其中，第三消息用于回答第一消息。

步骤124：接收客服终端发送的确定的第三消息。

步骤125：向客户端发送第三消息。

可以理解的，本实施例中的服务器111为客服方的服务器，该服务器111与客户端113的通信还可以借助于通信服务器，这里不再赘述。

参阅图14，图14是本申请提供的服务器一实施例的结构示意图，该服务器140包括处理器141以及与处理器耦接的通信模组142和存储器143。

其中，通信模组142用于接收或者发送消息；存储器143用于存储程序数据；处理器141用于执行程序数据以实现如下的消息的回复方法：

服务器接收来自客户端的第一消息；基于第一消息自动生成用于回答第一消息的第二消息；将第一消息和第二消息发送给客服终端，以使客服终端显示第一消息和第二消息，且处于可接收客服人员确定第三消息的状态，其中，第三消息用于回答第一消息；接收客服终端发送的确定的第三消息；向客户端发送第三消息。

其中，具体的方法步骤可以参阅上述实施例，这里不再赘述。

参阅图15，图15是本申请提供的客服系统第二实施例的结构示意图，该客服系统150包括服务器151以及与该服务器151网络连接的客服终端152。

其中，客服终端152可与客户端153进行数据交互，可选的，客服终端152与客户端153之间的通信可以借助于通信服务器，这里不再赘述。

结合图16和图17，图16是本申请提供的客服终端的消息回复方法一实施例的流程示意图，图17是本申请提供的客服终端的消息回复方法一实施例的交互示意图，该方法包括：

步骤161：客服终端接收来自客户端的第一消息。

步骤162：向服务器发送第一消息，以使服务器自动生成用于回答第一消息的第二消息。

步骤163：接收来自服务器的第二消息。

步骤164：显示第一消息和第二消息，且客服终端处于可接收客服人员确定第三消息的状态。

其中，第三消息用于回答第一消息。

步骤165：接收确定的第三消息。

步骤166：向客户端发送第三消息。

参阅图18，图18是本申请提供的客服终端一实施例的结构示意图，该客服终端180包括处理器181以及与处理器耦接的通信模组182和存储器183。

其中，通信模组182用于接收或者发送消息；存储器183用于存储程序数据；处理器181用于执行程序数据以实现如下的消息的回复方法：

客服终端接收来自客户端的第一消息；向服务器发送第一消息，以使服务器自动生成用于回答第一消息的第二消息；接收来自服务器的第二消息；显示第一消息和第二消息，且客服终端处于可接收客服人员确定第三消息的状态，其中，第三消息用于回答第一消息；接收确定的第三消息；向客户端发送第三消息。

其中，具体的方法步骤可以参阅上述实施例，这里不再赘述。

在本实施例中，该客服终端180可以是电脑，也可以手机等移动终端。

参阅图19，图19是本申请提供的计算机存储介质一实施例的结构示意图，该计算机存储介质190中存储有程序数据191，该程序数据191在被处理器执行时，可以用于实现如上述实施例中的消息的回复方法。

可以理解，该计算机存储介质190可以应用于服务器，也可以应用于客服终端，这里不作限制。

本申请的实施例以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)或处理器(processor)执行本申请各个实施方式所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述仅为本申请的实施方式，并非因此限制本申请的专利范围，凡是利用本申请说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本申请的专利保护范围内。

Claims (15)

1.一种客服系统的消息回复方法，其特征在于，包括：

所述客服系统接收来自客户端的第一消息；

基于所述第一消息自动生成用于回答所述第一消息的第二消息；

显示所述第一消息和所述第二消息，且所述客服系统处于可接收客服人员确定第三消息的状态，其中，所述第三消息用于回答所述第一消息；

接收确定的所述第三消息；

向所述客户端发送所述第三消息。

2.根据权利要求1所述的消息回复方法，其特征在于，

所述接收确定的所述第三消息的步骤，包括：

获取客服人员的确认指令；

响应于所述确认指令，将所述第二消息确认为所述第三消息。

3.根据权利要求1所述的消息回复方法，其特征在于，

所述第二消息包括用于回复所述第一消息的多个子消息；

所述接收确定的所述第三消息的步骤，包括：

获取客服人员的选择指令；

响应于所述选择指令，从所述多个子消息中选择一个子消息；

将选择的子消息作为所述第三消息。

4.根据权利要求1所述的消息回复方法，其特征在于，

所述接收确定的所述第三消息的步骤，包括：

获取客服人员的编辑指令；

响应于所述编辑指令，对所述第二消息进行编辑；

将编辑后的第二消息作为所述第三消息。

5.根据权利要求4所述的消息回复方法，其特征在于，

所述第二消息为文字消息，所述编辑指令包括文字输入指令和文字删除指令中的至少一种；

所述响应于所述编辑指令，对所述第二消息进行编辑的步骤，包括：

响应于所述文字输入指令，在所述第二消息中的指定位置进行文字输入；或

响应于所述文字删除指令，对所述第二消息中的指定文字进行删除。

6.根据权利要求4所述的消息回复方法，其特征在于，

所述方法还包括：

建立所述第一消息和所述第三消息的匹配关系。

7.根据权利要求1所述的消息回复方法，其特征在于，

所述基于所述第一消息自动生成用于回答所述第一消息的第二消息的步骤之后，还包括：

从所述第二消息中提取至少一个关键词；

所述显示所述第一消息和所述第二消息，且所述客服系统处于可接收客服人员确定第三消息的状态的步骤，包括：

显示所述第一消息和所述至少一个关键词，且使所述至少一个关键词处于可选择状态；

所述接收确定的所述第三消息的步骤，包括：

获取客服人员的输入指令；其中，所述输入指令至少包括从所述至少一个关键词中进行选择，以将选择的关键词进行输入；

响应于所述输入指令，将输入的信息作为所述第三消息。

8.根据权利要求1所述的消息回复方法，其特征在于，

所述显示所述第一消息和所述第二消息，且所述客服系统处于可接收客服人员确定第三消息的状态的步骤之后，还包括：

判断在预设时间段内是否接收到确定的所述第三消息；

响应于未接收到确定的所述第三消息，直接将所述第二消息作为所述第三消息。

9.根据权利要求1所述的消息回复方法，其特征在于，

所述显示所述第一消息和所述第二消息，且所述客服系统处于可接收客服人员确定第三消息的状态的步骤，包括：

在显示界面的第一消息栏中显示所述第一消息，在所述显示界面的第二消息栏中显示所述第二消息，且所述第二消息栏处于可接收客服人员确定第三消息的状态，其中，所述第三消息用于回答所述第一消息。

10.根据权利要求1所述的消息回复方法，其特征在于，

所述客服系统接收来自客户端的第一消息的步骤之后，还包括：

判断所述第一消息是否为语音消息；

响应于所述第一消息为语音消息，将所述第一消息转化为文字消息。

11.一种客服终端的消息回复方法，其特征在于，包括：

所述客服终端接收来自客户端的第一消息；

向服务器发送所述第一消息，以使所述服务器自动生成用于回答所述第一消息的第二消息；

接收来自服务器的所述第二消息；

显示所述第一消息和所述第二消息，且所述客服终端处于可接收客服人员确定第三消息的状态，其中，所述第三消息用于回答所述第一消息；

接收确定的所述第三消息；

向所述客户端发送所述第三消息。

12.一种服务器的消息回复方法，其特征在于，包括：

所述服务器接收来自客户端的第一消息；

基于所述第一消息自动生成用于回答所述第一消息的第二消息；

将所述第一消息和所述第二消息发送给客服终端，以使所述客服终端显示所述第一消息和所述第二消息，且使所述客服终端处于可接收客服人员确定第三消息的状态，从而接收确定的第三消息，其中，所述第三消息用于回答所述第一消息；

接收所述客服终端发送的确定的所述第三消息；

向所述客户端发送所述第三消息。

13.一种客服终端，其特征在于，包括：

通信模组，用于接收或者发送消息；

存储器，用于存储程序数据；

处理器，用于执行所述程序数据以实现如权利要求11所述的消息的回复方法。

14.一种服务器，其特征在于，包括：

通信模组，用于接收或者发送消息；

存储器，用于存储程序数据；

处理器，用于执行所述程序数据以实现如权利要求12所述的消息的回复方法。

15.一种计算机存储介质，其特征在于，所述计算机存储介质中存储有程序数据，所述程序数据在被处理器执行时，用以实现如权利要求1-12任一项所述的消息的回复方法。