CN109670666A - 理赔案件的自动分配方法、装置、终端及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种理赔案件的自动分配方法、装置、终端及存储介质，该方法包括：接收报案人通过客户端上报的理赔请求，从该理赔请求中提取对应的当前标签；根据所述当前标签查询理赔人才数据库，确定理赔人才数据库中与所述当前标签匹配的候选理赔员；根据预设筛选规则从所述候选理赔员中选出最优理赔员，将所述理赔请求推送给该最优理赔员的个人终端。本发明可实现理赔派工的全自动调度。

Description

理赔案件的自动分配方法、装置、终端及存储介质

技术领域

本发明涉及保险理赔技术领域，尤其涉及一种理赔案件的自动分配方法、装置、终端及存储介质。

背景技术

目前业内的理赔员调度大多数采用人工分配的方式，少数的保险公司采用自动分配方式，只是分配的规则比较单一，例如以距报案地点的远近确定理赔员。这种较单一的人员调度方法，多适用于车险理赔，车险理赔常常仅需勘察车辆毁损、责任认定情况，涉及事项简单，简单的调度规则即可满足理赔需求。

现有的寿险理赔，往往涉及伤亡、火葬场、医院、事故鉴定中心等地点，除当事人(报案人)以外，还需要与这些机构进行对接、交涉，理赔员需要做的事情比较复杂，因而，寿险的理赔员调度通常采用人工调度。

人工调度耗费大量人力，且可能存在调度偏颇等不公正情况，调度的理赔员可能并不适合当前理赔案件，耽误理赔进度，因此，亟需一个寿险理赔员的智能调度方案。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种理赔案件的自动分配方法，旨在解决现有的寿险理赔中，人工调度理赔员耗费资源过多、调度不适当的技术问题。

为实现上述目的，本发明提供一种理赔案件的自动分配方法，其特征在于，所述理赔案件的自动分配方法包括以下步骤：

接收报案人通过客户端上报的理赔请求，从该理赔请求中提取对应的当前标签；

根据所述当前标签查询理赔人才数据库，确定理赔人才数据库中与所述当前标签匹配的候选理赔员；

根据预设筛选规则从所述候选理赔员中选出最优理赔员，将所述理赔请求推送给该最优理赔员的个人终端。

可选地，所述根据所述当前标签查询理赔人才数据库，确定理赔人才数据库中与所述当前标签匹配的候选理赔员的步骤包括：

确定所述当前标签的权重；

从所述当前标签中获取权重大于预设值的必要标签；

根据所述必要标签查询理赔人才数据库，理赔人才数据库中具有所有所述必要标签的理赔员为候选理赔员。

可选地，所述根据所述当前标签查询理赔人才数据库，确定理赔人才数据库中与所述当前标签匹配的候选理赔员的步骤包括：

获取理赔人才数据库中具有所有当前标签的适配理赔员，作为候选理赔员。

可选地，所述获取理赔人才数据库中具有所有当前标签的适配理赔员的步骤之后包括：

获取各适配理赔员所具有的各当前标签对应的案件个数和权重，根据所述案件个数和权重确定各适配理赔员的匹配度；

从所述适配理赔员中获取匹配度大于预设匹配度的理赔员，作为候选理赔员。

可选地，所述根据预设筛选规则从所述候选理赔员中选出最优理赔员的步骤包括：

确定待处理案量、案件处理速度以及评分所对应的优先级，获取所述候选理赔员的待处理案量、案件处理速度以及评分；

基于各个所述候选理赔员的待处理案量、案件处理速度以及评分，结合所述优先级，从所述候选理赔员中选出最优理赔员。

可选地，所述基于各个所述候选理赔员的待处理案量、案件处理速度以及评分，结合所述优先级，从所述候选理赔员中选出最优理赔员的步骤包括：

在所述候选理赔员中选取待处理案量小于预设案量的第一类理赔员；

在所述第一类理赔员为多个时，在所述第一类理赔员中选取案件处理速度最快的第二类理赔员；

在所述第二类理赔员为多个时，在所述第二类理赔员中选取评分最高的第三类理赔员；

在所述第三类理赔员为多个时，在所述第三类理赔员中随机选取一个作为最优理赔员。

可选地，所述理赔案件的自动分配方法还包括：

在检测到理赔员完成一个理赔案件时，获取该理赔案件的关键词标签；

将所述关键词标签添加至所述理赔员。

此外，为实现上述目的，本发明还提供一种理赔案件的自动分配装置，所述理赔案件的自动分配装置包括：

关键词提取模块，用于接收报案人通过客户端上报的理赔请求，从该理赔请求中提取对应的当前标签；

查询模块，用于根据所述当前标签查询理赔人才数据库，确定理赔人才数据库中与所述当前标签匹配的候选理赔员；

筛选模块，用于根据预设筛选规则从所述候选理赔员中选出最优理赔员，将所述理赔请求推送给该最优理赔员的个人终端。

此外，为实现上述目的，本发明还提供一种理赔案件的自动分配终端，所述理赔案件的自动分配终端包括处理器、存储器、以及存储在所述存储器上并可被所述处理器执行的理赔案件的自动分配程序，其中所述理赔案件的自动分配程序被所述处理器执行时，实现如上述的理赔案件的自动分配方法的步骤。

此外，为实现上述目的，本发明还提供一种存储介质，所述存储介质上存储有理赔案件的自动分配程序，其中所述理赔案件的自动分配程序被处理器执行时，实现如上述的理赔案件的自动分配方法的步骤。

本发明实施例通过从接收的理赔请求中提取对应理赔案件的当前标签，根据该当前标签查询理赔人才数据库，与其中的理赔员具有的标签进行匹配判断，选取其中标签与对应理赔案件匹配的候选理赔员，因为基于理赔员以往处理过的案件来打标签，能更加公正、高效地选出候选理赔员，保证候选理赔员满足处理对应理赔案件的基本条件，也可缩小最优理赔员的选择范围，在候选理赔员的基础上选出更为合适的最优理赔员，实现理赔派工的全自动调度。

附图说明

图1是本发明实施例方案涉及的硬件运行环境的理赔案件的自动分配终端结构示意图；

图2为本发明理赔案件的自动分配方法第一实施例的流程示意图；

图3为本发明理赔案件的自动分配方法第二实施例的流程示意图；

图4为本发明理赔案件的自动分配方法第三实施例的流程示意图；

图5为本发明理赔案件的自动分配装置第一实施例的功能模块示意图。

本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。

具体实施方式

应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

请参见图1，图1为本发明所提供的理赔案件的自动分配终端的硬件结构示意图。

所述理赔案件的自动分配终端可以是PC，也可以是智能手机、平板电脑、便携计算机、台式计算机等具有显示功能的设备终端，可选地，所述理赔案件的自动分配终端可以是服务器设备，存在理赔案件的自动分配的后端管理系统，调度工作人员通过所述后端管理系统对理赔案件的自动分配终端进行管理。

所述理赔案件的自动分配终端可以包括：处理器10以及存储器20等部件。在所述理赔案件的自动分配终端中，所述处理器10与所述存储器20连接，所述存储器20上存储有理赔案件的自动分配程序，处理器10可以调用存储器20中存储的理赔案件的自动分配程序，并实现如下述理赔案件的自动分配方法各实施例的步骤。

所述存储器20，可用于存储软件程序以及各种数据。存储器20可主要包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、至少一个功能所需的应用程序(比如理赔案件的自动分配程序)等；存储数据区可包括数据库，例如本发明需查询获取数据的理赔人才数据库等。此外，存储器20可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器，例如至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他易失性固态存储器件。

处理器10，是理赔案件的自动分配终端的控制中心，利用各种接口和线路连接整个理赔案件的自动分配终端的各个部分，通过运行或执行存储在存储器20内的软件程序和/或模块，以及调用存储在存储器20内的数据，执行理赔案件的自动分配终端的各种功能和处理数据，从而对理赔案件的自动分配终端进行整体监控。处理器10可包括一个或多个处理单元；可选地，处理器10可集成应用处理器和调制解调处理器，其中，应用处理器主要处理操作系统、用户界面和应用程序等，调制解调处理器主要处理无线通信。可以理解的是，上述调制解调处理器也可以不集成到处理器10中。

本领域技术人员可以理解，图1中示出的理赔案件的自动分配终端结构并不构成对理赔案件的自动分配终端的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。

进一步地，本发明还提供了一种理赔案件的自动分配系统，所述系统包括：报案人所使用的客户端、理赔案件的自动分配终端、理赔员所使用的个人终端；其中，所述客户端被配置成发送理赔请求到所述理赔案件的自动分配终端，客户端上可配置用于保险理赔的应用软件，以供报案人/投保人/被保人使用；所述理赔案件的自动分配终端被配置成根据本发明实施例的步骤，结合接收的理赔请求对该请求对应的理赔案件进行调度，并分配到理赔员所使用的个人终端；所述理赔员所使用的个人终端根据接收的理赔案件，进行理赔案件的处理。所述理赔请求包括：报案人信息(被保险人、投保人等)、理赔事项(死亡、伤残等)、投保种类和理赔地点信息。客户端和/或理赔员所使用的个人终端，可以是移动手机，也可以是专门用于保险理赔的固定终端或移动终端。

基于上述硬件结构，提出本发明方法各个实施例，在下文中，理赔案件的自动分配终端可简称为分配终端。

本发明提供一种理赔案件的自动分配方法。

参照图2，图2为本发明理赔案件的自动分配方法第一实施例的流程示意图。

本实施例中，所述理赔案件的自动分配方法包括以下步骤：

步骤S10，接收报案人通过客户端上报的理赔请求，从该理赔请求中提取对应的当前标签；

为使得理赔请求尽快得到处理，本实施例中将理赔请求的上报作为理赔案件调度的触发条件，即：分配终端在接收到理赔请求后，即开始本发明实施例所述的理赔案件的自动分配方法各步骤。

理赔请求可以包括理赔申请书等包含理赔信息的相关文件，包含理赔事项(伤、亡、病等保险选定的理赔事项)、涉及地点(如被保人所在医院、火葬场、做出事故鉴定报告的事故鉴定中心等的具体名称、地址)等，分配终端根据理赔请求获取理赔案件的相关信息，用以分配理赔案件。

本实施例中的当前标签，指当前正在分配的理赔案件对应的关键词标签，关键词标签，指根据理赔请求确定的、标识该理赔请求的案件特征的关键词标签，可以为理赔案件的理赔事项类型，如伤、亡、病等，也可以为理赔案件的涉案地点，如被保人所在医院、火葬场、做出事故鉴定报告的事故鉴定中心等的具体名称、地址等。关键词标签可以为文字标签，也可以为具有特定含义的编码标签。

可选地，分配终端可通过客户端上报的位置信息，结合百度地图、高德地图等地图软件的位置推荐功能，自动确定所在医院的名称、火葬场名称、事故鉴定中心名称等；可选地，客户端在获取报案人的位置信息后，获取报案人所处位置周围的医院、火葬场等的名称，生成附近医院、火葬场等的名称列表以供报案人选择。

分配终端中可配置关键词抽取分类器，用于从理赔请求中提取关键词标签，在从理赔请求中提取关键词标签之前，可进行配置关键词抽取分类器的操作，具体可包括：

预置样本数据库，对样本数据库中的每个样本划定关键词标签和非关键词标签；根据划定标签后的样本训练关键词抽取分类器。在获取理赔请求后，可抽取理赔请求中所有候选词；根据抽取分类器对各个候选词进行分类；提取其中标签为关键词的候选词作为关键词标签。

或者，

预置样本数据库，对样本数据库中的每个样本进行打分；

获取所述样本数据库中分值最高的预设个数的样本作为关键词。

在获取理赔请求后，获取理赔请求中所有候选词，获取各候选词的分值；提取其中分值最高的预设个数的候选词作为关键词标签。

步骤S20，根据所述当前标签查询理赔人才数据库，确定理赔人才数据库中与所述当前标签匹配的候选理赔员；

理赔人才数据库中预存有理赔员的基础数据，如理赔员姓名、年龄、身份证号、籍贯等，每一次在理赔员处理完理赔案件后，会从其处理完成的理赔案件中提取关键词标签，以添加到该理赔员身上，与其基础数据一同存储在理赔人才数据库中，以供分配终端在调度理赔案件时，作为案件调度依据。

在一实施方式中，根据所述当前标签获取对应理赔案件所在的目标地区，根据目标地区选择对应的理赔人才数据库，再执行所述步骤S20。可避免在分配理赔案件时，出现跨区域分配案件的情况，如将在A地区的理赔员A分配到B地区，避免潜在的资源消耗，保证尽快处理理赔案件。

在根据理赔请求提取到关键词标签后，根据该关键词标签从理赔人才数据库中查找匹配的候选理赔员，可通过将该关键词标签与理赔员的标签进行对比，确定理赔员是否具有与该关键词标签，或确定理赔员具有的关键词标签的标签个数，根据理赔员是否具有关键词标签，或理赔员具有的所述当前标签的标签个数，确定候选理赔员。

一实施例中，理赔人才数据库中所有具有当前标签的理赔员为候选理赔员；另一实施例中，理赔人才数据库中，具有的所述当前标签的标签个数大于预设个数的理赔员，为候选理赔员，例如，共有：伤残、A医院、A事故鉴定中心等三个关键词标签，预设个数为3，理赔人才数据库中，具有上述三个关键词标签的理赔员为候选理赔员。

步骤S30，根据预设筛选规则从所述候选理赔员中选出最优理赔员，将所述理赔请求推送给该最优理赔员的个人终端。

本实施例中，候选理赔员可以为一个或多个理赔员，最优理赔员为从候选理赔员中选出的一个理赔员，在选出最优理赔员后，将所述理赔请求推送给该最优理赔员的个人终端，完成本次理赔请求对应的理赔案件的调度。

若是候选理赔员只有一个，则该候选理赔员即为最优理赔员。

可选地，预设筛选规则可以为抽签。

可选地，预设筛选规则包括理赔员当前待处理的案件数量是否饱和、理赔员案件处理速度的快慢、理赔员的历史评分高低等，即根据理赔员当前的待处理案量、案件处理速度以及评分从所述候选理赔员中选出最优理赔员。

本实施例通过接收报案人通过客户端上报的理赔请求，从该理赔请求中提取对应的当前标签；根据所述当前标签查询理赔人才数据库，确定理赔人才数据库中与所述当前标签匹配的候选理赔员；根据预设筛选规则从所述候选理赔员中选出最优理赔员，将所述理赔请求推送给该最优理赔员的个人终端，即通过从接收的理赔请求中提取对应理赔案件的当前标签，根据该当前标签查询理赔人才数据库，与其中的理赔员具有的标签进行匹配判断，选取其中标签与对应理赔案件匹配的候选理赔员，因为基于理赔员以往处理过的案件来打标签，能更加公正、高效地选出候选理赔员，保证候选理赔员满足处理对应理赔案件的基本条件，也可缩小最优理赔员的选择范围，在候选理赔员的基础上选出更为合适的最优理赔员，实现理赔派工的全自动调度。

进一步，如图3，在本发明理赔案件的自动分配方法第二实施例中，可选地，所述步骤S20包括：

步骤S21，确定所述当前标签的权重；

根据重要性程度的不同，不同关键词标签可能具有不同权重，在调度理赔案件时，需要综合考虑该理赔案件的特征，选取与该理赔案件特征相适应的理赔员，本实施例中通过关键词标签表征一个理赔案件的特征。

本实施例中，可预先设置关键词标签的权重列表，每一个关键词标签都有对应的权重值，例如，伤亡、A医院、A事故鉴定中心等三个关键词标签的权重分别是40％、25％、15％；可选地，不同理赔事项的同一关键词标签，也可能对应不同权重，例如，理赔事项为伤时，A医院、A事故鉴定中心的权重分别是20％、10％，理赔事项为病时，A医院、A事故鉴定中心的权重分别是35％、5％，理赔事项为亡时，A医院、A事故鉴定中心的权重分别是45％、35％。

步骤S22，从所述当前标签中获取权重大于预设值的必要标签；

当前标签中，权重大于预设值的标签为必要标签，对该理赔案件，选出的理赔员必须要有所述必要标签，其中，预设值由分配终端系统预设。例如，预设值为10％，本次理赔案件的关键词标签有伤残、A医院、A事故鉴定中心、B医院，权重分别有20％、40％、20％，5％，则伤残、A医院、A事故鉴定中心为本次理赔案件的必要标签。

步骤S23，根据所述必要标签查询理赔人才数据库，理赔人才数据库中具有所有所述必要标签的理赔员为候选理赔员。

遍历理赔人才数据库中所有理赔员，比较获得其中具备所有所述必要标签的理赔员，该理赔员为匹配的候选理赔员。

本实施例通过确定所述当前标签的权重；从所述当前标签中获取权重大于预设值的必要标签；根据所述必要标签查询理赔人才数据库，理赔人才数据库中具有所有所述必要标签的理赔员为候选理赔员，即通过对关键词标签的重要性进行分级，对于处理理赔案件比较重要的、不可或缺的关键词标签，给予较高的权重，以便在选择候选理赔员时，明确哪些是必要标签，以根据理赔案件的实际情况确定候选理赔员，使得候选理赔员的选择更为准确。

进一步，在另一实施例中，所述步骤S20包括：

步骤S24，获取理赔人才数据库中具有所有当前标签的适配理赔员，作为候选理赔员。

本实施例中的适配理赔员，是指理赔人才数据库中，具有所有当前标签的理赔员，在本实施方式中，所有适配理赔员都是候选理赔员。因为具有所有当前标签，即都具备处理本次理赔案件的能力，所以，可以在其中选出一个最优候选理赔员。

进一步地，所述获取理赔人才数据库中具有所有当前标签的适配理赔员的步骤之后包括：

步骤S25，获取各适配理赔员所具有的各当前标签对应的案件个数和权重，根据所述案件个数和权重确定各适配理赔员的匹配度；

根据重要性程度的不同，不同关键词标签可能具有不同权重，确定所述当前标签的权重相关技术特征已在上一实施例中详述，此处不赘述。

为便于标识理赔员案件办理的经验值高低，可在标识标签的同时，将各标签对应的案件个数也一起标识，例如，若理赔员A的标签为：标签a(2)，标签b(3)，则说明理赔员A办理过的、具有标签a的案件有2个，具有标签b的案件有3个，若是检测到A又办理了一个具有标签a的案件，则将理赔员A的标签更新为：标签a(3)，标签b(3)。

可选地，在检测到理赔员完成理赔案件时，获取该理赔案件的关键词标签；将该关键词标签添加到该理赔员，可选地，在检测到该理赔员已具有该关键词标签时，则将该理赔员所具有的该关键词标签对应的案件个数加1。

本实施例中，在适配理赔员的基础上，根据各适配理赔员所具有的各当前标签对应的案件个数和权重计算获得匹配度，根据匹配度筛选出候选理赔员。具体地，适配理赔员的匹配度为各当前标签对应的案件个数和权重的乘积之和，例如，适配理赔员具有的当前标签有：伤残、A医院、A事故鉴定中心、B医院，权重分别有20％、40％、20％，5％，个数分别为5、5、7、3，则适配理赔员的匹配度为：20％×5+40％×5+20％×7+5％×3＝4.55。

步骤S26，从所述适配理赔员中获取匹配度大于预设匹配度的理赔员，作为候选理赔员。

预设匹配度可以是分配终端系统预设，也可以根据调度工作人员的输入确定预设匹配度。匹配度大于预设匹配度的适配理赔员，与本次理赔案件的匹配程度达到一定高度，因此，匹配度大于预设匹配度的适配理赔员为候选理赔员。

本实施例通过获取各适配理赔员所具有的各当前标签对应的案件个数和权重，根据所述案件个数和权重确定各适配理赔员的匹配度；从所述适配理赔员中获取匹配度大于预设匹配度的理赔员，作为候选理赔员，通过将当前标签对应的案件个数和权重纳入匹配度计算中，可使得得匹配度计算更为准确，选出的候选理赔员更为适合处理本次理赔案件。

应注意的是，本实施例中(步骤S24至步骤S26)候选理赔员的确定规则与步骤S21至步骤S23中候选理赔员的确定规则为并列关系，在具体实施过程中，可以择一实施。在另一实施例中，若是依据步骤S21至步骤S23确定的第一理赔员的数目大于或等于预设阈值，则根据本实施例中的候选理赔员筛选规则从第一理赔员中筛选出候选理赔员；若是依据步骤S21至步骤S23确定的第一理赔员的数目小于预设阈值，则第一理赔员为候选理赔员。

进一步地，在本发明理赔案件的自动分配方法第三实施例中，所述步骤S30中根据预设筛选规则从所述候选理赔员中选出最优理赔员包括：

步骤S31，确定待处理案量、案件处理速度以及评分所对应的优先级，获取所述候选理赔员的待处理案量、案件处理速度以及评分；

候选理赔员是所有有能力处理本次理赔案件的理赔员，在候选理赔员确定后，需要从中确定适合处理本次理赔案件的最优理赔员。

待处理案量指候选理赔员当前尚未完成的案件数量，评分可指报案人对候选理赔员的案件处理评分，也可指分配终端根据候选理赔员的案件处理情况所给的综合评分。优先级指待处理案量、案件处理速度以及评分在确定最优理赔员时的优先级，优先级可以在分配终端中预存，也可以由调度工作人员选择设置。

步骤S32，基于各个所述候选理赔员的待处理案量、案件处理速度以及评分，结合所述优先级，从所述候选理赔员中选出最优理赔员。

例如，若是存在优先级为：待处理案量>评分>案件处理速度，则可以先根据待处理案量在所述候选理赔员中选择，选择其中待处理案量小于第一预设值的理赔员，若是待处理案量小于第一预设值的理赔员只有一个，则该理赔员为最优理赔员，若有多个，则根据评分，从中选择评分最高的理赔员，若评分最高的理赔员只有一个，则该理赔员为最优理赔员，若有多个，则根据案件处理速度，从中选择案件处理速度最快的理赔员，若处理速度最快的理赔员只有一个，则该理赔员为最优理赔员，若有多个，则可抽签确定其中一个理赔员为最优理赔员。

候选理赔员是基于本次理赔案件本身的特征选取出来的，在分配案件时，不仅要考虑理赔案件自身特征，还需要考虑候选理赔员当前的状态，本实施例通过确定待处理案量、案件处理速度以及评分所对应的优先级，基于各个所述候选理赔员的待处理案量、案件处理速度以及评分，结合所述优先级，从所述候选理赔员中选出最优理赔员，考虑的维度更多，更全面，可保证选取各方面都比较适合的最优理赔员。

可选地，如图4，所述步骤S32包括：

步骤S320，在所述候选理赔员中选取待处理案量小于预设案量的第一类理赔员；

在待处理案量、案件处理速度以及评分的优先级依次递减时，待处理案量的优先级大于案件处理速度，案件处理速度的优先级大于评分。

第一类理赔员指，候选理赔员中待处理案量没有饱和候选理赔员，其中，待处理案量没有饱和指待处理案量小于预设案量。预设案量与候选理赔员关联保存，预设案量可以根据候选理赔员经验年限/以往的案件处理速度确定，例如，具有一年经验的候选理赔员预设案量为2件/月，具有3年经验的候选理赔员预设案量为3/件月；获取候选理赔员过去3个月的月平均处理量，该月平均处理量为该候选理赔员的预设案量。

通过本步骤，将待处理案量饱和的候选理赔员筛选出去，避免给经验丰富的理赔员身上分配过多理赔案件，导致理赔案件无法及时处理。

若是待处理案量没有饱和的第一类理赔员只有一个，则该一个第一类理赔员为最优理赔员，不用再进行后续筛选步骤。

步骤S321，在所述第一类理赔员为多个时，在所述第一类理赔员中选取案件处理速度最快的第二类理赔员；

若待处理案量没有饱和的第一类理赔员有多个，则需要进一步从多个第一类理赔员中筛选出最优理赔员。第二类理赔员指案件处理速度最快的第一类理赔员。

为了给报案人及时提供服务，减少不必要的纠纷，本实施例通过案件处理速度从多个第一类理赔员中筛选出最优理赔员，选取其中案件处理速度最快的第二类理赔员，若第二类理赔员只有一个，则该一个第二类理赔员为最优理赔员，不用再进行后续筛选步骤。

步骤S322，在所述第二类理赔员为多个时，在所述第二类理赔员中选取评分最高的第三类理赔员；

若第二类理赔员为多个，则为了给客户提供高质量服务，同时督促理赔员提供高质量服务，本实施例通过评分高低在多个第二类理赔员中筛选出最优理赔员。

第三类理赔员，指评分最高的第二类理赔员。

获取评分最高的第三类理赔员，若第三类理赔员只有一个，则该一个第三类理赔员为最优理赔员，不用再进行后续筛选步骤。

步骤S323，在所述第三类理赔员为多个时，在所述第三类理赔员中随机选取一个作为最优理赔员。

若是第三类理赔员为多个，则因为第三类理赔员都是基于各方面考虑保留的理赔员，都比较适合处理本次理赔案件，其中任意一个都是最优的、最适配的理赔员，因此可随机选取一个作为最优理赔员。

本实施例通过确定待处理案量优先于案件处理速度、案件处理速度优先于评分的优先级，可保证选择出的最优理赔员是可以处理本次理赔案件的理赔员中有空闲的，和/或速度最快的，和/或评分最高的，以确定选出的最优理赔员最适合处理本次理赔案件。

进一步地，在本发明理赔案件的自动分配方法第四实施例中，所述理赔案件的自动分配方法还包括：

步骤S40，在检测到理赔员完成一个理赔案件时，获取该理赔案件的关键词标签；

理赔员在处理完一个理赔案件后，通过其个人终端上报处理结果。分配终端在接收到理赔员的完成理赔案件的处理结果后，获取该理赔案件的关键词标签。因该理赔案件的关键词标签在分配该理赔案件时，已经提取，所以，可直接获取已提取的该理赔案件的关键词标签。

步骤S41，将所述关键词标签添加至所述理赔员。

将理赔员完成的理赔案件的关键词标签添加至该理赔员，可将关键词标签与该理赔员关联存储，或存储在一个位置。

若是理赔员处理过与当前完成案件属同一类型的理赔案件，则该理赔员可能已具有当前完成案件的关键词标签，为避免重复存储、浪费存储资源，一实施方式中，可不再重复存储该理赔员已有的关键词标签，只存储该理赔员没有的关键词标签。例如，理赔员A已具有：标签a，标签b，标签c，标签d，A当前完成的理赔案件关键词标签有：标签a，标签b，标签e，标签f，则理赔员A的标签可更新为：标签a，标签b，标签c，标签d，标签e，标签f。

在另一实施方式中，为避免重复存储、浪费存储资源，同时也为了增加理赔员的标识维度，可以通过改变理赔员已有的关键词标签的对应的案件个数，标识理赔员的经验值。具体地，所述将所述关键词标签添加至所述理赔员的步骤包括：

步骤S410，判断所述理赔员是否已具有所述当前标签；

关键词标签可能有多个，本实施例中的关键词标签指其中任意一个关键词标签，在获取当前完成案件的关键词标签后，将该关键词标签与理赔员已具有的标签进行对比，以判断该理赔员是否已具有所述当前标签。

若理赔员不具有该关键词标签，则将该关键词标签添加至理赔员。

步骤S411，若所述理赔员已具有所述当前标签，则更新所述理赔员的所述当前标签的对应的案件个数。

当前标签对应的案件个数用于标识理赔员在特定类型案件的经验值，例如，理赔员A已具有：标签a，标签b，标签c，标签d，A当前完成的理赔案件关键词标签有：标签a，标签b，标签e，标签f，则理赔员A的标签可更新为：标签a(2)，标签b(2)，标签c(1)，标签d(1)，标签e(1)，标签f(1)。

本实施例通过在检测到理赔员完成一个理赔案件时，获取该理赔案件的关键词标签；将所述关键词标签添加至所述理赔员，以实现对理赔员的标识，便于分配终端在分配理赔案件时，根据关键词标签确定候选理赔员，因为基于理赔员以往处理过的案件来打标签，能更加公正、高效地选出候选理赔员，再在候选理赔员的基础上选出更为合适的最优理赔员，实现理赔派工的全自动调度。

此外，本发明还提供一种与上述理赔案件的自动分配方法各步骤对应的理赔案件的自动分配装置。

参照图5，图5为本发明理赔案件的自动分配装置第一实施例的功能模块示意图。

在本实施例中，本发明理赔案件的自动分配装置包括：

关键词提取模块10，用于接收报案人通过客户端上报的理赔请求，从该理赔请求中提取对应的当前标签；

查询模块20，用于根据所述当前标签查询理赔人才数据库，确定理赔人才数据库中与所述当前标签匹配的候选理赔员；

筛选模块30，用于根据预设筛选规则从所述候选理赔员中选出最优理赔员，将所述理赔请求推送给该最优理赔员的个人终端。

进一步地，所述理赔案件的自动分配装置可包括：

第一权重获取模块，用于确定所述当前标签的权重；

对比模块，用于从所述当前标签中获取权重大于预设值的必要标签；

所述查询模块20，还用于根据所述必要标签查询理赔人才数据库，理赔人才数据库中具有所有所述必要标签的理赔员为候选理赔员。

在另一实施例中，所述理赔案件的自动分配装置可包括：

所述查询模块20，还用于获取理赔人才数据库中具有所有当前标签的适配理赔员，作为候选理赔员。

进一步地，所述理赔案件的自动分配装置还可包括：

匹配度计算模块，用于获取各适配理赔员所具有的各当前标签对应的案件个数和权重，根据所述案件个数和权重确定各适配理赔员的匹配度；

所述查询模块20，还用于从所述适配理赔员中获取匹配度大于预设匹配度的理赔员，作为候选理赔员。

进一步地，所述理赔案件的自动分配装置还可包括：

数据获取模块，用于确定待处理案量、案件处理速度以及评分所对应的优先级，获取所述候选理赔员的待处理案量、案件处理速度以及评分；

所述筛选模块30，还用于基于各个所述候选理赔员的待处理案量、案件处理速度以及评分，结合所述优先级，从所述候选理赔员中选出最优理赔员。

进一步地，所述理赔案件的自动分配装置还可包括：

所述数据获取模块，还用于在所述候选理赔员中选取待处理案量小于预设案量的第一类理赔员；

所述筛选模块30，还用于在所述第一类理赔员为多个时，在所述第一类理赔员中选取案件处理速度最快的第二类理赔员；在所述第二类理赔员为多个时，在所述第二类理赔员中选取评分最高的第三类理赔员；在所述第三类理赔员为多个时，在所述第三类理赔员中随机选取一个作为最优理赔员。

进一步地，所述理赔案件的自动分配装置还可包括：

标签获取模块，用于在检测到理赔员完成一个理赔案件时，获取该理赔案件的关键词标签；

标签添加模块，用于将所述关键词标签添加至所述理赔员。

本发明还提出一种存储介质，其上存储有计算机程序。所述存储介质可以是图1的理赔案件的自动分配终端中的存储器20，也可以是如ROM(Read-Only Memory，只读存储器)/RAM(Random Access Memory，随机存取存储器)、磁碟、光盘中的至少一种，所述存储介质包括若干指令用以使得一台具有处理器的终端设备(可以是手机，计算机，服务器，网络设备或本发明实施例中的理赔案件的自动分配终端等)执行本发明各个实施例所述的方法。

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者服务端不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者服务端所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者服务端中还存在另外的相同要素。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。

以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (10)

1.一种理赔案件的自动分配方法，其特征在于，所述理赔案件的自动分配方法包括以下步骤：

接收报案人通过客户端上报的理赔请求，从该理赔请求中提取对应的当前标签；

根据所述当前标签查询理赔人才数据库，确定理赔人才数据库中与所述当前标签匹配的候选理赔员；

根据预设筛选规则从所述候选理赔员中选出最优理赔员，将所述理赔请求推送给该最优理赔员的个人终端。

2.如权利要求1所述的理赔案件的自动分配方法，其特征在于，所述根据所述当前标签查询理赔人才数据库，确定理赔人才数据库中与所述当前标签匹配的候选理赔员的步骤包括：

确定所述当前标签的权重；

从所述当前标签中获取权重大于预设值的必要标签；

根据所述必要标签查询理赔人才数据库，理赔人才数据库中具有所有所述必要标签的理赔员为候选理赔员。

3.如权利要求1所述的理赔案件的自动分配方法，其特征在于，所述根据所述当前标签查询理赔人才数据库，确定理赔人才数据库中与所述当前标签匹配的候选理赔员的步骤包括：

获取理赔人才数据库中具有所有当前标签的适配理赔员，作为候选理赔员。

4.如权利要求3所述的理赔案件的自动分配方法，其特征在于，所述获取理赔人才数据库中具有所有当前标签的适配理赔员的步骤之后包括：

获取各适配理赔员所具有的各当前标签对应的案件个数和权重，根据所述案件个数和权重确定各适配理赔员的匹配度；

从所述适配理赔员中获取匹配度大于预设匹配度的理赔员，作为候选理赔员。

5.如权利要求1至4中任一项所述的理赔案件的自动分配方法，其特征在于，所述根据预设筛选规则从所述候选理赔员中选出最优理赔员的步骤包括：

确定待处理案量、案件处理速度以及评分所对应的优先级，获取所述候选理赔员的待处理案量、案件处理速度以及评分；

基于各个所述候选理赔员的待处理案量、案件处理速度以及评分，结合所述优先级，从所述候选理赔员中选出最优理赔员。

6.如权利要求5所述的理赔案件的自动分配方法，其特征在于，所述基于各个所述候选理赔员的待处理案量、案件处理速度以及评分，结合所述优先级，从所述候选理赔员中选出最优理赔员的步骤包括：

在所述候选理赔员中选取待处理案量小于预设案量的第一类理赔员；

在所述第一类理赔员为多个时，在所述第一类理赔员中选取案件处理速度最快的第二类理赔员；

在所述第二类理赔员为多个时，在所述第二类理赔员中选取评分最高的第三类理赔员；

在所述第三类理赔员为多个时，在所述第三类理赔员中随机选取一个作为最优理赔员。

7.如权利要求1所述的理赔案件的自动分配方法，其特征在于，所述理赔案件的自动分配方法还包括：

在检测到理赔员完成一个理赔案件时，获取该理赔案件的关键词标签；

将所述关键词标签添加至所述理赔员。

8.一种理赔案件的自动分配装置，其特征在于，所述理赔案件的自动分配装置包括：

关键词提取模块，用于接收报案人通过客户端上报的理赔请求，从该理赔请求中提取对应的当前标签；

查询模块，用于根据所述当前标签查询理赔人才数据库，确定理赔人才数据库中与所述当前标签匹配的候选理赔员；

筛选模块，用于根据预设筛选规则从所述候选理赔员中选出最优理赔员，将所述理赔请求推送给该最优理赔员的个人终端。

9.一种理赔案件的自动分配终端，其特征在于，所述理赔案件的自动分配终端包括处理器、存储器、以及存储在所述存储器上并可被所述处理器执行的理赔案件的自动分配程序，其中所述理赔案件的自动分配程序被所述处理器执行时，实现如权利要求1至7中任一项所述的理赔案件的自动分配方法的步骤。

10.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质上存储有理赔案件的自动分配程序，其中所述理赔案件的自动分配程序被处理器执行时，实现如权利要求1至7中任一项所述的理赔案件的自动分配方法的步骤。