CN109246107A - 一种it应用系统用户体验管理方法及管理系统 - Google Patents

一种it应用系统用户体验管理方法及管理系统 Download PDF

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Abstract

本发明涉及应用性能管理技术领域，尤其是一种IT应用系统用户体验管理方法及管理系统。其中，管理方法包括S1、以网络旁路侦听方式获取应用系统终端与Web服务器之间交互的网络报文数据；S2、对获取的网络报文数据进行TCP重组及网络协议分析处理；S3、根据应用系统终端的配置信息对网络报文数据进行动作命名及事务识别；S4、按维度对网络报文数据进行主题分类及汇总统计，而后生成供展示分析之用的主题数据。本发明以网络旁路侦听的方式可捕获用户终端与Web服务器之间的所有交互请求，实现记录用户终端请求和Web服务器的响应信息，测量用户操作和业务流程响应时间以及监控和报告应用的各种KPI指标的效果，便于从多个维度对用户体验数据或者IT应用系统的性能数据进行展示及分析。

Description

一种IT应用系统用户体验管理方法及管理系统
技术领域
本发明涉及应用性能管理技术领域，尤其是一种IT应用系统用户体验管理方法以及基于此方法所形成的IT应用系统用户体验管理系统。
背景技术
用户体验是指用户在使用产品过程中建立起来的全部感受，它决定了用户对企业提供的产品和服务是否认同，并进而影响企业业务产出。根据调查显示：企业改进计划有30％的因素是基于最终用户体验进行的；因此，管理和改善用户体验已经成为企业在激烈竞争环境下保持和提升企业竞争优势的重要手段。
其中，IT用户体验是用户在访问IT系统过程中所建立起来的全部感受，影响IT用户体验的因素通常包括服务的可用性、性能和交互界面等等。随着企业业务信息化程度的不断提高，企业日常业务开展已越来越离不开IT系统的支持，企业内部用户(员工)通过IT系统来处理各种事务和业务流程，企业外部用户(客户)通过访问IT系统来获取各种服务，例如订票、缴费、查询等等。而良好的IT用户体验不仅能改善企业内部员工的工作效率和提高业务产出，还能提高外部客户的满意度和忠诚度，使企业在复杂的市场环境下维持和提升企业的竞争优势。因此，了解、评估和改善IT用户(包括企业内部用户和外部用户)体验已经越来越受到企业高层管理人员重视。
然而，传统IT系统的运维管理基本上还是停留在以资源为中心的管理模式，即：关注的是IT系统基础设施的健康状况和一些技术性能指标，例如主机CPU的利用率、磁盘的剩余空间、网络丢包率等，其并不能直接反映业务的健康状况，也无从了解IT系统的用户体验情况；目前，大量的运维实践经验表明，即使在后端资源监控比较完善的情况下，仍有相当比例的问题依然是由用户首先发现和报告的；由此，不仅降低用户的满意度，也使IT系统的运维工作相当被动。
鉴于此，有必要寻找一种合适技术手段对用户体验进行直接监控，以弥补现有IT系统资源监控工具的不足和缺陷。
发明内容
针对上述现有技术存在的不足，本发明的一个目的在于提供一种IT应用系统用户体验管理方法；本发明的另一个目的在于提供一种基于此方法所形成的IT应用系统用户体验管理系统。
为了实现上述目的，本发明采用的第一个技术方案为：
一种IT应用系统用户体验管理方法，包括如下步骤：
S1、以网络旁路侦听方式获取应用系统终端与Web服务器之间交互的网络报文数据；
S2、对获取的网络报文数据进行TCP重组及网络协议分析处理；
S3、根据应用系统终端的配置信息对网络报文数据进行动作命名及事务识别；
S4、按维度对网络报文数据进行主题分类及汇总统计，而后生成供展示分析之用的主题数据。
优选地，所述网络报文数据包括用户访问应用系统终端中的功能数据、用户端的IP数据、用户端的浏览器类型数据、访问页面的加载时间数据、访问页面的大小数据、访问成功与否的数据、访问页面的时间数据和访问量数据。
优选地，在步骤S4中，预设应用系统终端的性能指标；按维度对网络报文数据进行主题分类及汇总统计后，根据预设的应用系统终端的性能指标生成专题分析数据。
优选地，在步骤S4中，所述维度包括应用、地域、服务器、用户组、客户端以及应用系统终端的可用性、性能、负载、资源占用率。
优选地，在步骤S1中，通过交换机镜像接口进行网络旁路侦听和/或通过网络分流器进行网络旁路侦听。
优选地，还包括步骤S5，向应用系统终端的页面中嵌入暗桩代码，以对应用系统终端中特定的页面进行跟踪和计量。
本发明采用的第二个技术方案为：
一种IT应用系统用户体验管理系统，包括：
数据采集服务器，用于以网络旁路侦听方式获取应用系统终端与Web服务器之间交互的网络报文数据，并对获取的网络报文数据进行TCP重组及网络协议分析处理；
数据分析引擎服务器，用于根据应用系统终端的配置信息对由数据采集服务器上报的网络报文数据进行动作命名及事务识别并按维度对网络报文数据进行主题分类及汇总统计后生成主题数据；
管理服务器，用于对由数据分析引擎服务器上报的主题数据进行展示；
所述管理服务器至少连接有一台数据分析引擎器，每台所述数据分析引擎器至少连接有一台数据采集服务器。
优选地，所述数据采集服务器与连接于应用系统终端和Web服务器之间的交换机或网络分流器相连，所述数据采集服务器通过交换机的镜像端口或网络分流器对网络报文数据进行网络旁路侦听。
优选地，还包括暗桩服务器，用于向应用系统终端的页面中嵌入暗桩代码以对应用系统终端中特定的网页进行跟踪和计量；所述暗桩服务器与连接于应用系统终端和Web服务器之间的交换机或网络分流器相连。
由于采用了上述方案，本发明以网络旁路侦听的方式可捕获用户终端与Web服务器之间的所有交互请求，实现记录用户终端请求和Web服务器的响应信息，测量用户操作和业务流程响应时间以及监控和报告应用的各种KPI指标的效果，便于从多个维度对用户体验数据或者IT应用系统的性能数据进行展示及分析，有利于完善针对IT应用程序问题的检测方法，能侦测到传统资源监控工具无法发现的问题，并能在用户报告之前了解存在问题，使IT应用系统运维更加主动。
附图说明
图1是本发明实施例的管理系统的体系架构示意图。
具体实施方式
以下结合附图对本发明的实施例进行详细说明，但是本发明可以由权利要求限定和覆盖的多种不同方式实施。
本实施例提供的一种IT应用系统用户体验管理方法，包括如下步骤：
S1、以网络旁路侦听方式获取应用系统终端与Web服务器之间交互的网络报文数据，本实施例的网络报文数据包括但不限于用户访问应用系统终端中的功能数据、用户端的IP数据、用户端的浏览器类型数据、访问页面的加载时间数据、访问页面的大小数据、访问成功与否的数据、访问页面的时间数据和访问量数据等等(可以理解为：包括但不限于诸如用户访问了什么功能、什么时间访问的、从哪里访问的(IP)、使用什么客户端类型访问的、访问是否成功、访问花费多少时间、访问页面大小等等数据)；
S2、对获取的网络报文数据进行TCP重组及网络协议分析处理；
S3、根据应用系统终端的配置信息对网络报文数据进行动作命名及事务识别；
S4、按维度对网络报文数据进行主题分类及汇总统计(其中，所述及的维度包括但不限于应用、地域、服务器、用户组、客户端以及应用系统终端的可用性、性能、负载、资源占用率等等)，而后生成供展示分析之用的各种维度类别的主题数据。其中，供展示分析之用的主题数据可根据实际情况以如下模式进行展示：
1、全局概览模式：从全局角度展示业务应用系统的健康状况，应用健康状况可通过一系列KPI指标来体现，例如可用性、性能、并发会话数、访问量、出错数量等。用户可快速确定问题大致范围，例如哪些应用出现问题、哪些指标不正常、负载是否超出设计能力等；在确定问题范围之后，可借助相关分析报告进一步缩小问题范围和寻找问题原因。
2、应用概览模式：展示最近一段时间某个应用的全景视图，用户可了解应用总体可用性、性能和负载情况以及关键业务响应时间和构成，可以知道哪些地域可用性和性能表现最好，哪些地域表现最差，了解应用一般出现哪些错误类型以及错误随时间分布情况。
3、业务概览模式：展示最近一段时间内某个应用业务服务状态，包括业务可用性、性能、平均耗时和流量等信息，用户可了解哪些业务存在问题，以及业务在不同地域、时间段、用户组和客户端类型上面的表现。
4、地域概览模式：展示最近一段时间内某个应用在不同地域可用和性能表现以及不同地域的访问量和流量等信息，用户可快速了解各地域之间的可用和性能差异，并可进一步分析差异原因。
5、服务器概览模式：展示最近一段时间内某应用服务器的状态，用户可了哪些服务器存在问题、服务器负载是否均衡以及服务器端错误分布情况。
由此，以网络旁路侦听的方式可捕获用户终端与Web服务器之间的所有交互请求(即：网络报文数据)，实现记录用户终端请求和Web服务器的响应信息，测量用户操作和业务流程响应时间以及监控和报告应用的各种KPI(即：IT应用系统的关键性能指标)的效果，以便于从多个维度对用户体验数据或者IT应用系统的性能数据进行展示及分析，从而有利于完善针对IT应用程序问题的检测方法，能侦测到传统资源监控工具无法发现的问题，并能在用户报告之前了解存在问题，使IT应用系统运维更加主动；有利于记录和重现用户遇到的错误，帮助IT应用系统的运维人员快速确认问题，避免了用户问题的久拖不决；有利于提供交易响应时间构成分析，帮助定位性能问题瓶颈(例如是网络、服务器还是客户端导致响应缓慢)，进而有效厘清各方责任和加快问题解决速度；有利于对用户体验数据进行深度分析(例如最耗服务器资源分析(性能杀手)、最耗网络资源分析(带宽杀手)、错误类型分析、客户端类型分析、应用负载分析等等)，为对IT应用系统的优化和完善提供了线索和依据。
作为优选方案，在步骤S4中，可预设应用系统终端的性能指标；按维度对网络报文数据进行主题分类及汇总统计后，根据预设的应用系统终端的性能指标生成专题分析数据；从而利用生成的各种专题分析数据，以遵循从总体到局部再到细节的思维模式，达到抽丝剥茧、直指问题根源的效果。其中专题分析数据可根据实际情况从如下方面形成：
1、可用性分析数据：生成对应用系统的可用性与负载之间的变化规律的专题数据，以便于了解负载是否是造成可用性问题的原因，并且生成从应用模块、地域、用户组、服务器等多个角度的对比分析专题数据，帮助用户了解问题是全局性还是局域性，以逐步缩小问题范围；同时提供前N位最不可用的动作(页面)清单，以帮助用户找出经常出错页面供研究分析。
2、性能分析数据：生成对应用性能与负载之间的变化规律的专题数据，以便于了解负载是否是造成性能下降的原因；并且生成从应用模块、地域、用户组、服务器等多个角度的对比分析专题数据，帮助用户以了解问题是全局性还是局域性，以逐步缩小问题范围；同时提供针对具体事务和动作(页面)响应时间清单，用户可通过分析响应时间的构成，以确定性能问题瓶颈，例如是服务器、网络或客户端原因导致响应时间过长。
3、负载分析数据：生成对应用负载(会话数、页面访问量、请求数、事务数等)随时间变化情况的专题数据，以便于了解业务高峰和低谷时段；并且生成从应用模块、地域、用户组等多个角度的对比分析专题数据，帮助用户了解不同模块、地域和用户组对应用负载的贡献情况；同时，可针对具体用户和页面访问量提供相应的数据清单，以了解哪些用户最勤奋，哪些业务最受欢迎。
4、满意度分析数据：生成对应用总体用户满意度与负载之间变化规律的专题数据，以便于了解负载是否是造成满意度下降的原因；并且生成从应用模块、地域、用户组等多个角度的对比分析专题数据，以帮助用户了解不同模块、地域和用户组之间用户满意度的差异；同时，也可针对具体用户满意度生成相应的数据清单，例如在前N位最不满意用户清单中，可具体分析该用户访问历史、出错情况和响应时间情况等，以找到不满意的主要原因。
5、资源占用分析数据：生成应用消耗资源的专题数据，例如生成应用流量随时间变化的关系数据，以帮助用户了解流量高峰一般出现在什么时候，是否存在占用网络带宽过多的动作(大流量页面)、是否存在消耗服务器资源过多的动作(性能杀手)等。
6、错误分析数据：根据错误发生数随时间变化的规律生成错误类型统计数据，以便于了解错误发生是否存在异常情况，例如某个时间点突然爆发有可能是程序升级或配置变更导致；同时，生成前N位错误页面分析数据，了解错误一般出现在哪些页面，以帮助诊断具体出错原因。
7、业务流程分析数据：根据业务流程访问量、耗时、完成率等信息生成专题数据，以便于了解业务转化率以及用户一般是在什么环节放弃业务，从而便于业务人员有针对性地对流程进行完善和优化。
8、用户端行为分析：根据用户端设备类型(如：手机型号)、操作系统类型、浏览器类型等信息生成统计分析数据，以便于了解用户一般使用哪些设备、操作系统和浏览器访问IT应用系统，进而更好地完善应用以适应不同用户的需求。
鉴于在B/S架构的应用系统中，当用户访问应用系统时，用户请求会通过网路传递给Web服务器，然后Web服务器对用户请求进行处理，并将处理结果返回给客户端(即：应用系统终端)，因此，作为优选方案，在步骤S1中，可通过交换机镜像接口进行网络旁路侦听和/或通过网络分流器进行网络旁路侦听。
另外，为满足业务类IT应用系统实际需求，弥补网络旁路侦听方式无法得到渲染时间以及避免对用户操作时间计算不准的问题；作为优选方案，还包括步骤S5，向应用系统终端的页面中嵌入暗桩代码，以对应用系统终端中特定的页面进行跟踪和计量，从而得到客户端更准确的操作时间。
基于上述的管理方法，如图1所示，本实施例还提供了一种IT应用系统用户体验管理系统，包括：
数据采集服务器c(按系统体系架构分，其可以理解为是数据采集层)，用于以网络旁路侦听方式获取应用系统终端a与Web服务器b之间交互的网络报文数据，并对获取的网络报文数据进行TCP重组及网络协议分析处理；
数据分析引擎服务器d(按系统体系架构分，其可以理解为是数据处理层)，用于根据应用系统终端a的配置信息对由数据采集服务器c上报的网络报文数据进行动作命名及事务识别并按维度对网络报文数据进行主题分类及汇总统计后生成主题数据；
管理服务器e(按系统体系架构分，其可以理解为是数据展示层)，用于对由数据分析引擎服务器d上报的主题数据进行展示，即由管理服务器e提供交互界面，而交互界面的展示内容则可根据实际情况包括但不限于状态概览、专题分析、问题清单、TOPN排行、告警管理、系统配置等等；
其中，管理服务器e至少连接有一台数据分析引擎器d，而每台数据分析引擎器e则至少连接有一台数据采集服务器c。
为使数据采集服务器c能够对网络报文数据进行有效的采集，可将数据采集服务器c与连接于应用系统终端a和Web服务器b之间的交换机或网络分流器f相连，数据采集服务器c通过交换机的镜像端口或网络分流器对网络报文数据进行网络旁路侦听。
另外，为满足业务类IT应用系统实际需求，弥补网络旁路侦听方式无法得到渲染时间以及避免对用户操作时间计算不准的问题；本实施例的管理系统还包括暗桩服务器g，以用于向应用系统终端a的页面中嵌入暗桩代码以对应用系统终端a中特定的网页进行跟踪和计量；而暗桩服务器g则与连接于应用系统终端a和Web服务器b之间的交换机或网络分流器f相连。
以上所述仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (9)

1.一种IT应用系统用户体验管理方法，其特征在于：包括如下步骤：
S1、以网络旁路侦听方式获取应用系统终端与Web服务器之间交互的网络报文数据；
S2、对获取的网络报文数据进行TCP重组及网络协议分析处理；
S3、根据应用系统终端的配置信息对网络报文数据进行动作命名及事务识别；
S4、按维度对网络报文数据进行主题分类及汇总统计，而后生成供展示分析之用的主题数据。
2.如权利要求1所述的一种IT应用系统用户体验管理方法，其特征在于：所述网络报文数据包括用户访问应用系统终端中的功能数据、用户端的IP数据、用户端的浏览器类型数据、访问页面的加载时间数据、访问页面的大小数据、访问成功与否的数据、访问页面的时间数据和访问量数据。
3.如权利要求1所述的一种IT应用系统用户体验管理方法，其特征在于：在步骤S4中，预设应用系统终端的性能指标；按维度对网络报文数据进行主题分类及汇总统计后，根据预设的应用系统终端的性能指标生成专题分析数据。
4.如权利要求1所述的一种IT应用系统用户体验管理方法，其特征在于：在步骤S4中，所述维度包括应用、地域、服务器、用户组、客户端以及应用系统终端的可用性、性能、负载、资源占用率。
5.如权利要求1所述的一种IT应用系统用户体验管理方法，其特征在于：在步骤S1中，通过交换机镜像接口进行网络旁路侦听和/或通过网络分流器进行网络旁路侦听。
6.如权利要求1-5中任一项所述的一种IT应用系统用户体验管理方法，其特征在于：还包括步骤S5，向应用系统终端的页面中嵌入暗桩代码，以对应用系统终端中特定的页面进行跟踪和计量。
7.一种IT应用系统用户体验管理系统，其特征在于：包括：
数据采集服务器，用于以网络旁路侦听方式获取应用系统终端与Web服务器之间交互的网络报文数据，并对获取的网络报文数据进行TCP重组及网络协议分析处理；
数据分析引擎服务器，用于根据应用系统终端的配置信息对由数据采集服务器上报的网络报文数据进行动作命名及事务识别并按维度对网络报文数据进行主题分类及汇总统计后生成主题数据；
管理服务器，用于对由数据分析引擎服务器上报的主题数据进行展示；
所述管理服务器至少连接有一台数据分析引擎器，每台所述数据分析引擎器至少连接有一台数据采集服务器。
8.如权利要求7所述的一种IT应用系统用户体验管理系统，其特征在于：所述数据采集服务器与连接于应用系统终端和Web服务器之间的交换机或网络分流器相连，所述数据采集服务器通过交换机的镜像端口或网络分流器对网络报文数据进行网络旁路侦听。
9.如权利要求7所述的一种IT应用系统用户体验管理系统，其特征在于：还包括暗桩服务器，用于向应用系统终端的页面中嵌入暗桩代码以对应用系统终端中特定的网页进行跟踪和计量；所述暗桩服务器与连接于应用系统终端和Web服务器之间的交换机或网络分流器相连。
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