CN108399160A - 一种在线客服非法词提醒的方法与系统 - Google Patents

一种在线客服非法词提醒的方法与系统 Download PDF

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    • G06Q30/0281—Customer communication at a business location, e.g. providing product or service information, consulting

Abstract

本发明公开了一种在线客服非法词提醒的方法与系统，使客服和客户之间形成良好的沟通氛围，提升用户体验，规范全网服务质量和态度，对客户及客服聊天过程中的聊天话术作规范化要求，使双方的沟通与交流更加有效、文明。其技术方案为：通过建立违禁词库，用于违禁词检索；在客户或者客服发送违禁词时，系统对其进行自动拦截；对系统拦截下的违禁词进行报表呈现。

Description

一种在线客服非法词提醒的方法与系统
技术领域
本发明涉及服务领域，尤其涉及在线客服系统中对非法词进行提醒的方法与系统。
背景技术
目前，当公司客服和客户存在交流障碍时，不可避免会在聊天中出现一些不文明的言语，这导致了客服与客户之间更加恶劣的交流，不仅不能为客户有效、及时地处理问题，也影响了公司的形象。
发明内容
以下给出一个或多个方面的简要概述以提供对这些方面的基本理解。此概述不是所有构想到的方面的详尽综览，并且既非旨在指认出所有方面的关键性或决定性要素亦非试图界定任何或所有方面的范围。其唯一的目的是要以简化形式给出一个或多个方面的一些概念以为稍后给出的更加详细的描述之序。
本发明的目的在于解决上述问题，提供了一种在线客服非法词提醒的方法与系统，使客服和客户之间形成良好的沟通氛围，提升用户体验，规范全网服务质量和态度，对客户及客服聊天过程中的聊天话术作规范化要求，使双方的沟通与交流更加有效、文明。
本发明的技术方案为：本发明揭示了一种在线客服非法词提醒的方法，包括：
建立违禁词库；
在在线客服系统中检测是否出现违禁词库中记录的违禁词；
当检测到违禁词时进行自动拦截。
根据本发明的在线客服非法词提醒的方法的一实施例，在对违禁词进行自动拦截的步骤之后还包括：
对自动拦截下的违禁词进行报表呈现。
根据本发明的在线客服非法词提醒的方法的一实施例，在建立违禁词库的步骤之前还包括：
客服负责人信息维护。
根据本发明的在线客服非法词提醒的方法的一实施例，违禁词库中包含客服违禁词和客户违禁词，当检测到客户向客服发送客户违禁词时，对客户违禁词的自动拦截包括用符号代替出现的客户违禁词并继续发送，系统后台仍记录包含客户违禁词的信息以便后续生成报表。
根据本发明的在线客服非法词提醒的方法的一实施例，当检测到客服向客服发送客服违禁词时，对客服违禁词的自动拦截包括系统不发送包含客服违禁词的信息给客户，并在客服页面上提醒客服，系统后台仍记录包含客户违禁词的信息以便后续生成报表；或者在此基础上再通知该客服网点的客服负责人。
本发明还揭示了一种在线客服非法词提醒的系统，包括：
违禁词库模块，存储违禁词；
检测模块，在在线客服系统中检测是否出现违禁词库中记录的违禁词；
自动拦截模块，当检测到违禁词时进行自动拦截。
根据本发明的在线客服非法词提醒的系统的一实施例，系统还包括：
报表模块，基于自动拦截下的违禁词生成报表并呈现。
根据本发明的在线客服非法词提醒的系统的一实施例，系统还包括：
负责人信息维护模块，用于客服负责人信息的维护。
根据本发明的在线客服非法词提醒的系统的一实施例，违禁词库模块所存储的违禁词分为客服违禁词和客户违禁词，当检测模块检测到客户向客服发送客户违禁词时，自动拦截模块对对客户违禁词的自动拦截包括用符号代替出现的客户违禁词并继续发送，系统后台仍记录包含客户违禁词的信息以便后续的报表模块生成报表。
根据本发明的在线客服非法词提醒的系统的一实施例，当检测模块检测到客服向客服发送客服违禁词时，自动拦截模块对客服违禁词的自动拦截包括系统不发送包含客服违禁词的信息给客户，并在客服页面上提醒客服，系统后台仍记录包含客户违禁词的信息以便后续生成报表；或者在此基础上再通知该客服网点的客服负责人。
本发明对比现有技术有如下的有益效果：本发明通过建立违禁词库，用于违禁词检索；在客户或者客服发送违禁词时，系统对其进行自动拦截；对系统拦截下的违禁词进行报表呈现。这样可以提升用户体验，规范全网服务质量和态度，对客户及客服聊天过程中的聊天话术作规范化要求，使双方的沟通与交流更加有效、文明。
附图说明
在结合以下附图阅读本公开的实施例的详细描述之后，能够更好地理解本发明的上述特征和优点。在附图中，各组件不一定是按比例绘制，并且具有类似的相关特性或特征的组件可能具有相同或相近的附图标记。
图1示出了本发明的在线客服非法词提醒的方法的一实施例的流程图。
图2示出了本发明的在线客服非法词提醒的系统的一实施例的原理图。
具体实施方式
以下结合附图和具体实施例对本发明作详细描述。注意，以下结合附图和具体实施例描述的诸方面仅是示例性的，而不应被理解为对本发明的保护范围进行任何限制。
图1示出了本发明的在线客服非法词提醒的方法的一实施例的流程。下面结合图1描述本实施例的方法的各个步骤的实现。
步骤1：进行客服负责人的信息维护。
具体而言，是总部客服管理员维护客服负责人的信息、区分权限等。这一步骤仅对特定人员(即总部客服管理员)开放，总部客服管理员可以在某一系统界面上维护下属网点的客服负责人的信息，使部分数据传输到对应的联系方式中。维护操作包括对数据进行增加、删除、修改或查询等，也可以进行批量上传，批量上传涉及的字段和新增一致。对于批量上传和逐个上传，通过网点代码，将新增数据与原有数据比对，若该网点代码已有数据则用新数据覆盖旧数据。若新增数据或导入数据中部分字段为空，则最终显示为空白。批量上传或逐个上传的入口区分网点负责人与省辖区负责人。
步骤2：建立违禁词库。
违禁词库和建立与编辑由总部客服管理员负责，即违禁词库的管理权限仅限于总部客服管理员，违禁词库用于后续违禁词的检索。
违禁词库中的违禁词包括但不限于客服违禁词和客户违禁词。总部客服管理员可以对违禁词库进行编辑和维护，包括但不限于新增、删除、或者区分违禁类型。
步骤3：在在线客服系统中检测是否出现违禁词库中记录的违禁词。
将在线客服系统中的发言用违禁词库进行匹配。
步骤4：当检测到违禁词时进行自动拦截。
在图1中体现为对客服违禁和客户违禁的不同处理方式。
当检测到客户向客服发送客户违禁词时，对客户违禁词的自动拦截包括用符号代替出现的客户违禁词并继续发送，系统后台仍记录包含客户违禁词的信息以便后续生成报表。
当检测到客服向客服发送客服违禁词时，对客服违禁词的自动拦截包括系统不发送包含客服违禁词的信息给客户，系统后台仍记录包含客户违禁词的信息以便后续生成报表，并有三种后续处理：(1)在客服页面上提醒客服；(2)短信通知该客服网点的客服负责人；(3)邮件通知该客服网点所属省管区的客服负责人。
步骤5：对自动拦截下的违禁词进行报表呈现。
报表呈现的信息包括但不限于拦截时间、网点名称等。违禁词的报表权限仅限于客服管理员，总部可查看全网，省辖区可以查询下属客服网点，客服网点可以查看自身数据。报表中的字段“运单号”仅限于系统自动带入的单号。违禁词的报表记录由会话内容决定，同一会话中出现多条违禁词则记录为多条。
图2示出了本发明的在线客服非法词提醒的系统的一实施例的原理。请参见图2，本实施例的系统包括：违禁词库模块、检测模块、自动拦截模块、负责人信息维护模块以及报表模块。
负责人信息维护模块进行客服负责人的信息维护。具体而言，是总部客服管理员维护客服负责人的信息、区分权限等。这一步骤仅对特定人员(即总部客服管理员)开放，总部客服管理员可以在某一系统界面上维护下属网点的客服负责人的信息，使部分数据传输到对应的联系方式中。维护操作包括对数据进行增加、删除、修改或查询等，也可以进行批量上传，批量上传涉及的字段和新增一致。对于批量上传和逐个上传，通过网点代码，将新增数据与原有数据比对，若该网点代码已有数据则用新数据覆盖旧数据。若新增数据或导入数据中部分字段为空，则最终显示为空白。批量上传或逐个上传的入口区分网点负责人与省辖区负责人。
违禁词库模块用于存储违禁词，而且词库可以进行编辑。违禁词库和建立与编辑由总部客服管理员负责，即违禁词库的管理权限仅限于总部客服管理员，违禁词库用于后续违禁词的检索。违禁词库中的违禁词包括但不限于客服违禁词和客户违禁词。总部客服管理员可以对违禁词库进行编辑和维护，包括但不限于新增、删除、或者区分违禁类型。
检测模块用于在在线客服系统中检测是否出现违禁词库中记录的违禁词。具体是将在线客服系统中的发言用违禁词库进行匹配的方式进行检测。
自动拦截模块当检测到违禁词时进行自动拦截。具体的拦截方式可以分为对客服违禁和客户违禁的不同处理方式。
当检测到客户向客服发送客户违禁词时，对客户违禁词的自动拦截包括用符号代替出现的客户违禁词并继续发送，系统后台仍记录包含客户违禁词的信息以便后续生成报表。
当检测到客服向客服发送客服违禁词时，对客服违禁词的自动拦截包括系统不发送包含客服违禁词的信息给客户，系统后台仍记录包含客户违禁词的信息以便后续生成报表，并有三种后续处理：(1)在客服页面上提醒客服；(2)短信通知该客服网点的客服负责人；(3)邮件通知该客服网点所属省管区的客服负责人。
报表模块用于对自动拦截下的违禁词进行报表呈现。报表呈现的信息包括但不限于拦截时间、网点名称等。违禁词的报表权限仅限于客服管理员，总部可查看全网，省辖区可以查询下属客服网点，客服网点可以查看自身数据。报表中的字段“运单号”仅限于系统自动带入的单号。违禁词的报表记录由会话内容决定，同一会话中出现多条违禁词则记录为多条。
尽管为使解释简单化将上述方法图示并描述为一系列动作，但是应理解并领会，这些方法不受动作的次序所限，因为根据一个或多个实施例，一些动作可按不同次序发生和/或与来自本文中图示和描述或本文中未图示和描述但本领域技术人员可以理解的其他动作并发地发生。
本领域技术人员将进一步领会，结合本文中所公开的实施例来描述的各种解说性逻辑板块、模块、电路、和算法步骤可实现为电子硬件、计算机软件、或这两者的组合。为清楚地解说硬件与软件的这一可互换性，各种解说性组件、框、模块、电路、和步骤在上面是以其功能性的形式作一般化描述的。此类功能性是被实现为硬件还是软件取决于具体应用和施加于整体系统的设计约束。技术人员对于每种特定应用可用不同的方式来实现所描述的功能性，但这样的实现决策不应被解读成导致脱离了本发明的范围。
结合本文所公开的实施例描述的各种解说性逻辑板块、模块、和电路可用通用处理器、数字信号处理器(DSP)、专用集成电路(ASIC)、现场可编程门阵列(FPGA)或其它可编程逻辑器件、分立的门或晶体管逻辑、分立的硬件组件、或其设计成执行本文所描述功能的任何组合来实现或执行。通用处理器可以是微处理器，但在替换方案中，该处理器可以是任何常规的处理器、控制器、微控制器、或状态机。处理器还可以被实现为计算设备的组合，例如DSP与微处理器的组合、多个微处理器、与DSP核心协作的一个或多个微处理器、或任何其他此类配置。
结合本文中公开的实施例描述的方法或算法的步骤可直接在硬件中、在由处理器执行的软件模块中、或在这两者的组合中体现。软件模块可驻留在RAM存储器、闪存、ROM存储器、EPROM存储器、EEPROM存储器、寄存器、硬盘、可移动盘、CD-ROM、或本领域中所知的任何其他形式的存储介质中。示例性存储介质耦合到处理器以使得该处理器能从/向该存储介质读取和写入信息。在替换方案中，存储介质可以被整合到处理器。处理器和存储介质可驻留在ASIC中。ASIC可驻留在用户终端中。在替换方案中，处理器和存储介质可作为分立组件驻留在用户终端中。
在一个或多个示例性实施例中，所描述的功能可在硬件、软件、固件或其任何组合中实现。如果在软件中实现为计算机程序产品，则各功能可以作为一条或更多条指令或代码存储在计算机可读介质上或藉其进行传送。计算机可读介质包括计算机存储介质和通信介质两者，其包括促成计算机程序从一地向另一地转移的任何介质。存储介质可以是能被计算机访问的任何可用介质。作为示例而非限定，这样的计算机可读介质可包括RAM、ROM、EEPROM、CD-ROM或其它光盘存储、磁盘存储或其它磁存储设备、或能被用来携带或存储指令或数据结构形式的合意程序代码且能被计算机访问的任何其它介质。任何连接也被正当地称为计算机可读介质。例如，如果软件是使用同轴电缆、光纤电缆、双绞线、数字订户线(DSL)、或诸如红外、无线电、以及微波之类的无线技术从web网站、服务器、或其它远程源传送而来，则该同轴电缆、光纤电缆、双绞线、DSL、或诸如红外、无线电、以及微波之类的无线技术就被包括在介质的定义之中。如本文中所使用的盘(disk)和碟(disc)包括压缩碟(CD)、激光碟、光碟、数字多用碟(DVD)、软盘和蓝光碟，其中盘(disk)往往以磁的方式再现数据，而碟(disc)用激光以光学方式再现数据。上述的组合也应被包括在计算机可读介质的范围内。
提供对本公开的先前描述是为使得本领域任何技术人员皆能够制作或使用本公开。对本公开的各种修改对本领域技术人员来说都将是显而易见的，且本文中所定义的普适原理可被应用到其他变体而不会脱离本公开的精神或范围。由此，本公开并非旨在被限定于本文中所描述的示例和设计，而是应被授予与本文中所公开的原理和新颖性特征相一致的最广范围。

Claims (10)

1.一种在线客服非法词提醒的方法，其特征在于，包括：
建立违禁词库；
在在线客服系统中检测是否出现违禁词库中记录的违禁词；
当检测到违禁词时进行自动拦截。
2.根据权利要求1所述的在线客服非法词提醒的方法，其特征在于，在对违禁词进行自动拦截的步骤之后还包括：
对自动拦截下的违禁词进行报表呈现。
3.根据权利要求2所述的在线客服非法词提醒的方法，其特征在于，在建立违禁词库的步骤之前还包括：
客服负责人信息维护。
4.根据权利要求3所述的在线客服非法词提醒的方法，其特征在于，违禁词库中包含客服违禁词和客户违禁词，当检测到客户向客服发送客户违禁词时，对客户违禁词的自动拦截包括用符号代替出现的客户违禁词并继续发送，系统后台仍记录包含客户违禁词的信息以便后续生成报表。
5.根据权利要求4所述的在线客服非法词提醒的方法，其特征在于，当检测到客服向客服发送客服违禁词时，对客服违禁词的自动拦截包括系统不发送包含客服违禁词的信息给客户，并在客服页面上提醒客服，系统后台仍记录包含客户违禁词的信息以便后续生成报表；或者在此基础上再通知该客服网点的客服负责人。
6.一种在线客服非法词提醒的系统，其特征在于，包括：
违禁词库模块，存储违禁词；
检测模块，在在线客服系统中检测是否出现违禁词库中记录的违禁词；
自动拦截模块，当检测到违禁词时进行自动拦截。
7.根据权利要求6所述的在线客服非法词提醒的系统，其特征在于，系统还包括：
报表模块，基于自动拦截下的违禁词生成报表并呈现。
8.根据权利要求7所述的在线客服非法词提醒的系统，其特征在于，系统还包括：
负责人信息维护模块，用于客服负责人信息的维护。
9.根据权利要求8所述的在线客服非法词提醒的系统，其特征在于，违禁词库模块所存储的违禁词分为客服违禁词和客户违禁词，当检测模块检测到客户向客服发送客户违禁词时，自动拦截模块对对客户违禁词的自动拦截包括用符号代替出现的客户违禁词并继续发送，系统后台仍记录包含客户违禁词的信息以便后续的报表模块生成报表。
10.根据权利要求9所述的在线客服非法词提醒的系统，其特征在于，当检测模块检测到客服向客服发送客服违禁词时，自动拦截模块对客服违禁词的自动拦截包括系统不发送包含客服违禁词的信息给客户，并在客服页面上提醒客服，系统后台仍记录包含客户违禁词的信息以便后续生成报表；或者在此基础上再通知该客服网点的客服负责人。
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