CN108388558B - 问题匹配方法、装置、客服机器人和存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请涉及一种问题匹配方法、装置、客服机器人和存储介质。所述方法包括：接收终端发送的待匹配的问题；对所述待匹配的问题进行分词，得到关键词词集；在知识库中对所述关键词词集中的关键词进行检索，得到与检索的关键词相匹配的预设问题；获取与所述预设问题相应的热度值；将热度值满足预设条件的预设问题发送至终端。采用本方法能够提高问题匹配的效率。

Description

问题匹配方法、装置、客服机器人和存储介质

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，特别是涉及一种问题匹配方法、装置、客服机器人和存储介质。

背景技术

随着计算机技术的发展，出现了越来越多的智能机器人。利用智能机器人的识别能力和简单对话能力，常常将智能机器人运用到商业服务中。在商业服务中充当客服角色的智能机器人为客服机器人。

然而，传统的客服机器人在进行客户服务时，由于识别技术受限或客户提问方式的多样化，往往需要客户反复输入所要提问的问题，才可匹配到正确的问题，导致问题匹配的效率低。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够提高问题匹配的效率的问题匹配方法、装置、客服机器人和存储介质。

一种问题匹配方法，所述方法包括：

接收终端发送的待匹配的问题；

对所述待匹配的问题进行分词，得到关键词词集；

在知识库中对所述关键词词集中的关键词进行检索，得到与检索的关键词相匹配的预设问题；

获取与所述预设问题相应的热度值；

将热度值满足预设条件的预设问题发送至终端。

一种问题匹配装置，所述装置包括：

接收模块，用于接收终端发送的待匹配的问题；

分词模块，用于对所述待匹配的问题进行分词，得到关键词词集；

检索模块，用于在知识库中对所述关键词词集中的关键词进行检索，得到与检索的关键词相匹配的预设问题；

获取模块，用于获取与所述预设问题相应的热度值；

发送模块，用于将热度值满足预设条件的预设问题发送至终端。

一种客服机器人，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现所述问题匹配方法的步骤。

一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现所述问题匹配方法的步骤。

上述问题匹配方法、装置、客服机器人和存储介质，通过将接收的待匹配的问题进行分词，得到与待匹配的问题相应的关键词，再在知识库中对关键词进行检索，得到与检索的关键词相匹配的预设问题。这样使得检索得到的预设问题都是与待匹配的问题相关的问题。再从匹配成功的预设问题中筛选出热度值满足预设条件的预设问题发送至终端，由于满足预设条件的热度值所对应的预设问题是当前被搜索的频次和可能性都很高的问题，因此使得发送至终端的预设问题不仅是与待匹配的问题相关的问题，而且是当前最有可能被客户提问的问题。这样大大提高了问题匹配成功的概率，使得问题匹配的效率得以提升。

附图说明

图1为一个实施例中问题匹配方法的应用场景图；

图2为一个实施例中问题匹配方法的流程示意图；

图3为一个实施例中对待匹配的问题进行分词，得到关键词词集的步骤的流程示意图；

图4为另一个实施例中发送答案的步骤的流程示意图；

图5为另一个实施例中问题匹配方法的流程示意图；

图6为一个实施例中问题匹配装置的结构框图；

图7为另一个实施例中问题匹配装置的结构框图；

图8为还一个实施例中问题匹配装置的结构框图；

图9为一个实施例中计算机设备的内部结构图。

具体实施方式

为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。

本申请提供的问题匹配方法，可以应用于如图1所示的应用环境中。其中，终端110与客服机器人120通过网络进行通信。其中，终端110可以但不限于是各种个人计算机、笔记本电脑、智能手机、平板电脑和便携式可穿戴设备，客服机器人120可以服务器，可以是通过独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现。

在一个实施例中，如图2所示，提供了一种问题匹配方法，以该方法应用于图1中的客服机器人为例进行说明，包括以下步骤：

S202，接收终端发送的待匹配的问题。

其中，待匹配的问题是终端接收的客户提问的问题。待匹配的问题具体可以是客户通过终端以文本形式输入的问题，也可以是客户通过终端以语音形式输入的问题。具体地，终端接收到客户输入的问题后，通过网络将该问题发送至客服机器人，客服机器人接收终端发送的问题。

在一个实施例中，当客户通过终端以语音形式输入待匹配的问题时，终端录制语音数据，将语音数据发送至客服机器人。客服机器人可通过已训练好的机器学习模型对接收的语音数据进行语音识别，得到与输入的语音数据相对应的文字内容。在一个实施例中，当客户通过终端以文本形式输入待匹配的问题时，终端直接提取文字内容发送给客服机器人。

其中，机器学习模型是机器学习算法模型，是一种神经网络模型。机器学习英文全称为Machine Learning，简称ML。已训练的机器学习模型是经过训练后能进行语音识别的机器学习算法模型。关于语音识别，目前已有成熟的技术，在这里不再赘述。

S204，对待匹配的问题进行分词，得到关键词词集。

其中，分词是将以句子或自然段落等形式呈现的文本划分成一个一个的词的过程。具体地，客服机器人可采用分词算法或者分词模型对待匹配的问题进行分词，得到分词后的词，将分词后的词聚合组成关键词词集。

其中，分词算法有多种，比如，基于字符串匹配的分词算法、基于语义分析的分词算法或者基于统计的分词算法等。基于字符串匹配的分词算法如正向最大匹配算法、逆向最大匹配算法、最少切分算法或者双向最大匹配算法。

分词模型是训练好的可用来分词的机器学习模型，分词模型具体可以是隐马尔可夫模型或CRF(conditional random field algorithm，条件随机场算法)模型等。

在一个实施例中，客服机器人对待匹配的问题进行分词后，再去停用词后，得到与客户输入的待匹配的问题相对应的关键词。其中，停用词(Stop Words)是指在信息检索中，为节省存储空间和提高搜索效率，在处理自然语言数据(或文本)之前或之后会自动过滤掉的某些字或词，比如一些应用十分广泛的词、语气助词、客套词、介词或连接词等。

具体地，客服机器人可以提前建立停用词词库进行匹配，将已经停用的词去掉，去停用词还可以包括去掉客套词(如请问、请问一下等)、语气助词(如的、吗、呢、啊等)等对提问问题意义关系不大但出现频率较高的词。举例说明，当客服机器人获取客户输入的文字内容为“请问信用卡的办理时间是什么时候呢？”，客服机器人对获取的问题的文字内容进行分词，得到“请问信用卡的办理时间是什么时候呢”的候选词词集，再去掉停用词后，得到“信用卡”、“办理”、“时间”、“时候”的关键词组成的关键词词集。

S206，在知识库中对关键词词集中的关键词进行检索，得到与检索的关键词相匹配的预设问题。

其中，知识库是预先建立的用来存储预设问题和/或备选答案的库。具体地，客服机器人可用关键词在知识库中进行检索，得到与检索的关键词相匹配的预设问题。其中，相匹配可以是该预设问题中出现了检索的关键词，也可以是该预设问题与检索的关键词相关等。

在一个实施例中，客服机器人可对关键词词集中的所有关键词同时进行检索，在知识库中检索到预设问题中存在任一关键词或与任一关键词相关时，将检索到的预设问题作为与关键词相匹配的预设问题。

在一个实施例中，客服机器人可每次从关键词词集中取出一个关键词，只对取出的关键词进行检索，得到与检索的关键词相匹配的预设问题。具体地，客服机器人可随机从关键词词集中取出一个关键词；也可以按关键词在关键词集中的排列顺序，依次从关键词集中取出一个关键词；客服机器人还可以根据关键词的热度值排名名次，依次从关键词词集中取出关键词。

S208，获取与预设问题相应的热度值。

其中，热度值是表示搜索热度的数值，热度值越高，表示被搜索的频次或可能性就越大。具体地，客服机器人可记录每次终端返回的针对发送至终端的预设问题的选中反馈信息，根据一段时间内的预设问题被提问的历史次数，设置预设问题的热度值。终端在知识库中检索到与关键词相匹配的预设问题后，可直接确定该预设问题的热度值。

S210，将热度值满足预设条件的预设问题发送至终端。

在一个实施例中，客服机器人在获取与匹配的预设问题相应的热度值后，可按热度值的大小，对热度值进行降序排名。客服机器人可将满足预设条件的热度值所对应的预设问题发送至终端。具体地，客服机器人可将排名名次小于或等于预设值的热度值所对应的预设问题发送至终端。举例说明，当预设值为5时，客服机器人筛选排名前5名的热度值所对应的预设问题发送至终端。

在一个实施例中，客服机器人获取与关键词匹配的预设问题的热度值后，筛选高于或等于阈值的热度值，客服机器人将高于或等于阈值的热度值所对应的预设问题发送至终端。在本实施例中，预设条件，比如热度值高于或等于阈值。

在一个实施例中，终端可展示预设问题，并接收客户对展示的预设问题的选择操作，比如选中预设问题中的一个问题或者反馈以上预设问题都不正确等。

上述问题匹配方法，通过将接收的待匹配的问题进行分词，得到与待匹配的问题相应的关键词，再在知识库中对关键词进行检索，得到与检索的关键词相匹配的预设问题。这样使得检索得到的预设问题都是与待匹配的问题相关的问题。再从匹配成功的预设问题中筛选出热度值较高的预设问题发送至终端，由于热度值较高的预设问题是当前被搜索的频次和可能性都很高的问题，因此使得发送至终端的预设问题不仅是与待匹配的问题相关的问题，而且是当前最有可能被客户提问的问题。这样大大提高了问题匹配成功的概率，使得问题匹配的效率得以提升。

在一个实施例中，步骤S204具体包括以下步骤：

S302，对待匹配的问题进行分词和去停用词，得到候选词词集。

具体地，客服机器人可采用分词算法或者分词模型等对待匹配的问题进行分词，得到分词后的词，对分词后的词去掉停用词后，得到候选词词集。

S304，确定与候选词词集中的候选词相应的预设关键词。

具体地，客服机器人可预先设置多个预设关键词，以及每个预设关键词的同义词。客服机器人对待匹配的问题进行分词和去停用词，得到候选词词集，将候选词词集中的候选词与多个预设关键词，以及预设关键词的同义词进行比对，当候选词为预设关键词或该预设关键词的同义词时，将该预设关键词作为与候选词相应的预设关键词。

举例说明，终端发送的待匹配问题为“请问信用卡的办理时间是什么时候呢？”，客服机器人经过分词、去停用词处理后得到“信用卡办理时间时候”的候选词词集。假如预设关键词包括“信用卡”、“办理”和“时间”，则将候选词词集中的候选词与多个预设关键词，以及预设关键词的同义词进行比对后，可确定与候选词“信用卡”相对应的预设关键词为“信用卡”；与候选词“办理”相对应的预设关键词为“办理”；与候选词“时间”相对应的预设关键词为“时间”；与候选词“时候”相对应的预设关键词为“时间”。

S306，将预设关键词聚合构成关键词词集。

具体地，客服机器人可将确定的与候选词词集中的候选词相应的预设关键词聚合，构成关键词词集。该关键词词集与待匹配的问题相对应。比如，客服机器人将预设关键词“信用卡”、“办理”和“时间”聚合构成“信用卡办理时间”关键词词集。

上述实施例中，通过将待匹配的问题进行分词和去停用词，得到候选词词集，再对候选词词集中的候选词进行关联查询，确定与候选词相应的关键词，这样可以避免关键词的重复出现，提高了对关键词进行检索的效率。

在一个实施例中，步骤S206具体包括：按照关键词词集中的关键词的热度值排名名次，依次从关键词词集中取出关键词；在知识库中对当前取出的关键词进行检索，得到与取出的关键词相匹配的预设问题；其中，对于排名名次非首位的关键词，在知识库中对当前取出的关键词进行检索，得到与取出的关键词相匹配的预设问题的步骤，在将与前次取出的关键词相对应的，且热度值满足预设条件的预设问题发送至终端的步骤之后执行。该问题匹配方法还包括：当接收到终端返回的针对发送至终端的预设问题的选中反馈信息时，停止按照关键词词集中的关键词的热度值排名名次，依次从关键词词集中取出关键词的步骤。

其中，关键词的热度值排名名次是将关键词按相应的热度值降序排名得到的名次。选中反馈信息是终端反馈的关于选中预设问题的信息，选中反馈信息具体可以是数字、字母和符号等字符中的至少一种。

具体地，客服机器人可通过获取关键词相应的热度值，再将关键词按相应的热度值降序排名，得到关键词的热度值排名名次。客服机器人可按照关键词词集中的关键词的热度值排名名次，依次从关键词词集中取出一个关键词。在知识库中对当前取出的关键词进行检索，得到与取出的关键词相匹配的预设问题，再将热度值满足预设条件的预设问题发送至终端。

在一个实施例中，客服机器人从关键词词集中取出第一关键词，在知识库中对第一关键词进行检索，得到与第一关键词相匹配的预设问题，客服机器人将热度值满足预设条件的预设问题发送至终端。客服机器人再从关键词词集中取出第二关键词，对第二关键词进行检索，得到与第二关键词相匹配的预设问题，当终端给客服机器热返回前次展示的问题未选中反馈信息时，客服机器人将第二关键词所对应的，且热度值满足预设条件的预设问题发送至终端。以此循环，直到客服机器人接收到终端反馈的针对发送至终端的预设问题的选中反馈信息时结束。

在一个实施例中，当客服机器人接收到终端返回的针对发送至终端的预设问题的选中反馈信息时，停止按照关键词词集中的关键词的热度值排名名次，依次从关键词词集中取出关键词的步骤。当客服机器人接收到终端返回的未选中反馈信息时，则执行按照关键词词集中的关键词的热度值排名名次，依次从关键词词集中取出关键词的步骤。

举例说明，当客服机器人获取到的关键词词集为“信用卡办理时间”。其中，“信用卡”的热度值大于“时间”的热度值，大于“办理”的热度值。则关键词的热度值排名名次为：第一名：信用卡；第二名：时间；第三名：办理。客服机器人首先从上述关键词词集中取出“信用卡”，并对“信用卡”进行检索，得到与“信用卡”匹配的预设问题，再按照预设问题的热度值排名名次，将排名名次小于或等于预设值的预设问题发送至终端。当客服机器人接收到终端反馈的选中反馈信息时，则完成了本次问题匹配的过程。当客服机器人接收到终端反馈的的未选中反馈信息时，则从关键词词集中取出“时间”关键词，并对“时间”进行检索，得到与“时间”匹配的预设问题，以此类推，直到客服机器人接收到终端反馈的选中反馈信息为止。

在一个实施例中，当客服机器人对关键词词集中的所有关键词都进行检索后，并未接收到终端返回的针对发送至终端的预设问题的选中反馈信息时，则触发人工客服服务。也就是客服机器人将与终端通信的权限转交给人工客服端。人工客服端有工作人员对客户进行服务。本次人工客户服务结束后，人工客服端可将客服机器人无法匹配和解答的问题更新到知识库中，由专业人员编辑该问题的答案，并对答案赋予预设的匹配值。这样，下次在客服机器人进行服务时，遇到同样的问题，则可以自动匹配和作答，提高了客服机器人的自主学习能力。

上述实施例中，按照关键词词集中的关键词的热度值排名名次，依次从关键词词集中取出关键词，并依次对取出的关键词进行检索，可得到与待匹配的问题相应的预设问题。并且，对于排名名次非首位的关键词的检索步骤，在将与前次取出的关键词相对应的，且热度值满足预设条件的预设问题发送至终端的步骤之后执行，这样，每次对一个关键词进行检索，既减轻了检索压力，又能及时在终端给予反馈后及时发送下一次的预设问题，节省了客户等待的时间。

在一个实施例中，步骤S212之后，该问题匹配方法还包括发送答案的步骤，该步骤具体包括：

S402，接收终端返回的针对发送至终端的预设问题的选中反馈信息。

具体地，客服机器人将排名名次小于或等于预设值的预设问题发送至终端后，终端展示接收到的预设问题。客户可展示的预设问题，终端将针对于预设问题的选中反馈信息返回至客服机器人。

S404，根据选中反馈信息确定选中的预设问题。

具体地，客服机器人根据终端反馈的选中反馈信息确定客户选中的预设问题。

S406，从知识库中获取与选中的预设问题相对应的备选答案。

具体地，知识库中预先存储有预设问题，以及与预设问题相应的备选答案。客服机器人根据终端返回的选中反馈信息确定选中的预设问题后，从知识库中获取与选中的预设问题相对应的备选答案。

S408，确定备选答案与选中的预设问题的匹配值。

具体地，知识库中可预先存储备选答案与预设问题的匹配值。客服机器人确定了选中的预设问题后，可确定备选答案与选中的预设问题的匹配值。

S410，将最大的匹配值所对应的备选答案发送至终端。

具体地，客服机器人在确定所有备选答案与选中的预设问题的匹配值后，比较各匹配值的大小，筛选出最大的匹配值，并将最大的匹配值所对应的备选答案发送至终端。

在一个实施例中，可对备选答案与预设问题的匹配值进行调整。举例说明，对于预设问题“何时可以办理信用卡？”，备选答案1“每周一至周五08:30-17:30”匹配值是80，备选答案2“每周一至周五09:30-18:30”的匹配值是70。原本备选答案1是正确时间，但是由于外在原因，“何时可以办理信用卡？”的时间调整为备选答案2所对应的时间。此时，可以将备选答案2的匹配值调整为85。此时选中的预设问题为该预设问题时，备选答案2就作为与选中的预设问题的匹配值最高的备选答案发送至终端。

上述实施例中，通过将与选中的预设问题的匹配值最大的备选答案发送至终端，可保障发送的备选答案是最贴合客户选中的预设问题的答案。

在一个实施例中，步骤S204之后，该问题匹配方法还包括：按第一权值调整关键词词集中的所有关键词的热度值；步骤S402之后，该问题匹配方法还包括：确定与选中的预设问题相对应的、且属于关键词词集的关键词；按第二权值调整确定的关键词的热度值。

具体地，客服机器人对待匹配的问题进行分词，得到关键词词集后，可按第一权值调整关键词词集中的所有关键词的热度值，比如按第一权值增加所有关键词的热度值。客服机器人接收终端返回的针对发送至终端的预设问题的选中反馈信息后，可反向确定与选中的预设问题相对应的、且属于关键词词集的关键词，并按第二权值调整确定的关键词的热度值，比如按第二权值增加确定的关键词的热度值。在一个实施例中，第二权值大于第一权值。

上述实施例中，按照第一权值调整关键词词集中的关键词的热度值，按照第二权值调整与选中的预设问题相对应的、且属于关键词词集的关键词的热度值，可根据关键词实际被客户检索的情况，依相应的权值调整关键词的热度值，使得关键词的热度值与关键词被检索的概率呈正相关。

在一个实施例中，步骤S206之后，该问题匹配方法还包括：按第三权值调整与匹配的预设问题相应的热度值；步骤S402之后，该问题匹配方法还包括：按第四权值调整与选中的预设问题相应的热度值。

具体地，客服机器人在知识库中对关键词词集中的关键词进行检索，得到与检索的关键词相匹配的预设问题后，可按第三权值调整与匹配的预设问题相应的热度值，比如按第三权值增加匹配的预设问题的热度值。在接收终端返回的针对发送至终端的预设问题的选中反馈信息后，由于选中的预设问题是最贴近客户的检索意愿的，客服机器人可按第四权值调整与选中的预设问题相应的热度值，比如按第四权值增加选中的预设问题相应的热度值。在一个实施例中，第四权值大于第三权值。

上述实施例中，通过第三权值调整与匹配的预设问题相应的热度值，可增加匹配的预设问题后续被推荐的可能性。通过第四权值调整与选中的预设问题相应的热度值，由于选中的预设问题是最贴近客户的检索意愿的，这样可增加选中的预设问题后续被检索推荐的可能性。这样可提高问题匹配成功的概率，使得问题匹配的效率得以提升。

在一个实施例中，该问题匹配方法还包括调整预设问题的匹配值的步骤，该步骤具体包括：接收终端反馈的客户评价分数；根据客户评价分数，调整发送至终端的备选答案与选中的预设问题的匹配值。

其中，客户评价分数是终端接收的针对于本次客户服务的意见反馈分数。具体地，客服机器人将最大的匹配值所对应的备选答案发送至终端后，客服机器人可向客户所在的终端发起评价邀请，终端可展示客户评价界面。客户可通过终端展示的客户评价界面对本次客户服务打分。终端接收客户评价分数后，将客户评价分数反馈给客服机器人。客服机器人根据客户评价分数，调整发送至终端的备选答案与选中的预设问题的匹配值。

举例说明，假设客户评价分数为1、2、3、4、5五档，当客服机器人接收的终端反馈的客户评价分数为1时，可对发送至终端的备选答案与选中的预设问题的匹配值减5分；当客服机器人接收的终端反馈的客户评价分数为3时，可保持发送至终端的备选答案与选中的预设问题的匹配值不变；当客服机器人接收的终端反馈的客户评价分数为5时，可对发送至终端的备选答案与选中的预设问题的匹配值增加5分。

上述实施例中，根据客户评价分数，调整发送至终端的备选答案与选中的预设问题的匹配值，可依客户满意程度调整备选答案的匹配值，使得备选答案与预设问题的匹配情况更准确。

在一个实施例中，客服机器人将最大的匹配值所对应的备选答案发送至终端后，客服机器人可向客户所在的终端发起评价邀请。客户可对本次服务打分，客服机器人接收终端反馈的客户评价分数。当本次客户服务为人工服务时，该客户评价分数可作为该人员的绩效考核指标。当本次客户服务为客服机器人服务时，可将该评价分数作为客服机器人回答的备选答案的质量指标。从预先存储的备选答案与属主的关系，也可将该客服评价分数作为与属主对应的人员的绩效考核指标。其中，备选答案与属主的关系是备选答案与编辑答案的人员的对应关系。这样，可将客户评价分数作为工作人员的绩效指标。

如图5所示，在一个具体的实施例中，问题匹配方法包括以下步骤：

S502，接收终端发送的待匹配的问题。

S504，对待匹配的问题进行分词和去停用词，得到候选词词集。

S506，确定与候选词词集中的候选词相应的预设关键词。

S508，将预设关键词聚合构成关键词词集。

S510，按照关键词词集中的关键词的热度值排名名次，依次从关键词词集中取出关键词。

S512，在知识库中对当前取出的关键词进行检索，得到与取出的关键词相匹配的预设问题；其中，对于排名名次非首位的关键词，此步骤在将与前次取出的关键词相对应的，且热度值满足预设条件的预设问题发送至终端的步骤之后执行。

S514，获取与预设问题相应的热度值。

S516，将热度值满足预设条件的预设问题发送至终端。

S518，接收终端返回的针对发送至终端的预设问题的选中反馈信息，并停止步骤S510。

S520，确定与选中的预设问题相对应的、且属于关键词词集的关键词。

S522，根据选中反馈信息确定选中的预设问题。

S524，从知识库中获取与选中的预设问题相对应的备选答案。

S526，确定备选答案与选中的预设问题的匹配值。

S528，将最大的匹配值所对应的备选答案发送至终端。

S530，接收终端反馈的客户评价分数。

S532，根据客户评价分数，调整发送至终端的备选答案与选中的预设问题的匹配值。

上述问题匹配方法，通过将接收的待匹配的问题进行分词，得到与待匹配的问题相应的关键词，再在知识库中对关键词进行检索，得到与检索的关键词相匹配的预设问题。这样使得检索得到的预设问题都是与待匹配的问题相关的问题。再从匹配成功的预设问题中筛选出热度值满足预设条件的预设问题发送至终端，由于满足预设条件的热度值所对应的预设问题是当前被搜索的频次和可能性都很高的问题，因此使得发送至终端的预设问题不仅是与待匹配的问题相关的问题，而且是当前最有可能被客户提问的问题。这样大大提高了问题匹配成功的概率，使得问题匹配的效率得以提升。

应该理解的是，虽然图2-5的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，这些步骤可以以其它的顺序执行。而且，图2-5中的至少一部分步骤可以包括多个子步骤或者多个阶段，这些子步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，这些子步骤或者阶段的执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其它步骤或者其它步骤的子步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。

在一个实施例中，如图6所示，提供了一种问题匹配装置600，包括：接收模块601、分词模块602、检索模块603、获取模块604、排序模块605和发送模块606，其中：

接收模块601，用于接收终端发送的待匹配的问题；

分词模块602，用于对待匹配的问题进行分词，得到关键词词集；

检索模块603，用于在知识库中对关键词词集中的关键词进行检索，得到与检索的关键词相匹配的预设问题；

获取模块604，用于获取与预设问题相应的热度值；

发送模块605，用于将热度值满足预设条件的预设问题发送至终端。

上述问题匹配装置，通过将接收的待匹配的问题进行分词，得到与待匹配的问题相应的关键词，再在知识库中对关键词进行检索，得到与检索的关键词相匹配的预设问题。这样使得检索得到的预设问题都是与待匹配的问题相关的问题。再从匹配成功的预设问题中筛选出热度值满足预设条件的预设问题发送至终端，由于满足预设条件的热度值所对应的预设问题是当前被搜索的频次和可能性都很高的问题，因此使得发送至终端的预设问题不仅是与待匹配的问题相关的问题，而且是当前最有可能被客户提问的问题。这样大大提高了问题匹配成功的概率，使得问题匹配的效率得以提升。

在一个实施例中，分词模块602还用于对待匹配的问题进行分词和去停用词，得到候选词词集；确定与候选词词集中的候选词相应的预设关键词；将预设关键词聚合构成关键词词集。

上述实施例中，通过将待匹配的问题进行分词和去停用词，得到候选词词集，再对候选词词集中的候选词进行关联查询，确定与候选词相应的关键词，这样可以避免关键词的重复出现，提高了对关键词进行检索的效率。

在一个实施例中，检索模块603还用于按照关键词词集中的关键词的热度值排名名次，依次从关键词词集中取出关键词；在知识库中对当前取出的关键词进行检索，得到与取出的关键词相匹配的预设问题；其中，对于排名名次非首位的关键词，在知识库中对当前取出的关键词进行检索，得到与取出的关键词相匹配的预设问题的步骤，在将与前次取出的关键词相对应的，且热度值满足预设条件的预设问题发送至终端的步骤之后执行；当接收到终端返回的针对发送至终端的预设问题的选中反馈信息时，停止按照关键词词集中的关键词的热度值排名名次，依次从关键词词集中取出关键词的步骤。

上述实施例中，按照关键词词集中的关键词的热度值排名名次，依次从关键词词集中取出关键词，并依次对取出的关键词进行检索，可得到与待匹配的问题相应的预设问题。并且，对于排名名次非首位的关键词的检索步骤，在将与前次取出的关键词相对应的，且热度值满足预设条件的预设问题发送至终端的步骤之后执行，这样，每次对一个关键词进行检索，既减轻了检索压力，又能及时在终端给予反馈后及时发送下一次的预设问题，节省了客户等待的时间。

如图7所示，在一个实施例中，问题匹配装置600还包括确定模块606。

接收模块601还用于接收终端返回的针对发送至终端的预设问题的选中反馈信息。

确定模块606，用于根据选中反馈信息确定选中的预设问题。

获取模块604还用于从知识库中获取与选中的预设问题相对应的备选答案。

确定模块606还用于确定备选答案与选中的预设问题的匹配值。

发送模块605还用于将最大的匹配值所对应的备选答案发送至终端。

上述实施例中，通过将与选中的预设问题的匹配值最大的备选答案发送至终端，可保障发送的备选答案是最贴合客户选中的预设问题的答案。

如图8所示，在一个实施例中，问题匹配装置600还包括调整模块607，用于按第一权值调整关键词词集中的所有关键词的热度值；确定与选中的预设问题相对应的、且属于关键词词集的关键词；按第二权值调整确定的关键词的热度值。

上述实施例中，按照第一权值调整关键词词集中的关键词的热度值，按照第二权值调整与选中的预设问题相对应的、且属于关键词词集的关键词的热度值，可根据关键词实际被客户检索的情况，依相应的权值调整关键词的热度值，使得关键词的热度值与关键词被检索的概率呈正相关。

在一个实施例中，调整模块607还用于按第三权值调整与匹配的预设问题相应的热度值；按第四权值调整与选中的预设问题相应的热度值。

上述实施例中，通过第三权值调整与匹配的预设问题相应的热度值，可增加匹配的预设问题后续被推荐的可能性。通过第四权值调整与选中的预设问题相应的热度值，由于选中的预设问题是最贴近客户的检索意愿的，这样可增加选中的预设问题后续被检索推荐的可能性。这样可提高问题匹配成功的概率，使得问题匹配的效率得以提升。

在一个实施例中，接收模块601还用于接收终端反馈的客户评价分数。调整模块607还用于根据客户评价分数，调整发送至终端的备选答案与选中的预设问题的匹配值。

上述实施例中，根据客户评价分数，调整发送至终端的备选答案与选中的预设问题的匹配值，可依客户满意程度调整备选答案的匹配值，使得备选答案与预设问题的匹配情况更准确。

关于问题匹配装置的具体限定可以参见上文中对于问题匹配方法的限定，在此不再赘述。上述问题匹配装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是客服机器人，其内部结构图可以如图9所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器、网络接口。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统、计算机程序和数据库。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现一种问题匹配方法。

本领域技术人员可以理解，图9中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。

在一个实施例中，提供了一种客服机器人，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行计算机程序时实现以下步骤：接收终端发送的待匹配的问题；对待匹配的问题进行分词，得到关键词词集；在知识库中对关键词词集中的关键词进行检索，得到与检索的关键词相匹配的预设问题；获取与预设问题相应的热度值；将热度值满足预设条件的预设问题发送至终端。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：对待匹配的问题进行分词和去停用词，得到候选词词集；确定与候选词词集中的候选词相应的预设关键词；将预设关键词聚合构成关键词词集。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：按照关键词词集中的关键词的热度值排名名次，依次从关键词词集中取出关键词；在知识库中对当前取出的关键词进行检索，得到与取出的关键词相匹配的预设问题；其中，对于排名名次非首位的关键词，在知识库中对当前取出的关键词进行检索，得到与取出的关键词相匹配的预设问题的步骤，在将与前次取出的关键词相对应的，且热度值满足预设条件的预设问题发送至终端的步骤之后执行；当接收到终端返回的针对发送至终端的预设问题的选中反馈信息时，停止按照关键词词集中的关键词的热度值排名名次，依次从关键词词集中取出关键词的步骤。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：接收终端返回的针对发送至终端的预设问题的选中反馈信息；根据选中反馈信息确定选中的预设问题；从知识库中获取与选中的预设问题相对应的备选答案；确定备选答案与选中的预设问题的匹配值；将最大的匹配值所对应的备选答案发送至终端。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：按第一权值调整关键词词集中的所有关键词的热度值；确定与选中的预设问题相对应的、且属于关键词词集的关键词；按第二权值调整确定的关键词的热度值。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：按第三权值调整与匹配的预设问题相应的热度值；按第四权值调整与选中的预设问题相应的热度值。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：接收终端反馈的客户评价分数；根据客户评价分数，调整发送至终端的备选答案与选中的预设问题的匹配值。

上述客服机器人，通过将接收的待匹配的问题进行分词，得到与待匹配的问题相应的关键词，再在知识库中对关键词进行检索，得到与检索的关键词相匹配的预设问题。这样使得检索得到的预设问题都是与待匹配的问题相关的问题。再从匹配成功的预设问题中筛选出热度值满足预设条件的预设问题发送至终端，由于满足预设条件的热度值所对应的预设问题是当前被搜索的频次和可能性都很高的问题，因此使得发送至终端的预设问题不仅是与待匹配的问题相关的问题，而且是当前最有可能被客户提问的问题。这样大大提高了问题匹配成功的概率，使得问题匹配的效率得以提升。

在一个实施例中，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：接收终端发送的待匹配的问题；对待匹配的问题进行分词，得到关键词词集；在知识库中对关键词词集中的关键词进行检索，得到与检索的关键词相匹配的预设问题；获取与预设问题相应的热度值；将热度值满足预设条件的预设问题发送至终端。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：对待匹配的问题进行分词和去停用词，得到候选词词集；确定与候选词词集中的候选词相应的预设关键词；将预设关键词聚合构成关键词词集。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：按照关键词词集中的关键词的热度值排名名次，依次从关键词词集中取出关键词；在知识库中对当前取出的关键词进行检索，得到与取出的关键词相匹配的预设问题；其中，对于排名名次非首位的关键词，在知识库中对当前取出的关键词进行检索，得到与取出的关键词相匹配的预设问题的步骤，在将与前次取出的关键词相对应的，且热度值满足预设条件的预设问题发送至终端的步骤之后执行；当接收到终端返回的针对发送至终端的预设问题的选中反馈信息时，停止按照关键词词集中的关键词的热度值排名名次，依次从关键词词集中取出关键词的步骤。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：接收终端返回的针对发送至终端的预设问题的选中反馈信息；根据选中反馈信息确定选中的预设问题；从知识库中获取与选中的预设问题相对应的备选答案；确定备选答案与选中的预设问题的匹配值；将最大的匹配值所对应的备选答案发送至终端。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：按第一权值调整关键词词集中的所有关键词的热度值；确定与选中的预设问题相对应的、且属于关键词词集的关键词；按第二权值调整确定的关键词的热度值。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：按第三权值调整与匹配的预设问题相应的热度值；按第四权值调整与选中的预设问题相应的热度值。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：接收终端反馈的客户评价分数；根据客户评价分数，调整发送至终端的备选答案与选中的预设问题的匹配值。

上述计算机可读存储介质，通过将接收的待匹配的问题进行分词，得到与待匹配的问题相应的关键词，再在知识库中对关键词进行检索，得到与检索的关键词相匹配的预设问题。这样使得检索得到的预设问题都是与待匹配的问题相关的问题。再从匹配成功的预设问题中筛选出热度值满足预设条件的预设问题发送至终端，由于满足预设条件的热度值所对应的预设问题是当前被搜索的频次和可能性都很高的问题，因此使得发送至终端的预设问题不仅是与待匹配的问题相关的问题，而且是当前最有可能被客户提问的问题。这样大大提高了问题匹配成功的概率，使得问题匹配的效率得以提升。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器(ROM)、可编程ROM(PROM)、电可编程ROM(EPROM)、电可擦除可编程ROM(EEPROM)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(RAM)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM以多种形式可得，诸如静态RAM(SRAM)、动态RAM(DRAM)、同步DRAM(SDRAM)、双数据率SDRAM(DDRSDRAM)、增强型SDRAM(ESDRAM)、同步链路(Synchlink)DRAM(SLDRAM)、存储器总线(Rambus)直接RAM(RDRAM)、直接存储器总线动态RAM(DRDRAM)、以及存储器总线动态RAM(RDRAM)等。

以上实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本申请的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本申请的保护范围。因此，本申请专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (12)

1.一种问题匹配方法，所述方法包括：

接收终端发送的待匹配的问题；

对所述待匹配的问题进行分词，得到关键词词集；

按第一权值增加所述关键词词集中的所有关键词的热度值；

按照关键词词集中的关键词的热度值排名名次，依次从所述关键词词集中取出关键词；所述关键词的热度值排名名次是将关键词按相应的热度值降序排名得到的名次；

在知识库中对当前取出的关键词进行检索，得到与取出的关键词相匹配的预设问题；其中，对于排名名次非首位的关键词，所述在知识库中对当前取出的关键词进行检索，得到与取出的关键词相匹配的预设问题的步骤，在将与前次取出的关键词相对应的，且热度值满足预设条件的预设问题发送至终端的步骤之后执行；

获取与所述预设问题相应的热度值；

将热度值满足预设条件的预设问题发送至终端；

当接收到终端返回的针对发送至所述终端的预设问题的选中反馈信息时，停止所述按照关键词词集中的关键词的热度值排名名次，依次从所述关键词词集中取出关键词的步骤；

确定与所述选中的预设问题相对应的、且属于所述关键词词集的关键词，并按第二权值增加确定的关键词的热度值，使得各关键词的热度值与关键词被检索的概率呈正相关；所述第二权值大于所述第一权值。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述待匹配的问题进行分词，得到关键词词集，包括：

对所述待匹配的问题进行分词和去停用词，得到候选词词集；

确定与所述候选词词集中的候选词相应的预设关键词；

将所述预设关键词聚合构成关键词词集。

3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述将热度值满足预设条件的预设问题发送至终端的步骤之后，所述方法还包括：

接收终端返回的针对发送至所述终端的预设问题的选中反馈信息；

根据所述选中反馈信息确定选中的预设问题；

从知识库中获取与选中的预设问题相对应的备选答案；

确定所述备选答案与选中的预设问题的匹配值；

将最大的匹配值所对应的备选答案发送至终端。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

按第三权值调整与匹配的预设问题相应的热度值；

所述接收终端返回的针对发送至所述终端的预设问题的选中反馈信息的步骤之后，所述方法还包括：

按第四权值调整与所述选中的预设问题相应的热度值。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

接收终端反馈的客户评价分数；

根据所述客户评价分数，调整发送至终端的备选答案与选中的预设问题的匹配值。

6.一种问题匹配装置，其特征在于，所述装置包括：

接收模块，用于接收终端发送的待匹配的问题；

分词模块，用于对所述待匹配的问题进行分词，得到关键词词集；

调整模块，用于按第一权值增加所述关键词词集中的所有关键词的热度值；

检索模块，用于按照关键词词集中的关键词的热度值排名名次，依次从所述关键词词集中取出关键词；所述关键词的热度值排名名次是将关键词按相应的热度值降序排名得到的名次；在知识库中对当前取出的关键词进行检索，得到与取出的关键词相匹配的预设问题；其中，对于排名名次非首位的关键词，所述在知识库中对当前取出的关键词进行检索，得到与取出的关键词相匹配的预设问题的步骤，在将与前次取出的关键词相对应的，且热度值满足预设条件的预设问题发送至终端的步骤之后执行；

获取模块，用于获取与所述预设问题相应的热度值；

发送模块，用于将热度值满足预设条件的预设问题发送至终端；

所述检索模块，还用于当接收到终端返回的针对发送至所述终端的预设问题的选中反馈信息时，停止所述按照关键词词集中的关键词的热度值排名名次，依次从所述关键词词集中取出关键词的步骤；

所述调整模块，还用于确定与所述选中的预设问题相对应的、且属于所述关键词词集的关键词，并按第二权值增加确定的关键词的热度值，使得各关键词的热度值与关键词被检索的概率呈正相关；所述第二权值大于所述第一权值。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述分词模块，还用于对所述待匹配的问题进行分词和去停用词，得到候选词词集；确定与所述候选词词集中的候选词相应的预设关键词；将所述预设关键词聚合构成关键词词集。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括确定模块，其中：

所述接收模块，用于接收终端返回的针对发送至所述终端的预设问题的选中反馈信息；

所述确定模块，用于根据所述选中反馈信息确定选中的预设问题；

所述获取模块，还用于从知识库中获取与选中的预设问题相对应的备选答案；

所述确定模块，还用于确定所述备选答案与选中的预设问题的匹配值；

发送模块，用于将最大的匹配值所对应的备选答案发送至终端。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述调整模块，还用于按第三权值调整与匹配的预设问题相应的热度值；按第四权值调整与所述选中的预设问题相应的热度值。

10.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述接收模块，还用于接收终端反馈的客户评价分数；

所述调整模块，还用于根据所述客户评价分数，调整发送至终端的备选答案与选中的预设问题的匹配值。

11.一种客服机器人，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至5中任一项所述的方法的步骤。

12.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至5中任一项所述的方法的步骤。

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