CN108369684A - 用于路由协助请求的问题检测 - Google Patents

Abstract

基于指示在加载过程中采取的步骤和通过步骤的转换速度的相应信息来识别问题。该问题基于代理公开的代理能力与代理进行匹配。问题和相应的信息被路由给代理。

Description

用于路由协助请求的问题检测

背景技术

计算机系统目前被广泛使用。一些计算机系统为组织托管多租户系统。每个租户对应不同的组织，每个组织可能有多个不同的用户，每个用户都使用客户端设备。

这种多租户系统经常允许租户或甚至个人用户添加由多租户计算系统托管的服务。用户或租户添加服务的过程有时称为加载。用户或租户可能很难添加服务。添加服务或租户或用户注册服务的加载过程可能非常麻烦并且技术上复杂。另外，即使在成功添加服务之后，一些租户也很难让他们的用户参与到新服务中，并且实际上成功地使用它。

为了解决这些类型的问题，一些公司提供技术支持服务。为了利用这些服务，用户经常需要通过电话呼叫，或者使用某种类型的电子消息传递联系技术支持人员。当收到技术支持请求时，技术支持请求通常会路由给可能能够帮助解决问题的个人技术人员或代理。但是，这些问题在开始时往往不正确或不完整。因此，请求技术支持的用户可能会被路由到一个不适合解决该问题的部门或个人技术人员。因此，用户被重新路由到另一个部门或技术人员，并且可能重复该过程。这可能导致多租户服务用户之间的高度不满。

以上讨论仅提供用于一般背景信息，并不旨在用作确定所要求保护的主题的范围的辅助手段。

发明内容

基于指示在加载过程中采取的步骤和通过步骤的转换速度的相应信息来识别问题。该问题基于代理公开的代理能力与代理进行匹配。问题和相应的信息被路由给代理。

提供本发明内容是为了以简化的形式介绍将在以下详细描述中进一步描述的一些概念。本发明内容并非旨在确定所要求保护的主题的关键特征或基本特征，也不旨在用作确定所要求保护的主题的范围的辅助手段。所要求保护的主题不限于解决背景中提到的任何或全部缺点的实施方式。

附图说明

图1是多租户计算系统体系结构的一个示例的框图。

图2是参与状态识别系统的一个示例的更详细框图。

图3是问题识别系统的一个示例的更详细的框图。

图4是示出在识别多租户体系结构中的租户的参与状态中图1中所示的体系结构的操作的一个示例的流程图。

图4A是能力暴露系统的一个示例的框图。

图4B是示出能力暴露系统的操作的一个示例的流程图。

图4C示出了代理数据的一个示例。

图4D是支持路由系统的一个示例的更详细的框图。

图4E是示出支持路由系统的操作的一个示例的流程图。

图4F是示出信誉度量生成逻辑的操作的一个示例的流程图。

图5A和5B示出了用户界面显示的示例。

图6A-6C示出了用户界面显示的示例。

图7A-7B示出了用户界面显示的示例。

图8A-8B示出了用户界面显示的示例。

图9示出了部署在云计算体系结构中的设置在图1中的体系结构的一个示例。

图10-12示出了可用于前面附图的体系结构中的移动设备的示例。

图13是可以在前面的附图的体系结构中使用的计算环境的一个示例的框图。

具体实施方式

图1是多租户计算系统体系结构100的一个示例的框图。体系结构100说明性地包括多租户计算系统102、一个或多个支持代理系统104-106，每个支持代理系统可由一个或多个支持代理108-110使用。体系结构100还说明性地包括基于上下文的路由系统112、web服务器前端系统114以及通过web服务器前端系统114与多租户计算系统102交互的一个或多个租户组织116-118。

每个租户组织116-118可以包括多个客户端系统120-128，并且可以被多个用户130-136使用，以便在多租户计算系统102中使用服务器侧服务。每个租户组织可以是访问用于托管服务、数据、应用程序等的多租户计算系统102的单独组织。用户130-136每一个说明性地与一个或多个客户端系统120-128交互，以便不仅控制和操纵相应的客户端系统，而且也控制和操纵多租户计算系统102。

每个客户端系统120-128可以包括一个或多个服务器或处理器162、加载例如，建立/参与)功能164、参与感测逻辑166、各种各样的其他客户端服务功能168，并且其可以包括其他项目170。多租户计算系统102说明性地包括一组或多组租户数据140-142以及一组或多组租户服务144-146。它还说明性地包括多租户托管功能148，其自身可以包括一个或多个虚拟机150、虚拟机管理系统152以及各种其他多租户托管功能154。Web服务器前端系统114说明性地包括一个或多个服务器或处理器156、客户端接口组件158，并且它可以包括各种各样的其他前端功能逻辑160。

支持代理108-110说明性地与支持代理系统104-106进行交互，以便在需要时为用户130-136(或租户116-118)提供支持。每个支持代理系统104可以包括一个或多个处理器或服务器172、用户接口组件174、客户端通信系统176、能力暴露系统178、数据存储库180，并且它可以包括各种各样的其他项目182。

用户130-136说明性地与加载(例如，建立和参与)功能164交互，以便订阅(或设置)客户端配置以使用多租户服务144-146或数据。参与感测逻辑166说明性地感测指示准备状态(例如，租户的建立状态)以及参与状态(例如，是否有任何用户成功使用多租户服务，有多少用户正在使用多租户服务，以及使用的级别-例如，使用的复杂程度级别、使用量或使用频率等状态)的各种度量、值、输入和/或其它信息，并且通过web服务器前端系统114将该信息提供给基于上下文的路由系统112。用户130-136也说明性地使用其他客户端侧服务功能168以便参与并使用由系统162托管的多租户服务。

web服务器前端系统114中的客户端接口组件158说明性地产生可由各种客户端系统使用的客户端接口数据。客户端接口可以包括用户输入机制，用户输入机制可以由用户130-136启动以控制和操作多租户计算系统102。

虚拟机管理系统152(其可以包括管理程序和/或其它项目)说明性地管理各种虚拟机150的创建，操作和删除。多租户托管功能148还说明性地提供使用以便托管由各租户组织116-118访问的多租户服务或数据的功能。

租户服务144-146可以是由系统102托管的各种多租户服务中的任何一种。租户数据140-142说明性地对应于各个租户或租户组织116-118。因此，租户服务144-146可以在租户数据140-142上操作，并且也可以提供其他服务。

可能在某些时刻，用户130-136中的一个(或租户或租户组织116-118中的一个)遇到问题。在这种情况下，问题可能是在加载过程中遇到的问题(例如在配置租户刚刚订阅的租户服务中，或在与该服务衔接以及使用该服务时)。在那种情况下，支持代理108-110可以与用户130-136交互以解决问题。在此过程中，基于上下文的路由系统112说明性地识别出具有该问题的租户组织(和用户)的上下文信息，并识别该租户(或用户，或两者)关于该服务的加载过程中的一个或多个阶段或步骤(或准备状态和参与状态)以及该租户或用户正在进行该加载过程的速度。然后，它基于由代理108-110通过能力暴露系统178暴露的经暴露能力来识别支持代理108-110。然后，相应支持代理系统中的客户端通信系统用于与给定租户的用户进行通信，以解决这个问题。

如上面简要提到的，基于上下文的路由系统112说明性地标识关于具有问题的租户或租户服务或者甚至个人用户的上下文信息。上下文信息说明性地是租户/用户在加载过程中所处的阶段或步骤，以及指示租户/用户在该过程中进展的速度的速度指示符。然后，根据代理暴露的功能，确定一个特定的支持代理，该支持代理可以根据联系信息为该用户或租户提供支持。因此，基于上下文的路由系统112包括参与上下文信息收集系统184、参与状态识别系统186、问题识别系统188、支持路由系统190、一个或多个处理器或服务器192，并且它可以包括各种各样的其他项目194。

说明性地，参与上下文信息收集系统184不仅收集指示给定租户的准备和参与的服务器侧上下文信息，而且还可以与参与感测逻辑166进行通信以便收集客户端侧准备和参与信息(例如作为加载阶段或步骤和速度指示符)。基于该信息，参与状态识别系统186识别对其收集信息的特定租户的准备状态和参与状态。

问题识别系统188基于上下文信息并基于参与状态来识别加载或配置服务或运行服务中的问题。支持路由系统190然后将具有该问题的用户(或租户)路由到给定支持代理108-110。这样做时，它通过能力暴露系统178访问由支持代理108-110暴露的能力。它针对支持代理的能力匹配问题，然后将来自用户(或租户)的具有问题的通信路由到所标识的支持代理，以便用户可以从合格的支持代理获得支持。能力暴露系统178和支持路由系统190在下面参考图4A-4F更详细地描述。

在更详细地描述体系结构100的整体操作之前，将首先提供图1中所示的一些项目及其相应的操作的简要描述。图2示出了参与状态识别系统186的更详细的示例。系统186说明性地包括个人用户、服务器侧参与状态识别系统200、个人用户、客户端侧参与状态识别系统202以及整体租赁参与状态识别系统204。它也可以包括各种各样的其他项目206。

说明性地，个人用户服务器侧参与状态识别系统200包括在线行为检测逻辑210，其本身示例性地包括阶段(例如，加载阶段/步骤)标识符逻辑212，尝试标识符逻辑214，并且其可以包括各种各样的其它项目216。系统200还说明性地包括变化率(例如，速度)检测逻辑218，并且其可以包括其他项目220。个体用户、客户端侧参与状态识别系统202说明性地包括空闲时间检测逻辑222、参与动作检测器逻辑224、用户体验(UEX)信息检测器逻辑226、其他数据分析逻辑228，并且其可以包括其他项目230。总体租赁参与状态识别系统204说明性地包括积极参与检测逻辑232、总体参与状态标识符逻辑234，并且它可以包括其他项目236。

个人用户、服务器侧参与状态识别系统200说明性地感测或检测指示租户的一个或多个个人用户的服务器侧活动的各种信息。然后它确定该个人用户(或该组个人用户)的参与和/或准备状态(例如，加载阶段/步骤)。在线行为检测逻辑210在执行加载过程中检测用户的在线行为。例如，用户可能需要在一个或多个阶段执行各种不同的步骤或任务，以便使在线服务完全设置和配置以供使用。举例来说，租户可能需要经过一系列设置或配置步骤，例如在服务中建立实体记录，下载和安装服务的客户端组件，设置域名信息，连接在线服务客户端组件，并执行某种类型的数据迁移(如迁移联系人等)，然后使用该服务。这些阶段或步骤中的每一个也可以包括多个不同的步骤或任务。尝试标识符214说明性地标识用户对每个阶段或步骤执行步骤或任务的尝试。它还示意性地标识了一个阶段或步骤何时完成。阶段标识符212说明性地标识用户在尝试执行在线服务的加载过程时完成的最后阶段或步骤。变化率检测逻辑218检测租户通过各个阶段或步骤移动多久以完全设置。举例来说，如果用户执行设置域名信息的阶段的所有步骤，但是然后花费非常长的时间量来执行阶段中的任务(将客户端组件连接到在线服务)，阶段标识符212将标识租户已经完成第一阶段，但不是第二阶段。尝试标识符214检测用户为完成第二阶段做了多少次尝试，并且变化率逻辑218将检测用户正在进行阶段或步骤的速度并生成指示该速度的速度指示符。在本例中，速度指示符将显示用户似乎卡在第二阶段，因为用户完成的最后一个阶段在异常长的时间内没有改变。时间可以针对每个阶段或步骤的阈值时间值(或阈值集合)进行测量，针对不同阶段或步骤的组群，针对整个加载过程或者可以以其他方式来确定。

除了关于用户在客户端侧而不是在服务器侧的活动之外，单个用户客户端侧参与阶段识别系统202说明性地执行相同类型的分析。作为示例，客户端侧(图1中示出)上的参与感测逻辑166可以提供可以由系统202操作或分析的信息，以帮助识别当前的加载阶段或步骤，或准备或租户参与的当前状态。举例来说，假设提供了设置向导以指导用户完成在设置在线服务所需的加载过程中的各个阶段。空闲时间检测逻辑222可以检测自从用户尝试建立(或完成建立)在线服务以来已经多久。UEX信息检测器逻辑226可以说明性地检测用户是否已经启动了设置向导，用户是否已经多次启动它，没有完成设置，用户已经通过设置向导进行到什么进度，等等。所有这些和其他信息可用于基于该用户的客户端侧活动来识别加载阶段或步骤，或个人用户的参与或准备阶段。

类似地，参与动作检测器逻辑224说明性地检测由用户执行的参与动作。例如，如果用户正在设置电子邮件(e-mail)服务，并且用户试图发送电子邮件，或者接收和阅读电子邮件等，则可以通过逻辑来检测这些动作224。所有这些信息还可以与系统200感测到的信息一起使用，以识别租户的以及租户的个人用户的参与阶段。

总体租赁参与状态识别系统204可以使用来自系统200和202的信息以及其他信息来确定特定租户的总体参与状态。例如，如果租户中没有用户曾经使用该服务，则参与状态可能是“未参与”。如果单个用户使用该服务，则可以将参与状态设置为第一级别，指示租户已经成功地使用该服务进行设置，并且至少一个人已经成功使用它。其他阈值可以为正在使用该服务的租户中的整个用户的不同百分比设置。当使用服务的用户数量达到这些不同的阈值时，租户的参与状态可以增加，以反映租户中更多的个人用户实际上积极参与该服务。

为了这样做，积极参与检测逻辑232可以检测已经积极参与服务的租户(如果有的话)中的个人用户数量。积极参与意味着用户已经成功地使用了服务的某些方面。举例来说，如果服务是电子邮件服务，积极参与将是用户已成功发送或接收电子邮件。总体参与状态标识符逻辑234基于已积极参与服务的用户标识租户的总体参与状态。

它可以通过将已经积极参与的租户的用户数量(或用户的百分比或用户的其他度量)与阈值进行比较来设置租户的总体参与状态。它还可以基于用户已经执行的参与操作的复杂度来设置参与状态。通过上述示例，在服务是电子邮件服务的情况下，如果用户发送了电子邮件，该电子邮件可以对应于第一参与状态。但是，如果用户在电子邮件系统中创建了多个文件夹，或者成功将附件附加到电子邮件中，或者执行了其他操作，则这些操作更为复杂，因此可能对应于一个或多个不同的参与状态。所有这些和其他选项都在本文中考虑。

图3是更详细地示出问题识别系统188(图1中所示)的一个示例的框图。在一个示例中，问题识别系统188包括分析系统250，其分析加载阶段或步骤、速度指示符以及任何识别的参与阶段和上下文信息。系统188还包括数据存储库252，并且它可以包括各种各样的其他项目254。数据存储库252说明性地包括上下文到结果(或问题)映射256。映射256说明性地映射特定租户的上下文信息(例如，阶段或步骤标识符和速度指示符和/或其他信息)与关于租户是否将成功完成加载过程以及设置并参与服务租户可能存在的问题或可能的结果。在一个示例中，基于从多个其他租户和用户收集的历史信息来生成映射256。

分析系统250说明性地接收由参与上下文信息收集系统184收集的各种上下文信息，并且还接收由参与状态识别系统186识别的各种加载阶段或步骤和速度信息以及参与状态信息，并且生成一组总体上下文信息。然后，它访问数据存储库252，并将该总体上下文信息与相应租户的可能结果或相应租户所具有的可能问题进行相关。然后，系统188可以输出该信息以支持可以基于由支持代理108-110公开的能力将相应租户的用户路由到特定支持代理108-110的路由系统190(在图1中示出)。

因此，在一个示例中，支持路由系统190可以将租户路由到支持代理，该支持代理能够解决该租户遇到的问题或麻烦，快速完成加载过程并且不将租户转移到不同的支持代理。这是因为，基于他们通过能力暴露系统178暴露的能力，支持代理将预有资格处理租户遇到的特定问题。系统112识别出租户遇到的可能问题或麻烦后可以确定适合解决这些问题或麻烦的支持代理。

图4是示出在识别租户阶段/步骤、速度和上下文信息以及租户的参与状态、将其与租户的可能问题或结果相关联，然后基于估计的结果或问题执行任何用户体验(UEX)操作中图1中所示的体系结构的操作的一个示例的流程图。基于上下文的路由系统112首先检测指示其应当开始租户的上下文信息处理的触发器。这由图4中的框260指示。可以使用各种不同类型的触发器来开始此处理。例如，系统112可能检测到租户已经购买了在线服务的预订并正在尝试进行加载过程以配置该服务以供使用。这由框262表示。可能是在租户处的用户正在请求帮助或协助解决问题。这由框264指示。可能是系统112自动检测到用户或租户在建立服务或使用服务时遇到问题或麻烦。这由框266指示。触发器也可以是各种各样的其他触发器，并且这由框268指示。

一旦它被触发，参与上下文信息收集系统184(或图2所示的系统200)就获得可能存在于租户的任何服务器侧上下文信息。这由框270指示。例如，如上所述，它可以是上下文信息，其指示租户准备就绪以及对租户试图建立和使用的服务的参与。这由框272指示。它可以是租户的一个或多个个人用户的上下文信息，如框274所示。它可以是整个指示用户或租户的在线行为的信息，如由框276指示。上下文信息可以标识所尝试的动作，即租户的一个或多个用户已经尝试执行以便建立或积极地参与服务。这由框278指示。它也可以包括各种其他服务器侧上下文信息，并且这由框280指示。

系统184然后针对租户识别加载或运行阶段或步骤。这由框282指示。例如，这可以包括由框284所示的租户在加载过程中的当前阶段或步骤或租户的运行状态。它还可以包括指示租户正在经历的阶段、步骤或状态的变化率的速度指示符。这由框286指示。它也可以包括各种其他信息，如框288所示。

系统184(或图2中所示的系统202)随后获得任何客户端侧阶段、步骤或其他上下文信息。这由框290指示。这可以是指示租赁加载阶段或步骤、租赁准备情况和对服务的参与的信息，如框292所示。它可以包括对已经采取的任何参与动作的识别，如框294所示。它可以包括用户体验(UEX)信息296，诸如指示用户是否已经成功地通过设置向导的信息或可以给出准备情况或参与指示的其他用户体验。上下文信息可以包括空闲时间298，其指示用户已经在多步骤向导的页面上多久，用户在加载或设置过程中的特定阶段或步骤中已经多久等等。客户端侧上下文信息也可以包括各种各样的其他信息300。

参与状态识别系统186然后基于上下文信息来识别租户的一个或多个个人用户的参与状态。这由框302指示。状态可以指示用户处于加载过程中的何处，并且服务还没有被建立，如框304所示。它可以是最小积极参与的状态，诸如何时租户中的单个用户或小组用户已成功使用该服务。这由框306指示。在租户的用户的积极参与超过各种不同的阈值的情况下，这可能是较高的参与状态。这由框308指示。个人用户的参与状态也可以以其他方式识别，并且这由框310指示。

基于租户和个人用户的加载和速度信息、上下文信息和参与状态，整体租赁参与状态识别系统204然后识别租户的整体租户参与状态。当然，这也可以基于其他上下文信息来完成。这由框312指示。

然后，分析系统250(在图3中的问题识别系统188中)将个体用户参与状态、整体租户参与状态以及其他加载、速度和上下文信息与租户可能遇到的问题相关。这由框314指示。在这样做时，系统250可以访问上下文到结果(或问题)映射256。这由框316指示。相关性还可以基于动态计算，而不是预定义映射。这由框318指示。相关性也可以以其他方式执行，并且这由框320指示。

一旦知道了参与状态(例如，加载阶段/步骤或运行时状态)，并且一旦识别出任何问题或麻烦，则系统112可以执行任何期望的处理动作，或者进行任何期望的用户体验(UEX)。这由框322指示。例如，支持路由系统190可以将租户路由到支持代理108-110。这由框324指示。系统112还可以为租户的用户提供向导或其他UEX，以引导用户解决任何识别的问题或麻烦。这由框326指示。基于参与状态和任何可能的问题或结果，一旦识别出来，也可以执行各种各样的其他处理。这由框328指示。

图4A示出了能力暴露系统178的更详细框图的一个示例。系统178说明性地包括主题区域暴露逻辑370、能力级别暴露逻辑372，并且它可以包括其他项目374。主题区域暴露逻辑370说明性地生成用户体验(可以包括用户界面和相应的功能性)，其允许代理在各种不同的主题区域输入他或她的能力。能力级别暴露逻辑372说明性地生成允许代理相对于使用逻辑370识别的不同主题区域输入他或她的能力级别的用户体验。图4B是更详细地说明能力暴露系统178的操作的一个示例的流程图。

在一个示例中，支持代理(描述将关于使用系统104的支持代理108进行)启动能力暴露系统178，使得他或她可以输入不同的能力以由支持代理系统104暴露给基于上下文的路由系统112。启动能力暴露系统178由图4B中的框376指示。代理可以通过提供如框378所示的快速请求或者以其他方式来做到这一点，如框380所示。

然后系统178获得可能已经由代理108输入的一些基本代理数据。在另一个示例中，系统178提示代理108输入该数据。这由框382指示。代理数据可以包括传记数据384(其可以例如从简档或其他地方获得)，并且其可以包括各种各样的其他信息386。

主题区域暴露逻辑370然后生成主题区域用户体验(或UEX)。这由框388指示。UEX可以包括具有用户输入机制的用户界面，用户输入机制可以被启动以指定一个或多个不同的主题区域。这由框390指示。例如，主题区域UEX可以通过显示各种可选主题区的下拉菜单生成用户界面显示。在另一个示例中，用户输入机制可以包括用于浏览和选择不同主题区域或者用于输入定制主题区域的设备。这里考虑了所有这些和其他体系结构。主题区域UEX也可以包括其他项目392。

逻辑370然后检测代理与UEX的元素的交互，其识别特定主题区域。这由框394指示。

一旦主体区域已经被代理识别，则能力级别暴露逻辑372生成能力级别用户体验。这由框396指示。同样，能力级别UEX可以具有带有用户输入机制的用户界面显示，该用户输入机制允许代理选择，描述或以其他方式识别他或她在所选主题区域中的特定能力。这些能力也可以通过各种不同的方式进行识别。例如，这些能力可以分类为代理对于所识别的主题区域具有的不同的经验或专业级别。举例来说，代理可能能够指示他或她相对于所识别的主题区域是“专家”、“专业人员”，“通才”等。在另一个示例中，代理可能能够使用字母数字评分量表以其他方式来评估他或她自己关于该主题区域的专业技能或知识。类似地，代理可能能够输入文本描述、链接或其相对于识别的主题区域的能力的其他指示。这里预期所有这些。

然后，能力级别暴露逻辑372检测识别所识别的主题区域的能力级别的代理交互。这由框398指示。

在一个示例中，能力暴露系统178被配置为允许代理同时或顺序地进入多个不同主题区域的能力。因此，在框400处，系统178确定代理是否要指定任何更多的主题区域或输入更多的能力信息。如果是，则处理返回到框388。

如果在框400处确定代理已经完成了输入能力信息，则能力暴露系统178可以基于输入的能力信息将该特定代理与任何其他类似代理汇集。这由框402指示。举例来说，可以基于类似的能力对各种不同的代理108-110进行分组。因此，当在特定主题区域接收到寻求帮助的呼叫时，可以基于其可用性，基于其信誉，基于能力级别等来选择来自该池的代理。这在下面更详细地描述。

一旦代理已被汇集(如果希望的话)，则代理数据被保存到能力数据存储库，例如下面关于图4D所述的那样，因此它可以通过系统190中的匹配逻辑来访问。保存代理数据以供支持路由系统190中的匹配逻辑访问由图4B中的框404指示。

图4C是示出可由代理生成和暴露(例如被存储以供支持路由系统190访问)的代理数据406的一个示例的框图。在一个示例中，代理数据406包括代理传记数据408、可以由已经使用该特定代理来解决问题的用户生成(如下面更详细描述的)一个或多个总体信誉度量410。代理数据406还可以包括各种不同主题区域的主题区域数据412-414。数据406也可以包括各种各样的其他信息416。

对于每个主题区域，相应的数据说明性地包括主题区域标识符418、能力级别420、一个或多个区域特定的信誉度量422，并且它可以包括其他项目424。标识符418说明性地标识数据412对应的特定主题区域。能力级别420说明性地包括对于该主题区域由相应代理输入的能力级别信息。区域特定的信誉度量422说明性地针对该特定主题区域识别(用户之中)的该特定代理的信誉。代理数据406因此可由支持路由系统190用来识别具有关于特定主题区域的能力和信誉的特定代理，使得代理可用于帮助用户解决该特定主题区域中的问题。所有这些信息仅作为示例来描述。

图4D是支持路由系统190的一个示例的更详细的框图。在图4D中所示的示例中，系统190说明性地包括代理能力和信誉存储库426。将注意到，存储库426可以大致位于图1所示的体系结构100中的任何地方或也可以位于其他位置。仅为了示例而将其示出和描述为支持路由系统190的一部分。

存储库426说明性地包括代理数据406-428，用于各种不同的代理408-410。它也可以包括上述的代理池430。当然，它也可以包括各种各样的其他项目432。

系统190还说明性地包括代理/问题匹配逻辑434、信誉度量产生逻辑436、代理/用户连接逻辑438，并且它可以包括各种各样的其他项目440。代理/问题匹配逻辑434说明性地包括主题匹配逻辑442、信誉匹配逻辑444、时间排序组件446，并且它可以包括其他项目448。代理/用户连接逻辑438说明性地包括代理可用逻辑450、代理不可用逻辑452，并且它可以包括其他项目454。在更详细地描述系统190的操作之前，首先将提供系统190中的一些项目的简要描述。

主题匹配逻辑442说明性地接收由问题识别系统188识别的问题(并且它也可以接收其他信息)，并且访问代理能力和信誉存储库426以识别可以用于解决所识别的问题的代理。这样做时，它可以首先访问代理池430以识别具有足够能力来解决问题的代理池。然后，它可以访问该池中的代理的个体代理数据406-428，以基于该代理的能力来识别可用于解决该问题的特定代理。类似地，信誉匹配逻辑444可以访问代理数据406-428或代理池430或二者，以识别具有指示代理在解决用户问题方面可靠的信誉的代理。时间排序组件446说明性地跟踪接收到客户问题的时间(例如使用时间戳)以及代理响应通知并且解决问题时响应用户的及时性。

代理/用户连接逻辑438说明性地将提交问题的用户连接到选择的支持代理。如果代理立即可用于解决用户问题，则代理可用逻辑450说明性地生成一个连接用户体验(UEX)。如果代理不是立即可用的，代理不可用逻辑452说明性地产生另一用户体验(UEX)。在一个示例中，例如，逻辑450生成允许用户与代理进行即时通信(诸如通过电话或蜂窝电话呼叫，诸如通过即时消息传递等)的UEX。另一方面，假设没有代理当前可用于协助用户，逻辑452提供使用延迟响应的通信，例如使用电子邮件(e-mail)，或者例如生成指示代理将在合适的时间段内联系用户的合适消息。

信誉度量生成逻辑436说明性地生成允许用户提供关于代理的反馈的用户体验。在一个示例中，反馈可以针对多个不同的服务区域(诸如资格、时效性、礼貌性等)。在另一个示例中，也可以生成总体信誉度量，其指示用户对该特定代理的总体满意度。所有这些在下面更详细地描述。

图4E是示出支持路由系统190在接收指示用户存在问题的请求，将用户连接到特定代理以及基于他或她与代理的交互来处理来自用户的反馈中的操作的一个示例的流程图。

这样做，系统190(或体系结构100中的其他项目)可以跟踪各种不同的事物。例如，当用户为代理支持产生请求以得到代理支持时，代理/用户连接逻辑438可以跟踪许多不同的事物。它可以在用户第一次提交请求时(例如通过单击用户界面显示上的“帮助”)在请求上生成时间戳。它可以跟踪请求放入队列以供代理响应的次数，以及请求在每个队列中花费的时间。它可以跟踪代理接受请求的次数以及代理被拒绝的次数。它可以跟踪请求超时的次数。另外，它可以跟踪关于个体代理的其他信息。例如，它可以跟踪代理实际与用户联系的已接受请求的百分比以及代理和用户均确认解决的请求的百分比。它还可以计算请求的总生命周期，可以根据请求已解决的时间减去生成请求的时间(两个时间均由时间戳表示)来计算。

该系统也可以跟踪聚合请求数据。例如，这可以包括代理在解决请求时的成功率，代理确认问题已解决但用户没有确认的次数(或百分比)，以及未解决的请求的数量或百分比(无论是由代理还是用户)。可以计算解决请求的平均时间，也可以获取并记录请求未解决的原因。

另外，客户端侧参与感测逻辑166或基于上下文的路由系统112或它们两者的组合也可跟踪来自用户的数据。例如，可以跟踪用户正在处理的页面加载和用户请求帮助的时间之间的时间量。此外，系统可以跟踪用户取消请求的次数，以及表明用户在解决问题后立即感到高兴的反馈信息。可以跟踪等待时间(可以计算为系统联系代理的时间减去用户请求帮助的时间)，还可以跟踪任何给定代理在请求上花费的时间量。

此外，能力暴露系统178或基于上下文的路由系统112(或它们两者的组合)也可以跟踪关于代理的附加信息。例如，它可以跟踪发送给每个代理的请求总数(以及他们是否被接受或拒绝)。它可以跟踪代理被通知请求的时间以及代理接受请求和代理与用户联系之间的时间。它还可以跟踪发送给指定代理并由该代理接受的请求的数量或百分比，其中代理不与用户联系。它还可以跟踪代理标识为已解决的请求的数量或百分比。另外，信誉度量生成逻辑436还可以基于给定代理接受和解决的特定范围化任务的数量来生成信誉评分或能力信息。所有这些信息项仅作为示例给出。其中一些将在下面更详细地描述。

再次参照图4E的流程图，代理/问题匹配逻辑434首先接收指示可能的问题或麻烦的请求。这由图4E中的框456表示。该请求可以包括指示问题被问题识别系统188自动且主动地检测到或者当用户首先表明他或她有问题的时间的时间戳(例如，甚至在接收到与问题相对应的用户帮助请求之前)。它还可以包括其他项目的时间戳，例如代理/问题匹配逻辑434接收到项目的时间或其他时间段。这由框458指示。请求可以包括指示他或她有问题的特定用户130-132的身份。这由框460指示。它还可以包括由参与上下文信息收集系统134生成的上下文信息。这由框462指示。它可以包括由参与状态识别系统186识别的加载阶段/步骤和速度指示符和/或其他参与状态。这由框464表示。它可以包括由问题识别系统188产生的问题标识符。这由框466表示。它也可以包括各种各样的其他信息，如框468。

然后，主题匹配逻辑442基于由各个池430中的代理暴露的能力将问题与代理池430匹配。这由框470指示。这可以采用各种不同的形式。例如，可能是接收到的问题标识符识别问题，并且这对应于代理数据406中的主题区域标识符418。它也可以对应于标识单独代理池430的池标识符。将问题与能够处理该问题的代理池相匹配也可以以各种其他方式完成。

逻辑442然后将该问题与所标识的池中的一个或多个个体代理进行匹配。这由框472指示。匹配步骤472可以由主题匹配逻辑442和信誉匹配逻辑444来执行。这样做时，这些组件不仅考虑在各种识别的池中代理的可用性474以及代理的能力476(如果确定了一个池)，而且它也说明了这些代理的信誉478。在一个示例中，信誉度量可以是字母数字度量，并且可以设置各种不同的阈值。可以首先选择信誉度量超过最高阈值的代理(并且可以基于其各自的能力、可用性、使用成本等标准)，然后超过次高阈值的代理可能会被选中，等等。当然，这只是将问题与给定代理相匹配的一种方式，其他方式480也可以使用。

一旦特定代理被识别，则代理/用户连接逻辑438将识别的代理与用户连接。这由框484表示，并且可以以各种不同的方式完成。在一个示例中，利用包括标识问题的问题标识符、标识用户的用户标识符、案例号、任何问题特定信息和用户联系人信息的通知来通知代理。这由框486指示。该通知还可以包括如框488所示的时间戳。

当代理可用时，代理可用逻辑450生成特定于当前可用代理的用户体验。这由框490指示。当代理不可用时，代理不可用逻辑452生成特定于不是立即可用的代理的用户体验。这由框492表示。这些用户体验的一些方面在下面参照图5A-8B所示的用户界面显示来描述。代理也可以用其他方式与用户连接，这由框494表示。

时间排序组件446说明性地监视并记录问题的解决状态，因为代理和用户正在彼此交互。这由框496表示。在这样做时，它可以将时间戳应用于信息，指示何时发生各种事情(例如代理接受问题通知并且同意为用户解决问题的速度有多快，代理多久联系用户，代理响应于用户通信有多快，问题是否最终得到解决，等等)。

信誉度量生成逻辑436说明性地包括生成允许用户输入关于代理的反馈的用户体验的UEX生成器435。生成反馈UEX由框497指示。

度量计算器437然后接收反馈信息，并且可以计算或修改各种信誉度量或输出反馈信息以由另一系统计算或修改信誉度量。接收反馈信息由框498指示，并且通过框499指示计算度量或将其输出用于度量计算。

图4F是示出了度量计算器437基于反馈信息计算给定代理的一个或多个信誉度量的操作的一个示例的流程图。计算器437首先接收反馈信息，如框501所示。反馈信息可以针对一个或多个不同的服务类别(例如资格、礼貌、及时性等)。这由框503指示。它可以是区域特定的反馈信息(例如代理在解决特定主题区域中的问题时表现如何)。这由框505指示。它也可以是指示用户使用该特定代理的总体满意度的总体反馈信息。这由框507指示。它也可以包括各种各样的其他反馈信息509。

度量计算器437然后访问该用户的任何已经存在的信誉信息(诸如已经存在的总体信誉度量410或者任何已经存在的区域特定信誉度量422)。这由框511指示。计算器437然后基于新接收的反馈信息计算一个或多个信誉度量。这由框513指示。

例如，如果没有现有的度量可用于该代理，则其可以基于来自用户的反馈信息来计算该代理的一个或多个信誉度量。如果现有的信誉指标存在，那么它可以根据新收到的反馈信息重新计算或修改这些信誉度量。信誉度量同样可以是总体信誉度量515、区域特定度量517，它们可以针对不同的服务类别(例如及时性、礼貌性、资格等)519，或者它们可以是其他信誉度量521。

计算器437然后输出信誉度量，使得它们针对该特定代理可以存储在代理能力和信誉存储库426中。这由框523指示。然后，信誉匹配逻辑444可以访问新的(或更新的)信誉度量，以便在识别未来问题时将该特定代理与其他用户进行匹配。

图5A和5B分别示出了可以由基于上下文的路由系统112响应于被触发而生成的用户界面显示330和332的两个示例。图5A和5B说明性地在租户试图建立或以其他方式配置服务时在加载过程期间生成。当系统识别出租户遇到问题这可以自动且主动地被检测到，或其可由租户请求帮助或基于另一用户输入被检测到。当支持代理可用时，用户界面显示330可以由代理可用逻辑450生成，并且当支持代理当前不可用时，用户界面显示332可以由代理不可用逻辑452生成。可以看出，两个显示都包括问候部分334-336。而且，它们每个都包括通信部分338,340。通信部分338-340允许用户输入电话号码(其中代理可用)或其他联系人信息(代理不可用)。部分340还允许用户输入描述问题性质的描述性材料。

图6A和6B类似于图5A和5B，类似的项目被类似地编号。当租户已经在运行该服务、但是该服务存在问题或麻烦时，可以生成图6A和图6B。图6A和6B包括介绍或称呼部分334和336，类似于图5A和5B中所示的部分。图6A示出了当代理可用时可由代理可用逻辑450生成的用户界面显示337的一个示例。当代理可用时，用户可以在文本框中输入电话号码以接听电话。这通常在338处示出。替代地，用户可以添加细节和联系地址(诸如电子邮件地址)，如框342处一般所指示的。图6B示出了当代理不可用时可由代理不可用逻辑452生成的用户界面显示339的一个示例。用户可以描述问题并输入联系人信息，如340所示。

图6C示出了另一用户界面显示350的示例。在支持代理帮助用户解决用户正在处理的问题或麻烦之后，显示350可由信誉度量生成逻辑436中的UEX生成器435生成以提供反馈。显示可以提供允许用户指示问题是否已解决的用户输入机制352。可以提供用户输入机制354以允许用户对他或她的支持进行评级，并且可以提供用户输入机制356以允许用户评价他或她的整体体验。可以提供评论用户输入机制358，如同一组控件360一样，其允许用户提交反馈或回答进一步的问题。

图7A和7B分别示出了用户界面显示362和364。它们是可以在自动检测到问题或系统112被触发时生成的说明性用户界面显示。可以看出，图7A包括当用户正在运行服务时可以显示的第一用户界面显示部分366。而且，用户界面显示330(在上面关于图5A描述)显示为邻近显示部分364。

图7B与图7A中的类似，类似的项目被类似地编号。因此，显示364包括显示部分368，其可以在用户开始运行服务时生成。而且，如果支持代理不可用，则可以显示用户界面显示332(如上面关于图5B所述)而不是显示用户界面330(如图7A中所示)。

图8A和8B示出当用户致动帮助用户输入机制以肯定地请求帮助时如何产生显示。例如，图8A示出了可以为试图组织租户服务的管理用户生成的用户界面显示370。生成帮助用户输入机制372，并且可以显示在每个页面上，略高于页面的下界，或其他地方。当用户致动用户输入机制372时，可以生成帮助显示，例如显示337，其在上面关于图6A更详细地描述，或任何其他合适的显示。

还可以看出，可以自动获得各种不同种类的内容信息，并且可以识别用户或租户的参与状态。这增强了系统的运行，因为需要非常小的带宽来与租户通信以识别租户的任何问题或参与状态。这提高了系统的速度和准确性，并减少了网络流量和UI渲染开销和处理。

应该注意的是，上面的讨论已经描述了各种不同的系统、组件和/或逻辑。应该理解的是，这样的系统、组件和/或逻辑可以由执行与那些系统、组件和/或逻辑相关联的功能的硬件项目(诸如处理器和相关联的存储器或其他处理组件，其中一些在下面描述)构成。另外，如下所述，系统、组件和/或逻辑可以由被加载到存储器中并随后由处理器或服务器或其他计算组件执行的软件组成。应该注意的是，上面的讨论已经描述了各种不同的系统、组件和/或逻辑。应该理解的是，这样的系统、组件和/或逻辑可以由执行与那些系统、组件和/或逻辑相关联的功能的硬件项目(诸如处理器和相关联的存储器或其他处理组件，其中一些在下面描述)构成。另外，如下所述，系统、组件和/或逻辑可以由被加载到存储器中并随后由处理器或服务器或其他计算组件执行的软件组成。系统、组件和/或逻辑还可以由硬件、软件、固件等的不同组合组成，其一些示例在下面描述。这些只是可用于形成上述系统、组件和/或逻辑的不同结构的一些示例。其他结构也可以使用。

此外，相对于执行一个或多个动作已经使用了术语“自动地”。在一个示例中，这意味着一个或多个动作在没有进一步的用户输入的情况下执行，除了可能启动或授权一个或多个动作。

本讨论提到了处理器和服务器。在一个实施例中，处理器和服务器包括未分开示出的具有相关存储器和定时电路的计算机处理器。它们是它们所属的系统或设备的功能部件，并且被这些系统中的其他组件或项目激活并促进其功能。

而且，已经讨论了多个用户界面显示。它们可以采用各种不同的形式，并且可以具有布置在其上的各种不同的用户可致动的输入机制。例如，用户可致动的输入机制可以是文本框、复选框、图标、链接、下拉菜单、搜索框等。它们也可以以各种不同的方式被致动。例如，可以使用点击设备(例如跟踪球或鼠标)来致动它们。可以使用硬件按钮、开关、操纵杆或键盘、拇指开关或拇指垫等来致动它们。也可以使用虚拟键盘或其他虚拟执行器来启动它们。另外，在显示它们的屏幕是触敏屏幕的情况下，可以使用触摸手势来致动它们。而且，在显示它们的设备具有语音识别组件的情况下，可以使用语音命令来致动它们。

还讨论了多个数据存储库。将会注意到它们可以分解成多个数据存储库。所有都可以在访问它们的系统本地，都可以是远程的，或者一些可以是本地的而另一些是远程的。这里预期所有这些配置。

而且，附图示出了具有归因于每个块的功能的多个块。应该注意的是，可以使用更少的块，因此功能由更少的组件执行。而且，更多的功能块可与分布在更多组件中的功能一起使用。

图9是图1所示的除了其元件被布置在云计算体系结构500中之外的体系结构100的框图。云计算提供计算、软件、数据访问和存储服务，这些不要求最终用户知道递送服务的系统的物理位置或配置。在各种实施例中，云计算使用适当的协议在诸如因特网的广域网上递送服务。例如，云计算提供商通过广域网递送应用程序，并且可以通过web浏览器或任何其他计算组件访问它们。体系结构100的软件或组件以及相应的数据可以存储在远程位置的服务器上。云计算环境中的计算资源可以在远程数据中心位置进行整合，也可以将其分散。云计算基础设施可以通过共享数据中心递送服务，即使它们表现为用户的单一访问点。因此，这里描述的组件和功能可以使用云计算体系结构从远程位置的服务提供商提供。可替代地，它们可以从传统服务器提供，或者可以直接安装在客户端设备上，或以其他方式安装。

描述旨在包括公共云计算和私有云计算。云计算(包括公共和私有)提供了实质上无缝的资源池，并减少了管理和配置底层硬件基础设施的需求。

公共云由供应商管理并且通常支持使用相同基础设施的多个消费者。此外，与私有云相比，公共云可以将最终用户从管理硬件中释放出来。私有云可能由组织自己管理，基础设施通常不与其他组织共享。该组织仍然在某种程度上维护硬件，例如安装和维修等。

在图9所示的示例中，一些项目与图1中所示的项目相似，它们的编号相似。图9具体地示出了系统102,104,112和114可以位于云502中(其可以是公共的，私人的或其中部分是公开的而其他部分是私人的这种组合)。因此，用户130-136可以使用用户设备(通过客户端系统)504通过云502访问那些系统。

图9还描绘了云体系结构的另一个示例。图9示出了也可以设想，体系结构100的一些元件可以布置在云502中，而其他元件不布置。作为示例，数据存储库140,142,180可以布置在云502的外部，并且通过云502访问。在另一个示例中，基于上下文的路由系统112也在云502的外部。不管它们位于何处，它们可以由设备504直接访问，通过网络(广域网或局域网)访问，它们可以通过服务托管在远程站点，或者它们可以通过云提供为服务或通过驻留在云端的连接服务访问。这里考虑了所有这些体系结构。

还将注意到，体系结构100或其一部分可以布置在各种各样的不同设备上。其中一些设备包括服务器、台式电脑、笔记本电脑、平板电脑或其他移动设备，如掌上电脑、手机、智能手机、多媒体播放器、个人数字助理等。

图10是可用作其中可部署本系统(或其部分)的用户或客户端的手持设备16的手持式或移动计算设备的一个说明性示例的简化框图。图11-13是手持或移动设备的示例。

图10提供了可以运行体系结构100的组件或者与体系结构100交互或者两者的客户端设备16的组件的通用框图。在设备16中，提供通信链路13，其允许手持设备与其他计算设备通信，并且在一些实施例中提供用于例如通过扫描自动接收信息的通道。通信链路13的示例包括红外端口、串行/USB端口，诸如以太网端口的电缆网络端口，以及允许通过用于提供对网络的蜂窝接入的无线服务的包括通用分组无线电服务(GPRS)、LTE、HSPA，HSPA+以及其他3G和4G无线协议、lXrtt和短消息服务以及提供到网络的本地无线连接的Wi-Fi协议和蓝牙协议的一个或多个通信协议进行通信的无线网络端口。

在其他实施例中，应用程序或系统在连接到SD卡接口15的可移动安全数字(SD)卡上被接收。SD卡接口15和通信链路13沿着同样连接到存储器21和输入/输出(I/O)组件23的总线19以及时钟25和定位系统27与处理器17(其也可以体现前面图的处理器或服务器或虚拟机)进行通信。

在一个实施例中，提供I/O组件23以促进输入和输出操作。用于设备16的各种实施例的I/O组件23可以包括输入组件，诸如按钮、触摸传感器、多点触摸传感器、光学或视频传感器、语音传感器、触摸屏、接近传感器、麦克风、倾斜传感器和重力开关和输出组件，例如显示设备、扬声器和/或打印机端口。也可以使用其他I/O组件23。

时钟25说明性地包括输出时间和日期的实时时钟组件。它也可以说明性地为处理器17提供定时功能。

位置系统27说明性地包括输出设备16的当前地理位置的组件。这可以包括例如全球定位系统(GPS)接收器、LORAN系统、航位推算系统、蜂窝三角测量系统或其他定位系统。它还可以包括，例如，生成所需地图、导航路线和其他地理功能的地图绘制软件或导航软件。

存储器21存储操作系统29、网络设置31、应用程序33、应用程序配置设置35、数据存储库37、通信驱动程序39和通信配置设置41。存储器21可以包括所有类型的有形易失性和非易失性计算机可读的存储设备。它也可以包括计算机存储介质(如下所述)。存储器21存储计算机可读指令，所述计算机可读指令在由处理器17执行时使处理器根据指令执行计算机实施的步骤或功能。类似地，设备16可以具有客户端系统24，其可以运行各种业务应用程序或体现体系结构100的部分或全部。处理器17可以由其他组件激活以促进它们的功能性。

网络设置31的示例包括诸如代理信息、因特网连接信息和映射之类的事物。应用程序配置设置35包括为特定企业或用户定制应用程序的设置。通信配置设置41提供用于与其他计算机通信的参数，并且包括诸如GPRS参数、SMS参数、连接用户名和密码之类的项目。

应用程序33可以是之前已经存储在设备16上的应用程序或在使用期间安装的应用程序，但是这些应用程序也可以是操作系统29的一部分，或者也可以托管在设备16的外部。

图11示出了设备16是平板电脑600的一个示例。在图6中，计算机600被示出为具有用户界面显示屏幕602。屏幕602可以是触摸屏幕(因此来自用户的手指的触摸手势可以用于与应用交互)或从笔或触控笔接收输入的启用笔的界面。它也可以使用屏幕上的虚拟键盘。当然，它也可以通过例如无线链路或USB端口等适当的连接机制附接到键盘或其他用户输入设备。计算机600也可以说明性地接收语音输入。

装置16的附加示例也可以使用。设备16可以是功能手机、智能手机或移动电话。该电话可以包括用于拨打电话号码的一组小键盘、能够显示包括应用程序图像、图标、网页、照片和视频的图像的显示器，以及用于选择显示器上显示的项目的控制按钮。该电话可以包括用于接收蜂窝电话信号的天线，例如通用分组无线业务(GPRS)和lXrtt以及短消息业务(SMS)信号。在某些示例中，手机还包括可插入SD卡的安全数字(SD)卡插槽。

移动设备也可以是个人数字助理或多媒体播放器或平板计算设备等(以下称为PDA)。当触控笔位于屏幕上时，PDA可以包括感应屏幕，其感测触控笔(或其他指针，例如用户的手指)的位置。这允许用户选择，突出显示和移动屏幕上的项目以及绘制和书写。PDA还可以包括许多用户输入键或按钮，它们允许用户滚动显示在显示器上的菜单选项或其他显示选项，并且允许用户改变应用或选择用户输入功能，而不接触显示器。PDA还可以包括用于与其他计算机进行无线通信的内部天线和红外发射器/接收器，以及允许与其他计算设备进行硬件连接的连接端口。这种硬件连接通常通过支架实现，支架通过串口或USB端口连接到另一台计算机。因此，这些连接是非网络连接。

图12示出了该设备可以是智能电话71。智能电话71具有触敏显示器73，其显示图标或平铺块或其他用户输入机制75。用户可以使用机构75来运行应用程序，拨打电话，执行数据转移操作等。通常，智能电话71建立在移动操作系统上，并且提供比功能电话更高级的计算能力和连接性。

注意，其他形式的设备16是可能的。

图13是其中可以部署体系结构100或其部分(例如)的计算环境的一个示例。参照图13，用于实现一些实施例的示例系统包括计算机810形式的通用计算设备。计算机810的组件可以包括但不限于处理单元820(其可以包括来自先前图的处理器或服务器或虚拟机)、系统存储器830以及将包括系统存储器的各种系统组件耦合到处理单元820的系统总线821。系统总线821可以是几种类型的总线结构中的任何一种，包括存储器总线或存储器控制器、外围总线和使用任何各种总线体系结构的本地总线。作为示例而非限制，这样的体系结构包括工业标准体系结构(ISA)总线、微通道体系结构(MCA)总线、增强ISA(EISA)总线、视频电子标准协会(VESA)本地总线和也称为夹层总线的外围组件互连(PCI)总线。关于图1描述的存储器和程序可以部署在图13的相应部分中。

计算机810通常包括各种计算机可读介质。计算机可读介质可以是可以由计算机810访问的任何可用介质，并且包括易失性和非易失性介质、可移动和不可移动介质。作为示例而非限制，计算机可读介质可以包括计算机存储介质和通信介质。计算机存储介质不同于并不包括调制数据信号或载波。它包括硬件存储介质，包括以任何方法或技术实现的易失性和非易失性、可移动和不可移动介质，用于存储诸如计算机可读指令、数据结构、程序模块或其他数据之类的信息。计算机存储介质包括但不限于RAM、ROM、EEPROM、闪存或其它存储技术、CD-ROM、数字多功能盘(DVD)或其他光盘存储、磁带盒、磁带、磁盘存储或其他磁存储设备或可用于存储所需信息并可由计算机810访问的任何其他介质。通信介质通常在传输机制中包含计算机可读指令、数据结构、程序模块或其他数据，并且包括任何信息传递媒体。术语“已调制数据信号”是指具有以对信号中的信息进行编码的方式设置或改变其一个或多个特性的信号。作为示例而非限制，通信介质包括诸如有线网络或直接有线连接的有线介质，以及诸如声学、RF、红外线和其他无线介质的无线介质。上述任何组合也应包含在计算机可读介质的范围内。

系统存储器830包括诸如只读存储器(ROM)831和随机存取存储器(RAM)832的易失性和/或非易失性存储器形式的计算机存储介质。包含基本例如在启动期间帮助在计算机810内的元件之间传输信息的例程的基本输入/输出系统833(BIOS)通常存储在ROM 831中。RAM 832通常包含通过处理单元820立即可访问和/或目前正在操作的数据和/或程序模块。作为示例而非限制，图13示出了操作系统834、应用程序835、其他程序模块836和程序数据837。

计算机810还可以包括其他可移动/不可移动易失性/非易失性计算机存储介质。仅举例来说，图13示出了从不可移动、非易失性磁介质读取或向其写入的硬盘驱动器841，以及从诸如CD ROM或其它光学介质的从可移动、非易失性光盘856读取或向其写入的光盘驱动器855。可以在示例性操作环境中使用的其他可移动/不可移动，易失性/非易失性计算机存储介质包括但不限于磁带盒、闪存卡、数字多功能盘、数字录像带、固态RAM、固态ROM等。硬盘驱动器841通常通过诸如接口840的不可移除存储器接口连接到系统总线821，并且光盘驱动器855通常通过诸如接口850的可移除存储器接口连接到系统总线821。

可选地或附加地，本文描述的功能可以至少部分地由一个或多个硬件逻辑组件来执行。例如但不限于，可以使用的示例性硬件逻辑组件的类型包括现场可编程门阵列(FPGA)、程序专用集成电路(ASIC)、程序专用标准产品(ASSP)、片上系统(SOC)、复杂可编程逻辑器件(CPLD)等。

以上讨论并在图13中示出的驱动器及其相关联的计算机存储介质可以包括为计算机810提供计算机可读指令、数据结构、程序模块和其他数据的存储。在图13中，例如，硬盘驱动器841被图示为存储操作系统844、应用程序845、其他程序模块846和程序数据847。注意，这些组件可以与操作系统834、应用程序835、其他程序模块836和程序数据837相同或不同。操作系统844、应用程序845、其他程序模块846和程序数据847在这里被赋予不同的数字以说明至少它们是不同的副本。

用户可以通过诸如键盘862、麦克风863以及诸如鼠标、轨迹球或触摸板之类的指示设备861的输入设备将命令和信息输入到计算机810中。其他输入设备(未示出)可以包括操纵杆、游戏手柄、圆盘式卫星天线、扫描仪等。这些和其他输入设备通常通过耦合到系统总线的用户输入接口860连接到处理单元820，但是可以通过其他接口和总线结构(例如并行端口、游戏端口或通用串行总线(USB))来连接。视觉显示器891或其他类型的显示设备也经由诸如视频接口890的接口连接到系统总线821。除了监视器之外，计算机还可以包括其他外围输出设备，诸如扬声器897和打印机896，其可以通过输出外围接口895连接。

计算机810在使用到一个或多个远程计算机(例如远程计算机880)的逻辑连接的联网环境中操作。远程计算机880可以是个人计算机、手持设备、服务器、路由器、网络PC、对等设备或其他公共网络节点，并且通常包括上面关于计算机810描述的许多或全部元件。图13所描述的逻辑连接包括局域网(LAN)871和广域网(WAN)873，但也可以包括其他网络。这种联网环境在办公室、企业范围的计算机网络、内联网和因特网中都很常见。

当在LAN联网环境中使用时，计算机810通过网络接口或适配器870连接到LAN871。当在WAN联网环境中使用时，计算机810通常包括调制解调器872或用于通过WAN 873(例如因特网)建立通信的其他装置。可以是内部或外部的调制解调器872可以经由用户输入接口860或其他适当的机制连接到系统总线821。在联网环境中，相对于计算机810描绘的程序模块或其部分可以被存储在远程存储器存储设备中。作为示例而不是限制，图13将远程应用程序885示出为驻留在远程计算机880上。将会理解，所示的网络连接是示例性的，并且可以使用在计算机之间建立通信链路的其他手段。

还应该注意，这里描述的不同实施例可以以不同方式组合。也就是说，一个或多个实施例的部分可以与一个或多个其他实施例的部分组合。这里预期所有这些。

示例1是一种计算系统，包括：

加载步骤识别器，该加载步骤识别器自动标识多个步骤中的用户已经在由用户用来建立和配置在线服务的预定加载过程中完成的步骤，所述加载步骤识别器生成指示所识别的步骤的步骤标识符；

速度检测逻辑，其检测用户正在完成加载过程中的步骤的速度并生成指示检测到的速度的速度指示符；以及

路由系统，根据步骤标识符和速度指示符识别加载问题，基于识别的加载问题识别支持代理，并发送通知以将所识别的加载问题通知支持代理。

示例2是任何或所有先前示例的计算系统，其中路由系统包括：

问题识别系统，其基于步骤标识符和速度指示符来访问一组上下文到问题的映射，以识别加载问题。

示例3是任何或所有先前示例的计算系统，并且还包括：

空闲时间检测逻辑，其检测在加载过程期间产生的给定用户界面显示器上用户空闲的空闲时间，并且生成指示给定用户界面显示的UI指示符和指示检测到的空闲时间的空闲时间指示符。

示例4是任何或所有先前示例的计算系统，其中所述给定用户界面显示对应于所述加载过程中的步骤，并且其中所述加载步骤识别器基于所述UI指示标识所述步骤。

示例5是任何或所有先前示例的计算系统，其中路由系统还包括：

代理/用户连接逻辑，其生成指示为所述用户生成的用户界面显示、指示所述支持代理已被通知并且提供可以致动以联系代理的用户输入机制的用户界面信息。

示例6是任何或所有先前示例的计算系统，其中问题识别系统包括：

分析系统，其接收所述步骤标识符和所述速度指示符，并且确定所述速度指示符和所述步骤标识符是否指示用户正在花费超过阈值时间来完成加载过程的步骤并且至少部分基于该确定来识别所述加载问题。

示例7是任何或所有先前示例的计算系统，其中问题识别系统包括：

分析系统，其接收所述步骤标识符和所述速度指示符，并确定所述速度指示符和所述步骤标识符是否指示所述用户正在花费超过阈值时间来完成所述加载过程中的所述多个步骤并且至少部分基于所述确定来识别所述加载问题。

示例8是任何或所有先前示例的计算系统，其中所述代理/用户连接逻辑在接收到与所述加载问题相对应的用户帮助请求之前主动地生成所述用户界面信息。

示例9是任何或所有先前示例的计算系统，其中所述代理/用户连接逻辑响应于接收到与所述加载问题相对应的用户帮助请求来生成所述用户界面信息。

示例10是任何或所有先前示例的计算系统，其中路由系统包括：

代理/问题匹配逻辑，其访问指示多个不同支持代理的代理能力的代理能力信息，并且将所识别的加载问题与代理能力信息中的代理能力进行匹配以识别支持代理。

示例11是一种计算机实现的方法，包括：

自动识别多个步骤中用户已经在用户用来建立和配置在线服务的预定加载过程中完成的步骤；

生成指示所识别的步骤的步骤标识符；

检测用户正在完成所述加载过程中的步骤的速度；

产生指示检测到的速度的速度指示符；

基于所述步骤标识符和所述速度指示符来识别加载问题；

基于所识别的加载问题来识别支持代理；以及

发送将所识别的加载问题通知所述支持代理的通知。

示例12是任何或所有先前示例的计算机实现的方法，其中识别加载问题包括：

基于所述步骤标识符和所述速度指示符来访问一组上下文到问题的映射以识别所述加载问题

示例13是任何或所有先前示例的计算机实现的方法，并且还包括：

检测在所述加载过程期间产生的给定用户界面显示上所述用户空闲的空闲时间；以及

生成指示所述给定用户界面显示的UI指示符和指示检测到的空闲时间的空闲时间指示符。

示例14是任何或所有先前示例的计算机实现的方法，其中所述给定用户界面显示对应于所述加载过程中的步骤，并且其中自动识别所述加载过程中的步骤包括：

基于所述UI指示符来识别步骤。

示例15是任何或所有先前示例的计算机实现的方法，并且还包括：

生成指示为用户生成的用户界面显示的用户界面信息，指示已经通知了支持代理；以及

提供用户可致动以联系代理的用户输入机制。

示例16是任何或所有先前示例的计算机实现的方法，其中识别加载问题包括：

接收步骤标识符以及速度指示符；

确定速度指示符和步骤标识符是否指示用户正在花费超过阈值时间来完成加载过程的一个或多个步骤；以及

至少部分地基于该确定来识别加载问题。

示例17是任何或所有先前示例的计算机实现的方法，其中生成用户界面信息包括：

在接收到与加载问题相对应的用户帮助请求之前，自动生成用户界面信息。

示例18是任何或所有先前示例的计算机实现的方法，其中生成用户界面信息包括：

响应于接收到与加载问题相对应的用户帮助请求，生成用户界面信息。

示例19是一种计算系统，包括：

加载步骤识别器，其自动识别多个步骤中的用户已经在由用户用来建立和配置在线服务的预定加载过程中完成的步骤，所述加载步骤识别器生成指示所识别的步骤的步骤标识符；

速度检测逻辑，其检测用户正在完成所述加载过程中的步骤的速度并生成指示检测到的速度的速度指示符；

问题识别系统，其基于所述步骤标识符和所述速度指示符来访问一组上下文到问题的映射以识别加载问题；以及

路由系统，其基于识别出的加载问题来识别支持代理，并发送通知将所识别的加载问题通知所述支持代理。

示例20是任何或所有先前示例的计算系统，其中问题识别系统包括：

分析系统，其接收步骤标识符和速度指示符并确定速度指示符和步骤标识符是否指示用户正在花费超过阈值时间来完成加载过程中的一个或多个步骤并且至少部分基于该确定来识别加载问题。

尽管已经用特定于结构特征和/或方法动作的语言描述了主题，但是应该理解，在所附权利要求中限定的主题不一定限于上面描述的特定特征或动作。相反，上述具体特征和行为是作为实施权利要求的示例形式公开的。

Claims (15)

1.一种计算系统，包括：

加载步骤识别器，所述加载步骤识别器自动识别多个步骤中的、用户已经在由用户用来建立和配置在线服务的预定加载过程中完成的步骤，所述加载步骤识别器生成指示所识别的步骤的步骤标识符；

速度检测逻辑，其检测所述用户正在完成所述加载过程中的步骤的速度并生成指示所检测到的速度的速度指示符；以及

路由系统，基于所述步骤标识符和所述速度指示符识别加载问题，基于所识别的加载问题识别支持代理，并发送通知以将所识别的加载问题通知所述支持代理。

2.如权利要求1所述的计算系统，其中，所述路由系统包括：

问题识别系统，其基于所述步骤标识符和所述速度指示符来访问一组上下文到问题的映射以识别所述加载问题。

3.如权利要求2所述的计算系统，还包括：

空闲时间检测逻辑，其检测用户在所述加载过程期间产生的给定用户界面显示上空闲的空闲时间，并且生成指示所述给定用户界面显示的UI指示符和指示所检测到的空闲时间的空闲时间指示符。

4.如权利要求3所述的计算系统，其中，所述给定用户界面显示对应于所述加载过程中的步骤，并且其中，所述加载步骤识别器基于所述UI指示符识别所述步骤。

5.如权利要求4所述的计算系统，其中，所述路由系统还包括：

代理/用户连接逻辑，其生成指示为所述用户生成的用户界面显示、指示所述支持代理已被通知并且提供能够致动以联系代理的用户输入机制的用户界面信息。

6.如权利要求5所述的计算系统，其中，所述问题识别系统包括：

分析系统，其接收所述步骤标识符和所述速度指示符，并且确定所述速度指示符和所述步骤标识符是否指示用户正在花费超过阈值的时间来完成所述加载过程的步骤并且至少部分基于所述确定来识别所述加载问题。

7.如权利要求5所述的计算系统，其中，所述问题识别系统包括：

分析系统，其接收所述步骤标识符和所述速度指示符，并且确定所述速度指示符和所述步骤标识符是否指示所述用户正在花费超过阈值的时间来完成所述加载过程中的所述多个步骤并且至少部分基于所述确定来识别所述加载问题。

8.如权利要求5所述的计算系统，其中，所述代理/用户连接逻辑在接收到与所述加载问题相对应的用户帮助请求之前主动地生成所述用户界面信息。

9.如权利要求5所述的计算系统，其中，所述代理/用户连接逻辑响应于接收到与所述加载问题相对应的用户帮助请求来生成所述用户界面信息。

10.如权利要求1所述的计算系统，其中，所述路由系统包括：

代理/问题匹配逻辑，其访问指示多个不同支持代理的代理能力的代理能力信息，并且将所识别的加载问题与所述代理能力信息中的代理能力进行匹配以识别所述支持代理。

11.一种计算机实现的方法，包括：

自动识别多个步骤中的、用户已经在由用户用来建立和配置在线服务的预定加载过程中完成的步骤；

生成指示所识别的步骤的步骤标识符；

检测用户正在完成所述加载过程中的步骤的速度；

生成指示所检测到的速度的速度指示符；

基于所述步骤标识符和所述速度指示符来识别加载问题；

基于所识别的加载问题来识别支持代理；以及

发送通知以将所识别的加载问题通知所述支持代理。

12.如权利要求11所述的计算机实现的方法，其中，识别加载问题包括：

基于所述步骤标识符和所述速度指示符来访问一组上下文到问题的映射以识别所述加载问题。

13.如权利要求12所述的计算机实现的方法，还包括：

检测用户在所述加载过程期间产生的给定用户界面显示上空闲的空闲时间；以及

生成指示所述给定用户界面显示的UI指示符和指示所检测到的空闲时间的空闲时间指示符。

14.如权利要求13所述的计算机实现的方法，其中，所述给定用户界面显示对应于所述加载过程中的步骤，并且其中，自动识别所述加载过程中的步骤包括：

基于所述UI指示符来识别所述步骤。

15.一种计算系统，包括：

加载步骤识别器，其自动识别多个步骤中的用户已经在由用户用来建立和配置在线服务的预定加载过程中完成的步骤，所述加载步骤识别器生成指示所识别的步骤的步骤标识符；

速度检测逻辑，其检测用户正在完成所述加载过程中的步骤的速度并生成指示所检测到的速度的速度指示符；

问题识别系统，其基于所述步骤标识符和所述速度指示符来访问一组上下文到问题的映射以识别加载问题；以及

路由系统，其基于所识别的加载问题来识别支持代理，并发送通知以将所识别的加载问题通知所述支持代理。