CN108038705A

CN108038705A - 基于移动网络和物联网的售后服务方法

Info

Publication number: CN108038705A
Application number: CN201810056670.3A
Authority: CN
Inventors: 罗孝琼
Original assignee: Guangyuan Measurement Technology Co Ltd
Current assignee: Zhuhai Xinhai Tong Agel Ecommerce Ltd
Priority date: 2018-01-21
Filing date: 2018-01-21
Publication date: 2018-05-15
Anticipated expiration: 2038-01-21
Also published as: CN108038705B

Abstract

本发明涉及一种基于移动网络和物联网的售后服务方法，应用服务器分别对售后人员、第一物联网设备、用户和公共物联网设备进行注册；应用服务器基于用户的标识信息和售后请求信息判断售后服务请求是否有效，并对有效的售后服务请求进行初始化；在售后人员经过公共物联网设备覆盖范围内时，应用服务器发送验证指令给售后人员通信设备以使其检测相应的公共物联网设备；在售后人员到达用户位置后，通过用户通信设备与第一物联网设备、以及售后人员通信设备与第二物联网设备交叉检测，根据检测结果来进行安全验证和售后服务活动授权。本发明能够有效地提高售后服务的安全性，尤其适用于对于保密性和安全性要求较高的企业和个人用户。

Description

基于移动网络和物联网的售后服务方法

技术领域

本发明涉及物联网及移动售后服务领域，尤其涉及一种基于移动网络和物联网的售后服务方法。

背景技术

现有的售后服务中，除了通过电话或网络进行远程售后服务之外，往往还需要售后人员进行上门服务。目前大部分企业通过人工的方式进行售后服务的分配，售后服务人员在路途中的状态难以进行跟踪，因而带来了相应的管理问题，不利于提高售后服务的工作效率。此外，一些售后服务的解决方案通过移动通信技术来进行定位和任务完成后的确认，但是这些方案由于缺乏其他可靠实用的验证手段，难以对售后服务人员在路途过程中的行动真实性进行验证，因此不利于对售后人员进行有效地监控和管理。此外，上门后服务时，售后人员和用户之间也缺乏进一步地安全验证，因此不适用于对安全性要求较高的企业或个人用户。

例如，中国专利公开CN102752712公开了一种移动售后云服务平台实时状态跟踪系统及方法，通过在无线通信移动终端上设置维修单状态检测模块和实时跟踪模块，后台管理人员根据维修单的状态和维修人员的位置信息对维修人员进行管理和调度。该方案能够在一定程度上提高维修任务的分配效率，但是缺乏在售后服务进行之前的安全验证，因而不能满足对于安全性要求高的应用场景。

发明内容

针对现有技术之不足，本发明提供了一种基于移动网络和物联网的售后服务方法，其包括：应用服务器分别对售后人员、与售后人员相关的第一物联网设备、用户、以及公共物联网设备进行注册；

在接收到用户发送的售后服务请求后，应用服务器基于用户的标识信息和售后请求信息判断售后服务请求是否有效，然后对有效的售后服务请求进行初始化；

在售后人员经过规划路径上的公共物联网设备覆盖范围内时，应用服务器发送验证指令给售后人员通信设备，以使得售后人员通信设备检测相应的公共物联网设备，从而进行路途中的真实性验证；

在售后人员到达用户位置后，通过用户通信设备检测第一物联网设备，并且经由售后人员通信设备检测第二物联网设备，应用服务器根据检测结果来进行安全验证和售后服务活动授权；

在售后服务任务完成后，应用服务器更新所述售后人员的标识信息。

进一步地，该方法包括以下步骤：

S1)应用服务器分别对售后人员、与售后人员相关的第一物联网设备、用户以及公共物联网设备进行注册；

S2)在接收到用户发送的售后服务请求后，应用服务器基于用户的标识信息和售后请求信息判断售后服务请求是否有效；

S3)应用服务器对有效的售后服务请求进行初始化；

S4)在售后人员经过规划路径上的公共物联网设备覆盖范围内时，应用服务器发送验证指令至给售后人员通信设备，以使得售后人员通信设备检测相应的公共物联网设备，从而进行路途中的真实性验证；

S5)在售后人员到达用户位置后，通过用户通信设备检测第一物联网设备，并且经由售后人员通信设备检测第二物联网设备，应用服务器根据检测结果来进行安全验证和售后服务活动授权，步骤S5包括：

S5.1)用户通信设备响应于应用服务器发出的指令生成第一验证码，售后人员通信设备响应于应用服务器发出的指令生成第二验证码；

S5.2)在售后人员到达用户位置后，应用服务器向用户通信设备发送第二验证密码，并且向售后人员通信设备发送第一验证密码，用户和售后人员判断第一验证密码与第二验证密码是否匹配；

S5.3)用户通信设备响应于应用服务器发送的指令检测第一物联网设备并且将得到的第一验证数据发送至应用服务器；售后人员通信设备响应于应用服务器发出的指令检测第二物联网设备，并且将得到的第二验证数据发送至应用服务器；

S5.4)应用服务器将第一检测数据、第二检测数据分别与存储服务器中存储的第一物联网设备信息和第二物联网设备信息进行比对，从而进行安全验证；

S6：在售后服务任务完成后，应用服务器更新所述售后人员的标识信息并且根据当前的售后服务请求信息生成行动指令。

根据一个优选实施方式，步骤S1包括：

S1.1)应用服务器对售后人员和第一物联网设备进行注册，并且将售后人员的标识信息、售后人员通信设备信息和第一物联网设备信息分类存储至存储服务器上；

S1.2)应用服务器响应于与用户注册相关的注册指令检索用户的标识信息和通信设备信息并对用户进行注册，并且将用户的标识信息、用户通信设备信息分类存储至存储服务器上；

S1.3)应用服务器检测并注册公共物联网设备，并且将所述公共物联网设备的设备信息存储至存储服务器上。

根据一个优选实施方式，步骤S3包括：

S3.1)在接受到用户通过用户通信设备发送的服务请求后，应用服务器检测与用户相关的并且位于用户通信设备范围内的第二物联网设备；

S3.2)应用服务器根据用户的服务请求并结合售后人员的标识信息、忙闲状态和地理位置信息进行任务分配以及路径规划，然后将任务信息发送至售后人员通信设备；

S3.3)在售后人员对售后任务进行确认后，应用服务器分别对第一物联网设备、第二物联网设备以及位于规划路径上的公共物联网设备进行授权。

根据一个优选实施方式，步骤S4还包括：所述公共物联网设备与位于其通信覆盖范围内的所述第一物联网设备进行短程通信，并且将通信验证结果经由售后人员通信设备发送给应用服务器，从而验证售后人员的身份。

根据一个优选实施方式，在应用服务器对售后服务请求进行初始化后，所述应用服务器定期或不定期的下发临时验证指令给售后人员通信设备，售后人员通信设备将验证数据传输至应用服务器，应用服务器基于存储服务器中预先存储的标准数据对售后人员的工作状态进行评估，其中，所述验证数据包括照片、音频、位置信息和脉搏信息，所述标准数据包括地理位置数据、音频数据、脉搏数据和售后人员人脸数据。

本发明具有以下有益效果：

本发明实现了对售后服务人员在路途过程中的行动真实性验证，因而方便对售后人员进行有效地监控和管理。在售后人员到达用户指定位置后，用户通信设备与第一物联网设备之间，以及售后人员通信设备与第二物联网设备之间进行交叉检测，应用服务器根据检测结果来进行安全验证和售后服务活动授权，能够提高售后服务活动的安全性，同时也方便售后管理客户端、用户和售后人员进行售后服务记录与存档。因此，本发明不仅方便对售后人员进行远程监控和管理，更能够大大提高售后服务的安全性，尤其适用于对于安全性要求较高的企业或个人用户。

附图说明

图1示意性示出了本发明的方法流程图；

图2为用于执行本发明方法的售后服务系统的示意图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚明了，下面结合具体实施方式并参照附图，对本发明进一步详细说明。应该理解，这些描述只是示例性的，而并非要限制本发明的范围。此外，在以下说明中，省略了对公知结构和技术的描述，以避免不必要地混淆本发明的概念。

如图2所示，用于执行本发明方法的售后服务系统包括应用服务器、存储服务器、售后人员通信设备、用户通信设备、第一物联网设备、第二物联网设备、公共物联网设备和售后管理客户端。应用服务器主要用于相关人员和设备注册、售后任务分配、路径规划、真实性验证、安全验证及判断等功能。存储服务器用于存储售后人员、用户的标识信息，售后人员通信设备、用户通信设备、第一，第二物联网设备的设备信息，以及售后服务相关记录信息。售后人员通信设备和用户通信设备为具有操作系统的智能通信设备，例如，智能手机、平板电脑和智能可穿戴设备等。

第一物联网设备是指与售后人员相关的物联网设备；第二物联网设备是指与用户相关的物联网设备。前述物联网设备包括智能电话、智能可穿戴设备，含有IOT器件的衣服等，此外，还包括能够由通信设备中的传感器/检测装置检测到条形码、RFID标签等。此外，第二物联网设备还可以为在用户位置处，并且经用户授权的与办公相关的物联网设备，例如，智能打印机、门禁设备、网关、笔记本电脑等。

公共物联网设备在本发明中是指位于路途中公共场合的公用物联网设备，例如，与智慧城市相关的智能路灯、智能网关以及其他具有通讯模块和传感器的设备。

需要说明的是，在实际应用中，售后人员通信设备、第一物联网设备、用户通信设备、第二物联网设备和公共物联网设备通常为多个，图2中为了表示方便仅示例性地表达了单个的情况。此外，售后人员通信设备与其匹配的第一物联网设备并不局限于一对一的关系，售后人员通讯设备还能够与多个第一物联网设备进行匹配。类似地，用户通信设备也能够与多个第二物联网设备进行匹配，例如，用户在办公时，用户通信设备能够同时与办公室内的多个智能设备进行通信。

用户通信设备和售后人员通信设备分别经由通信网络连接医疗应用服务器，前述通信网络包括局域网(LAN)，广域网(WAN)，因特网，无线网络等。前述通信设备包括但不限于：智能手机、智能平板电脑和具有通信功能的智能可穿戴设备等。用户通信设备和售后人员通信设备中包含有传感器/检测装置，其具体包括条形码读取器，RFID读取器，温度传感器，红外传感器，视频检索装置等。公共物联网设备能够响应于应用服务器的请求与其进行通信，此外可选地，公共物联网设备还能够与位于其覆盖范围内的售后人员通信设备和/或第一物联网设备进行通信，从而方便在路途中对售后人员进行身份验证。公共物联网设备与售后人员通信设备和第一物联网设备通常经由无线网络进行连接，其通信方式包括WiFi、蓝牙、ZigBee等。售后管理客户端与应用服务器具有通信连接，售后管理客户端用于售后管理人员下发任务、监控管理售后人员以及评估售后人员的工作状态等。

售后人员标识信息为售后人员的特征信息和即时状态信息，前述特征信息包括：售后人员的姓名、性别、年龄、技能级别、擅长服务范围、售后服务范围等；前述即时状态信息包括目前的工作状态、地理位置等信息。

用户标识信息为用户的特征信息，其包括：已购买的产品或服务信息、常用地理位置、用户的姓名、性别、年龄、用户级别等。

实施例1

如图1所示，本发明的基于移动网络和物联网的售后服务方法包括以下步骤：

S1：应用服务器分别对售后人员、与售后人员相关的第一物联网设备、用户以及公共物联网设备进行注册。具体地，该步骤包括：

S1.1：应用服务器对售后人员和第一物联网设备进行注册，并且将售后人员的标识信息、售后人员通信设备信息和第一物联网设备信息分类存储至存储服务器上。

S1.2：应用服务器响应于与用户注册相关的注册指令检索用户的标识信息和通信设备信息并对用户进行注册，并且将用户的标识信息、用户通信设备信息分类存储至存储服务器上。

S1.3：应用服务器检测并注册公共物联网设备，并且将所述公共物联网设备的设备信息存储至存储服务器上。前述公共物联网设备是指位于路途中的公用物联网设备，其包括但不限于：智能路灯，智能网关，以及其它与智慧城市相关的物联网设备或传感器。

S2：在接收到用户发送的售后服务请求后，应用服务器基于用户的标识信息和售后请求信息判断售后服务请求是否有效。对于判断结果为无效的售后服务请求，应用服务器发送有关服务请求无效的提示信息给用户通信设备。对于判断结果为有效的售后服务请求，继续执行接下来的流程。

S3：应用服务器对有效的售后服务请求进行初始化，该步骤包括：

S3.1：在接受到用户通过用户通信设备发送的服务请求后，应用服务器检测与用户相关的并且位于用户通信设备范围内的第二物联网设备。

S3.2：应用服务器根据用户的服务请求并结合售后人员的标识信息、忙闲状态和地理位置信息进行任务分配以及路径规划，然后将任务信息发送至售后人员通信设备。

S3.3：在售后人员对售后任务进行确认后，应用服务器分别对第一物联网设备、第二物联网设备以及位于规划路径上的公共物联网设备进行授权。

S4：在售后人员经过规划路径上的公共物联网设备覆盖范围内时，应用服务器发送验证指令给售后人员通信设备，以使得售后人员通信设备检测相应的公共物联网设备，从而进行路途中的真实性验证。可选地，公共物联网设备还能够与该售后人员的第一物联网设备进行短程通信，并且将通信验证结果经由售后人员通信设备发送给应用服务器，从而验证售后人员的身份。

S5：在售后人员到达用户位置后，通过用户通信设备检测第一物联网设备，并且经由售后人员通信设备检测第二物联网设备，应用服务器根据检测结果来进行安全验证和售后服务活动授权。具体地，包括以下步骤：

S5.1：用户通信设备响应于应用服务器发出的指令生成第一验证码，售后人员通信设备响应于应用服务器发出的指令生成第二验证码。

S5.2：在售后人员到达用户位置后，应用服务器向用户通信设备发送第二验证密码，并且向售后人员通信设备发送第一验证密码，用户和售后人员判断第一验证密码与第二验证密码是否匹配。

S5.3：用户通信设备响应于应用服务器发送的指令检测第一物联网设备并且将得到的第一验证数据发送至应用服务器；售后人员通信设备响应于应用服务器发出的指令检测第二物联网设备，并且将得到的第二验证数据发送至应用服务器。

S5.4：应用服务器将第一检测数据、第二检测数据分别与存储服务器中存储的第一物联网设备信息和第二物联网设备信息进行比对，从而进行安全验证。在安全验证通过后，应用服务器对此次售后服务活动进行授权。

S6：在售后服务任务完成后，应用服务器更新所述售后人员的标识信息并且根据当前的售后服务请求信息生成行动指令。前述行动指令包括：原地待命、返回公司、前往下一个指定的任务地点等。

通过上述方法，实现了在路途中对售后人员的身份真实性进行验证，有效避免了通过软件模拟地理位置进行作假的漏洞。在售后人员到达用户指定位置后，用户通信设备与第一物联网设备之间，以及售后人员通信设备与第二物联网设备之间进行交叉检测，应用服务器根据检测结果来进行安全验证和售后服务活动授权，能够提高售后服务活动的安全性，同时也方便售后管理客户端、用户和售后人员进行售后服务记录与存档。

实施例2

作为实施例1的改进或补充，在售后人员经过规划路径上的公共物联网设备覆盖范围内时，公共物联网设备还能够与该售后人员的第一物联网设备进行短程通信，并且将通信验证结果经由售后人员通信设备发送给应用服务器，从而验证售后人员的身份。在该实例中，第一物联网设备为包含售后人员身份信息的智能可穿戴设备，例如，智能眼镜、智能手表、包含传感器和通信模块的工牌、衣服等。

通过售后人员通信设备与公共物联网设备进行通信，能够有效避免通过系统模拟器来模拟相应位置进行地理位置造假的漏洞。在此基础上，由于第一物联网设备包含售后人员的身份信息，通过公共物联网设备与相应的第一物联网设备进行短程通信，就能够验证售后人员的真实性。

实施例3

作为实施例1、2的改进或补充，本实施例尤其适用于通过NFC进行数据传输和验证服务。

NFC技术是基于射频识别(RFID)技术的相互通信的增强技术。除了用于传输多媒体或文件的流媒体服务外，NFC技术可以用于支付服务、许可服务和验证服务。

IPv6地址包括最高有效的64位前缀地址和对应于64位区域的接口标识符(IID)。IID可以是用于在本地网络中识别的设备标识(ID)。IPv6地址能提供用于网络标识的高64位前缀，并形成总共128位的全局唯一地址。在采用NFC技术进行通信的情况下，对应于NFC链路层地址的6比特节点是通过逻辑地和临时地生成物理地址而获得的地址。因此，每当尝试相同设备之间的连接时，就会根据不同的节点ID生成不同的IID。因此，无论何时执行连接，都会使用不同的IPv6地址进行通信。

前述工作方式在用于基于NFC的需要通过多次接触进行数据传输或验证服务时会遇到以下问题：由于外部干扰或者网络异常导致没有IP连接时，两个通信终端需要从头开始重新执行数据传输。这样会增加验证服务的时间，导致用户体验不佳。更严重的是，若外部干扰或网络异常是通过黑客攻击导致的，在物联网设备的数据传输规则没有特别加密的情况下，重新传输的数据存在被第三方完全获取的安全风险。

本实施例中的第一、第二物联网设备的协议栈包括：物理层、链路层、NFC适配层、网络层和应用层。具体地，协议栈中前述层结构由物理层到应用层呈自下而上的分布，其中，链路层包括NFC映射单元，通过适配层请求链路层节点ID，NFC映射单元响应于适配层发送的请求，将链路层节点ID返回到适配层以保持IP连接的连续性。

NFC映射单元可以将NFC的逻辑链路层地址绑定到适配层。例如，NFC映射单元可以向适配层发送用于生成IPv6的接口标识符(IID)的逻辑链路层地址的6比特节点ID地址。NFC映射单元还能够对逻辑链路层地址执行缓存，从而保持网络层的网络连接请求的IP连续性。

具体地，通过适配层检查IP连接并将检查结果发送到NFC映射单元。在请求IP连接时，NFC映射单元将存储在高速缓存中的链路层节点ID返回给适配层。当高速缓存中不存在链路层节点ID时，NFC映射单元生成新的链路层节点ID并将其存储在高速缓存中，并且将新生成的链路层节点ID返回到适配层。

这样，第一、第二物联网设备在通过NFC进行数据传输和验证服务时，就能够配合于前述验证方法，允许用户通过以多次接触的方式进行验证服务，能够有效地保持物联网设备IP连接的连续性，提高验证服务的效率和安全性。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不同限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应所述以权利要求的保护范围为准。

Claims

1.一种基于移动网络和物联网的售后服务方法，其特征在于，应用服务器分别对售后人员、与售后人员相关的第一物联网设备、用户、以及公共物联网设备进行注册；

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，该方法包括以下步骤：

S3)应用服务器对有效的售后服务请求进行初始化；

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，步骤S1包括：

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，步骤S3包括：

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，步骤S4还包括：所述公共物联网设备与位于其通信覆盖范围内的所述第一物联网设备进行短程通信，并且将通信验证结果经由售后人员通信设备发送给应用服务器，从而验证售后人员的身份。

6.根据权利要求1至5之一所述的方法，其特征在于，还包括：在应用服务器对售后服务请求进行初始化后，所述应用服务器定期或不定期的下发临时验证指令给售后人员通信设备，售后人员通信设备将验证数据传输至应用服务器，应用服务器基于存储服务器中预先存储的标准数据对售后人员的工作状态进行评估，其中，所述验证数据包括照片、音频、位置信息和脉搏信息，所述标准数据包括地理位置数据、音频数据、脉搏数据和售后人员人脸数据。