CN107909294A - 一种基于客户画像技术的供电公司客户价值评价方法 - Google Patents

Abstract

本发明提出一种基于客户画像技术的供电公司客户价值评价方法，包括首先制定客户画像方法，对用电用户进行分类，包括用户类型、信用等级、上级电源和电量增长率等。然后构建供电公司客户价值评价指标体系，包括客户的当前价值和潜在价值。最后基于物元分析理论，计算各类指标在用户总价值目标下的关联函数值，进而计算客户的总价值。本方法为供电公司明晰用户类型、科学评估用户价值提供了依据，对公司制定差异化营销策略，提升企业利润和改善用户服务水平具有重要的意义。

Description

一种基于客户画像技术的供电公司客户价值评价方法

技术领域

本发明属于电力系统供电服务技术领域，特别涉及一种基于客户画像技术的供电公司客户价值评价方法。

背景技术

随着电力体制改革不断深化，我国电力市场逐步进入了以电力产品市场需求为导向，满足客户用电需要为目的的全新阶段。与此同时，国家电网公司正在全面推进“大营销”战略和坚强智能营销体系建设，作为直接面对电力消费市场的供电企业，如何转变传统营销方式，采取客户细分战略对电力市场进行有效开发、保护与培育，已成为当前供电企业所面临的迫切任务；如何留住电力客户、扩大电力市场份额也成为供电企业必须面临的现实问题。当前供电企业经营特征和内外部环境的巨大变化，使得其越来越意识到实施客户细分营销，为客户提供个性化服务的重要性。

随着信息化的发展，国民经济高速发展、用电业务也逐渐复杂化。传统的电力客户细分营销体系存在很多不足，已经不能适应现代电力营销的现实需要。集中表现在电力客户细分维度单一、客户经济行为细分缺少、细分结果可操作性差、数据挖掘信息化手段应用不足等方面。因此，本发明提出基于客户画像技术对园区客户开展综合价值分析，研究个性化、差异化的客户细分方法。

与此同时，供电公司需要运用数据统计及挖掘工作对供电企业不同客户群体进行细分统计研究，并识别不同客户群体的基本特征和需求差异，从中发现供电用户对于公司的用户价值和潜在价值，进而制定有针对性的营销服务策略。当前环境下，缺乏一种完整的客户综合价值评价指标体系。因此，本发明在客户画像的基础上，采用物元分析理论，研究了供电公司客户价值综合评价方法，为相关领域的研究提供了思路和依据。

发明内容

本发明涉及一种基于客户画像技术的供电公司客户价值评价方法，具体包括如下步骤：

1)建立客户画像方法，对用电用户进行分类；

2)建立客户综合价值评估指标体系；

3)基于物元分析理论，计算各类客户价值关联函数值；

4)计算各类客户综合价值。

进一步，利用用户类型、信用等级、上级电源和电量增长率分别对所述用电用户进行分类。

进一步，评估指标包括当前价值和潜在价值。当前价值包括利润贡献指标和成本占用指标。潜在价值包括成长潜力指标和信用度指标。利润贡献指标包括年度用电量、平均电价、服务费用；成本占用指标包括负载率、设备运维费用。成长潜力指标包括用电增长率、功率因数达标率；信用度指标包括付款率、合作周期。

进一步，步骤3)包括：

31)建立客户价值经典域模型；

32)建立客户价值节域模型；

33)确定待评估物元；

34)计算各类客户价值关联函数值。

进一步，步骤4)包括：

41)计算各评价指标的权重值；

42)计算各类型用户的综合价值，其为所述关联函数值和各类评价指标的权重计算值的乘积。

本发明的有益效果是通过合理的数据挖掘、系统评估和建立一系列指标，采用MATLAB进行编程计算，由计算结果对用户综合价值进行量化评估，并根据用户价值计算结果进行分析和处理，实现差异化供电服务。本发明不仅可以提高供电企业日常营销管理工作的科学化水平，而且可为供电企业挖掘目标市场潜力、制定差异化市场营销方案、培育用电市场提供科学合理的依据。

附图说明

图1是本发明基于客户画像技术的供电公司客户价值评价方法的流程图；

图2是本发明基于客户画像技术的供电公司客户价值评价方法中所构建的客户价值指标体系框图。

具体实施方式

下面结合附图对本发明做进一步说明。

本发明提出一种基于客户画像技术的供电公司客户价值评价方法，如图1所示，包括如下步骤：

1)建立客户画像方法，对供电用户进行分类；

2)建立客户综合价值评估指标体系；

3)基于物元分析理论，计算各类客户价值关联函数值；

4)计算各类客户综合价值。

首先，在收集用户信息和原始用电数据的基础上，建立客户画像方法，并基于用户类型、信用等级、上级电源和电量增长率对供电用户进行细分。

基于用户类型细分。基于行业标准的客户细分主要是分别按照国家颁布的行业分类准则，将所有84个客户按行业分类，再进行统计分析。根据国家统计局行业分类标准(GB/T 4754-2002)，目前行业分类共有20个：A—农、林、牧、渔业；B—采矿业；C—制造业D—电力、燃气及水的生产和供应业；E—建筑业；F—交通运输、仓储和邮政业；G—信息传输、计算机服务和软件业；H—批发和零售业；I—住宿和餐饮业；J—金融业K—房地广业；L—租赁和商务服务业；M—科学研究、技术服务和地质勘查业N—水利、环境和公共设施管理业；0—居民服务和其他服务业；P—教育；Q—卫生、社会保障和社会福利；R—文化、体育和娱乐业；S—公共管理与社会组织；T—国际组织。

基于信用等级细分。基于信用等级的客户细分主要是按照客户缴费信用度等级将客户信用等级细分为四类：A类指预付电费且每月不需要催缴即能按时交付的客户群体信用等级；B类指预付电费，每月需催缴能按时交付的或没有预付电费但每月不需要催缴即能按时交付的客户群体信用等级；C类指没有预付电费，每月需催缴能按时交付的客户群体信用等级；D类是指没有预付电费，且催收困难，欠费风险较大的客户群体信用等级。

基于上级电源细分。基于上级电源的客户细分主要是按照各客户的上级电源对其进行细分，通过分析找出各变电站上挂有大客户数量及大客户用电量比重来确定各变电站的重要性。对于城市而言，一般考虑下设区县的主要上级变电站，包括110kV和220kV两个等级。

基于电量增长率细分。基于电量增长率细分是根据客户的用电量增长率将客户群体划分为三个类别：高增长型客户、低增长型客户(稳定型客户)及负增长型的客户群，并进一步研究不同增长类型客户群体在区域、行业、信用等级以及上级电源等特征下的分布情况。各类型的客户划分方法如下：

a)高增长型客户。本发明将增长率在20％-100％之间的客户划分为高增长型客户。

b)低增长型客户(稳定型客户)。本发明将增长率在0-20％之间的客户划分为低增长型客户组群，也可将其界定为较为稳定的客户群。

c)负增长型客户。本发明将所有增长率为负值的客户归为一类，以期发现规律，重点保护，防止客户的流失。

其次，建立客户综合价值评估指标体系。基于客户数据库和用户画像结果，采用“当前价值+潜在价值”两大客户价值细分评价维度，所构建的客户价值指标体系如附图1所示。当前价值包括利润贡献指标和成本贡献指标，利润包括年度用电量、平均电价、服务费用，成本贡献指标包括负载率和设备运维费用。潜在价值包括成长潜力指标和信用度指标，其中信用度指标包括付款率和合作周期，成长潜力指标包括用电增长率和功率因数达标率。

该指标体系由供电企业服务中的多项指标组成,涵盖了各方面的业务工作。计算中所使用的指标数据为企业年度平均数据,获取容易且较为全面。

第三，基于物元分析理论，计算各类客户价值关联函数值。物元分析是可拓学的核心,包括2个关键部分：一是研究事物(物元)及其自身变化,二是把物元作为基于可拓集合的工具(本文研究基于后者进行)。物元分析中,用P,C,V的3元素组合描述事物。P为被研究的对象,C为事物的特性,V为该特性的值,它们是物元分析模型的关键要素。用物元理论进行评价分析时需注意以下几点：

一是合理选择指标,全面获取数据。数据质量决定了评价结果的有效性和准确性,在构建指标体系时,需要涵盖业务中的各个方面。

二是正确划分评价等级。需要切合业务实际,以数据为基础,把指标值合理区分到各等级区间。

三是合理选择权重计算方法。权重计算方法多种多样,可以根据不同指标体系、不同评价对象采取相应的计算方法,并尽量做到权重计算准确。

具体可采用如下方法计算：

(1)建立经典域模型

经典域表示指标各属性变化的基本区间。经典域模型主要用于确定客户的价值指标,其表达式如下：

式中：R_ej(P_ej,C,V_ej)为第j个物元；P_ej为第j个供电价值指标；v_eij表示P_ej关于特性c_i的基本范围，即经典域，记为<a_eij,b_eij>。

(2)建立节域模型

节域表示用户价值的各水平下所有可能取值的范围,其表达式如下:

式中：P为供电质量的全部水平；v_pi为特性c_i的取值范围，即节域，记为v_pi＝<a_pi,b_pi>,显然

(3)确定待评估物元

在指标体系中,数据的测量和分析的结果可用物元代表,即“待评估物元”,表达式如下:

(4)确定关联函数值

可拓集合通过关联函数进行描述。关联函数的取值范围为整个实数轴。关联函数应用在可拓集合中,可以把定性问题转化为定量问题。关联函数值的计算式如下:

式中：

最后，根据关联函数数值，计算各类客户综合价值。计算方法如下：

(1)评价指标的权重计算

评价指标权重的计算方法有专家赋权法等主观方法,以及直接求和法、比值法等客观方法。主观方法的优点是比较灵活,缺点是容易受到人为因素的干扰；客观方法的优点在于其完全基于基础数据进行计算,缺点是容易受指标数据质量的影响。在大数据环境下，数据的完整性和准确性较好，因此采用客观计算方法。

根据v_eij值,相应的权重计算表达式如下:

(2)计算价值指标

用户价值指标的隶属度计算如下:

(3)制定相应供电服务策略

推行有偿服务并非电力公司不履行自己向社会公开的十项服务承诺，也不是电力公司要降低服务水平和质量了，而是为了能更好地提供服务，为服务质量提升提供保障。具体而言，供电公司对大客户提供差异化的分层次有偿服务分为三个层次：

第一层次为免费型服务。供电公司将会对供电基础服务坚持其免费优质服务的承诺，并力争不断超越和改进，提升其服务质量和水平。这类服务不论是居民客户还是非居民客户均完全免费。

第二层次为购买型服务。对于更高标准和要求的提升型服务和系统解决方案的服务，需要由供电公司投入更多资源和更多专业技能来保证，为了保证服务水平和质量，需要以特定服务成本为基础，这类服务称为购买型服务。

第三层次为赠送购买型服务。例如，对于负增长中电量客户而言，为了治理客户流失，可以对他们赠送若干购买型服务；对于中电量高信用客户，为了奖励和保护他们在付款上的积极性，也可以对他们赠送若干购买型服务。

本发明的方法是电力系统供电服务领域的一种创新方法，尤其是建立供电服务用户综合价值的评估体系，准确计算客户对于供电公司的综合价值。

Claims (9)

1.一种基于客户画像技术的供电公司客户价值评价方法，具体包括如下步骤：

1)建立客户画像方法，对用电用户进行分类；

2)建立客户综合价值评估指标体系；

3)基于物元分析理论，计算各类客户价值关联函数值；

4)计算各类客户综合价值。

2.根据权利要求1所述一种基于客户画像技术的供电公司客户价值评价方法，其特征在于：在所述步骤1)中利用用户类型、信用等级、上级电源和电量增长率分别对所述用电用户进行分类。

3.根据权利要求1所述一种基于客户画像技术的供电公司客户价值评价方法，其特征在于，所述评估指标包括当前价值和潜在价值。

4.根据权利要求3所述一种基于客户画像技术的供电公司客户价值评价方法，其特征在于，所述当前价值包括利润贡献指标和成本占用指标。

5.根据权利要求4所述一种基于客户画像技术的供电公司客户价值评价方法，其特征在于，所述利润贡献指标包括年度用电量、平均电价、服务费用；所述成本占用指标包括负载率、设备运维费用。

6.根据权利要求3所述一种基于客户画像技术的供电公司客户价值评价方法，其特征在于，所述潜在价值包括成长潜力指标和信用度指标。

7.根据权利要求6所述一种基于客户画像技术的供电公司客户价值评价方法，其特征在于，所述成长潜力指标包括用电增长率、功率因数达标率；所述信用度指标包括付款率、合作周期。

8.根据权利要求3所述一种基于客户画像技术的供电公司客户价值评价方法，其特征在于，所述步骤3)包括：

31)建立客户价值经典域模型；

32)建立客户价值节域模型；

33)确定待评估物元；

34)计算各类客户价值关联函数值。

9.根据权利要求8所述一种基于客户画像技术的供电公司客户价值评价方法，所述步骤4)包括：

41)计算各评价指标的权重值；

42)计算各类型用户的综合价值，其为所述关联函数值和各类评价指标的权重计算值的乘积。