CN107168990A - 基于用户性格的智能客服系统及对话方法 - Google Patents

基于用户性格的智能客服系统及对话方法 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种基于用户性格的智能客服系统及对话方法，其通过对搜集的语料按照语言风格进行分类，得到不同语言风格类型的语料知识库；并对获取的客户问题进行语法分析、表情图分析、语气词分析，并根据分析结果进行判断该客户所属的语言风格类型；然后根据所检测的客户的语言风格类型，匹配对应语言风格类型的语料知识库与客户进行对话；从而能够更大程度的提升客户满意度，提高业务成功率。

Description

基于用户性格的智能客服系统及对话方法
技术领域
本发明涉及人工智能技术领域，特别是一种基于用户性格的智能客服系统及对应的方法。
背景技术
随着互联网及电子商务的普及应用，智能客服也越来越多。智能客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，它涉及大规模知识处理技术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、推理技术等等，具有行业通用性，不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段；同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息，并可为企业节约大量人力资源和成本。
目前大部分智能客服都是基于大数据知识处理技术的应用，即首先收集大量的访客与客服对话记录，然后进行提取、分类、管理，存储于知识库中备用。智能客服工作时，通过读取知识库中存储的知识，读取到已有知识后即反馈给客户，采取一对一答式的对话模式。在收集对话记录阶段，也有企业将此技术进行了更深一层的应用，将企业优秀客服或销售人员与客户的对话记录进行整理做成知识库，然后共享给企业新人或业务不熟练的人员，以帮助其提升话术水平与业务能力。
由于人的性格和说话方式有多种方式，所以优秀的客服或销售人员中也会有不同的性格和说话方式的人，并且，各自的话术有着不同的受众群体。例如，甲和乙两人都是优秀客服人员，两人在各自大量的客户群体中都较受欢迎，不同的是两人的性格与说话方式(如甲说话有严谨有条理，简单干练；乙说话幽默风趣，让人感觉轻松)，但如果将二人的的服务目标客户进行对调后，却不一定能让双方都满意。
发明内容
本发明为解决上述问题，提供了一种基于用户性格的智能客服系统及对话方法，能够根据客户的性格类型进行匹配相应的语料知识库类型，能够更大程度的提升客户满意度，提高业务成功率。
为实现上述目的，本发明采用的技术方案为：
一种基于用户性格的智能客服系统，其包括：
语料知识库分类模块，用于对搜集的语料按照语言风格进行分类，得到不同语言风格类型的语料知识库；
语言风格检测模块，用于对获取的客户问题进行语法分析、表情图分析、语气词分析，并根据分析结果进行判断该客户所属的语言风格类型；
风格匹配模块，根据所检测的客户的语言风格类型，匹配对应语言风格类型的语料知识库与客户进行对话。
优选的，还包括客户评价模块，用于获取客户对客服的语言风格的满意度评价，系统根据所述满意度判断是否进行调整或完善语言风格策略。
优选的，所述的语言风格类型包括严谨型和幽默型。
优选的，所述语言风格检测模块是通过对客户问题进行语法分析，若用户问题语法标准、标点完整，则判定该客户的语言风格类型属于严谨型。
优选的，所述语言风格检测模块是通过对客户问题进行表情图分析和语气词分析，若用户问题中包含表情和语气词，则判定该客户的语言风格类型属于幽默型。
相应的，一种基于用户性格的智能客服对话方法，其包括以下步骤：
a.对搜集的语料按照语言风格进行分类，得到不同语言风格类型的语料知识库；
b.对获取的客户问题进行语法分析、表情图分析、语气词分析，并根据分析结果进行判断该客户所属的语言风格类型；
c.根据所检测的客户的语言风格类型，匹配对应语言风格类型的语料知识库与客户进行对话。
优选的，所述的步骤a中，所述的语言风格类型包括严谨型和幽默型。
优选的，所述的步骤b中，通过对客户问题进行语法分析，若用户问题语法标准、标点完整，则判定该客户的语言风格类型属于严谨型。
优选的，所述的步骤b中，通过对客户问题进行表情图分析和语气词分析，若用户问题中包含表情和语气词，则判定该客户的语言风格类型属于幽默型。
优选的，所述的步骤c中，对话结束时，还进一步获取客户对客服的语言风格的满意度评价，以根据所述满意度判断是否进行调整或完善语言风格策略。
本发明的有益效果是：
1、将语料知识库按照语言风格类型进行分类，可给新员工按相同或相似的性格特点进行匹配相应的语言风格类型的语料知识库，一方面其语言特点会让新员工更快的熟练业务，另一方面因为相同或相似的性格特点也让优秀员工的宝贵经验得到更好的发挥与应用效果；
2、智能客服系统具有客户性格和语言风格判断功能，并根据客户属性匹配不同的语言风格类型的语料知识库，实现不同的话术技巧，可以更大程度的提升客户满意度，并提高业务成功率；
3、因为智能客服系统的风格多样性，可使客户在与之沟通时，感到更自然、舒适，获得更好的体验度。
附图说明
此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本发明的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：
图1为本发明一种基于用户性格的智能客服系统的结构示意图；
图2为本发明一种基于用户性格的智能客服对话方法的流程简图。
具体实施方式
为了使本发明所要解决的技术问题、技术方案及有益效果更加清楚、明白，以下结合附图及实施例对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
如图1所示，本发明的一种基于用户性格的智能客服系统，其包括：
语料知识库分类模块，用于对搜集的语料按照语言风格进行分类，得到不同语言风格类型的语料知识库；
语言风格检测模块，用于对获取的客户问题进行语法分析、表情图分析、语气词分析，并根据分析结果进行判断该客户所属的语言风格类型；
风格匹配模块，根据所检测的客户的语言风格类型，匹配对应语言风格类型的语料知识库与客户进行对话。
客户评价模块，用于获取客户对客服的语言风格的满意度评价，系统根据所述满意度判断是否进行调整或完善语言风格策略。
本实施例中，构建不同语言风格类型的语料知识库，是通过将优秀的客服或销售人员按照不同的性格特点和对应的语言风格类型进行分类，将同一分类的优秀客服人员的语料库整理划分在同一个组中，并进行标识。
性格特点可通过MBTI职业性格测试、DISC个性测试、色彩性格测试等进行分类，不同性格特点的人一般都对应不同的语言风格类型，例如，性格较稳重睿智的，一般对应的语言风格类型为严谨型；性格为活泼大方的，一般对应的语言风格类型为幽默风趣型；性格较腼腆的，一般对应的语言风格类型为委婉含蓄型；等等。
本实施例中，所述的语言风格类型包括严谨型和幽默型，当然还可以根据需要设置其他风格类型，例如激情型、平淡型、柔和型、诚恳型等等，不以此为限。通过对客户问题进行语法分析，若用户问题语法标准、标点完整，则判定该客户的语言风格类型属于严谨型，严谨型的客户一般不使用或较少使用表情和语气词；并且，通过对客户问题进行表情图分析和语气词分析，若用户问题中包含表情和语气词，则判定该客户的语言风格类型属于幽默型，例如，若客户经常使用表情和语气词，特别是若客户在对话中总是喜欢使用某些特定表情或者多次出现“啊哈哈哈”“嘻嘻嘻”等语气词，则可判定为幽默型。
如图2所示，本发明还提供一种基于用户性格的智能客服对话方法，其包括以下步骤：
a.对搜集的语料按照语言风格进行分类，得到不同语言风格类型的语料知识库；
b.对获取的客户问题进行语法分析、表情图分析、语气词分析，并根据分析结果进行判断该客户所属的语言风格类型；
c.根据所检测的客户的语言风格类型，匹配对应语言风格类型的语料知识库与客户进行对话。
所述的步骤a中，所述的语言风格类型包括严谨型和幽默型。
所述的步骤b中，通过对客户问题进行语法分析，若用户问题语法标准、标点完整，则判定该客户的语言风格类型属于严谨型；通过对客户问题进行表情图分析和语气词分析，若用户问题中包含表情和语气词，则判定该客户的语言风格类型属于幽默型。
所述的步骤c中，对话结束时，还进一步获取客户对客服的语言风格的满意度评价，以根据所述满意度判断是否进行调整或完善语言风格策略。
采用本发明的对话方法，新员工在与客户进行对话的时候，使用智能客服进行辅助，即，客户每一个问题提出的时候，系统会根据所述客户问题自动检测当前客户所属的语言风格类型，系统会在预置的对应语言风格类型的语料知识库里查找优秀答案，然后给新员工参考，新员工可根据系统提示的优秀答案结合当时的情景进行回答。具体的：
1、新员工在入职时，按照优秀客服或销售人员的分类方式(如按说话风格、性格特点等)，同样进行相应分类并标识；
2、新员工所使用的智能客服辅助系统，其系统所适配的语料知识库的语言风格类型默认为采集自与该员工风格或性格相同、相近的优秀客服人员的语料知识库；
3、新员工在使用智能客服系统时，可手动切换其所适配的语料库；
4、智能客服系统除了可以切换各种不同风格的语料库外，还能够自动对客户问题进行语法检测、表情图检测、语气词检测等进行客户性格、风格判断。
5、当系统在对话过程中判断出客户语言风格类型与当前系统所匹配的语料知识库不一致时，向客服人员发出提示，客服人员可根据当前对话状况进行切换语料库；
6、客服人员与客户对话结束后，客户可对本次服务作为打分评价，系统根据对客户的性格判断、语料库的匹配、客户评分满意度等数据来定期的更新完善。
需要说明的是，本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。对于方法实施例而言，由于其与系统实施例基本相似，所以描述的比较简单，相关之处参见系统实施例的部分说明即可。并且，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。另外，本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例的全部或部分步骤可以通过硬件来完成，也可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。
上述说明示出并描述了本发明的优选实施例，应当理解本发明并非局限于本文所披露的形式，不应看作是对其他实施例的排除，而可用于各种其他组合、修改和环境，并能够在本文发明构想范围内，通过上述教导或相关领域的技术或知识进行改动。而本领域人员所进行的改动和变化不脱离本发明的精神和范围，则都应在本发明所附权利要求的保护范围内。

Claims (10)

1.一种基于用户性格的智能客服系统，其特征在于，包括：
语料知识库分类模块，用于对搜集的语料按照语言风格进行分类，得到不同语言风格类型的语料知识库；
语言风格检测模块，用于对获取的客户问题进行语法分析、表情图分析、语气词分析，并根据分析结果进行判断该客户所属的语言风格类型；
风格匹配模块，根据所检测的客户的语言风格类型，匹配对应语言风格类型的语料知识库与客户进行对话。
2.根据权利要求1所述的一种基于用户性格的智能客服系统，其特征在于：还包括客户评价模块，用于获取客户对客服的语言风格的满意度评价，系统根据所述满意度判断是否进行调整或完善语言风格策略。
3.根据权利要求1或2所述的一种基于用户性格的智能客服系统，其特征在于：所述的语言风格类型包括严谨型和幽默型。
4.根据权利要求3所述的一种基于用户性格的智能客服系统，其特征在于：所述语言风格检测模块是通过对客户问题进行语法分析，若用户问题语法标准、标点完整，则判定该客户的语言风格类型属于严谨型。
5.根据权利要求3所述的一种基于用户性格的智能客服系统，其特征在于：所述语言风格检测模块是通过对客户问题进行表情图分析和语气词分析，若用户问题中包含表情和语气词，则判定该客户的语言风格类型属于幽默型。
6.一种基于用户性格的智能客服对话方法，其特征在于，包括以下步骤：
a.对搜集的语料按照语言风格进行分类，得到不同语言风格类型的语料知识库；
b.对获取的客户问题进行语法分析、表情图分析、语气词分析，并根据分析结果进行判断该客户所属的语言风格类型；
c.根据所检测的客户的语言风格类型，匹配对应语言风格类型的语料知识库与客户进行对话。
7.根据权利要求6所述的一种基于用户性格的智能客服对话方法，其特征在于：所述的步骤a中，所述的语言风格类型包括严谨型和幽默型。
8.根据权利要求7所述的一种基于用户性格的智能客服对话方法，其特征在于：所述的步骤b中，通过对客户问题进行语法分析，若用户问题语法标准、标点完整，则判定该客户的语言风格类型属于严谨型。
9.根据权利要求7所述的一种基于用户性格的智能客服对话方法，其特征在于：所述的步骤b中，通过对客户问题进行表情图分析和语气词分析，若用户问题中包含表情和语气词，则判定该客户的语言风格类型属于幽默型。
10.根据权利要求6或7或8或9所述的一种基于用户性格的智能客服对话方法，其特征在于：所述的步骤c中，对话结束时，还进一步获取客户对客服的语言风格的满意度评价，以根据所述满意度判断是否进行调整或完善语言风格策略。
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