CN106850725A - 一种电信运营商的crm能力开放系统和方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开一种电信运营商的CRM能力开放系统，包括第三方信息管理单元，电信行为数据获取单元，CRM能力开放单元，第三方接口单元，通过本发明实现运营商向第三方的CRM能力开放，进行更加准确和有针对性的营销策略。本发明还公开一种电信运营商的CRM能力开放方法。

Description

一种电信运营商的CRM能力开放系统和方法

技术领域

本发明涉及移动通信领域，具体涉及电信运营商的能力开放技术。

背景技术

当前电信网络主要通过开放API技术向第三方开放网络能力(例如，短消息、语音呼叫控制、定位、网络传真等)。当前电信网络能力开放主要面向增值业务提供商(ServiceProvider，SP)以及应用开发商(Application Provider，AP)，并且主要采用以下两种开放模式：应用分成、能力直销。当前应用分成模式的电信网络能力开放，运营商对应用、能力、客户提供统一管理，运营商是应用的销售渠道，主要面向自身客户，提供第三方应用的计费结算，但是对于很多互联网公司而言，直接运营Web网站和Web应用，有自身销售渠道，并不需要运营商提供应用的销售、计费、结算等管理支撑服务。对于能力直销模式的电信网络能力开放，运营商向第三方直接提供网络能力的销售而不对第三方应用提供管理，也不涉及第三方应用的客户，能力直销模式容易导致运营商之间或者内部的能力低价竞争，并且可能使得电信运营商失去面向最终客户的控制权，沦为单纯的能力提供商，另外第三方购买运营商的网络能力后还可能进行二次转售，对运营商的市场经营带来负面影响。

客户关系管理(CRM)是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。

智能手机的快速普及以及通信网络IP化的快速发展使得传统电信网络能力开放失去意义。智能手机APP开发能够在IP网络上模拟出全部的电信网络功能。因此电信运营商的CRM能力开放是势在必行的。

发明内容

本发明公开一种电信运营商的CRM能力开放系统，包括：

第三方信息管理单元，用于注册并管理第三方信息，所述第三方信息包含第三方名称、第三方关联客户信息、第三方业务信息；

电信行为数据获取单元，用于获取客户的电信行为数据，所述电信行为数据包含客户的时间位置信息、业务使用信息、互联网行为信息、计费信息；

CRM能力开放单元，用于根据周期内所述客户电信行为数据与第三方发生关联的数量，确定该客户在第三方客户生命周期中的类别；根据所述客户电信行为数据确定该客户在第三方的价值水平；根据所述客户电信行为数据确定该客户的电信运营商渠道信息；

第三方接口单元，用于向所述第三方信息管理单元注册的第三方提供接口，所述CRM能力开放单元确定的与第三方对应的客户生命周期类别、客户第三方价值水平以及客户的电信运营商渠道信息。

优选的，所述系统还包括：

营销管理单元，用于将第三方预设营销数据，结合所述CRM能力开放单元确定的第三方客户生命周期类别、客户第三方价值水平以及客户的电信运营商渠道信息，确定与第三方相匹配的营销策略。

具体的，所述CRM能力开放单元进一步包括：

客户生命周期管理模块，根据所述第三方信息管理单元注册的第三方信息与所述电信行为数据获取单元获取的客户电信行为数据的关联性，在周期内确定所述客户与第三方发生关联的数量，根据所述关联的数量结合第三方客户生命周期的定义确定该客户在第三方客户生命周期中的类别；

客户价值管理模块，根据所述第三方信息管理单元注册的第三方关联客户信息、第三方业务信息，结合所述电信行为数据获取单元获取的客户所述业务使用信息、互联网行为信息、计费信息，以及第三方的价值水平定义，确定该客户在第三方的价值水平；

客户基础数据管理模块，根据所述电信行为数据获取单元获取的所述时间位置信息、业务使用信息、互联网行为信息确定该客户的电信运营商渠道信息；所述电信运营商渠道信息包含客户接触的运营商营业厅。

具体的，

所述客户生命周期管理模块进一步根据所述第三方业务信息与所述客户电信行为数据中的时间位置信息、业务使用信息、互联网信息的关联性，在周期内确定所述客户与第三方各业务发生关联的数量，根据所述关联的数量结合第三方客户周期的定义确定该客户在第三方各业务中的客户生命周期类别；

所述价值管理模块进一步根据所述第三方关联客户信息、第三方业务信息，结合所述电信行为数据获取单元获取的客户所述业务使用信息、互联网行为信息、计费信息，以及第三方的价值水平定义，确定该客户在第三方各业务的价值水平。

具体的：

所述第三方客户生命周期是第三方根据客户关注和使用第三方业务的次数信息，确定的不同客户时期，具体包含潜在期、导入期、成熟期、流失期；

所述第三方客户生命周期中的类别是根据所述第三方客户生命周期对客户进行的分类，所述客户的分类与所述客户时期相对应。

具体的：

所述第三方包含企业、互联网站点、个人、团体；所述第三方名称包含企业名称、互联网站点名称、个人名称、团体名称。

所述第三方关联客户信息包含客户在所述企业、互联网站点的注册信息，客户对所述个人、团体的关注信息，以及根据客户号码和所述注册信息、客户号码和所述关注信息生成的客户关联唯一标识；

所述第三方业务信息包含所述企业、互联网站点的业务信息，以及个人、团体发布的声音、图片、多媒体信息。

进一步的，所述第三方信息管理单元注册的第三方信息与所述电信行为数据获取单元获取的客户电信行为数据的关联性，具体包含：

所述客户使用所述企业、互联网站点的业务，以及，所述客户关注了所述个人、团体发布的声音、图片、多媒体信息。

本发明还公开一种电信运营商的CRM能力开放方法，所述方法包括：

注册并管理第三方信息，所述第三方信息包含第三方名称、第三方关联客户信息、第三方业务信息；

获取客户的电信行为数据，所述电信行为数据包含客户的时间位置信息、业务使用信息、互联网行为信息、计费信息；

根据周期内所述客户电信行为数据与第三方发生关联的数量，确定该客户在第三方客户生命周期中的类别；根据所述客户电信行为数据确定该客户在第三方的价值水平；根据所述客户电信行为数据确定该客户的电信运营商渠道信息；

向所述注册的第三方提供接口，所述注册的第三方可通过所述接口获取所述确定的与第三方对应的客户生命周期类别、客户第三方价值水平以及客户的电信运营商渠道信息。

优选的，所述方法还包括：

所述第三方将预设营销数据，结合所述确定的第三方客户生命周期类别、客户第三方价值水平以及客户的电信运营商渠道信息，确定与第三方相匹配的营销策略。

具体的：

根据所述注册的第三方信息与获取的客户电信行为数据的关联性，在周期内确定所述客户与第三方发生关联的数量，根据所述关联的数量结合第三方客户生命周期的定义确定该客户在第三方客户生命周期中的类别；

根据所述注册的第三方关联客户信息、第三方业务信息，结合所述获取的客户所述业务使用信息、互联网行为信息、计费信息，以及第三方的价值水平定义，确定该客户在第三方的价值水平；

根据所述获取的时间位置信息、业务使用信息、互联网行为信息确定该客户的电信运营商渠道信息；所述电信运营商渠道信息包含客户接触的运营商营业厅。

本发明提出了一种电信运营商的CRM能力开放系统，在分析全量客户的电信行为数据，包括时间位置信息、业务使用信息、互联网行为信息计费信息，根据客户电信空间行为、上网行为的基础上统计分析获得客户的CRM数据，再关联第三方的业务信息，向第三方开放这些信息，第三方基于电信运营商CRM开放的数据，结合自身营销数据制定的营销策略，通过CRM中的客户生命周期能够更快的发现客户、分析客户需求；通过CRM中的客户价值可更精准的分析客户的需求并提供更优质的服务，赢的市场先机。

附图说明

图1为本发明实施例一一种电信运营商的CRM能力开放系统结构示意图；

图2为本发明实施例二的系统结构示意图；

图3为本发明实施例五一种电信运营商的CRM能力开放方法流程示意图；

图4为本发明实施例六的方法流程示意图。

具体实施方式

以下将配合图式及实施例来详细说明本发明的实施方式，藉此对本发明如何应用技术手段来解决技术问题并达成技术功效的实现过程能充分理解并据以实施。

下面给出本发明的实施例一，如图1所示，一种电信运营商的CRM能力开放系统，包括：

第三方信息管理单元1，用于注册并管理第三方信息，所述第三方信息包含第三方名称、第三方关联客户信息、第三方业务信息。

第三方信息可包含第三方的名称，关联的客户信息和业务信息，其中第三方关联的客户信息为在使用第三方业务、产品、服务以及关注第三方的客户信息，包含客户在第三方的注册名称、使用的产品、使用的业务、使用的服务或关注的时间、客户关联的手机号码、第三方所处的地理位置与客户地理位置的关系等。

第三方的业务信息包含第三方包含有哪些业务，对于不同行业的第三方来说，业务可能会有不同，如对于互联网企业，可能包含音乐、新闻、阅读、论坛、微博等；对于品牌企业，可能包含门店活动、门店地址等；对于旅游服务企业，可能包含不同的旅游线路；对于航空、铁路客运，可能包含不同的运输线路以及运输方式。

电信行为数据获取单元2，用于获取客户的电信行为数据，所述电信行为数据包含客户的时间位置信息、业务使用信息、互联网行为信息、计费信息。

通过客户的电信行为数据，可获知客户的时间位置信息和业务使用信息，进一步的可根据网管中的MR数据来获知；通过DPI系统获取客户的互联网行为信息，这里的互联网行为信息可以包含，其浏览的网页、关注微博微信、关注以及购买的商品、下载或在线进行的娱乐影音活动等；通过电信的计费系统可获知客户的计费信息，包含其在各产品、业务、服务上的消费情况，具体的可包括消费金额、消费时间、消费频次。

CRM能力开放单元3，用于根据周期内所述客户电信行为数据与第三方发生关联的数量，确定该客户在第三方客户生命周期中的类别；根据所述客户电信行为数据确定该客户在第三方的价值水平；根据所述客户电信行为数据确定该客户的电信运营商渠道信息。

通过周期统计电信行为数据获取单元获取的各种数据，并根据第三方的名称、第三方业务信息、第三方关联的客户信息，可获知客户电信行为数据中与第三方发生关联的数量。

第三方对自己的客户进行了生命周期的定义，根据客户生命周期的定义，结合客户电信行为数据中与第三方发生关联的数量，可获知该客户的生命周期类别。进一步的，第三方可以根据业务需要，对其下属的业务分别定义生命周期类别，因此可获知客户对应于该业务的生命周期类别。

根据客户电信行为数据中的计费信息，可获知客户在第三方各产品、业务、服务上的消费金额、消费时间、消费频次，通过这些信息，确定该客户在第三方的价值水平。进一步的，第三方可预先定义详细的自身价值体系(包括对下属的业务分别定义价值体系)，准确的确定客户的价值水平(可确定客户对于具体业务的价值水平)。

客户的电信行为数据中，包含了电信运营商的渠道信息，即常去的电信运营商营业厅，以及使用何种方式与电信运营商进行交互。

上述信息，是通过客户的电信行为数据，整理分析的CRM信息。

第三方接口单元4，用于向所述第三方信息管理单元注册的第三方提供接口，所述CRM能力开放单元确定的与第三方对应的客户生命周期类别、客户第三方价值水平以及客户的电信运营商渠道信息。

第三方接口单元，可以提供不同的第三方接口，这里不限定接口的类型，第三方可通过接口从系统中获取上述整理获得的CRM数据，从而完成电信运营商向第三方的CRM能力开放。

根据CRM能力开放单元4确定的数据，可结合第三方预设的营销数据，确定相匹配的营销策略，因此本系统还可以包括：

营销管理单元5，用于将第三方预设营销数据，结合所述CRM能力开放单元确定的第三方客户生命周期类别、客户第三方价值水平以及客户的电信运营商渠道信息，确定与第三方相匹配的营销策略。

第三方可预设营销数据，即预先设计好的营销方案和营销参数，例如对某生命周期、某价值水平的客户，通过某电信运营商渠道推送广告，或发起活动，从而促进产品的销售、服务和业务的推广、关注粉丝的数量提升。

本发明提出的技术方案发挥了电信运营商通信管道的优势，对第三方(企业、互联网站点、个人、团体)提供客户基础数据管理、客户生命周期管理、客户价值管理等客户管理能力供第三方制定营销计划，并在客户管理能力基础上开放了营销渠道实施能力供第三方展营销活动，由于电信运营商具有广泛的客户基础，且可以获得准确的客户数据，在此数据基础上做出的营销计划、营销活动也具有很高的准确性和针对性。

为了更好的阐述系统的结构和各单元工作方式，给出本发明的实施例二，如图2所示：

第三方信息管理单元1，用于注册并管理第三方信息，所述第三方信息包含第三方名称、第三方关联客户信息、第三方业务信息。

第三方通过向本系统获得电信运营商的CRM开放的能力。

所述第三方包含企业、互联网站点、个人、团体；所述第三方名称包含企业名称、互联网站点名称、个人名称、团体名称。

所述第三方关联客户信息包含客户在所述企业、互联网站点的注册信息，客户对所述个人、团体的关注信息，以及根据客户号码和所述注册信息、客户号码和所述关注信息生成的客户关联唯一标识。客户号码可以是客户的手机号码。第三方所处的地理位置和客户所处地理位置的关联性。

所述第三方业务信息包含所述企业、互联网站点的业务信息，以及个人、团体发布的声音、图片、多媒体信息。

所述客户使用所述企业、互联网站点的业务，以及，所述客户关注了所述个人、团体发布的声音、图片、多媒体信息。

个人可以是明星，客户则是明星的粉丝，下面通过对明星粉丝的生命周期管理，以及价值分析，获知适合该粉丝的相应营销方案。

多媒体信息可以是电影、电视剧，客户则是电影、电视剧的关注者，通过CRM能力开放，第三方对这些客户制定相应的营销方案。

电信行为数据获取单元2，用于获取客户的电信行为数据，所述电信行为数据包含客户的时间位置信息、业务使用信息、互联网行为信息、计费信息。

CRM能力开放单元3，进一步包括：

客户生命周期管理模块31，根据所述第三方信息管理单元注册的第三方信息与所述电信行为数据获取单元获取的客户电信行为数据的关联性，在周期内确定所述客户与第三方发生关联的数量，根据所述关联的数量结合第三方客户生命周期的定义确定该客户在第三方客户生命周期中的类别。

所述第三方客户生命周期是第三方根据客户关注和使用第三方业务的次数信息，确定的不同客户时期，具体包含潜在期、导入期、成熟期、流失期。

进一步的，还可以对客户进行细分，如潜在期，包含深层潜在期客户、浅层潜在期客户；导入期，包含深层导入期客户、浅层导入期客户；流失期，包含沉默客户、浅层流失期客户、深层流失期客户。客户生命周期的定义可根据第三方实际情况确定，可以与上述例子不相同。

所述第三方客户生命周期中的类别是根据所述第三方客户生命周期对客户进行的分类，所述客户的分类与所述客户时期相对应。

客户价值管理模块32，根据所述第三方信息管理单元注册的第三方关联客户信息、第三方业务信息，结合所述电信行为数据获取单元获取的客户所述业务使用信息、互联网行为信息、计费信息，以及第三方的价值水平定义，确定该客户在第三方的价值水平。

客户基础数据管理模块33，根据所述电信行为数据获取单元获取的所述时间位置信息、业务使用信息、互联网行为信息确定该客户的电信运营商渠道信息；所述电信运营商渠道信息包含客户接触的运营商营业厅。

第三方接口单元4，用于向所述第三方信息管理单元注册的第三方提供接口，所述CRM能力开放单元确定的与第三方对应的客户生命周期类别、客户第三方价值水平以及客户的电信运营商渠道信息。

营销管理单元5，用于将第三方预设营销数据，结合所述CRM能力开放单元确定的第三方客户生命周期类别、客户第三方价值水平以及客户的电信运营商渠道信息，确定与第三方相匹配的营销策略。

为了更好的说明本发明系统的工作方式，给出实施例三，下面结合实例进行阐述。

互联网企业XX通过本系统完成第三方注册。

第三方信息管理单元，基于互联网企业名、客户手机号采用MD5算法为每一个客户生成一个唯一的ID号，如表3-1所示。

表3-1

客户手机号	互联网企业名称	客户ID(同一企业下唯一)
			139AAAABBBB	新浪	sdgfhjuikik
……	……	……

电信行为数据获取单元，从DPI系统中获取客户使用业务的账号。客户139AAAABBBB使用企业音乐的账号为5100233252，并从DPI系统中获取客户使用业务的情况。如表3-2、表3-3所示：

表3-2

客户手机号	互联网企业名称	业务名称	客户业务账号
				139AAAABBBB	XX	XX音乐	5100233252
……	……	……	……

表3-3

第三方对在线音乐的客户生命周期定义如表3-4所示：

表3-4

CRM能力开放单元，通过统计电信行为数据获取单元获取的客户电信行为数据，以及第三方信息管理单元注册的第三方信息，获知客户139AAAABBBB在统计周期201506内使用业务次数超过5次低于20次。

CRM能力开放单元的客户生命周期管理模块根据客户生命周期分类，将手机号转换为XX的客户ID号，通过第三方接口输出至XX的IT系统，如表3-5所示。

表3-5

互联网企业名称	客户ID	业务名称	客户业务账号	统计周期	客户属性
						XX	sdgfhjuikik	XX音乐	5100233252	201506	其他转入客户
……	……	……	……	……	……

CRM能力开放单元的客户价值管理模块，根据电信行为数据获取单元获取的客户使用业务的计费数据计算客户价值。在线音乐业务，客户付款收听高清或者超清版本才算价值。在统计周期201506内客户139AAAABBBB使用XX音乐收听高清或者超清版本音乐共付款30元，使用YY音乐收听高清或者超清版本音乐共付款60元。客户价值管理模块计算客户139AAAABBBB的价值，如表3-6所示，并将手机号139AAAABBBB转换为客户ID号通过第三方接口输出至互联网企业的IT系统。

表3-6

客户基础信息管理模块也根据客户的电信行为数据进行工作。通过其电信消费记录可知，客户139AAAABBBB近6个月通话消费均值为50元，近6个月接触最多的电信企业渠道是XX大学营业厅。将手机号139AAAABBBB转换为客户ID号并通过第三方接口输出至互联网企业的IT系统，如表3-7所示。

表3-7

XX互联网企业根据上述数据，结合自己企业的其他数据，制定了吸引其他转入客户并将其转化为成熟客户的营销计划和营销方案，将营销方案发送至营销管理单元，如表3-8所示。

则可以获取客户ID sdgfhjuikik与XX、手机号139AAAABBBB对应关系，并将客户手机号、营销活动内容下发某大学营业厅执行。某大学营业厅在广告屏幕播放XX此次营销活动广告。客户139AAAABBBB到某大学营业厅办理业务时营业员向其推荐XX企业的此次营销活动，并邀请其参加。

为了更好的阐述本发明，下面使用不同的第三方应用场景，给出实施例四，进行进一步说明。

某服装品牌YY使用第三方信息管理单元注册旗下连锁店，并关联该连锁店所处的移动通信网络覆盖信息，如表4-1所示。

表4-1

品牌企业名称	连锁店名	连锁店址	连锁店网络覆盖信息
				YY	YY三里屯店	朝阳区三里屯路*号	位置区1+小区1
……	……	……	……

客户139AAAABBBB于2015年7月20日10：05在YY三里屯店购物。电信行为数据获取单元从网管系统中获取带有客户139AAAABBBB位置信息的MR数据。从网管获取的数据有：手机号码、时间、位置区、小区，如表4-2所示。MR中的位置信息根据移动网络的制式、版本的不同有所不同。在此不做具体的限制。

表4-2

根据客户实时位置信息、连锁店网络覆盖信息得到客户访问品牌企业连锁店信息，即第三方与客户的关联信息，如表4-3所示。

表4-3

第三方信息管理单元还根据客户手机号、品牌企业名为每个客户生成一个品牌企业下唯一的ID号，为了将客户数据脱敏，实现数据对企业可见。如表4-4所示。

表4-4

客户手机号	品牌企业名	客户ID(同一品牌企业下唯一)
			139AAAABBBB	YY	Dsdfggjkl
……	……	……

同时，电信行为数据获取单元，获取客户的电信行为数据，获知客户的消费水平以及电信运营商的渠道信息。如表4-5所示。

表4-5

获取客户139AAAABBBB在201506208：15通过电商A浏览了与YY品牌相同档次品牌的裙子，在201506209：20通过电商B将YY牌的裙子放入了购物车。

电信行为数据获取单元根据客户手机号139AAAABBBB、客户访问网页信息提取客户上网搜索、查看、购买商品、支付的信息，如表4-6、4-7所示。CRM能力开放单元根据这些信息周期进行统计，确定客户生命周期、客户价值、客户基本信息。

表4-6

当客户139AAAABBBB在购买品牌企业产品使用手机支付功能进行支付时，品牌企业IT系统发送如下数据至手机支付功能模块。

表4-7

企业名	客户ID	支付单号	支付时间	支付金额	支付结果
						YY	Dsdfggjkl	22346578	2015062018：08	300	OK
……	……	……	……	……

每个品牌企业将客户按以下标准划分，如表4-8所示：

表4-8

客户生命周期管理模块根据客户的电信行为数据确定客户所属的生命周期类别，将客户手机号转换成客户ID，并集合客户的基础信息，将数据通过第三方接口发送至品牌企业IT系统。如表4-9所示：

表4-9

客户价值管理模块统计客户在统计周期内的总消费金额，并以此衡量客户价值，如表4-10所示。通过第三方接口将下述数据发送至品牌企业IT系统。

表4-10

品牌企业名	客户ID	统计周期	总消费金额
				YY	Dsdfggjkl	2015年一季度	1300
……	……	……	……

YY根据客户生命周期数据、客户价值数据等决定开展产品试用活动，可将活动的参数输入营销管理单元，进行相关的营销推广，例如可通过客户所在的运营商渠道通知客户活动的内容。

本发明还公开一种电信运营商的CRM能力开放方法，给出实施例五，如图3所示

包括如下步骤：

步骤S101：注册并管理第三方信息，所述第三方信息包含第三方名称、第三方关联客户信息、第三方业务信息。

步骤S102：获取客户的电信行为数据，所述电信行为数据包含客户的时间位置信息、业务使用信息、互联网行为信息、计费信息。

步骤S103：根据周期内所述客户电信行为数据与第三方发生关联的数量，确定该客户在第三方客户生命周期中的类别；根据所述客户电信行为数据确定该客户在第三方的价值水平；根据所述客户电信行为数据确定该客户的电信运营商渠道信息。

步骤S104：向所述注册的第三方提供接口，所述注册的第三方可通过所述接口获取所述确定的与第三方对应的客户生命周期类别、客户第三方价值水平以及客户的电信运营商渠道信息。

优选的，为了让第三方更好的使用开放的CRM能力，本发明还包含：

步骤S105：所述第三方将预设营销数据，结合所述确定的第三方客户生命周期类别、客户第三方价值水平以及客户的电信运营商渠道信息，确定与第三方相匹配的营销策略。

为了更好的说明本发明中的各步骤，给出实施例六，如图4所示。

步骤S201：注册并管理第三方信息，所述第三方信息包含第三方名称、第三方关联客户信息、第三方业务信息。

所述第三方包含企业、互联网站点、个人、团体；所述第三方名称包含企业名称、互联网站点名称、个人名称、团体名称；

所述第三方关联客户信息包含客户在所述企业、互联网站点的注册信息，客户对所述个人、团体的关注信息，以及根据客户号码和所述注册信息、客户号码和所述关注信息生成的客户关联唯一标识；

所述第三方业务信息包含所述企业、互联网站点的业务信息，以及个人、团体发布的声音、图片、多媒体信息。

步骤S202：获取客户的电信行为数据，所述电信行为数据包含客户的时间位置信息、业务使用信息、互联网行为信息、计费信息。

步骤S203：根据所述注册的第三方信息与获取的客户电信行为数据的关联性，在周期内确定所述客户与第三方发生关联的数量，根据所述关联的数量结合第三方客户生命周期的定义确定该客户在第三方客户生命周期中的类别。

所述注册的第三方信息与获取的客户电信行为数据的关联性具体包含，所述客户使用所述企业、互联网站点的业务，以及，所述客户关注了所述个人、团体发布的声音、图片、多媒体信息。

步骤S204：根据所述注册的第三方关联客户信息、第三方业务信息，结合所述获取的客户所述业务使用信息、互联网行为信息、计费信息，以及第三方的价值水平定义，确定该客户在第三方的价值水平。

步骤S205：根据所述获取的时间位置信息、业务使用信息、互联网行为信息确定该客户的电信运营商渠道信息；所述电信运营商渠道信息包含客户接触的运营商营业厅。

步骤S206：向所述注册的第三方提供接口，所述注册的第三方可通过所述接口获取所述确定的与第三方对应的客户生命周期类别、客户第三方价值水平以及客户的电信运营商渠道信息。

步骤S207：所述第三方将预设营销数据，结合所述确定的第三方客户生命周期类别、客户第三方价值水平以及客户的电信运营商渠道信息，确定与第三方相匹配的营销策略。

为更好的阐述本发明的方法步骤，结合不同的应用场景，给出本发明的实施例七，进行说明。

某航空公司A注册航班的情况，如表7-1所示：

表7-1

客户139AAAABBBB于20150716乘坐4106从北京首都国际机场飞往成都双流机场。客户139AAAABBBB在北京首都国际机场关机时，通过用户的电信行为数据获知其最后一次的MR数据为：139AAAABBBB，19：58，122345，45469；且在成都双流机场开机时，第一次的MR数据为：139AAAABBBB，23：03，443546，7887087。

从网管系统中获取带有客户139AAAABBBB、139CCCCDDDD、139EEEEFFFF位置信息的MR数据。根据MR中客户139AAAABBBB、139CCCCDDDD、139EEEEFFFF位置信息提取客户139AAAABBBB、139CCCCDDDD、139EEEEFFFF实时位置区和小区。获取以上客户的电信行为中的时间位置信息，包括手机号码、时间、所在位置区+所在小区，如表7-2所示。

表7-2

客户手机号码	时间	所在位置区+小区
			139AAAABBBB	2015071619：58	122345+45469
139AAAABBBB	2015071623：03	443546+7887087
			……	……	……
139CCCCDDDD	201507067：20：30	位置区1+小区1
			139CCCCDDDD	201507067：20：50	位置区1+小区2
139CCCCDDDD	2015070613：03：50	位置区N+小区M
			……	……	……
139EEEEFFFF	201507066：50	位置区a1+小区a1
			139EEEEFFFF	201507067：10	位置区b1+小区b1
139EEEEFFFF	201507067：12	位置区b2+小区b2
			139EEEEFFFF	201507068：40	位置区bM+小区bN
139EEEEFFFF	201507069：00	位置区a2+小区a2
			……	……	……

根据电信网络的全国机场小区覆盖信息，判断122345+45469属于北京首都国际机场，443546+7887087属于成都双流机场。在2015071619：58至2015071623：03之间没有客户139AAAABBBBMR数据。根据客户的电信行为数据可判定其具体的时间位置信息，如表7-3所示。

表7-3

客户生命周期管理模块以季度为统计周期。

对客户生命周期定义分为潜在期、导入期、成熟期、流失期。每个时期的客户分类定义如下，表7-4：

表7-4

在2015年二季度，1000公里以上，客户139AAAABBBB出行11次，乘坐飞机次数超过7次，乘坐该航空公司的航班2次，因此客户139AAAABBBB属于该航空公司1000公里以上档次浅层导入期客户。1000公里以上，客户139CCCCDDDD出行20次，乘坐飞机次数4次，乘坐该航空公司的航班2次，因此客户139CCCCDDDD属于该航空公司1000公里以上档次深层导入期客户。

将客户手机号转换成客户ID，并集合客户的基础信息、分类信息发送给航空公司的IT系统。如表7-5。

表7-5

根据航空公司A的价值体系定义，将客户的电信行为数据结合航空公司内部数据，确定客户的价值。

在统计周期内客户在各档次距离的出行以及可能出行方式、席次的次数，并以作为客户价值的衡量标准。客户价值管理模块将客户手机号转换成客户ID，将数据发送给航空公司A的IT系统。如表7-6所示。

表7-6

航空公司A可以根据客户生命周期分类与客户价值确定个性化的客户营销方案。

根据客户电信行为数据，可统计每天城市间的各种出行方式交通人数如表7-7所示，并发送至航空公司A，为A航空公司设定城市间运力计划提供依据。

表7-7

出发城市	到达城市	日期	可能出行方式	人数
					北京	成都	20150706	飞机	3000
北京	杭州	20150706	火车	10000
					……	……	……	……	……

本发明方法部分与系统部分原理相同，在前文系统部分对各方法步骤的实现均有详细描述，与本装置各单元的均可详细对应，参照上文描述即可，在此不再赘述。

虽然本发明所揭露的实施方式如上，然而所述的内容并非用以直接限定本发明的保护范围。任何本发明所属技术领域中技术人员，在不脱离本发明所揭露的精神和范围的前提下，可以在实施的形式上及细节上作些许的更动。本发明的保护范围，仍须以所附的权利要求书所界定的范围为准。

Claims (10)

1.一种电信运营商的CRM能力开放系统，其特征在于，所述系统包括：

第三方信息管理单元，用于注册并管理第三方信息，所述第三方信息包含第三方名称、第三方关联客户信息、第三方业务信息；

电信行为数据获取单元，用于获取客户的电信行为数据，所述电信行为数据包含客户的时间位置信息、业务使用信息、互联网行为信息、计费信息；

CRM能力开放单元，用于根据周期内所述电信行为数据获取单元获取的客户电信行为数据与所述第三方信息管理单元注册的第三方发生关联的数量，确定该客户在第三方客户生命周期中的类别；根据所述客户电信行为数据确定该客户在第三方的价值水平；根据所述客户电信行为数据确定该客户的电信运营商渠道信息；

第三方接口单元，用于向所述第三方信息管理单元注册的第三方提供接口，所述CRM能力开放单元确定的与第三方对应的客户生命周期类别、客户第三方价值水平以及客户的电信运营商渠道信息。

2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述系统还包括：

营销管理单元，用于将第三方预设营销数据，结合所述CRM能力开放单元确定的第三方客户生命周期类别、客户第三方价值水平以及客户的电信运营商渠道信息，确定与第三方相匹配的营销策略。

3.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述CRM能力开放单元进一步包括：

客户生命周期管理模块，根据所述第三方信息管理单元注册的第三方信息与所述电信行为数据获取单元获取的客户电信行为数据的关联性，在周期内确定所述客户与第三方发生关联的数量，根据所述关联的数量结合第三方客户生命周期的定义确定该客户在第三方客户生命周期中的类别；

客户价值管理模块，根据所述第三方信息管理单元注册的第三方关联客户信息、第三方业务信息，结合所述电信行为数据获取单元获取的客户所述业务使用信息、互联网行为信息、计费信息，以及第三方的价值水平定义，确定该客户在第三方的价值水平；

客户基础数据管理模块，根据所述电信行为数据获取单元获取的所述时间位置信息、业务使用信息、互联网行为信息确定该客户的电信运营商渠道信息；所述电信运营商渠道信息包含客户接触的运营商营业厅。

4.根据权利要求3所述的系统，其特征在于：

所述客户生命周期管理模块进一步根据所述第三方业务信息与所述客户电信行为数据中的时间位置信息、业务使用信息、互联网信息的关联性，在周期内确定所述客户与第三方各业务发生关联的数量，根据所述关联的数量结合第三方客户周期的定义确定该客户在第三方各业务中的客户生命周期类别；

所述价值管理模块进一步根据所述第三方关联客户信息、第三方业务信息，结合所述电信行为数据获取单元获取的客户所述业务使用信息、互联网行为信息、计费信息，以及第三方的价值水平定义，确定该客户在第三方各业务的价值水平。

5.根据权利要求4所述的系统，其特征在于：

所述第三方客户生命周期是第三方根据客户关注和使用第三方业务的次数信息，确定的不同客户时期，具体包含潜在期、导入期、成熟期、流失期；

所述第三方客户生命周期中的类别是根据所述第三方客户生命周期对客户进行的分类，所述客户的分类与所述客户时期相对应。

6.根据权利要求5所述的系统，其特征在于：

所述第三方包含企业、互联网站点、个人、团体；所述第三方名称包含企业名称、互联网站点名称、个人名称、团体名称；

所述第三方关联客户信息包含客户在所述企业、互联网站点的注册信息，客户对所述个人、团体的关注信息，以及根据客户号码和所述注册信息、客户号码和所述关注信息生成的客户关联唯一标识；

所述第三方业务信息包含所述企业、互联网站点的业务信息，以及个人、团体发布的声音、图片、多媒体信息。

7.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述第三方信息管理单元注册的第三方信息与所述电信行为数据获取单元获取的客户电信行为数据的关联性，具体包含：

所述客户使用所述企业、互联网站点的业务，以及，所述客户关注了所述个人、团体发布的声音、图片、多媒体信息。

8.一种电信运营商的CRM能力开放方法，所述方法包括：

注册并管理第三方信息，所述第三方信息包含第三方名称、第三方关联客户信息、第三方业务信息；

获取客户的电信行为数据，所述电信行为数据包含客户的时间位置信息、业务使用信息、互联网行为信息、计费信息；

根据周期内所述客户电信行为数据与第三方发生关联的数量，确定该客户在第三方客户生命周期中的类别；根据所述客户电信行为数据确定该客户在第三方的价值水平；根据所述客户电信行为数据确定该客户的电信运营商渠道信息；

向所述注册的第三方提供接口，所述注册的第三方可通过所述接口获取所述确定的与第三方对应的客户生命周期类别、客户第三方价值水平以及客户的电信运营商渠道信息。

9.根据权利要求8中所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

所述第三方将预设营销数据，结合所述确定的第三方客户生命周期类别、客户第三方价值水平以及客户的电信运营商渠道信息，确定与第三方相匹配的营销策略。

10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于：

根据所述注册的第三方信息与获取的客户电信行为数据的关联性，在周期内确定所述客户与第三方发生关联的数量，根据所述关联的数量结合第三方客户生命周期的定义确定该客户在第三方客户生命周期中的类别；

根据所述注册的第三方关联客户信息、第三方业务信息，结合所述获取的客户所述业务使用信息、互联网行为信息、计费信息，以及第三方的价值水平定义，确定该客户在第三方的价值水平；

根据所述获取的时间位置信息、业务使用信息、互联网行为信息确定该客户的电信运营商渠道信息；所述电信运营商渠道信息包含客户接触的运营商营业厅。