CN105988822A - 用于帮助用户进行服务请求的方法和系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开涉及用于帮助用户进行服务请求的方法和系统。提供了用于帮助用户进行服务请求的方法。在该方法中，确定在用户的计算设备上已发生了错误。处理器识别关于计算设备的信息。处理器至少基于关于计算设备的信息确定计算设备在预定阈值内对应于一组一个或多个附加计算设备。处理器使用户进入到与至少第二计算设备的第二用户的通信，其中第二计算设备是该一组一个或多个附加计算设备中的一个。

Description

用于帮助用户进行服务请求的方法和系统

技术领域

本发明一般而言涉及对云环境中的用户进行对等(peer to peer)支持的领域，更具体而言，涉及匹配具有类似系统设置和组件的对等端。

背景技术

云计算是其中各个大组远程服务器被联网，以允许集中式数据存储和对计算机服务或资源在线访问的计算。云网络可以被分类为公共的、私有的或两者的混合。与从终端用户的个人服务器提供相反，云服务内的云服务通过互联网从云计算提供商的服务器按需地提供给用户。云服务旨在提供对应用、资源和服务器简单的、可伸缩的访问，并且完全由云服务提供商管理。云服务提供商可以基于其用户的需要和云服务提供商的资源在大小上进行波动。

客户服务是在购买前、购买过程中和购买后为客户提供服务。客户服务是一系列旨在提高客户对购买商品的满意度水平的活动。所提供的服务类型随着提供给客户的产品、行业或服务变化很大。客户服务旨在帮助客户以最符合成本效益的方式正确使用产品。这种帮助通过服务代表或自动化方式进行。通过服务代表提供的帮助可以通过互联网利用聊天窗口、电话交谈或面对面会议来进行。客户服务的自动化方式可以具有自动在线帮助或自助服务(通过呈现给客户的教程)的形式。最近添加到客户服务行业的是使用博客或聊天室来接收来自对客户问题有所了解的第三方的支持。

云计算服务供应商提供了众多的增值服务来确保基础设施满足客户期望。但是，可以提供附加的服务来利用云环境所具有的独特方面创造价值。如果程序的用户对该程序有问题，则服务提供商不提供应用级别支持。在传统的行为中，用户搜索互联网寻找关于如何解决问题的提示，或者用户可以搜索全球客户论坛。论坛和互联网是广泛的并且对于用户而言会难以找到对用户正在遭遇的特定问题的解决方案。即使用户能够找到解决方案，该解决方案也可能是用于不同的计算环境、应用级别或操作系统。

一些文档解决涉及把具有问题的用户与将可能能够帮助用户的客户服务代表连接的方面。Harris等人(美国专利No.8,719,706 B2)指出，“联合互联网和产品帮助内容两者的云帮助系统给予软件应用的用户基于丰富web的用户界面，用于与软件应用结合和在软件应用的上下文中搜索互联网。应用开发人员将标识符与应用内的各种特征和方面关联起来。在检测到用户请求产品帮助时，系统接收标识符并且识别与接收到的标识符相关的说明材料。说明材料将传统的本地和在线帮助信息与来自在线数据源的动态内容组合。在线数据源包括每个标识符与一个或多个对在线内容的搜索之间的关联”(Harris，摘要)。具体而言，“在一些实施例中，云帮助系统在用户通过软件应用导航时提供自动的帮助信息。不是等待用户选择上下文菜单选项或通过击键(例如，F1)来调用帮助，而是随着用户选择菜单项、控件或其它用户界面特征，系统可以从软件应用接收指示。这允许系统自动地更新帮助窗格或帮助内容的其它窗口，使得用户可以在应用的旁边查看基于用户当前正在应用中做什么而始终相关的有帮助的信息”(Harris，栏11，行61-67)

管理员可以随着时间的推移更新在线搜索，使得新材料可以被引入。Yeh等人(美国专利公开No.2014/0245141 A1)指出：“用于云服务的上下文用户帮助，帮助面板被呈现为云服务门户的部分并且在门户的用户界面中可用。帮助面板可以基于当前用户信息，包括任务或错误消息以及产品名称和用户角色来提供上下文帮助。帮助面板提供包括在云服务门户内的搜索功能、浏览联合社区内容功能、以及向社区论坛张贴功能的辅助功能，并且可以转变以适应这些功能。对于浏览功能，辅助面板使用当前用户信息来动态地更新当用户导航到门户中呈现的不同页时可以潜在匹配用户需求的联合社区内容列表。可以使用内容监管工具来控制和优先级化通过浏览功能浮现表面的内容”(Yeh，摘要)。具体而言，“辅助面板使用当前用户信息来动态地更新当用户导航到门户中呈现的不同页面时可以潜在地匹配用户需求的联合帮助内容列表。帮助内容可以从包括网站、支持知识库、社区论坛和产品支持资源的各种来源获得。也可以提供搜索栏，以使得用户能够通过关键字搜索帮助内容和接收通过用户的产品、角色和当前任务进一步确定范围的监管的内容。辅助面板还为用户提供了途径来从门户中编写问题、将问题直接提交到社区论坛、并且当问题被回答时接收通知-这一切均无需离开门户”(Yeh，[0005])。

发明内容

在一个方面中，本发明提供了用于帮助用户进行服务请求的方法。该方法包括确定在第一用户的第一计算设备上已发生错误。该方法还识别关于第一计算设备的信息。该方法还包括至少基于关于第一计算设备的信息确定第一计算设备对应于在预定阈值内的一组一个或多个附加计算设备。该方法还包括使第一用户进入到与第二计算设备的至少第二用户的通信中，其中第二计算设备是所述一组一个或多个附加计算设备中的一个。

在另一方面中，本发明提供了用于帮助用户进行服务请求的计算机程序产品。该计算机程序产品包括一个或多个计算机可读存储介质和存储在该一个或多个计算机可读存储介质上的程序指令。该程序指令包括确定在第一用户的第一计算设备上已发生错误的程序指令。该程序指令还包括识别关于第一计算设备的信息的程序指令。该程序指令还包括至少基于关于第一计算设备的信息确定第一计算设备对应于在预定阈值内的一组一个或多个附加计算设备的程序指令。该程序指令还包括使第一用户进入到与第二计算设备的至少第二用户的通信的程序指令，其中第二计算设备是所述一组一个或多个附加计算设备中的一个。

在还有的另一方面，本发明提供了用于帮助用户进行服务请求的计算机系统。该计算机系统包括一个或多个计算机处理器、一个或多个计算机可读存储介质、以及存储在计算机可读存储介质上以供所述一个或多个处理器中的至少一个处理器执行的程序指令。该程序指令包括确定第一用户的第一计算设备上已发生错误的程序指令。该程序指令还包括识别关于第一计算设备的信息的程序指令。该程序指令还包括至少基于关于第一计算设备的信息确定第一计算设备对应于在预定阈值内的一组一个或多个附加计算设备的程序指令。该程序指令还包括使第一用户进入到与第二计算设备的至少第二用户的通信的程序指令，其中第二计算设备是所述一组一个或多个附加计算设备中的一个。

在还有的另一个方面中，本发明提供了用于帮助用户进行服务请求的方法，包括：提供计算机基础设施，其可操作来：确定在第一用户的第一计算设备上已发生错误；识别关于第一计算设备的信息；至少基于关于第一计算设备的信息确定第一计算设备对应于在预定阈值内的一组一个或多个附加计算设备；使第一用户进入到与第二计算设备的至少第二用户的通信中，其中第二计算设备是所述一组一个或多个附加计算设备中的一个。

附图说明

图1是根据本发明的实施例的云计算节点的框图。

图2是根据本发明的实施例的云计算环境的框图。

图3是根据本发明的实施例的抽象模型层的描述。

图4绘出了根据本发明一种实施例的计算环境的框图。

图5绘出了根据本发明一种实施例的、描绘在图4的计算系统内执行的关联功能的操作步骤的流程图。

图6绘出了根据本发明一种实施例的、描绘跟踪客户端的动作并且向用户提供帮助的方法的操作步骤的流程图。

图7绘出了根据本发明一种实施例的、描绘创建和填充可帮助用户的组的方法的操作步骤的流程图。

具体实施方式

本发明的实施例认识到，客户服务并没有始终充分利用云计算环境。虽然一些文档强调社区软件开发和支持的价值，但是这些文档可能缺乏对用户之间的交流以及检测是否需要支持的智能的教导。云计算向用户提供了许多服务，但是可能没有针对用户进行个性化的客户服务。云环境内的顾客服务可能没有利用存储的数据的价值，存储的数据包括应用执行历史记录、用户记录、虚拟机配置、或云环境内用户活动的其它方面。这种数据可以被挖掘和分析，以将用户引导到可以向用户提供更具体和准确的帮助的客户服务或社区。

本发明的实施例公开了提供利用用户计算设备的存储数据将用户引导到更高效和有效的客户服务的过程的方法。

现在将参考示图详细描述本发明。

首先应当理解，尽管本公开包括关于云计算的详细描述，但其中记载的技术方案的实现却不限于云计算环境，而是能够结合现在已知或以后开发的任何其它类型的计算环境而实现。

云计算是一种服务交付模式，用于对共享的可配置计算资源池进行方便、按需的网络访问。可配置计算资源是能够以最小的管理成本或与服务提供者进行最少的交互就能快速部署和释放的资源，例如可以是网络、网络带宽、服务器、处理、内存、存储、应用、虚拟机和服务。这种云模式可以包括至少五个特征、至少三个服务模型和至少四个部署模型。

特征包括：

按需自助式服务：云的消费者在无需与服务提供者进行人为交互的情况下能够单方面自动地按需部署诸如服务器时间和网络存储等的计算能力。

广泛的网络接入：计算能力可以通过标准机制在网络上获取，这种标准机制促进了通过不同种类的瘦客户机平台或厚客户机平台(例如移动电话、膝上型电脑、个人数字助理PDA)对云的使用。

资源池：提供者的计算资源被归入资源池并通过多租户(multi-tenant)模式服务于多重消费者，其中按需将不同的实体资源和虚拟资源动态地分配和再分配。一般情况下，消费者不能控制或甚至并不知晓所提供的资源的确切位置，但可以在较高抽象程度上指定位置(例如国家、州或数据中心)，因此具有位置无关性。

迅速弹性：能够迅速、有弹性地(有时是自动地)部署计算能力，以实现快速扩展，并且能迅速释放来快速缩小。在消费者看来，用于部署的可用计算能力往往显得是无限的，并能在任意时候都能获取任意数量的计算能力。

可测量的服务：云系统通过利用适于服务类型(例如存储、处理、带宽和活跃用户帐号)的某种抽象程度的计量能力，自动地控制和优化资源效用。可以监测、控制和报告资源使用情况，为服务提供者和消费者双方提供透明度。

服务模型如下：

软件即服务(SaaS)：向消费者提供的能力是使用提供者在云基础架构上运行的应用。可以通过诸如网络浏览器的瘦客户机接口(例如基于网络的电子邮件)从各种客户机设备访问应用。除了有限的特定于用户的应用配置设置外，消费者既不管理也不控制包括网络、服务器、操作系统、存储、乃至单个应用能力等的底层云基础架构。

平台即服务(PaaS)：向消费者提供的能力是在云基础架构上部署消费者创建或获得的应用，这些应用利用提供者支持的程序设计语言和工具创建。消费者既不管理也不控制包括网络、服务器、操作系统或存储的底层云基础架构，但对其部署的应用具有控制权，对应用托管环境配置可能也具有控制权。

基础架构即服务(IaaS)：向消费者提供的能力是消费者能够在其中部署并运行包括操作系统和应用的任意软件的处理、存储、网络和其他基础计算资源。消费者既不管理也不控制底层的云基础架构，但是对操作系统、存储和其部署的应用具有控制权，对选择的网络组件(例如主机防火墙)可能具有有限的控制权。

部署模型如下：

私有云：云基础架构单独为某个组织运行。云基础架构可以由该组织或第三方管理并且可以存在于该组织内部或外部。

共同体云：云基础架构被若干组织共享并支持有共同利害关系(例如任务使命、安全要求、政策和合规考虑)的特定共同体。共同体云可以由共同体内的多个组织或第三方管理并且可以存在于该共同体内部或外部。

公共云：云基础架构向公众或大型产业群提供并由出售云服务的组织拥有。

混合云：云基础架构由两个或更多部署模型的云(私有云、共同体云或公共云)组成，这些云依然是独特的实体，但是通过使数据和应用能够移植的标准化技术或私有技术(例如用于云之间的负载平衡的云突发流量分担技术)绑定在一起。

云计算环境是面向服务的，特点集中在无状态性、低耦合性、模块性和语意的互操作性。云计算的核心是包含互连节点网络的基础架构。

现在参考图1，其中显示了云计算节点的一个例子。图1显示的云计算节点100仅仅是适合的云计算节点的一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。总之，云计算节点10能够被用来实现和/或执行以上所述的任何功能。

云计算节点100具有计算机系统/服务器102，其可与众多其它通用或专用计算系统环境或配置一起操作。众所周知，适于与计算机系统/服务器102一起操作的计算系统、环境和/或配置的例子包括但不限于：个人计算机系统、服务器计算机系统、瘦客户机、厚客户机、手持或膝上设备、基于微处理器的系统、机顶盒、可编程消费电子产品、网络个人电脑、小型计算机系统、大型计算机系统和包括上述任意系统的分布式云计算技术环境，等等。

计算机系统/服务器102可以在由计算机系统执行的计算机系统可执行指令(诸如程序模块)的一般语境下描述。通常，程序模块可以包括执行特定的任务或者实现特定的抽象数据类型的例程、程序、目标程序、组件、逻辑、数据结构等。计算机系统/服务器102可以在通过通信网络链接的远程处理设备执行任务的分布式云计算环境中实施。在分布式云计算环境中，程序模块可以位于包括存储设备的本地或远程计算系统存储介质上。

如图1所示，云计算节点100中的计算机系统/服务器102以通用计算设备的形式表现。计算机系统/服务器102的组件可以包括但不限于：一个或者多个处理器或者处理单元104，系统存储器106，连接不同系统组件(包括系统存储器106和处理单元104)的总线108。

总线108表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储器总线或者存储器控制器，外围总线，图形加速端口，处理器或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。举例来说，这些体系结构包括但不限于工业标准体系结构(ISA)总线，微通道体系结构(MAC)总线，增强型ISA总线、视频电子标准协会(VESA)局域总线以及外围组件互连(PCI)总线。

计算机系统/服务器102典型地包括多种计算机系统可读介质。这些介质可以是能够被计算机系统/服务器102访问的任意可获得的介质，包括易失性和非易失性介质，可移动的和不可移动的介质。

系统存储器106可以包括易失性存储器形式的计算机系统可读介质，例如随机存取存储器(RAM)110和/或高速缓存存储器112。计算机系统/服务器102可以进一步包括其它可移动/不可移动的、易失性/非易失性计算机系统存储介质。仅作为举例，存储系统114可以用于读写不可移动的、非易失性磁介质(图1未显示，通常称为“硬盘驱动器”)。尽管图1中未示出，可以提供用于对可移动非易失性磁盘(例如“软盘”)读写的磁盘驱动器，以及对可移动非易失性光盘(例如CD-ROM，DVD-ROM或者其它光介质)读写的光盘驱动器。在这些情况下，每个驱动器可以通过一个或者多个数据介质接口与总线108相连。存储器106可以包括至少一个程序产品，该程序产品具有一组(例如至少一个)程序模块，这些程序模块被配置以执行本发明各实施例的功能。

具有一组(至少一个)程序模块118的程序/实用工具116，可以存储在存储器106中，这样的程序模块118包括但不限于操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。程序模块118通常执行本发明所描述的实施例中的功能和/或方法。

计算机系统/服务器102也可以与一个或多个外部设备120(例如键盘、指向设备、显示器122等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该计算机系统/服务器102交互的设备通信，和/或与使得该计算机系统/服务器102能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如网卡，调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口124进行。并且，计算机系统/服务器102还可以通过网络适配器126与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。如图所示，网络适配器126通过总线108与计算机系统/服务器102的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，其它硬件和/或软件模块可以与计算机系统/服务器102一起操作，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。

现在参考图2，其中显示了示例性的云计算环境200。如图所示，云计算环境200包括云计算消费者使用的本地计算设备可以与其相通信的一个或者多个云计算节点100，本地计算设备例如可以是个人数字助理(PDA)或移动电话202，台式电脑204、笔记本电脑206和/或汽车计算机系统208。云计算节点100之间可以相互通信。可以在包括但不限于如上所述的私有云、共同体云、公共云或混合云或者它们的组合的一个或者多个网络中将云计算节点100进行物理或虚拟分组(图中未显示)。这样，云的消费者无需在本地计算设备上维护资源就能请求云计算环境200提供的基础架构即服务(IaaS)、平台即服务(PaaS)和/或软件即服务(SaaS)。应当理解，图2显示的各类计算设备202仅仅是示意性的，云计算节点100以及云计算环境200可以与任意类型网络上和/或网络可寻址连接的任意类型的计算设备(例如使用网络浏览器)通信。

现在参考图3，其中显示了云计算环境300(图2)提供的一组功能抽象层。首先应当理解，图3所示的组件、层以及功能都仅仅是示意性的，本发明的实施例不限于此。如图3所示，提供下列层和对应功能：

硬件和软件层302包括硬件和软件组件。硬件组件的例子包括：大型主机；基于RISC(精简指令集计算机)架构的服务器；存储设备；网络和联网组件。在一些实施例中，软件组件包括网络应用服务器软件。

虚拟层304提供一个抽象层，该层可以提供下列虚拟实体的例子：虚拟服务器、虚拟存储、虚拟网络(包括虚拟私有网络)、虚拟应用和操作系统，以及虚拟客户端。

在一个示例中，管理层306可以提供下述功能：资源供应功能：提供用于在云计算环境中执行任务的计算资源和其它资源的动态获取；计量和定价功能：在云计算环境内对资源的使用进行成本跟踪，并为此提供帐单和发票。在一个例子中，该资源可以包括应用软件许可。安全功能：为云的消费者和任务提供身份认证，为数据和其它资源提供保护。用户门户功能：为消费者和系统管理员提供对云计算环境的访问。服务水平管理功能：提供云计算资源的分配和管理，以满足必需的服务水平。服务水平协议(SLA)计划和履行功能：为根据SLA预测的对云计算资源未来需求提供预先安排和供应。

工作负载层308提供云计算环境可能实现的功能的示例。在该层中，可提供的工作负载或功能的示例包括：地图绘制与导航；软件开发及生命周期管理；虚拟教室的教学提供；数据分析处理；交易处理；以及利用社区支持的客户服务方法。

图4绘出了根据本发明的一种实施例的计算环境400的框图。图4提供了一种实施例的图示，并且不意味着对其中可能实现不同实施例的环境的任何限制。在绘出的实施例中，计算环境400包括网络402、服务器404、服务提供商计算设备406和用户计算设备408。如所绘出的，计算环境400为服务程序410提供了通过网络402访问用户计算设备408的环境。计算环境400可以包括附加的服务器、计算机或其它未示出的设备。

根据本发明的实施例，网络402可以是局域网(LAN)、诸如互联网的广域网(WAN)、其任意组合、或支持服务器404、服务提供商计算设备406和用户计算设备408之间的通信的连接和协议的任意组合。网络402可以包括有线、无线或光纤连接。

服务器404可以是管理服务器、web服务器、或能够处理程序指令以及接收和发送数据的任何其它电子设备或计算系统。在一些实施例中，服务器404可以是膝上型计算机、平板计算机、上网本计算机、个人计算机(PC)、台式计算机、或能够经由网络402与服务提供商计算设备406和用户计算设备408进行通信的任何可编程电子设备。在其它实施例中，服务器404可以表示诸如在云计算环境中的、利用多个计算机作为服务器系统的服务器计算系统。在另一种实施例中，服务器404表示利用集群计算机和组件以作为单个无缝资源池的计算系统。在绘出的实施例中，服务器404包括服务程序410、关联(relevancy)功能214、历史记录功能216、相似性功能218和数据库412。服务器404可以包括如相对于图1所绘出和进一步详细描述的组件。

服务提供商计算设备406可以是台式计算机、膝上型计算机、平板计算机、上网本计算机、个人计算机(PC)、台式计算机、移动设备、或能够经由网络402进行通信的任何可编程电子设备。在其它实施例中，用户计算设备408可以是能够发送和接收数据并且经由网络102与用户计算设备408和服务器404进行通信的任何电子设备或计算系统。服务提供商计算设备406由服务提供商管理。服务提供商可以是，但不限于，电信服务提供商(TSP)、应用服务提供商(ASP)、存储服务提供商(SSP)、互联网服务提供商(ISP)和/或其它服务提供商。在绘出的实施例中，用户计算设备408经由网络402与用户计算设备408和服务器404通信。

用户计算设备408可以是台式计算机、膝上型计算机、平板计算机、上网本计算机、个人计算机(PC)、台式计算机、移动设备、或能够经由网络402进行通信的任何可编程电子设备。在其它实施例中，用户计算设备408可以是能够发送和接收数据并且经由网络102与服务提供商计算设备406和服务器404通信的任何电子设备或计算系统。在绘出的实施例中，用户计算设备408经由网络402与服务提供商计算设备406和服务器404通信。

数据库412可以是可由服务程序410、关联功能414、历史记录功能416和相似性功能418写入和/或读取的储存库。从服务程序410、关联功能414、历史记录功能416和/或相似性功能418收集到的信息可以被存储到数据库412。可以被存储的信息的例子是，但不限于，用户计算设备408的硬件和软件、用户计算设备的硬件和软件、组成员列表、以及与服务程序410、关联功能414、历史记录功能416和/或相似性功能418相关的其它信息。在一种实施例中，数据库412是用来允许(一个或多个)数据库的定义、创建、查询、更新和管理的数据库管理系统(DBM)。在绘出的实施例中，数据库412驻留在服务器404中。在其它实施例中，只要数据库412对服务程序410、用户计算设备408和服务提供商计算设备406可访问，数据库412也可以驻留在另一个服务器或另一个计算设备上。

服务程序410操作来执行用户计算设备408的分析，并且将客户端与能够提供帮助的其它用户连接。在绘出的实施例中，服务程序410利用网络402来访问用户计算设备408。服务程序410包括关联功能414、历史记录功能416和相似性功能418。在绘出的实施例中，服务程序410驻留在服务器404上。在其它实施例中，只要服务程序410可以访问服务提供商计算设备406、用户计算设备408和数据库412，服务程序410也可以位于另一个服务器或计算设备上。

关联功能414操作来分析用户计算设备408的环境参数并且将信息提供给服务提供商计算设备406，以定位对用户计算设备408的具体细节拥有知识的客户服务代表或具有与用户计算设备408类似的计算设备设置的另一个用户。环境参数可以包括，例如用户计算设备408硬件设置或用户计算设备408软件设置。硬件设置可以包括，例如，主板、中央处理单元(CPU)、随机存取存储器(RAM)、硬盘驱动器、光驱动器或用来构建计算单元的其它组件。软件设置可以包括，例如，应用、版本、操作系统、应用功能和固件版本。在一种实施例中，关联功能414记录用户计算设备408的固件、硬件和软件组件的混合。在一种实施例中，信息关联功能414收集信息被存储在数据库412中。在绘出的实施例中，关联功能414位于服务器404上。在一种实施例中，只要关联功能414可以访问服务提供商计算设备406、用户计算设备408和数据库412，关联功能414也可以位于其它服务器或计算设备上。

历史记录功能416操作来收集一组其它用户、服务代表或其它形式的客户支持，以在客户端已执行动作但没有预期结果之后帮助该客户端。当客户端请求帮助时，服务提供商计算设备406定位一组服务代表或对客户端的请求有所了解的其它用户。在一种实施例中，历史记录功能416监视客户端的动作。历史记录功能416确定客户端是否重复执行同一任务或过程、客户端执行某个任务延长的时间段、或者客户端对与该客户端尝试完成的任务或过程相关的帮助主题执行一般性的web搜索。历史记录功能416将这一信息传达给服务提供商。在另一种实施例中，历史记录功能416监视客户端的动作；但是，历史记录功能416在数据库412中存储信息，直到客户端联系服务提供商请求帮助。直到服务提供商计算设备406与历史记录功能416通信，该信息才从数据库412中释放。在其它实施例中，信息记录功能416收集信息被存储在可由服务提供商计算设备406访问的另一个存储位置。在绘出的实施例中，历史记录功能416位于服务器404上。在一种实施例中，只要历史记录功能416可以访问服务提供商计算设备406、用户计算设备408和数据库412，历史记录功能416也可以位于其它服务器或计算设备上。

在客户端已创建支持组或对于帮助的点对点请求之后，相似性功能418操作来收集用于该客户端的一组其它用户、服务代表或其它形式的客户支持。一旦这组或对于帮助的点对点请求被创建，相似性功能418就确定用户计算设备408的当前设置。一旦相似性功能418访问关于用户计算设备408的硬件或软件设置的信息，相似性功能418就定位与该客户端具有相似设置的其它用户、服务代表或其它形式的客户支持，并且连接该客户端和帮助。在一种实施例中，相似性功能418监视和更新组成员的硬件和/或软件设置。当组成员的软件和/或硬件根据用户计算设备408或该组的其它计算设备的软件和硬件设置被修改时，相似性功能418更新组成员，以只保留具有与用户计算设备408最相似计算设备设置的组成员。在一种实施例中，如果第二客户端为类似的问题创建具有类似设置的组，则相似性功能418使用该客户端的支持组，并且相似性功能418将这两个组合并在一起。在一种实施例中，其中客户端请求对等请求，相似性功能418确定用户计算设备408的硬件和/或软件，并且相似性功能418找到具有相似设置的单个用户并且连接该客户端和用户。在一种实施例中，信息相似性功能118收集信息被存储在数据库412中。在其它实施例中，信息相似性功能118收集信息被存储在可由服务提供商计算设备406访问的另一个存储位置中。所绘出的实施例中，相似性功能418位于服务器404上。在一种实施例中，只要相似性功能418可以访问服务提供商计算设备406、用户计算设备408和数据库412，相似性功能418也可以位于其它服务器或计算设备上。

图5绘出了根据本发明实施例的、在图2的计算环境400内执行的服务程序410的功能-关联功能414的流程图500。关联功能414请求从用户计算设备408收集信息来识别硬件和软件设置。在已完成分析之后，关联功能414将信息发送到服务提供商计算设备406，以便为客户端定位适当的客户服务。

在步骤502中，关联功能414利用关联功能414需要完成任务的用户计算设备408的参数填充数据文件。在一种实施例中，数据文件被存储在数据库412中。在其它实施例中，只要关联功能414可以访问数据文件，数据文件也可以被存储在另一个数据库中。关联功能414访问用户计算设备408并且分析用户计算设备408的硬件和软件设置。关联功能414确定哪些硬件组件或软件信息是必要的。关联功能414可以检索/确定的硬件组件可以包括主板、随机存取存储器(RAM)、电源、硬盘驱动器、中央处理单元(CPU)、视频卡或声卡，但不限于主板、随机存取存储器(RAM)、电源、硬盘驱动器、中央处理单元(CPU)、视频卡或声卡。关联功能414检索/确定的软件信息可以包括制造商、型号、版本、应用、多个版本、操作系统、应用功能和固件版本，但不限于制造商、型号、版本、应用、多个版本、操作系统、应用功能和固件版本。在其它实施例中，关联功能414访问用户计算设备408并且确定软件设置，包括但不限于操作系统、程序、应用、固件和虚拟硬件。关联功能414收集在用户计算设备408内的每个软件或固件的版本并且将信息存储在数据库412中。在其它实施例中，关联功能414向用户计算设备408的客户端提示它是否可接受收集关于用户计算设备408的信息。在一些实施例中，关联功能414自动地收集信息。

在步骤504中，关联功能414跟踪客户端对可访问服务提供商计算设备406的用户计算设备408的修改和更新，并且更新数据库412中的信息。当客户端或用户更新用户计算设备408的硬件、固件或软件时，关联功能414连续监视用户计算设备408和用户的计算设备。当用户计算设备408和用户的计算设备被修改时，关联功能修改客户端的信息和在数据文件中的每个用户的信息，以保持最新数据记录。在一种实施例中，当对用户计算设备408或用户的计算设备做出修改时，关联功能414被告知。在一种实施例中，每个用户具有利用关于他们的计算设备的信息填充的文件，并且该文件在用户修改他们的计算设备之后被修改。在其它实施例中，关联功能414连续地监视用户计算设备408，并且只在用户已同意修改之后，才对文件做出改变，以指示对用户计算设备408做出的任何修改或升级。

在步骤506中，当由服务提供商计算设备406做出请求时，关联功能414访问客户端的历史记录，并且关联功能414将客户端的历史记录提供给服务提供商计算设备406。在一种实施例中，服务提供商计算设备406将请求传递给服务程序410，服务程序410使用关联功能414来访问数据库412并且收集必要的信息以提供给服务提供商计算设备406。取决于请求是否关于用户计算设备408的硬件、固件和软件，信息关联功能414收集信息被请求客户服务的客户端选择。在一种实施例中，如果所请求的客户服务是询问一组特定的硬件组件或软件版本，则关联功能414将搜索范围缩小到特定的硬件组件或软件版本。在其它实施例中，关联功能414能够确定用户计算设备408和其它计算设备之间的相似性的量。相似性的量可以是，但不限于，硬件、固件和/或软件相似性之间的相似性的百分比。在一些实施例中，在关联功能414确定用户的计算设备与用户计算设备408足够相似以便对客户端问题有益之前，在用户计算设备408和用户的计算设备之间存在所需的相似性程度。

在步骤508中，关联功能414通过将具有相似设置的用户连接到做出服务请求的客户端来帮助该客户端。关联功能414可以将客户端与一个或多个用户连接。客户端和用户彼此通信，直到客户端已解决问题，然后通信被存储在数据库412中以供将来当另一个客户端具有类似服务请求时参考。在一种实施例中，关联功能414给客户端有多少用户与客户端连接的选项。在一种实施例中，关联功能与服务提供商通信，以联系用户并且请求他们同意与客户端通信。

图6绘出了根据本发明实施例的、在图4的计算环境400内执行的服务程序410的功能-历史记录功能416的流程图600。历史记录功能416执行对用户计算设备408的分析，以在确定客户端做出的动作之后在请求之前，识别是否存在任何将需要帮助的动作，或者如果做出正式请求，则它是否将帮助客户端。在分析完成之后，历史记录功能114将信息发送到服务提供商计算设备406，以定位用于该客户端的适当的客户服务，或者历史记录功能416根据由服务提供商计算设备406接收到的请求确定要执行的操作。

在决定602中，历史记录功能416确定在用户计算设备408处的客户端是否请求帮助。如果没有做出请求，但是历史记录功能416确定由客户端执行的动作隐含地显示客户端需要帮助，则历史记录功能416调查客户端的动作并且将调查来查看客户端是否确实需要帮助(否分支，前进到决定604)。如果历史记录功能416确定请求被做出，则历史记录功能416分析客户端的动作(是分支，前进到步骤606)。

在决定604中，历史记录功能416隐式地确定客户端是否需要帮助。如果历史记录功能416确定客户端不需要帮助，则历史记录功能416结束操作(否分支，前进到结束)。如果历史记录功能416确定客户端隐含地需要帮助，则历史记录功能416将确定最佳的服务方法(是分支，前进到步骤608)。历史记录功能416可以通过客户端所采取的行动确定客户端隐含地需要帮助。客户端可能执行的一些动作的例子是客户端重复地执行同一步骤、对于给定任务花费比预期长得多的时间、或对与应用相关的帮助主题执行一般性的web搜索，但不限于客户端重复地执行同一步骤、对于给定任务花费比预期长得多的时间、或对与应用相关的帮助主题执行一般性的web搜索。

在步骤606中，历史记录功能416分析客户端的历史记录以确定客户端正在经历什么问题。历史记录功能416访问用户计算设备408并且分析计算设备的历史记录。这种分析例如可以是搜索硬件更新、软件更新、固件更新、客户端动作、客户端过去的请求，但不限于仅仅搜索硬件更新、软件更新、固件更新、客户端动作、客户端过去的请求。在一种实施例中，历史记录功能416分析客户端的历史记录并且将这种信息存储在数据库412上。

在步骤608中，历史记录功能416通过基于历史搜索结果确定用于客户端的服务方法来帮助客户端。历史记录功能416确定客户端是否应该接收在组中的帮助或者对等类型客户服务体验。在一些实施例中，在客户端和用户能够彼此通信之前，历史记录功能416客户服务帮助需要被客户端批准。在其它实施例中，历史记录功能416向客户端发送客户端教程、网络研讨会或其它形式的文本、图像或视频帮助。客户端和用户彼此通信，直到客户端已解决问题，然后通信被存储在数据库412中以供将来当另一个客户端具有类似的服务请求时参考。在一种实施例中，历史记录功能416给客户端有多少用户与客户端连接的选项。在一种实施例中，历史记录功能416与服务提供商通信，以联系用户并请求他们同意与客户端的通信。

图7绘出了根据本发明实施例的、在图4的计算环境400内执行的服务程序410的功能-相似性功能418的流程图700。当做出服务请求时，相似性功能418为客户端创建组。相似性功能418收集类似硬件、固件或软件的用户，并且创建一组收集到的用户。该信息用来填充该具有参加者的组。

在步骤702中，相似性功能418为请求其它用户的支持或者被历史记录功能416自动识别为需要支持的客户端创建组。在一种实施例中，相似性功能418编制其它用户计算设备的列表并且确定哪些用户具有类似于该客户端的环境参数。环境参数例如可以是硬件、软件或固件。相似性功能418确定哪些环境参数是相关的，这种选择例如通过分析客户端的请求、服务程序404的预定义设置、或由服务提供商设出的预定义参数来完成。

在步骤704中，相似性功能418利用已满足环境参数的用户填充组。在一种实施例中，相似性功能418提示每个用户，他们是否将加入该组。在一种实施例中，相似性功能418自动地将选择的每个用户添加到组中。在一种实施例中，相似性功能418具有被允许添加到组中的用户的最大数量，一旦满足那个数量的用户，相似性功能418就停止将成员添加到组中。在一种实施例中，相似性功能418具有添加到组中的用户的最小数量，如果相似性功能418没有找到满足环境参数的足够用户，则相似性功能418将扩大环境参数，以满足该组所需要用户的最小数量。

在决定706中，相似性功能418确定组用户是否已更新他们的计算设备。相似性功能418定期地监视是组的成员的用户的计算设备以及用户计算设备408。相似性功能418监视与组的成员相关联的用户计算设备以及用户计算设备408的硬件、软件或固件。在一种实施例中，相似性功能418在是组的成员的用户计算设备上安装软件，并且当软件注意到对用户计算设备的更新或修改时，软件将此更新或修改传达给相似性功能418。如果相似性功能418确定与组的成员相关联的用户计算设备被更新(是分支，则前进到决定706)。如果相似性功能418确定还没有对与组的成员相关联的用户计算设备做出更改，则相似性功能418提供对客户端的帮助(否分支，前进到步骤710)。

在决定708中，相似性功能418确定对用户计算设备的更新是否使用户计算设备和/或相关联的用户影响该组的用户的关联。在一种实施例中，相似性功能418比较用户计算设备408的参数和在该组中的用户计算设备的那些参数。如果相似性功能确定用户计算设备不满足最小的环境参数，则相似性功能418去除不满足最小环境参数的一个或多个用户，并且重新填充该组(是分支，前进到步骤704)。如果相似性功能708确定被更新或修改的用户计算设备不影响最小环境参数，则相似性功能418提供客户端帮助(否分支，前进到步骤710)。在一种实施例中，在相似性功能418将用户从他们所在的组中去除之后，如果适和的组存在，则相似性功能418可以提示或以其它方式询问用户：他们是否想加入与用户的当前计算设备设置对应的另一个组。

在步骤710中，相似性功能418通过创建组并且允许该组的成员帮助客户端解决问题来向客户端提供帮助。客户端和用户彼此通信，直到客户端已解决问题，然后该通信被存储在数据库412中以供将来当另一个客户端具有类似的服务请求时参考。在一种实施例中，相似性功能418给客户端有多少用户与该客户端连接的选项。

本文所描述的程序是基于在本发明的具体实施例中它们为其实现的应用来识别的。但是，应当认识到，本文的任何特定程序命名都仅仅是为了方便而使用的，并且因此，本发明不应当局限于仅仅在由这种命名识别和/或暗示的任何具体应用中使用。

在另一种实施例中，本发明提供了基于订阅、广告和/或收费来执行本发明过程的方法。即，服务提供商，诸如解决方案集成商，可以提供使用用户计算设备的存储数据将用户引导到更高效和有效的客户服务功能的过程。在这种情况下，服务提供商可以创建、维护、支持等为一个或多个客户执行本发明过程的计算机基础设施，诸如云计算环境200(图4)。反过来，服务提供商可以根据订阅和/或收费协议从消费者收费和/或服务提供商可以从广告内容向一个或多个第三方的销售收费。

在还有的另一个实施例中，本发明提供了用于提供使用用户计算设备的存储数据将用户引导到更高效和有效的客户服务的过程的计算机实现的方法。在这种情况下，可以提供计算机基础设施，诸如，云计算环境200(图4)，并且可以获得(例如，创建、购买、使用、修改等)用于执行本发明过程的一个或多个系统并且将其部署到计算机基础设施。就此而言，系统的部署可以包括以下中的一个或多个：(1)在诸如云计算环境200(图4)的计算机设备上安装来自计算机可读介质的程序代码；(2)把一个或多个计算机设备添加到计算机基础设施；及(3)结合和/或修改计算机基础设施的一个或多个现有系统，以便使计算机基础设施能够执行本发明的过程。

本发明可以是系统、方法和/或计算机程序产品。计算机程序产品可以包括计算机可读存储介质，其上载有用于使处理器实现本发明的各个方面的计算机可读程序指令。

计算机可读存储介质可以是可保持和存储由指令执行设备使用的指令的有形设备。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电存储设备、磁存储设备、光存储设备、电磁存储设备、半导体存储设备或者上述的任意合适的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子的非穷举的列表包括：便携式计算机盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、静态随机存取存储器(SRAM)、便携式压缩盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能盘(DVD)、记忆棒、软盘、机械编码设备—诸如其上存储有指令的打孔卡或凹槽内凸起结构—以及上述的任意合适的组合。这里所使用的计算机可读存储介质不被解释为瞬时信号本身，诸如无线电波或者其他自由传播的电磁波、通过波导或其他传输媒介传播的电磁波(例如，通过光纤电缆的光脉冲)、或者通过电线传输的电信号。

这里所描述的计算机可读程序指令可以从计算机可读存储介质下载到各个计算/处理设备，或者通过网络、例如因特网、局域网、广域网和/或无线网下载到外部计算机或外部存储设备。网络可以包括铜传输电缆、光纤传输、无线传输、路由器、防火墙、交换机、网关计算机和/或边缘服务器。每个计算/处理设备中的网络适配卡或者网络接口从网络接收计算机可读程序指令，并转发该计算机可读程序指令，以供存储在各个计算/处理设备中的计算机可读存储介质中。

用于执行本发明操作的计算机可读程序指令可以是汇编指令、指令集架构(ISA)指令、机器指令、机器相关指令、微代码、固件指令、状态设置数据、或者以一种或多种编程语言的任意组合编写的源代码或目标代码，所述编程语言包括面向对象的编程语言-诸如Smalltalk、C++等，以及常规的过程式编程语言-诸如“C”编程语言或类似的编程语言。计算机可读程序指令可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络-包括局域网(LAN)或广域网(WAN)-连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。在一些实施例中，通过利用计算机可读程序指令的状态信息来个性化定制电子电路，例如可编程逻辑电路、现场可编程门阵列(FPGA)或可编程逻辑阵列(PLA)，该电子电路可以执行计算机可读程序指令，以实现本发明的各个方面。

这里参照根据本发明实施例的方法、装置(系统)和计算机程序产品的流程图和/或框图描述了本发明的各个方面。应当理解，流程图和/或框图的每个方框以及流程图和/或框图中各方框的组合，都可以由计算机可读程序指令实现。

计算机可读程序指令可以提供给通用计算机、专用计算机或其它可编程数据处理装置的处理器，从而生产出一种机器，使得这些指令在通过计算机或其它可编程数据处理装置的处理器执行时，产生了实现流程图和/或框图中的一个或多个方框中规定的功能/动作的装置。也可以把计算机可读程序指令存储在计算机可读存储介质中，这些指令使得计算机、可编程数据处理装置和/或其他设备以特定方式工作，从而，其中存储有指令的计算机可读介质则包括一个制造品，其包括实现流程图和/或框图中的一个或多个方框中规定的功能/动作的各个方面的指令。

也可以把计算机可读程序指令加载到计算机、其它可编程数据处理装置、或其它设备上，使得在计算机、其它可编程数据处理装置或其它设备上执行一系列操作步骤，以产生计算机实现的过程，从而使得在计算机、其它可编程数据处理装置、或其它设备上执行的指令实现流程图和/或框图中的一个或多个方框中规定的功能/动作。

附图中的流程图和框图显示了根据本发明的各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段或指令的一部分，所述模块、程序段或指令的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个连续的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或动作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

Claims (13)

1.一种用于帮助用户进行服务请求的方法，所述方法包括：

由一个或多个处理器确定在第一用户的第一计算设备上已发生了错误；

由一个或多个处理器识别关于所述第一计算设备的信息；

由一个或多个处理器至少基于关于所述第一计算设备的信息确定所述第一计算设备在预定阈值内对应于一组一个或多个附加计算设备；及

由一个或多个处理器使所述第一用户进入到与至少第二计算设备的第二用户的通信中，其中所述第二计算设备是所述一组一个或多个附加计算设备中的一个。

2.如权利要求1所述的方法，其中所述一组一个或多个附加计算设备中的附加计算设备包括在所述预定阈值内匹配的软件和硬件配置。

3.如权利要求1所述的方法，还包括：

由一个或多个处理器接收对关于所述一组一个或多个附加计算设备中的第三计算设备的信息的变化的指示；

由一个或多个处理器基于关于所述第三计算设备的改变后的信息确定所述第三计算设备在所述预定阈值内不对应于所述一组一个或多个附加计算设备；及

由一个或多个处理器从所述一组一个或多个附加计算设备中去除所述第三计算设备。

4.如权利要求1所述的方法，还包括：

由一个或多个处理器将所述第一计算设备添加到所述一组一个或多个附加计算设备。

5.如权利要求1所述的方法，其中确定在所述第一计算设备上已发生了错误包括：

由一个或多个处理器监视在所述第一计算设备上发生的动作；及由一个或多个处理器基于监视到的动作确定在所述第一计算设备上已发生了错误。

6.如权利要求5所述的方法，其中所述监视到的动作包括重复的不成功的对于执行单个任务的尝试。

7.如权利要求1所述的方法，其中确定在所述第一计算设备上已发生了错误包括：

由一个或多个处理器接收对在所述第一计算设备上已发生了错误的指示。

8.一种用于保持帮助用户进行服务请求的计算机系统，所述计算机系统包括：

一个或多个计算机处理器、一个或多个计算机可读存储介质、以及存储在所述一个或多个计算机可读存储介质上以供所述一个或多个处理器中的至少一个处理器执行的程序指令，所述程序指令包括：

用于确定在第一用户的第一计算设备上已发生了错误的程序指令；

用于识别关于所述第一计算设备的信息的程序指令；

用于至少基于关于所述第一计算设备的信息确定所述第一计算设备在预定阈值内对应于一组一个或多个附加计算设备的程序指令；及

用于使所述第一用户进入到与至少第二计算设备的第二用户的通信中的程序指令，其中所述第二计算设备是所述一组一个或多个附加计算设备中的一个。

9.如权利要求8所述的计算机系统，其中所述一组一个或多个附加计算设备中的附加计算设备包括在所述预定阈值内匹配的软件和硬件配置。

10.如权利要求8所述的计算机系统，还包括：

存储在所述一个或多个计算机可读存储介质上以供所述一个或多个处理器中的至少一个处理器执行的、用于接收对关于所述一组一个或多个附加计算设备中的第三计算设备的信息的变化的指示的程序指令；

存储在所述一个或多个计算机可读存储介质上以供所述一个或多个处理器中的至少一个处理器执行的、用于基于关于所述第三计算设备的改变后的信息确定所述第三计算设备在所述预定阈值内不对应于所述一组一个或多个附加计算设备的程序指令；及

存储在所述一个或多个计算机可读存储介质上以供所述一个或多个处理器中的至少一个处理器执行的、用于从所述一组一个或多个附加计算设备中去除所述第三计算设备的程序指令。

11.如权利要求8所述的计算机系统，还包括：

存储在所述一个或多个计算机可读存储介质上以供所述一个或多个处理器中的至少一个处理器执行的、用于将所述第一计算设备添加到所述一组一个或多个附加计算设备的程序指令。

12.如权利要求8所述的计算机系统，其中用于确定在所述第一计算设备上已发生了错误的程序指令包括：

用于监视在所述第一计算设备上发生的动作的程序指令；及

用于基于监视到的动作确定在所述第一计算设备上已发生了错误的程序指令。

13.如权利要求8所述的计算机系统，其中用于确定在所述第一计算设备上已发生了错误的程序指令包括：

用于接收对在所述第一计算设备上已发生了错误的指示的程序指令。