CN105718461A - 基于呼叫中心的信息查询方法、装置及系统 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种基于呼叫中心的信息查询方法、装置及系统，该方法包括：接收第一客服终端发送的信息查询请求，所述信息查询请求是所述第一客服终端根据第一客服输入的搜索词、第一用户标识和所述第一客服的第一客服标识发送的；根据预先设置的客服标识与用户标识的对应关系、所述第一客服标识和所述第一用户标识确定所述第一客服是否具有查询权限；若所述第一客服具有查询权限，则查找与所述搜索词和所述第一用户标识对应的信息，并发送给所述第一客服终端。该方案可以有效预防用户信息的泄露，提高用户信息的安全性。

Description

基于呼叫中心的信息查询方法、装置及系统

技术领域

本申请涉及网络技术领域，尤其涉及一种基于呼叫中心的信息查询方法、装置及系统。

背景技术

呼叫中心(callcenter)是在一个相对集中的场所，由一批客服组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术处理来自企业、个人等用户的咨询，具有电话咨询、网络咨询等多种形式。以电话咨询为例，呼叫中心不仅能同时处理大量来电，还能显示主叫号码，将来电自动分配给客服处理，分配了来电的客服根据用户的需要查询到相关信息后提供给用户。

为了更加方便地服务用户，越来越多的企业设置了呼叫中心，由于用户的信息越来越多，通常企业会将用户的信息分类存储在多个服务器中，客服通过客服终端从这些服务器中获取用户需要的信息并提供给用户。按照现有的基于呼叫中心的信息查询方法，客服终端根据客服输入的搜索词和用户标识向服务器发送信息查询请求，服务器接收到客服终端发送的信息查询请求后，直接将查询到的信息提供给客服终端，其中，搜索词可以为某个时间段的交易信息、某个订单的处理进度、信用卡信息等等。

上述方法中，各个服务器会根据客服终端发送的信息查询请求返回查询到的信息，也就是说客服对所有用户的信息都具备查询权限，这很容易造成用户信息的泄露，从而降低用户信息的安全性。

发明内容

本申请实施例提供一种基于呼叫中心的信息查询方法、装置及系统，用以解决现有技术中存在的很容易造成用户信息的泄露，从而降低用户信息的安全性的问题。

根据本申请实施例，提供一种基于呼叫中心的信息查询方法，包括：

接收第一客服终端发送的信息查询请求，所述信息查询请求是所述第一客服终端根据第一客服输入的搜索词、第一用户标识和所述第一客服的第一客服标识发送的；

根据预先设置的客服标识与用户标识的对应关系、所述第一客服标识和所述第一用户标识确定所述第一客服是否具有查询权限；

若所述第一客服具有查询权限，则查找与所述搜索词和所述第一用户标识对应的信息，并发送给所述第一客服终端。

具体的，根据预先设置的客服标识与用户标识的对应关系、所述第一客服标识和所述第一用户标识确定所述第一客服是否具有查询权限，具体包括：

获取预先设置的客服标识与用户标识的对应关系；

确定所述对应关系中是否包括所述第一客服标识和所述第一用户标识对应的表项；

若所述对应关系中包括所述第一客服标识和所述第一用户标识对应的表项，则确定所述第一客服具有查询权限；

若所述对应关系中未包括所述第一客服标识和所述第一用户标识对应的表项，则确定所述第一客服不具有查询权限。

可选的，若所述第一客服具有查询权限，在查找与所述搜索词和所述第一用户标识对应的信息之前，还包括：

确定所述第一客服的权限期限是否到期；

若所述第一客服的权限期限未到期，则执行查找与所述搜索词和所述第一用户标识对应的信息的步骤；

若所述第一客服的权限期限已到期，则向所述第一客服终端发送权限到期提示信息。

可选的，还包括：

接收到携带第二客服标识和第二用户标识的保存请求后，在所述对应关系中建立所述第二客服标识和所述第二用户标识对应的表项；或者，

监控到第二客服获取第二用户提供的搜索词和所述第二用户的第二用户标识后，在所述对应关系中建立所述第二客服的第二客服标识和所述第二用户标识对应的表项。

可选的，还包括：

若所述第一客服不具有查询权限，则向所述第一客服终端发送无权限提示信息。

根据本申请实施例，还提供一种基于呼叫中心的信息查询装置，包括：

接收单元，用于接收第一客服终端发送的信息查询请求，所述信息查询请求是所述第一客服终端根据第一客服输入的搜索词、第一用户标识和所述第一客服的第一客服标识发送的；

确定单元，用于根据预先设置的客服标识与用户标识的对应关系、所述第一客服标识和所述第一用户标识确定所述第一客服是否具有查询权限；

发送单元，用于若所述第一客服具有查询权限，则查找与所述搜索词和所述第一用户标识对应的信息，并发送给所述第一客服终端。

具体的，所述确定单元，具体用于：

获取预先设置的客服标识与用户标识的对应关系；

确定所述对应关系中是否包括所述第一客服标识和所述第一用户标识对应的表项；

若所述对应关系中包括所述第一客服标识和所述第一用户标识对应的表项，则确定所述第一客服具有查询权限；

若所述对应关系中未包括所述第一客服标识和所述第一用户标识对应的表项，则确定所述第一客服不具有查询权限。

可选的，所述发送单元，还用于：

确定所述第一客服的权限期限是否到期；

若所述第一客服的权限期限未到期，则执行查找与所述搜索词和所述第一用户标识对应的信息的步骤；

若所述第一客服的权限期限已到期，则向所述第一客服终端发送权限到期提示信息。

可选的，还包括建立单元，用于：

接收到携带第二客服标识和第二用户标识的保存请求后，在所述对应关系中建立所述第二客服标识和所述第二用户标识对应的表项；或者，

监控到第二客服获取第二用户提供的搜索词和所述第二用户的第二用户标识后，在所述对应关系中建立所述第二客服的第二客服标识和所述第二用户标识对应的表项。

可选的，所述发送单元，还用于：

若所述第一客服不具有查询权限，则向所述第一客服终端发送无权限提示信息。

根据本申请实施例，还提供一种基于呼叫中心的信息查询系统，包括信息查询服务器和客服终端，其中：

所述客服终端，用于根据客服输入的搜索词、用户标识和所述客服的客服标识向所述信息查询服务器发送信息查询请求，以及将所述信息查询服务器提供的信息展示给所述客服；

所述信息查询服务器，用于接收所述客服终端发送的信息查询请求；根据预先设置的客服标识与用户标识的对应关系、所述客服标识和所述用户标识确定所述客服是否具有查询权限；若所述客服具有查询权限，则查找与所述搜索词和所述用户标识对应的信息，并发送给所述客服终端。

本申请实施例提供的基于呼叫中心的信息查询方法、装置及系统，通过接收第一客服终端发送的信息查询请求，所述信息查询请求是所述第一客服终端根据第一客服输入的搜索词、第一用户标识和所述第一客服的第一客服标识发送的；根据预先设置的客服标识与用户标识的对应关系、所述第一客服标识和所述第一用户标识确定所述第一客服是否具有查询权限；若所述第一客服具有查询权限，则查找与所述搜索词和所述第一用户标识对应的信息，并发送给所述第一客服终端。该方案相对于现有技术增加了判断第一客服是否具有查询权限的过程，即根据预先设置的客服标识与用户标识的对应关系、第一客服标识和第一用户标识来判断第一客服是否具有查询权限，只有确定第一客服具有查询权限后，才会将查找到的信息发送给第一客服终端，确保将用户信息发送给授权的客服，从而可以有效预防用户信息的泄露，提高用户信息的安全性。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本申请的进一步理解，构成本申请的一部分，本申请的示意性实施例及其说明用于解释本申请，并不构成对本申请的不当限定。在附图中：

图1为本申请实施例中的一种基于呼叫中心的信息查询系统的结构示意图；

图2为本申请实施例中的一种基于呼叫中心的信息查询方法的流程图；

图3为本申请实施例中的第二种基于呼叫中心的信息查询方法的流程图；

图4为本申请实施例中的第三种基于呼叫中心的信息查询方法的流程图；

图5为本申请实施例中的一种基于呼叫中心的信息查询装置的结构示意图；

图6为本申请实施例中的第二种基于呼叫中心的信息查询装置的结构示意图。

具体实施方式

为了使本申请所要解决的技术问题、技术方案及有益效果更加清楚、明白，以下结合附图和实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。

为了解决现有技术中存在的很容易造成用户信息的泄露，从而降低用户信息的安全性的问题，本申请实施例提供的一种基于呼叫中心的信息查询方法，通过如图1所示的基于呼叫中心的信息查询系统实现，该基于呼叫中心的信息查询系统包括信息查询服务器1和客服终端2。其中：

客服终端2，用于根据客服输入的搜索词、用户标识和客服的客服标识向信息查询服务器1发送信息查询请求，以及将信息查询服务器1提供的信息展示给客服。

信息查询服务器1，用于接收客服终端发送的信息查询请求；根据预先设置的客服标识与用户标识的对应关系、客服标识和用户标识确定客服是否具有查询权限；若客服具有查询权限，则查找与搜索词和用户标识对应的信息，并发送给客服终端。

呼叫中心可以应用在银行、网络运营商、移动通信运营商、电子商务网站等等，当呼叫中心应用在电子商务网站时，信息查询服务器1可以保存用户的订单信息、消费信息、个人基本信息等等，搜索词是客服要查询的用户信息的关键词，例如：订单号、手机号、消费情况、银行卡信息等等。

上述基于呼叫中心的信息查询方法的流程如图2所示，可以但不限于应用于基于呼叫中心的信息查询服务器1，以下以应用于信息查询服务器1为例进行说明，该方法包括如下步骤：

S21：接收第一客服终端发送的信息查询请求。

用户需要查询信息时，可以借助电话或网络等媒介向呼叫中心的客服进行查询，其中，查询信息的用户可以称为第一用户，为第一用户提供服务的客服可以称为第一客服，第一客服使用的终端称为第一客服终端，第一客服可以使用第一客服终端从信息查询服务器上获取第一用户需要的信息。

第一客服使用第一客服终端进行信息查询时，需要在第一客服终端上输入搜索词、第一用户标识和第一客服的第一客服标识；第一客服终端接收到第一客服输入的搜索词、第一用户标识和第一客服的第一客服标识后，可以将接收到的信息携带在信息查询请求中发送信息查询服务器。

例如，第一用户想要查询最近一个订单的进度，可以致电呼叫中心，当呼叫中心分配了第一客服后，第一用户可以向第一客服提供订单号、第一用户标识等等信息；第一客服将第一用户提供的订单号、第一用户标识、第一客服标识等等信息输入到第一客服终端上；第一客服终端将第一客服输入的订单号、第一用户标识、第一客服标识等等信息携带在信息查询请求中发送给信息查询服务器。

S22：根据预先设置的客服标识与用户标识的对应关系、第一客服标识和第一用户标识确定第一客服是否具有查询权限。

信息查询服务器接收到第一客服终端发送的信息查询请求后，可以首先确定第一客服是否具有查询权限，具体可以根据预先设置的客服标识与用户标识的对应关系、信息查询请求中携带的第一客服标识和第一用户标识，来确定第一客服是否具有查询第一用户的用户信息的权限。

S23：若第一客服具有查询权限，则查找与搜索词和第一用户标识对应的信息，并发送给第一客服终端。

该方案相对于现有技术增加了判断第一客服是否具有查询权限的过程，即根据预先设置的客服标识与用户标识的对应关系、第一客服标识和第一用户标识来判断第一客服是否具有查询权限，只有确定第一客服具有查询权限后，才会将查找到的信息发送给第一客服终端，确保将用户信息发送给授权的客服，从而可以有效预防用户信息的泄露，提高用户信息的安全性。

具体的，上述S22中的根据预先设置的客服标识与用户标识的对应关系、第一客服标识和第一用户标识确定第一客服是否具有查询权限，具体包括：

获取预先设置的客服标识与用户标识的对应关系；

确定对应关系中是否包括第一客服标识和第一用户标识对应的表项；

若对应关系中包括第一客服标识和第一用户标识对应的表项，则确定第一客服具有查询权限；

若对应关系中未包括第一客服标识和第一用户标识对应的表项，则确定第一客服不具有查询权限。

可以预先设置客服标识与用户标识的对应关系，在该对应关系中保存有多个表项，每个表项保存一对客服标识与用户标识，这对客服标识与用户标识代表该客服标识对应的客服具有查询该用户标识对应的用户信息的权限，当然该表项中还可以保存授权期限、授权来源、授权原因等信息，如下表1所示为一个表项中包含的信息：

客服标识	用户标识	授权期限	授权来源	授权原因
					18391	622584115	30分钟	638514	电话咨询

表1

在确定第一客服是否具有查询权限时，可以首先获取客服标识与用户标识的对应关系，然后确定该对应关系中是否包括第一客服标识与第一用户标识的表项，若包括，则说明第一客服具有查询第一用户的用户信息的权限；否则，说明第一客服不具有查询第一用户的用户信息的权限。

通过给客服进行授权，以及在接收到客服发送的信息查询请求后确定客服是否具有查询权限，确保将用户信息发送给授权的客服，从而可以有效预防用户信息的泄露，提高用户信息的安全性。

为了便于预先设置客服标识与用户标识的对应关系，可以提供多种建立该对应关系的表项的方法，下面列举两种方法进行说明：

第一种方式为人工定义的方式，接收到携带第二客服标识和第二用户标识的保存请求后，在对应关系中建立第二客服标识和第二用户标识对应的表项。

可以接收相关人员发送的保存请求，该保存请求中携带第二客服标识和第二用户标识，然后根据第二客服标识和第二用户标识建立对应的表项。例如，可以通过终端向相关人员提供该对应关系的表项的设置界面，相关人员在终端的设置界面输入第二客服标识与第二用户标识，然后点击保存按钮，终端接收到该点击操作后发送携带第二客服标识和第二用户标识的保存请求，信息查询服务器接收到该保存请求后，在该对应关系中保存第二客服标识和第二用户标识对应的表项。

第二客服标识可以与第一客服标识相同，也可以不同；第二用户标识可以与第一用户标识相同，也可以不同。

第二种方式为自动设置的方式，监控到第二客服获取第二用户提供的搜索词和第二用户的第二用户标识后，在对应关系中建立第二客服的第二客服标识和第二用户标识对应的表项。

还可以主动监控第二客服是否获取到第二用户提供的搜索词和第二用户标识，若监控到，则在该对应关系中建立第二客服标识和第二用户标识对应的表项。例如，当第二用户通过电话咨询的方式查询信息时，可以监听第二客服与第二用户的对话，当确定第二用户提供搜索词和第二用户标识后，可以在该对应关系中保存第二客服标识和第二用户标识对应的表项。

本申请实施例还提供第二种基于呼叫中心的信息查询方法，如图3所示，该方法包括的步骤如下：

S31：接收第一客服终端发送的信息查询请求。

S32：根据预先设置的客服标识与用户标识的对应关系、第一客服标识和第一用户标识确定第一客服是否具有查询权限。

S33：若第一客服具有查询权限，确定第一客服的权限期限是否到期，若第一客服的权限期限未到期，执行S34；若第一客服的权限期限已到期，执行S35。

S34：查找与搜索词和第一用户标识对应的信息，并发送给第一客服终端。

S35：向第一客服终端发送权限到期提示信息。

为了更有效地预防用户信息被泄露，在授权第一客服可以查询第一用户标识对应的用户信息时，还可以给与该授权一个权限期限。相应地，在确定第一客服具有查询权限后，确定第一客服的权限期限那是否到期，若第一客服的权限期限没有到期，则查询与搜索词和第一用户标识对应的信息发送给第一客服终端，若第一客服的权限期限已到期，则不再向第一客服终端发送与搜索词和第一用户标识对应的信息，而是向第一客服终端发送权限期限到期提示信息，提示第一客服权限期限已到期，以便第一客服根据该提示信息进行相应地处理。

一种优选的方式，在确定第一客服的权限期限已到期后，还可以删除该对应关系中包含的第一客服标识和第一用户标识对应的表项，从而节省存储空间，也缩短确认其他客服是否具有查询权限的时间，进一步提高信息查询效率。

本申请实施例还提供第三种基于呼叫中心的信息查询方法，如图4所示，该方法包括的步骤如下：

S41：接收第一客服终端发送的信息查询请求。

S42：根据预先设置的客服标识与用户标识的对应关系、第一客服标识和第一用户标识确定第一客服是否具有查询权限，若第一客服具有查询权限，执行S43；若第一客服不具有查询权限，执行S44。

S43：查找与搜索词和第一用户标识对应的信息，并发送给第一客服终端。

S44：向第一客服终端发送无权限提示信息。

为了便于第一客服及时获取到查询结果，当信息查询服务器确定第一客服不具有查询权限后，向第一客服终端发送无权限提示信息，提示第一客服无查询权限，以便于第一客服进行相应地处理。

基于同一发明构思，本申请实施例还提供一种基于呼叫中心的信息查询装置，该装置可以但不限于设置在如图1所示的基于呼叫中心的信息查询系统的信息查询服务器1中，该装置的结构如5图所示，包括接收单元51、确定单元52和发送单元53，其中：

接收单元51，用于接收第一客服终端发送的信息查询请求，信息查询请求是第一客服终端根据第一客服输入的搜索词、第一用户标识和第一客服的第一客服标识发送的。

确定单元52，用于根据预先设置的客服标识与用户标识的对应关系、第一客服标识和第一用户标识确定第一客服是否具有查询权限。

发送单元53，用于若第一客服具有查询权限，则查找与搜索词和第一用户标识对应的信息，并发送给第一客服终端。

该方案相对于现有技术增加了判断第一客服是否具有查询权限的过程，即根据预先设置的客服标识与用户标识的对应关系、第一客服标识和第一用户标识来判断第一客服是否具有查询权限，只有确定第一客服具有查询权限后，才会将查找到的信息发送给第一客服终端，确保将用户信息发送给授权的客服，从而可以有效预防用户信息的泄露，提高用户信息的安全性。

具体的，上述确定单元52，具体用于：

获取预先设置的客服标识与用户标识的对应关系；

确定对应关系中是否包括第一客服标识和第一用户标识对应的表项；

若对应关系中包括第一客服标识和第一用户标识对应的表项，则确定第一客服具有查询权限；

若对应关系中未包括第一客服标识和第一用户标识对应的表项，则确定第一客服不具有查询权限。

可选的，上述发送单元53，还用于：

确定第一客服的权限期限是否到期；

若第一客服的权限期限未到期，则执行查找与搜索词和第一用户标识对应的信息的步骤；

若第一客服的权限期限已到期，则向第一客服终端发送权限到期提示信息。

本申请实施例还提供第二种基于呼叫中心的信息查询装置，如图6所示，其基本结构与图5描述的装置类似，以相同标号标示的元件省略不表，在图5所示的装置的基础上还包括建立单元54，用于：

接收到携带第二客服标识和第二用户标识的保存请求后，在对应关系中建立第二客服标识和第二用户标识对应的表项；或者，

监控到第二客服获取第二用户提供的搜索词和第二用户的第二用户标识后，在对应关系中建立第二客服的第二客服标识和第二用户标识对应的表项。

可选的，上述发送单元53，还用于：

若第一客服不具有查询权限，则向第一客服终端发送无权限提示信息。

上述说明示出并描述了本申请的优选实施例，但如前所述，应当理解本申请并非局限于本文所披露的形式，不应看作是对其他实施例的排除，而可用于各种其他组合、修改和环境，并能够在本文所述发明构想范围内，通过上述教导或相关领域的技术或知识进行改动。而本领域人员所进行的改动和变化不脱离本申请的精神和范围，则都应在本申请所附权利要求的保护范围内。

Claims (11)

1.一种基于呼叫中心的信息查询方法，其特征在于，包括：

接收第一客服终端发送的信息查询请求，所述信息查询请求是所述第一客服终端根据第一客服输入的搜索词、第一用户标识和所述第一客服的第一客服标识发送的；

根据预先设置的客服标识与用户标识的对应关系、所述第一客服标识和所述第一用户标识确定所述第一客服是否具有查询权限；

若所述第一客服具有查询权限，则查找与所述搜索词和所述第一用户标识对应的信息，并发送给所述第一客服终端。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据预先设置的客服标识与用户标识的对应关系、所述第一客服标识和所述第一用户标识确定所述第一客服是否具有查询权限，具体包括：

获取预先设置的客服标识与用户标识的对应关系；

确定所述对应关系中是否包括所述第一客服标识和所述第一用户标识对应的表项；

若所述对应关系中包括所述第一客服标识和所述第一用户标识对应的表项，则确定所述第一客服具有查询权限；

若所述对应关系中未包括所述第一客服标识和所述第一用户标识对应的表项，则确定所述第一客服不具有查询权限。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，若所述第一客服具有查询权限，在查找与所述搜索词和所述第一用户标识对应的信息之前，还包括：

确定所述第一客服的权限期限是否到期；

若所述第一客服的权限期限未到期，则执行查找与所述搜索词和所述第一用户标识对应的信息的步骤；

若所述第一客服的权限期限已到期，则向所述第一客服终端发送权限到期提示信息。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

接收到携带第二客服标识和第二用户标识的保存请求后，在所述对应关系中建立所述第二客服标识和所述第二用户标识对应的表项；或者，

监控到第二客服获取第二用户提供的搜索词和所述第二用户的第二用户标识后，在所述对应关系中建立所述第二客服的第二客服标识和所述第二用户标识对应的表项。

5.根据权利要求1-4任一所述的方法，其特征在于，还包括：

若所述第一客服不具有查询权限，则向所述第一客服终端发送无权限提示信息。

6.一种基于呼叫中心的信息查询装置，其特征在于，包括：

接收单元，用于接收第一客服终端发送的信息查询请求，所述信息查询请求是所述第一客服终端根据第一客服输入的搜索词、第一用户标识和所述第一客服的第一客服标识发送的；

确定单元，用于根据预先设置的客服标识与用户标识的对应关系、所述第一客服标识和所述第一用户标识确定所述第一客服是否具有查询权限；

发送单元，用于若所述第一客服具有查询权限，则查找与所述搜索词和所述第一用户标识对应的信息，并发送给所述第一客服终端。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述确定单元，具体用于：

获取预先设置的客服标识与用户标识的对应关系；

确定所述对应关系中是否包括所述第一客服标识和所述第一用户标识对应的表项；

若所述对应关系中包括所述第一客服标识和所述第一用户标识对应的表项，则确定所述第一客服具有查询权限；

若所述对应关系中未包括所述第一客服标识和所述第一用户标识对应的表项，则确定所述第一客服不具有查询权限。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述发送单元，还用于：

确定所述第一客服的权限期限是否到期；

若所述第一客服的权限期限未到期，则执行查找与所述搜索词和所述第一用户标识对应的信息的步骤；

若所述第一客服的权限期限已到期，则向所述第一客服终端发送权限到期提示信息。

9.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，还包括建立单元，用于：

接收到携带第二客服标识和第二用户标识的保存请求后，在所述对应关系中建立所述第二客服标识和所述第二用户标识对应的表项；或者，

监控到第二客服获取第二用户提供的搜索词和所述第二用户的第二用户标识后，在所述对应关系中建立所述第二客服的第二客服标识和所述第二用户标识对应的表项。

10.根据权利要求6-9任一所述的装置，其特征在于，所述发送单元，还用于：

若所述第一客服不具有查询权限，则向所述第一客服终端发送无权限提示信息。

11.一种基于呼叫中心的信息查询系统，其特征在于，包括信息查询服务器和客服终端，其中：

所述客服终端，用于根据客服输入的搜索词、用户标识和所述客服的客服标识向所述信息查询服务器发送信息查询请求，以及将所述信息查询服务器提供的信息展示给所述客服；

所述信息查询服务器，用于接收所述客服终端发送的信息查询请求；根据预先设置的客服标识与用户标识的对应关系、所述客服标识和所述用户标识确定所述客服是否具有查询权限；若所述客服具有查询权限，则查找与所述搜索词和所述用户标识对应的信息，并发送给所述客服终端。