CN105453119A - 用于动态客户关系管理(crm)和智能客户接触的系统和方法 - Google Patents

Abstract

在此披露了一种用于动态客户关系管理和智能客户接触的系统和方法。在针对web设备和移动设备可安全访问的并优化的可配置的托管平台内，该系统收集用户信息并且通过基于特定客户简介和用户细分来向自定义仅邀请门户提供VIP供给项和活动、商务接待以及独家安排而允许内部被许可方用户组更好地了解和服务其客户和客户的家庭成员以及合格的潜在顾客。该平台促进并管理动态CRM，超越了一个用户或数据馈送将关于另一个体的数据输入到系统中的现有CRM形式。所采集的数据基于用户的表达兴趣和实际行为以及跨行业和产业的交互是动态增加的，因此通过不同公司服务共同的顾客群促进了对独家产品、服务或其他信息的双向数据流动、采集、分析以及预测性推销。

Description

用于动态客户关系管理(CRM)和智能客户接触的系统和方法

相关申请的交叉引用

本申请要求2013年3月4日提交的美国临时申请序列号61/772,222的优先权，并且其全部内容通过引用结合在此。

技术领域

本发明的领域涉及包括客户接触、在线市场以及社交网络的商业方法。

背景技术

由于许多原因，金融服务和其他专业服务公司经常系统性地采集到对其客户的个人兴趣的极少洞悉。但是已经示出个人情况和偏好以指示尽量和其他消费者选择一样的金融选择。此外，这些公司经常既没有成熟的营销方法又没有庞大的营销预算—但其客户正需要这些，市场是有竞争力的并且产品日益商品化。

这些公司又很少系统性地根据预期结果来调整营销开支或活动，并且没有机制用于跟踪营销开支或活动对在客户或潜在客户行为的影响，或反之亦然，用于采集关于客户行为和偏好的数据以使营销选择更明智。

公司还具有以下严重的问题，在于经常极少激励关系经理在客户关系管理(CRM)系统上记录与其客户交互内容详情，并且详细的个人客户知识经常被保存在关系经理的“小黑书(littleblackbook)”中或者在他们的脑子里。若关系经理离职或调任，这为公司造成脆弱性和风险。进一步地，没有类似的平台工具可供这些账户经理使用以用来以系统性的动态方式将他们与主要账户持有人的关系/交互内容扩展至与他或她的更广泛的家人以及其他世代。然而，对于长期商业成功而言创建系统性的多代客户接触会是至关重要的。

本申请披露了一种用于以高度成本有效且独家方式进行与现有的和新的合格客户的针对性接触(包括双向沟通、营销、活动编排、忠诚奖励和特殊供给项以及商务接待)的系统和方法。其还包括具有前端应用的强大的数据库以管理和分析前线接触活动、并生成关于公司的市场定位、客户感知的有用数据以及当开发产品、营销活动和促销时协助被许可方。

在目前披露的平台中，用户(“使用者(User)”或“会员(Member)”)基于他们的情况、兴趣和企业附属机构获得用于进入具有成熟个性化和特殊使用权/利益的奢侈品市场或其他选择的市场的工具。

另一方面，该平台“供应商”(例如，奢侈商品公司、艺术和文化组织以及通常在高档商品或服务行业中的其他公司)在当今复杂销售格局中面临日益增长的市场份额的挑战。全球化、互联网以及电子商务的兴起已经在奢侈品市场中创造了重大的变革，引起对高度个人服务的需求和“体验式”忠诚项目的兴起—即，使用用于区别产品、激发热情以及产生忠诚的活动、旅游和VIP服务、使用权和其他支持。在高档行业中的奢侈商品公司和其他公司(它们的市场也是高净值(HNW)个人或家庭)发现越来越难以有效地、尤其以任何可持续的长期方式定向其VIP营销，以超越其现有VIP顾客联系新的合格HNW顾客—那些顾客是有能力产生有意义的收入的潜在VIP顾客—成本有效且不淡化其品牌或VIP服务。

此外，奢侈品市场越来越着眼于更好的方式来以更正式化的方式形成其VIP客户“社区(community)”。目前，其VIP项目系统通常是初级阶段的并且很少采集到对其客户和其客户家庭成员的个人兴趣的深入洞悉。他们的VIP客户要求苛刻并且想要被认可和以特殊的方式受到照顾，如果没有系统性方法去了解和关心这些客户，这将会是困难的。此外，市场正变得日益有竞争力并且会难以产生忠诚。

营销团队经常发现难以根据在VIP活动和特殊招待上的开支直接调整投资回报(ROI)，因为他们没有机制用于跟踪营销开支对客户行为的影响，或反之亦然，用于采集关于客户行为和偏好的数据来使营销选择更明智。

进一步地，这些公司还面临着关于当其自己的关系经理/销售人员离职或调任时失去VIP洞悉的风险的类似挑战、和在联系跨代和联系家庭成员时的挑战。缺乏对VIP客户知识的集中记录是奢侈品品牌/高档合作伙伴的脆弱性，因为这个非常有价值的个人客户知识经常被保存在关系经理/销售人员的“小黑书(littleblackbook)”中或者在其脑子里。若销售人员离职，这对品牌造成很大风险。进一步地，没有类似的平台工具可供这些VIP客户团队使用以用来将他们与主要账户持有人的关系/交互扩展至与他或她的更广泛的家庭以及其他世代；对于长期商业成功而言创造系统性的多代的客户接触会是至关重要的。

跟踪“动态”客户知识的能力相比于传统CRM系统是显著更加有价值且准确的，该“动态”客户知识不仅通过关系经理/销售人员的观点、还通过由客户的选择、行为和交互而表达的其偏好的记录来提供。

用于奢侈品品牌/高档公司的平台用作VIP客户平台和通向其他平台被许可方的合格客户的新的营销和分配渠道两者是在VIP客户沟通、保留和获取中向前的一个重要步骤。

发明内容

本申请披露了一种用于公司或组织(‘被许可方’)的‘私人俱乐部(privateclub)’或‘封闭社区(closedcommunity)’客户接触/获取平台的系统和方法，该公司或组织服务特定人群或目标市场，如高净值个体(这种被许可方包括但不限于私人银行、财富经理以及其他金融和专业服务公司、或者其他高档公司)。

由被许可方向其最佳客户(例如，管理资产>￡1000000的客户)以及其相关的内部用户(如营销经理和关系经理)提供会员资格作为其客户服务的一部分。主要账户持有人还能够邀请多达三个(如果需要，或者更多)家庭成员也成为会员。这促进了参与被许可方提供的精致且独家活动和收益，并且如果期望的话，参与一系列高档合作伙伴供应商向该平台提供的内容(活动、供给项、使用权、特殊收益等)。在本申请中披露的平台帮助被许可方更好地理解其客户，并且与他们更加亲自、有规律地、创造性地和成本有效地接触。其帮助他们标识和量化具有特定商业利益的群体的营销活动和事件成功与否，以便帮助指导营销策略和根据业务优先级的调整规划。所披露的系统和方法解决了客户因为客户服务体验差对其服务提供商或关系经理的不满。它还解决了错过的商业机会和在其对营销投入回报的理解不足和/或涉及举办活动和商务接待项目时工作流程耗时、增值低的营销团队等级处的挫折。

在针对不同的市场细分的类似的使用情况中，本申请披露了一种用于奢侈品品牌/高档合作伙伴(被许可方)的虚拟‘私人俱乐部’或‘封闭社区’VIP客户接触/获取平台的系统和方法，以使其VIP项目发展来更好地满足其客户的需要并且如果期望的话与联盟高档合作伙伴交叉销售。为VIP客户(在供应商处通常具有非常高的年花费)及其VIP客户服务团队提供会员资格。主要账户持有人还能够邀请多达三个(如果需要，或者更多)家庭成员也成为会员，从而创造跨代途径。这促进了参与由供应商提供的精致且独家活动和收益，并且如果他们想将进一步扩展供给项的话促进参与一系列联盟高档合作伙伴，从而创造对补充品牌的智能市场分析。在本申请中披露的平台帮助营销经理和VIP客户服务团队更好地理解其最佳VIP客户，并且与他们更加亲自、有规律地、创造性地和成本有效地接触以及以更针对性的个性化方式获得跨行业市场数据。

这有机会成为聚合的VIP项目平台，允许奢侈品品牌/高档合作伙伴向其他非竞争的奢侈品品牌/高档合作伙伴的VIP客户交叉销售，从而创造合格HNW客户的进一步的重叠圈，具有针对个人化接触和聚合收益的公共机制。

本系统和方法使公司能够从其一维销售或“客户关系管理”转移或扩展至动态客户关系管理和智能客户接触。初始产品集中于服务高净值(HNW)个体或家庭成员的公司。然而，技术和商业概念具有进一步的应用，因为高度智能的企业对企业(B2B)机制用于使跨不同产业或市场服务共同的顾客群的公司成为附属机构，并且使商务接待的选择和管理消除中间环节，从而允许商务接待的‘前线’用户(通常是高价值关系经理或账户经理)具有更大的选择、使用权和责任性，并且优化采购、购买和分配商务接待机会的过程。

所采集的数据超出现有CRM形式，其中，另一个人将关于个体的数据输入到系统中，输入至可以用由个体的表达兴趣、行为和交互而驱动的信息增加数据的一个系统，组合并促进双向数据流动、鼓励或奖励接触的‘游戏机制(gamification)’以及数据采集。

该平台还为奢侈品品牌/高档合作伙伴提供新的营销、销售和分配渠道来打造亲密关系、分享他们的故事以及为合格的高净值个体和家庭成员(既对其自己的VIP又对专业服务公司的最佳U/HNW客户和非竞争品牌的VIP客户)推销针对性VIP体验和供给项。这解决了在奢侈品行业中在将供应商企业与他们的客户直接连接时的关键挑战之一。

本系统和方法实现智能客户管理的方式之一是被称作保险库(Vault)(或会员保险库)的特征，该保险库是高度有组织的和标记的数据库，其内容来自我们的供应商(例如，奢侈品品牌/高档合作伙伴)—并且如果期望的话(并且取决于被许可方购买的配置套餐)由被许可方自己(或其自己的合作伙伴)创造或提供的内容所补充。该系统包括针对管理员、营销经理、关系经理/销售团队以及合作伙伴/供应商的控制面板和设置页面。这些控制面板和相关的接口允许特别有价值的功能性。

控制面板和设置特征允许公司通过收集客户兴趣和直接跟踪客户-关系经理接触以交互的方式增强客户体验。行为模式和人群洞悉帮助被许可方更好地了解其客户，以定向沟通并且促进更好的服务和产品开发。反馈也可以被收集并且分析，以及接触历史被保存在公司内以便当关系经理/销售团队离职或改变时确保服务的连续性。该系统提供了客户接触与特定客户兴趣的动态和系统性联接，并且提供了工具用于在有规律的基础上测量营销开支的影响。之前，处理客户接触是基于惯例和直觉，而不是创新和分析，并且不允许客户体验的个人化。并且，之前的系统很少具有任何高效的方式来扩展主要账户持有人之外的关系以及与家庭成员建立或奖励忠诚感。本系统和方法创建了进行所有此内容的机制，并且针对被许可方自己的品牌和工作流程进行自定义/配置。

该系统和方法还将具有用于在不同行业中增强其他客户/顾客接触的应用。该平台促进和管理动态CRM，允许动态地采集跨公司客户的自然网络组(家庭成员或者其他)的数据，并且创建用于用不同的产品/服务来服务相同目标市场的公司之间的生产性企业对企业附属机构的机制。

在一个实施例中，该系统和方法将为关系经理提供除了奢侈商品之外的其他类型的收益、产品或服务，如金融服务、娱乐、休假、旅行、不动产以及慈善机会。该系统帮助关系经理更好地将服务和产品与客户和客户家庭特定需要和兴趣相匹配。

系统的一个实施例结合了六个用户接口和相关联的页面，这些页面动态地交互并且包括可以被结构化或配置成为套餐“产品”的可配置模块。这些用户接口包括：

用于被许可方门户管理员的用户接口—用来管理用户权限、在其会员保险库上显示或包括的内容、用来分析活动以及用来支持和与用户接触。

用于营销经理的用户接口(以及相关的层次)

用于关系经理的用户接口(以及相关的层次)

用于会员和家庭会员的用户接口(以及潜在地其他合格的相关联的人)

用于供应商(合作伙伴)的用户接口—用于上传、管理和跟踪供给项/响应/购物；通过年租和/或佣金安排支付。

用于莲花公司(Lotus&Co.)及其相关的实体的用户接口，用于管理配置的产品和平台(例如，“个人”、“个人赞成者产品(PersonalPro)”、“企业”以及“集成”套餐)，具有至任何适当的全球性托管环境的可移植性选项和根据产品说明书的自定义范围。

本申请披露了一种计算机实现的客户管理方法，适合于在处理器上实现，包括：收集用户的多个表达偏好和兴趣；动态地跟踪所述用户的多种行为和接触以创建用户兴趣和偏好的进一步剖析；将所述偏好和兴趣保存在数据库上；基于所述偏好或兴趣生成多个建议的供给项；其中，所述收集、跟踪、保存以及生成是由处理器来执行的。

在所披露的方法的各种实施例中，这些供给项可以包括奢侈品商品或高档组织供给品。这些供给项可以进一步包括活动入场券、特殊接触、体验、特许使用权或对与产品、体验或专属VIP客户人员相关的特殊安排的特许使用权。

在一个实施例中，该方法可以包括授予积分或其他形式的忠诚奖励，其中，这些奖励是基于用户活动或多个系统设计度量来计算的，其中，授予是由处理器执行的。

在所披露的方法的一个实施例中，该方法包括基于该用户与许可方或被许可方招募进入该系统的多个合作伙伴的交互来计算有待由这些被许可方收集的佣金或其他形式的支付，其中，这种计算是在处理器上完成的。

在一个实施例中，所披露的方法进一步包括与多个奢侈品品牌或高档合作伙伴分享所述偏好和兴趣，其中，所述偏好的分享将或者由这些用户明确地许可的，或者这些偏好和兴趣的分享将是匿名的，其中，所述分享是由处理器执行的。

在一个实施例中，所披露的方法进一步包括：学习这些所收集的偏好以便针对预选用户创建详细的用户简介，将该预选用户细分成一个或多个用户组，跟踪该预选用户的接触和行为，针对所述预选用户计算营销以及其他客户服务活动的成本、节省、销售额和回报，并且产生报告以记录与该预选用户的接触活动，其中，所述学习、细分、跟踪、计算以及产生是由处理器执行的。

在一个实施例中，所披露的方法生成已经显示对对于被许可方或供应商而言有商业利益的一个特定人群有吸引力的多个建议的活动、供给项或多种类型的这些内容，并且还生成建议的相关人/目标人，这些人将会对由该被许可方或供应商所考虑或计划的特定活动、供给项或多种类型的活动或供给项感兴趣。

在一个实施例中，所披露的方法进一步包括为预选用户的朋友或家庭成员提供客户接触服务，其中，所述提供是由处理器完成。

在一个实施例中，所披露的方法进一步包括为合格的潜在顾客提供商业拓展和接触服务，其中，所述提供是由处理器完成的。

本申请披露了一种用于动态和智能客户接触的计算机系统，该计算机系统包括：包括处理器的网络可访问计算机、可通信地连接至该计算机的数据库、存储在该数据库上的多项用户内容信息，其中，这些信息是在该系统上从或者多个用户输入或者多个用户活动中收集的，由所述信息构成的多个用户简介能够通过网络与其他系统用户分享，基于用户的简介向该用户提供多个供给项。

在一个实施例中，该数据库是基于云的数据库系统。在另一实施例中，该数据库是专用服务器。

在一个实施例中，所披露的系统提供多个供给项，包括奢侈品商品、活动、体验、针对特殊接触的安排、招待、特许使用权或折扣中的至少一者。在一个实施例中，该计算机提供的供给项被电子地通信给所述用户。所披露的计算机系统还可以提供供给项作为在离线沟通和接触的结果。这些供给项可以包括将供给项的详情提供给该用户的图像或文本。

所披露的计算机系统可以向用户授予积分或其他形式的忠诚奖励，其中，这些奖励是基于用户活动或多个系统设计度量计算的。该系统计算可以基于该用户与被许可方招募进入该系统的多个合作伙伴的交互来计算由这些被许可方收集的佣金或其他形式的支付。

本申请进一步披露了一种非瞬态计算机可读介质，该非瞬态计算机可读介质存储致使计算机执行过程的程序，该过程包括：用于收集用户的表达或推测偏好或兴趣的指令；用于将所述偏好保存在数据库上的指令；用于基于所述偏好建议多个供给项的指令。该非瞬态计算机可读介质可以进一步包括用于学习这些所收集的偏好以便创建详细的用户简介的指令、用于将该用户细分成特定组的指令、用于跟踪该用户的接触的指令、用于针对所述用户计算营销以及其他客户服务活动的成本、节省、销售额和回报的指令以及用于产生多份报告以记录与该用户的接触活动的指令。

当考虑附图以及本发明的那些附图和目前优选的或其他的实施例的以下详细描述时，本发明的这些或其他特征将更易于理解。

附图说明

图1展示了在此披露的系统和方法的操作空间，涉及供应商、被许可方和财富拥有者；

图2展示了系统层；

表1展示了针对所披露的系统和方法的不同用户可用的特征；

表2展示了针对所披露的系统和方法的不同用户可用的系统排列；

图3展示了所披露的系统和方法的不同模块之间的关系的一个实施例；

图4展示了会员模块的一个实施例；

图5展示了供应商模块的一个实施例；

图6展示了被许可方关系经理模块的一个实施例；

图7展示了系统的可移植性；

图8展示了系统配置的实施例；

图9展示了当被许可方是供应商时的过程；

图10展示了管理员控制面板的实施例；

图11展示了关系经理控制面板的实施例；

图12展示了关系经理客户列表控制面板的实施例；

图13描绘了会员控制面板的实施例；

图14描绘了会员保险库页面的实施例；

图15描绘了收益页面的实施例；

图16描绘了供应商(品牌合作伙伴)客户列表页面的实施例；

图17描绘了会员用户过程；

图18描绘了关系经理用户过程；

图19描绘了管理员平台用户过程；

图20描绘了供应商用户过程。

应注意的是，附图不是按比例绘制的，并且出于说明性目的，贯穿这些附图，具有相似结构或功能的元件总体上用类似的参考号表示。还应注意的是，附图仅旨在方便对优选实施例的描述。附图并不展示所描述的实施例的每个方面并且不限制本披露的范围。

具体实施方式

图1展示了在此披露的系统100和方法的操作空间，涉及供应商102、被许可方104和财富拥有者106。莲花公司(Lotus&Co.)平台108被设计成用于将来自供应商102的供给项与被许可方104的客户投资组合进行匹配以便为财富拥有者106最好地提供独特的高价值项和活动。

图2展示了不同的系统层。在核心处存在数据和逻辑层214。此层包括数据库202。数据库202可以是专用数据库服务器或者私有的基于云的复制服务器。数据或逻辑层214可通信地连接至分配层216。该分配层包括web服务器204和第三方工具206。web服务器204可以包括负载平衡可扩展节点，并且第三方工具可以包括集成、工具和软件即服务(SaaS)服务。访问层216可通信地连接至分配层216。该访问层可以包括膝上计算机208、桌上计算机210以及包括移动电话、平板计算机或适合访问网络如互联网的各种电子设备的便携式电子设备212。在访问层中列举的这些各种设备都包括能够执行所披露的方法的可执行步骤的处理器。访问层218为用户、供应商、被许可方和支持人员提供访问系统100的能力。

表1描绘了系统的配置的基于不同能力的一个实施例。这些列指示了系统100可用的各种超值套餐。这些行指示了系统可用的各种特征。表中的信息指示某些特征是否被合并到这些不同的超值套餐中。

表2描绘了系统的配置的基于不同能力的一个实施例。这些列指示了系统100可用的各种超值套餐。这些行描绘了系统可用的各种排列。表中的信息指示某些排列是否被合并到不同的超值套餐中或者这些排列是否可以成为各种超值套餐的一部分。

图3展示了所披露的系统和方法的不同模块之间的关系。在系统的一个实施例中，被许可方104通过保险库302与供应商102交互以通过保险库访问310将产品供给品呈现给会员306。被许可方关系经理308为被许可方104工作以管理与会员306的关系。会员306控制对关于针对莲花公司(Lotus&Co.)系统108的家庭成员管理304问题的信息的访问。

图4展示了会员模块的一个实施例。登录模块402通过安全密码输入来保护对系统信息的访问。该登录模块的默认值是用户名和密码—密码是以单向加密方式存储的，并且该系统具有可扩展的登录模块，其允许我们落实其他方法(如组合单点登录(singlelogin)、个人识别号码(pin)、部分密码或令牌)。保险库模块404允许会员306查看保险库404上的销售项或者活动预定/注册416。保险库模块404是依据会员的兴趣和偏好自定义的。例如，如果会员对酒和手表感兴趣，有关这些偏好的活动和产品将对会员突出显示，尤其是在保险库区域的“为你选择(SelectedforYou)”(或相似的标题)中。查询/购买模块414向会员306提供商品的广告、购买和快递的所有典型的电子商务特征。该预定/注册模块允许由会员306对不同的活动进行完整购买或预定过程。会员简介模块406允许会员或关系经理添加或编辑关于会员的信息以由关系经理允许更好的服务，如职业、爱好和兴趣、饮食偏好、特殊的日期或场合等。会员控制面板模块506允许会员或关系经理在一个方便的页面中查看关于会员的所有适用的系统信息(如与系统内容的交互历史记录、发送的邀请和RSVP、参加的活动、提供的关于活动或其他供给项的反馈、互换的沟通日志、笔记等)。家庭模块410允许会员306或关系经理管理会员306的家庭关系。可以为多个家庭成员420建立单独的家庭简介418。消息发送模块412允许会员302与其他系统用户422进行沟通。

图5展示了供应商模块的一个实施例。登录模块402通过安全密码输入和唯一的ID(可以是电子邮件地址和/或供应商内部参考号/ID)来保护对系统信息的访问。保险库管理模块502允许供应商102张贴和安排用户的保险库404上的各种销售商品和服务或活动预定/注册416。保险库创建/编辑模块允许供应商102针对不同的会员302通过添加/编辑/移除各种供给项和促销来自定义各种保险库简介。保险库分析模块512提供对各种促销成功的分析。品牌简介504模块允许供应商添加/编辑/移除关于品牌的信息以便允许关系经理进行更好的服务(如反映内容类型和性质的标签、内容针对不同年龄或人群的适合性、目标受众、内容的定位和格式、组织者或内容自身的其他相关品质)。供应商控制面板模块506允许会员或关系经理在一个方便的页面中查看关于供应商的所有适用的系统信息(如联系人详情、条款和条件、其他相关供给项、社论或意象、过去供给项的存档以及针对所选的反馈或客户评价的选项等)。报告/输出模块508给予供应商生成关于和供应商与被许可方的交互的报告(如已经参加活动或购买或赎回供给项的人口数量和人口统计详情、行为模式、根据不同度量进行的活动与供给项的比较、针对一个活动或跨多个活动的选择而接收到的反馈、活动/供给项成本vs.产生的收入等)的能力。活动/销售支持工具516使供应商能够容易地管理针对各种顾客的保险库。其可以是。同样，可以在系统中开发当天活动管理设备(并且如果需要的话，与相关硬件一起)以扫描QR或条形码来确认并记录预期客人的参与。消息发送模块412允许供应商102与其他系统用户422进行沟通。

图6展示了被许可方关系经理模块的一个实施例(还可以展示被许可方营销经理模块)。登录模块402通过安全密码输入和唯一的ID(可能是电子邮件地址和/或被许可方内部参考号/ID)来保护对系统信息的访问。部署模块602允许关系经理管理在客户保险库页面上所选择的信息，如“关系经理”活动和“通过安排”活动的针对性分配。联系人模块604允许关系经理查看/添加/编辑联系人。邀请模块612允许关系经理邀请其他人成为系统客户。用户管理模块允许被许可方添加/编辑/移除关于客户和内部用户(关系经理和营销经理)的信息以允许关系经理进行更好的服务。关系控制面板模块606允许内部用户(例如，关系经理或营销经理)在一个方便的页面中查看关于他们自己的所有适用的系统信息，如他们自己的联系人详情、优选的标题、电子邮件签名、兴趣等。客户关系经理模块612通过显示会员所明确输入的或由系统对会员使用的跟踪而推测的分享的个人详情和其他数据以及保留用于仅由关系经理私人查看的数据输入或导入的区域来帮助关系经理。报告/输出模块608允许关系经理生成关于和供应商与被许可方的交互(如会员参与、赎回、活动、反馈)的报告。其可以是。同样，可以在系统中开发当日活动管理设备(且如果需要的话，与相关硬件一起)以扫描QR或条形码来确认并记录预期客人的参与等。消息发送模块412允许会员302与其他系统用户422进行沟通。

图7展示了被许可方管理模块的一个实施例。登录模块402通过安全密码输入和唯一的ID(可以是电子邮件地址和/或被许可方内部参考号/ID)来保护对系统信息的访问。保险库验证模块702允许管理人员验证保险库页面上的信息，即，接受、拒绝或查询供应商内容。用户管理模块704允许供应商添加/编辑/移除关于客户、用户和供应商的信息以正确地管理整个系统。管理员控制面板模块706允许管理员经理在一个方便的页面中查看关于系统的所有适用的系统信息，如用户与系统的交互、账户管理、用户详情和简介、项目(供给项/活动)创建和历史记录的跟踪、新保险库内容的添加等。自定义模块712允许管理员经理以被许可方自己的品牌化、颜色选择和其他设计特征以及一系列系统模块的选择配置来自定义控制面板和接口。消息发送模块710允许管理员经理302与其他系统用户616进行沟通。

图8展示了基本的系统架构。系统100包括数据库(814，818，822，826)、应用服务器(812，816，820，824)、和用户可以用其访问系统的最终便携式电子设备、桌上计算机和膝上计算机、平板计算机以及智能电话。用户访问信息和数据库的设备访问互联网804以传输和接收信息。在用户侧和数据库侧的防火墙(806，810)保护系统100和客户信息。

系统100包括客户接触数据库(814，818，822，826)。数据库(814，818，822，826)是可通过包含关于银行、客户、客户偏好、关系经理、供应商供给项和被许可方供给项的电子通信而访问的计算机数据库。数据库(814，818，822，826)被周期性地(例如，每天或连续地)更新以包括最准确、最新的信息。在一个实施例中，所使用的数据库(814，818，822，826)被标引成平面文件数据库。数据库(814，818，822，826)通信地连接至数据库服务器(812，816，820，824)并且可以驻留在数据库服务器(812，816，820，824)上或者在单独的计算机和/或一个或多个单独的数据存储设备上。数据服务器(812，816，820，824)托管数据库管理系统以便管理将数据写入到数据库和从数据库中读取数据的步骤。数据库服务器(812，816，820，824)控制信息流入和流出数据库(814，818，822，826)。

数据库服务器(812，816，820，824)通信地连接至web服务器(负载均衡冒充808)。web服务器808托管根据该系统和方法的示例性实施例提供用户接口和能够实现方法的性能所需的信息、文件、脚本以及软件。举例来讲但非限制地，web服务器808可以包括web页面信息、文档和脚本(例如，超文本标记语言(HTML)和可扩展标记语言(XML)、小应用程序、和应用软件，其响应于来自用户的请求能够使用户访问包含在数据库中的信息以及显示供给项、或客户信息。web服务器808将数据库服务器连接至互联网。

在一个实施例中，通过使用电子地连接至互联网的个人计算机完成访问web服务器808。这种连接可以通过有线或无线局域网络。

多个用户可以使用具有网络连接性的兼容计算设备来访问web服务器808。举例来讲，这种设备可以包括个人计算机、膝上计算机、手持式计算机、个人数字助理、平板计算机、移动电话或任何兼容装备的电子计算设备。用户计算系统可以包括被配置成用于正确地处理和显示由web服务器提供的信息、文档、软件、应用、小应用程序和脚本的操作系统和浏览器或者类似的应用软件。

在一个实施例中，通过使用电子地连接至互联网的便携式电子设备完成访问web服务器808。便携式电子设备可以直接电连接至互联网或者可操作性地连接至连接到互联网的个人计算机。

在一个实施例中，用户可以通过便携式电子设备、通过应用或者通过个人计算机、通过使用web浏览器来访问系统。

用户通过应用程序接口(API)828来访问数据库及其客户接触数据库。应用程序接口是旨在被软件组件用作接口以相互进行通信的协议。

该系统不限制于任何特定的网络连接或者通信协议。可以由个人计算机或者便携式电子设备来使用各种形式的通信网络以访问web服务器808。举例来讲但非限制地，可以使用专有广域网(WAN)或公共WAN，如互联网。这些网络通常采用各种协议，如超文本传输协议(HTTP)、文件传输协议(FTP)、可扩展标记语言(XML)以及传输控制协议/互联网协议(TCP/IP)，以促进通信性耦合的计算机之间的信息通信。该系统还可以利用无线网络，包括利用全球移动通信系统(GSM)、码分多址访问(CDMA)或者时分多址访问技术以及无线应用协议(WAP)的那些无线网络。此外，该系统可以利用任何、所有这种通信网络以及这种通信网络的任何组合以及此后开发的通信网络。

在此描述的计算设备(例如，个人计算机、手持式计算机、服务器、便携式电子设备)可以包括可商购的计算机、硬件和操作系统。上述计算设备旨在表示能够根据本发明而运作的广泛类别的计算机系统。当然，计算设备可以包括提供的各种组件、外围设备和软件应用，它们是兼容的并且能够根据本发明执行功能。这些计算设备还包括根据本发明的示例性实施例提供功能和能够实现方法的性能所需要的信息、文件、脚本以及文件。所披露的计算机和电子系统由执行能够执行在此披露的方法的电子步骤的多个处理器组成。

防火墙(806，810)可以位于web服务器808与数据库服务器(812，816，820，824)之间以保护免受数据损坏、丢失或误用。防火墙(806，810)限制由web服务器808的访问以及防止数据损坏。因此，web服务器808可以被配置成用于仅在必需的程度上更新和接收数据。防火墙808可以包括被合适地配置成用于提供针对数据库服务器的有限的或受限制的访问的任何硬件和/或软件。防火墙808可以集成在数据库服务器(812，816，820，824)或另一个系统组件中，或者可以驻留作为独立的组件。

可以使用编程计算机设备和相关硬件、外围设备、设备和网络来执行在此描述的功能和过程步骤。当被编程时，这些计算设备根据本发明的原理被配置成用于执行功能和执行步骤。这种编程可以包括操作系统、软件应用、软件模块、脚本、文件、数据、数字信号处理器(DSP)、专用集成电路(ASIC)、离散门逻辑、或者其他硬件、固件、或任何常规可编程软件，此处集中地称作模块。

图9描绘了系统过程流程。莲花公司(Lotus&Co.)914通过可应用接口916创建新的供应商902(例如，奢侈品品牌/高档合作伙伴)，对通过供应商接口904访问数据库服务器906作出解释。接下来，供应商902向系统数据库906上传产品、活动和供给项以在系统库中显示为已选择/已指定。这些供给项或者在预设时间段保持张贴状态，或者被供应商902或系统管理员914移除/暂停。系统通知公司客户已经添加至保险库的供应商活动/供给项。关系经理912通过被许可方接口910在系统中创建账户并且分配给其客户920。系统100允许客户920访问系统并且查看保险库中的所有或目标供给项。客户920可以通过保险库页面和/或通过用户接口918的随后相关联的消息发送和通信直接从保险库中预定、选择、购买和要求供给项。

图10描绘了针对被许可方的管理员控制面板的一种版本(可以针对给定的被许可方等级自定义用户接口)。此控制面板在一个页面上描绘了针对那个被许可方的客户接触活动的概述。在一个实施例中，该页面描绘了关系经理、会员、客户、被许可方供给项和被许可方活动的数量。在一个实施例中，该页面可以显示整个系统活动和最近的客户、会员或者关系经理活动。此页面可以基于被许可方在管理其客户时的个人偏好和需要而被自定义。

图11描绘了关系经理控制面板的一种版本(可以针对给定的被许可方等级自定义用户接口)。此控制面板在一个页面上描绘了针对那个关系经理的客户接触活动的概述。在一个实施例中，该页面描绘了会员、联系人、客户、可用的账户和活动的数量。在一个实施例中，该页面可以显示整个系统活动、顶部分类、最活跃的会员、最受欢迎的收益和最近的客户活动。此页面可以基于关系经理在管理他或她的客户时的个人偏好和需要而被自定义。

图12展示了关系经理客户列表的图示。此控制面板在一个页面上描绘了针对那个关系经理的客户活动的概述。在一个实施例中，该页面描绘了会员、客户、待定客户以及无效客户的数量。在一个实施例中，该页面可以显示客户和会员的总数以及客户信息的可分类列表。此页面可以基于关系经理在管理他的或她的客户时的个人偏好和需要而被自定义。

图13描绘了会员控制面板的一个实施例(可以针对给定的被许可方等级自定义用户接口)。此控制面板描绘了要求输入的会员活动、整体活动和行动的概述。在一个实施例中，该页面描绘了整体活动、客户的行动需要以及客户进行的最近活动。此页面可以基于会员的个人偏好被自定义。

图14描绘了会员保险库控制面板的一个实施例(可以针对给定的被许可方等级自定义用户接口)。在一个实施例中，其在可以由客户选择的各种活跃的显示盒中显示了对客户的各种供给项。该系统基于关于客户的系统信息量身定做每个保险库控制面板以最佳地适合客户的品味和需求。还可以在此页面上显示被许可方供给项。此页面可以基于关系经理在管理他的或她的客户时的个人偏好和需要而被自定义。这些保险库由来自供应商(高档合作伙伴和包括艺术和文化组织的其他组织，如博物馆、管弦乐团、遗产和保护团体等)的供给项来填充。这些唯一的供给项通常不是公开可获得的，而是仅可由在此披露的系统的会员或其他专有团体获得。基于会员的特定兴趣动态地配置保险库。这创建了唯一的顾客隐私和知识以允许提供供给项的公司更好地管理其客户并提升与其客户的关系。该系统执行广泛的报告功能，以包括顾客兴趣区、品牌忠诚区、所接受的供给项区等。

图15描绘了保险库收益显示的一个实施例，其中，供应商(例如，奢侈品品牌/高档合作伙伴)可以向所有会员或者加标签的/分层的会员推广其产品。在一个实施例中，可以针对会员的收益在此页面上展示独家服务、活动、产品和促销。此页面可以取决于被许可方的许可计划的类型而由被许可方自定义，并且还仅反映系统管理员批准的各种供给项和活动。在图8中提供的品牌、服务和活动仅是说明性的种类。

图16描绘了合作伙伴供给项列表的一个实施例。在一个实施例中，该页面描绘了所有特殊的购物、VIP待遇供给项以及由供应商提供的活动。该列表可以由供应商分类，并且他们可以激活或者取消激活来自此页面的供给项。

图17描绘了会员用户过程的流程图。该图描绘了被输入和存储在系统上的用户信息的类型。该图进一步描绘了会员控制面板是如何被建立的以及针对那个会员的简介信息为那个客户特殊量身定制的供给项、特殊购物、VIP待遇和活动的类型。

图18展示了关系经理用户过程。该图描绘了显示在关系经理或营销经理控制面板上的信息类型：潜在客户和客户会员信息、关系经理的保险库供给项、赠品、特殊购物、VIP待遇和活动。为新的被许可方提供邀请会员登记该服务并且允许这些会员随后使用已公布的供给项的功能。营销经理保险库包括“营销经理选择”并且关系经理保险库包括“关系经理选择”—仅对营销经理或关系经理是可获得的供给项，分别或者与客户/潜在客户一起或者由他们自己使用。(此筛选的保险库内容的命名可以由被许可方自定义)使用该平台，关系经理可以填充非会员联系人和会员的偏好和兴趣以更好地服务其客户和客户家庭成员，并且更有效地吸引新的客户。

图19展示了平台管理员用户过程。该图描绘了显示在管理员控制面板、关系经理控制面板、管理员保险库上的信息类型、自己的供给项、自己的活动以及在其门户上正在促销的所有其他供给项(例如，赠品、特殊购物、VIP待遇、或活动等)。使用管理员平台，经理可以针对其内部或外部用户填充偏好、兴趣和其他人口统计信息，以便增强客户体验和商业拓展活动的生产力。

图20描绘了供应商用户过程。该图描绘了供应商控制面板以及特定于那个合作伙伴的编辑内容和供给项(例如，赠品、特殊购物、VIP待遇和活动)。

应当理解的是，上述实施例仅仅说明可以构成本发明的原理的应用的许多且各式各样的其他实施例。这种其他实施例可以由本领域的技术人员很容易地想到而不背离本发明的精神或范围并且是我们的目的，认为它们在所附权利要求书的范围。

Claims (25)

1.一种计算机实现的客户接触方法，适合于在处理器上实现，该方法包括：

收集一个用户的多个表达偏好和兴趣；

动态地跟踪所述用户的多种行为和接触以剖析用户的兴趣和偏好；

将所述偏好和兴趣保存在一个数据库上；

基于所述偏好或兴趣生成多个建议的供给项；

其中，所述收集、跟踪、保存和生成是由一个处理器执行的。

2.如权利要求1所述的方法，进一步包括：其中，这些供给项包括奢侈商品或高档组织供给品。

3.如权利要求1所述的方法，进一步包括：其中，这些供给项包括活动入场券。

4.如权利要求1所述的方法，进一步包括：其中，这些供给项包括特殊接触。

5.如权利要求1所述的方法，进一步包括：其中，这些供给项包括体验。

6.如权利要求1所述的方法，进一步包括：其中，这些供给项包括特许使用权。

7.如权利要求1所述的方法，进一步包括：其中，这些供给项包括对与产品、体验或专属VIP客户人员相关的特殊安排的特许使用权。

8.如权利要求1所述的方法，进一步包括：

授予积分或其他形式的忠诚奖励，其中，这些奖励是基于用户活动或多个系统设计度量计算的，其中，授予是由一个处理器执行的。

9.如权利要求1所述的方法，进一步包括：

基于该用户与一个许可方或一个被许可方招募进入系统的多个合作伙伴的交互来计算有待由这些被许可方收集的佣金或其他形式的支付，其中，这种计算是在一个处理器上完成的。

10.如权利要求1所述的方法，进一步包括：

与多个奢侈品品牌或高档合作伙伴分享所述偏好和兴趣，

其中，这些偏好的所述分享将或者由这些用户明确地许可，或者这些偏好和兴趣将被匿名化，其中，所述分享是由一个处理器执行的。

11.如权利要求1所述的方法，进一步包括：

学习这些所收集的偏好，以便针对一个预选用户创建一个详细的用户简介，

将该预选用户细分成一个或多个用户组，

跟踪该预选用户的接触和行为，

针对所述预选用户计算营销和其他客户服务活动的成本、节省、销售额以及回报，并且

产生多份报告以记录与该预选用户的接触活动，其中，所述学习、细分、跟踪、计算以及产生是由一个处理器执行的。

12.如权利要求1所述的方法，进一步包括：

生成已经显示于对于一个被许可方或供应商而言有商业利益的一个特定人群有吸引力的多个建议的活动、供给项或多种类型的提议，并且

生成一个建议的相关人或目标人列表，这些人将对由该被许可方或供应商正考虑或计划的这些特定活动、供给项或多种类型的活动或供给项感兴趣。

13.如权利要求1所述的方法，进一步包括：

为预选用户的一个朋友或一个家庭成员提供客户接触服务，其中，所述提供是由一个处理器完成的。

14.如权利要求1所述的方法，进一步包括：

为合格的潜在顾客提供商业拓展和接触服务，其中，所述提供是由一个处理器完成的。

15.一种用于动态且智能的客户接触的计算机系统，该计算机系统包括：

包括一个处理器的一个网络可访问计算机，

可通信地连接至该计算机的一个数据库，

存储在该数据库上的多项用户内容信息，其中，这些信息是在该系统上从或者多个用户输入或者多个用户活动中收集的，

由能够通过一个网络与其他系统用户分享的所述信息构成的多个用户简介，

基于一个用户的简介向该用户提供多个供给项。

16.如权利要求15所述的计算机系统，进一步包括：其中，该数据库是一个基于云的数据库系统。

17.如权利要求15所述的计算机系统，进一步包括：其中，该数据库是一个专用服务器。

18.如权利要求15所述的计算机系统，进一步包括：其中，这些供给项包括奢侈商品、活动、体验、针对特殊接触的安排、招待、特许使用权或折扣中的至少一者。

19.如权利要求15所述的计算机系统，进一步包括：其中，这些供给项被电子地通信至所述用户。

20.如权利要求15所述的计算机系统，其中，这些供给项产生离线沟通和接触。

21.如权利要求15所述的计算机系统，其中，这些供给项进一步包括向该用户提供了该供给项的详情的图像或文本。

22.如权利要求15所述的计算机系统，其中，该系统向一个用户授予积分或其他形式的忠诚奖励，其中，这些奖励是基于用户活动或多个系统设计度量进行计算的。

23.如权利要求15所述的计算机系统，其中，该系统基于该用户与一个被许可方招募进入该系统的多个合作伙伴的交互来计算由这些被许可方收集的佣金或其他形式的支付。

24.一种非瞬态计算机可读介质，该计算机可读介质存储了致使计算机执行一个过程的程序，该过程包括：

用于收集一个用户的表达或推测偏好或兴趣的指令；

用于将所述偏好保存在一个数据库上的指令，

用于基于所述偏好建议多个供给项的指令。

25.如权利要求24所述的非瞬态计算机可读介质，该过程进一步包括：

用于学习这些所收集的偏好以便创建一份详细的用户简介的指令，

用于将该用户细分成一个具体组的指令，

用于跟踪该用户的接触的指令，

用于计算营销和其他客户服务活动的成本、节省、销售额以及回报的指令，

用于针对所述用户建议多个有吸引力的针对性活动或供给项的指令，以及

用于产生多个报告以记录该用户的接触活动的指令。