CN105101126B - 外呼检测方法、装置及系统 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种外呼检测方法、装置及系统，向用户发起呼叫，并接收用户的发送的呼叫响应消息，呼叫响应消息包含呼叫信息，呼叫信息包含呼叫转移号码和本次呼叫转移次数；向安全策略服务器发送外呼安全策略请求消息，外呼安全策略请求消息包含呼叫转移号码和本次呼叫转移次数；接收安全策略服务器发送外呼安全策略响应消息，外呼安全策略响应消息包含外呼安全策略；根据外呼安全策略确定是否根据呼叫转移号码进行呼叫。实现了客户关系管理外呼装置根据获取到的呼叫转移号码和本次呼叫转移次数，针对用户使用呼叫转移时的呼叫转移号码进行信用判断，提高了主动外呼的准确性，从而避免了不可靠的呼叫转移号码对主动呼叫流程效率的影响。

Description

外呼检测方法、装置及系统

技术领域

本发明涉及通信技术，尤其涉及一种外呼检测方法、装置及系统。

背景技术

联络中心是由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的联络中心可以处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行营销、顾客回访、满意度调查等呼出业务。通常联络中心通过主动外呼形式来联络顾客。主动外呼是指在特定时间内，基于特定的业务规则，向特定客户群开展的具有针对性的呼出活动，目的是帮助企业实现特定的营销目标。为了提升运营效率，外呼系统支持用户状态检测，系统自动对外拨呼叫进行状态检测，避免把无效的外拨呼叫分配给座席，提升了外呼效率。

随着互联网的发展，用户会在互联网上进行重要的业务操作时，服务提供方一般会要求用户通过手机进行鉴权认证，以该用户的手机号码作为该用户的身份识别标志。服务提供方以呼叫手机方式来确认申请执行该重要业务操作的用户就是使用该手机号的用户。如果该手机设置呼转等业务，则需要服务提供方检测到该风险并进行规避。

但是，对于主动外呼，现有技术无法获取到呼叫用户的相关信息，从而造成根据后续根据主动呼叫检测结果设置相应呼叫策略时，准确性降低。

发明内容

本发明提供一种外呼检测方法、装置及系统，用于提高了主动外呼的准确性。

本发明的第一个方面是提供一种外呼检测方法，包括：

向用户发起呼叫，并接收用户的发送的呼叫响应消息，所述呼叫响应消息包含呼叫信息，所述呼叫信息包含呼叫转移号码和本次呼叫转移次数；

向安全策略服务器发送外呼安全策略请求消息，所述外呼安全策略请求消息包含所述呼叫转移号码和所述本次呼叫转移次数；

接收所述安全策略服务器发送外呼安全策略响应消息，所述外呼安全策略响应消息包含外呼安全策略；

根据所述外呼安全策略确定是否根据所述呼叫转移号码进行呼叫。

结合第一个方面，在第一种可能的实现方式中，所述根据所述外呼安全策略确定是否根据所述呼叫转移号码进行呼叫，包括：

若所述外呼安全策略指示所述呼叫转移号码与号码黑名单匹配，则将所述用户加入黑名单。

结合第一个方面，在第二种可能的实现方式中，所述根据所述外呼安全策略确定是否根据所述呼叫转移号码进行呼叫，包括：

若所述外呼安全策略指示呼叫转移至所述呼叫转移号码的次数超过阈值，则将所述用户加入黑名单。

结合第一个方面的第一种可能的实现方式或第一个方面的第二种可能的实现方式，在第三种可能的实现方式中，在所述将所述用户加入黑名单之后，包括：

向所述用户发送释放呼叫消息，并接收所述用户的释放应答消息。

结合第一个方面，在第四种可能的实现方式中，所述根据所述外呼安全策略确定是否根据所述呼叫转移号码进行呼叫，包括：

若所述外呼安全策略指示所述呼叫转移号码与用户信息匹配，则将所述呼叫转移号码作为主呼叫号码。

结合第一个方面，在第五种可能的实现方式中，所述根据所述外呼安全策略确定是否根据所述呼叫转移号码进行呼叫，包括：

若所述外呼安全策略指示所述呼叫转移号码与用户信息不匹配，则对用户身份进行识别，若识别成功，则将所述呼叫转移号码添加到所述用户信息，并将所述呼叫转移号码作为主呼叫号码；

若识别不成功，则延时呼叫。

结合第一个方面或第一个方面的上述任意一种可能的实现方式，在第六种可能的实现方式中，所述呼叫响应消息为181消息；或者，所述呼叫响应消息为呼叫进展通知消息。

本发明的第二个方面是提供一种外呼检测方法，包括：

接收客户关系管理外呼装置发送的外呼安全策略请求消息，所述外呼安全策略请求消息包含呼叫转移号码和本次呼叫转移次数；

根据所述呼叫转移号码和所述本次呼叫转移次数，确定所述呼叫转移号码的信用；

根据所述呼叫转移号码的信用生成外呼安全策略；

向所述客户关系管理外呼装置发送包含所述外呼安全策略的外呼安全策略响应消息。

结合第二个方面，在第一种可能的实现方式中，所述根据所述呼叫转移号码和所述本次呼叫转移次数，确定所述呼叫转移号码的信用，包括：

将所述呼叫转移号码与号码黑名单匹配，若匹配成功，则所述呼叫转移号码不可信；

所述根据所述呼叫转移号码的信用生成外呼安全策略，包括：

所述根据所述呼叫转移号码的信用生成外呼安全策略，所述生成外呼安全策略，所述外呼安全策略指示所述呼叫转移号码与号码黑名单匹配。

结合第二个方面，在第二种可能的实现方式中，所述根据所述呼叫转移号码和所述本次呼叫转移次数，确定所述呼叫转移号码的信用，包括：

将呼叫转移至所述呼叫转移号码的次数与阈值进行比较，若超过所述阈值，则所述呼叫转移号码不可信；

所述根据所述呼叫转移号码的信用生成外呼安全策略，包括：

所述根据所述呼叫转移号码的信用生成外呼安全策略，所述生成外呼安全策略，所述外呼安全策略指示呼叫转移至所述呼叫转移号码的次数超过阈值。

结合第二个方面，在第三种可能的实现方式中，所述根据所述呼叫转移号码和所述本次呼叫转移次数，确定所述呼叫转移号码的信用，包括：

将所述呼叫转移号码与用户信息进行匹配，若匹配，则所述呼叫转移号码可信；

所述根据所述呼叫转移号码的信用生成外呼安全策略，包括：

所述外呼安全策略指示所述呼叫转移号码与用户信息匹配。

结合第二个方面，在第四种可能的实现方式中，所述根据所述呼叫转移号码和所述本次呼叫转移次数，确定所述呼叫转移号码的信用，包括：

将所述呼叫转移号码与用户信息进行比较，若所述呼叫转移号码与所述用户信息不匹配，则所述呼叫转移号码不可信；

所述根据所述呼叫转移号码的信用生成外呼安全策略，包括：

所述外呼安全策略指示所述呼叫转移号码与所述用户信息不匹配。

本发明的第三个方面是提供一种客户关系管理外呼装置，包括：

呼叫模块，用于向用户发起呼叫；

接收模块，用于接收用户的发送的呼叫响应消息，所述呼叫响应消息包含呼叫信息，所述呼叫信息包含呼叫转移号码和本次呼叫转移次数；还用于接收所述安全策略服务器发送外呼安全策略响应消息，所述外呼安全策略响应消息包含外呼安全策略；

发送模块，用于向安全策略服务器发送外呼安全策略请求消息，所述外呼安全策略请求消息包含所述呼叫转移号码和所述本次呼叫转移次数；

处理模块，用于根据所述外呼安全策略确定是否根据所述呼叫转移号码进行呼叫。

结合第三个方面，在第一种可能的实现方式中，所述处理模块，具体用于若所述外呼安全策略指示所述呼叫转移号码与号码黑名单匹配，则将所述用户加入黑名单。

结合第三个方面，在第二种可能的实现方式中，所述处理模块，具体用于若所述外呼安全策略指示呼叫转移至所述呼叫转移号码的次数超过阈值，则将所述用户加入黑名单。

结合第三个方面的第一种可能的实现方式或第三个方面的第二种可能的实现方式，在第三种可能的实现方式中，所述发送模块，还用于在所述处理模块将所述用户加入黑名单之后，向所述用户发送释放呼叫消息，并接收所述用户的释放应答消息。

结合第三个方面，在第四种可能的实现方式中，所述处理模块，具体用于若所述外呼安全策略指示所述呼叫转移号码与用户信息匹配，则将所述呼叫转移号码作为主呼叫号码。

结合第三个方面，在第五种可能的实现方式中，所述处理模块，具体用于若所述外呼安全策略指示所述呼叫转移号码与用户信息不匹配，则对用户身份进行识别，若识别成功，则将所述呼叫转移号码添加到所述用户信息，并将所述呼叫转移号码作为主呼叫号码；

若识别不成功，则延时呼叫。

结合第三个方面或第三个方面的上述任意一种可能的实现方式，在第六种可能的实现方式中，所述呼叫响应消息为181消息；或者，所述呼叫响应消息为呼叫进展通知消息。

本发明的第四个方面是提供一种安全策略服务器，包括：

接收模块，用于接收客户关系管理外呼装置发送的外呼安全策略请求消息，所述外呼安全策略请求消息包含呼叫转移号码和本次呼叫转移次数；

确定模块，用于根据所述呼叫转移号码和所述本次呼叫转移次数，确定所述呼叫转移号码的信用；

策略生成模块，用于根据所述呼叫转移号码的信用生成外呼安全策略；

发送模块，用于向所述客户关系管理外呼装置发送包含所述外呼安全策略的外呼安全策略响应消息。

结合第四个方面，在第一种可能的实现方式中，所述确定模块，具体用于将所述呼叫转移号码与号码黑名单匹配，若匹配成功，则所述呼叫转移号码不可信；

所述策略生成模块，具体用于所述根据所述呼叫转移号码的信用生成外呼安全策略，所述生成外呼安全策略，所述外呼安全策略指示所述呼叫转移号码与号码黑名单匹配。

结合第四个方面，在第二种可能的实现方式中，所述确定模块，具体用于将呼叫转移至所述呼叫转移号码的次数与阈值进行比较，若超过所述阈值，则所述呼叫转移号码不可信；

所述策略生成模块，具体用于所述根据所述呼叫转移号码的信用生成外呼安全策略，所述生成外呼安全策略，所述外呼安全策略指示呼叫转移至所述呼叫转移号码的次数超过阈值。

结合第四个方面，在第三种可能的实现方式中，所述确定模块，具体用于将所述呼叫转移号码与用户信息进行匹配，若匹配，则所述呼叫转移号码可信；

所述策略生成模块，具体用于所述外呼安全策略指示所述呼叫转移号码与用户信息匹配。

结合第四个方面，在第四种可能的实现方式中，所述确定模块，具体用于将所述呼叫转移号码与用户信息进行比较，若所述呼叫转移号码与所述用户信息不匹配，则所述呼叫转移号码不可信；

所述策略生成模块，具体用于所述外呼安全策略指示所述呼叫转移号码与所述用户信息不匹配。

本发明的第五个方面是提供一种外呼检测系统，包括：第三个方面或第三个方面的任意一种可能的实现方式所述的客户关系管理外呼装置和第四个方面或第四个方面的任意一种可能的实现方式所述的安全策略服务器。

本发明实施例提供的外呼检测方法、装置及系统，通过客户关系管理CRM外呼装置向用户发起呼叫，并接收用户的发送的呼叫响应消息，所述呼叫响应消息包含呼叫信息，所述呼叫信息包含呼叫转移号码和本次呼叫转移次数，再由CRM外呼装置向安全策略服务器发送外呼安全策略请求消息，所述外呼安全策略请求消息包含所述呼叫转移号码和所述本次呼叫转移次数，CRM外呼装置接收所述安全策略服务器发送外呼安全策略响应消息，所述外呼安全策略响应消息包含外呼安全策略，CRM外呼装置根据所述外呼安全策略确定是否根据所述呼叫转移号码进行呼叫，实现了CRM外呼装置根据获取到的呼叫转移号码和本次呼叫转移次数，针对用户使用呼叫转移时的呼叫转移号码进行信用判断，提高了主动外呼的准确性，从而避免了不可靠的呼叫转移号码对主动呼叫流程效率的影响。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图做一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的一种外呼检测方法流程示意图；

图2为本发明实施例提供的另一种外呼检测方法流程示意图；

图3为本发明实施例提供的另一种外呼检测方法流程示意图；

图4为本发明实施例提供的另一种外呼检测方法流程示意图；

图5为本发明实施例提供的一种客户关系管理外呼装置的结构示意图；

图6为本发明实施例提供的一种安全策略服务器的结构示意图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

图1为本发明实施例提供的一种外呼检测方法流程示意图，该方法的执行主体为客户关系管理(Customer Relationship Management，简称：CRM)外呼装置，该呼叫处理过程的检测技术是通过呼叫信令携带呼叫事件、呼转号码、呼转次数等相关呼叫信息。将这些呼叫信息传递给安全策略服务器，进行有效业务识别。参照图1，该方法包括如下步骤：

步骤100、客户关系管理外呼装置向用户发起呼叫，并接收用户的发送的呼叫响应消息。

具体的，所述呼叫响应消息包含呼叫信息，所述呼叫信息包含呼叫转移号码和本次呼叫转移次数。

步骤101、CRM外呼装置向安全策略服务器发送外呼安全策略请求消息，外呼安全策略请求消息包含呼叫转移号码和本次呼叫转移次数。

步骤102、CRM外呼装置接收安全策略服务器发送外呼安全策略响应消息，外呼安全策略响应消息包含外呼安全策略。

步骤103、CRM外呼装置根据外呼安全策略确定是否根据呼叫转移号码进行呼叫。

本实施例提供的外呼检测方法，通过CRM外呼装置向用户发起呼叫，并接收用户的发送的呼叫响应消息，所述呼叫响应消息包含呼叫信息，所述呼叫信息包含呼叫转移号码和本次呼叫转移次数，再由CRM外呼装置向安全策略服务器发送外呼安全策略请求消息，所述外呼安全策略请求消息包含所述呼叫转移号码和所述本次呼叫转移次数，CRM外呼装置接收所述安全策略服务器发送外呼安全策略响应消息，所述外呼安全策略响应消息包含外呼安全策略，CRM外呼装置根据所述外呼安全策略确定是否根据所述呼叫转移号码进行呼叫，实现了CRM外呼装置根据获取到的呼叫转移号码和本次呼叫转移次数，针对用户使用呼叫转移时的呼叫转移号码进行信用判断，提高了主动外呼的准确性，从而避免了不可靠的呼叫转移号码对主动呼叫流程效率的影响。

进一步的，图1中步骤103的一种可行的实现方式为：

步骤103a、若所述外呼安全策略指示所述呼叫转移号码与号码黑名单匹配，则CRM外呼装置将所述用户加入黑名单。

进一步的，图1中步骤103的一种可行的实现方式为：

步骤103b、若所述外呼安全策略指示呼叫转移至所述呼叫转移号码的次数超过阈值，则CRM外呼装置将所述用户加入黑名单；

在步骤103a或103b的基础上，在步骤103a或103b之后，还可以包括：

步骤104、CRM外呼装置向所述用户发送释放呼叫消息，并接收所述用户的释放应答消息。

进一步的，图1中步骤103的一种可行的实现方式为：

步骤103c、若所述外呼安全策略指示所述呼叫转移号码与用户信息匹配，则CRM外呼装置将所述呼叫转移号码作为主呼叫号码。

进一步的，图1中步骤103的一种可行的实现方式为：

步骤103d、若所述外呼安全策略指示所述呼叫转移号码与用户信息不匹配，则CRM外呼装置对用户身份进行识别，若识别成功，则将所述呼叫转移号码添加到所述用户信息，并将所述呼叫转移号码作为主呼叫号码；

客户关系管理外呼装置在用户应答后对用户身份进行识别，可以通过声纹识别、隐私信息交换等鉴权方式识别用户。识别出是真实用户，则该呼叫有效，将呼转号码添加到用户信息，并设置为主呼叫号码，下次优先呼叫该号码。否则放弃该呼叫，将用户加入黑名单。

若识别不成功，则延时呼叫。

进一步的，上述呼叫响应消息为181消息；或者，呼叫响应消息为CPG消息。

图2为本发明实施例提供的另一种外呼检测方法流程示意图，该方法执行主体为安全策略服务器，参照图2，该方法包括：

步骤200、安全策略服务器接收CRM外呼装置发送的外呼安全策略请求消息。

具体的，外呼安全策略请求消息包含呼叫转移号码和本次呼叫转移次数；

步骤201、安全策略服务器根据呼叫转移号码和本次呼叫转移次数，确定呼叫转移号码的信用。

步骤202、安全策略服务器根据呼叫转移号码的信用生成外呼安全策略。

步骤203、安全策略服务器向CRM外呼装置发送包含外呼安全策略的外呼安全策略响应消息。

安全策略服务器向CRM外呼装置发送包含外呼安全策略的外呼安全策略响应消息，以使CRM外呼装置根据外呼安全策略确定是否根据呼叫转移号码进行呼叫。

本实施例提供的外呼检测方法，通过安全策略服务器接收CRM外呼装置发送的外呼安全策略请求消息，所述外呼安全策略请求消息包含呼叫转移号码和本次呼叫转移次数，再由安全策略服务器根据所述呼叫转移号码和所述本次呼叫转移次数，确定所述呼叫转移号码的信用，安全策略服务器根据所述呼叫转移号码的信用生成外呼安全策略；最终安全策略服务器向所述CRM外呼装置发送包含所述外呼安全策略的外呼安全策略响应消息，从而使得CRM外呼装置根据获取到的呼叫用户的相关信息，如呼叫转移号码和本次呼叫转移次数，从而针对用户使用呼叫转移时的呼叫转移号码进行信用判断，并依据的呼叫转移号码的信用判断是否将该呼叫转移号码作为主呼叫号码，提高了主动外呼的准确性，从而避免了不可靠的呼叫转移号码对主动呼叫流程效率的影响。

进一步的，图2中步骤201的一种可行的实现方式为：

步骤201a、安全策略服务器将所述呼叫转移号码与号码黑名单匹配，若匹配成功，则所述呼叫转移号码不可信；

具体的，安全策略服务器对呼转的号码进行特定黑名单如100、400、800匹配。如果匹配上，则通知CRM系统该呼叫不可靠。CRM系统对该呼叫进行放弃处理，将用户加入黑名单。

图2中步骤202的一种可行的实现方式为：

步骤202a、安全策略服务器根据所述呼叫转移号码的信用生成外呼安全策略，所述生成外呼安全策略，所述外呼安全策略指示所述呼叫转移号码与号码黑名单匹配。

图2中步骤201的一种可行的实现方式为：

步骤201b、安全策略服务器将呼叫转移至所述呼叫转移号码的次数与阈值进行比较，若超过所述阈值，则所述呼叫转移号码不可信；

安全策略服务器认为呼转次数累计到特定值，则通知CRM系统该用户不可信。CRM系统对该呼叫进行放弃处理，将用户加入黑名单。

图2中步骤202的一种可行的实现方式为：

步骤202b、安全策略服务器根据所述呼叫转移号码的信用生成外呼安全策略，所述生成外呼安全策略，所述外呼安全策略指示呼叫转移至所述呼叫转移号码的次数超过阈值。

图2中步骤201的一种可行的实现方式为：

步骤201c、安全策略服务器将所述呼叫转移号码与用户信息进行匹配，若匹配，则所述呼叫转移号码可信；

安全策略服务器对呼转的号码进行用户其他终端信息匹配。

如果匹配上，则通知CRM系统该呼叫可靠有效。CRM系统对用户信息进行修改，设置呼转号码为主呼叫号码，下次优先呼叫该号码。

如果匹配不上，则通知CRM系统该呼叫待甄别。CRM系统在用户应答后对用户身份进行识别，可以通过声纹识别、隐私信息交换等鉴权方式识别用户。识别出是真实用户，则该呼叫有效，将呼转号码添加到用户信息，并设置为主呼叫号码，下次优先呼叫该号码。否则放弃该呼叫，将用户加入黑名单。

图2中步骤202的一种可行的实现方式为：

步骤202c、安全策略服务器根据外呼安全策略指示所述呼叫转移号码与用户信息匹配。

图2中步骤201的一种可行的实现方式为：

步骤201d、安全策略服务器将呼叫转移号码与用户信息进行比较，若呼叫转移号码与所述用户信息不匹配，则呼叫转移号码不可信。

图2中步骤202的一种可行的实现方式为：

步骤202d、安全策略服务器根据外呼安全策略指示呼叫转移号码与用户信息不匹配。

下面通过几个具体的实例，对客户关系管理外呼装置、安全策略服务器、用户以及其他一些相关节点之间的交互流程进行说明。

图3为本发明实施例提供的另一种外呼检测方法流程示意图，该方案针对综合业务数字网用户部分(Integrated Services Digital Network User Part，简称：ISUP)用户呼叫转移外呼检测，参照图3，该方法包括如下步骤：

步骤1、客户关系管理外呼装置根据呼叫策略，通过计算机电话集成(ComputerTelephony Integration，简称：CTI)服务器向自动呼叫分配(Automatic CallDistribution，简称：ACD)设备发送呼叫用户消息，该呼叫用户消息包含信令检测请求和媒体检测请求。

其中，信令检测请求和媒体检测请求都是用来检测用户当前状态的，例如，该用户当前状态可以为占线、无法接通等。具体如何利用信令检测请求和媒体检测请求进行检测，现有技术已经给出了相应的方法，此处不予限定。

具体的，ACD设备接收到呼叫用户的消息后，会与运营商设备进行交互，具体的，对于ISUP用户来说，ACD设备与运营商设备交互需要的消息可以但不局限于：初始地址消息(initial address message，简称：IAM)、后续地址消息(subsequent address message，简称：SAM)、信息请求消息(inter-NSE re-routing，简称：INR)、信息消息(information，简称：INF)、地址全消息(address complete message，简称：ACM)、呼叫进展通知消息(callprogress message，简称：CPG)。ACD设备与运营商设备之间的交互流程具体可以参照图3，此处不做赘述。进一步的，运营商设备会与用户设备进行一系列交互，其交互的流程均为现有技术，此处不再赘述。

步骤2、在运营商设备向ACD设备发送ACM消息后，ACD设备会通过CTI服务器向客户关系管理外呼装置发送用户振铃消息。

步骤3、运营商设备向ACD设备发送CPG消息。

具体的，在ACD设备发送用户振铃消息后，运营商设备向ACD设备发送的CPG消息中携带相关呼叫转移信息，即为信令检测结果。

步骤4、ACD设备通过CTI服务器向客户关系管理外呼装置上报用户呼叫信息。

步骤5、CRM系统收到用户呼叫信息，将用户呼叫信息传递给安全策略服务器。

具体的，安全策略服务器根据用户呼叫信息进行业务处理。

进一步的，下面继续参照图3对安全策略服务器业务处理流程的几种场景进行说明。

场景一：

步骤6、安全策略服务器对呼叫转移号码进行号码黑名单匹配。

具体的，安全策略服务器对呼叫转移号码进行特定黑名单匹配，例如该特定黑名单包含号码：100、400、800，则将呼叫转移号码与这些号码进行匹配。若该呼叫转移号码与号码黑名单匹配，则生成外呼安全策略，该外呼安全策略指示客户关系管理外呼装置将该呼叫转移号码对应的用户加入黑名单。若不匹配，则对该呼叫转移号码进行用户信息中的其他号码匹配。

具体的，对于将该呼叫转移号码进行用户其他号码匹配，例如，本次呼叫转移号码为124，与号码黑名单比较后，发现与该号码黑名单内的号码不匹配，则将该呼叫转移号码与该用户的其他号码进行匹配，用户主叫号码为123、该用户还对应其他号码124、125；发现本次呼叫转移号码124与该用户其他号码124匹配成功，说明该呼叫转移号码可信，生成外呼安全策略，该外呼安全策略指示客户关系管理外呼装置该呼叫转移号码可信。

步骤7、若呼叫转移号码与号码黑名单匹配，则安全策略服务器向客户关系管理外呼装置发送外呼安全策略，该外呼安全策略指示客户关系管理外呼装置将该呼叫转移号码对应的用户加入黑名单，放弃本次呼叫。

步骤8、客户关系管理外呼装置根据外呼安全策略，将呼叫转移号码对应的用户加入黑名单。

步骤9、客户关系管理外呼装置通过CTI服务器向ACD设备发送释放呼叫消息。

进一步的，步骤9a、ACD设备在接收到该释放呼叫消息会向运营商设备发送释放(Release，简称：REL)消息。

步骤9b、ACD设备接收运营商设备发送的释放完成(release compelte，简称：RCL)消息。

步骤10、ACD设备根据RCL消息，通过CTI服务器向客户关系管理外呼装置发送释放应答消息。

需要说明的是，场景一为呼叫转移号码为非可靠号码的场景。

场景二：

步骤11、安全策略服务器对呼叫转移号码的呼转次数累计到特定值，则该呼叫转移号码对应的用户不可信。

步骤12、安全策略服务器向客户关系管理外呼装置发送外呼安全策略，该外呼安全策略指示客户关系管理外呼装置将该呼叫转移号码对应的用户加入黑名单。

步骤13、客户关系管理外呼装置根据外呼安全策略，将用户加入黑名单，放弃本次呼叫。

之后，参照场景一中的步骤9至步骤10，客户关系管理外呼装置发起释放呼叫的流程。

场景三：

步骤14、安全策略服务器对呼叫转移号码进行用户信息中的其他号码匹配。

具体参照场景一的步骤6，进行其他号码匹配。进一步的，若匹配成功，则说明该呼叫转移号码可信，生成外呼安全策略，该外呼安全策略指示客户关系管理外呼装置该呼叫转移号码可信，执行步骤15。若匹配不成功，执行步骤17。

则需要通知CRM系统在用户应答后对其身份进行识别，可以通过声纹识别、隐私信息交换等鉴权方式识别用户，.

步骤15、安全策略服务器向客户关系管理外呼装置发送外呼安全策略，该外呼安全策略指示客户关系管理外呼装置该呼叫转移号码可信。

步骤16、客户关系管理外呼装置根据外呼安全策略，设置该呼叫转移号码为主叫号码，下次呼叫时优先呼叫该号码。

步骤17、安全策略服务器向客户关系管理外呼装置发送外呼安全策略，该外呼安全策略指示客户关系管理外呼装置该呼叫转移号码还需要甄别。

步骤18、CRM系统识别出是真实用户，则该呼叫转移号码有效,将该呼叫转移号码添加到对应的用户信息，并设置为主呼叫号码，下次优先呼叫该号码。否则放弃该呼叫，将该呼叫转移号码对应的用户加入黑名单。

其中，可以通过系统校验识别真实用户，如身份认证等。

对于会话发起协议(Session Initiation Protocol，简称：SIP)，ACD设备在接收到呼叫用户消息后，ACD设备与运营商设备之间交互采用的消息与图3所示ACD设备与运营商设备之间交互采用的消息不同，具体的，图4为本发明实施例提供的另一种外呼检测方法流程示意图，参照图4，ACD设备与运营商设备之间交互采用的消息可以但不限定为：邀请消息(Invite)、100尝试消息(100trying)、18x消息、181消息。其中，181消息携带相关呼叫转移信息，即为信令检测结果。需要说明的是，图4中所示各个步骤与图3类似，其中，图3针对ISUP用户采用的REL消息，在图4中为了适应SIP，因此替换为了Bye消息。相应的，图3中的RCL消息替换为200ok消息。由于其他步骤均与图3一致，类似的，为了适应不同的通讯协议，可以将本发明上述实施例中的各个消息进行进行等同替换，其并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围。

图5为本发明实施例提供的一种客户关系管理外呼装置的结构示意图，参照图5，该客户关系管理外呼装置包括：呼叫模块10、接收模块11、发送模块12、处理模块13。

呼叫模块10，用于向用户发起呼叫；

接收模块11，用于接收用户的发送的呼叫响应消息，所述呼叫响应消息包含呼叫信息，所述呼叫信息包含呼叫转移号码和本次呼叫转移次数；还用于接收所述安全策略服务器发送外呼安全策略响应消息，所述外呼安全策略响应消息包含外呼安全策略；

发送模块12，用于向安全策略服务器发送外呼安全策略请求消息，所述外呼安全策略请求消息包含所述呼叫转移号码和所述本次呼叫转移次数；

处理模块13，用于根据所述外呼安全策略确定是否根据所述呼叫转移号码进行呼叫。

本实施例提供的客户关系管理外呼装置，通过CRM外呼装置向用户发起呼叫，并接收用户的发送的呼叫响应消息，所述呼叫响应消息包含呼叫信息，所述呼叫信息包含呼叫转移号码和本次呼叫转移次数，再由客户关系管理外呼装置向安全策略服务器发送外呼安全策略请求消息，所述外呼安全策略请求消息包含所述呼叫转移号码和所述本次呼叫转移次数，客户关系管理外呼装置接收所述安全策略服务器发送外呼安全策略响应消息，所述外呼安全策略响应消息包含外呼安全策略，客户关系管理外呼装置根据所述外呼安全策略确定是否根据所述呼叫转移号码进行呼叫，实现了客户关系管理外呼装置根据获取到的呼叫转移号码和本次呼叫转移次数，针对用户使用呼叫转移时的呼叫转移号码进行信用判断，提高了主动外呼的准确性，从而避免了不可靠的呼叫转移号码对主动呼叫流程效率的影响。

可选的，所述处理模块13，具体用于若所述外呼安全策略指示所述呼叫转移号码与号码黑名单匹配，则将所述用户加入黑名单。

可选的，所述处理模块13，具体用于若所述外呼安全策略指示呼叫转移至所述呼叫转移号码的次数超过阈值，则将所述用户加入黑名单；

进一步的，所述发送模块12，还用于在所述处理模块13将所述用户加入黑名单之后，向所述用户发送释放呼叫消息，并接收所述用户的释放应答消息。

可选的，所述处理模块13，具体用于若所述外呼安全策略指示所述呼叫转移号码与用户信息匹配，则将所述呼叫转移号码作为主呼叫号码。

可选的，所述处理模块13，具体用于若所述外呼安全策略指示所述呼叫转移号码与用户信息不匹配，则对用户身份进行识别，若识别成功，则将所述呼叫转移号码添加到所述用户信息，并将所述呼叫转移号码作为主呼叫号码；

若识别不成功，则延时呼叫。

对于图5所述的客户关系管理外呼装置，所述呼叫响应消息为181消息；或者，所述呼叫响应消息为呼叫进展通知消息。

图6为本发明实施例提供的一种安全策略服务器的结构示意图，参照图6，该安全策略服务器包括：接收模块20、确定模块21、策略生成模块22、发送模块23。

接收模块20，用于接收CRM外呼系统客户关系管理外呼装置发送的外呼安全策略请求消息，所述外呼安全策略请求消息包含呼叫转移号码和本次呼叫转移次数；

确定模块21，用于根据所述呼叫转移号码和所述本次呼叫转移次数，确定所述呼叫转移号码的信用；

策略生成模块22，用于根据所述呼叫转移号码的信用生成外呼安全策略；

发送模块23，用于向所述CRM外呼系统客户关系管理外呼装置发送包含所述外呼安全策略的外呼安全策略响应消息。

本实施例提供的安全策略服务器，通过安全策略服务器接收客户关系管理外呼装置发送的外呼安全策略请求消息，所述外呼安全策略请求消息包含呼叫转移号码和本次呼叫转移次数，再由安全策略服务器根据所述呼叫转移号码和所述本次呼叫转移次数，确定所述呼叫转移号码的信用，安全策略服务器根据所述呼叫转移号码的信用生成外呼安全策略；最终安全策略服务器向所述客户关系管理外呼装置发送包含所述外呼安全策略的外呼安全策略响应消息，从而使得客户关系管理外呼装置根据获取到的呼叫用户的相关信息，如呼叫转移号码和本次呼叫转移次数，从而针对用户使用呼叫转移时的呼叫转移号码进行信用判断，并依据的呼叫转移号码的信用判断是否将该呼叫转移号码作为主呼叫号码，提高了主动外呼的准确性，从而避免了不可靠的呼叫转移号码对主动呼叫流程效率的影响。

可选的，所述确定模块21，具体用于将所述呼叫转移号码与号码黑名单匹配，若匹配成功，则所述呼叫转移号码不可信；

所述策略生成模块22，具体用于所述根据所述呼叫转移号码的信用生成外呼安全策略，所述生成外呼安全策略，所述外呼安全策略指示所述呼叫转移号码与号码黑名单匹配。

可选的，所述确定模块21，具体用于将呼叫转移至所述呼叫转移号码的次数与阈值进行比较，若超过所述阈值，则所述呼叫转移号码不可信；

所述策略生成模块22，具体用于所述根据所述呼叫转移号码的信用生成外呼安全策略，所述生成外呼安全策略，所述外呼安全策略指示呼叫转移至所述呼叫转移号码的次数超过阈值。

可选的，所述确定模块21，具体用于将所述呼叫转移号码与用户信息进行匹配，若匹配，则所述呼叫转移号码可信；

所述策略生成模块22，具体用于所述外呼安全策略指示所述呼叫转移号码与用户信息匹配。

可选的，所述确定模块21，具体用于将所述呼叫转移号码与用户信息进行比较，若所述呼叫转移号码与所述用户信息不匹配，则所述呼叫转移号码不可信；

所述策略生成模块22，具体用于所述外呼安全策略指示所述呼叫转移号码与所述用户信息不匹配。

参照图3和图4可知，外呼检测系统，包括：图5所示的客户关系管理外呼装置和图6所示安全策略服务器，该客户关系管理外呼装置可以执行图1所示的各个步骤以及图1对应实施例的各种可行的实施例，并能实现图1对应的技术效果，该安全策略服务器可以执行图2所示的各个步骤以及图2对应实施例的各种可行的实施例，并能实现图2对应的技术效果。另外，参照图3和图4可知，该外呼检测系统还可以包括：ACD设备、CTI服务器，其中ACD设备具有程控交互功能、排队功能以及路由功能，以实现话务的交换、排队和转发。CTI服务器控制呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。该外呼检测系统还可以包括其他一些必要的设备，本实施例中不一一列举。所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统，装置和模块的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统，装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述模块的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个模块或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

本领域普通技术人员可以理解：实现上述各方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成。前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中。该程序在执行时，执行包括上述各方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

最后应说明的是：以上各实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围。

Claims (23)

1.一种外呼检测方法，其特征在于，包括：

向用户发起呼叫，并接收用户的发送的呼叫响应消息，所述呼叫响应消息包含呼叫信息，所述呼叫信息包含呼叫转移号码和本次呼叫转移次数；

向安全策略服务器发送外呼安全策略请求消息，所述外呼安全策略请求消息包含所述呼叫转移号码和所述本次呼叫转移次数；

接收所述安全策略服务器发送外呼安全策略响应消息，所述外呼安全策略响应消息包含外呼安全策略；

根据所述外呼安全策略确定是否根据所述呼叫转移号码进行呼叫；

所述呼叫响应消息为181消息；或者，所述呼叫响应消息为呼叫进展通知消息。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述外呼安全策略确定是否根据所述呼叫转移号码进行呼叫，包括：

若所述外呼安全策略指示所述呼叫转移号码与号码黑名单匹配，则将所述用户加入黑名单。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述外呼安全策略确定是否根据所述呼叫转移号码进行呼叫，包括：

若所述外呼安全策略指示呼叫转移至所述呼叫转移号码的次数超过阈值，则将所述用户加入黑名单。

4.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，在所述将所述用户加入黑名单之后，包括：

向所述用户发送释放呼叫消息，并接收所述用户的释放应答消息。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述外呼安全策略确定是否根据所述呼叫转移号码进行呼叫，包括：

若所述外呼安全策略指示所述呼叫转移号码与用户信息匹配，则将所述呼叫转移号码作为主呼叫号码。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述外呼安全策略确定是否根据所述呼叫转移号码进行呼叫，包括：

若所述外呼安全策略指示所述呼叫转移号码与用户信息不匹配，则对用户身份进行识别，若识别成功，则将所述呼叫转移号码添加到所述用户信息，并将所述呼叫转移号码作为主呼叫号码；

若识别不成功，则延时呼叫。

7.一种外呼检测方法，其特征在于，包括：

接收客户关系管理外呼装置发送的外呼安全策略请求消息，所述外呼安全策略请求消息包含呼叫转移号码和本次呼叫转移次数，所述外呼安全策略请求消息为所述客户关系管理外呼装置向用户发起呼叫，并接收用户的发送的呼叫响应消息后发送的，其中，所述呼叫响应消息为181消息；或者，所述呼叫响应消息为呼叫进展通知消息；

根据所述呼叫转移号码和所述本次呼叫转移次数，确定所述呼叫转移号码的信用；

根据所述呼叫转移号码的信用生成外呼安全策略；

向所述客户关系管理外呼装置发送包含所述外呼安全策略的外呼安全策略响应消息。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述根据所述呼叫转移号码和所述本次呼叫转移次数，确定所述呼叫转移号码的信用，包括：

将所述呼叫转移号码与号码黑名单匹配，若匹配成功，则所述呼叫转移号码不可信；

所述根据所述呼叫转移号码的信用生成外呼安全策略，包括：

所述根据所述呼叫转移号码的信用生成外呼安全策略，所述生成外呼安全策略，所述外呼安全策略指示所述呼叫转移号码与号码黑名单匹配。

9.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述根据所述呼叫转移号码和所述本次呼叫转移次数，确定所述呼叫转移号码的信用，包括：

将呼叫转移至所述呼叫转移号码的次数与阈值进行比较，若超过所述阈值，则所述呼叫转移号码不可信；

所述根据所述呼叫转移号码的信用生成外呼安全策略，包括：

所述根据所述呼叫转移号码的信用生成外呼安全策略，所述生成外呼安全策略，所述外呼安全策略指示呼叫转移至所述呼叫转移号码的次数超过阈值。

10.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述根据所述呼叫转移号码和所述本次呼叫转移次数，确定所述呼叫转移号码的信用，包括：

将所述呼叫转移号码与用户信息进行匹配，若匹配，则所述呼叫转移号码可信；

所述根据所述呼叫转移号码的信用生成外呼安全策略，包括：

所述外呼安全策略指示所述呼叫转移号码与用户信息匹配。

11.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述根据所述呼叫转移号码和所述本次呼叫转移次数，确定所述呼叫转移号码的信用，包括：

将所述呼叫转移号码与用户信息进行比较，若所述呼叫转移号码与所述用户信息不匹配，则所述呼叫转移号码不可信；

所述根据所述呼叫转移号码的信用生成外呼安全策略，包括：

所述外呼安全策略指示所述呼叫转移号码与所述用户信息不匹配。

12.一种客户关系管理外呼装置，其特征在于，包括：

呼叫模块，用于向用户发起呼叫；

接收模块，用于接收用户的发送的呼叫响应消息，所述呼叫响应消息包含呼叫信息，所述呼叫信息包含呼叫转移号码和本次呼叫转移次数，所述呼叫响应消息为181消息，或者，所述呼叫响应消息为呼叫进展通知消息；还用于接收安全策略服务器发送外呼安全策略响应消息，所述外呼安全策略响应消息包含外呼安全策略；

发送模块，用于向安全策略服务器发送外呼安全策略请求消息，所述外呼安全策略请求消息包含所述呼叫转移号码和所述本次呼叫转移次数；

处理模块，用于根据所述外呼安全策略确定是否根据所述呼叫转移号码进行呼叫。

13.根据权利要求12所述的客户关系管理外呼装置，其特征在于，所述处理模块，具体用于若所述外呼安全策略指示所述呼叫转移号码与号码黑名单匹配，则将所述用户加入黑名单。

14.根据权利要求12所述的客户关系管理外呼装置，其特征在于，所述处理模块，具体用于若所述外呼安全策略指示呼叫转移至所述呼叫转移号码的次数超过阈值，则将所述用户加入黑名单。

15.据权利要求13或14所述的客户关系管理外呼装置，其特征在于，所述发送模块，还用于在所述处理模块将所述用户加入黑名单之后，向所述用户发送释放呼叫消息，并接收所述用户的释放应答消息。

16.根据权利要求12所述的客户关系管理外呼装置，其特征在于，所述处理模块，具体用于若所述外呼安全策略指示所述呼叫转移号码与用户信息匹配，则将所述呼叫转移号码作为主呼叫号码。

17.根据权利要求12所述的客户关系管理外呼装置，其特征在于，所述处理模块，具体用于若所述外呼安全策略指示所述呼叫转移号码与用户信息不匹配，则对用户身份进行识别，若识别成功，则将所述呼叫转移号码添加到所述用户信息，并将所述呼叫转移号码作为主呼叫号码；

若识别不成功，则延时呼叫。

18.一种安全策略服务器，其特征在于，包括：

接收模块，用于接收客户关系管理外呼装置发送的外呼安全策略请求消息，所述外呼安全策略请求消息包含呼叫转移号码和本次呼叫转移次数，所述外呼安全策略请求消息为所述客户关系管理外呼装置向用户发起呼叫，并接收用户的发送的呼叫响应消息后发送的，其中，所述呼叫响应消息为181消息；或者，所述呼叫响应消息为呼叫进展通知消息；

确定模块，用于根据所述呼叫转移号码和所述本次呼叫转移次数，确定所述呼叫转移号码的信用；

策略生成模块，用于根据所述呼叫转移号码的信用生成外呼安全策略；

发送模块，用于向所述客户关系管理外呼装置发送包含所述外呼安全策略的外呼安全策略响应消息。

19.根据权利要求18所述的安全策略服务器，其特征在于，所述确定模块，具体用于将所述呼叫转移号码与号码黑名单匹配，若匹配成功，则所述呼叫转移号码不可信；

所述策略生成模块，具体用于所述根据所述呼叫转移号码的信用生成外呼安全策略，所述生成外呼安全策略，所述外呼安全策略指示所述呼叫转移号码与号码黑名单匹配。

20.根据权利要求18所述的安全策略服务器，其特征在于，所述确定模块，具体用于将呼叫转移至所述呼叫转移号码的次数与阈值进行比较，若超过所述阈值，则所述呼叫转移号码不可信；

所述策略生成模块，具体用于所述根据所述呼叫转移号码的信用生成外呼安全策略，所述生成外呼安全策略，所述外呼安全策略指示呼叫转移至所述呼叫转移号码的次数超过阈值。

21.根据权利要求18所述的安全策略服务器，其特征在于，所述确定模块，具体用于将所述呼叫转移号码与用户信息进行匹配，若匹配，则所述呼叫转移号码可信；

所述策略生成模块，具体用于所述外呼安全策略指示所述呼叫转移号码与用户信息匹配。

22.根据权利要求18所述的安全策略服务器，其特征在于，所述确定模块，具体用于将所述呼叫转移号码与用户信息进行比较，若所述呼叫转移号码与所述用户信息不匹配，则所述呼叫转移号码不可信；

所述策略生成模块，具体用于所述外呼安全策略指示所述呼叫转移号码与所述用户信息不匹配。

23.一种外呼检测系统，其特征在于，包括：权利要求12-17任意一项所述的客户关系管理外呼装置和权利要求18-22任意一项所述的安全策略服务器。