CN104486517A - 一种智能还原话务员操作的方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种智能还原话务员操作的方法，包括如下步骤：将话单生命周期中的状态、动作以及声音划分为若干事件；话务员接续时，记录下所述事件的类型、发生时间以及内容；按照所述发生时间对事件排序，并依序进行解析；根据事件类型及时间内容还原话务员实际操作。本发明可以有效减少话务员的培训成本及话务台电脑的CPU资源消耗，同时能够使话务员学习到更全面的实际操作，提高自身的业务素质。

Description

一种智能还原话务员操作的方法

技术领域

本发明涉及一种在人工话务系统中智能还原话务员操作的方法，属于话务通信技术领域。

背景技术

随着通信技术的快速发展，人工话务系统在各行各业得到广泛应用，例如铁路、军队、交通、公安等。而在学习人工话务系统时，特别是对前台软件的操作，要求新话务员能够在短时间内掌握实际的操作方法以及人工话务台的主要功能。最高效的学习方法之一就是观摩，学习者在不影响正常话务员接续的条件下，反复观摩熟练话务员的实际操作。

观摩一般是将话务员的接续操作进行记录保存，然后再还原话务员的实际操作。目前记录保存和还原操作的方式有两种：一种是使用摄像机录制，拍摄下话务员实际操作接续的视频。当需要学习人工话务台操作时，播放相应的视频片段。由于话务员一般会同时操作多个话单，这就需要同时录制多个话单操作的视频。然而在进行播放时，新话务员是不能针对某个话单进行学习，学习过程中有一定的局限性。另外，录制视频需要为话务员配置额外的外部设备，培训成本相对来说是比较大的。第二种方法则是通过电脑屏幕截图的方式记录。通常在话务员进行实际操作，按照一定的时间间隔连续保存实际操作的屏幕截图，学习者通过看图片来学习。由于截屏的记录方法有一定时间间隔，因此可能会造成细节方面的遗漏。

然而上述提及的两种学习方式，无论是采用录制视频还是保存截屏图片，都需要配置大量的硬盘存储空间，占用话务台电脑的CPU资源，因此势必在一定程度上影响了话务员的正常操作。因此在话务员培训过程中，亟需一种简单、高效且尽少占用话务台电脑资源的还原操作方法。

发明内容

针对现有技术的不足，本发明所要解决的技术问题在于提供一种智能还原话务员操作的方法。该方法在不增加额外开销的前提下，可以真实还原出话务员接续过程中的每一步操作。

为实现上述发明目的，本发明采用下述技术方案：

一种智能还原话务员操作的方法，包括如下步骤：

将话单生命周期中的状态、动作以及声音划分为若干事件；

话务员接续时，记录下事件类型、发生时间及事件内容；

按照所述发生时间对事件排序，并依序进行解析；

根据所述事件类型及所述事件内容还原话务员实际操作。

其中较优地，所述事件类型包括话单产生事件；根据所述话单产生事件还原话务台的状态和主叫信息。

其中较优地，所述事件类型包括按键事件；根据所述按键事件还原话务员接续操作的快捷键。

其中较优地，所述事件类型包括窗口事件；根据所述窗口事件还原功能窗口的打开或关闭。

其中较优地，所述事件类型包括话单内容改变事件；根据所述话单内容改变事件还原主被叫信息的改变。

其中较优地，所述事件类型包括话单状态改变事件；根据所述话单状态改变事件还原主被叫和话务员通话状态的改变。

其中较优地，所述事件类型包括话单关联声音播放和停止事件；根据所述话单关联声音播放和停止事件还原话务员与主被叫的通话录音。

其中较优地，所述事件类型包括话单结束事件；根据所述话单结束事件还原话单结束的方式。

其中较优地，还原话务员实际操作的进度由相邻事件发生的时间差决定。

本发明的有益效果具体表现为：无需配置额外的硬盘的开销，有效减少新话务员的培训成本；该方法相对独立，完全不影响话务员正常的接续操作，减轻话务台电脑的CPU资源消耗；还原方法高效、简单，新话务员不仅能够学习到所有的话单，同时还可以对某一话单进行针对性的学习，有效提高自身的业务素质。

附图说明

图1为本发明所提供的智能还原话务员操作的方法流程图。

具体实施方式

下面结合附图和具体实施例对本发明的技术内容作进一步的详细说明。

本发明所提供的智能还原话务员操作的方法将话单生命周期中的状态、动作以及声音划分为不同的事件。在话务员实际接续时，需要记录下事件的时间、类型以及实际内容。然后根据发生时间对事件进行排序，并对具体事件进行解析。最后再根据事件的类型，对事件过程中发生的具体内容进行还原。本发明将事件按照时间顺序逐一进行还原，就可以还原整个话单话务员的所有操作，因此一个完整的话单是由不同事件组合拼接而成。通过本发明可以将整个话单生命周期中，话务员的每一步实际操作都真实的还原出来，有效解决话单过程中细节遗漏的问题。下面对本方法进行详细介绍，具体包括如下步骤：

步骤1,将话单生命周期中的状态、动作、声音划分为若干事件。

通常话单从话务台某接续窗口产生到从某话务台消失的整个生命周期中，在话单上会产生的一系列的事件，例如话单的状态、话务员的操作动作、声音的录制等。本发明将话单产生的各种事件进行具体细分，使得事件能够涵盖话单的整个生命周期。具体地，本发明中将事件类型主要分为以下几种：

话单产生事件：话单从无到有的过程；

按键事件：话务员针对某个话单的按键操作；

窗口事件：打开或关闭功能窗口；

话单内容改变事件：主被叫内容的改变；

话单状态改变事件：主被叫状态的改变；

话单关联声音的播放、停止事件；

话单结束事件：手工销单、自动销单。

步骤2，在话务员接续过程中，依次记录下事件类型、发生时间以及事件相关内容。

为了能使上述的各类事件能够还原成一个完整的话单，在话务员实际接续操作过程，需时刻对各类事件进行监听。一旦有事件触发，需依次记录下事件的类型、发生时间以及相关的具体内容。通过记录事件发生时间，可以使事件能够按时间顺序组合拼接成一个完整的话单。而对于事件类型和内容的记录，可以保证话单具体事件能够被解析。再通过事件的一一解析，完整的还原出整个话单话务员的所有操作。

步骤3，按照事件发生时间进行排序，并对具体事件进行解析；根据事件类型及内容还原话务员实际操作。

参见图1，根据话单记录的事件还原话务员操作时，首先根据记录的事件发生时间按照先后顺序对各种类型的事件进行排序。然后再对具体的事件进行解析，获取事件的类型以及相关内容。最后再根据记录的事件类型以及事件内容还原整个话单的信息以及话务员的实际操作，具体如下：

根据话单产生事件还原话务台的状态和主叫的信息；

根据按键事件还原话务员接续操作的快捷键；

根据窗口事件还原功能窗口的打开或关闭；

根据话单内容改变事件还原主被叫信息的改变；

根据话单状态改变事件还原主被叫和话务员通话状态的改变；

根据话单关联声音播放和停止事件还原话务员与主被叫的通话录音；

根据话单结束事件还原话单结束的方式。

本发明中记录了每个事件的发生时间。在解析还原时，事件还原的进度可以通过相邻两个事件的时间差进行控制。

综上所述，本发明将话单生命周期中的状态、动作、声音划分为若干事件，依序记录各个事件；再按照时间顺序逐一进行还原各个事件，从而还原话务员的每一步实际操作，有效解决了话单过程中细节遗漏的问题。相对于原始记录话务员操作的方法，本发明通过监听记录话单中的事件，可以准确还原出话务员的实际操作，无需配置额外的硬盘的开销，有效减少新话务员的培训成本。

由于该方法相对独立，完全不影响话务员正常的接续操作，减轻话务台电脑的CPU资源消耗。更重要的是，通过本发明所提供的方法，可以高效、真实还原出话务员的所有话单，从而保证新话务员能够学习到所有的话单中所有操作，同时还会对每一步的操作列出提示信息。因此通过本发明可以使新业务员学习到更全面的实际操作，提高自身的业务素质。

上面对本发明所提供的智能还原话务员操作的方法进行了详细的说明。对本领域的一般技术人员而言，在不背离本发明实质精神的前提下对它所做的任何显而易见的改动，都将构成对本发明专利权的侵犯，将承担相应的法律责任。

Claims (9)

1.一种智能还原话务员操作的方法，其特征在于包括如下步骤：

将话单生命周期中的状态、动作以及声音划分为若干事件；

话务员接续时，记录下事件类型、发生时间及事件内容；

按照所述发生时间对事件排序，并依序进行解析；

根据所述事件类型及所述事件内容还原话务员实际操作。

2.如权利要求1所述的智能还原话务员操作的方法，其特征在于：

所述事件类型包括话单产生事件；根据所述话单产生事件还原话务台的状态和主叫信息。

3.如权利要求1所述的智能还原话务员操作的方法，其特征在于：

所述事件类型包括按键事件；根据所述按键事件还原话务员接续操作的快捷键。

4.如权利要求1所述的智能还原话务员操作的方法，其特征在于：

所述事件类型包括窗口事件；根据所述窗口事件还原功能窗口的打开或关闭。

5.如权利要求1所述的智能还原话务员操作的方法，其特征在于：

所述事件类型包括话单内容改变事件；根据所述话单内容改变事件还原主被叫信息的改变。

6.如权利要求1所述的智能还原话务员操作的方法，其特征在于：

所述事件类型包括话单状态改变事件；根据所述话单状态改变事件还原主被叫和话务员通话状态的改变。

7.如权利要求1所述的智能还原话务员操作的方法，其特征在于：

所述事件类型包括话单关联声音播放和停止事件；根据所述话单关联声音播放和停止事件还原话务员与主被叫的通话录音。

8.如权利要求1所述的智能还原话务员操作的方法，其特征在于：

所述事件类型包括话单结束事件；根据所述话单结束事件还原话单结束的方式。

9.如权利要求1所述的智能还原话务员操作的方法，其特征在于：

还原话务员实际操作的进度由相邻事件发生的时间差决定。