CN103617093B - 一种解决终端故障的方法、客户端和系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种解决终端故障的方法、客户端和系统。该方法包括：基于搜索引擎的搜索结果在搜索结果显示页面上绘制包含解决终端故障触发入口的应用盒子，并将触发入口与远程调用相应修复工具包解决终端故障的解决方案相关联，当所述触发入口被触发时，根据相关联的解决方案，从相应的故障解决服务端调起相应修复工具包，由该相应修复工具包执行相应操作并解决终端故障。本发明的技术方案，能够以应用盒子的方式向用户提供终端故障的解决方案，并且应用盒子上的触发入口被触发时，直接调起相应修复工具包，由该相应修复工具包执行相应操作并解决终端故障。对于用户体验来说，只需要触发应用盒子上的解决终端故障触发入口即可完成终端故障的修复。

Description

一种解决终端故障的方法、客户端和系统

技术领域

本发明涉及计算机网络应用技术领域，具体涉及一种解决终端故障的方法、客户端和系统。

背景技术

当用户想要解决一个电脑和手机等智能终端的故障问题时，往往会通过计算机网络(如搜索引擎、专业论坛或特定网站等)查找解决方案。目前网页能展示的解决方案往往是指导性的文章，用户需要阅读并理解文章，然后按文章的指示进行操作(往往是多步操作)，才能解决问题。这个过程不仅费时费力，而且对于部分对终端的操作不熟悉的小白用户来说门槛很高，甚至难以完成。

发明内容

鉴于上述问题，提出了本发明以便提供一种克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的一种解决终端故障的方法、客户端和系统。

依据本发明的一个方面，提供了一种解决终端故障的方法，该方法包括：

基于搜索引擎反馈的搜索结果在搜索结果显示页面上绘制包含解决终端故障触发入口的应用盒子，并将所述触发入口与远程调用相应修复工具包解决终端故障的解决方案相关联；

当所述触发入口被触发时，根据相关联的解决方案从相应的故障解决服务端调起相应修复工具包，由该相应修复工具包执行相应处理以解决终端故障。

可选地，所述根据相关联的解决方案从相应的故障解决服务端调起相应修复工具包，包括：

向相应的故障解决服务端发送如下调起参数的调用请求：调用类型、解决类型、顺序和工具相关参数；

其中，调用类型表示是否为应用盒子调用类型；解决类型表示是否为工具类型；顺序表示是否立即调起工具；

接收相应的故障解决服务端，在调用类型为应用盒子类型、解决类型为工具类型且顺序为立即调起时，根据工具相关参数返回的相应修复工具包。

可选地，所述工具相关参数，具体包括：工具命令行、工具名称和工具的URL地址。

可选地，所述由该相应修复工具包执行相应处理以解决终端故障包括：

由内嵌的插件或工具进程启动所述相应修复工具包，进而由该相应修复工具包执行相应操作并解决终端故障。

可选地，在基于搜索引擎反馈的搜索结果在搜索结果显示页面上绘制包含解决终端故障触发入口的应用盒子之前，该方法进一步包括：

将来自搜索引擎的终端故障关键词发送给相应的故障解决服务端；

接收所述相应的故障解决服务端反馈的针对所述终端故障关键词的解决方案；所述解决方案中包括远程调用相应修复工具包解决终端故障的解决方案。

可选地，所述终端故障关键词是所述搜索引擎根据各个故障解决服务端提供的正则表达式对用户输入的终端故障查询问题进行正则过滤后得到的。

可选地，该方法进一步包括：

将用户端标识与所述终端故障关键词一同发送给相应的故障解决服务端；其中，所述用户端标识中包括用户操作系统信息和用户浏览器信息。

所述相应的故障解决服务端反馈的针对所述终端故障关键词的故障解决方案，是所述相应的故障解决服务端根据用户操作系统信息和用户浏览器信息进行过滤后的得到的故障解决方案。

依据本发明的另一个方面，提供了一种解决终端故障的客户端，该客户端包括：

绘制单元，适于基于搜索引擎反馈的搜索结果在搜索结果显示页面上绘制包含解决终端故障触发入口的应用盒子，并将所述触发入口与远程调用相应修复工具包解决终端故障的解决方案相关联；

调起单元，适于当所述触发入口被触发时，根据相关联的解决方案，从相应的故障解决服务端调起相应修复工具包，由该相应修复工具包执行相应处理以解决终端故障。

可选地，所述调起单元，适于向相应的故障解决服务端发送如下调起参数的调用请求：调用类型、解决类型、顺序和工具相关参数；其中，调用类型表示是否为应用盒子调用类型；解决类型表示是否为工具类型；顺序表示是否立即调起工具；还适于接收相应的故障解决服务端，在调用类型为应用盒子类型、解决类型为工具类型且顺序为立即调起时，根据工具相关参数返回的相应修复工具包。

可选地，所述工具相关参数，具体包括：工具命令行、工具名称和工具的URL地址。

可选地，所述调起单元，适于利用内嵌的插件或工具进程启动所述相应修复工具包，进而由该相应修复工具包执行相应操作并解决终端故障。

依据本发明的又一个方面，提供了一种解决终端故障的系统，该系统包括：搜索引擎，提供终端故障解决应用盒子的装置，以及如权利要求8至11中任一项所述的解决终端故障的客户端，以及多个故障解决服务端；

所述提供终端故障解决应用盒子的装置包括：

问题转发单元，适于将来自搜索引擎的终端故障关键词发送给相应的故障解决服务端；

接收单元，适于接收所述相应的故障解决服务端反馈的针对所述终端故障关键词的解决方案；所述解决方案中包括远程调用相应修复工具包解决终端故障的解决方案。

可选地，所述搜索引擎，适于根据各个故障解决服务端提供的正则表达式对用户输入的终端故障查询问题进行正则过滤后得到所述终端故障关键词。

可选地，所述问题转发单元，进一步适于将用户端标识与所述终端故障关键词一同发送给相应的故障解决服务端；其中，所述用户端标识中包括用户操作系统信息和用户浏览器信息；

所述相应故障解决服务端，适于根据所述终端故障关键词查找出对应的一个或多个故障解决方案，并根据用户操作系统信息和用户浏览器信息对查找出的故障解决方案进行过滤后反馈针对所述终端故障关键词的解决方案。

根据本发明的这种基于搜索引擎反馈的搜索结果在搜索结果显示页面上绘制包含解决终端故障触发入口的应用盒子，并将所述触发入口与远程调用相应修复工具包解决终端故障的解决方案相关联，当所述触发入口被触发时，根据相关联的解决方案从相应的故障解决服务端调起相应修复工具包，由该相应修复工具包执行相应处理以解决终端故障的技术方案，能够以应用盒子的方式向用户提供终端故障的解决方案，并且应用盒子上的解决终端故障触发入口被触发时，直接调起相应修复工具包，由该相应修复工具包执行相应操作并解决终端故障。对于用户体验来说，只需要触发应用盒子上的解决终端故障触发入口即可完成终端故障的修复。

上述说明仅是本发明技术方案的概述，为了能够更清楚了解本发明的技术手段，而可依照说明书的内容予以实施，并且为了让本发明的上述和其它目的、特征和优点能够更明显易懂，以下特举本发明的具体实施方式。

附图说明

通过阅读下文优选实施方式的详细描述，各种其他的优点和益处对于本领域普通技术人员将变得清楚明了。附图仅用于示出优选实施方式的目的，而并不认为是对本发明的限制。而且在整个附图中，用相同的参考符号表示相同的部件。在附图中：

图1示出了根据本发明一个实施例的一种解决终端故障的方法的流程图；

图2示出了根据本发明一个实施例的绘制于搜索结果页面上的应用盒子的示意图；

图3示出了根据本发明一个实施例一种解决终端故障的客户端的结构图；

图4示出了根据本发明一个实施例一种解决终端故障的系统的示意图。

具体实施方式

下面将参照附图更详细地描述本公开的示例性实施例。虽然附图中显示了本公开的示例性实施例，然而应当理解，可以以各种形式实现本公开而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了能够更透彻地理解本公开，并且能够将本公开的范围完整的传达给本领域的技术人员。

图1示出了根据本发明一个实施例的一种解决终端故障的方法的流程图。如图1所示，该方法包括：

步骤S110，基于搜索引擎反馈的搜索结果在搜索结果显示页面上绘制包含解决终端故障触发入口的应用盒子，并将所述触发入口与远程调用相应修复工具包解决终端故障的解决方案相关联。

步骤S120，当所述触发入口被触发时，根据相关联的解决方案从相应的故障解决服务端调起相应修复工具包，由该相应修复工具包执行相应处理以解决终端故障。

通过图1所示方法的技术方案，能够以应用盒子的方式向用户提供终端故障的解决方案，并且应用盒子上的解决终端故障触发入口被触发时，直接调起相应修复工具包，由该相应修复工具包执行相应操作并解决终端故障。对于用户体验来说，只需要触发应用盒子上的解决终端故障触发入口即可完成终端故障的修复。

在本发明的一个实施例中，图1所示方法的步骤S120中的所述根据相关联的解决方案从相应的故障解决服务端调起相应修复工具包具体包括：

1)向相应的故障解决服务端发送如下调起参数的调用请求：调用类型、解决类型、顺序和工具相关参数。其中，调用类型表示是否为应用盒子调用类型；解决类型表示是否为工具类型；顺序表示是否立即调起工具；所述工具相关参数具体包括：工具命令行、工具名称和工具的URL地址。

2)接收相应的故障解决服务端，在调用类型为应用盒子类型、解决类型为工具类型且顺序为立即调起时，根据工具相关参数返回的相应修复工具包。

此外，解决类型还可以是URL类型，这种情况下故障解决服务端反馈的解决方案就是提供解决故障的指导性文章的URL地址。这种情况下，用户需要阅读并理解文章，并按照文章的指示进行操作，才能解决故障。

当参数“顺序”不是立即调起时，弹出询问提示框，在获得立即调起指令后再根据工具相关参数返回的相应修复工具包。

接收到故障解决服务端返回的相应修复工具包后，由内嵌的插件或工具进程启动所述相应修复工具包，进而由该相应修复工具包执行相应操作并解决终端故障。这里内嵌的插件或工具进程具体可以是网盾。

在本发明的一个具体实施例中，解决终端故障的触发入口可以表现为是一个“一键解决”按钮。

图2示出了根据本发明一个实施例的绘制于搜索结果页面上的应用盒子的示意图。参见图2，用户输入的终端故障查询问题是“最近电脑很卡”。虚线框内的即为所绘制的应用盒子(onebox)，其中，“一键解决”按钮即为解决所述“最近电脑很卡”的问题的触发入口。用户只需要触发“一键解决按钮”即可。当“一键解决”按钮被触发时，会根据关联关系调用相应的修复工具包，进行自动修复，以解决电脑很卡的问题。

需要说明的是，在本发明的一个实施例中，在搜索结果页面上绘制的应用盒子，是根据onebox端的处理结果进行绘制的。onebox端是搜索引擎和故障解决服务端之间提供一个接口，其执行如下操作：

1)将来自搜索引擎的终端故障关键词发送给相应的故障解决服务端；

2)接收所述相应的故障解决服务端反馈的针对所述终端故障关键词的解决方案，将该解决方案作为应用盒子的素材反馈给搜索引擎；所述解决方案中包括远程调用相应修复工具包解决终端故障的解决方案。

这样搜索引擎的搜索结果包括：onebox端反馈的应用盒子素材和传统的搜索处理结果。则步骤S110中根据该应用盒子素材在搜索结果页面的最顶端绘制应用盒子，进一步还将传统的搜索处理结果显示在应用盒子之下。

在本发明的一个实施例中，图1所示方法中所述的终端故障关键词是所述搜索引擎根据各个故障解决服务端提供的正则表达式对用户输入的终端故障查询问题进行正则过滤后得到的。这样经过搜索引擎的正则过滤所得到的终端故障关键词都会在故障解决服务端得到相应的解决方案。

具体来说，搜索引擎首先会根据故障解决服务端出的正则表达式来过滤用户的终端故障查询问题，将符合要求的终端故障关键词发送给onebox端，onebox端再将请求转发给故障解决服务端，故障解决服务端根据收到的终端故障关键词，做一系列逻辑处理后，将结果返回给onebox端。onebox端再反馈给搜索引擎。

在本发明的一个实施例中，进一步将用户端标识(UA)与所述终端故障关键词一同发送给相应的故障解决服务端。其中，所述用户端标识中包括用户操作系统信息和用户浏览器信息。则所述相应的故障解决服务端反馈的针对所述终端故障关键词的故障解决方案，是所述相应的故障解决服务端根据用户操作系统信息和用户浏览器信息进行过滤后的得到的故障解决方案。

这是因为，有些解决方案只适用于特定的操作系统或者特定的浏览器，因此故障解决服务端可以过滤掉不符合(或者说不支持)用户操作系统类型和/或用户浏览器类型的解决方案，从而最终反馈的解决方案是能用的。

例如，故障解决服务端的一种操作如下：用户操作系统类型和用户浏览器类型都是通过接收到的用户端标识(UA，User Agent)分析出来的；将符合规则的终端故障关键词(query)做md5当作一个key去数据库中查出对应的解决方案。一个终端故障关键词对应的解决方案可能会有4个。拿到查出的解决方案后，再根据用户的操作系统和浏览器进行过滤。只选出符合要求的解决方案，组合成约定好的一个json串，返回给onebox端

图3示出了根据本发明一个实施例一种解决终端故障的客户端的结构图。如图3所示，该客户端包括：

绘制单元301，适于基于搜索反馈引擎的搜索结果在搜索结果显示页面上绘制包含解决终端故障触发入口的应用盒子，并将所述触发入口与远程调用相应修复工具包解决终端故障的解决方案相关联；

调起单元302，适于当所述触发入口被触发时，根据相关联的解决方案从相应的故障解决服务端调起相应修复工具包，由该相应修复工具包执行相应处理以解决终端故障。

在本发明的一个实施例中，所述调起单元302，适于向相应的故障解决服务端发送如下调起参数的调用请求：调用类型、解决类型、顺序和工具相关参数；其中，调用类型表示是否为应用盒子调用类型；解决类型表示是否为工具类型；顺序表示是否立即调起工具；还适于接收相应的故障解决服务端，在调用类型为应用盒子类型、解决类型为工具类型且顺序为立即调起时，根据工具相关参数返回的相应修复工具包。

所述工具相关参数，具体包括：工具命令行、工具名称和工具的URL地址。

在本发明的一个实施例中，所述调起单元302，适于利用内嵌的插件或工具进程启动所述相应修复工具包，进而由该相应修复工具包执行相应操作并解决终端故障。

图4示出了根据本发明一个实施例一种解决终端故障的系统的示意图。如图4所示，该系统包括：搜索引擎500，提供终端故障解决应用盒子的装置400，如图3所示的解决终端故障的客户端300，以及多个故障解决服务端。图4中示意出了三个故障解决服务端601、602和603。

搜索引擎500，适于根据各个故障解决服务端提供的正则表达式对用户输入的终端故障查询问题进行正则过滤后得到所述终端故障关键词。

提供终端故障解决应用盒子的装置400包括：

问题转发单元401，适于将来自搜索引擎500的终端故障关键词发送给相应的故障解决服务端；

接收单元402，适于接收所述相应的故障解决服务端反馈的针对所述终端故障关键词的解决方案。所述解决方案中包括远程调用相应修复工具包解决终端故障的解决方案。

在本发明的一个实施例中，所述问题转发单元401，进一步适于将用户端标识与所述终端故障关键词一同发送给相应的故障解决服务端；其中，所述用户端标识中包括用户操作系统信息和用户浏览器信息；

所述相应故障解决服务端，适于根据所述终端故障关键词查找出对应的一个或多个故障解决方案，并根据用户操作系统信息和用户浏览器信息对查找出的故障解决方案进行过滤后反馈针对所述终端故障关键词的解决方案。

综上所述，本发明的这种基于搜索引擎的搜索结果在搜索结果显示页面上绘制包含解决终端故障触发入口的应用盒子，并将所述触发入口与远程调用相应修复工具包解决终端故障的解决方案相关联，当所述触发入口被触发时，根据相关联的解决方案从相应的故障解决服务端调起相应修复工具包，由该相应修复工具包执行相应处理以解决终端故障的技术方案，能够以应用盒子的方式向用户提供终端故障的解决方案，并且应用盒子上的解决终端故障触发入口被触发时，直接调起相应修复工具包，由该相应修复工具包执行相应操作并解决终端故障。对于用户体验来说，只需要触发应用盒子上的解决终端故障触发入口即可完成终端故障的修复。

需要说明的是：

在此提供的算法和显示不与任何特定计算机、虚拟系统或者其它设备固有相关。各种通用系统也可以与基于在此的示教一起使用。根据上面的描述，构造这类系统所要求的结构是显而易见的。此外，本发明也不针对任何特定编程语言。应当明白，可以利用各种编程语言实现在此描述的本发明的内容，并且上面对特定语言所做的描述是为了披露本发明的最佳实施方式。

在此处所提供的说明书中，说明了大量具体细节。然而，能够理解，本发明的实施例可以在没有这些具体细节的情况下实践。在一些实例中，并未详细示出公知的方法、结构和技术，以便不模糊对本说明书的理解。

类似地，应当理解，为了精简本公开并帮助理解各个发明方面中的一个或多个，在上面对本发明的示例性实施例的描述中，本发明的各个特征有时被一起分组到单个实施例、图、或者对其的描述中。然而，并不应将该公开的方法解释成反映如下意图：即所要求保护的本发明要求比在每个权利要求中所明确记载的特征更多的特征。更确切地说，如下面的权利要求书所反映的那样，发明方面在于少于前面公开的单个实施例的所有特征。因此，遵循具体实施方式的权利要求书由此明确地并入该具体实施方式，其中每个权利要求本身都作为本发明的单独实施例。

本领域那些技术人员可以理解，可以对实施例中的设备中的模块进行自适应性地改变并且把它们设置在与该实施例不同的一个或多个设备中。可以把实施例中的模块或单元或组件组合成一个模块或单元或组件，以及此外可以把它们分成多个子模块或子单元或子组件。除了这样的特征和/或过程或者单元中的至少一些是相互排斥之外，可以采用任何组合对本说明书(包括伴随的权利要求、摘要和附图)中公开的所有特征以及如此公开的任何方法或者设备的所有过程或单元进行组合。除非另外明确陈述，本说明书(包括伴随的权利要求、摘要和附图)中公开的每个特征可以由提供相同、等同或相似目的的替代特征来代替。

此外，本领域的技术人员能够理解，尽管在此所述的一些实施例包括其它实施例中所包括的某些特征而不是其它特征，但是不同实施例的特征的组合意味着处于本发明的范围之内并且形成不同的实施例。例如，在下面的权利要求书中，所要求保护的实施例的任意之一都可以以任意的组合方式来使用。

本发明的各个部件实施例可以以硬件实现，或者以在一个或者多个处理器上运行的软件模块实现，或者以它们的组合实现。本领域的技术人员应当理解，可以在实践中使用微处理器或者数字信号处理器(DSP)来实现根据本发明实施例的解决终端故障的客户端和系统中的一些或者全部部件的一些或者全部功能。本发明还可以实现为用于执行这里所描述的方法的一部分或者全部的设备或者客户端程序(例如，计算机程序和计算机程序产品)。这样的实现本发明的程序可以存储在计算机可读介质上，或者可以具有一个或者多个信号的形式。这样的信号可以从因特网网站上下载得到，或者在载体信号上提供，或者以任何其他形式提供。

应该注意的是上述实施例对本发明进行说明而不是对本发明进行限制，并且本领域技术人员在不脱离所附权利要求的范围的情况下可设计出替换实施例。在权利要求中，不应将位于括号之间的任何参考符号构造成对权利要求的限制。单词“包含”不排除存在未列在权利要求中的元件或步骤。位于元件之前的单词“一”或“一个”不排除存在多个这样的元件。本发明可以借助于包括有若干不同元件的硬件以及借助于适当编程的计算机来实现。在列举了若干客户端的单元权利要求中，这些客户端中的若干个可以是通过同一个硬件项来具体体现。单词第一、第二、以及第三等的使用不表示任何顺序。可将这些单词解释为名称。

Claims (14)

1.一种解决终端故障的方法，其中，该方法包括：

基于搜索引擎反馈的搜索结果在搜索结果显示页面上绘制包含解决终端故障触发入口的应用盒子，并将所述触发入口与远程调用相应修复工具包解决终端故障的解决方案相关联；

当所述触发入口被触发时，根据相关联的解决方案从相应的故障解决服务端调起相应修复工具包，由该相应修复工具包执行相应处理以解决终端故障；

在基于搜索引擎反馈的搜索结果在搜索结果显示页面上绘制包含解决终端故障触发入口的应用盒子之前，该方法进一步包括：

将来自搜索引擎的终端故障关键词发送给相应的故障解决服务端；

接收所述相应的故障解决服务端反馈的针对所述终端故障关键词的解决方案，将该解决方案作为应用盒子的素材反馈给搜索引擎。

2.如权利要求1所述的方法，其中，所述根据相关联的解决方案从相应的故障解决服务端调起相应修复工具包，包括：

向相应的故障解决服务端发送如下调起参数的调用请求：调用类型、解决类型、顺序和工具相关参数；

其中，调用类型表示是否为应用盒子调用类型；解决类型表示是否为工具类型；顺序表示是否立即调起工具；

接收相应的故障解决服务端根据工具相关参数返回的相应修复工具包，具体地，所述修复工具包是由所述故障解决服务端在调用类型为应用盒子类型、解决类型为工具类型且顺序为立即调起时返回的。

3.如权利要求2所述的方法，其中，

所述工具相关参数，具体包括：工具命令行、工具名称和工具的URL地址。

4.如权利要求2所述的方法，其中，所述由该相应修复工具包执行相应处理以解决终端故障包括：

由内嵌的插件或工具进程启动所述相应修复工具包，进而由该相应修复工具包执行相应操作并解决终端故障。

5.如权利要求1至4中任一项所述的方法，其中，

所述解决方案中包括远程调用相应修复工具包解决终端故障的解决方案。

6.如权利要求5所述的方法，其中，

所述终端故障关键词是所述搜索引擎根据各个故障解决服务端提供的正则表达式对用户输入的终端故障查询问题进行正则过滤后得到的。

7.如权利要求5所述的方法，其中，该方法进一步包括：

将用户端标识与所述终端故障关键词一同发送给相应的故障解决服务端；其中，所述用户端标识中包括用户操作系统信息和用户浏览器信息；

所述相应的故障解决服务端反馈的针对所述终端故障关键词的故障解决方案，是所述相应的故障解决服务端根据用户操作系统信息和用户浏览器信息进行过滤后的得到的故障解决方案。

8.一种解决终端故障的客户端，其中，该客户端包括：

绘制单元，适于在搜索引擎接收到故障解决服务端反馈的作为应用盒子的素材的解决方案后，基于搜索引擎反馈的搜索结果在搜索结果显示页面上绘制包含解决终端故障触发入口的应用盒子，并将所述触发入口与远程调用相应修复工具包解决终端故障的解决方案相关联；

调起单元，适于当所述触发入口被触发时，根据相关联的解决方案从相应的故障解决服务端调起相应修复工具包，由该相应修复工具包执行相应处理以解决终端故障。

9.如权利要求8所述的客户端，其中，

所述调起单元，适于向相应的故障解决服务端发送如下调起参数的调用请求：调用类型、解决类型、顺序和工具相关参数；其中，调用类型表示是否为应用盒子调用类型；解决类型表示是否为工具类型；顺序表示是否立即调起工具；还适于接收相应的故障解决服务端根据工具相关参数返回的相应修复工具包；具体地，所述修复工具包是由所述故障解决服务端在调用类型为应用盒子类型、解决类型为工具类型且顺序为立即调起时返回的。

10.如权利要求9所述的客户端，其中，

所述工具相关参数，具体包括：工具命令行、工具名称和/或工具的URL地址。

11.如权利要求8所述的客户端，其中，

所述调起单元，适于利用内嵌的插件或工具进程启动所述相应修复工具包，进而由该相应修复工具包执行相应操作并解决终端故障。

12.一种解决终端故障的系统，其中，该系统包括：搜索引擎，提供终端故障解决应用盒子的装置，以及如权利要求8至11中任一项所述的解决终端故障的客户端，以及多个故障解决服务端；

所述提供终端故障解决应用盒子的装置包括：

问题转发单元，适于将来自搜索引擎的终端故障关键词发送给相应的故障解决服务端；

接收单元，适于接收所述相应的故障解决服务端反馈的针对所述终端故障关键词的解决方案，将该解决方案作为应用盒子的素材反馈给搜索引擎；所述解决方案中包括远程调用相应修复工具包解决终端故障的解决方案。

13.如权利要求12所述的系统，其中，

所述搜索引擎，适于根据各个故障解决服务端提供的正则表达式对用户输入的终端故障查询问题进行正则过滤后得到所述终端故障关键词。

14.如权利要求12所述的系统，其中，

所述问题转发单元，进一步适于将用户端标识与所述终端故障关键词一同发送给相应的故障解决服务端；其中，所述用户端标识中包括用户操作系统信息和用户浏览器信息；

所述相应故障解决服务端，适于根据所述终端故障关键词查找出对应的一个或多个故障解决方案，并根据用户操作系统信息和用户浏览器信息对查找出的故障解决方案进行过滤后反馈针对所述终端故障关键词的解决方案。