CN102075646B - 呼叫中心设备控制系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种呼叫中心设备控制系统及方法，所述系统包括多个呼叫中心模块、代理模块和多个客户端模块，所述多个呼叫中心模块中的每个呼叫中心模块均包括一个呼叫中心接口单元，所述多个客户端模块中的每个客户端模块均包括一个WEB接口单元，所述代理模块包括呼叫中心接口管理单元、WEB接口管理单元和事件处理单元；所述多个呼叫中心模块的呼叫中心接口单元与代理模块的呼叫中心接口管理单元连接，代理模块的呼叫中心接口管理单元与代理单元的事件处理单元连接，代理单元的事件处理单元与代理单元的WEB接口管理单元连接，代理单元的WEB接口管理单元与多个客户端模块的WEB接口单元连接。

Description

呼叫中心设备控制系统及方法

技术领域

本发明涉及电子领域，尤其涉及一种呼叫中心设备控制系统及方法。

背景技术

呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务的综合设备，其涉及软件与硬件的协同工作。同时，由于不同企业的管理和业务流程的差异性，其需要和客户关系管理系统(CRM)、企业资源规划系统(ERP)等企业信息化系统相连接，从而为企业和客户提供更加丰富和人性化的服务。基于呼叫中心设备的这种应用需求，如何将呼叫中心简单、方便的和其他系统集成起来，成为呼叫中心的一个关键问题。

目前大部分呼叫中心系统所提供的第三方开发接口与设备控制方法，都是基于C/S模式的。即，由呼叫中心系统厂商提供一套动态库的形式，通常为.dll动态链接库文件，第三方业务系统开发人员必须要首先在本地计算机安装动态链接库文件，然后才能进行调用，且编程复杂。这种方式如果在基于Web程序中使用，最终的使用客户还必须要安装浏览器插件，对客户计算机的安全性和稳定性都会构成威胁，并且增加了客户使用系统的难度。

随着Web开发技术的逐渐成熟，尤其是随着Web2.0以及AJAX技术的成熟与普及，基于Web的信息化系统开发周期短，维护方便，便于分布式办公与数据集中存储等，这些特性使得目前越来越多的企业信息化系统都基于Web技术进行开发，包括政府政务系统、银行系统、通信运营商的管理系统等都已经改为基于Web技术开发的系统。

呼叫中心系统普遍的基于DLL动态库的第三方开发接口与设备控制方法，已经逐渐不能满足目前主流的Web开发技术以及要求快速开发与集成的市场环境。因此，呼叫中心系统能否提供一种更加适合基于Web信息系统开发的设备控制方法与集成接口，使得呼叫中心系统设备第三方开发接口与控制能够满足目前主流基于Web的信息系统开发成为呼叫中心系统设备厂家一个急待解决的问题。

发明内容

本发明主要解决的技术问题是提供一种呼叫中心设备控制系统及方法，通过代理单元呼叫中心控制技术进行抽象和封装，实现了不需要控件且对于所有基于Web的开发语言都通用的一种呼叫中心第三方开发接口的控制系统及方法。

为解决上述技术问题，本发明采用的一个技术方案是：提供一种呼叫中心设备控制系统，包括多个呼叫中心模块、代理模块和多个客户端模块，所述多个呼叫中心模块中的每个呼叫中心模块均包括一个呼叫中心接口单元，所述多个客户端模块中的每个客户端模块均包括一个WEB接口单元，所述代理模块包括呼叫中心接口管理单元、WEB接口管理单元和事件处理单元；所述多个呼叫中心模块的呼叫中心接口单元与代理模块的呼叫中心接口管理单元连接，代理模块的呼叫中心接口管理单元与代理单元的事件处理单元连接，代理单元的事件处理单元与代理单元的WEB接口管理单元连接，代理单元的WEB接口管理单元与多个客户端模块的WEB接口单元连接。

其中，所述代理单元的事件处理单元包括事件检测器、事件分析器、消息转发器和命令分析器，所述事件检测器对多个呼叫中心的呼叫事件进行检测，判断出事件发生的呼叫中心编号，并将呼叫中心编号和呼叫事件发送到事件分析器中，事件分析器对呼叫事件进行分析，得出应该转发信息的客户端编号，并发送指令到消息转发器，消息转发器接收到指令后，转发信息到事件分析器指定编号的客户端。

其中，所述代理模块的事件处理单元内置有网页服务器程序包。

其中，所述网页服务器程序包中包括网页服务器连接链表。

其中，所述客户端的WEB接口单元内置有扩展程序包。

为解决上述技术问题，本发明采用的另一个技术方案是：提供一种呼叫中心设备控制方法，包括以下步骤：

a.每个呼叫中心中设置一个呼叫中心接口单元，每个客户端中内置一个WEB接口单元，代理模块中内置呼叫中心接口管理单元、WEB接口管理单元和事件处理单元；

b.使多个呼叫中心模块的呼叫中心接口单元与代理模块的呼叫中心接口管理单元连接，代理模块的呼叫中心接口管理单元与代理单元的事件处理单元连接，代理单元的事件处理单元与代理单元的WEB接口管理单元连接，代理单元的WEB接口管理单元与多个客户端模块的WEB接口单元连接；

c.呼叫中心产生呼叫事件，通过呼叫中心接口单元送入到代理单元中，代理单元对多个呼叫中心的呼叫事件进行检测，判断出事件发生的呼叫中心编号，经过分析后，得出应该转发信息的客户端编号，转发信息到指定编号的客户端。

其中，所述代理单元的事件处理单元包括事件检测器、事件分析器、消息转发器和命令分析器，所述事件检测器对多个呼叫中心的呼叫事件进行检测，判断出事件发生的呼叫中心编号，并将呼叫中心编号和呼叫事件发送到事件分析器中，事件分析器对呼叫事件进行分析，得出应该转发信息的客户端编号，并发送指令到消息转发器，消息转发器接收到指令后，转发信息到事件分析器指定编号的客户端。

其中，所述代理模块的事件处理单元内置有网页服务器程序包。

其中，所述网页服务器程序包中包括网页服务器连接链表。

其中，所述客户端的WEB接口单元内置有扩展程序包。

本发明的有益效果是：区别于现有技术的呼叫中心采用API接口进行控制和管理，升级和维护困难且开发周期长的缺陷，本发明通过代理单元呼叫中心控制技术进行抽象和封装，使用相互作用的事件检测器、事件分析器、消息转发器和命令分析器，实现了不需要控件且对于所有基于Web的通用开发语言的一种呼叫中心系统，该系统及方法的应用使得利用WEB控制呼叫中心简单方便且开发速度快，升级与维护方便，实现简单。

附图说明

图1是本发明呼叫中心设备控制系统实施例的结构方框图；

图2是本发明呼叫中心设备控制方法实施例的程序流程图；

图3是本发明通过WEB client实现客户端业务程序来电弹屏的流程图；

图4是本发明呼叫中心设备控制系统代理模块实施例的结构方框图。

具体实施方式

为详细说明本发明的技术内容、构造特征、所实现目的及效果，以下结合实施方式并配合附图详予说明。

请参阅图1，本发明的呼叫中心设备控制系统，包括呼叫中心模块10、呼叫中心模块11和呼叫中心模块12，代理模块20、客户端模块30、客户端模块31和客户端模块32，所述呼叫中心模块10包括呼叫中心接口单元101，呼叫中心模块11包括呼叫中心接口单元111，呼叫中心模块12包括呼叫中心接口单元121，客户端模块30包括WEB接口单元301，客户端模块31包括WEB接口单元311，客户端模块32包括WEB接口单元321，所述代理模块20包括呼叫中心接口管理单元201、WEB接口管理单元203和事件处理单元202；呼叫中心模块10、11、12的呼叫中心接口单元101、111、121与代理模块20的呼叫中心接口管理单元201连接，代理模块20的呼叫中心接口管理单元201与代理模块20的事件处理单元202连接，代理模块20的事件处理单元202与代理模块20的WEB接口管理单元203连接，代理模块20的WEB接口管理单元203与客户端模块30、31、32的WEB接口单元301、311、321连接。

参见图4，在一实施例中，所述代理单元的事件处理单元包括事件检测器、事件分析器、消息转发器和命令分析器，所述事件检测器对多个呼叫中心的呼叫事件进行检测，判断出事件发生的呼叫中心编号，并将呼叫中心编号和呼叫事件发送到事件分析器中，事件分析器对呼叫事件进行分析，得出应该转发信息的客户端编号，并发送指令到消息转发器，消息转发器接收到指令后，转发信息到事件分析器指定编号的客户端。

在一实施例中，所述代理模块的事件处理单元内置有网页服务器程序包。

在一实施例中，所述网页服务器程序包中包括网页服务器连接链表。

在一实施例中，所述客户端的WEB接口单元内置有扩展程序包。

参见图2，本发明的呼叫中心设备控制方法，包括以下步骤：

步骤a：每个呼叫中心中设置一个呼叫中心接口单元，每个客户端中内置一个WEB接口单元，代理模块中内置呼叫中心接口管理单元、WEB接口管理单元和事件处理单元；

步骤b：使多个呼叫中心模块的呼叫中心接口单元与代理模块的呼叫中心接口管理单元连接，代理模块的呼叫中心接口管理单元与代理单元的事件处理单元连接，代理单元的事件处理单元与代理单元的WEB接口管理单元连接，代理单元的WEB接口管理单元与多个客户端模块的WEB接口单元连接；

步骤c：呼叫中心产生呼叫事件，通过呼叫中心接口单元送入到代理单元中，代理单元对多个呼叫中心的呼叫事件进行检测，判断出事件发生的呼叫中心编号，经过分析后，得出应该转发信息的客户端编号，转发信息到指定编号的客户端。

在一实施例中，所述代理单元的事件处理单元包括事件检测器、事件分析器、消息转发器和命令分析器，所述事件检测器对多个呼叫中心的呼叫事件进行检测，判断出事件发生的呼叫中心编号，并将呼叫中心编号和呼叫事件发送到事件分析器中，事件分析器对呼叫事件进行分析，得出应该转发信息的客户端编号，并发送指令到消息转发器，消息转发器接收到指令后，转发信息到事件分析器指定编号的客户端。

在一实施例中，所述代理模块的事件处理单元内置有网页服务器程序包。

在一实施例中，所述网页服务器程序包中包括网页服务器连接链表。

在一实施例中，所述客户端的WEB接口单元内置有扩展程序包。

参见图3，本发明通过WEB client实现客户端业务程序来电弹屏的流程包括以下步骤

步骤201：用户通过web client发起操作，web接口单元接收到该web请求。

步骤202：web接口单元对过程中所描述的web请求进行判断，如果是呼接续的命令，则向代理模块进行转发；

步骤203：代理模块接收到web接口单元转发的web请求后，对该请求进行解析并生成呼叫命令；

步骤204：代理模块将步骤203生成的呼叫命令发送给呼叫中心；

步骤205：呼叫中心接收到该步骤204中代理模块转发的呼叫命令后执行该呼叫命令，即，发起呼叫过程；

步骤206：当呼叫中心执行呼叫命令后，将执行结果反馈给代理模块；

步骤207：代理模块接收到呼叫中心反馈的执行结果后封转成http请求；

步骤208：代理模块将封装后的http请求发送给web接口单元；

步骤209：web接口单元将接收到的该http请求向web client提交。

参见图1，本发明的呼叫中心管理单元，其负责对呼叫中心进行管理，其还和代理单元相连接，对于代理单元发送的控制命令进行分析后执行，并将执行结果反馈给代理单元。同时，其还负责对整个呼叫相关事件进行监控，当需要向代理单元上报呼叫事件时，主动向代理单元发送呼叫事件。呼叫中心管理单元与呼叫中心设备绑定，每台呼叫中心设备都带有一个呼叫中心管理单元。

呼叫中心一般都带有API接口，可以使得外部程序通过API接口对呼叫中心进行控制和管理，现有技术是直接利用呼叫中心带有的API接口进行控制，因为没有进行再次的技术抽象与包装，所以无法实现本发明所描述的功能。

本发明的代理模块，(代理模块的功能模块包括：呼叫中心接口管理单元、Web接口管理单元、事件检测器、事件分析器、消息转发器、命令分析器)通过Socket与呼叫中心接口单元连接，并通过一个链表来有效组织和管理多个不同的呼叫中心接口单元，从而使得可以突破现有技术只能管理和控制一个呼叫中心的限制。并且可以管理多个不同的呼叫中心接口单元，同时代理模块实现了一个简单的Web Server功能(大部分现有技术都是通过通用的Web服务器程序(比如Apache、Tomcat等)实现Web Server功能，而我们将Web Server的部分功能直接集成在我们实现的代理模块中，大大提高了服务器的处理性能)，可以接收和发送HTTP GET请求。对于Web Client向其发送的命令(通过HTTP请求)，对其进行接收，解析。同时，其和相应的命令分析器连接，负责将从web clent接收到并解析后的命令向信息转发器进行转发，对于命令分析器转发过来的响应或者呼叫事件向web client进行转发。

本发明的Web接口模块，其提供一套呼叫中心设备控制接口的JavaScript封装代码，使得提供给客户使用的开发接口简单到只需要几行代码就可以通过事先定义好的JavaScript函数对呼叫中心设备进行控制。

本发明的目的在于向呼叫中心系统的客户以及第三方业务系统集成商提供一种基于Web技术的简单且通用的第三方开发与设备控制方法，用户可以通过简单的HTML语法以及JavaScript函数对复杂的呼叫中心系统设备进行控制以及将呼叫中心功能与业务信息系统进行集成。

本发明有效组织和管理多个不同的呼叫中心管理单元的链表实现：

1)定义一个链接节点的数据结构，如下：

struct mixsession{

  pthread_t t；

  pthread_mutex_t lock；

  struct sockaddr_in sin；

  int fd；

  int authenticated；

  int connected；

  struct cc_server*server；

  struct mix_user user；

  struct mixsession*next；

}；

2)每一个与呼叫中心的连接，都将产生一个节点数据，并且通过*next指针串接为一个链表。

3)呼叫中心返回的事件信息，代理单元收到后，在消息最后增加一行数据，为：Server：呼叫中心地址。

4)Web接口单元和代理单元，通过最后的Server参数区分是哪个呼叫中心的数据。

5)Web接口单元发送到呼叫中心的命令，也要在命令最后增加Server信息，代理单元通过Server信息将命令转发到正确的呼叫中心进行执行。

6)命令消息中带有ActionID信元，ActionID的值为全局唯一的，代理单元和Web接口单元通过ActionID来区分收到的消息是对应哪个命令的返回消息。

以上所述仅为本发明的实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (8)

1.一种呼叫中心设备控制系统，其特征在于：包括多个呼叫中心模块、代理模块和多个客户端模块，所述多个呼叫中心模块中的每个呼叫中心模块均包括一个呼叫中心接口单元，所述多个客户端模块中的每个客户端模块均包括一个WEB接口单元，所述代理模块包括呼叫中心接口管理单元、WEB接口管理单元和事件处理单元；所述代理模块通过Socket与呼叫中心接口单元连接，并通过链表来有效组织和管理多个不同的呼叫中心接口单元；

所述多个呼叫中心模块的呼叫中心接口单元与代理模块的呼叫中心接口管理单元连接，代理模块的呼叫中心接口管理单元与代理模块的事件处理单元连接，代理模块的事件处理单元与代理模块的WEB接口管理单元连接，代理模块的WEB接口管理单元与多个客户端模块的WEB接口单元连接；所述代理模块的事件处理单元包括事件检测器、事件分析器、消息转发器和命令分析器，所述事件检测器对多个呼叫中心的呼叫事件进行检测，判断出事件发生的呼叫中心编号，并将呼叫中心编号和呼叫事件发送到事件分析器中，事件分析器对呼叫事件进行分析，得出应该转发信息的客户端编号，并发送指令到消息转发器，消息转发器接收到指令后，转发信息到事件分析器指定编号的客户端。

2.根据权利要求1所述的呼叫中心设备控制系统，其特征在于：所述代理模块的事件处理单元内置有网页服务器程序包。

3.根据权利要求2所述的呼叫中心设备控制系统，其特征在于：所述网页服务器程序包中包括网页服务器连接链表。

4.根据权利要求1所述的呼叫中心设备控制系统，其特征在于：所述客户端的WEB接口单元内置有扩展程序包。

5.一种呼叫中心设备控制方法，其特征在于，包括以下步骤：

a.每个呼叫中心中设置一个呼叫中心接口单元，每个客户端中内置一个WEB接口单元，代理模块中内置呼叫中心接口管理单元、WEB接口管理单元和事件处理单元；

b.使多个呼叫中心模块的呼叫中心接口单元与代理模块的呼叫中心接口管理单元通过Socket连接，并通过链表来有效组织和管理多个不同的呼叫中心接口单元；代理模块的呼叫中心接口管理单元与代理模块的事件处理单元连接，代理模块的事件处理单元与代理模块的WEB接口管理单元连接，代理模块的WEB接口管理单元与多个客户端模块的WEB接口单元连接；

c.呼叫中心产生呼叫事件，通过呼叫中心接口单元送入到代理模块中，代理模块对多个呼叫中心的呼叫事件进行检测，判断出事件发生的呼叫中心编号，经过分析后，得出应该转发信息的客户端编号，转发信息到指定编号的客户端；所述代理模块的事件处理单元包括事件检测器、事件分析器、消息转发器和命令分析器，所述事件检测器对多个呼叫中心的呼叫事件进行检测，判断出事件发生的呼叫中心编号，并将呼叫中心编号和呼叫事件发送到事件分析器中，事件分析器对呼叫事件进行分析，得出应该转发信息的客户端编号，并发送指令到消息转发器，消息转发器接收到指令后，转发信息到事件分析器指定编号的客户端。

6.根据权利要求5所述的呼叫中心设备控制方法，其特征在于：所述代理模块的事件处理单元内置有网页服务器程序包。

7.根据权利要求6所述的呼叫中心设备控制方法，其特征在于：所述网页服务器程序包中包括网页服务器连接链表。

8.根据权利要求5所述的呼叫中心设备控制方法，其特征在于：所述客户端的WEB接口单元内置有扩展程序包。