CN101866450A

CN101866450A - 服务质量监督方法与实现

Info

Publication number: CN101866450A
Application number: CN201010178952A
Authority: CN
Inventors: 张庆丰; 高厚清
Original assignee: JIANGSU HANGTAI ELECTRONIC TECHNOLOGY CO LTD
Current assignee: JIANGSU HANGTAI ELECTRONIC TECHNOLOGY CO LTD
Priority date: 2010-05-21
Filing date: 2010-05-21
Publication date: 2010-10-20

Abstract

服务质量监督方法与实现系统，步骤如下：1)选择对象：根据窗口行业工作人员列表选择窗口的某个工作人员；2)选择评价项目：评价项目包括工作态度、业务能力、效率等服务质量，另有能服务窗口的环境质量亦进行选择；3)选择一个评价项目下模式：并输入自己的定性或定量评价，客户直接输入分值，在选定的模式下，填写自己的选择。本发明的意见簿的实现方法和流程：意见类别定义，为方便客户填写意见，通过设置意见的类别，在服务质量监督台上显示所有类别，客户通过直接点击的方式来填写意见；意见的填写：选择意见选项，确认—保存—退出；建议与投诉：手写方式填写具体建议，并请客户留下姓名、电话等联系方式，方便联系。

Description

服务质量监督方法与实现

技术领域

本发明涉及一种对窗口行业服务质量监督管理的方法。

背景技术

如何以技术手段对窗口行业的服务质量进行监督管理是各级职能部门一直研究的的一个重要课题。窗口行业如银行、移动、电信以及政府部门的办事大厅，均需要对其服务质量进行全面监督和管理，以不断提高服务水平，更好地树立企业和政府部门的良好形象。目前的典型的应用如银行营业大厅，在每个服务窗口安装评价设备，在每一笔业务完成后启动评价触发，请客户进行评价。这样的评价体系比较简单，存在一些弊端和不足，一方面会影响柜面的工作效率，客户评价时间占用了柜面的业务工作时间；另外面对面的评价往往不能真实反映实际情况；对银行营业厅的其他人员也无法评价；评价结果比较简单，既不能细化各个方面----如态度、效率、业务能力等，也无法量化指标，分析功能比较弱。目前的评价体系不利于整体服务质量的掌握和提高。

为接受客户监督，广泛征求客户意见，窗口行业一般在服务大厅的醒目位置准备了意见簿。意见簿是一个沟通桥梁，对改进产品质量和服务水平起到了很重要的作用。目前的意见簿基本上就是一个笔记本，加一支签字笔。这样的意见簿虽然可以征求一些客户意见，但也存在一些问题，如客户意见难于快速传递到相关职能部门和管理人员，处理的及时性很难保障；有些意见或投诉还可能被人为撕毁，不易长期保存；客户意见难以用来进一步统计分析，信息利用率比较低等等，因而意见簿的使用效率比较差。

本发明专利旨在建立完善的评价体系，并采用电子意见簿的模式，对服务质量进行科学全面的监督管理。

中国专利申请CN200910103568.5公开了公安案事件公众查询、监督系统，包括公众外部服务网络系统和公安内部管理网络系统，其中：公众外部服务网络系统包括有多个公众服务终端，公众服务终端用于向公安内部管理网络系统发送/接收信息；公众服务终端以有线或无线的方式与警情数据中心库连接，实现公众外部服务网络系统与公安内部管理网络系统的信息安全交换。它以信息化技术手段为依托，能够在人民群众与公安机关之间建立有效沟通途径。但仍不具有服务质量监督和评价功能。

发明内容

本发明目的是：提出一种对窗口行业的服务质量监督管理的方法，并加以实现。主要内容包括服务质量评价系统和意见簿电子化两个方面。该方法的评价对象可以是人，也可以是环境或事件，评价内容可以涉及服务质量的所有方面，如态度、效率、业务能力等，通过量化数据指标，进行深入的统计分析，从而全面考核服务质量。

本发明的技术实现包括两个方面的内容，一是评价方法与实现，二是意见簿电子化方法与实现。

1、评价方法与实现的步骤如下：

评价模型的建立。

评价模型包括三要素，即评价对象、评价项、评价模式。

评价对象是指被评价的人、事件或环境等，视具体用户单位的具体情况而定；

评价项是指具体评价哪些方面的内容，它是针对不同的评价对象而言的，不同的评价对象应该有不同的评价项；

评价模式是指对不同的评价项，可以根据需要采用什么样的评价模式，本发明中评价模式主要是四种，分别是：

模式一：满意/基本满意/不满意。即客户只能在这三种选项中选择一项，作为本次评价的结果数据；

模式二：0-5分。六个等级分，代表六种不同的评价等级；

模式三：0-10分。十一个等级分，代表是一种不同的评价等级；

模式四：100制，客户直接输入分值。量化值，100份制的直接打分

对于模式二、三、四这三种情况，可以用具体分值来量化评价对象的评价结果。在多个评价项时，还要对每个评价项定义权值(权值用百分数表示，权值总和为100％，方便计算总得分)，以方便计算总得分。评价的总得分为：

总得分＝∑权值*评价项得分

评价方法与实现步骤如下：

1)选择对象：根据窗口行业工作人员列表选择某个工作人员，也可以是事件或环境；

2)选择评价项目：不同的对象有不同的评价项目，对工作人员的评价项目包括工作态度、业务能力、办事效率等，对环境的评价项可以是设施布置、空气质量、环境绿化等项目；

3)根据设定的评价模式(对每个评价项进行初始设置时确定的)，客户选择或输入定性或定量的评价；

4)选择确认，本次评价有效，信息保存到数据库系统；选择取消则不保存；

5)评价结果，对评价结果进行定性定量分析，获取第一手资料，可以作为奖优罚劣的依据，也可以作为使用单位制定改进服务质量方案的依据。

2、意见簿电子化方法与实现，具体步骤如下：

1)意见簿的主要内容包括：客户意见或建议(投诉)，客户个人信息(方便联系)，处理意见和结果(意见簿提供单位负责填写)；

2)意见簿填写。系统将根据不同的应用场合，尽可能多地将客户意见进行分类(具体分类项可以设置)。客户在填写意见时，可以直接选择意见项，方便快捷地完成意见簿主要内容的填写；客户还可以通过触摸屏的手写或笔画输入法输入个人建议，并留下联系方式；

3)意见处理。管理人员可以网络方式随时打开意见簿，查看客户意见，并作相应处理，处理结果可以回填；

4)客户可以翻看意见簿，浏览客户意见和回填结果；

5)统计分析，可以对用户意见进行分类统计，通过分析客户意见，找到需要改进的主要方向，从而指导使用单位加强质量管理方面的教育和培训，提高服务水平。

本发明的服务评价器的评级体系通过模块化设置后使用户的操作极为简单，且细化各个方面——如态度、效率、业务能力等进行多方面评价，可进行统计分析，从而通过技术手段在整体上提高服务质量。本发明可以应用于政府部门的办事大厅或收费窗口，公用事业部门的收费、办事窗口，本发明也可以被叠加于现有的计算机信息管理系统，如附属于叫号、显示屏以及排队等计算机信息管理系统，当然，在银行的应用是最直接可行的，本发明通过附设的用户的意见陈述程序也具有极好的效果。

本发明有益效果是：本发明可用于各种收费窗口，公用事业部门的人收费、办事窗口，本发明也可以被叠加于现有的计算机信息管理系统，如附属于叫号、显示屏以及排队等计算机信息管理系统，当然，在银行的应用是最直接可行的，本发明通过附设的用户的意见陈述程序也具有极好的效果。

附图说明

图1是本发明评价体系的流程图

具体实施方式

评价体系的具体实施步骤

■定义评价对象(评价对象可以是人、环境或事件)，一个服务质量监督台可以对单一对象进行评价，也可以多种类别的对象进行选择评价；

■定义评价项目，不同的评价对象有不同的评价项，每个对象可以有多个评价项。多个评价项时需要对每个考评项设置权值(权值用百分数表示，权值总和为100％，方便计算总得分)

■对每个考评项设置考评模式，四种模式可以选择(同上)，根据不同的模式选择或输入评价结果；

■填写评价结果到数据库；

■统计分析报表，展示评价结果。

设备：

■金属外壳

■A+级液晶显示器，触摸屏

■网络、USB、电源接口

■支持一键开关机

■支持定时开关机

■支持多种网络连接方式

■支持远程管理

根据本发明方法设置程序模块：

■初始化设置模块。对系统涉及的初始信息进行配置，包括评价对象、评价项、评价模式的定义，用户权限管理等

■评价模块。对评价对象进行评价，主要包括展现评价界面，客户点击选择，结果保存等

■统计与分析模块。根据评价结果，展现报表图形，直观反映评价质量电子意见簿的实现方法和步骤

意见簿的电子化管理，包括电子意见的输入、查询、处理、统计、分析等流程的电子化管理过程。

■意见类别定义。为方便客户填写意见，通过设置意见的类别，在服务质量监督台上显示所有类别，客户通过直接点击的方式来填写意见；意见的类别通过初始设置来确定，包括工作人员的工作态度、业务能力、效率等服务质量，还有服务窗口的环境、产品、事件等的意见；

■意见的填写。选择意见选项，选择意见选项，确认—保存—退出

■建议与投诉。手写方式填写具体建议

■客户留下姓名、电话等联系方式，方便联系

■监督意见建议处理过程。

管理人员登录后将直接显示目前填写意见簿的情况，未处理的以醒目方式提醒处理；并认真处理每一条顾客意见和投诉，回填处理结果；管理人员可以核查每一条意见的处理结果和过程

■结果查看。客户可以在监督台查看电子意见簿的信息，并看到处理结果

■统计分析。意见总数、各类意见的分布比例、时间段内变化趋势、联网时同级部门之间的对比等。

Claims

1.服务质量监督方法与实现系统，其特征是步骤如下：

1)选择对象：根据窗口行业工作人员列表选择窗口的某个工作人员；

2)选择评价项目：评价项目包括工作态度、业务能力、效率等服务质量，另有能服务窗口的环境质量亦进行选择；

3)选择一个评价项目下模式：并输入自己的定性或定量评价，

模式一：满意/基本满意/不满意

模式二：0-5分

模式三：0-10分

模式四：100制

客户直接输入分值，在选定的模式下，填写自己的选择。

2.根据权利要求1所述的服务质量监督方法与实现系统，其特征是步骤如下，意见簿的实现方法和流程：

意见类别定义，为方便客户填写意见，通过设置意见的类别，在服务质量监督台上显示所有类别，客户通过直接点击的方式来填写意见；

意见的填写：选择意见选项，确认—保存—退出；

建议与投诉：手写方式填写具体建议，并请客户留下姓名、电话等联系方式，方便联系。

3.根据权利要求2所述的服务质量监督方法与实现系统，其特征是步骤如下

监督意见建议处理过程，管理人员登录后将直接显示目前填写意见簿的情况，未处理的以醒目方式提醒处理，管理人员可以核查每一条意见的处理结果和过程；

结果查看：客户可以在监督台查看电子意见簿的信息，并看到处理结果

统计分析：意见总数、各类意见的分布比例、时间段内变化趋势、联网时同级部门之间的对比等。

4.根据权利要求1所述的服务质量监督方法与实现系统，其特征是对于模式二、三、四这三种情况，用具体分值来量化评价对象的评价结果；在多个评价项时，还要对每个评价项定义权值，以方便计算总得分；评价的总得分为：

总得分＝∑权值*评价项得分。