CN101739745A - 一种排队处理装置及其处理方法和排队机 - Google Patents

Abstract

本发明公开了用于客户排队系统的排队处理装置，包括：事件捕捉单元，用于捕捉事件；至少一个事件处理单元，用于对接收到的事件进行处理，并在处理后发送模型服务调用消息；事件控制单元，用于将事件捕捉单元捕捉到的事件分发到相应的事件处理单元；服务单元，用于接收事件处理单元发送的模型服务调用消息，根据模型服务调用消息更新模型，以及根据更新后的模型进行处理并发送相应的设备调用指令；设备接入单元，用于接收设备调用指令，根据设备调用指令查找到相应的设备后，调用设备的驱动以实现对所述设备的控制。相应地，本发明还公开了用于排队处理装置的处理方法以及排队机。采用本发明，可使客户排队系统具有较强的可扩展性和灵活性。

Description

一种排队处理装置及其处理方法和排队机

技术领域

本发明涉及智能排队系统技术领域，尤其涉及一种排队处理装置、用于排队处理装置的处理方法和一种排队机，并涉及一种包含排队处理装置的网点排队情况和客户满意度监控分析系统。

背景技术

目前，在银行、电信、医院等单位的营业场所，以及工商部门、税务部门等行政部门的对外办公大厅，多数都设有客户排队系统，以便方便有序地为客户办理各种业务。以在银行网点使用的客户排队系统为例，其包括取号机以及主控机(取号机与主控机整合为一体称为排队机)；通常还包括评价器、呼叫器、窗口显示屏、综合显示屏、打印机和音响等其他设备。

随着客户数量的快速增长以及客户对服务需求的日益增加，即使有排队系统提供排队及相关服务，也出现了较严重的顾客排队现象，这在城市繁华地段的营业场所更为明显。这种情况造成客户的等待时间过长、客户满意度降低，因而时而会有客户投诉事件发生，也存在客户(尤其是高端客户)流失的风险。因此需要建立一种对网点排队情况和客户满意度进行监控分析的系统，包括各网点的客户排队系统和网点排队总行管理子系统，该进行监控分析的系统可将各网点的客户排队情况的数据集中到网点排队总行管理子系统，实现对各网点排队的科学管理。

而且，目前的排队机不像PC机有统一的行业标准，其技术进入门槛较低。全国有成千上万家排队机设备厂商，各厂商都有一套自行研发的排队机技术，但是各厂商设备的技术差异性较大，不同厂商的设备无法兼容；同时，由于排队机厂商实力不强，无法一统天下，至今尚未出现主流的排队机技术。银行有很多分支机构，使用客户排队系统较为普遍，一般使用排队机厂商自带的应用系统，即厂商同时提供排队机硬件、系统软件和应用软件。据调查，不少全国性银行都会使用不同厂商的排队机设备，有些银行，各分支机构使用了将近50个牌子的排队机设备，涉及十来家排队机厂商，由于牌子多、厂商实力较弱，将导致设备运行不稳定，系统故障频发，加上厂商运维力量不足，大大地影响银行的正常营业。

在客户排队系统中，主控机需要对客户排队系统中使用到的其他终端设备(如呼叫器、窗口显示屏、综合显示屏、打印机、音响等)进行控制，不同种类的终端设备往往需要在主控机加载不同的底层通讯协议程序以实现客户排队系统对各种事件的响应。另外，由于生产各终端设备的厂商不同导致各终端设备的厂商提供的设备驱动也不相同，使主控机难于对不同厂商的终端设备进行控制。上述两个方面的问题会影响网点的客户排队系统的可扩展性和灵活性，进一步地影响网点排队情况和客户满意度监控分析系统的可扩展性和灵活性。

发明内容

本发明要解决的技术问题在于提供一种排队处理装置及其处理方法，采用统一基于事件驱动来触发对客户排队系统的内部事件或外部事件的处理的方式实现对各设备的控制。

为解决上述技术问题，本发明一方面提供了一种排队处理装置，该排队处理装置包括：

事件捕捉单元，用于捕捉事件；

至少一个事件处理单元，用于对接收到的事件进行处理，并在处理后发送模型服务调用消息；

事件控制单元，用于将所述事件捕捉单元捕捉到的事件分发到相应的事件处理单元；

服务单元，用于实现如下功能：

接收事件处理单元发送的模型服务调用消息，

根据所述模型服务调用消息更新模型，以及

根据更新后的模型进行处理并发送相应的设备调用指令；

设备接入单元，用于接收所述设备调用指令，根据所述设备调用指令查找到相应的设备后，调用所述设备的驱动以实现对所述设备的控制。

在一些实施方式中，所述设备接入单元包括设备查找单元、调用单元和适配接口单元；

所述设备查找单元，用于根据所述设备调用指令查找到相应的设备后，指示所述调用单元发送调用所述设备的驱动的消息；

所述调用单元，用于发送所述调用所述设备的驱动的消息给所述适配接口单元；

所述适配接口单元，用于接收所述调用单元发送的消息，并根据该消息发送所述设备的驱动可识别的调用消息调用所述设备的驱动，并将调用该驱动的调用返回值返回给所述调用单元。

本发明另一方面提供了一种用于排队处理装置的处理方法，该处理方法包括：

捕捉事件；

分发捕捉到的事件；

对所述分发的事件进行相应处理后发送模型服务调用消息；

根据所述模型服务调用消息更新模型，并根据更新后的模型进行处理后发送相应的设备调用指令；

根据所述设备调用指令查找到相应的设备后，调用所述设备的驱动以实现对所述设备的控制。

在一些实施方式中，调用所述设备的驱动以实现对所述设备的控制包括：

发送调用所述设备的驱动的消息给设置的适配接口；

通过所述适配接口调用所述设备的驱动；

通过所述适配接口返回调用该驱动的调用返回值。

相应地，本发明还提供了一种排队机，该排队机包括本发明提供的排队处理装置。

相应地，本发明还提供了一种网点排队情况和客户满意度监控分析系统，包括网点排队总行管理子系统、与网点排队总行管理子系统连接的至少一个网点端采集管理子系统，所述网点端采集管理子系统包括排队处理装置，所述排队处理装置包括：

事件捕捉单元，用于捕捉事件；

至少一个事件处理单元，用于对接收到的事件进行处理，并在处理后发送模型服务调用消息；

事件控制单元，用于将所述事件捕捉单元捕捉到的事件分发到相应的事件处理单元；

服务单元，用于实现如下功能：

接收事件处理单元发送的模型服务调用消息，

根据该模型服务调用消息更新模型，以及

根据更新后的模型进行处理并发送相应的设备调用指令；

设备接入单元，用于接收所述设备调用指令，根据所述设备调用指令查找到相应的设备后，调用所述设备的驱动以实现对所述设备的控制。

本发明通过捕捉事件并将捕捉到的事件分发到相应的事件处理单元进行相应处理，实现对客户排队系统的外部事件或内部事件采用统一基于事件驱动的处理方式，可使客户排队系统具备较强的扩展性，另外，本发明对各种捕捉到的事件进行处理时通过统一适配接口可调用不同厂商的设备驱动，实现对客户排队系统中不同厂商的设备的控制，给客户排队系统提供较强的灵活性，从而给网点排队情况和客户满意度监控分析系统提供了较强的可扩展性和灵活性，并且可在不改进监控分析系统架构的情况下方便业务功能的扩展。

附图说明

图1是本发明的网点排队情况和客户满意度监控分析系统的架构示意图；

图2是本发明的排队处理装置的一种实施例的示意图；

图3是本发明的排队处理装置的架构模型的示意图；

图4是排队处理装置从捕捉事件到将事件分发到事件处理单元的过程示意图；

图5是实现图4过程的一个例子；

图6是本发明的排队处理装置的另一种实施例的示意图；

图7是排队处理装置的设备接入单元调用设备驱动的过程示意图；

图8是本发明的排队处理装置的服务单元的示意图；

图9是本发明的用于排队处理装置的处理方法的一种实施例的流程图。

具体实施方式

下面结合附图对本发明作进一步的说明。

目前，以银行为例，为促进零售业务的发展和适应客户服务要求的不断提高，已建立起一种对网点排队情况和客户满意度进行监控分析的系统，以便集中对各网点的客户排队情况的数据进行分析，实现各网点排队的科学管理。

图1是本发明的网点排队情况和客户满意度监控分析系统的架构示意图。如图1所示，该系统包括网点排队总行管理子系统1、网点采集管理子系统2和终端设备，其中，终端设备包括评价器、呼叫器、采用LED方式显示的条屏和主屏、音响、打印机、取号机(未示出)等。网点采集管理子系统2和各种终端设备共同组成该网点的客户排队系统。网点排队总行管理子系统1可采用HTTP方式与网点采集管理子系统2进行通信，网点采集管理子系统2可采用RS总线、RJ总线或无线通信方式与各终端设备进行通信。

本发明实施中，业务人员可通过网点排队总行管理子系统1对各网点的网点采集管理子系统20采集上传的网点排队的实时情况进行监控、对各网点的历史数据进行报表查看。网点排队的实时情况的数据和各网点的历史数据通过网点排队总行管理子系统1的接口模块10上传。

网点采集管理子系统2包括排队处理装置20、信息采集管理模块22、设备驱动模块24以及数据库26。排队处理装置20一方面可对排队情况进行分析、调整和管理，另一方面可对不同厂家的终端设备的接入进行管理。信息采集管理模块22将经排队处理装置20分析后的中间数据存储在数据库26中以备上传，另外还将各种业务参数的设置存储到数据库26中。设备驱动模块24用于存储各设备的驱动。

图2是本发明的排队处理装置的一种实施例的示意图。如图2所示，排队处理装置20包括事件捕捉单元201、事件控制单元202、事件处理单元203、服务单元204和设备接入单元205。图3是本发明的排队处理装置的架构模型的示意图。下面结合图2和图3对本发明实施例的排队处理装置作进一步的描述。

本发明实施例中，事件捕捉单元201用于捕捉事件。事件捕捉单元201能够捕捉到客户排队系统的外部或内部的各种事件。例如，能够捕捉到的系统内部事件包括声音文件播放、取本柜台应处理的客户号、数据上送给总行集中监控管理系统1以及信息显示等；能够捕捉到的外界的事件包括取票号、顺序呼叫客户、特殊呼叫、指定呼叫、转移、签到、签退、暂停、恢复等。

事件控制单元202用于将事件捕捉单元201捕捉到的事件分发到事件处理处理单元203。事件处理单元203用于对接收到的事件进行处理，并在处理后发送模型服务调用消息给服务单元204。

图4是排队处理装置从捕捉事件到将事件分发到事件处理单元203的过程示意图。图5是实现图4过程的一个例子。参考图4和图5，事件捕捉单元201用EventAware表示，事件控制单元202用EventController表示，事件处理单元203用EventHandler表示，EventAware通过eventArrived()函数可知当前捕捉到的事件，捕捉可通过GetNumebrProcesser、VirtualDeviceEventCollector、RSANDRJBusEventCollector实现，然后EventAware将事件通过dispatchEvent()函数发送给EventController，EventController将通过handleEvent()函数把该事件分发到EventHandler进行处理。

服务单元204用于接收事件处理单元203发送的模型服务调用消息，并根据模型服务调用消息相应地更新模型，然后根据该更新后的模型进行处理后发送相应的设备调用指令给设备接入单元205以调用相应的设备执行操作。

本发明实施例中，模型指的是对网点排队的数学抽象，模型服务就是在此抽象，是提供给其他单元调用的各种接口的统称。例如，取号的处理需要更新为用于取号的模型、呼叫的处理需要更新为用于呼叫的模型。

设备接入单元205，用于接收服务单元204发送的设备调用指令，根据所述设备调用指令查找到相应的设备后，调用该查找到的设备的驱动，实现对设备的控制。

以上是以一个事件处理单元为例对本发明的实施例进行描述，需要说明的是，包括2个或2个以上的事件处理单元的排队处理装置与本实施例的排队处理装置的处理方式类似，事件控制单元会根据捕捉到的事件合理分发到相应的事件处理单元，由该事件处理单元进行相应处理以及实现与服务单元的交互。

图6是本发明的排队处理装置的另一种实施例的示意图。如图6所示，本实施例的排队处理装置20包括事件捕捉单元301、事件控制单元302、事件处理单元303、服务单元304、设备接入单元305和数据持久化单元306。本实施例的排队处理装置20可实现图2所示的排队处理装置相同的功能，实现方式参见对图2实施例的描述。

此外，本实施例中，服务单元304在根据事件处理单元发送的模型服务调用消息更新相应的模型后，如果需要对该更新后的模型进行持久化，将发送相应的指令给数据持久化单元306，数据持久化单元306会将该更新后的模型持久化。持久化可通过文件、数据库等多种方式实现，持久化接口可根据需要灵活选择。

本实施例中，设备接入单元305可包括设备查找单元、调用单元和适配接口单元，其中，设备查找单元，用于根据服务单元304发送的设备调用指令查找到相应的设备后，指示调用单元发送调用查找到的设备的驱动的消息；调用单元，用于发送所述调用所述设备的驱动的消息给所述适配接口单元；适配接口单元，用于根据所述调用单元发送的消息发送所述设备的驱动能够识别的调用消息来调用所述设备的驱动，并将调用该驱动后的调用返回值返回给所述调用单元。

图7是排队处理装置的设备接入单元调用设备驱动的过程示意图。本实施例的设备接入单元调用设备驱动的一种实施方式是通过JAVA来实现，JAVA不直接驱动终端设备，而是通过调用各终端设备厂商的动态链接库(DynamicLink Library，DLL)的方式实现对该终端设备的操作。具体实现时，可通过JAVA本地调用(Java Native Interface，JNI)的方式调用厂商的动态链接库。参考图7，调用单元用DllInvoker表示，适配接口单元用device.dll表示，各设备的驱动用厂商DLL表示，实现时，在JAVA程序中通过JNI调用device.dll，再通过device.dll调用厂商DLL，厂商DLL将通过device.dll返回相应的调用返回值从而实现对终端设备的操作。这是因为各厂商的DLL按照预先统一定义的API接口标准来实现，通过JNI不能直接调用DLL定义的接口函数，需要device.dll进行适配，以转换成JNI可以调用的方式。本实施例中，通过厂商DLL接口函数的签名、参数及返回类型来定义厂商DLL的API接口。对于设备接入单元调用设备驱动的实施还可以采用C++、VB等方式来实现。

下面对厂商提供的设备驱动如何按统一定义的标准实现进行举例说明，需要说明的是，以下说明仅是为了本领域的技术人员更好地理解本发明的实施，厂商提供的设备驱动还可以按其他方式或其他API接口标准定义的方式提供。

具体而言，厂商提供的设备驱动以DLL文件方式提供完整的功能，不依赖于任何其它独立的执行程序。所有厂商DLL文件放在以厂商英文小写名称命名的目录下面，厂商目录的内部组织由厂商自行管理。厂商的DLL运行时必须以厂商目录作为相对路径的起始目录，因而，无论厂商目录复制到任何地方均应能正常工作。例如，呼叫器的动态链接库命名为dev_rsandrj.dll，评价器的动态链接库命名为dev_evaluate.dll。以下以呼叫器的某些功能为例说明定义的接口函数：对于显示等待人数和当前客户号，指令为Show_NUM，其参数为模板号|客户号|未受理客户数|客户姓；对于柜员登录的提示，指令为CALLER_REPLY_LOGIN，其参数为登录成功标志(0-成功，1-失败)|未受理客户数；对于登录操作，指令为CALLER_LOGIN，其参数为柜员号，如1234567。对于该终端设备的其他功能在设备的驱动中采用类似方式定义。其他终端设备的驱动采用类同方式实现。厂商的设备驱动支持远程更新。

对于本发明实施例而言，由于采用了上述定义方式，各网点的客户排队系统对同一种设备(如呼叫器)可以根据情况随时更换不同厂商的设备，各种终端设备之间也可以是不同厂商的设备，而无需对网点采集管理子系统的架构甚至整个网点排队与客户满意度检测分析系统的架构作改变。

另外，对于本发明的实施例，服务单元除了可以用于在进行相应的逻辑处理时发送设备调用指令给设备接入单元，还可以用于在进行相应的逻辑处理时发送相应的用于管理的设备管理指令或设备调用指令给设备接入单元。设备接入单元根据接收到的设备管理指令对相应的设备进行管理，管理可包括设备的增加、删除、修改和查找等操作。设备接入单元根据接收到的设备调用指令对相应的设备进行管理包括根据设备调用指令查找到需要管理的设备后，通过调用相应设备的驱动实现对设备的管理(即为通过调用设备的驱动实现对设备的控制)。例如，在网点采集管理子系统启动时，自动对所有设备初始化、设定启动参数以及关联设备的驱动。基于本发明实施例对设备进行管理的方式，可建立灵活的设备管理统一平台。

下面描述本发明的排队处理装置的又一实施例。排队处理装置包括事件捕捉单元、事件控制单元、事件处理单元、服务单元、设备接入单元和数据持久化单元。其中，各单元模块可实现与图6所示中对应各单元模块相同的功能。本实施例可根据具体需要来选择智能排队策略从而实现客户科学的排队。

图8是本实施例的服务单元的示意图。如图8所示，服务单元50包括模型设置单元510、模型服务单元530和处理单元560。其中，模型设置单元510用于为模型服务单元530设置排队模型中的取号逻辑；模型服务单元530，用于根据事件处理单元发送的排队模型服务调用消息更新模型为排队模型；排队处理单元550，用于根据排队模型进行处理后发送相应的设备调用指令。

作为服务单元50的另一实施例，服务单元50还可以是包括；

模型设置单元510，用于为模型服务单元520设置排队模型中的取号逻辑；

阈值设置单元520，用于为柜台服务设置排队队列客户数阈值和/或次业务的排队时间阈值，其中，所述柜台服务包括主业务和次业务；

模型服务单元530，用于在接收到事件处理单元发送的排队模型服务调用消息时，将模型更新为排队模型；

检测单元540，用于检测该柜台服务的客户排队队列中客户数是否大于所述客户数阈值或者办理所述次业务的客户的排队时间是否大于所述排队时间阈值；

排队处理单元550，用于当所述检测单元检测到客户数大于所述客户数阈值或者办理所述次业务的客户的排队时间大于所述排队时间阈值时，根据所述排队模型调整客户排队顺序；以及

根据调整后的客户排队顺序发送相应的设备调用指令。

本发明实施例中，排队模型中的取号逻辑除了可以使用传统取号逻辑(即按照客户请求的时间先后来决定排队顺序)外，还可以在此基础上进一步改进取号逻辑，改进后的取号逻辑包括以下之一或任意组合：

基于客户优先级的取号逻辑；

基于柜台服务的业务层次的取号逻辑；

基于柜台柜员的业务熟练度的取号逻辑。

下面对服务单元使用各种不同的取号逻辑实现客户科学排队处理举例进行描述。

一、基于客户优先级的取号逻辑

将银行客户进行分类，例如可分为私人银行卡客户、金卡客户、普通VIP客户、普通客户等。具有优先级的取号逻辑模型为具有优先级的客户优先一定的时间段，从而插入到原已形成的排队队列中成为新的排队队列。例如当前排队已排到第18位，如果当前为普通客户则顺序排下去为第19位，如果判断出当前为具有优先级的客户，根据基于优先级的取号逻辑模型为该客户优先10分钟，则将该优先级的客户排为第10位，原排第10位至第18位的客户全部顺位往后移一位。采用该方式的取号逻辑模型，由于各等级客户的排队优先时间不同，客户等级越高的客户，享受的排队优先级越高。客户身份识别有利于实现客户个性化、差异化的服务。

二、基于柜台服务的业务层次的取号逻辑

将业务划分为多个层次，并设置多个柜台服务不同层次的业务。每个柜台可以有主业务和次业务，柜台首先服务主业务，当次业务的客户排队时间超过一定时间阀值，调整客户排队顺序来启动柜台办理次业务，调整的方式可以是为该客户提高优先级别，也可以是为该客户在排队队列中优先多少分钟。例如，将业务分为简单业务和复杂业务，1号柜台主办简单业务，次办复杂业务，2号柜台与1号柜台互补，主办复杂业务，次办简单业务。据统计，柜台办理简单业务平均耗时2.8分钟，办理复杂业务平均耗时11.4分钟，八成客户办理简单业务，两成客户办理复杂业务。传统的取号逻辑是先到先办理，如果前面客户有较多是办理复杂业务，那么客户总体排队时间会较长。采取业务分柜处理，办理简单业务客户将得到较快的处理速度，由于办理简单业务客户较多，客户排队队伍将大大缩短，有效地缓解客户排队现象。另外还可以为排队队列设置阈值，当队列客户数超过该阈值时，调整客户排队顺序。通过自动调整客户排队顺序这种方式，可让客户得到及时的服务，避免客户产生不满意情绪。

三、基于柜台柜员的业务熟练度的取号逻辑

银行柜员(指银行坐在柜台办理业务的员工)分工专业化。由于其知识、文化、技能、积极性等因素影响，每个柜员的业务熟练程度是不同，业务办理效率也不同。基于类似流水化作业思路，让柜员首先办理其最熟悉的业务，可有效地提高业务处理效率。据统计，对于开户业务，熟练员工办理时间为8分钟，新员工办理时间为21分钟，熟练员工比新员工节省13分钟，网点总体处理时间缩短不少，同时，客户感觉是不一样的。另外，柜员分等级专业化分工，等级高的柜员服务于高端客户，有利于为高端客户提供优质的服务，从而提高银行经济效益。

当然以上利用取号逻辑取号的方式也可以任意组合，例如，首先选择第一种方式，其次选择第二种方式，最后选择第三种方式综合起来为客户设置排队顺序。

相应地，本发明的实施例还提供了一种排队机，该排队机与其他终端设备组成客户排队系统。其中排队机中包括本发明的排队处理装置，该排队处理装置包括：事件捕捉单元，用于捕捉事件；至少一个事件处理单元，用于对接收到的事件进行处理；事件控制单元，用于将所述事件捕捉单元捕捉到的事件将分发到相应的事件处理单元；服务单元，用于接收到事件处理单元发送的模型服务调用消息时，根据所述模型服务调用消息更新模型，并根据更新后的模型进行处理后发送相应的设备调用指令；设备接入单元，用于接收所述设备调用指令，根据所述设备调用指令查找到相应的设备后，调用所述设备的驱动以实现对所述设备的控制。可选地，设置在排队机中的排队处理装置可以是本发明各种实施方式的排队处理装置。

采用本发明实施例的排队机，通过统一的技术标准可开发出跨平台的客户排队系统，减少对设备厂商的依赖性；丰富客户排队系统功能，增强排队机在银行营业机构中的中枢指挥地位，促进网点服务信息和客户信息在银行系统中的流转，实现各系统之间的信息共享，提高服务效率和产品营销成功概率。

图9是本发明的用于排队处理装置的处理方法的一种实施例的流程图。

在图9所示的方法中，步骤S901为：捕捉事件；步骤S902为：分发捕捉到的事件；步骤S903为：对所述分发的事件进行相应处理后发送模型服务调用消息。其中，步骤S901、步骤S902和步骤S903的具体实现可参见本发明实施例的排队处理装置的描述，在此不再赘述。

步骤S904为：根据所述模型服务调用消息更新模型，并根据更新后的模型进行处理后发送相应的设备调用指令。可选地，在根据所述模型服务调用消息更新模型后，可将更新后的模型持久化。

步骤S905为：根据所述设备调用指令查找到相应的设备后，调用所述设备的驱动以实现对所述设备的控制。

其中，根据所述设备调用指令查找到相应的设备后，调用所述设备的驱动以实现所述设备的接入包括：发送调用所述设备的驱动的消息给设置的适配接口；通过所述适配接口调用所述设备的驱动；通过所述适配接口返回调用该驱动的调用返回值，从而可驱动所述设备实现对设备的操作。所述设备的驱动采用预先设定的API接口族实现。关于步骤S905的具体实施可参见关于本发明的图6的排队处理装置的相关描述，在此不再赘述。

另外，对于本实施例的用于排队处理装置的处理方法，步骤S904还可以是根据所述模型服务调用消息更新模型，并根据更新后的模型进行处理后发送用于管理设备的设备管理指令或设备调用指令；则接下来会根据设备管理指令对相应的设备进行管理，管理可包括设备的增加、删除、修改和查找等操作；或者，根据设备调用指令对相应的设备进行管理，管理包括根据设备调用指令查找到需要管理的设备后，通过调用相应设备的驱动实现对设备的管理(即为通过调用所述设备的驱动实现对设备的控制)。例如，在网点采集管理子系统启动时，自动对所有设备初始化、设定启动参数以及关联设备的驱动。基于本发明实施例对设备进行管理的方式，可建立灵活的设备管理统一平台。

另外，对于本发明实施例的处理方法，还包括预先设置排队模型的取号逻辑，所述取号逻辑包括以下之一或任意组合：

基于客户优先级的取号逻辑；

基于柜台服务的业务层次的取号逻辑；

基于柜台柜员的业务熟练度的取号逻辑。

预先设置排队模型的取号逻辑之后还包括：为柜台服务预先设置排队队列客户数阈值和/或次业务的排队时间阈值，所述柜台服务包括主业务和次业务。

因此，根据所述模型服务调用消息更新模型，并根据更新后的模型进行处理后发送相应的设备调用指令将包括：

根据排队模型服务调用消息将模型更新为排队模型；

检测该柜台服务的客户排队队列中客户数是否大于所述客户数阈值或者办理所述次业务的客户的排队时间是否大于所述排队时间阈值；

当检测到客户数大于所述客户数阈值或者办理所述次业务的客户的排队时间大于所述排队时间阈值时，根据所述排队模型调整客户排队顺序后发送相应的设备调用指令。

上述根据设置的取号逻辑为客户进行取号的方式参见本发明排队处理装置的实施例相关部分的描述，在此不再赘述。

对于本发明的实施例，通过捕捉事件并将捕捉到的事件分发到相应的事件处理单元进行相应处理，实现对客户排队系统的外部事件或内部事件采用统一基于事件驱动的处理方式；对各种捕捉到的事件进行处理时通过统一适配接口调用不同厂商的设备驱动，实现对客户排队系统中的不同厂商的设备的操作；另外，由于各厂商的设备的驱动按照预先定义的API接口族来实现，使得可以在不改变客户排队系统中的网点采集管理子系统架构的情况下对终端设备无缝连接；因此客户排队系统具有较强的可扩展性和灵活性。由于上述优点，进一步地给网点排队情况和客户满意度监控分析系统提供了较强的可扩展性和灵活性，并且可在不改进监控分析系统架构的情况下方便扩展业务功能。

另外，采用本发明实施例的方式，通过灵活设置排队模型中的取号逻辑，利用该取号逻辑为客户设置排队顺序，可实现客户身份识别和差异化排队处理，实现科学地分流客户，缩短客户排队时间，提高客户满意度；通过将各网点的客户排队情况的数据实时上传到总行集中监控管理系统，统计分析各网点在不同时期、不同时段的历史客户流量数据，预测未来的客户流量趋势，便于银行实现营业网点内部的弹性排班和营业网点之间的流动排班，促进银行人力资源的集约化管理。

可选地，通过以上实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助软件结合必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件来实现。基于这样的理解，上述技术方案本质上来说或者对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如ROM/RAM、磁盘、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机、服务器或者网络设备等)执行各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

当然，以上所公开的仅为用于对本发明进行举例说明的具体实施方式，应当指出，不能以此来限定本发明的保护范围，本领域普通技术人员在不脱离本发明实质的前提下还可以进行各种修改、变化或替换，因而依照本发明所作的各种等同变化，仍属于本发明涵盖的范围。

Claims (15)

1.一种排队处理装置，包括：

事件捕捉单元，用于捕捉事件；

至少一个事件处理单元，用于对接收到的事件进行处理，并在处理后发送模型服务调用消息；

事件控制单元，用于将所述事件捕捉单元捕捉到的事件分发到相应的事件处理单元；

服务单元，用于实现如下功能：

接收事件处理单元发送的模型服务调用消息，

根据所述模型服务调用消息更新模型，以及

根据更新后的模型进行处理并发送相应的设备调用指令；

设备接入单元，用于接收所述设备调用指令，根据所述设备调用指令查找到相应的设备后，调用所述设备的驱动以实现对所述设备的控制。

2.根据权利要求1所述的装置，其特征在于，所述设备接入单元包括设备查找单元、调用单元和适配接口单元，其中：

所述设备查找单元，用于根据所述设备调用指令查找到相应的设备后，指示所述调用单元发送调用所述设备的驱动的消息；

所述调用单元，用于发送所述调用所述设备的驱动的消息给所述适配接口单元；

所述适配接口单元，用于接收所述调用单元发送的消息，根据该消息发送所述设备的驱动可识别的调用消息调用所述设备的驱动，并将调用该驱动的调用返回值返回给所述调用单元。

3.根据权利要求2所述的装置，其特征在于，所述设备的驱动采用预先设定的API接口族实现。

4.根据权利要求1所述的装置，其特在于，所述装置还包括：

数据持久化单元，用于在所述服务单元根据所述模型服务调用消息更新模型后，将更新后的模型持久化。

5.根据权利要求1所述的装置，其特征在于，所述服务单元包括模型设置单元和模型服务单元，其中：

所述模型设置单元用于为所述模型服务单元设置排队模型中的取号逻辑，所述取号逻辑包括以下之一或任意组合：

基于客户优先级的取号逻辑；

基于柜台服务的业务层次的取号逻辑；

基于柜台柜员的业务熟练度的取号逻辑。

6.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述服务单元还包括：

阈值设置单元，用于为柜台服务设置排队队列客户数阈值和/或次业务的排队时间阈值，所述柜台服务包括主业务和次业务；

所述模型服务单元，用于在接收到事件处理单元发送的排队模型服务调用消息时，将模型更新为排队模型；

检测单元，用于检测所述柜台服务的客户排队队列中客户数是否大于所述客户数阈值或者办理所述次业务的客户的排队时间是否大于所述排队时间阈值；

排队处理单元，用于当所述检测单元检测到客户数大于所述客户数阈值或者办理所述次业务的客户的排队时间大于所述排队时间阈值时，根据所述排队模型调整客户排队顺序，以及

根据调整后的客户排队顺序发送相应的设备调用指令。

7.一种排队机，其特征在于，所述排队机包括权利要求1至6任一项所述的装置。

8.一种用于排队处理装置的处理方法，包括：

捕捉事件；

分发捕捉到的事件；

对所述分发的事件进行相应处理后发送模型服务调用消息；

根据所述模型服务调用消息更新模型，并根据更新后的模型进行处理后发送相应的设备调用指令；

根据所述设备调用指令查找到相应的设备后，调用所述设备的驱动以实现对所述设备的控制。

9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，调用所述设备的驱动以实现对所述设备的控制包括：

发送调用所述设备的驱动的消息给设置的适配接口；

通过所述适配接口调用所述设备的驱动；

通过所述适配接口返回调用该驱动的调用返回值。

10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述设备的驱动采用预先设定的API接口族实现。

11.根据权利要求8所述的方法，其特在于，所述方法还包括：

在根据所述模型服务调用消息更新模型后，将更新后的模型持久化。

12.根据权利要求8至11任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括预先设置排队模型中的取号逻辑，所述取号逻辑包括以下之一或任意组合：

基于客户优先级的取号逻辑；

基于柜台服务的业务层次的取号逻辑；

基于柜台柜员的业务熟练度的取号逻辑。

13.根据权利要求12所述的方法，其特征在于：

预先设置排队模型中的取号逻辑之后还包括：为柜台服务预先设置排队队列客户数阈值和/或次业务的排队时间阈值，所述柜台服务包括主业务和次业务；

根据所述模型服务调用消息更新模型，并根据更新后的模型进行处理后发送相应的设备调用指令包括：

根据排队模型服务调用消息将模型更新为排队模型；

检测所述柜台服务的客户排队队列中客户数是否大于所述客户数阈值或者办理所述次业务的客户的排队时间是否大于所述排队时间阈值；

当检测到客户数大于所述客户数阈值或者办理所述次业务的客户的排队时间大于所述排队时间阈值时，根据所述排队模型调整客户排队顺序后发送相应的设备调用指令。

14.一种网点排队情况和客户满意度监控分析系统，包括网点排队总行管理子系统、与网点排队总行管理子系统连接的至少一个网点端采集管理子系统，所述网点端采集管理子系统包括权利要求1至6任一项所述的排队处理装置。

15.根据权利要求14所述的监控分析系统，其特征在于，所述网点端采集管理子系统还包括信息采集管理模块、数据库，其中：

所述排队处理装置包括数据持久化单元，用于将所述服务单元进行排队处理后获得的网点排队情况的数据持久化到所述数据库；

所述信息采集管理模块，用于从所述数据库获取所述网点排队情况的数据，并将所述网点排队情况的数据传送给网点排队总行管理子系统。

Images