CN101661575A - 服务质量评价系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种服务质量评价系统及方法。该系统包括业务组和评价数据库，其中：业务组，用于采集客户评价信息，并从业务系统采集业务信息，将业务信息和客户评价信息发送至评价数据库；评价数据库，与业务组相连，用于管理业务信息和客户评价信息。本发明提供的服务质量评价系统及方法克服了现有服务质量评价系统中缺乏智能化、网络化设计的缺陷，能够通过软件登录的方式对服务人员的身份进行鉴权，自动开启评价功能，并根据具体业务对服务人员的服务质量进行评价，与客户进行信息互动，通过网络实现服务质量信息的联网。

Description

服务质量评价系统及方法

技术领域

本发明涉及网络通信领域，尤其涉及一种窗口服务行业中服务质量评价系统及方法。

背景技术

近年来，随着各企事业单位管理的不断深入，窗口服务行业逐渐重视服务质量、加强服务措施。广大群众对服务的要求也越来越高，促使窗口行业不断改善自己的服务。服务评价系统适用于窗口服务单位进行服务满意度考核、数据分析、业务竞赛、优秀员工选拔等。随着窗口服务行业对于服务质量评价系统的要求不断提高，更加智能的，无须人工干预的，基于可扩展的网络型服务质量评价系统已成为窗口服务行业的迫切需求。

专利申请号200520030534.5的专利申请提供了一种由硬件和控制电路组成的服务质量评价器，客户通过对硬件的操作完成服务质量评价。专利申请号200310123445.0的专利申请提供了一种营业部顾客评价管理系统，上述顾客评价管理系统采用单片机技术开发，配备相应软件，其工作流程如下：采用在岗位牌上加置电子按键的方法在顾客办理业务时请顾客对其所接受的服务直接做出评价，在一定时间后将岗位牌内的数据下载到手持机中，最后通过与计算机的通讯将手持管理机内的资料汇集到计算机中，完成统计、分析、评比和建立数据库的工作。

在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中的服务质量评价方式至少存在如下问题：

1.只能对服务人员作总体评价，不能根据具体业务做出评价；

2.评价激活方式落后。现有的营业员手动激活方式，增加营业员的工作负担，同时也存在内部作弊的漏洞；

3.服务人员身份识别方式落后。现有技术中是由刷员工卡的方法实现服务人员身份识别，增加了经营成本，不够智能化；

4.不能根据系统中客户信息做出相关响应，提供针对某些特定客户的优质服务；

5.不具备联网功能。现有大多数服务质量评价系统都还停留在单机或单个营业厅使用的阶段，能够实现区县级、市级甚至省级联网的系统尚未出现；

6.大部分评价系统都是基于硬件开发的，后期维护管理需要增加了大量的人力成本，同样也会影响正常工作；

7.现有服务质量评价系统及方法不能激发客户的评价积极性；

8.不具有对客户进行主动营销的接触点，不能够对优质客户提供主动营销业务。

发明内容

本发明的目的是针对现有技术服务质量评价系统及方法中缺乏智能化、网络化的设计，不能满足窗口服务行业根据具体业务做出评价的缺陷，提供一种服务质量评价系统及方法。

为实现上述目的，根据本发明的一个方面，提供了一种服务质量评价系统。该系统包括：业务组及评价数据库，其中：业务组，与业务系统相连，用于从业务系统采集业务信息，采集与所述业务信息相关联的客户评价信息，将客户评价信息发送至评价数据库；评价数据库，与业务组相连，用于对业务信息和客户评价信息进行存储和管理。

上述技术方案中，业务组可以包括一个或多个业务单元，其中，每个业务单元包括：业务终端，用于业务办理，在业务办理完毕时，发送业务办理完毕的信息；评价器，用于接收业务办理完毕的信息后，接收客户评价信息，并将客户评价信息发送至业务终端。

优选的，业务终端包括：状态检测模块，用于检测业务是否办理完毕；评价触发模块，用于当状态检测模块检测到业务办理完毕时，自动触发评价器。

优选地，业务组还可以包括评价服务器，与所述一个或多个业务单元相连，用于对所述一个或多个业务单元进行统一资源管理。

优选地，评价服务器可以进一步包括：服务人员窗口模块，用于从业务系统获取客户办理的业务类型信息，从业务单元获取客户评价，将客户评价信息和业务类型信息发送至评价数据库；服务评比模块，用于从评价数据库获取客户评价信息和业务类型信息，根据不同的业务类型对服务人员的服务质量进行评价，获得服务人员的服务质量信息；服务评价查看模块，用于根据业务类型信息对服务人员的服务质量信息进行查询和整体比较。

优选的，服务人员窗口模块可以包括：身份信息识别子模块，用于采用软件登录的方式对服务人员的身份信息进行鉴权。

优选的，评价数据库包括：客户评价存储模块，用于存储和管理客户评价信息、服务人员的身份信息、业务类型信息；客户互动信息存储模块，用于存储和管理目标客户条件和目标客户互动信息。服务人员窗口模块还可以包括：互动信息处理子模块，用于从业务系统获取客户的用户信息，从评价数据库获取目标客户条件，在客户的用户信息满足目标客户条件时，从评价数据库获取目标客户互动信息并发送至业务终端。

优选的，业务组还包括：接口模块，与业务系统之外的外部网络相连，用于和外部网络交互服务人员的服务质量信息。

为实现上述目的，根据本发明的另一个方面，还提供了一种服务质量评价方法，包括：从业务系统获取客户对应的业务信息；接收与所述业务信息相关联的客户评价信息；根据所述业务信息和客户评价信息进行对应业务的服务质量评比管理。

上述技术方案中，业务信息包括业务类型信息。

上述技术方案中，在从业务系统获取客户对应的业务信息的操作之前还包括：采用软件登录的方式对服务人员的身份信息进行鉴权。

优选的，接收客户评价的操作之前还包括：获取业务处理完毕的信息；根据业务处理完毕的信息自动触发评价器。

优选的，上述技术方案还可以包括：预设目标客户条件和目标客户互动信息；从业务系统获取客户的用户信息；在客户的用户信息满足目标客户条件时，向客户发送对应的目标客户互动信息。

优选的，上述技术方案还包括：预设信息互动的内容；按预定比例对客户进行随机选择；向随机选择的客户进行信息互动。

本发明一个或多个实施例的服务质量评价系统及方法，采用服务质量评价系统与业务系统相连和多项智能化设计，具有以下有益效果：

1.将客户评价与办理的业务相联系，更加全面的了解服务人员整体业务的服务质量信息；

2.通过检测业务系统中业务是否办理完毕，自动开启客户评价；

3.通过软件登录对服务人员的身份信息进行鉴权；

4.根据系统中的客户信息做出相关响应，提供全面的增值互动业务服务；

5.具备联网功能，能够方便的对本单位的服务质量评价系统进行升级改造，可以和外部网络交互多个单位的服务质量信息；

6.在服务评价系统中加入了抽奖功能，可以激发客户参与评价的积极性。

本发明提供的系统和方法在实现客户评价采集、汇总和评比功能的基础上，方便了企业负责人对服务人员的服务质量进行更加全面地了解，能够给客户提供了全面周到的服务，可以提高服务人员的工作效率和客户满意度。

本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。

下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。

附图说明

附图用来提供对本发明的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本发明的实施例一起用于解释本发明，并不构成对本发明的限制。在附图中：

图1为本发明实施例一服务质量评价系统的示意图；

图2为本发明实施例二服务质量评价系统的示意图；

图3为本发明实施例三服务质量评价系统的示意图；

图4为本发明实施例四服务质量评价系统的示意图；

图5为本发明实施例五服务质量评价系统的示意图；

图6为本发明实施例六服务质量评价方法的流程图；

图7为本发明实施例七服务质量评价方法中服务人员登陆步骤的流程图；

图8为本发明实施例八服务质量评价方法中业务办理完毕后客户评价步骤的流程图；

图9为本发明实施例九服务质量评价方法中根据客户信息给客户提供互动信息步骤的流程图；

图10为本发明实施例十服务质量评价方法中通过外部网络和其他营业厅交互服务人员的服务质量信息步骤的流程图。

结合附图在其上标记以下附图标记：

101-业务组；          105-评价数据库；  107-业务系统；

201-业务单元；        203-业务终端；    205-评价器；

303-服务评价查看模块；305-服务评比模块；307-服务人员窗口模块；

311-评价信息处理子模块；        401-身份信息识别模块；

403-客户互动信息存储模块；      405-客户评价存储模块；

501-外部网络；                  301-评价服务器。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的优选实施例进行说明，应当理解，此处所描述的优选实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明。

实施例一

图1为本发明实施例一服务质量评价系统的示意图。如图1所示，服务质量评价系统包括业务组101、评价数据库105。其中，业务组101，用于从业务系统采集业务信息，采集与所述业务信息相关联的客户评价信息，将客户评价信息发送至评价数据库105；评价数据库105，与业务组101相连，用于管理业务信息与客户评价信息。

本实施例提出的服务质量评价系统从业务系统107获取业务信息，从业务组获取客户评价，将业务信息和客户评价存储在评价数据库105中。本实施例中，业务信息可以为业务类型信息，将业务类型信息与客户评价信息相联系，能够更加全面的评价服务人员的服务质量。本实施例中的评价数据库可以提供业务组对客户评价信息、服务人员的身份信息、服务人员的服务质量信息等进行查询、添加、修改及删除等操作。此外，本实施例中服务质量评价系统和业务系统107相连，从而可以将从业务系统调取最新的业务信息，方便服务质量评价系统对业务进行后续评价。

实施例二

图2为本发明实施例二服务质量评价系统的示意图。如图2所示，业务组101模块包括一个或多个业务单元201，每个业务单元201包括业务终端203和评价器205。业务终端203用于在业务办理完毕后，发送业务办理完毕的信息至评价器205；评价器205用于在接收到业务办理完毕的信息后，自动接收客户评价信息，并客户评价信息发送至业务终端203。业务终端203可以包括：状态检测模块207，用于检测业务是否办理完毕；评价触发模块209，用于当状态检测模块检测到业务办理完毕时，自动触发评价器。上述评价器205可以通过并口、串口或其他方式连接到业务终端203上。

本实施例提出的服务质量评价系统中，业务办理完毕后，业务终端203发送业务办理完毕的信息，评价器205接收到上述信息后，自动开启客户评价。本实施例提出的系统，实现了智能化的客户评价开启方法，可以减轻营业员的工作负担，杜绝评价过程中作弊的可能。

实施例三

图3为本发明实施例三服务质量评价系统的示意图。如图3所示，业务组101还包括评价服务器301，评价服务器301进一步包括：服务人员窗口模块307，用于将从评价器205获取的客户评价信息发送至评价数据库105；服务评比模块305，用于从评价数据库105中获取包含业务信息和评价信息的数据，针对不同的业务对服务人员进行评价，获取服务人员的服务质量信息；服务评价查看模块303，用于企业负责人对服务人员的服务质量信息进行查看。

服务人员窗口模块307进一步包括：身份信息识别子模块309，用于获取服务人员的身份信息，并将其发送至业务终端203对应的评价器205。此外，评价数据库中还可以存储更为丰富的服务人员身份信息，根据身份信息识别子模块309对服务人员的身份进行鉴权后，还可以通过访问评价数据库来获取服务人员其它身份信息。

本实施例提出的服务质量评价系统中，可以通过软件登录对服务人员的身份进行鉴权，将服务人员的身份信息、业务信息和客户评价发送至评价数据库105。本实施例中服务评价器硬件与具体服务人员或柜台无关，服务评价器301硬件内部不存储任何服务人员或柜台信息，由业务组中的服务人员窗口模块307通过访问数据库完成服务人员身份信息的获取。本实施例提出的系统，实现了智能化的身份识别，可以减少制作服务人员身份卡的成本，降低后期维护的费用。

同时，本实施例提出的服务质量评价系统，将服务人员窗口模块307等软件模块设置于评价服务器301中，业务终端203通过从评价服务器301中读取相应的模块来运行服务质量评价系统软件。本实施例提出的系统，在软件需要更新时，系统维护人员只需更新评价服务器301上的相应模块，即能够实现所有的业务终端203上的相应模块都同步更新为最新版本，从而进一步降低了后期维护管理的成本。

实施例四

图4为本发明实施例四服务质量评价系统的示意图。如图4所示，评价数据库105包括：客户评价存储模块405，用于存储服务人员的身份信息、客户评价、业务信息；客户互动信息存储模块403，用于存储目标客户条件和目标客户对应的客户互动信息。

服务人员窗口模块307还包括：互动信息处理子模块309，用于从业务系统107获取客户信息，从评价数据库105获取目标客户条件，当客户信息满足目标客户条件时，从评价数据库105获取目标客户对应的互动信息发送至业务终端203。

本实施例提出的服务质量评价系统，根据客户信息给目标客户的提供互动信息和全面服务。本实施例提出的系统，扩展了服务质量评价系统的应用范围，可以推介新业务和对目标客户提供更加全面的个性化服务。

实施例五

图5为本发明实施例五服务质量评价系统的示意图。本实施例内部结构与图4实施例类似，如图5所示，本实施例的服务质量评价系统还可以与外部网络501连接，从而和外部网络501交互服务人员的服务质量信息。

本实施提出的服务质量评价系统，不仅能够实现本地营业厅内客户评价系统的联网，而且还能够通过外部网络501连接到其他营业厅，实现区县级、市级甚至省级的营业厅联网进行服务人员的服务质量的调查、统计和评比，使管理者可以从宏观上了解现有服务人员的整体服务质量。同时联网能够大大的减少用于评价信息汇总、系统维护、管理和升级方面的人力物力投入。

实施例六

图6为本发明实施例六服务质量评价方法的流程图。如图6所示，本实施例包括：

步骤S601：评价系统启动；

步骤S603：从业务系统获取业务信息；

步骤S605：获取与所述业务信息相关联的客户评价；

步骤S607：将业务信息和客户评价进行存储；

步骤S609：根据业务信息和客户评价进行服务质量评比。

本实施例提出的服务质量评价方法中，将业务信息和客户评价进行存储。业务信息可以为业务类型信息，对于移动通信行业的窗口部门来说，某服务人员在办理“新开户”业务时好评率为80％，办理“话费预存”业务时好评率为75％等。这样，就可以根据“新开户”、“话费预存”等具体的业务进行对该服务人员的服务质量进行评价。

本发明服务质量评价系统各实施例从业务系统获取业务信息有四种途径：

1、获取业务系统IE窗口和内部控件句柄的方式，业务系统里每个业务均对应不同的IE页面，对IE页面表单进行填写提交即完成一笔业务。服务评价窗口版软件获取业务系统的IE窗口访问的网络地址，同时获取窗口中填写的信息，从而得到服务号码和业务类型等业务信息。

2、拦截网络包的方式，通过拦截业务系统发出的网络数据包，解包并分析数据包的内容可以获取业务类型和服务号码等业务信息。

3、使用消息传递的方式实现进程间通信，需要业务系统添加消息传递功能并主动向服务评价窗口版软件发送包含业务类型和服务号码等业务信息的进程间消息。

4、嵌入方式，将服务评价窗口版软件打包成为一个ActiveX控件，供业务系统嵌入使用，和业务系统合为一个整体。

本发明各实施例中，涉及从业务系统获取业务信息的技术方案可以根据需要在上述四种途径中灵活选择，从而对不同业务信息做出特定响应，最大程度发挥互动功能，调动了客户的积极性。

实施例七

图7为本发明实施例七服务质量评价方法中服务人员登陆步骤的流程图。为方便理解，本实施例对照服务质量评价系统各实施例进行举例说明，如图7所示，本实施例包括：

步骤S701：开启服务质量评价系统；

步骤S703：服务人员窗口模块307启动；

步骤S705：服务人员登录输入工号和密码；

步骤S707：判断工号、密码是否正确，如果正确转步骤S709，如果错误，转步骤705；

步骤S709：读取服务人员信息；

步骤S711：初始化评价器205。

本实施例提出的服务质量评价方法可结合上述服务质量评价系统方便理解：将服务人员的工号、密码等信息事先存储于评价数据库105中；如果服务人员窗口模块中输入的工号和密码与评价数据库105中存储的相关信息一致，则在评价数据库105中读取服务人员的信息，对评价器205进行初始化。

服务人员的信息，可以包括服务人员的姓名、或服务质量的星级等。除上述方法外，也可以将服务人员窗口模块307作为“ActiveX”控件嵌入到业务办理的IE窗口中，而直接从上述IE窗口获取服务人员的身份信息对评价器205进行初始化。

本实施例提出的方法，通过软件登录的方法实现服务人员的身份验证，减少了制作服务人员身份卡的成本，减轻了服务人员的工作负担。

实施例八

图8为本发明实施例八服务质量评价方法中业务办理完毕后客户评价步骤的流程图。具体步骤可结合系统实施例进行举例说明，如图8所示，本实施例包括：

步骤S801：接收业务终端203发送的业务办理完毕的信息；

步骤S803：自动开启评价；

步骤S805：设定时间内是否有评价，如有评价，转步骤S807，否则转步骤S809；

步骤S807：将客户评价发送至评价数据库105；

步骤S809：评价器进入休眠状态。

本实施例提出的服务质量评价方法通过业务终端发送业务办理完毕的信息，从而触发评价器自动开启。本实施例具有上述相应系统实施例的有益效果，在此不对相同内容进行重复说明。

实施例九

图9为本发明实施例九服务质量评价方法中根据客户信息给客户提供互动信息步骤的流程图。如图9所示，本实施例包括：

步骤S901：存储目标客户条件和目标客户互动信息；

步骤S903：从业务系统获取客户的用户信息；

步骤S905：判断客户的用户信息是否满足目标客户条件，如满足，转步骤S907，否则转步骤S909；

步骤S907：向客户发送目标客户互动信息；

步骤S909：流程结束。

本实施例提出的服务质量评价方法可以根据客户信息给客户提供互动信息，如根据服务号码获取用户在业务系统内的订购信息，结合最新的新业务营销活动，对客户进行新业务推荐。同样根据预先的配置或运算，对客户进行关联，还可告知客户所属品牌、最佳套餐方案等。此外，本发明提出的方法还可以向用户提供其他与客户信息无关的业务营销或者或节日祝福、温馨提示等一系列主动服务。

本实施例具有实施例四的全部有益效果，具体实现方法可参见实施例四，在此不对相同内容进行重复说明。

实施例十

图10为本发明实施例十服务质量评价方法中通过外部网络和其他营业厅交互服务人员的服务质量信息步骤的流程图。如图10所示，本实施例包括以下步骤：

步骤S1001：设定评比规则；

步骤S1003：汇总客户评价；

步骤S1005：根据评比规则对服务人员进行评比；

步骤S1007：获取服务人员的服务质量信息；

步骤S1009：通过外部网络和其他营业厅交互服务人员的服务质量信息。

在本实施例中，通过与外部网络联网能够方便企业负责人从宏观上了解现有服务人员的服务质量，同时联网能够大大的减少用于评价信息汇总、系统维护、管理和升级方面的人力物力投入。本实施例的方法突破了服务质量评价方法只能在单个营业厅内部实现的局限，能够实现区县级、地市级甚至省级联网。本实施例具有实施例五的全部有益效果，此处不再重述。

实施例十一

本实施例提出的服务质量评价方法中还可以包括：预设信息互动内容；按预定比例随机对客户进行选择；与随机选择的客户进行信息互动。

具体来说，可以设定一定比例的客户通过随机选择的方式中奖，通过给予中奖客户物质奖励，从而激发客户评价的积极性。

本领域普通技术人员可以理解：实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述的程序可以存储于可读取存储介质中，该程序在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟、光盘、评价器硬件、服务器等各种可以存储程序代码的介质。

最后应说明的是：以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，对于本领域的技术人员来说，其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (15)

1.一种服务质量评价系统，其特征在于，包括业务组及评价数据库，其中：

业务组，与业务系统相连，用于从业务系统采集业务信息，采集与所述业务信息相关联的客户评价信息，将所述客户评价信息发送至评价数据库；

评价数据库，与业务组相连，用于对所述业务信息和客户评价信息进行存储和管理。

2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述业务组包括一个或多个业务单元，其中，每个业务单元包括：

业务终端，用于业务办理，并在业务办理完毕时，发送业务办理完毕的信息，自动触发评价器进行客户评价；

评价器，用于接收所述业务办理完毕的信息后，接收客户评价信息，并将所述客户评价信息返回至所述业务终端。

3.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述业务终端包括：

状态检测模块，用于检测业务是否办理完毕；

评价触发模块，用于当所述状态检测模块检测到业务办理完毕时，自动触发所述评价器。

4.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述业务组还包括：

评价服务器，与所述一个或多个业务单元相连，用于对所述一个或多个业务单元进行统一资源管理。

5.根据权利要求4所述的系统，其特征在于，所述评价服务器包括：

服务人员窗口模块，用于从所述业务系统获取客户办理的业务类型信息，从所述业务单元获取客户评价，将所述客户评价信息和业务类型信息发送至所述评价数据库；

服务评比模块，用于从所述评价数据库获取所述客户评价信息和业务类型信息，根据不同的业务类型对服务人员的服务质量进行评价，获得服务人员的服务质量信息；

服务评价查看模块，用于根据所述业务类型信息对服务人员的服务质量信息进行查询和整体比较。

6.根据权利要求5所述的系统，其特征在于，所述服务人员窗口模块包括：

身份信息识别子模块，用于采用软件登录的方式对服务人员的身份信息进行鉴权。

7.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述评价数据库包括：

客户评价存储模块，用于存储和管理客户评价信息、服务人员的身份信息、业务类型信息；

客户互动信息存储模块，用于存储和管理目标客户条件和目标客户互动信息。

8.根据权利要求7所述的系统，其特征在于，所述服务人员窗口模块还包括：

互动信息处理子模块，用于从所述业务系统获取客户的用户信息，从所述评价数据库获取目标客户条件，当所述客户的用户信息满足所述目标客户条件时，从所述评价数据库获取目标客户互动信息并发送至所述业务终端。

9.根据权利要求1-8中任一项所述的系统，其特征在于，所述业务组还包括：

接口模块，与业务系统之外的外部网络相连，用于和所述外部网络交互所述服务人员的服务质量信息。

10.一种服务质量评价方法，其特征在于：

从业务系统获取客户对应的业务信息；

接收与所述业务信息相关联的客户评价信息；

根据所述业务信息和客户评价信息进行对应业务的服务质量评比管理。

11.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，所述业务信息包括：业务类型信息。

12.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，所述从业务系统获取客户对应的业务信息的操作之前还包括：

采用软件登录的方式对服务人员的身份信息进行鉴权。

13.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，所述接收客户评价的操作之前还包括：

获取业务处理完毕的信息；并根据所述业务处理完毕的信息自动触发评价器。

14.根据权利要求10-13中任一项所述的方法，其特征在于，还包括：

预先设置目标客户条件和目标客户互动信息；

从业务系统获取客户的用户信息；

在所述客户的用户信息满足所述目标客户条件时，向所述客户发送对应的目标客户互动信息。

15.根据权利要求10-13中任一项所述的方法，其特征在于，还包括：

预先设置信息互动的内容；

按预定比例对客户进行随机选择；

向所述随机选择的客户进行信息互动。

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