CN101217693A - Gprs用户投诉处理方法及集中处理系统 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种GPRS用户投诉处理方法和应用这种方法的GPRS用户投诉集中处理系统。GPRS用户投诉处理方法的方案为根据投诉用户的IMSI从GPRS系统中提取用户服务相关信息，从中获取用户业务失败原因，所述用户服务相关信息包括以下四个方面：查找业务故障LOG文件，分析业务故障LOG并呈现业务故障原因；检查用户当前在GPRS系统上登记情况，给出登记是否正常的结果；查询故障时间段的话单，解析话单内容；对投诉用户跟踪，取得用户的GPRS服务路径信息和跟踪业务失败原因。本发明提高了用户投诉处理速度和效率，提高了GPRS网络整体质量维护水平。

Description

GPRS用户投诉处理方法及集中处理系统

技术领域

本发明属于通信技术领域，特别涉及一种GPRS用户投诉处理方法和应用这种方法的GPRS用户投诉集中处理系统。

背景技术

GPRS通用无线分组业务，是一种基于GSM系统的无线分组交换技术，提供端到端的、广域的无线IP连接。GPRS作为现有GSM网络向第三代移动通信演变的过渡技术，它在许多方面都具有显著的优势。尤其是GPRS系统网络可以基于现有的GSM网络实现，只需要增加一些节点，如GGSN(网关GPRS支持节点)和SGSN(服务GPRS支持节点)。而且第三代移动通信网络的分组域仍然采用基于GPRS的技术，其应用前景十分广阔。现有GPRS系统的类型比较多，一般因为设备制造商不同而划分，目前中国移动网内采用有爱立信、MOTOROLA、SIMENS、NOKIA等多种GPRS系统。这些GPRS系统都需要依赖专业投诉处理人员手工输入指令分析处理用户GPRS业务投诉，用户投诉处理速度和效率受到限制，对投诉处理人员的技术能力要求也非常高。而且，移动服务商往往不止采用一种GPRS系统，例如湖北移动采用爱立信GPRS系统和MOTOROLA GPRS系统分区覆盖组网。这种异构网络条件给用户投诉处理速度和效率带来了更大的障碍。

发明内容

本发明目的在于解决现有技术不足，提供一种自动化完成GPRS用户投诉处理的方法。

为实现上述目的，本发明根据投诉用户的IMSI(国际移动用户识别码)从GPRS系统中提取用户服务相关信息，从中获取用户业务失败原因，所述用户服务相关信息包括以下四个方面：

查找业务故障LOG文件，分析业务故障LOG并呈现业务故障原因；

检查用户当前在GPRS系统上登记情况，给出登记是否正常的结果；

查询故障时间段的话单，解析话单内容；

对投诉用户跟踪，取得用户的GPRS服务路径信息，跟踪业务失败原因。

而且，业务故障LOG文件从GPRS系统中的SGSN提取，数据提取采用ftp方式。

而且，所述GPRS服务路径信息包括GPRS attch、pdp激活和去活、路由区更新、小区更新和sw错误跟踪。

本发明还提供了多个GPRS系统用户投诉集中处理系统，技术方案为设置一台收集从GPRS系统中所提取信息的操作维护服务器，操作维护服务器与一个GPRS系统局域网直接连通，通过该GPRS系统局域网与其他GPRS系统局域网的防火墙配置，实现操作维护服务器与其他GPRS系统局域网的访问连通。

而且，所述GPRS系统局域网分别采用爱立信GPRS系统和MOTOROLA GPRS系统，操作维护服务器与爱立信GPRS系统局域网直接连通。

而且，MOTOROLA GPRS系统局域网中设置话单缓存工作站和监控终端，话单缓存工作站用于提取和缓存MOTOROLA GPRS系统局域网内用户话单以向操作维护服务器提供，监控终端收集MOTOROLA GPRS系统局域网内业务失败记录文件和用户跟踪结果文件以向操作维护服务器提供。

而且，操作维护服务器设置有定时模块和两种GPRS系统的投诉处理功能模块，爱立信GPRS系统的投诉处理功能模块包括根据定时信息自动收集爱立信GPRS系统业务故障LOG文件的爱立信业务故障提取模块、爱立信业务故障分析模块、根据定时信息自动收集爱立信GPRS系统话单的爱立信话单提取模块、爱立信话单存储控制模块及爱立信话单解析模块、自动登录爱立信GPRS SGSN模块及爱立信用户跟踪分析模块；MOTOROLA系统的投诉处理功能模块包括从话单缓存工作站向CGW提取MOTOROLA GPRS系统话单的MOTOROLA话单存储控制模块、MOTOROLA话单解析模块、MOTOROLA业务失败log分析模块、MOTOROLA用户跟踪结果文件分析模块。

而且，操作维护服务器的操作管理系统采用JINI技术实现，操作维护服务器中设置API接口模块，API接口模块为投诉处理功能模块提供操作管理系统调用接口。

本发明从GPRS系统中自动提取和用户投诉可能有关的信息，并进行分析，分析结果可以直接揭示用户业务失败原因或作为预处理结果为后期提交GPRS专家处理时参考，提高了用户投诉处理速度和效率，提高了GPRS网络整体质量维护水平。考虑到GPRS用户规模，这种自动化投诉处理方法将极大的节约移动服务商运营成本。本发明还提供了多个GPRS系统用户投诉集中处理系统，能够克服异构网络障碍，集中处理不同类型GPRS系统的用户投诉，无需重新改造现有网络，成本低廉，在通信应用领域具有重要意义。

附图说明

图1是本发明实施例的GPRS用户投诉集中处理原理示意图；

图2是本发明实施例的GPRS用户投诉集中处理系统结构示意图。

具体实施方式

本发明提供的技术方案是：根据投诉用户的IMSI从GPRS系统中提取用户服务相关信息，从中获取用户业务失败原因，所述用户服务相关信息包括以下四个方面，

(一)查找业务故障LOG文件，分析业务故障LOG并呈现业务故障原因。

业务故障LOG文件从GPRS系统中的SGSN提取，数据提取采用ftp方式。针对投诉用户的IMSI，自动查找业务故障LOG，可以从中分析、呈现故障原因。呈现内容可以包括：故障发生设备、业务故障、发生时间。其中呈现的故障发生设备是指发生在哪个SGSN。从业务故障LOG中可以分析得到的可能用户业务失败原因包括：网络原因引起的移动性管理失败；网络原因引起的会话管理失败；用户鉴权失败；忙时PDP失败。

(二)检查用户当前在GPRS系统上登记情况，给出登记是否正常的结果。

根据输入的IMSI自动检查用户当前在GPRS系统上登记情况并给出登记是否正常的结果。具体实施时可以有两种选择：一是列出主要的登记参数包括：sgsn号、用户归属地、定购的所有APN(接入点名称)  、流控参数；二是列出全部的登记参数。通过检查登记参数是否有误或有参数缺失，可能从中获取用户业务失败原因。

(三)查询故障时间段的话单，解析话单内容。

根据指定IMSI查询一个月内某一天GPRS话单。具有两种选择：解析呈现话单全内容；解析呈现话单关键内容，包括话单记录开始时间、所用的APN、上行流量、下行流量、话单识别号、话单关闭原因、故障诊断字段、使用时长。解析话单目的一是便于计费争议投诉处理，二是提取话单中相关字段帮助业务失败原因分析。

(四)对投诉用户跟踪，取得用户的GPRS服务路径信息，跟踪业务失败原因。

根据IMSI自动在系统中建立用户trace功能，GPRS attch(用户GPRS附着)、pdp(分组数据协议)激活和去活、路由区更新、小区更新和sw(软件)错误跟踪，从中自动分析呈现业务失败原因。

因为用户业务失败原因可能为以上四种信息中的一种或以上所反映出，本发明技术方案不排除从一种或以上信息中找出用户业务失败原因后，省去收集四种信息中其它项目的优化处理方案。而且某些类型的GPRS系统出于安全考虑禁止远程telnet登陆SGSN进行用户登记检查，例如MOTOROLA GPRS系统，具体实施时可以省去相应的远程telnet登陆收集操作，改用MOTOROLA GPRS系统自有的图形化管理界面工具收集。因此本发明要求保护的范围为四种信息全部收集或从中选择部分收集，而不限于必须完整收集四种信息。

本发明还提供了多个GPRS系统用户投诉集中处理系统，技术方案为设置一台收集从GPRS系统中所提取信息的操作维护服务器，操作维护服务器与一个GPRS系统局域网直接连通，通过该GPRS系统局域网与其他GPRS系统局域网的防火墙配置，实现操作维护服务器与其他GPRS系统局域网的访问连通。本发明将直接连通的GPRS系统局域网简称为直连局域网，其他GPRS系统局域网简称为转连局域网。因为实际上移动通信系统中总会设置监控终端，方便收集管理转连局域网内各设备信息，本发明实施例将转连局域网中的GPRS系统中的用户服务相关信息定时ftp存放在其监控终端，供操作维护服务器调用。具体实施时，也可设置话单暂存工作站从CGW(计费网关)提取计费话单，经防火墙向操作维护服务器转送话单信息。

参见图1实施例，直连局域网采用爱立信GPRS系统，转连局域网采用MOTOROLA GPRS系统，操作维护服务器与爱立信GPRS系统局域网直接连通。可以看到操作维护服务器设置在爱立信GPRS系统局域网中。爱立信GPRS系统局域网和MOTOROLA GPRS系统局域网内分别包含SGSN、GGSN，登记在SGSN上的GPRS用户通过GGSN连接Internet，访问Internet中的业务主机HOST，获得业务提供商的服务。为了方便实施，本发明提供爱立信GPRS系统和MOTOROLA GPRS系统的各项信息提取和分析具体方法：

(1)爱立信GPRS系统上用户业务故障LOG文件的自动查找和呈现

1.1在操作维护服务器上建立与SGSN上相同的LOG目录路径；

1.2在操作维护服务器上，用Unix shell程序结合cron(Unix的定时功能进程)定时自动将业务故障LOG文件从SGSN ftp到操作维护服务器对应的目录下；

1.3在操作维护服务器上加装C语言编译软件包；

1.4用C语言编制业务故障LOG查找程序并用一定的格式呈现结果。

(2)爱立信GPRS系统上用户登记检查

2.1在操作维护服务器上编制自动登陆SGSN的Unix shell程序；

2.2在操作维护服务器上用C语言编程，调用自动登陆SGSN的Unix shell程序，用循环语句完成多个SGSN的登陆切换和输入查看指令任务，将检查结果用文件管道写回操作维护服务器本地文件，在操作维护服务器上用C语言编写程序，查询结果文件，实现登记参数核对、呈现用户GPRS登记情况。

(3)爱立信GPRS系统话单解析

3.1在操作维护服务器上建立与SGSN上相同的计费话单备份目录；

3.2在操作维护服务器上编写shell程序结合cron定时功能，将SGSN上备份话单文件自动ftp到操作维护服务器计费话单备份目录；

3.3在操作维护服务器上用C语言编写话单文件名改写程序，依据ftp过来的话单文件时间标志，改写话单文件名后半部，用此方法解决SGSN中话单文件名重复使用，只保存一周话单的不足，延长话单保存期到一个月(三十一天)；

3.4在操作维护服务器上用C语言编写话单解析程序，根据S-CDR话单格式将二进制话单文件解析成可读的文本文件。

(4)爱立信GPRS系统用户业务失败原因跟踪

4.1在操作维护服务器上编写自动登陆各SGSN的shell程序；

4.2在操作维护服务器上用C语言编写自动跟踪分析程序，程序中调用shell程序实现自动登陆各SGSN，在每个SGSN上自动输入指令生成对某一IMSI的跟踪，即，在系统中建立用户trace功能，包括GPRS附着、pdp激活和去活路由区更新、小区更新、sw错误跟踪五种类型的trace，然后提示操作人员开始做GPRS跟踪测试并回答测试是否做完？得到肯定答复后，调用自动登陆各SGSN的shell程序从SGSN上取回跟踪结果。然后自动分析结果并呈现跟踪到的业务失败原因。最后程序询问操作员是否删除这次跟踪，根据操作员的回答保留或自动删除对某一用户的跟踪。

(5)MOTOROLA GPRS系统上用户业务失败记录自动查找和分析呈现(MOTOROLAGPRS系统上的业务故障LOG通常被称为用户业务失败记录，业务失败记录文件也被称为业务失败log)

5.1在监控终端上建立与SGSN上保存用户业务失败记录相同的目录；

5.2在监控终端上用windows任务计划和脚本程序将SGSN上保存的用户业务失败记录文件ftp到监控终端对应目录中；

5.3在爱立信GPRS系统操作维护服务器上建立与MOTOROLA GPRS监控终端上保存用户业务失败记录文件相同的目录；

5.4在监控终端上编写windows脚本程序，定时将用户业务失败记录文件ftp到位于爱立信GPRS系统局域网的操作维护服务器对应目录；

5.5在爱立信GPRS系统操作维护服务器上用C语言编程，对MOTOROLA GPRS系统上用户业务失败记录文件搜索、分析、呈现，实现根据某个msisdn(移动用户手机号码)搜索、分析、呈现业务失败原因。

(6)MOTOROLA GPRS系统话单解析

6.1在MOTROLA GPRS系统局域网内设立一台话单缓存工作站(基于Solaris操作系统的工作站)，在其上建立计费话单备份目录；

6.2在MOTROLA GPRS系统话单缓存工作站上开发Unix脚本程序从CGW上将备份话单文件ftp到话单缓存工作站对应目录；

6.3在爱立信GPRS系统操作维护服务器上建立对应MOTOROLA GPRS系统SGSN的话单备份目录；

6.4在MOTROLA GPRS系统话单缓存工作站上开发Unix脚本程序，定时将备份话单文件ftp到爱立信GPRS系统操作维护服务器对应的话单备份目录；

6.5在爱立信GPRS系统操作维护服务器上开发程序将备份话单保存期延长(例如设为一周，根据硬盘容量确定)；

6.6在爱立信GPRS系统操作维护服务器上用C语言开发MOTOROLA GPRS话单解析程序，将不可读的计费话单解析为可读话单。

(7)MOTOROLA GPRS系统用户跟踪结果文件分析呈现

7.1利用MOTOROLA GPRS OMC用户跟踪功能产生对某一投诉用户的跟踪，系统会生成一个跟踪结果文件，保存在固定目录；

7.2在位于爱立信GPRS系统中的操作维护服务器上创建文件目录，用于保存跟踪结果文件；

7.3在OMC Client windows主机(安装有操作维护中心客户端软件的主机，即监控终端)上编写程序定时从固定目录将跟踪结果文件ftp到位于爱立信GPRS系统中的操作维护服务器保存跟踪结果文件的目录；

7.4在操作维护服务器上开发用户跟踪结果文件分析、呈现程序。

本发明可以采用模块化方式实施，参见图2：操作维护服务器设置有定时模块和两种GPRS系统的投诉处理功能模块，爱立信GPRS系统的投诉处理功能模块包括根据定时信息自动收集爱立信GPRS系统业务故障LOG文件的爱立信业务故障提取模块、爱立信业务故障分析模块、根据定时信息自动收集爱立信GPRS系统话单的爱立信话单提取模块、爱立信话单存储控制模块及爱立信话单解析模块、自动登录爱立信GPRS SGSN模块及爱立信用户跟踪分析模块；MOTOROLA系统的投诉处理功能模块包括从话单缓存工作站向CGW提取MOTOROLA GPRS系统话单的MOTOROLA话单存储控制模块、MOTOROLA话单解析模块、MOTOROLA业务失败log分析模块、MOTOROLA用户跟踪结果文件分析模块。操作维护服务器的操作管理系统可采用JINI技术实现。操作维护服务器中设置API接口模块，API接口模块为投诉处理功能模块提供操作管理系统调用接口，为采用JINI技术实现GPRS用户投诉集中处理系统的操作管理系统提供条件。JINI技术是Sun公司的研究与开发项目，能极大扩展Java技术的能力，可使范围广泛的多种硬件和软件(即可与网络相连的任何实体)能够自主联网。JINI技术简化了操作维护服务器的服务管理，只需通过API接口模块实现功能模块与上层JINI系统的接口，即可方便的实现GPRS系统的用户服务相关信息收集和呈现。与操作维护服务器相应，MOTOROLA GPRS系统内的监控终端设置MOTOROLA GPRS业务失败LOG ftp模块和MOTROLA GPRS系统用户跟踪结果文件ftp模块，负责上传业务失败LOG和用户跟踪结果文件上传到操作维护服务器；MOTOROLA GPRS系统内的话单缓存工作站设置MOTOROLA GPRS系统话单存储控制模块和MOTOROLA GPRS系统话单ftp模块，便于收集话单并上传到操作维护服务器。

Claims (8)

1.一种GPRS用户投诉处理方法，其特征在于：根据投诉用户的IMSI从GPRS系统中提取用户服务相关信息，从中获取用户业务失败原因，所述用户服务相关信息包括以下四个方面，

查找业务故障LOG文件，分析业务故障LOG并呈现业务故障原因；检查用户当前在GPRS系统上登记情况，给出登记是否正常的结果；查询故障时间段的话单，解析话单内容；

对投诉用户跟踪，取得用户的GPRS服务路径信息，跟踪业务失败原因。

2.如权利要求1所述GPRS用户投诉处理方法，其特征在于：业务故障LOG文件从GPRS系统中的SGSN提取，数据提取采用ftp方式。

3.如权利要求1所述GPRS用户投诉处理方法，其特征在于：所述GPRS服务路径信息包括GPRS attch、pdp激活和去活、路由区更新、小区更新和sw错误跟踪。

4.采用权利要求1所述投诉处理方法的GPRS用户投诉集中处理系统，其特征在于：设置一台收集从GPRS系统中所提取信息的操作维护服务器，操作维护服务器与一个GPRS系统局域网直接连通，通过该GPRS系统局域网与其他GPRS系统局域网的防火墙配置，实现操作维护服务器与其他GPRS系统局域网的访问连通。

5.如权利要求4所述GPRS用户投诉集中处理系统，其特征在于：所述GPRS系统局域网分别采用爱立信GPRS系统和MOTOROLA GPRS系统，操作维护服务器与爱立信GPRS系统局域网直接连通。

6.如权利要求5所述GPRS用户投诉集中处理系统，其特征在于：MOTOROLA GPRS系统局域网中设置话单缓存工作站和监控终端，话单缓存工作站用于提取和缓存MOTOROLA GPRS系统局域网内用户话单以向操作维护服务器提供，监控终端收集MOTOROLA GPRS系统局域网内业务失败记录文件以向操作维护服务器提供。

7.如权利要求6所述GPRS用户投诉集中处理系统，其特征在于：操作维护服务器设置有定时模块和两种GPRS系统的投诉处理功能模块，爱立信GPRS系统的投诉处理功能模块包括根据定时信息自动收集爱立信GPRS系统业务故障LOG文件的爱立信业务故障提取模块、爱立信业务故障分析模块、根据定时信息自动收集爱立信GPRS系统话单的爱立信话单提取模块、爱立信话单存储控制模块及爱立信话单解析模块、自动登录爱立信GPRS SGSN模块及爱立信用户跟踪分析模块；MOTOROLA系统的投诉处理功能模块包括从话单缓存工作站向CGW提取MOTOROLA GPRS系统话单的MOTOROLA话单存储控制模块、MOTOROLA话单解析模块、MOTOROLA业务失败log分析模块及MOTOROLA用户跟踪结果文件分析模块。

8.如权利要求7所述GPRS用户投诉集中处理系统，其特征在于：操作维护服务器中设置API接口模块，API接口模块为投诉处理功能模块提供操作管理系统调用接口。

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