CN101164313A - 一种呼叫中心系统及其获取接口调用信息的方法 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种呼叫中心系统及获取接口调用信息的方法，实现用户行为的自动分析。其中，本发明的方法包括下列步骤：呼叫中心客户端在业务启动后，向用户接口服务器发送建立连接请求消息；用户接口服务器接收到连接请求消息后，为每项激活的业务分配对应的连接标识，并发送应答消息；在呼叫中心客户端与用户接口服务器之间交互的消息中携带对应业务的连接标识和处理本条消息所调用的应用编程接口对应的接口标识，并根据所述消息中携带的连接标识分别记录交互的消息；解析记录的消息，并根据从每条消息中获取的接口标识所对应的应用编程接口名称，得出每项业务调用应用编程接口的信息。
Description
一种呼叫中心系统及其获取接口调用信息的方法 技术领域
本发明涉及智能网络， 特别是涉及一种呼叫中心系统及其获取接口调用 信息的方法。
背景技术
如图 1所示为现有技术呼叫中心系统的组网图，利用该系统提供的应用编 程接口（API)可以开发出各种功能的客户端， 为了确切掌握不同客户端对系 统的影响，需要将客户端的具体操作转换为对系统 API的调用序列， 以及需要 获知对关键 API的调用频率，并据此分析不同用户对被测系统的使用特点，从 而组织更有针对性的功能测试和更可靠的负荷测试。
所述的呼叫中心系统和客户端之间是基于私有通讯协议进行通讯， 目前 的商用测试工具都无法直接完成所述的用户行为分析。 目前只能通过所述呼 叫中心系统本身的协议交互记录工具，或者通过各个客户端调用 API时的记录 曰志来记录协议交互过程， 并据此依靠专业人员来分析其用户行为。 但是这 对分析人员的协议理解要求很高， 并且依靠人工分析存在不够客观和准确的 问题， 而且显然人工获取和分析的效率很低。
发明内容
本发明提供一种呼叫中心系统， 用以解决现有技术呼叫中心系统只能记 录协议交互过程， 不能自动得到用户调用 API情况的问题。
本发明还提供一种利用所述呼叫中心系统来获取接口调用信息的方法， 用以解决现有技术中存在对分析人员要求高和分析效率低下的问题。
本发明的呼叫中心系统包括呼叫中心客户端， 核心服务器， 用户接口服 务器， 以及协议交互记录模块。 其中， 呼叫中心客户端用于提供与呼叫中心 系统相匹配的各种业务， 生成与业务对应的消息， 通过用户接口服务器将消 息转发给核心服务器； 核心服务器， 用于处理用户接口服务器转发的消息， 并将处理结果通过用户接口服务器转发给呼叫中心客户端； 协议交互记录模 块， 与呼叫中心客户端与 UIS之间的接口连接， 用于记录呼叫中心客户端与 UIS之间的协议交互过程中交互的消息及其相关信息，交互消息中包括调用的
应用编程接口的接口标识以及与业务对应的连接标识。
所述呼叫中心系统进一步包括： 协议交互解析模块， 用于将协议交互记 录模块记录的每一条交互消息按照预设的消息结构进行分解； 以及， 协议交 互分析模块， 用于根据协议交互解析模块分解后的信息生成应用编程接口的 调用信息。
上述协议交互解析模块和协议交互分析模块为分离的两个模块， 或集成 为一个模块。
上述交互消息的相关信息包括每条交互消息的发送方和接收方， 和 /或， 每条交互消息的交互时间。
本发明方法包括步骤： 呼叫中心客户端在业务启动后， 向用户接口服务 器发送建立连接请求消息； 用户接口服务器接收到连接请求消息后， 为启动 的业务分配连接标识， 并发送应答消息； 呼叫中心客户端与用户接口服务器 进行交互， 交互的消息中携带所启动业务的连接标识和处理本条交互消息所 调用的应用编程接口对应的接口标识， 并根据所述交互消息中携带的连接标 识分别记录交互消息； 解析记录的交互消息， 并根据从每条消息中获取的接 口标识所对应的应用编程接口名称，得出每项业务调用应用编程接口的信息。
在上述步骤中， 可以按交互消息的交互顺序对记录的交互消息逐一解析 得出每项业务调用应用编程接口的序列。 或者， 在上述步骤中， 可以根据得 到的应用编程接口名称得出每项业务调用各应用编程接口的频率。
所述呼叫中心客户端与用户接口服务器之间交互的消息采用相同的消息 结构。
根据所述的消息结构解析记录的交互消息。
另外， 在上述步骤中， 可以记录交互消息时进一步记录所述消息的相关 信息。
所述相关信息包括： 每条交互消息的发送方和接收方， 和 /或， 每条交互 消息的交互时间。
本发明有益效果如下： 通过在原有的呼叫中心系统中添加协议交互解析 模块， 以及协议交互分析模块， 使所述呼叫中心系统可自动分析记录的协议 交互过程， 完成分析应用编程接口调用情况的工作。
利用本发明的呼叫中心系统， 本发明方法通过对记录的协议交互过程中 的每条消息逐一分解， 并从中获取应用编程接口调用信息， 进而生成应用编 程接口的调用序列及调用频率。 利用本方法无需人工分析协议交互过程， 从 而避免了对分析人员要求高及分析结果不客观的问题， 同时也提高了分析效 率。
附图说明
图 1为现有技术呼叫中心系统的组网图；
图 2为本发明呼叫中心系统的组网图；
图 3为消息结构示意图；
图 4为本发明方法的步骤流程图；
图 5为本发明方法的信令交互流程图。
具体实施方式
为了使呼叫中心系统可以自动分析协议交互过程中记录的交互消息， 并 完成分析 API调用情况的工作，本发明在原有的呼叫中心系统中添加了协议交 互解析模块和协议交互分析模块。 如图 2所示为本发明呼叫中心系统的组网 图， 从图中可见， 本发明的呼叫中心系统包括以下几个部分：
呼叫中心客户端 （CCC， Call Center Client), 与呼叫中心客户端相连的 核心服务器， 在所述呼叫中心客户端与核心服务器之间连接有用户接口服务 器（UIS， User Interface Server), 在所述呼叫中心客户端与 UIS之间的接口连 接有协议交互记录模块，与所述协议交互记录模块相连的协议交互解析模块， 与所述协议交互解析模块相连的协议交互分析模块。 其中所述的协议交互解 析模块和协议交互分析模块可以为分离的两个模块或集成为一个模块， 并可 嵌入在所述协议交互记录模块中。
所述呼叫中心客户端用于提供与所述呼叫中心系统相匹配的各种业务， 根据协议生成与业务对应的消息， 通过所述用户接口服务器将消息转发给核 心服务器， 其中， 所述业务是利用所述呼叫中心系统接口开发出来的。
所述核心服务器用于处理所述用户接口服务器转发的消息， 并在消息处 理完成后将处理结果通过所述用户接口服务器反馈给所述呼叫中心客户端。 呼叫中心客户端因此，呼叫中心客户端提供的每种业务的任何 API调用都会体
现在呼叫中心客户端和 UIS之间的协议交互上。
所述协议交互记录模块用于记录呼叫中心客户端与 UIS之间协议交互过 程中交互的消息。
所述协议交互解析模块用于将所述协议交互记录模块中记录的每一条交 互消息按照预设的消息结构分解成若干信息段， 使所述协议交互分析模块可 从每一条交互消息中提取需要的信息。
所述协议交互分析模块用于从所述协议交互解析模块分解的交互消息中 提取需要的信息， 并据此生成 API调用序列和 API调用频率。
为了能够自动分析用户行为， 使分析结果客观， 本发明进一步提供一种 利用上述呼叫中心系统获取接口调用信息的方法。 由于呼叫中心客户端的任 何 API调用都会体现在呼叫中心客户端和 UIS之间的协议交互过程中， 所以只 需对呼叫中心客户端与 UIS之间的协议交互过程中交互的消息进行分析即可 完成用户行为分析。
本方法中交互的消息具有相同的消息结构，其结构示意图如图 3所示， 从 图中可见， 所述消息结构包括： 消息头和消息体。 所述的消息头中包括： 用 于标识不同 API的接口标识；用于标识各个具体业务的连接标识，所述的连接 标识具体表现为接收方标识和发送方标识； 以及用于扩展的预留字段。
本方法流程如图 4、 图 5所示， 从图中可见包括以下具体步骤：
51、呼叫中心客户端的具体业务启动后，呼叫中心客户端向 UIS发送建立 连接请求消息，该连接请求消息中包括所述业务调用的 API接口对应的接口标 识， 例如所调用的 API接口 A对应的接口标识为 500。
52、 UIS收到该消息后，为每项激活的业务分配相应的连接标识并向呼叫 中心客户端发送应答消息， 完成连接的建立。 本步骤中呼叫中心客户端可先 后与 UIS建立多个具体业务的连接， 并为每个具体业务分配相应的连接标识， 例如： 当前有两项业务连接， 则为第一项业务分配的连接标识可以为 1008， 为第二项业务分配的连接标识可以为 1009。
上述步骤完成后， 在各项具体业务的运行过程中， 各个具体业务与所述 UIS之间不断的进行符合协议规范的消息交互。所述交互的消息符合所述的消 息结构，即在每一条消息的消息头中含有用于处理本条消息所调用的 API对应
的接口标识，以及与 UIS分配的本业务的连接标识相同的发送方标识和接收方 标识， 所述的处理本条消息所调用的 API由该具体业务流程决定。
例如： 第一项业务发送的某条消息调用了接口 A， 而根据上述定义， 接 口 A对应的接口标识为 500， 以及第一项业务的连接标识为 1008， 那么该消息 的消息头中发送方标识和接收方标识均为 1008， 接口标识为 500。
53、在呼叫中心客户端与 UIS之间进行协议交互时，根据每条消息中携带 的连接标识来区分该消息属于哪项具体业务， 并据此分别记录每一项具体业 务与 UIS交互的消息； 在记录消息的同时一并记录该消息的相关信息， 例如， 消息的交互时间， 和 /或该消息的发送方和接收方等信息。
54、 在具体业务运行过程中， 或者运行完毕后， 将分别记录的各项业务 发送的消息及其相关信息逐一解析， 或者将分别记录的各项业务接收的消息 及其相关信息逐一解析。 由于本方法交互的消息采用相同的消息结构， 所以 可以根据预设的消息结构自动从每一条消息中获取该消息中的接口标识， 再 根据获得的接口标识和设置的所述接口标识与 API的对应关系，得到该消息调 用的 API的名称。
55、根据上述步骤获取的 API名称，得知每一项具体业务在运行过程中调 用过的 API。再根据记录的每条消息的交互时间，可得到该业务在某个时间段 内的 API调用序列。 根据每一项具体业务在运行过程中调用过的 API, 可得知 每一 API的调用频率。
根据通过上述方法获得的 API调用情况的相关信息，可得到各项业务在运 行过程中的用户行为。
显然， 本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本 发明的精神和范围。 这样， 倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要 求及其等同技术的范围之内， 则本发明也意图包含这些改动和变型在内。
Claims (10)
- 权利 要 求书1.一种呼叫中心系统， 包括： 呼叫中心客户端， 核心服务器、 用户接口 服务器以及协议交互记录模块， 其中，呼叫中心客户端用于提供与呼叫中心系统相匹配的各种业务， 生成与业 务对应的消息， 通过用户接口服务器将消息转发给核心服务器；核心服务器， 用于处理用户接口服务器转发的消息， 并将处理结果通过 用户接口服务器转发给呼叫中心客户端；协议交互记录模块，与呼叫中心客户端与 UIS之间的接口连接，用于记录 呼叫中心客户端与 UIS之间的协议交互过程中交互的消息及其相关信息，交互 消息中包括调用的应用编程接口的接口标识以及与业务对应的连接标识； 其特征在于， 呼叫中心系统进一步包括：协议交互解析模块， 用于将协议交互记录模块记录的每一条交互消息按 照预设的消息结构进行分解；协议交互分析模块， 用于根据协议交互解析模块分解后的信息生成应用 编程接口的调用信息。
- 2. 如权利要求 1所述的系统， 其特征在于， 协议交互解析模块和协议交 互分析模块为分离的两个模块， 或集成为一个模块。
- 3.如权利要求 1或 2所述的系统， 其特征在于， 交互消息的相关信息包括 每条交互消息的发送方和 /或接收方， 和 /或每条交互消息的交互时间。
- 4.一种获取接口调用信息的方法， 其特征在于， 包括下列步骤： 呼叫中心客户端在业务启动后， 向用户接口服务器发送建立连接请求消 息；用户接口服务器接收到连接请求消息后， 为启动的业务分配连接标识， 并发送应答消息；呼叫中心客户端与用户接口服务器进行交互， 交互的消息中携带所启动 业务的连接标识和处理本条交互消息所调用的应用编程接口对应的接口标 识， 并根据所述交互消息中携带的连接标识分别记录交互消息；解析记录的交互消息， 并根据从每条消息中获取的接口标识所对应的应 用编程接口名称， 得出每项业务调用应用编程接口的信息。
- 5.如权利要求 4所述的方法， 其特征在于， 按交互消息的交互顺序对记 录的交互消息逐一解析得出每项业务调用应用编程接口的序列。
- 6. 如权利要求 4所述的方法， 其特征在于， 根据得到的应用编程接口名 称得出每项业务调用各应用编程接口的频率。
- 7.如权利要求 4至 6任一项所述的方法， 其特征在于， 呼叫中心客户端与 用户接口服务器之间交互的消息采用相同的消息结构。
- 8. 如权利要求 7所述的方法， 其特征在于， 根据所述的消息结构解析记 录的交互消息。
- 9.如权利要求 8所述的方法， 其特征在于， 记录交互的消息时进一步包 括记录所述交互消息的相关信息。
- 10.如权利要求 9所述的方法， 其特征在于， 所述相关信息包括： 每条交 互消息的发送方和接收方， 和 /或， 每条交互消息的交互时间。
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