BR112012021582B1

BR112012021582B1 - SYSTEM AND METHOD FOR RECORDING TELEPHONE CALL SESSIONS ON A TELEPHONE NETWORK

Info

Publication number: BR112012021582B1
Application number: BR112012021582-5A
Authority: BR
Inventors: James Paul Martin Ii; Mike Maciej
Original assignee: Calabrio, Inc
Priority date: 2010-03-03
Filing date: 2011-03-02
Publication date: 2022-01-11
Also published as: CN102783130A; CN102783130B; EP2543180A1; AU2011223658A1; AU2011223658B2; US20110216896A1; BR112012021582A2; WO2011109492A1; EP2543180A4; US8396192B2; EP2543180B1; ES2924286T3

Abstract

sistema e método para gravar sessões de chamada telefônica em uma rede de telefonia. sistemas e métodos para gravar sessões de chamada telefônica em uma rede de telefonia usando uma arquitetura de gravação de computador de mesa são divulgados. um sistema ilustrativo para gravar sessões de chamada telefônica em uma rede de telefonia inclui um ou mais estações de telefones de usuário equipados com um telefone e um computador de mesa, e um ou mais serviços de registro ou servidores de registro adicionais. um serviço de gravação de computador de mesa associado com o computador de mesa é configurado para operar como um serviço de gravação primário ou secundário para gravar chamadas telefônicas de entrada ou de saída conduzidas sobre a estação de telefone do usuário.system and method for recording telephone call sessions over a telephone network. systems and methods for recording telephone call sessions over a telephone network using a desktop computer recording architecture are disclosed. an illustrative system for recording telephone call sessions on a telephone network includes one or more user telephone stations equipped with a telephone and a desktop computer, and one or more additional registration services or registration servers. a desktop computer recording service associated with the desktop computer is configured to operate as a primary or secondary recording service to record incoming or outgoing telephone calls conducted over the user's telephone station.

Description

TECHNICAL FIELD

[0001] A presente invenção se refere, de forma geral, ao campo de gravação de voz e comunicação de dados sobre uma rede. Mais especificamente, a presente invenção pertence aos sistemas e métodos para gravar sessões de chamada telefônica sobre uma rede de telefonia usando uma arquitetura de gravação de computador de mesa.[0001] The present invention generally refers to the field of voice recording and data communication over a network. More specifically, the present invention pertains to systems and methods for recording telephone call sessions over a telephone network using a desktop computer recording architecture.

KNOWLEDGE

[0002] A gravação de voz e comunicação de dados durante sessões de chamada telefônicas estão se tornando cada vez mais importantes em determinadas indústrias, particularmente onde a qualidade das interações de cliente necessita ser monitorada para propósitos de garantia de qualidade, ou onde questões legais ou de segurança resultando das interações de cliente necessitam ser consideradas. Na indústria de serviços financeiros, por exemplo, a gravação de chamadas telefônicas é frequentemente necessária para assegurar conformidade legal e regulamentar com leis e regulamentos de valores mobiliários, e para avaliar interações de cliente para propósitos de garantia de qualidade. Em alguns casos, por exemplo, uma conversação telefônica entre um cliente e um corretor pode necessitar ser salva, para verificação posterior, por uma corretora onde o cliente solicitou uma negociação particular ou que o cliente foi apropriadamente informado dos riscos associados à aquisição de um investimento particular. Outras indústrias nas quais voz e comunicações de dados são rotineiramente gravados incluem a indústria de cuidados com a saúde, para documentar conselhos de saúde ou para resolver disputas de pacientes, e em centros de serviço de cliente para resolver queixas de clientes e para propósitos de treinamento.[0002] Voice recording and data communication during phone call sessions are becoming increasingly important in certain industries, particularly where the quality of customer interactions needs to be monitored for quality assurance purposes, or where legal or security issues resulting from customer interactions need to be considered. In the financial services industry, for example, recording of telephone calls is often necessary to ensure legal and regulatory compliance with securities laws and regulations, and to assess customer interactions for quality assurance purposes. In some cases, for example, a telephone conversation between a client and a broker may need to be saved, for later verification, by a brokerage firm where the client has requested a particular trade or where the client has been properly informed of the risks associated with acquiring an investment. particular. Other industries in which voice and data communications are routinely recorded include the healthcare industry, to document health advice or to resolve patient disputes, and in customer service centers to resolve customer complaints and for training purposes. .

[0003] A gravação de comunicações de voz em uma rede de voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) é tipicamente realizada usando a serviço de gravação ou servidor de gravação acoplado a cada telefone de usuário empregado para tratar sessões de chamada telefônica, ou diretamente via um circuito de ponte embutido ou indiretamente através de um roteador ou ponto de conexão. Em aplicações em tempo real, as comunicações de voz a serem gravadas são frequentemente alimentadas para o servidor de gravação como uma sequência de pacotes de dados usando um formato de pacote padronizado tal como Protocolo de Transporte em Tempo Real (RTP). Gravações de conversações telefônicas podem ser feitas automaticamente para cada chamada recebida pelo usuário ou de forma seletiva, quando da ocorrência de um determinado evento, condição ou através de uma solicitação manual recebida a partir do usuário do telefone ou proveniente de outra terceira parte. Em alguns centros de serviço de cliente, por exemplo, a gravação de uma conversação telefônica entre um cliente e um serviço de cliente representativo pode ser acionada de forma manual por uma solicitação a partir do representativo, ou automaticamente a partir da aplicação de software em resposta a um evento tal como uma reclamação do cliente. Em alguns sistemas, múltiplos servidores de gravação podem ser empregados em um ambiente de VoIP para fornecer um nível de redundância ou proteção contra quedas no evento que um ou mais dos servidores de gravação falham, experiências em erro de transbordo ou se torna instável, são considerados offline, ou de outra forma se tornam incapaz de gravar a sequência de dados.[0003] Recording of voice communications over a Voice over Internet Protocol (VoIP) network is typically performed using a recording service or recording server attached to each user phone employed to handle phone call sessions, or directly via a built-in bridge circuit or indirectly through a router or connection point. In real-time applications, voice communications to be recorded are often fed to the recording server as a sequence of data packets using a standardized packet format such as the Real Time Transport Protocol (RTP). Recordings of telephone conversations can be made automatically for each call received by the user or selectively, upon the occurrence of a certain event, condition or through a manual request received from the telephone user or from another third party. In some customer service centers, for example, the recording of a telephone conversation between a customer and a customer service representative may be triggered manually by a request from the representative, or automatically from the software application in response. to an event such as a customer complaint. In some systems, multiple recording servers may be employed in a VoIP environment to provide a level of redundancy or outage protection in the event that one or more of the recording servers fails, experiences an overflow error or becomes unstable, is considered offline, or otherwise become unable to record the data stream.

[0004] O uso de servidores de gravação de rede para gravar voz e dados sobre uma rede de telefonia tipicamente requer uma grande quantidade de largura de banda, e é frequentemente suscetível à falhas de infraestrutura em ambos um nível de rede assim como no nível de computador de mesa no computador de mesa do usuário. Em algumas situações, a falha de um computador de mesa de usuário para se comunicar com um gerenciador de comunicações operando sobre uma rede de telefonia pode afetar a gravação de uma única chamada ou, em alguns casos, múltiplas chamadas. Servidores de gravação de rede também requerem direcionar quantidades maciças de dados sobre uma rede, que pode sobrecarregar a rede. Isto pode resultar em uma redução na qualidade da gravação e / ou na falha de gravar uma sessão de chamada telefônica. No evento de uma total falha de infraestrutura ou onde um servidor de gravação de rede fica off-line ou de outra forma está indisponível para gravar, o sistema pode ser incapaz de garantir entrega dos a serem gravados. Isto é particularmente problemático para aqueles sistemas nos quais não há outro incapaz de encontrar a demanda em excesso causada pela falha.[0004] The use of network recording servers to record voice and data over a telephone network typically requires a large amount of bandwidth, and is often susceptible to infrastructure failures at both a network level as well as a network level. desktop computer on the user's desktop computer. In some situations, the failure of a user's desktop computer to communicate with a communications manager operating over a telephony network can affect the recording of a single call or, in some cases, multiple calls. Network recording servers also require directing massive amounts of data over a network, which can overload the network. This may result in a reduction in recording quality and/or failure to record a phone call session. In the event of a complete infrastructure failure or where a network recording server goes offline or is otherwise unavailable to record, the system may be unable to guarantee delivery of the recordings. This is particularly problematic for those systems where no other system is unable to meet the excess demand caused by the failure.

SUMMARY

[0005] A presente invenção pertence aos sistemas e métodos para gravar sessões de chamada telefônica sobre uma rede de telefonia usando uma arquitetura de gravação de computador de mesa. Um sistema ilustrativo para gravar sessões de chamada telefônica sobre uma rede de telefonia compreende uma ou mais estações de telefone do usuário equipadas com um telefone e um computador de mesa incluindo um serviço de gravação de computador de mesa configurado para gravar sessões de chamada telefônica, um ou mais serviços de gravação adicionais ou servidores de gravação configurados para gravar sessões de chamada telefônica conduzidas sobre o telefone, uns meios para direcionar sessões de chamada telefônica a partir de um lado que chama para a estação de telefone de usuário, uns meios para monitorar a condição ou estado do serviço de gravação de computador de mesa e o um ou mais serviços de gravação ou servidores de gravação durante uma sessão de chamada ativa, e uns meios para comunicar um estado de chamada da sessão de chamada para o serviço de gravação de computador de mesa e o um ou mais serviços de gravação adicionais ou servidores de gravação para capturar e preservar uma gravação da sessão de chamada ativa. O serviço de gravação de computador de mesa pode ser configurado para operar como ou um serviço de gravação primário ou de backup, e, em algumas modalidades, é usado para fornecer armazenamento temporário de sessões de chamada telefônica gravadas.[0005] The present invention pertains to systems and methods for recording telephone call sessions over a telephone network using a desktop computer recording architecture. An illustrative system for recording telephone call sessions over a telephone network comprises one or more user telephone stations equipped with a telephone and a desktop computer including a desktop computer recording service configured to record telephone call sessions, a or more additional recording services or recording servers configured to record telephone call sessions conducted over the telephone, a means for directing telephone call sessions from a calling side to the user's telephone station, a means for monitoring the condition or state of the desktop computer recording service and the one or more recording services or recording servers during an active call session, and a means for communicating a call state of the call session to the computer recording service desktop and one or more additional recording services or recording servers to capture and preserve a active call session. The desktop recording service can be configured to operate as either a primary or backup recording service and, in some embodiments, is used to provide temporary storage of recorded phone call sessions.

[0006] Um método ilustrativo para gravar sessões de chamada telefônica sobre uma rede de telefonia inclui receber uma solicitação para gravar uma sessão de chamada de entrada ou de saída entre duas ou mais partes, designar a gravação da sessão de chamada to para um serviço de gravação de computador de mesa associado com um telefone usado para tratar a sessão de chamada, designar um ou mais serviços de gravação ou servidores de gravação para gravar a sessão de chamada, solicitar ao telefone para transmitir dados de voz ou capturar dados de voz pelo serviço de gravação de computador de mesa e gravar os dados de voz no serviço de gravação de computador de mesa ou outro dispositivo em comunicação com o serviço de gravação de computador de mesa, monitorar a condição ou estado do serviço de gravação de computador de mesa durante a gravação da sessão de chamada, e transmitir os dados de voz para o serviço de gravação ou servidor de gravação. Em algumas modalidades, os dados de voz podem ser transmitidos para cada serviço de gravação ou servidor de gravação atribuído subsequente à gravação da sessão de chamada, permitir a sessão de chamada gravada ser carregada a partir do computador de mesa para o serviço de gravação ou servidor de gravação em um tempo posterior quando a demanda de rede pode ser inferior e / ou sobre um período de tempo para minimizar tráfego de rede. Em outras modalidades, os dados de voz são transmitidos para um serviço de gravação ou servidor de gravação, de forma simultânea, com a gravação dos dados de voz pelo serviço de gravação de computador de mesa.[0006] An illustrative method for recording telephone call sessions over a telephone network includes receiving a request to record an inbound or outbound call session between two or more parties, assigning the call session recording to a desktop computer recording associated with a telephone used to handle the call session, assign one or more recording services or recording servers to record the call session, request the telephone to transmit voice data, or capture voice data for the service desktop recording service and recording the voice data on the desktop recording service or other device in communication with the desktop recording service, monitoring the condition or state of the desktop recording service during call session recording, and transmit the voice data to the recording service or recording server. In some embodiments, voice data may be transmitted to each recording service or assigned recording server subsequent to the recording of the call session, allowing the recorded call session to be uploaded from the desktop computer to the recording service or server recording at a later time when network demand may be lower and/or over a period of time to minimize network traffic. In other embodiments, the voice data is transmitted to a recording service or recording server, simultaneously, with the recording of the voice data by the desktop computer recording service.

[0007] Enquanto múltiplas modalidades são divulgadas, ainda outras modalidades da presente invenção se tornarão aparente para aqueles com qualificação na arte a partir da seguinte descrição detalhada, que mostra e descreve modalidades ilustrativas da invenção. Consequentemente, os desenhos e descrição detalhada são para serem considerados como ilustrativos por natureza e não restritivos.[0007] While multiple embodiments are disclosed, still other embodiments of the present invention will become apparent to those skilled in the art from the following detailed description, which shows and describes illustrative embodiments of the invention. Accordingly, the drawings and detailed description are to be regarded as illustrative in nature and not restrictive.

BRIEF DESCRIPTION OF THE DRAWINGS

[0008] Figura 1 é uma visão esquemática de um sistema ilustrativo para gravar sessões de chamada telefônica sobre uma rede de telefonia usando uma arquitetura de gravação de computador de mesa; Figura 2 é um diagrama de fluxo mostrando um método ilustrativo para configurar um serviço de gravação de computador de mesa para gravar sessões de chamada telefônica sobre o sistema da Figura 1; Figura 3 é um diagrama de fluxo mostrando um método ilustrativo para configurar aqueles serviços a serem gravados como serviços de gravação ou primário ou de backup; Figuras 4A-4B é um diagrama de fluxo mostrando um método ilustrativo para gravar uma sessão de chamada sobre uma rede de telefonia na qual um serviço de gravação de computador de mesa é configurado para gravação primário e um ou mais serviços de gravação adicionais ou servidores de gravação são configurados para gravação secundária ou de backup; Figura 5 é uma visão esquemática mostrando uma implementação ilustrativa do método da Figuras 4A-4B usando o sistema ilustrativo da Figura 1; Figuras 6A-6B é um diagrama de fluxo mostrando um método ilustrativo para gravar uma sessão de chamada sobre uma rede de telefonia na qual um serviço de gravação de computador de mesa é configurado para gravação secundária ou de backup e um ou mais serviços de gravação adicionais ou servidores de gravação são configurados para gravação primária; e Figura 7 é uma visão esquemática mostrando uma implementação ilustrativa do método das Figuras 6A-6B usando o sistema ilustrativo da Figura 1 .[0008] Figure 1 is a schematic view of an illustrative system for recording telephone call sessions over a telephone network using a desktop computer recording architecture; Figure 2 is a flow diagram showing an illustrative method for setting up a desktop computer recording service to record telephone call sessions over the system of Figure 1; Figure 3 is a flow diagram showing an illustrative method for configuring those services to be recorded as recording or primary or backup services; Figures 4A-4B is a flow diagram showing an illustrative method for recording a call session over a telephony network in which a desktop computer recording service is configured for primary recording and one or more additional recording services or recording servers. recording are configured for secondary or backup recording; Figure 5 is a schematic view showing an illustrative implementation of the method of Figures 4A-4B using the illustrative system of Figure 1; Figures 6A-6B is a flow diagram showing an illustrative method for recording a call session over a telephony network in which a desktop recording service is configured for secondary or backup recording and one or more additional recording services or recording servers are configured for primary recording; and Figure 7 is a schematic view showing an illustrative implementation of the method of Figures 6A-6B using the illustrative system of Figure 1.

[0009] Enquanto a invenção é submissa às, várias modificações e formas alternativas, modalidades específicas foram mostradas à título de exemplo nos desenhos e são descrita em detalhe abaixo. A intenção, contudo, não é para limitar a invenção para as modalidades particulares descritas. Ao contrário, a invenção é pretendida para cobrir todas as modificações, equivalentes, e alternativas caindo dentro do escopo da invenção conforme definido pelas reivindicações anexas.[0009] While the invention is subject to, various modifications and alternative forms, specific embodiments have been shown by way of example in the drawings and are described in detail below. The intention, however, is not to limit the invention to the particular embodiments described. Rather, the invention is intended to cover all modifications, equivalents, and alternatives falling within the scope of the invention as defined by the appended claims.

DETAILED DESCRIPTION

[00010] Figura 1 é uma visão esquemática de um sistema ilustrativo 10 para gravar sessões de chamada telefônica sobre uma rede de telefonia usando uma arquitetura de gravação de computador de mesa. O sistema 10, ilustra um sistema de telefonia de IP para gravar sessões de chamada telefônicas feita sobre uma rede de voz sobre Protocolo de Internet (VoIP), inclui um roteador ou ponto de conexão 12 que encaminha chamadas proveniente da parte que faz a chamada14 via uma Rede de Telefonia Comutada Pública (PSTN) 16 para uma estação de telefone 18 para tratamento por um indivíduo ou múltiplos indivíduos 20. A estação de telefone 18 pode compreender, por exemplo, um telefone habilitado com VoIP 22 e computador de mesa 24 que pode ser usado por um indivíduo 20 para se comunicar com e, como discutido ainda aqui, para gravar sessões de chamada telefônica de entradas ou de saída com os lados que chamam 14. Em um ambiente de centro de serviço de cliente, por exemplo, a estação de telefone 18 pode compreender um telefone habilitado em VoIP 22 e o computador de mesa 24 pode compreender um computado de mesa ou computador laptop que pode ser usado para ter informação de acesso a um conta do lado que chama 14. Em determinadas modalidades, o telefone de VoIP 22 pode ser implementado como um softphone executando em um computador. Em outras modalidades, o telefone de VoIP 22 pode compreender um telefone autônomo. Em uso, o equipamento associado com cada estação de telefone 18 pode ser usado para realizar comunicações de voz e dados com os lados que chamam 14. Em algumas modalidades, a estação do telefone 18 pode também incluir equipamento de conferência de vídeo adaptado para obter dados de vídeo, que pode ser gravado junto com os dados de voz para posterior reprodução e / ou análise.[00010] Figure 1 is a schematic view of an illustrative system 10 for recording telephone call sessions over a telephone network using a desktop computer recording architecture. System 10, illustrating an IP telephony system for recording telephone call sessions made over a Voice over Internet Protocol (VoIP) network, includes a router or connection point 12 that routes calls from the calling party 14 via a Public Switched Telephone Network (PSTN) 16 to a telephone station 18 for handling by an individual or multiple individuals 20. The telephone station 18 may comprise, for example, a VoIP-enabled telephone 22 and desktop computer 24 which may be used by an individual 20 to communicate with and, as discussed further here, to record inbound or outbound telephone call sessions with the calling sides 14. In a customer service center environment, for example, the station 18 may comprise a VoIP-enabled telephone 22 and the desktop computer 24 may comprise a desktop or laptop computer which may be used to have access information to a side account. calling 14. In certain embodiments, VoIP phone 22 can be implemented as a softphone running on a computer. In other embodiments, the VoIP Phone 22 may comprise a standalone phone. In use, the equipment associated with each telephone station 18 may be used to perform voice and data communications with the calling parties 14. In some embodiments, the telephone station 18 may also include video conferencing equipment adapted to obtain data. video, which can be recorded along with the voice data for later playback and/or analysis.

[00011] Embora somente uma estação de telefone único 18 é mostrada na figura 1, múltiplas estações de telefone 18 ou extensões podem ser conectados ao sistema 10 para tratar sessões de chamada telefônica a partir dos múltiplos lados que chamam 14. Mais ainda, embora uma estação de telefone exemplo 18 seja mostrado tendo um particular configuração de computador de mesa, a estação de telefone 18 pode ter outras configurações que incluem um maior ou menor número de componentes do que aqueles mostrados. Em uma modalidade, por exemplo, a estação de telefone 18 pode compreender um softphone que opera no computador de mesa 24. Em outra modalidade, o computador de mesa 24 pode compreender um dispositivo separado que está ligado ao telefone 22 via uma conexão ou com fio ou sem fio.[00011] Although only a single telephone station 18 is shown in Figure 1, multiple telephone stations 18 or extensions may be connected to the system 10 to handle telephone call sessions from the multiple calling sides 14. Furthermore, although a example telephone station 18 is shown having a particular desktop computer configuration, telephone station 18 may have other configurations that include a greater or lesser number of components than those shown. In one embodiment, for example, telephone station 18 may comprise a softphone that operates on desktop computer 24. In another embodiment, desktop computer 24 may comprise a separate device that is connected to telephone 22 via a wired or wired connection. or wireless.

[00012] Um gerenciador de comunicações 26 é configurado para enviar comando para o roteador ou ponto de conexão 12 para encaminhar os lados que chamam 14 para cada estação de telefone 18. Para uma rede de VoIP operando em conjunto com uma rede PSTN 16, por exemplo, o gerenciador de comunicações 26 pode compreender um sistema tal como o Gerenciador de Comunicações Unificados da Cisco (CUCM) ou o similar, que pode se comunicar com o roteador ou ponto de conexão 12 usando um protocolo adequado tal como um Protocolo de Controle de Ponto de conexão de Mídia (MGCP), que negocia as sequências de dados de voz para frente e para trás entre o lado que chama 14 e a estação de telefone 18. Naquelas modalidades nas quais comunicações áudio visuais são para ocorrer entre o lado que chama 14 e a estação de telefone 18, um protocolo de multimídia adequado tal como H323 ou o similar pode ser usado pelo gerenciador de comunicações 26 para sinalizar e controlar conteúdo de multimídia entre o lado que chama 14 e a estação de telefone 18.[00012] A communications manager 26 is configured to send command to router or connection point 12 to forward calling sides 14 to each telephone station 18. For a VoIP network operating in conjunction with a PSTN network 16, for For example, communications manager 26 may comprise a system such as Cisco Unified Communications Manager (CUCM) or the like, which may communicate with router or connection point 12 using a suitable protocol such as a Communication Control Protocol. Media Connection Point (MGCP), which negotiates the voice data sequences back and forth between the calling side 14 and the telephone station 18. In those embodiments in which audio visual communications are to occur between the calling side 14 and the telephone station 18, a suitable multimedia protocol such as H323 or the like can be used by the communications manager 26 to signal and control multimedia content between the calling side. ma 14 and telephone station 18.

[00013] Em determinadas modalidades, o telefone 22 pode compreender um telefone VoIP com, recursos de circuito de ponte embutido (BIB) que permite transmissão de sequências de voz e / ou vídeo a partir do telefone 22 para outro serviço, permitir a um indivíduo 20 para iniciar a gravação da sessão de chamada com um lado que chama 14 diretamente a partir do telefone do indivíduo 22 e / ou computador de mesa 24. Em algumas modalidades, por exemplo, um indivíduo 20 pode iniciar uma sessão de chamada a ser gravada selecionando um botão ou entrar um comando no telefone 22. Alternativamente, ou em adição, o gerenciador de comunicações 26 pode automaticamente iniciar a gravação de uma sessão de chamada com um lado que chama 14 com base em uma regra ou condição de empresa a partir de uma aplicação da terceira parte (por ex., uma aplicação de software de empresa), ou a partir de uma solicitação manual feita por outro indivíduo 20 a partir de outra estação de telefone 18 e / ou computador de mesa 24.[00013] In certain embodiments, telephone 22 may comprise a VoIP telephone with built-in, bridging circuit (BIB) capabilities that allow transmission of voice and/or video sequences from telephone 22 to another service, allowing an individual to 20 to initiate recording of the call session with a calling party 14 directly from the individual's telephone 22 and/or desktop computer 24. In some embodiments, for example, an individual 20 may initiate a call session to be recorded selecting a button or entering a command on the telephone 22. Alternatively, or in addition, the communications manager 26 may automatically initiate recording of a call session with a calling party 14 based on a rule or company condition from a third party application (e.g. a company software application), or from a manual request made by another individual 20 from another telephone station 18 and/or desktop computer 24.

[00014] Em uma modalidade da Figura 1, o computador de mesa 24 funciona como um serviço de gravação de computador de mesa para gravar sessões de chamada telefônica com lados que chamam 14. Como usado aqui, o termo “computador de mesa” pode compreender qualquer software e / ou hardware que pode ser usado por um ou mais indivíduos 20 em conjunto com o tratamento de uma sessão de chamada de entrada de saída com um lado que chama 14. Em algumas modalidades, o computador de mesa 24 pode estar em uma localização lógica em uma rede tal que comunicações ocorrendo em relação à localização lógica pode ser objetivada e / ou uma localização física tal que comunicações associada com o indivíduo 20 sejam objetivadas. Para permitir gravação de sessões de chamada telefônica, o computador de mesa 24 pode estar associado com um serviço de gravação de computador de mesa 30, que pode ser configurado para executar no computador de mesa 24 ou em outro dispositivo em comunicação com o computador de mesa 24. Em algumas modalidades, por exemplo, o serviço de gravação de computador de mesa 30 pode compreender um programa de software e / ou hardware que opera sobre o computador de mesa 24. Em outras modalidades, o serviço de gravação de computador de mesa 30 pode compreender um programa de software e / ou hardware que opera em um dispositivo separado (por ex., remoto) que se comunica com o computador de mesa 24. Outras configurações também são possíveis.[00014] In one embodiment of Figure 1, desktop computer 24 functions as a desktop computer recording service to record telephone call sessions with calling sides 14. As used herein, the term "desktop computer" may comprise any software and/or hardware that may be used by one or more individuals 20 in conjunction with handling an inbound and outbound call session with a calling side 14. In some embodiments, desktop computer 24 may be in a logical location in a network such that communications occurring in relation to the logical location can be objectified and/or a physical location such that communications associated with the individual 20 are objectified. To allow recording of telephone call sessions, the desktop computer 24 may be associated with a desktop computer recording service 30, which may be configured to run on the desktop computer 24 or another device in communication with the desktop computer. 24. In some embodiments, for example, the desktop recording service 30 may comprise a software program and/or hardware that operates on the desktop computer 24. In other embodiments, the desktop recording service 30 may comprise a software and/or hardware program that operates on a separate (eg, remote) device that communicates with the desktop computer 24. Other configurations are also possible.

[00015] O serviço de gravação de computador de mesa 30 pode incluir um ou mais serviços de armazenamento permanente e / ou temporário para armazenar dados de voz, e em algumas modalidades também vídeo, captura de tela, e / ou dados de sessão de chamada adicionais capturados pela estação de telefone 18. O serviço de gravação de computador de mesa 30 pode incluir, por exemplo, um ou mais serviços de armazenamento magnético ou óptico para armazenar dados de voz assim como outros dados de chamada associados com sessões de chamada telefônica gravada. Um exemplo de dados de chamada que podem estar associados com cada sessão de chamada gravada podem incluir informação de ponto de dados de serviço (SDP) de uma estação de telefone 18 do usuário tais como ID do lado que chama, número de diretório (DL), nome do serviço (por ex., endereço MAC), nome de exibição de linha, dados da extremidade próxima / extremidade distante, etc. Outra informação tal como informação de estampa de data / hora e dados autoexplicativos também podem estar associados com cada sessão de chamada gravada. O computador de mesa 24 e / ou serviço de gravação de computador de mesa 30 pode também incluir várias outras funcionalidades, incluindo, mas não limitados à, aplicações de negócios de empresa, tratamento de mensagem instantâneo, navegação, sala de bate-papo, painéis de mensagem, e / ou capacidades de correio eletrônico.[00015] The desktop computer recording service 30 may include one or more permanent and/or temporary storage services for storing voice data, and in some embodiments also video, screen capture, and/or call session data additional data captured by the telephone station 18. The desktop computer recording service 30 may include, for example, one or more magnetic or optical storage services for storing voice data as well as other call data associated with recorded telephone call sessions. . An example of call data that may be associated with each recorded call session may include service data point (SDP) information of a user's telephone station 18 such as calling side ID, directory number (DL) , service name (e.g. MAC address), line display name, near-end/far-end data, etc. Other information such as timestamp information and self-explanatory data may also be associated with each recorded call session. Desktop computer 24 and/or desktop computer 30 recording service may also include various other functionality, including, but not limited to, enterprise business applications, instant message handling, browsing, chat room, dashboards messaging, and/or e-mail capabilities.

[00016] O serviço de gravação de computador de mesa 30 é configurado para facilitar o encaminhamento e gravação de sessões de chamada telefônica, ou com um serviço de gravação primário ou como um serviço de backup ou secundário. O serviço de gravação de computador de mesa 30 pode compreender, por exemplo, um programa de software operável no computador de mesa 24 para estabelecer e gerenciar comunicações entre o roteador ou ponto de conexão 12, o telefone 22, o gerenciador de comunicações 26 assim como um ou mais servidores de gravação de rede 32, 34, 36.[00016] The Desktop Computer Recording Service 30 is configured to facilitate the routing and recording of telephone call sessions, either as a primary recording service or as a backup or secondary service. The desktop computer recording service 30 may comprise, for example, a software program operable on the desktop computer 24 to establish and manage communications between the router or connection point 12, the telephone 22, the communications manager 26 as well as one or more network recording servers 32, 34, 36.

[00017] Para permitir gravar ao nível de computador de mesa, o serviço de gravação de computador de mesa 30 pode ser configurado para receber ambos dados de voz de entrada e de saída a partir do telefone do usuário 22 e então escreve estes dados de voz para o serviço de gravação de computador de mesa 30, Em algumas modalidades, os dados de voz podem ser na forma de sequências de dados de RTP ou o similar. A configuração do serviço de gravação de computador de mesa 30 pode ser realizada, por exemplo, executando uma rotina de configuração no computador de mesa 24 para permitir ao serviço de gravação de computador de mesa 30 gravar sessões de chamada telefônica, ou indagar o gerenciador de comunicações 26 para determinar se o telefone 22 conectado ao computador de mesa 24 inclui um recurso de circuito de ponte embutido capaz de receber dados de voz (por ex., dados de voz de RTP) a partir do telefone 22. Se o telefone 22 já está configurado para gravar, o serviço de gravação de computador de mesa 30 pode ainda conectar-se a um serviço de integração telefonia e computador (CTI), mas somente gravaria uma sessão de chamada quando direcionada pelo gerenciador de comunicações 26 via uma mensagem do protocolo de iniciação de sessão (SIP) para gravar a sessão de chamada. Em algumas modalidades, o serviço de gravação de computador de mesa 30 grava a sessão de chamada mesmo embora não foi direcionado pelo gerenciador de comunicações 26. Nesta circunstância, o serviço de gravação de computador de mesa 30 está gravando a sessão de chamada como um método secundário ou de backup para preservar a gravação no caso de uma falha ocorrer com o serviço de gravação primário. Em algumas modalidades, o serviço de gravação de computador de mesa 30 também pode ser configurado para gravar dados de vídeo e / ou tela associados com o computador de mesa 24 quando uma solicitação para gravar dados de voz é iniciada pelo gerenciador de comunicações 26.[00017] To allow recording at the desktop computer level, the desktop recording service 30 can be configured to receive both incoming and outgoing voice data from the user's telephone 22 and then writes this voice data for desktop computer recording service 30. In some embodiments, the voice data may be in the form of RTP data streams or the like. Configuring the desktop recording service 30 can be accomplished, for example, by running a setup routine on the desktop computer 24 to allow the desktop recording service 30 to record phone call sessions, or querying the communications 26 to determine whether the telephone 22 connected to the desktop computer 24 includes a built-in bridging circuit facility capable of receiving voice data (e.g., RTP voice data) from the telephone 22. If the telephone 22 already is configured to record, the desktop computer recording service 30 may still connect to a computer telephony integration (CTI) service, but would only record a call session when directed by the communications manager 26 via a protocol message Initiation Service (SIP) to record the call session. In some embodiments, the desktop recording service 30 records the call session even though it was not directed by the communications manager 26. In this circumstance, the desktop recording service 30 is recording the call session as a method secondary or backup to preserve the recording in case a failure occurs with the primary recording service. In some embodiments, desktop computer recording service 30 may also be configured to record video and/or screen data associated with desktop computer 24 when a request to record voice data is initiated by communications manager 26.

[00018] O sistema 10 ainda inclui um ou mais servidores de gravação adicionais 32, 34, 36 cada um configurado para operar sobre uma rede tal como uma WAN, LAN, ou VLAN para gravar sessões de chamada telefônica entre a estação de telefone de usuário 18 e lados que chamam 14. Em algumas modalidades, por exemplo, os servidores de gravação der rede 32, 34, 36 pode ser encarregados de grava pacotes de áudio e / ou vídeo no evento de uma falha ou erro de transbordo no serviço de gravação de computador de mesa 30, uma interrupção na comunicação entre o telefone 22 e o computador de mesa 24, e / ou no evento que o telefone do usuário estação 18 não está equipado com seu próprio serviço de gravação de computador de mesa 30. Como um exemplo, os servidores de gravação de rede 32, 34, 36 podem ser encarregados de gravar sessões de chamada telefônica naquelas circunstâncias onde não há nenhum computador de mesa 24 associado com um telefone do indivíduo 22, ou onde por razões de segurança não é desejado gravar a sessão de chamada no serviço de gravação de computador de mesa 30,[00018] System 10 further includes one or more additional recording servers 32, 34, 36 each configured to operate over a network such as a WAN, LAN, or VLAN to record telephone call sessions between the user's telephone station 18 and calling sides 14. In some embodiments, for example, network recording servers 32, 34, 36 may be tasked with recording audio and/or video packets in the event of a failure or overflow error in the recording service. of desktop computer 30, an interruption in communication between telephone 22 and desktop computer 24, and/or in the event that user telephone station 18 is not equipped with its own desktop computer recording service 30. As a For example, network recording servers 32, 34, 36 may be tasked with recording telephone call sessions in those circumstances where there is no desktop computer 24 associated with an individual's telephone 22, or where for security reasons it is not desirable. be able to record the call session on the desktop computer recording service 30,

[00019] Cada um dos servidores de gravação de rede 32, 34, 36 pode estar associado com um serviço de gravação de rede 38, 40, 42 que estabelece e gerencia comunicações de dados através da rede. Os serviços de gravação de redes 38, 40, 42 podem compreender, por exemplo, programas de software operáveis nos servidores de gravação 32, 34, 36 ou outro serviço conectado aos servidores de gravação de rede 32, 34, 36. Embora cada servidor de gravação de rede 32, 34, 36 pode incluir um correspondente serviço de gravação de rede 38, 40, 42. Em outras modalidades um único serviço de gravação de rede pode ser configurado para controlar múltiplos servidores de gravação de rede 32, 34, 36. Em uso, os serviços de gravação de redes 38, 40, 42 permitem a um ou mais dos servidores de gravação de rede 32, 34, 36 se subscrever a uma particular sessão de chamada para determinar se a sessão de chamada terminou, ou alternativamente determinar se a chamada foi colocada em espera e é esperada que continue. Isto permite aos serviços de gravação de rede 38, 40, 42 determinar posteriormente como tratar gerenciamento de arquivo associado com as sessões de chamada telefônica gravadas.[00019] Each of the network recording servers 32, 34, 36 may be associated with a network recording service 38, 40, 42 that establishes and manages data communications over the network. Network recording services 38, 40, 42 may comprise, for example, software programs operable on recording servers 32, 34, 36 or other service connected to network recording servers 32, 34, 36. network recording 32, 34, 36 may include a corresponding network recording service 38, 40, 42. In other embodiments a single network recording service may be configured to control multiple network recording servers 32, 34, 36. In use, the network recording services 38, 40, 42 allow one or more of the network recording servers 32, 34, 36 to subscribe to a particular call session to determine whether the call session has ended, or alternatively to determine whether the call has been put on hold and is expected to continue. This allows the network recording services 38, 40, 42 to later determine how to handle file management associated with recorded telephone call sessions.

[00020] Um servidor proxy CTI / SIP 44 é configurado para monitorar a condição ou estado de cada um dos serviços de gravação de computador de mesa 30 e dos servidores de gravação de rede 32, 34, 36. O servidor proxy CTI / SIP 44 é uma entidade ou interface intermediária que facilita comunicações entre o gerenciador de comunicações 26, os serviços de gravação de computador de mesa 30, e os servidores de gravação de rede 32, 34, 36. O servidor de procuração CTI / SIP 44 pode compreender, por exemplo, uma aplicação de software e / ou hardware que direciona as sequências de RTP de cada estação de telefone de usuário 18 para o correspondente serviço de gravação de computador de mesa 30 e / ou para os servidores de gravação de rede 32, 34, 36, e que gerencia sessões de CTI / SIP entre os serviços de gravação de computador de mesa 30, o gerenciador de comunicações 26, e os servidores de gravação de rede 32, 34, 36. Como um exemplo, o servidor proxy CTI / SIP 44 pode determinar que servidor de gravação de rede 32, 34, 36 e / ou serviço de gravação de computador de mesa 30 deve gravar uma particular sessão de chamada com base na informação de configuração armazenada em um arquivo ou banco de dados.[00020] A CTI/SIP proxy server 44 is configured to monitor the condition or state of each of the desktop computer recording services 30 and the network recording servers 32, 34, 36. The CTI/SIP proxy server 44 is an intermediary entity or interface that facilitates communications between the communications manager 26, desktop recording services 30, and network recording servers 32, 34, 36. The CTI/SIP proxy server 44 may comprise, for example, a software and/or hardware application that directs the RTP streams from each user telephone station 18 to the corresponding desktop computer recording service 30 and/or to the network recording servers 32, 34, 36, and which manages CTI/SIP sessions between desktop recording services 30, communications manager 26, and network recording servers 32, 34, 36. As an example, the CTI/SIP proxy server 44 can determine which mail server network recording 32, 34, 36 and/or desktop computer recording service 30 shall record a particular call session based on configuration information stored in a file or database.

[00021] Em algumas modalidades, o serviço de gravação de computador de mesa 30 compreende o serviço primário para gravar sessões de chamada telefônica sobre o sistema 10, para reduzir uso da largura de banda da rede através do roteador ou ponto de conexão 12, por exemplo, o sistema 10 pode ser configurado para encaminhar as sessões de chamada telefônica para o serviço de gravação de computador de mesa 30 para gravação. Durante a sessão de chamada, o serviço de gravação de computador de mesa 30 pode ser configurado para capturar sequências de RTP sequências recebidas e transmitidas de volta e para frente entre o telefone 22 e lado que chama 14, permitindo ao serviço de gravação de computador de mesa 30 gravar a sessão de chamada sem colocar qualquer carga adicional na rede. Isto também pode ser útil se o telefone 22 não tem a habilidade de encaminhar pacotes diretamente tal como aqueles efetuados, por exemplo, por um telefone tendo um recurso de circuito de ponte embutido (BIB). Gravar sessões de chamada telefônica nesta maneira ajuda a reduzir tráfego da rede, assim sendo aumentando a largura de banda disponível para outros serviços para operar sobre a rede. Sessões de chamada telefônica anteriormente gravadas no serviço de gravação de computador de mesas 30 podem então ser transmitidas para os servidores de gravação de rede 32, 34, 36 em um momento mais tarde quando a demanda de sistema é relativamente baixa tal como durante horas noturnas ou não comerciais.[00021] In some embodiments, the desktop computer recording service 30 comprises the primary service for recording telephone call sessions over the system 10, to reduce network bandwidth usage through the router or connection point 12, for example For example, system 10 may be configured to forward telephone call sessions to desktop computer recording service 30 for recording. During the call session, the desktop computer recording service 30 can be configured to capture RTP streams received and transmitted back and forth between the telephone 22 and the calling side 14, allowing the computer recording service of table 30 record the call session without putting any additional load on the network. This can also be useful if the telephone 22 does not have the ability to forward packets directly such as those effected, for example, by a telephone having a built-in bridging circuit (BIB) feature. Recording phone call sessions in this way helps reduce network traffic, thereby increasing the bandwidth available for other services to operate over the network. Telephone call sessions previously recorded on the desktop computer recording service 30 can then be transmitted to the network recording servers 32, 34, 36 at a later time when system demand is relatively low such as during night hours or non-commercial.

[00022] Os servidores de gravação de rede 32, 34, 36 também podem ser encarregados de gravar sessões de chamada telefônica em conjunto com os serviços de gravação de computador de mesa 30 para assegurar a gravação ininterrupta das sessões de chamada telefônica no evento de uma falha de infraestrutura em um dos serviços de gravação de computador de mesas 30. A sessão de chamada gravada no serviço de gravação de computador de mesa 30 pode então ser eliminada quando da confirmação que o servidor de gravação de rede 32, 34, 36 sucessivamente gravaram a sessão de chamada, assim sendo eliminando a necessidade de carregar ou preservar a gravação. O gerenciamento de arquivo das sessões de chamada telefônica gravadas também pode ser gerenciado de acordo com a informação de configuração fornecida pelo gerenciador de comunicações 26, pelo serviço de gravação de computador de mesa 30, pelo servidor proxy CTI / SIP 44, pelo serviços de gravação de rede 38, 40, 42, e / ou um ou mais outros componentes do sistema.[00022] Network recording servers 32, 34, 36 may also be tasked with recording telephone call sessions in conjunction with desktop computer recording services 30 to ensure uninterrupted recording of telephone call sessions in the event of a infrastructure failure in one of the desktop recording services 30. The call session recorded in the desktop recording service 30 can then be deleted upon confirmation that the network recording server 32, 34, 36 successively recorded the call session, thus eliminating the need to upload or preserve the recording. File management of recorded phone call sessions can also be managed according to configuration information provided by communications manager 26, desktop recording service 30, CTI/SIP proxy server 44, recording services 38, 40, 42, and/or one or more other system components.

[00023] Figura 2 é um diagrama de fluxo mostrando um método ilustrativo 46 para configurar o serviço de gravação de computador de mesa 30 para gravar sessões de chamada telefônica. Figura 2 pode representar, por exemplo, várias etapas ilustrativas usadas para configurar um computador de mesa do usuário 24 para funcionar como um serviço de gravação primário ou secundário sobre o sistema ilustrativo 10 da Figura 1 ou outro sistema no qual um ou mais serviços de gravação adicionais ou serviços de gravação são para serem encarregados para gravar sessões de chamada telefônica. Como indicado em geral no bloco 48, o serviço de gravação de computador de mesa 30 é configurado para detectar toda informação requerida para gravar e associar a gravação com um ou mais indivíduos 20 que usam a estação de telefone 18. Em algumas modalidades, por exemplo, isto pode incluir detectar um controle de endereço de Acesso de Mídia (MAC) assim como determinar informação sobre umas credenciais do indivíduo 20. Com base nesta informação coletada, o serviço de gravação de computador de mesa 30 indaga o gerenciador de comunicações 26 e / ou servidor proxy CTI / SIP 44 para determinar os nomes de serviço (DNs) do telefones 22 disponíveis no sistema 10 (bloco 50) para propósitos de gravação. Uma vez que os DNs são obtidos, o serviço de gravação de computador de mesa 30 então indaga seus próprios dados de configuração para determinar se quaisquer DNs são configurados para outros modos de gravar tal como, por exemplo, gravação de analisador de porta comutada ou de rede (SPAN) (bloco 52). Se no bloco 52 nenhum dos DNs dos telefones de usuário é configurado para outros modos de gravação, então o serviço de gravação de computador de mesa 30 pode ser configurado para reverter um modo passivo de operação (bloco 54) no qual a gravação das sessões de chamada telefônica é efetuada inteiramente no nível de computador de mesa com base em CTI ou eventos similares associados com uma sessão de chamada.[00023] Figure 2 is a flow diagram showing an illustrative method 46 for configuring the desktop computer recording service 30 to record telephone call sessions. Figure 2 may represent, for example, various illustrative steps used to configure a user's desktop computer 24 to function as a primary or secondary recording service over the illustrative system 10 of Figure 1 or another system in which one or more recording services additional or recording services are to be commissioned to record phone call sessions. As indicated generally in block 48, the desktop computer recording service 30 is configured to detect all information required to record and associate the recording with one or more individuals 20 using the telephone station 18. In some embodiments, for example , this may include detecting a Media Access (MAC) address control as well as determining information about an individual's credentials 20. Based on this collected information, the desktop recording service 30 queries the communications manager 26 and/or or CTI/SIP proxy server 44 to determine the service names (DNs) of telephones 22 available on system 10 (block 50) for recording purposes. Once the DNs are obtained, the desktop recording service 30 then queries its own configuration data to determine if any DNs are configured for other recording modes such as, for example, switched port parser recording or network (SPAN) (block 52). If at block 52 none of the DNs of the user telephones are configured for other recording modes, then the desktop computer recording service 30 can be configured to revert to a passive mode of operation (block 54) in which recording sessions are phone call is performed entirely at the desktop level based on CTI or similar events associated with a call session.

[00024] Se um serviço é configurado para outro modo de gravação (por ex., gravação de SPAN ou rede), o serviço de gravação de computador de mesa 30 pode então ler sua própria informação de configuração para determinar se o serviço de gravação de computador de mesa 30 é configurado como um serviço de gravação primário ou como um serviço de backup / secundário (bloco 56). Se no bloco 56 o serviço de gravação de computador de mesa 30 é configurado como um serviço de gravação primário, então o serviço 30 pode ser configurado para gravar a sessão de chamada quando solicitado (bloco 57). Por outro lado, se o serviço de gravação de computador de mesa 30 é configurado como um serviço de gravação secundário, então outro serviço de gravação ou servidor de gravação designado para gravar a sessão de chamada (por ex., um dos servidores de gravação de rede 32, 34, 36) pode ser configurado para gravar a sessão de chamada quando solicitado (bloco 58), e o serviço de gravação de computador de mesa 30 pode esperar para uma CTI ou mensagem de evento similar a partir do servidor proxy CTI / SIP 44 para determinar quando começar a gravação da sessão de chamada (bloco 59). Se, por exemplo, o DN para um servidor de gravação 32, 34, 36 é configurado para gravação de rede, então o serviço de gravação de computador de mesa 30 pode esperar por uma mensagem de CTI ou evento similar a partir do servidor proxy CTI / SIP 44 para começar a gravação. Em tal caso, o serviço de gravação de computador de mesa 30 pode registrar eventos para aquele serviço, mas usaria CTI ou eventos similares para determinar quando começara a gravar.[00024] If a service is configured for another recording mode (e.g., SPAN or network recording), the desktop recording service 30 can then read its own configuration information to determine whether the recording service desktop computer 30 is configured as a primary recording service or as a backup/secondary service (block 56). If in block 56 the desktop recording service 30 is configured as a primary recording service, then the service 30 can be configured to record the call session when requested (block 57). On the other hand, if the desktop recording service 30 is configured as a secondary recording service, then another recording service or recording server designated to record the call session (e.g., one of the network 32, 34, 36) can be configured to record the call session when requested (block 58), and the desktop computer recording service 30 can wait for a CTI or similar event message from the CTI/Proxy server SIP 44 to determine when to start recording the call session (block 59). If, for example, the DN for a recording server 32, 34, 36 is configured for network recording, then the desktop recording service 30 can wait for a CTI message or similar event from the CTI proxy server /SIP 44 to start recording. In such a case, the desktop recording service 30 may record events for that service, but would use CTI or similar events to determine when to start recording.

[00025] Figura 3 é um diagrama de fluxo mostrando um método ilustrativo 60 para configurar aqueles serviços que são para serem gravados como serviços de gravação primária ou de backup. O método 60 pode representar, por exemplo, várias etapas ilustrativas usadas para configurar o serviço de gravação de computador de mesa 30 e os serviços de gravação de rede 38, 40, 42 do sistema 10 para operar como os serviços de gravação primário ou de backup. Embora o método 60 seja aqui descrito com relação à configuração de um único serviço de gravação de computador de mesa 30 para operar como serviço de gravação ou primário ou de backup, deve ser entendido que o método 60 pode ser empregado para tarefas de múltiplos serviços de gravação de computador de mesa 30 a operar em conjunto com um ou mais dos serviços de gravação de rede 38, 40, 42 e / ou com um ou mais outros serviço de gravaçãos ou servidores de gravação. Em algumas modalidades, por exemplo, o método 60 poderia ser usado para configurar múltiplos serviços de gravação de computador de mesa 30 para operar como serviço de gravação ou primário ou de backup em conjunto com uma ou mais outra rede, SPAN, ou dispositivos de gravação computador de mesa fornecidos como parte de um sistema de gravação de chamada.[00025] Figure 3 is a flow diagram showing an illustrative method 60 for configuring those services that are to be recorded as primary recording or backup services. Method 60 may represent, for example, various illustrative steps used to configure desktop recording service 30 and network recording services 38, 40, 42 of system 10 to operate as the primary or backup recording services. . While method 60 is described herein with respect to configuring a single desktop recording service 30 to operate as either a primary or backup recording service, it should be understood that method 60 may be employed for multiple recording service tasks. desktop computer recording 30 operating in conjunction with one or more of the network recording services 38, 40, 42 and/or with one or more other recording services or recording servers. In some embodiments, for example, method 60 could be used to configure multiple desktop recording services 30 to operate as either a primary or backup recording service in conjunction with one or more other network, SPAN, or recording devices. desktop computer provided as part of a call recording system.

[00026] Conforme mostrado na figura 3, o método 60 pode incluir configurar um serviço de gravação de computador de mesa 30 para permitir a gravação de sessões de chamada telefônica em um computador de mesa 24 associado com um telefone de usuário 22 (bloco 62). No bloco 64, o método 60 ainda inclui configurar um ou mais serviços de gravação adicionais ou servidores de gravação (por ex., serviços de rede 38, 40, 42) para registrar sessões de chamada telefônica. Para serviços que são configurados para serem gravados via gravação de rede, por exemplo, os serviços de gravação de rede 38, 40, 42 pode determinar se eles são configurados para tratar gravação das sessões de chamada telefônica como serviço de gravação ou primário ou como serviços de gravação secundário ou backup (bloco 66). Em algumas modalidades, gravação via os serviços de gravaçãos de rede 38, 40, 42 e o serviço de gravação de computador de mesa 30 pode ser realizado com base em um do seguinte quatro modos de gravação mostrado na tabela 1 abaixo:

TABELA 1 (MODOS DE GRAVAÇÃO)[00026] As shown in Figure 3, method 60 may include configuring a desktop computer 30 recording service to allow recording of telephone call sessions on a desktop computer 24 associated with a user telephone 22 (block 62) . At block 64, method 60 further includes configuring one or more additional recording services or recording servers (e.g.,

network services

38, 40, 42) to record phone call sessions. For services that are configured to be recorded via network recording, for example,

network recording services

38, 40, 42 can determine whether they are configured to handle recording of phone call sessions as a recording or primary service or as secondary write or backup (block 66). In some embodiments, recording via the

network recording services

38, 40, 42 and the desktop computer recording service 30 can be performed based on one of the following four recording modes shown in Table 1 below:

TABLE 1 (RECORDING MODES)

[00027] Em um primeiro modo de operação (bloco 68), o serviço de gravação de computador de mesa 30 está incapacitado, e a gravação de sessões de chamada telefônica ocorre somente via outro modo de gravação tal como gravação de rede ou com base em SPAN. Para gravação de rede usando os serviços de gravação de rede 38, 40, 42, por exemplo, tal gravação poderia ser realizada inteiramente por um dos servidores de gravação de rede 32, 34, 36. Esta configuração é similar ao sistema de telefonia existentes no qual gravação é efetuada apenas em um nível de rede, e sequências de dados de voz a partir da estação de telefone do usuário são direcionadas através da rede para um servidor ou rede de servidores encarregado para gravar sessões de chamada telefônica associada com aquela estação.[00027] In a first mode of operation (block 68), the recording service of desktop computer 30 is disabled, and recording of telephone call sessions takes place only via another recording mode such as network recording or based on SPAN. For network recording using the network recording services 38, 40, 42, for example, such recording could be performed entirely by one of the network recording servers 32, 34, 36. This configuration is similar to the existing telephone system in which recording is performed only at a network level, and voice data streams from the user's telephone station are routed through the network to a server or network of servers charged with recording telephone call sessions associated with that station.

[00028] Em um segundo modo de operação (bloco 70), um ou mais serviços outros do que o serviço de gravação de computador de mesa 30 (por ex., um ou mais dos serviços de gravação de rede 38, 40, 42) são encarregados como serviços de gravação primários e o serviço de gravação de computador de mesa 30 é encarregado como um serviço de gravação secundário ou de backup. Neste modo, os serviços de gravação de rede 38, 40, 42 podem ser configurados para transmitir o estado das gravações de sessão de chamada para o serviço de gravação de computador de mesa 30, que atua como um backup no evento de uma falha de infraestrutura, ou no evento que um servidor de gravação de rede 32, 34, 36 fica off-line ou está por outro lado indisponível para gravar a sessão de chamada. Em algumas modalidades, o serviço de gravação de computador de mesa 30 sempre grava a sessão de chamada e determina se necessita preservar a gravação ou elimina-la. Em outras modalidades, o serviço de gravação de computador de mesa 30 pode não sempre gravar a sessão de chamada, mas somente quando solicitado.[00028] In a second mode of operation (block 70), one or more services other than desktop recording service 30 (e.g., one or more of network recording services 38, 40, 42) are serviced as the primary recording service and the desktop recording service 30 is serviced as a secondary or backup recording service. In this mode, network recording services 38, 40, 42 can be configured to transmit the state of call session recordings to desktop recording service 30, which acts as a backup in the event of an infrastructure failure. , or in the event that a network recording server 32, 34, 36 goes offline or is otherwise unavailable to record the call session. In some embodiments, the desktop computer recording service 30 always records the call session and determines whether it needs to preserve the recording or delete it. In other embodiments, the desktop computer recording service 30 may not always record the call session, but only when requested.

[00029] Em um com o serviço primário para gravar sessões de chamada telefônica e os outros serviços de gravação ou servidores de gravação (por ex., um ou mais dos serviços de gravação de rede 38, 40, 42) são encarregados como serviços secundários ou de backup. Neste modo, um serviço de gravação de redes 38, 40, 42 esperam por uma CTI ou evento similar a partir do gerenciador de comunicações 26 como um resultado de um redirecionamento de SIP ou outro evento de CTI para gravar a sessão de chamada no evento de uma falha do serviço de gravação de computador de mesa 30, ou quando o elo de comunicação entre o telefone 22 e o computador de mesa 24 está perdido ou está interrompido. No evento que um dos serviços de gravação de rede 38, 40, 42 recebe uma mensagem de CTI ou evento similar para começar a gravar uma sessão de chamada, o serviço 38, 40, 42 podem então gravar com o servidor proxy CTI / SIP 44 e começar gravando a sessão de chamada completa ou o restante da sessão de chamada. Alternativamente, e em outras modalidades, os serviços de gravação de rede 38, 40, 42 podem gravar com o servidor proxy CTI / SIP 44, e esperar gravação da sessão de chamada no evento que eles recebem uma mensagem de CTI ou evento similar proveniente do serviço de gravação de computador de mesa 30.[00029] In one with the primary service for recording phone call sessions and the other recording services or recording servers (e.g. one or more of the network recording services 38, 40, 42) are tasked as secondary services or backup. In this mode, a network recording service 38, 40, 42 waits for a CTI or similar event from the communications manager 26 as a result of a SIP redirect or other CTI event to record the call session in the event of a failure of the desktop computer 30 recording service, or when the communication link between the telephone 22 and the desktop computer 24 is lost or interrupted. In the event that one of the network recording services 38, 40, 42 receives a CTI message or similar event to start recording a call session, the service 38, 40, 42 can then record with the CTI/SIP proxy server 44 and start recording the complete call session or the rest of the call session. Alternatively, and in other embodiments, the network recording services 38, 40, 42 may record with the CTI/SIP proxy server 44, and expect recording of the call session in the event that they receive a CTI message or similar event from the desktop computer recording service 30.

[00030] Em um quarto modo operacional (bloco 74), todos os outros serviços de gravação ou servidores de gravação são incapacitados, e o serviço de gravação de computador de mesa 30 funciona como um serviço de gravação único. Neste modo, o serviço de gravação de computador de mesa 30 recebe sequências de dados de voz diretamente do telefone do usuário 22 (por ex., via um circuito de ponte embutido ou outro método adequado), e as sequências de dados de voz são imediatamente transmitidas para o serviço de gravação de computador de mesa 30 para gravar.[00030] In a fourth operational mode (block 74), all other recording services or recording servers are disabled, and the desktop recording service 30 operates as a single recording service. In this mode, the desktop recording service 30 receives voice data streams directly from the user's telephone 22 (e.g., via a built-in bridge circuit or other suitable method), and the voice data streams are immediately transmitted to the desktop computer recording service 30 for recording.

[00031] A configuração dos serviços de gravação de rede 38, 40, 42 pode variar dependendo se os serviços 38, 40, 42 são configurados como serviços de gravação ou primário ou de backup. O serviço de gravação de computador de mesa 30, os serviços de gravação de rede 38, 40, 42, e de procurações de SIP vão se comportar de modo diferente dependendo de que modo de operação o sistema está operando.[00031] The configuration of network recording services 38, 40, 42 may vary depending on whether services 38, 40, 42 are configured as recording or primary or backup services. The desktop recording service 30, network recording services 38, 40, 42, and SIP proxies will behave differently depending on which operating mode the system is operating.

[00032] Quando a gravação de computador de mesa é configurada como meio s de gravação primários (bloco 72), por exemplo, o servidor proxy CTI / SIP 44 é configurado para ler uma lista completa de serviços de sistema gravados para determinar onde mensagens de CTI ou de evento similar devem ser direcionadas. Se o serviço de gravação de computador de mesa primário 30 não está disponível, o servidor proxy CTI / SIP 44 envia toda CTI ou similar eventos similares para os serviços de gravação de redes 38, 40, 42. Contudo, quando um serviço de gravação de computador de mesa 30 grava uma conexão ao servidor proxy CTI / SIP 44 para um determinado serviço (por ex., um particular telefone de usuário 22), o servidor proxy CTI / SIP 44 pode então ser configurado para direcionar toda futura CTI ou eventos similares para o computador de mesa 24 associado com aquele telefone 22. Para facilitar transmissão de CTI ou eventos similares, os DNs para o telefone 22 podem ser conhecidos antes do tempo. Em algumas modalidades, por exemplo, os DNs para cada telefone 22 podem ser armazenados em um arquivo ou banco de dados mantido pelo servidor proxy CTI / SIP 44 e / ou pelo gerenciador de comunicações 26.[00032] When desktop recording is configured as the primary recording media (block 72), for example, the CTI/SIP proxy server 44 is configured to read a complete list of recorded system services to determine where CTI or similar event should be addressed. If the primary desktop computer recording service 30 is not available, the CTI/SIP proxy server 44 sends all CTI or similar similar events to the recording services of networks 38, 40, 42. However, when a recording service of desktop computer 30 records a connection to the CTI/SIP proxy server 44 for a particular service (e.g., a particular user phone 22), the CTI/SIP proxy server 44 can then be configured to direct all future CTI or similar events to the desktop computer 24 associated with that phone 22. To facilitate transmission of CTI or similar events, the DNs for the phone 22 may be known ahead of time. In some embodiments, for example, the DNs for each telephone 22 may be stored in a file or database maintained by the CTI/SIP proxy server 44 and/or the communications manager 26.

[00033] Para permitir gravação de rede no evento que o serviço de gravação de computador de mesa 30 está incapacitado ou indisponível para gravar (por ex., devido a uma falha de sistema, erro de transbordo, conexão perdida, etc.), o servidor proxy CTI / SIP 44 também pode ser configurado para manter uma conexão com o serviço de gravação de computador de mesa 30, permitir ao servidor proxy CTI / SIP 44 redirecionar CTI ou eventos similares para o serviço de gravação de rede 38, 40, 42 associado com o telefone do usuário 22. Isto permite a um servidor de gravação de rede 32, 34, 36 imediatamente começar a gravar a sessão de chamada no evento que o primário, serviço de gravação de computador de mesa 30 está incapacitado para continuar gravando a sessão de chamada. Como um exemplo, se um indivíduo 20 temporariamente desconecta seu computador de mesa 24 do estação de telefone 18, o servidor proxy CTI / SIP 44 vai redirecionar a CTI ou evento similar ao serviço de gravação de rede 38, 40, 42 designado para tratar gravação daquele telefone do usuário 22. Um serviço de gravação de rede 38, 40, 42 iria então direcionar as sequências de dados de voz para um servidor de gravação de rede 32, 34, 36 para continuar gravando a sessão de chamada até seu término, ou até tal ponto que o serviço de gravação de computador de mesa 30 esteja disponível de novo para gravar a sessão de chamada. Em algumas modalidades, os serviços de gravação de rede 38, 40, 42 sempre gravam as sessões de chamada telefônica e determinam se eles necessitam preservar a gravação ou elimina-la. Em outras modalidades, os serviços de gravação de rede 38, 40, 42 podem não sempre gravar a sessão de chamada, mas somente quando solicitado.[00033] To allow network recording in the event that the desktop recording service 30 is unable or unavailable to record (e.g., due to a system failure, overflow error, lost connection, etc.), the CTI/SIP proxy server 44 can also be configured to maintain connection to desktop recording service 30, allow CTI/SIP proxy server 44 to redirect CTI or similar events to network recording service 38, 40, 42 associated with the user's telephone 22. This allows a network recording server 32, 34, 36 to immediately begin recording the call session in the event that the primary, desktop recording service 30 is unable to continue recording the call. call session. As an example, if an individual 20 temporarily disconnects his desktop computer 24 from the telephone station 18, the CTI/SIP proxy server 44 will redirect the CTI or similar event to the network recording service 38, 40, 42 designated to handle recording. from that user's telephone 22. A network recording service 38, 40, 42 would then direct the voice data streams to a network recording server 32, 34, 36 to continue recording the call session until its termination, or to such an extent that the desktop computer recording service 30 is available again to record the call session. In some embodiments, network recording services 38, 40, 42 always record phone call sessions and determine whether they need to preserve the recording or delete it. In other embodiments, the network recording services 38, 40, 42 may not always record the call session, but only when requested.

[00034] A rede e serviço de gravação de computador de mesas 30,38, 40, 42 são configurados para ler uma lista de serviços suportados e o modo no qual eles gravam da mesma forma que um modo de gravação de rede (i.e., primário ou secundário). Quando operando em modo de gravação primário ou secundário, a rede e os serviços de gravação de computador de mesa 30, 38, 40, 42 são configurados para se registrar com o servidor proxy CTI / SIP 44 para receber CTI ou eventos similares a partir do telefone 22 e / ou gerenciador de comunicações 26. O servidor proxy CTI / SIP 44, por sua vez, pode ser configurado para direcionar sessões de chamada telefônica para ambos o serviço de gravação de computador de mesa 30 assim como para cada serviço de gravação de rede 38, 40, 42. Em algumas modalidades, o serviço de gravação de rede 38, 40, 42 somente começa a gravação quando ele recebe uma CTI ou evento similar proveniente do servidor proxy CTI / SIP 44. Em algumas modalidades, o serviço de gravação de computador de mesa 30 somente começa agravação quando ele recebe a CTI ou evento similar do servidor proxy CTI / SIP 44.[00034] The network and computer recording service of desktops 30, 38, 40, 42 are configured to read a list of supported services and the mode in which they record in the same way as a network recording mode (ie, primary or secondary). When operating in primary or secondary recording mode, network and desktop computer recording services 30, 38, 40, 42 are configured to register with the CTI/SIP proxy server 44 to receive CTI or similar events from the phone 22 and/or communications manager 26. The CTI/SIP proxy server 44, in turn, can be configured to direct phone call sessions to both the desktop recording service 30 as well as to each recording service. network 38, 40, 42. In some embodiments, the network recording service 38, 40, 42 only starts recording when it receives a CTI or similar event from the CTI / SIP proxy server 44. In some embodiments, the recording service Desktop computer recording 30 only starts recording when it receives CTI or similar event from CTI/SIP proxy server 44.

[00035] O serviço de gravação de computador de mesa 30 é configurado para se registrar com a informação de servidor proxy CTI / SIP 44 apropriada tal que ele está pronto para receber CTI ou eventos similares via o servidor proxy CTI / SIP 44. O serviço de gravação de computador de mesa 30 pode também se registrar para receber CTI ou eventos similares a partir do servidor proxy CTI / SIP 44. Em algumas modalidades, o computador de mesa 24 é configurado para somente gravar a sessão de chamada quando ele recebe CTI ou eventos similares a partir do servidor proxy CTI / SIP 44. Durante operação, o serviço de gravação de computador de mesa 30 mantém uma conexão fechada com o servidor proxy CTI / SIP 44 tal que, no evento que o serviço de gravação de computador de mesa 30 está indisponível ou está incapacitado para gravar a sessão de chamada, ao serviço de gravação de rede 38, 40, 42 associado é imediatamente enviado uma CTI ou evento similar para começar a gravação. Em algumas modalidades, serviço de gravação de computador de mesa 30 pode não requer notificação para gravar já que ele estará gravando sessões de chamada telefônica em conjunto com o serviço de gravação de rede 38, 40, 42.[00035] The desktop computer recording service 30 is configured to register with the appropriate CTI/SIP 44 proxy server information such that it is ready to receive CTI or similar events via the CTI/SIP proxy server 44. The service The desktop computer 30 may also register to receive CTI or similar events from the CTI/SIP proxy server 44. In some embodiments, the desktop computer 24 is configured to only record the call session when it receives CTI or similar events from the CTI/SIP proxy server 44. During operation, the desktop recording service 30 maintains a closed connection with the CTI/SIP proxy server 44 such that, in the event that the desktop recording service 30 is unavailable or unable to record the call session, the associated network recording service 38, 40, 42 is immediately sent a CTI or similar event to begin recording. In some embodiments, desktop computer recording service 30 may not require notification to record as it will be recording telephone call sessions in conjunction with network recording service 38, 40, 42.

[00036] Um serviço de gravação de rede 38, 40, 42 é configurado para se registrar com a informação do servidor proxy CTI / SIP 44 apropriada tal que ele está pronto para receber CTI ou eventos similares via o servidor proxy CTI / SIP 44. O serviço de gravação de rede 38, 40, 42 pode também se registrar para receber CTI ou eventos similares do servidor proxy CTI / SIP 44. Em algumas modalidades, o serviço de gravação de rede 38, 40, 42 é configurado para somente gravar a sessão de chamada quando ele recebe CTI ou eventos similares a partir do servidor proxy CTI / SIP 44. Durante a operação, o serviço de gravação de rede 38, 40, 42 mantém uma conexão fechada com o servidor proxy CTI / SIP 44 tal que, no evento que o serviço de gravação de computador de mesa 30 está indisponível ou está incapacitado de gravar a sessão de chamada, ao serviço de gravação de computador de mesa 30 associado é imediatamente enviado uma CTI ou evento similar para começar a gravação, o serviço de gravação de rede 38, 40, 42 pode não requerer notificação párea gravar já que ele estará gravando todas as sessões de chamada telefônica em conjunto com o serviço de gravação de computador de mesa 30,[00036] A network recording service 38, 40, 42 is configured to register with the appropriate CTI/SIP proxy server 44 information such that it is ready to receive CTI or similar events via the CTI/SIP proxy server 44. The network recording service 38, 40, 42 may also register to receive CTI or similar events from the CTI / SIP proxy server 44. In some embodiments, the network recording service 38, 40, 42 is configured to only record the call session when it receives CTI or similar events from the CTI/SIP proxy server 44. During operation, the network recording service 38, 40, 42 maintains a closed connection with the CTI/SIP proxy server 44 such that, in the event that the desktop recording service 30 is unavailable or unable to record the call session, the associated desktop recording service 30 is immediately sent a CTI or similar event to begin recording, the network recording and 38, 40, 42 may not require notification to record as it will be recording all phone call sessions in conjunction with the desktop computer recording service 30,

[00037] O serviço de gravação de computador de mesa 30 é configurado para se registrar com o servidor proxy CTI / SIP 44 para o telefone 22 que ele está associado, e com base em se o método de gravação é configurado para computador de mesa, rede, SPAN ou outro método de gravação. Se o telefone 22 está configurado para gravação de rede e o serviço de gravação de computador de mesa 30 está configurado para gravação de backup, o serviço de gravação de computador de mesa 30 transmite uma mensagem para um serviço de gravação de rede 38, 40, 42 indicando que ele está registrado como um backup. O serviço de gravação de computador de mesa 30 também mantém uma conexão com um serviço de gravação de rede 38, 40, 42 e servidor proxy CTI / SIP 44 no evento a gravação de rede se torna indisponível. Em algumas modalidades, o serviço de gravação de computador de mesa 30 pode ser configurado para gravar cada sessão de chamada com base em uma CTI ou evento similar, e mantém uma cópia da sessão de chamada gravada somente se não solicitado pelo serviço de gravação de rede 38, 40, 42 para eliminar a gravação.[00037] Desktop recording service 30 is configured to register with CTI/SIP proxy server 44 for the phone 22 it is associated with, and based on whether the recording method is configured for desktop, network, SPAN or other recording method. If the telephone 22 is configured for network recording and the desktop recording service 30 is configured for backup recording, the desktop recording service 30 transmits a message to a network recording service 38, 40, 42 indicating that it is registered as a backup. The desktop computer recording service 30 also maintains a connection to a network recording service 38, 40, 42 and CTI/SIP proxy server 44 in the event the network recording becomes unavailable. In some embodiments, the desktop computer recording service 30 may be configured to record each call session based on a CTI or similar event, and maintain a copy of the recorded call session only if not requested by the network recording service. 38, 40, 42 to clear the recording.

[00038] Figuras 4A-4B é um diagrama de fluxo mostrando um método ilustrativo 76 para gravar a sessão de chamada sobre uma rede de telefonia usando o sistema ilustrativo 10 da Figura 1, caracterizado pelo fato de que o serviço de gravação de computador de mesa 30 é configurado para gravação primária e um ou mais outros serviços ou servidores de gravação adicionais (por ex., serviços de gravação de rede 38, 40, 42) são configurados para gravação secundária ou de backup. O método 76 pode começar geralmente no bloco 78, no qual a solicitação de chamada é recebida a partir de um lado que chama 14 para ser gravada. Quando a sessão de chamada inicia, o gerenciador de comunicações 26 envia uma solicitação para o servidor proxy CTI / SIP 44 solicitando que a chamada seja gravada (bloco 80). O servidor proxy CTI / SIP 44 pode então determinar que serviço de gravação de computador de mesa 30 e / ou outro servidor de gravação 32, 34, 36 designar para tratar a gravação da sessão de chamada (bloco 82). Quando o serviço de gravação de computador de mesa 30 é configurado com serviço de gravação primário e os servidores de gravação de rede 32, 34, 36 são configurados para operar como um serviço secundário ou de backup, por exemplo, o servidor proxy CTI / SIP 44 pode transmitir uma mensagem de volta para o gerenciador de comunicações 26 informando ao gerenciador de comunicações 26 para direcionar a sessão de chamada para gravação para o serviço de gravação de computador de mesa 30 (bloco 84). Por outro lado, se os outros servidores de gravação 32, 34, 36 são configurados como meios de gravação primários, o servidor de procuração de CTI / SIP 44 transmite uma mensagem de volta para o gerenciador de comunicações 26 solicitando ao gerenciador de comunicações 26 para direcionar a sessão de chamada para gravação a um dos outros servidores de gravação 32, 34, 36.[00038] Figures 4A-4B is a flow diagram showing an illustrative method 76 for recording the call session over a telephone network using the illustrative system 10 of Figure 1, characterized in that the desktop computer recording service 30 is configured for primary recording and one or more additional recording services or servers (eg network recording services 38, 40, 42) are configured for secondary or backup recording. Method 76 may generally start at block 78, in which the call request is received from a calling side 14 to be recorded. When the call session starts, the communications manager 26 sends a request to the CTI/SIP proxy server 44 requesting that the call be recorded (block 80). The CTI/SIP proxy server 44 can then determine which desktop recording service 30 and/or other recording server 32, 34, 36 to designate to handle the call session recording (block 82). When desktop recording service 30 is configured as primary recording service and network recording servers 32, 34, 36 are configured to operate as a secondary or backup service, e.g. CTI/SIP proxy server 44 may transmit a message back to the communications manager 26 informing the communications manager 26 to direct the call recording session to the desktop computer recording service 30 (block 84). On the other hand, if the other recording servers 32, 34, 36 are configured as primary recording media, the CTI/SIP proxy server 44 transmits a message back to the communications manager 26 asking the communications manager 26 to direct the recording call session to one of the other recording servers 32, 34, 36.

[00039] Uma vez que o serviço de gravação de computador de mesa 30 responde com uma mensagem indicando que ele está pronto para gravar, o gerenciador de comunicações 26 então envia uma mensagem de CTI ou de evento similar evento para o telefone 22 solicitando ao telefone 22 para enviar sequências de dados de voz (por ex., sequências de RTP) para o serviço de gravação de computador de mesa 30 (bloco 86). As sequências de dados de voz podem incluir ambos a sequência de dados de voz do telefone do usuário e a sequência de dados de voz do lado que chama de modo a gravar ambos dados de voz de entrada e de saída. Naquelas modalidades nas quais a estação de telefone 18 ainda inclui conferência de vídeo e / ou capacidade de captura de tela a partir do computador de mesa 24 do usuário, a resposta do serviço de gravação de computador de mesa 30 pode também solicitar à estação de telefone 18 para alimentar dados de sessão de chamada adicionais tais como dados de vídeo e / ou dados de tela para o serviço de gravação de computador de mesa 30 para gravação junto com os dados de voz (bloco 88). Se, por exemplo, a estação de telefone 18 é equipada para conferência de vídeo com o lado que chama 14, o serviço de gravação de computador de mesa 30 pode transmitir uma resposta para a estação de telefone de usuário 18 solicitando a estação 18 para fornecer dados de vídeo para o serviço de gravação de computador de mesa 30 junto com as sequências de dados de voz.[00039] Once the desktop recording service 30 responds with a message indicating that it is ready to record, the communications manager 26 then sends a CTI or similar event message to the telephone 22 requesting the telephone 22 to send voice data streams (e.g., RTP streams) to desktop recording service 30 (block 86). The voice data sequences may include both the user's telephone voice data sequence and the calling side voice data sequence in order to record both incoming and outgoing voice data. In those embodiments in which the telephone station 18 further includes video conferencing and/or screen capture capability from the user's desktop computer 24, the desktop computer 30 recording service's response may also prompt the telephone station 18 to feed additional call session data such as video data and/or screen data to the desktop computer recording service 30 for recording along with the voice data (block 88). If, for example, telephone station 18 is equipped for video conferencing with the calling side 14, desktop recording service 30 may transmit a response to user telephone station 18 requesting station 18 to provide video data to the desktop computer recording service 30 along with the voice data streams.

[00040] O serviço de gravação de computador de mesa 30 então grava as sequências de sessão de chamada (bloco 90). Durante gravação, o servidor proxy CTI / SIP 44 é configurado para monitorar a condição e o estado do serviço de gravação de computador de mesa 30 (bloco 92). No evento de uma falha ou erro com o serviço de gravação de computador de mesa 30, o outro serviço de gravação 38, 40, 42 designado como serviço secundário ou de backup para gravar recebe uma CTI ou evento similar, fazendo com que um ou mais servidores de gravação 32, 34, 36 designados para continuar a gravação da sessão de chamada até a sessão de chamada ser completada (bloco 94). Em algumas modalidades, os servidores de gravação de rede ou SPAN encarregados como o servidor secundário ou de backup são notificados para preservar a gravação.[00040] The desktop recording service 30 then records the call session sequences (block 90). During recording, the CTI/SIP proxy server 44 is configured to monitor the condition and state of the recording service of desktop computer 30 (block 92). In the event of a failure or error with the desktop recording service 30, the other recording service 38, 40, 42 designated as a secondary or backup service to record receives a CTI or similar event, causing one or more recording servers 32, 34, 36 designated to continue recording the call session until the call session is completed (block 94). In some embodiments, network or SPAN recording servers assigned as the secondary or backup server are notified to preserve the recording.

[00041] Se no bloco 96 a sessão de chamada está completa, o gerenciador de comunicações 26 transmite uma mensagem para o serviço de gravação de computador de mesa 30 indicando que a sessão de chamada terminou (bloco 98). Em algumas modalidades, por exemplo, o gerenciador de comunicações 26 transmite uma mensagem de CTI ou similar solicitando o serviço de gravação de computador de mesa 30 para parar a gravação de voz, vídeo, tela, e / ou outros dados de sessão de chamada. Se um erro ocorrido durante a gravação, os segmentos da sessão de chamada gravados no serviço de gravação de computador de mesa 30 e o servidor de gravação de rede 32, 34, 36 designado pode então ser agregados juntos junto (bloco 100). Em algumas modalidades, por exemplo, os segmentos da sessão de chamada podem ser assimilados juntos em uma maneira descrita, por exemplo, no Pedido de Patente dos U.S. de Nr. 12 / 484.834, com o título “Distributed Record Server Architecture For Recording Call Sessions Over a VoIP Network,” os conteúdos dos quais são aqui incorporados para referência em sua íntegra para todos os propósitos.[00041] If at block 96 the call session is complete, the communications manager 26 transmits a message to the desktop recording service 30 indicating that the call session has ended (block 98). In some embodiments, for example, communications manager 26 transmits a CTI message or the like requesting desktop computer recording service 30 to stop recording voice, video, screen, and/or other call session data. If an error occurs during recording, the call session segments recorded in the desktop recording service 30 and the designated network recording server 32, 34, 36 can then be aggregated together (block 100). In some embodiments, for example, the call session segments may be assimilated together in a manner described, for example, in US Patent Application No. 12/484,834 entitled “Distributed Record Server Architecture For Recording Call Sessions”. Over a VoIP Network,” the contents of which are incorporated herein by reference in their entirety for all purposes.

[00042] Porque a gravação de sessões de chamada telefônica é feita em um nível de computador de mesa via o serviço de gravação de computador de mesa 30, há menos tráfego de RTP na rede já que as sequências de dados de RTP vão até o roteador ou ponto de conexão 12 e são então enviados de volta para o serviço de gravação de computador de mesa 30, durante a gravação, isto elimina a necessidade das sequências de dados de RTP de viajar através da rede, e reduz o número de servidores de gravação de rede que são requeridos já que os servidores são somente encarregados como um serviço primário no evento que a estação de telefone 18 não é equipada com um computador de mesa 24 tendo um serviço de gravação de computador de mesa 30, ou quando o computador de mesa 24 não está disponível ou está incapacitado de gravar. A habilidade para gravar sessões de chamada telefônica no nível de computador de mesa também permite um indivíduo 20 para usar uma única interface para gravar independentemente de se a gravação é efetuada no nível de computador de mesa ou via outro modo de gravar tal como sobre uma rede ou SPAN. Aquelas estações de telefone 18 equipadas com um computador de mesa 24 configurado para gravar sessões de chamada telefônica também permitem a um usuário ganhar imediato acesso para gravações de sessão de chamada para rever ou outro propósitos em vez de ter de esperar por tais gravações a serem baixadas para seu computador de mesa 24.[00042] Because recording of phone call sessions is done at a desktop computer level via the desktop recording service 30, there is less RTP traffic on the network as the RTP data streams go to the router or connection point 12 and are then sent back to the desktop recording service 30 during recording, this eliminates the need for the RTP data streams to travel across the network, and reduces the number of recording servers networks that are required as the servers are only provided as a primary service in the event that the telephone station 18 is not equipped with a desktop computer 24 having a desktop computer 30 recording service, or when the desktop computer 24 is unavailable or unable to record. The ability to record phone call sessions at the desktop level also allows an individual 20 to use a single interface to record regardless of whether recording is performed at the desktop level or via another recording mode such as over a network. or SPAN. Those telephone stations 18 equipped with a desktop computer 24 configured to record telephone call sessions also allow a user to gain immediate access to call session recordings for review or other purposes rather than having to wait for such recordings to be downloaded. to your desktop computer 24.

[00043] Figura 5 é uma visão esquemática mostrando uma implementação ilustrativa do método 76 das Figuras 4A-4B usando o sistema ilustrativo 10 da Figura 1 . Conforme mostrado na figura 5, quando uma solicitação de chamada é recebida a partir de um lado que chama 14, o gerenciador de comunicações 26 envia uma mensagem 102 para o servidor proxy CTI / SIP 44, solicitando que a chamada seja gravada. O servidor proxy CTI / SIP 44 então determina que serviço de gravação de computador de mesa 30 e outro servidor de gravação (por ex., servidor de gravação de rede 32) para designar tratar a gravação da sessão de chamada. Com o serviço de gravação de computador de mesa 30 configurado com o serviço de gravação primário, o servidor proxy CTI / SIP 44 então transmite uma mensagem 104 para redirecionar a sessão de chamada para gravação para o serviço de gravação de computador de mesa 30, O gerenciador de comunicações 26 então envia uma mensagem 106 para o serviço de gravação de computador de mesa 30 e uma mensagem 108 para o serviço de gravação de rede 38 designado indicando que o sistema 10 é para operar com o serviço de gravação de computador de mesa 30 como o serviço de gravação primário e o servidor de gravação de rede 32 como o serviço de gravação secundário ou de backup. O serviço de gravação de computador de mesa 30 e serviço de gravação de rede 38 então transmite mensagens 110, 112 de volta para o gerenciador de comunicações 26 indicando se eles estão disponíveis para gravar. Em algumas modalidades, a falta de resposta pelo serviço de gravação de computador de mesa 30 ou servidor de gravação 32 pode indicar que um erro ocorreu e que o serviço de gravação está indisponível para gravar.[00043] Figure 5 is a schematic view showing an illustrative implementation of method 76 of Figures 4A-4B using the illustrative system 10 of Figure 1. As shown in Figure 5, when a call request is received from the calling side 14, the communications manager 26 sends a message 102 to the CTI/SIP proxy server 44, requesting that the call be recorded. The CTI/SIP proxy server 44 then determines which desktop recording service 30 and another recording server (e.g., network recording server 32) to designate handle the call session recording. With the desktop recording service 30 configured with the primary recording service, the CTI/SIP proxy server 44 then transmits a message 104 to redirect the call-to-recording session to the desktop recording service 30. communications manager 26 then sends a message 106 to the desktop recording service 30 and a message 108 to the designated network recording service 38 indicating that the system 10 is to operate with the desktop recording service 30 as the primary recording service and the network recording server 32 as the secondary or backup recording service. The desktop recording service 30 and network recording service 38 then transmit messages 110, 112 back to the communications manager 26 indicating whether they are available to record. In some embodiments, the lack of response from the desktop recording service 30 or recording server 32 may indicate that an error has occurred and that the recording service is unavailable to record.

[00044] O gerenciador de comunicações 26 pode então enviar uma mensagem 114 para o telefone do usuário 22 solicitando ao telefone 22 to para enviar sequências de dados de voz para o serviço de gravação de computador de mesa 30 incluindo ambos a sequência de voz 116 do telefone do usuário 20 e a sequência de dados de voz 118 do lado que chama 14. O telefone do usuário 22 então direciona as sequências de dados de voz 116, 118 para o serviço de gravação de computador de mesa 30, outros dados de sessão de chamada tais como dados de vídeo e / ou tela também pode ser direcionado para o serviço de gravação de computador de mesa 30. Quando a sessão de chamada termina, o gerenciador de comunicações 26 transmite a mensagem 120 para o serviço de gravação de computador de mesa 30, solicitando o serviço de gravação de computador de mesa 30 para parar de gravar a sessão de chamada. Em algumas modalidades, o servidor proxy CTI / SIP 44 pode também terminar a gravação da sessão de chamada via uma mensagem 121 .[00044] The communications manager 26 may then send a message 114 to the user's telephone 22 requesting the telephone 22 to send voice data sequences to the desktop recording service 30 including both the voice sequence 116 of the user's telephone 20 and the voice data sequence 118 on the calling side 14. The user's telephone 22 then directs the voice data sequences 116, 118 to the desktop computer recording service 30, other session data of call such as video and/or screen data may also be directed to the desktop recording service 30. When the call session ends, the communications manager 26 transmits message 120 to the desktop recording service 30, requesting the desktop computer recording service 30 to stop recording the call session. In some embodiments, the CTI/SIP proxy server 44 may also terminate the call session recording via a message 121 .

[00045] Do começo ao fim da gravação, o servidor proxy CTI / SIP 44 continuamente monitora o serviço de gravação de computador de mesa 30 e os serviços de gravação de rede 38, 40, 42 para determinar a condição e / ou estado operacional de cada serviço de gravação 30 ou servidor 32, 34, 36. No evento que um erro é detectado durante a gravação da sessão de chamada que vai prevenir a sessão de chamada de ser totalmente gravada no serviço de gravação de computador de mesa 30, o servidor de gravação de rede 32 designado encarregado como um serviço secundário ou serviço de backup recebe uma mensagem 122 a partir do servidor proxy CTI / SIP 44, fazendo com que o servidor de gravação de rede 32 grave o restante da sessão de chamada. Em tal caso, as sequências de dados de voz 116, 118 seria reencaminhado para o servidor de gravação de rede 32 para gravar. Em algumas modalidades, o servidor de gravação 32 é solicitado para preservar a gravação da sessão de chamada.[00045] From beginning to end of recording, CTI/SIP proxy server 44 continuously monitors desktop computer recording service 30 and network recording services 38, 40, 42 to determine the operating condition and/or state of each recording service 30 or server 32, 34, 36. In the event that an error is detected during the recording of the call session that will prevent the call session from being fully recorded on the desktop computer recording service 30, the server The network recording server 32 designated as a secondary service or backup service receives a message 122 from the CTI/SIP proxy server 44, causing the network recording server 32 to record the remainder of the call session. In such a case, the voice data streams 116, 118 would be forwarded to the network recording server 32 for recording. In some embodiments, the recording server 32 is requested to preserve the recording of the call session.

[00046] Figuras 6A-6B é um diagrama de fluxo mostrando um método ilustrativo 124 para gravar a sessão de chamada sobre uma rede de telefonia usando o sistema ilustrativo 10 da Figura 1, caracterizado pelo fato de que o serviço de gravação de computador de mesa 30 é configurado para gravação secundária ou de backup e um ou mais serviços ou servidores de gravação adicionais (por ex., serviço de gravação de redes 38, 40, 42) são configurados para gravação primária. O método 124 pode começar geralmente no bloco 126, no qual uma solicitação de chamada é recebida a partir de um lado que chama 14 para ser gravado. Quando uma solicitação de chamada é recebida, o gerenciador de comunicações 26 envia uma solicitação para o servidor proxy CTI / SIP 44 solicitando que a chamada seja gravada (bloco 128). O servidor proxy CTI / SIP 44 pode então determinar que serviço de gravação de computador de mesa 30 e / ou outro servidor de gravação 32, 34, 36 designar para tratar a gravação da sessão de chamada (bloco 130). Quando os servidores de gravação de rede 32, 34, 36 são configurados como serviços de gravação primário e o serviço de gravação de computador de mesa 30 é configurado para operar como um serviço secundário ou de backup, por exemplo, o servidor proxy CTI / SIP 44 pode transmitir uma mensagem de volta para o gerenciador de comunicações 26 solicitando ao gerenciador 26 para redirecionar a sessão de chamada para gravar um ou mais dos outros serviços de gravação ou servidores de gravação (bloco 132). Em algumas modalidades, o gerenciador de comunicações 26 pode ainda transmitir uma mensagem para o serviço de gravação de computador de mesa 30 para também gravar a sessão de chamada, de forma simultânea, com o servidor de gravação 32, 34, 36 designado (bloco 134).[00046] Figures 6A-6B is a flow diagram showing an illustrative method 124 for recording the call session over a telephone network using the illustrative system 10 of Figure 1, characterized in that the desktop computer recording service 30 is configured for secondary or backup recording, and one or more additional recording services or servers (eg, network recording service 38, 40, 42) are configured for primary recording. Method 124 may generally begin at block 126, in which a call request is received from a calling side 14 to be recorded. When a call request is received, the communications manager 26 sends a request to the CTI/SIP proxy server 44 requesting that the call be recorded (block 128). The CTI/SIP proxy server 44 can then determine which desktop recording service 30 and/or other recording server 32, 34, 36 to designate to handle the call session recording (block 130). When network recording servers 32, 34, 36 are configured as primary recording services and desktop recording service 30 is configured to operate as a secondary or backup service, e.g. CTI/SIP proxy server 44 may transmit a message back to the communications manager 26 requesting the manager 26 to redirect the call session to record one or more of the other recording services or recording servers (block 132). In some embodiments, the communications manager 26 may further transmit a message to the desktop recording service 30 to also record the call session simultaneously with the recording server 32, 34, 36 designated (block 134). ).

[00047] Uma vez que o serviço de gravação 38, 40, 42 responde com uma mensagem indicando que ele está pronto para gravar, o gerenciador de comunicações 26 envia uma mensagem para o telefone do usuário 22 solicitando ao telefone 22 para direcionar as sequências de dados de voz (por ex., sequências de RTP) para o servidor de gravação 32, 34, 36 designado (bloco 136). As sequências de dados de voz podem incluir ambos uma sequência de dados de voz do usuário e a sequência de dados de voz do lado que chama de modo a gravar ambos dados de voz de entrada e de saída. Naquelas modalidades nas quais o estação de telefone 18 ainda inclui conferência de vídeo e / ou capacidades de captura de tela a partir do computador de mesa do usuário 24, a resposta a partir do serviço de gravação 38, 40, 42 pode também solicitar à estação de telefone de usuário 18 para alimentar dados de vídeo para o servidor de gravação 32, 34, 36, e em alguns casos ainda para o serviço de gravação de computador de mesa 30, para gravação junto com os dados de voz (bloco 138). Se, por exemplo, a estação de telefone do usuário 18 é equipada para conferência de vídeo com o lado que chama 14, o serviço de gravação 38, 40, 42 pode transmitir uma resposta para a estação de telefone 18 solicitando à estação 18 para fornecer dados de vídeo e / ou de tela para o servidor de gravação de rede 32, 34, 36 ajunto com as sequências de dados de voz.[00047] Once the recording service 38, 40, 42 responds with a message indicating that it is ready to record, the communications manager 26 sends a message to the user's telephone 22 requesting the telephone 22 to direct the sequences of voice data (e.g., RTP streams) to the designated recording server 32, 34, 36 (block 136). The voice data sequences may include both a user voice data sequence and the calling side voice data sequence in order to record both incoming and outgoing voice data. In those embodiments in which the telephone station 18 still includes video conferencing and/or screen capture capabilities from the user's desktop computer 24, the response from the recording service 38, 40, 42 may also request the station 18 for feeding video data to the recording server 32, 34, 36, and in some cases even to the desktop computer recording service 30, for recording along with the voice data (block 138). If, for example, the user's telephone station 18 is equipped for video conferencing with the calling side 14, the recording service 38, 40, 42 may transmit a response to the telephone station 18 requesting the station 18 to provide video and/or screen data to the network recording server 32, 34, 36 along with the voice data streams.

[00048] O servidor de gravação 32, 34, 36 designado então grava as sequências de sessões de chamada telefônicas (bloco 140). Naquelas modalidades nas quais o serviço de gravação de computador de mesa 30 é ainda configurado para gravar a sessão de chamada em conjunto com o servidor de gravação 32, 34, 36, o serviço de gravação de computador de mesa 30 pode ainda gravar as sequências de sessões de chamada telefônicas (bloco 142). Durante a gravação, o servidor proxy CTI / SIP 44 é configurado para monitorar a condição e estado do serviço de gravação de rede 38, 40, 42 e o serviço de gravação de computador de mesa 30 (bloco 144). Se o serviço de gravação de computador de mesa 30 é configurado to gravar a sessão de chamada em conjunto com o servidor de gravação 32, 34, 36 de rede, então o servidor proxy CTI / SIP 44 pode transmitir uma CTI ou evento similar para o serviço de gravação de computador de mesa 30, fazendo com que o serviço de gravação de computador de mesa 30 comece a gravar a sessão de chamada (bloco 146).[00048] The designated recording server 32, 34, 36 then records the sequences of telephone call sessions (block 140). In those embodiments in which the desktop recording service 30 is further configured to record the call session together with the recording server 32, 34, 36, the desktop recording service 30 may still record the sequences of telephone call sessions (block 142). During recording, CTI/SIP proxy server 44 is configured to monitor the condition and state of network recording service 38, 40, 42 and desktop recording service 30 (block 144). If the desktop computer recording service 30 is configured to record the call session together with the network recording server 32, 34, 36, then the CTI/SIP proxy server 44 can transmit a CTI or similar event to the desktop recording service 30, causing desktop recording service 30 to begin recording the call session (block 146).

[00049] Se no bloco 147 a sessão de chamada é completa, o gerenciador de comunicações 26 transmite uma mensagem para os serviços de gravação 30, 38, 40, 42 indicando que a sessão de chamada completou (bloco 148). Se o servidor de gravação de rede 32, 34, 36 sucessivamente grava a sessão de chamada inteira, o serviço de gravação 38, 40, 42 transmite uma mensagem para o serviço de gravação de computador de mesa 30 solicitando ao serviço 30 para eliminar a sessão de chamada gravada a partir do serviço de gravação de computador de mesa imediatamente (bloco 150). Em algumas modalidades, quando do término da gravação de sessão de chamada, o serviço de gravação de rede 38, 40, 42 pode determinar se a gravação foi completada corretamente e se sim, transmitir uma mensagem em um tempo posterior para o serviço de gravação de computador de mesa 30 solicitando que a gravação seja eliminada.[00049] If in block 147 the call session is complete, the communications manager 26 transmits a message to the recording services 30, 38, 40, 42 indicating that the call session has completed (block 148). If the network recording server 32, 34, 36 successively records the entire call session, the recording service 38, 40, 42 transmits a message to the desktop recording service 30 requesting the service 30 to delete the session call from the desktop recording service immediately (block 150). In some embodiments, upon termination of the call session recording, the network recording service 38, 40, 42 may determine if the recording was completed correctly and if so, transmit a message at a later time to the call recording service. desktop computer 30 requesting that the recording be deleted.

[00050] Se a gravação não gravou completamente, ou se um erro ocorreu durante o curso da sessão de chamada gravada, o serviço de gravação de rede 38, 40, 42 pode ser configurado para solicitar o serviço de gravação de computador de mesa 30 para carregar sua versão da gravação para um servidor de gravação de rede 32, 34, 36 (bloco 152). Alternativamente, se o serviço de gravação de computador de mesa 30 não é direcionado para eliminar a gravação da sessão de chamada, o serviço de gravação de computador de mesa 30 pode ser configurado para automaticamente enviar uma versão da sessão de chamada gravada para o servidor de gravação de rede 32, 34, 36 em um tempo mais tarde tal como no final do dia ou durante a noite. Uma vez carregada, a versão incompleta, anterior da sessão de chamada gravada pode então ser eliminada a partir do servidor de gravação de rede 32, 34, 36.[00050] If the recording did not record completely, or if an error occurred during the course of the recorded call session, the network recording service 38, 40, 42 can be configured to request the recording service from desktop computer 30 to upload your version of the recording to a network recording server 32, 34, 36 (block 152). Alternatively, if the desktop computer recording service 30 is not directed to eliminate the recording of the call session, the desktop computer recording service 30 can be configured to automatically send a version of the recorded call session to the call server. network recording 32, 34, 36 at a later time such as late in the day or at night. Once loaded, the incomplete, previous version of the recorded call session can then be deleted from the network recording server 32, 34, 36.

[00051] Figura 7 é a visão esquemática mostrando uma implementação ilustrativa do método 124 da Figuras 6A-6B sobre o sistema ilustrativo 10 da Figura 1. Conforme mostrado na figura 7, quando uma solicitação de chamada é recebida proveniente de um lado que chama 14, o gerenciador de comunicações 26 envia uma mensagem 154 para o servidor proxy CTI / SIP 44, solicitando que uma chamada seja gravada. O servidor proxy CTI / SIP 44 então determina que serviço de gravação de computador de mesa 30 e outro serviço de gravação ou servidor de gravação (por ex., servidor de gravação de rede 32) para designar tratar a gravação da sessão de chamada. Com um serviço de gravação de rede 38 configurado com olho serviço de gravação primário, o servidor proxy CTI / SIP 44 então transmite uma mensagem 156 de volta para o gerenciador de comunicações 26 informando ao gerenciador 26 para redirecionar a sessão de chamada para gravar em um servidor de gravação de rede 32, e em algumas modalidades, também para o serviço de gravação de computador de mesa 30. O gerenciador de comunicações 26 então envia uma mensagem 158 para o serviço de gravação de computador de mesa 30 e uma mensagem 160 para o serviço de gravação 38 indicando que o sistema 10 é para operar com um serviço de gravação 38 como o serviço de gravação primário e o serviço de gravação de computador de mesa 30 como o serviço de backup ou secundário. O serviço de gravação de computador de mesa 30 e serviço de gravação de rede 38 então transmitem as mensagens 162, 164 de volta ao gerenciador de comunicações 26 indicando se elas estão disponíveis para gravar.[00051] Figure 7 is a schematic view showing an illustrative implementation of the method 124 of Figures 6A-6B on the illustrative system 10 of Figure 1. As shown in Figure 7, when a call request is received from a calling side 14 , the communications manager 26 sends a message 154 to the CTI/SIP proxy server 44, requesting that a call be recorded. The CTI/SIP proxy server 44 then determines which desktop recording service 30 and another recording service or recording server (e.g., network recording server 32) to designate to handle the call session recording. With a network recording service 38 configured with a primary recording service eye, the CTI/SIP proxy server 44 then transmits a message 156 back to the communications manager 26 informing the manager 26 to redirect the call session to record on a network recording server 32, and in some embodiments, also to the desktop recording service 30. The communications manager 26 then sends a message 158 to the desktop recording service 30 and a message 160 to the recording service 38 indicating that the system 10 is to operate with a recording service 38 as the primary recording service and the desktop recording service 30 as the backup or secondary service. Desktop recording service 30 and network recording service 38 then transmit messages 162, 164 back to communications manager 26 indicating whether they are available for recording.

[00052] O gerenciador de comunicações 26 pode então enviar uma mensagem 166 para o telefone do usuário 22 solicitando o telefone 22 para enviar sequências de dados de voz para um servidor de gravação de rede 32 incluindo ambos uma sequência de dados de voz do telefone do usuário 168 e uma sequência de dados de voz do lado que chama 170. Em algumas modalidades, as sequências de dados de voz 168, 170 podem ser combinadas em uma sequência. O telefone 22 então direciona sobre as sequências de dados de voz 168, 170 para um serviço de gravação de rede 38 para gravar. Naquelas modalidades nas quais o serviço de gravação de computador de mesa 30 é configurado para gravar a sessão de chamada em conjunto com um servidor de gravação de rede 32 como um serviço de gravação de backup ou secundário, o serviço de gravação de computador de mesa 30 pode também capturar as sequências de dados de voz 168, 170 enviados pelo telefone 22, assim sendo permitindo ao serviço de gravação de computador de mesa 30 para também gravar a sessão de chamada. Quando a sessão de chamada termina, o gerenciador de comunicações 26 transmite a mensagem 172 para o serviço de gravação de rede 38, solicitando ao serviço 38 para parar gravação da sessão de chamada. Alternativamente, e em outras modalidades, o gerenciador de comunicações 26 pode transmitir a mensagem 172 para o servidor de procuração de CTI / SIP 44, que, por sua vez, direciona a mensagem 172 para o serviço de gravação 38 apropriado.[00052] Communications manager 26 may then send a message 166 to user's telephone 22 requesting telephone 22 to send voice data strings to a network recording server 32 both including a voice data string from the user's telephone. user 168 and a calling side voice data sequence 170. In some embodiments, voice data sequences 168, 170 may be combined into a sequence. The telephone 22 then routes over the voice data streams 168, 170 to a network recording service 38 for recording. In those embodiments in which the desktop recording service 30 is configured to record the call session in conjunction with a network recording server 32 as a backup or secondary recording service, the desktop recording service 30 it may also capture the voice data streams 168, 170 sent by the telephone 22, thereby allowing the desktop computer recording service 30 to also record the call session. When the call session ends, the communications manager 26 transmits the message 172 to the network recording service 38, requesting the service 38 to stop recording the call session. Alternatively, and in other embodiments, the communications manager 26 may transmit the message 172 to the CTI/SIP proxy server 44, which in turn directs the message 172 to the appropriate recording service 38.

[00053] Modalidades da presente invenção podem ser fornecidas como um produto de programa de computador, que pode incluir um meio legível de máquina tendo armazenado nele instruções que podem ser usadas para programar um computador (ou outros serviços eletrônicos) para efetuar um processo. O meio legível da máquina pode incluir, mas não é limitado aos, disquetes flexíveis, discos ópticos, Disco Compacto - Memórias de Somente Leitura (CD-ROMs), e discos magnéticos ópticos, ROMs, memórias de acesso randômico (RAMs), memórias de somente leitura programáveis e passíveis de apagar (EPROMs), memórias de somente leitura programáveis e eletricamente passíveis de apagar (EEPROMs), cartões magnéticos ou ópticos, memória flash, ou outro tipos de media / meio legível de máquina adequados para armazenar instruções eletrônicas.[00053] Embodiments of the present invention may be provided as a computer program product, which may include a machine readable medium having stored therein instructions that can be used to program a computer (or other electronic services) to perform a process. Machine readable media may include, but are not limited to, floppy disks, optical disks, Compact Disk - Read-Only Memories (CD-ROMs), and optical magnetic disks, ROMs, random access memories (RAMs), programmable and erasable read-only memories (EPROMs), programmable and electrically erasable read-only memories (EEPROMs), magnetic or optical cards, flash memory, or other types of media/machine readable medium suitable for storing electronic instructions.

[00054] Várias modificações e adições podem ser feitas para umas modalidades exemplares discutidas sem fugir do escopo da presente invenção. Por exemplo, enquanto as modalidades descritas acima se referem às particulares recursos, o escopo desta invenção também inclui modalidades tendo diferente combinações de recursos e modalidades que não incluem todos os recursos descritos. Consequentemente, o escopo da presente invenção é pretendido para englobar todas tais alternativas, modificações, e variações conforme estejam dentro escopo das reivindicações, junto com todos os equivalentes do mesmo.[00054] Various modifications and additions may be made to the exemplary embodiments discussed without departing from the scope of the present invention. For example, while the embodiments described above pertain to particular features, the scope of this invention also includes embodiments having different combinations of features and modalities that do not include all of the features described. Accordingly, the scope of the present invention is intended to encompass all such alternatives, modifications, and variations as fall within the scope of the claims, along with all equivalents thereof.

Claims

1. System for recording telephone call sessions on a telephone network, the system comprising: - one or more user telephone stations (18), wherein at least one of the user telephone stations (18) includes a telephone ( 22) and a desktop computer (24), the desktop computer (24) including a desktop computer recording service (30) configured to record telephone call sessions conducted by the telephone (22); - one or more recording services or additional recording servers configured to record telephone call sessions conducted over the telephone (22); - means for directing telephone call sessions from the caller to at least one of the user telephone stations (18); the system characterized in that it comprises: - means for monitoring the condition or state of the table recording service and one or more recording services or servers during an active telephone call session; - means for communicating the telephone call state of the calling session to the desktop computer recording service (30) and one or more recording services or additional recording servers to capture and preserve a recording of the active telephone call session; and - wherein at least one of the one or more recording services or recording servers is capable of recording when the desktop computer recording service (30) is unavailable or unable to record a telephone-led call session (22) .

2. System according to claim 1, characterized in that the desktop computer recording service (30) is configured to operate as either a primary or secondary recording service.

3. System according to claim 1, characterized in that the desktop computer recording service is configured to operate as a primary recording service to record a telephone call session, wherein one or more recording services or servers Additional recording recordings are configured to record the phone call session in response to an event from the monitoring medium.

4. System according to claim 1, characterized in that the desktop computer recording service (30) is configured to operate as a primary recording service to record the telephone call session, in which one or more services Additional recording servers or recording servers are configured to simultaneously record the phone call session with the desktop recording service (30).

5. System according to claim 1, characterized in that the one or more recording services or additional recording servers are each configured to operate as a primary recording service to record the telephone call session, in which the The desktop computer recording service (30) is configured to simultaneously record the telephone call session with the one or more additional recording services or recording servers.

6. System according to claim 1, characterized in that the one or more recording services or additional recording servers are each configured to operate as a primary recording service to record the telephone call session, in which the Desktop computer recording service (30) is configured to record the telephone call session in response to an event from the monitoring means.

7. System according to claim 1, characterized in that the desktop computer recording service (30) comprises a recording device.

8. System according to claim 1, characterized in that the desktop computer recording service (30) is configured to receive telephone call session data from the telephone (22) and write the session data of phone call to desktop recording service (30).

9. System according to claim 1, characterized in that it includes a recording device coupled to the desktop computer recording service (30).

10. System according to claim 9, characterized in that the table recording service is configured to receive telephone call session data from the telephone (22) and write the telephone call session data to the device. recording.

11. . System according to claim 1, characterized in that the telephone (22) is an autonomous device coupled to the desktop computer.

12. System according to claim 1, characterized in that the telephone (22) is a softphone operable on the desktop computer.

13. System according to claim 1, characterized in that the desktop computer recording service (30) comprises computer program software operable on the desktop computer.

14. System according to claim 1, characterized in that the means for monitoring the condition or status of the desktop computer recording service (30) and the one or more recording services or additional recording servers include a server Computer Telephone Interface (CTI) proxy.

15. Method for recording telephone call sessions on a telephone network, the telephone network including at least one user telephone station (18) including a telephone (22) and a desktop computer (24), the method comprising: - configuring the desktop computer (24) to operate as a desktop computer recording service (30) to record telephone call sessions; - configure a server to operate as a recording service or recording server to record phone call sessions; - directing an incoming or outgoing call to at least one user telephone station (18); the method characterized in that it comprises: - monitoring the condition or situation of the desktop computer recording service (30) and recording service or recording server; - receiving telephone call session data associated with the call from the user telephone stations (18) and recording the telephone call session data on the desktop computer recording service (30); and - wherein the recording service or recording server is capable of recording when the desktop computer recording service (30) is unavailable or unable to record a telephone-led call session (22).

16. Method according to claim 15, characterized in that the desktop computer recording service (30) is configured to operate as a primary recording service, and further including transmitting the telephone call session data to the recording service or recording server for recording the telephone call session in response to an error message received from the desktop computer recording service (30).

Method according to claim 15, characterized in that the desktop computer recording service (30) is configured to operate as a secondary recording service, and further including transmitting the telephone call session data to a recording device for recording a backup version of the phone call session simultaneously with another recording service or recording server that records the phone call session data.

18. Method according to claim 15, characterized in that the recording service or recording server is configured to operate as a secondary recording service, and further including transmitting the call session data to a repository of the recording service. recording or recording server to record a backup version of the phone call session simultaneously with another recording service or recording server in charge of recording the phone call session.

A method as claimed in claim 15, characterized in that receiving telephone call session data from the telephone (22) includes receiving a voice data stream from the user and at least one additional voice data stream.

Method according to claim 19, characterized in that receiving telephone call session data from the telephone (22) further includes additional telephone call session data.

21. Method according to claim 20, characterized in that the additional call session data includes video and/or screen data.

22. Method for recording telephone call sessions on a telephone network, the telephone network including one or more recording services or recording servers and one or more user telephone stations (18), each including a telephone (22 ) and a desktop computer (24), the method comprising: - receiving a request to record an inbound or outbound telephone call session between two or more parties; - assigning the recording of the telephone call session to a desktop computer recording service (30) associated with a telephone (22) to handle the telephone call session; - assign one or more recording services or recording servers to record the phone call session; - requesting the telephone (22) to transmit voice data or capture voice data via the desktop computer recording service (30) and recording the voice data on the desktop computer recording service (30) or other device in communication with the desktop computer recording service (30); the method characterized in that it comprises: - monitoring the condition or state of the desktop computer recording service (30) during the recording of the call session; - transmit the voice data to the recording service or recording server; and - wherein at least one of the one or more recording services or recording servers is capable of recording when the desktop computer recording service (30) is unavailable or unable to record a telephone-led call session (22) .

23. Method according to claim 22, characterized in that the voice data is transmitted to the recording service or recording server after recording the call session by the desktop computer recording service (30).

24. Method according to claim 22, characterized in that the voice data is transmitted to the recording service or recording server simultaneously with the recording of voice data by the desktop computer recording service (30). ).

25. Method for recording telephone call sessions on a telephone network, the telephone network including at least one user telephone station (18) including a telephone (22) and a desktop computer (24), the method characterized by comprising: - configuring the desktop computer (24) to operate as a desktop computer recording service (30) to record call sessions, wherein the desktop recording service (30) is configured to operate as a secondary recording service; - configure a server to operate as a recording service or recording server to record call sessions; - directing an incoming or outgoing call to at least one user telephone station (18); - receiving call session data associated with the call from the user telephone station (18) and recording the call session data on the desktop computer recording service (30); and - transmit the call session data to a recording device to record a reserve version of the call session simultaneously with another recording service or recording server that records the call session data.

26. Method for recording telephone call sessions on a telephone network, the telephone network including at least one user telephone station (18) including a telephone (22) and a desktop computer (24), the method comprising: - configuring the desktop computer (24) to operate as a desktop computer recording service (30) to record call sessions; - configure a server to operate as a recording service or recording server to record call sessions; - directing an incoming or outgoing call to at least one user telephone station (18); and characterized in that it comprises: - receiving call session data associated with the call from the user telephone station (18) and recording the call session data in the desktop computer recording service (30), wherein the receipt telephone call session data (22) includes receiving a stream of user voice data and at least one additional voice data stream; and - wherein the recording service or recording server is capable of recording when the desktop computer recording service (30) is unavailable or unable to record a telephone-led call session (22).

27. Method according to claim 26, characterized in that the receipt of call session data from the telephone (22) further includes additional data of the call session.

28. Method according to claim 27, characterized in that the additional data of the call session includes video and/or screen data.