BR102013016675B1 - Método para administração de grupos de notificação de chamada automatizada - Google Patents

Abstract

GRUPOS DE NOTIFICAÇÃO DE CHAMADA AUTOMATIZADA. A presente invenção refere-se a uma central de atendimento e a vários métodos e mecanismos para a administração da mesma. Métodos de atribuição de trabalho são revelados os quais enviam notificações para um ou mais recursos acerca de oportunidades do item de trabalho disponível. O um ou mais recursos podem puxar o item de trabalho dos grupos de notificação para controlar o item de trabalho. Além disso, as notificações enviadas podem ser adicionadas a um esquema de trabalho tradicional para auxiliar na resposta dos itens de trabalho e/ou oferecer treinamento para uma pluralidade de recursos.

Description

CAMPO DA DIVULGAÇÃO

A presente divulgação é geralmente direcionada às comunicações e mais especificamente às centrais de atendimento.

ANTECEDENTES

As centrais de atendimento podem fornecer um grande número de serviços aos clientes e assim têm feito por anos. A ideia de uma fila de central de atendimento não é muito diferente daquela de estar na fila do banco e aguardar o atendimento pelo próximo caixa disponível. No entanto, pode haver muita frustração se o primeiro, o segundo ou até mesmo o terceiro caixa não puder responder a uma dada pergunta ou a um conjunto de perguntas. Sabe-se que as mesmas frustrações ocorrem em centrais de atendimento. Uma companhia pode obter a satisfação do cliente se ela estiver apta a responder às perguntas dos clientes rápida e precisamente.

As centrais de atendimento, assim como Distribuição Automatizada de Chamadas ou sistemas ACD, são empregadas por muitas empresas para serviços de atendimento ao cliente. Uma central de atendimento típica inclui um interruptor e/ou servidor para rotear os contatos de entrada comutados em circuitos e/ou comutados em pacote e um ou mais recursos, assim como agentes humanos e recursos automatizados (por exemplo, Unidades Interativas de Resposta por voz (IVR)), para atender os contatos recebidos.

Conforme os produtos e problemas se tornam mais complexos e de natureza diversa, um único agente muitas vezes não possui as habilidades ou competências para atender completamente os contatos com os clientes. Para atender os contatos com clientes mais eficazmente, a central de atendimento pode rotear contatos para um ou mais recursos com habilidades e atributos específicos. Por exemplo, centrais de atendimento que lidam com atendimento ao computador do cliente podem ter recursos de aplicativos, recursos de hardware, recursos de sistema operacional, recursos de rede, etc. Enquanto esses recursos podem ser bem-qualificados para responder perguntas em seu(s) assuntos(s) específico(s), eles são frequentemente desqualificados para responder perguntas envolvendo assuntos fora de seu respectivo conjunto de qualidades.

Atualmente, os recursos podem ser trabalho atribuído baseado em vários fatores. Estes fatores podem incluir, mas não são limitados à disponibilidade de recursos, treinamento e/ou habilidade do agente, estado da central de atendimento, tipo de contato, entre outras. Uma central de atendimento tem como objetivo manter um bom atendimento ao cliente ao lidar com contatos, e sendo assim, muitos mecanismos foram desenvolvidos para melhor distribuir o trabalho para agentes qualificados de forma eficiente e em tempo hábil. No entanto, em alguns casos, os contatos podem não ser atribuídos para o agente ou recurso mais qualificado especialmente com estados de contatos de competências específicas ou central de atendimento de alta demanda. Por exemplo, embora um recurso em particular possa ter sua agenda ocupada com um fluxo de trabalho constante, este recurso pode desejar lidar com contatos adicionais se essa escolha lhe for dada. Infelizmente, o recurso não pode ser atribuído a contatos adicionais através de técnicas tradicionais de atribuição de fluxo de trabalho. Sem uma notificação de contatos adicionais disponíveis, o recurso nem mesmo sabe que eles existem.

Além do mais, treinar mais agentes em conjuntos de habilidade específica (por exemplo, aquelas habilidades que estão em alta demanda) pode também satisfazer um objetivo da central de atendimento de lidar eficientemente com os contatos. Atualmente, o treinamento de agentes é um processo agendado, muito organizado e formal. Como pode ser visto, existem vários problemas associados com sessões de treinamento programadas. Por exemplo, muitos dos melhores cenários de treinamento envolvem contatos reais atendidos por um agente qualificado, onde um agente em treinamento pode observar e em alguns casos até mesmo participar com contatos reais. Infelizmente, os contatos que podem apresentar oportunidades decentes de treinamento não são descobertos até depois do contato ter sido roteado para um agente.

Em qualquer evento, o trabalho é tipicamente atribuído por um mecanismo e pouca liberdade de ação é dada para um agente ou recurso ao selecionar quando lidar com um contato. Mais especificamente, quando uma decisão de atribuição de trabalho é feita para um item de trabalho associado ao contato, o contato é direcionado para um agente apropriado e/ou grupo sem aceitação prévia pelo agente e/ou grupo.

SUMÁRIO

É a respeito dos fatos acima e outros problemas que as modalidades aqui apresentadas foram contempladas. Em particular, as modalidades da presente divulgação fornecem métodos, dispositivos e sistemas para enviar automaticamente notificações para um ou mais grupos de contatos disponíveis. Adicionalmente, cada grupo pode compreender um ou mais recursos da central de atendimento, onde o recurso pode aceitar, negar e/ou ignorar a notificação. Em algumas modalidades, se um recurso aceita a notificação, o contato é então atribuído e roteado para o agente que a aceitou.

As modalidades da presente divulgação podem enviar pelo menos uma notificação de um contato recebido/item de trabalho para um ou mais recursos, na qual um ou mais recursos podem decidir lidar com o item de trabalho, aceitando o item de trabalho com base na notificação Automatiza. Esta notificação pode ser enviada para pelo menos um grupo e o item de trabalho pode ser retirado da fila de trabalho, por um recurso de pelo menos um grupo depois de aceitar a notificação de trabalho.

É previsto que os grupos e/ou recursos possam ser classificados em diferentes tipos. Por exemplo, grupos e/ou recursos podem ser classificados pelo menos como tipos dedicados e/ou não dedicados. Em algumas modalidades, os grupos dedicados podem incluir agentes regulares que se inscreveram para as notificações e/ou trabalho. Em algumas modalidades, os grupos não dedicados podem incluir agentes que podem receber notificações, mas não são necessariamente obrigados a se registrarem para o trabalho. Entretanto, é previsto que alguns agentes não dedicados podem se registrar uma vez e este registro pode ser aceito por um período específico após o registro. Permitir que agentes não registrados aceitem notificações e itens de trabalho sem se registrar diminui drasticamente o nível de intervenção necessária de um agente não dedicado e a facilidade de participação em grupos de notificação de chamada automatizada se torna mais conveniente.

Esta divulgação é especialmente relevante para profissionais (por exemplo, aqueles no campo da medicina que interagem com pacientes e/ou clientes) e/ou pequenas empresas. Por exemplo, doutores, enfermeiras, assistentes de médico e outros profissionais da medicina podem receber numerosos contatos de pacientes que podem exigir uma resposta imediata. Infelizmente, profissionais da medicina estão constantemente ocupados e têm pouco tempo para lidar com chamadas programadas ou contatos. Em algumas modalidades, a presente divulgação fornece um sistema de notificação de contato onde esses profissionais podem ser alertados (individualmente ou como parte de um grupo) sobre um contato disponível, mas não é exigido responder a notificação.

Geralmente, mais de um recurso será notificado sobre um contato disponível via notificação Automatiza. Consequentemente, se um contato ou notificação não for respondida por um recurso específico, o contato não é perdido porque outros recursos foram notificados e podem lidar com o contato. Adicionalmente, ou alternativamente, um grupo pode ser definido como um único recurso ou agente. Em alguns casos, enfermeiras podem ser consideradas como agentes não dedicados e um doutor específico pode ser considerado agente dedicado. No entanto, o contrário pode ser aplicado dependendo da configuração de certo grupo.

Além do mais, embora os profissionais em campo possam estar ocupados, espera-se que um contato possa ser respondido nas horas que os profissionais estão entre compromissos agendados e/ou contatos. Em outras palavras, os profissionais podem decidir responder um ou mais contatos durante seus intervalos do dia devido à notificação Automatiza.

É previsto que um Grupo de Notificação de Chamada Automatizada possa utilizar muitos mecanismos ao selecionar grupos para receber notificações. Por exemplo, a notificação pode ser enviada para agentes e/ou recursos associados com conjuntos de habilidade específica, treinamento e/ou proficiência no assunto. Além do mais, um residente especialista ou outro agente pode se registrar para notificações de contatos disponível (como um agente dedicado). Em algumas modalidades, a notificação pode ser usada para notificar múltiplos agentes para propósitos de treinamento em equipe. No caso de um cenário de treinamento em equipe, o trabalho pode ser atribuído para pelo menos um recurso e ainda ser enviado para um grupo de notificação para incluir outros na oportunidade de treinamento. É um aspecto da presente invenção que um item de trabalho possa ser direcionado baseado no tipo de item de trabalho e/ou se a chamada foi respondida por um agente regular. Adicionalmente, ou alternativamente, uma notificação pode ser enviada para um ou mais grupos além de colocar em espera o item de trabalho para atribuição de trabalho regular. No caso em que o item de trabalho é recebido por um membro do grupo notificado disponível, o item de trabalho também pode ser retirado da lista de espera de atribuição de trabalho. Em uma modalidade, a notificação pode ser enviada para um ou mais recursos com base em um estado ou um negócio associado com um ou mais recursos. Em um exemplo, se um ou mais recursos forem identificados como “ocupados”, a notificação pode ser enviada para outro. Adicionalmente, ou alternativamente, vários estados associados com recursos podem ser usados para determinar quais recursos podem receber as notificações enviadas. Como pode ser visto, o estado pode ser usado para prevenir, induzir ou de outra maneira não afetar a identificação para notificações automáticas.

Em algumas modalidades, as notificações podem ser enviadas em resposta a outros agentes requisitando assistência. Adicionalmente, ou alternativamente, as notificações podem ser enviadas a qualquer tempo e/ou por qualquer motivo. Além do mais, as notificações podem alertar um agente ou grupo por meios visuais, meios auditivos, meios táteis e/ou a combinação destes. Por exemplo, uma luz pode piscar em um telefone, dispositivo, computador e similares. Em outra modalidade, é previsto que a notificação pode aparecer em um formato visual baseado em texto, onde o texto descreve a natureza do item de trabalho associado à notificação. A notificação pode ser configurada para indicar quão “bem-combinado” um item de trabalho está com um grupo e/ou agente. Por exemplo, um indicador de luz pode piscar em uma velocidade maior se o item de trabalho está bem-combinado a um agente particular e/ou grupo. Adicionalmente, ou alternativamente, a notificação pode descrever quão bem-combinado o item de trabalho é ao afirmar isso em texto, som ou outro alerta. Em uma modalidade é previsto que um recurso pode aceitar, negar e/ou ignorar uma notificação enviada através de um alerta interativo.

De acordo com as modalidades da presente divulgação, é previsto que funções especiais podem ser usadas para determinar se uma notificação deve ser enviada. Em alguns casos, a presença associada com um agente e/ou grupo pode ser usada para determinar se uma notificação deve ser enviada. Além do mais, um item de trabalho pode ser roteado para um agente específico, seja dedicado ou não dedicado, se for identificado que o item de trabalho é urgente ou crítico para um recurso específico. Esta funcionalidade pode ser implementada ao sinalizar itens de trabalho específicos por procurando ou analisando, palavras-chave e/ou critérios em itens de trabalho antes de enviar as notificações.

As frases “pelo menos um”, “um ou mais” e “e/ou” são expressões imprecisas que são ao mesmo tempo conjuntivas e disjuntivas em operação. Por exemplo, cada um das expressões “pelo menos uma de A, B e C”, “pelo menos um de A, B ou C”, “um ou mais de A, B e C”, “um ou mais de A, B ou C” e “A, B, e/ou C” significam A sozinho, B sozinho, C sozinho, A e B juntos, A e C juntos, B e C juntos ou A, B e C juntos.

O termo “um” ou “uma” entidade refere-se a um ou mais daquela entidade. Assim como, os termos “um” (ou “uma), “um ou mais” e “e pelo menos um” podem ser usados indistintamente aqui. Deve-se também notar que os termos “compreende”, “inclui” e “tem” podem ser usados indistintamente.

O termo “automático” e suas variações, tal como aqui utilizado, refere-se a qualquer processo ou operação feita sem intervenção humana material quando o processo é realizado. No entanto, um processo ou operação pode ser automatizado, ainda que a realização do processo ou operação use intervenção humana material ou imaterial, se o comando é recebido antes do processo ou operação. A intervenção humana é considerada material se intervenção influencia o processo ou operação que será realizado. A intervenção humana que autoriza a realização do processo ou operação não é considerada “material”.

O termo “meio legível por computador” tal como aqui utilizado refere-se a qualquer armazenamento tangível que participe no fornecimento de instruções para um processador para execução. Assim como o meio pode ter várias formas, incluindo, embora não esteja limitado a, meio não volátil e meio de transmissão. Meio não volátil inclui, por exemplo, NVRAM ou discos ópticos ou magnéticos. Meios voláteis incluem memória dinâmica, assim como a memória principal. Formas comuns de meio legível por computador incluem, por exemplo, um disquete, um disco flexível, disco rígido, fita magnética ou qualquer outro meio magnético, meio magneto- óptico, um CD-ROM, qualquer outro meio óptico, cartões perfurados, fita de papel, qualquer outro meio físico com padrões de buracos, uma RAM, uma PROM e EPROM, uma FLASH- EPROM, um meio de estado sólido como um cartão de memória, qualquer outro chip ou cartucho de memória ou qualquer outro meio a partir do qual um computador possa ler. Quando um meio legível por computador é configurado como uma base de dados, entende-se que a base de dados pode ser qualquer tipo de base de dados, assim como, relacional, hierárquico, orientado a objetos e/ou os similares. Nestes termos, a divulgação é considerada a inclusão de um meio de armazenamento tangível e equivalentes anteriores reconhecidos na técnica e mídia sucessora, na qual a implementação de software da presente divulgação é armazenada.

Os termos “determinar”, “calcular”, “computar” e suas variações, tal como utilizado aqui, são usados indistintamente e incluem qualquer tipo de metodologia, processo, operação ou técnica matemática.

O termo “módulo” tal como usado aqui refere-se a qualquer hardware conhecido ou posteriormente desenvolvido, software, firmware, inteligência artificial, lógica difusa ou combinação de hardware e software que são capazes de realizar a funcionalidade associada com o elemento. Também, enquanto a divulgação é descrita nos termos de modalidades exemplificativas, deve-se notar que os aspectos individuais da divulgação podem ser separadamente reivindicados.

BREVE DIVULGAÇÃO DOS DESENHOS

A presente divulgação é descrita em combinação com as figuras anexadas:

A figura 1 é um diagrama em blocos de um sistema de comunicação de acordo com as modalidades da presente divulgação;

A figura 2 é um primeiro fluxograma que descreve um método para enviar automaticamente notificações de chamada de acordo com as modalidades da presente divulgação;

Uma figura 3 é um segundo fluxograma que descreve um método para enviar automaticamente notificações de chamada de acordo com as modalidades da presente divulgação;

A figura 4 é um terceiro fluxograma que descreve um método para enviar automaticamente notificações de chamada de acordo com as modalidades da presente divulgação;

A figura 5A descreve um alerta de notificação de acordo com uma modalidade da presente divulgação;

A figura 5B descreve um alerta de notificação de acordo com uma outra modalidade da presente divulgação; e

A figura 6 é um diagrama em blocos que descreve uma estrutura de dados usada de acordo com a modalidade da presente divulgação.

DIVULGAÇÃO DETALHADA

A divulgação que se segue fornece apenas modalidades e não se destina a limitar o escopo, aplicabilidade ou configuração das reivindicações. Pelo contrário, a divulgação que se segue aprovisionará aqueles versados na técnica com uma divulgação que permita a implementação de modalidades. Entende-se que várias mudanças podem ser feitas na função e arranjo de elementos sem se afastar do espírito e escopo das reivindicações anexadas.

A figura 1 mostra uma modalidade ilustrativa de um sistema de comunicação 100 de acordo com pelo menos algumas modalidades da presente divulgação. O sistema de comunicação 100 pode ser um sistema distribuído e, em algumas modalidades, compreende uma rede de comunicação 104 conectando um ou mais dispositivos de comunicação 108 para um mecanismo de atribuição de trabalho 116, que pode ser possuída e operada por uma empresa que administre uma central de atendimento na qual uma pluralidade de recursos 112 é distribuída para lidar com itens de trabalho recebidos (na forma de contatos) a partir de dispositivos de comunicação do cliente 108.

De acordo com pelo menos algumas modalidades da presente divulgação, a rede de comunicação 104 pode compreender qualquer tipo de meio de comunicação conhecido ou mídia de coleta de comunicação e pode usar quaisquer tipos de protocolos para transportar mensagens entre pontos finais. A rede de comunicação 104 pode incluir tecnologias de comunicação a cabo e/ou wireless. A internet é um exemplo de rede de comunicação 104 que constitui uma rede de Protocolo de Internet (IP) constituída de muitos computadores, redes de computação e outros dispositivos de comunicação localizados por todo o mundo, que são conectados através de muitos sistemas de telefone e outros meios. Outros exemplos de rede de comunicação 104 inclui, sem limitação, um Sistema de Telefonia Convencional (POTS), uma Rede Digital de Serviços Integrados (ISDN), a Rede de Telefonia Pública Comutada (PSTN) uma Rede de Área Local (LAN), uma Rede de Área Ampla (WAN), uma rede de Protocolo de Iniciação de Sessão (SIP), uma rede de celular e qualquer outro tipo de rede comutada em circuito ou comutada em pacote conhecida na técnica. Além disso, pode ser visto que a rede de comunicação 104 não precisa estar limitada a qualquer tipo de rede, e em vez disso, pode ser constituído de várias redes e/ou tipos de rede diferentes. Como exemplo, as modalidades da presente divulgação podem ser utilizadas para aumentar a eficiência de uma central de atendimento baseada em grade. Os exemplos de uma central de atendimento baseada em grade são mais completamente descritos no Pedido de Patente Americana N° 12/469.523 para Steiner, todo o conteúdo do qual está por este meio incorporado aqui por referência. Além do mais, a rede de comunicação 104 pode compreender um número de mídia de comunicação diferente como cabo coaxial, cabo/fio de cobre, cabos de fibra óptica, antenas para transmissão/recebimento de mensagens sem fio e as combinações destes.

Os dispositivos de comunicação 108 podem corresponder a dispositivos de comunicação do cliente. De acordo com pelo menos algumas modalidades da presente divulgação, um cliente pode utilizar seu próprio dispositivo de comunicação 108 para iniciar um item de trabalho, que é geralmente uma solicitação para um recurso de processamento 112. Os itens de trabalho exemplares incluem, embora não sejam limitados a, um contato direcionado uma central de atendimento e nela recebido, uma solicitação de uma página da web direcionada para um servidor e recebida neste (por exemplo, um conjunto de servidores), uma solicitação de mídia, uma solicitação de aplicativo (por exemplo, uma solicitação de localização de recursos de aplicativos em um servidor de aplicativos remotos, assim como um servidor de aplicativo SIP) e similares. O item de trabalho pode estar na forma de uma mensagem ou conjunto de mensagens transmitidas pela rede de comunicação 104. Por exemplo, o item de trabalho pode ser transmitido como uma chamada de telefone, um pacote ou conjunto de pacotes (por exemplo, pacotes de IP transmitidos por uma rede de IP), uma mensagem de e-mail, uma mensagem instantânea, uma mensagem SMS, um fax e combinações destes.

Em algumas modalidades, a comunicação pode não ser necessariamente direta para o mecanismo de atribuição de trabalho 116, mas pode estar em algum outro servidor na rede de comunicação 104 onde é colhida pelo mecanismo de atribuição de trabalho 116, que gera um item de trabalho para uma comunicação colhida. Um exemplo de tal comunicação colhida inclui uma comunicação de mídia social que é colhida pelo mecanismo de atribuição de trabalho 116 de uma rede ou servidor de mídia social. Arquiteturas exemplares para colher comunicações de mídia social e gerar itens de trabalho baseados nelas estão descritas no Pedido de Patente Americana No. 12/784.369, 12/706.942 e 12/707.277, depositados em 20 de março de 2010, 17 de fevereiro de 2010 e 17 de fevereiro de 2010, cada um dos quais estão por este meio incorporadas por referência na sua integridade.

O formato do item de trabalho pode depender da capacidade do dispositivo de comunicação 108 e o formato da comunicação. Em algumas modalidades, os itens de trabalho são representações lógicas dentro de uma central de atendimento de trabalho a serem realizadas em conexão com a oferta de uma comunicação recebida na central de atendimento (e mais especificamente o mecanismo de atribuição de trabalho 116).

A comunicação associada com um item de trabalho pode ser recebida e mantida no mecanismo de atribuição de trabalho 116, um interruptor ou servidor conectado ao mecanismo de atribuição de trabalho 116 ou similar até que um recurso 112 seja atribuído ao item de trabalho representando aquela comunicação no ponto em que o mecanismo de atribuição de trabalho 116 passa o item de trabalho a um mecanismo de roteamento 128 para conectar o dispositivo de comunicação 108 que inicia a comunicação com um recurso atribuído 112. Em algumas modalidades, o mecanismo de roteamento 128 pode enviar uma notificação para um ou mais recursos 112 antes do mecanismo de atribuição de trabalho 120 encaminhe o item de trabalho.

Embora o mecanismo de roteamento 128 seja descrito como se fosse separado do mecanismo de atribuição de trabalho 116, o mecanismo de roteamento 128 pode ser incorporado no mecanismo de atribuição de trabalho 116 ou sua funcionalidade pode ser executada pelo mecanismo de atribuição de trabalho 120.

De acordo com pelo menos algumas modalidades da presente divulgação, os dispositivos de comunicação 108 podem compreender qualquer tipo de equipamento de comunicação conhecido ou equipamento de coleta de comunicação. Os exemplos de um dispositivo de comunicação adequado 108 incluem, embora não estejam limitados a, um computador pessoal, laptop, Assistente Digital Pessoal (PDA), telefone celular, smartphone, telefone ou a combinação destes. Em geral, cada dispositivo de comunicação 108 deve ser adaptado para suportar vídeo, áudio, texto e/ou comunicação de dados com outro dispositivo de comunicação 108 bem como os recursos de processamento 112. O tipo de meio usado pelo dispositivo de comunicação 108 para se comunicar com outros dispositivos de comunicação 108 ou recursos de processamento 112 pode depender do aplicativo de comunicação disponível no dispositivo de comunicação 108.

De acordo com pelo menos algumas modalidades da presente divulgação, o item de trabalho é enviado para um conjunto de recursos de processamento 112 através dos esforços combinados do mecanismo de atribuição de trabalho 116 e o mecanismo de roteamento 128.

Os recursos 112 podem ser recursos completamente automatizados (por exemplo, Unidades Interativas de Resposta por voz (IVR), processadores, servidores ou similares), os recursos humanos utilizando dispositivos de comunicação (por exemplo, agentes humanos utilizando um computador, telefone, laptop, etc.) ou qualquer outro recurso conhecido pode ser usado em centros de contato.

Como discutido acima, o mecanismo de atribuição de trabalho 116 e recursos 112 podem ser possuídos e operados por uma entidade comum em um formato de central de atendimento. Em algumas modalidades, o mecanismo de atribuição de trabalho 116 pode ser administrado por múltiplas empresas, cada qual com seus próprios recursos dedicados 112 conectados ao mecanismo de atribuição de trabalho 116.

Em algumas modalidades, o mecanismo de atribuição de contato 116 compreende um mecanismo de atribuição de trabalho 120 que permite que o mecanismo de atribuição de trabalho 116 tome decisões de roteamento inteligentes para item de trabalho. Em algumas modalidades, o mecanismo de atribuição de trabalho 120 é configurado para administrar e tomar decisões de atribuição em uma central de atendimento sem lista de espera, como é descrito na Série de Pedido de Patente Americana No. 12/882.950, os conteúdos na íntegra de cada um estão incorporados aqui por referência.

Mais especificamente, o mecanismo de atribuição de trabalho 120 pode determinar qual dos muitos recursos de processamento 112 é elegível e/ou qualificado para receber um item de trabalho e ainda determinar qual dos muitos recursos de processamento 112 é mais adequado para lidar com as necessidades de processamento do item de trabalho. Em situações de item de trabalho excedente, os mecanismos de atribuição de trabalho 120 também podem fazer a determinação oposta (ou seja, determinar a atribuição ótima de um item de trabalho para um recurso). Em algumas modalidades, o mecanismo de atribuição de trabalho 120 é configurado para conseguir uma verdadeira combinação de um para um.

O mecanismo de atribuição de trabalho 120 pode residir no mecanismo de atribuição de trabalho 116 ou em um número de servidores ou dispositivos de processamento diferentes. Em algumas modalidades, a arquitetura de computação em nuvem pode ser empregada pelo meio de que um ou mais componentes do mecanismo de atribuição de trabalho 116 se tornam disponíveis em uma nuvem ou rede, desse modo, eles podem ser recursos compartilhados entre uma pluralidade de usuários diferentes.

Além de compreender o mecanismo de atribuição de trabalho 120, o mecanismo de atribuição de trabalho 116 pode também compreender um módulo de grupos de notificação de chamada automatizada (“ACNG”) 124. Como discutido acima, o módulo ACNG 124 pode ser configurado para enviar notificações considerando um ou mais itens de trabalho disponíveis para um ou mais recursos 112 antes que o mecanismo de atribuição de trabalho atribua o item de trabalho associado com o contato a um recurso 112. Em algumas modalidades, o módulo ACNG 124 pode enviar notificações para um ou mais recursos 112 com base na presença da informação associada com um ou mais recursos 112.

Em algumas modalidades, as notificações podem ser enviadas com base na análise de um item de trabalho recebido. Como pode ser visto, a análise de um item de trabalho recebido pode ser realizada automaticamente através do módulo ACNG 124 e/ou manualmente através de um recurso 112. Entre outras coisas, a análise de um contato recebido pode comparar a informação relacionada ao contato e/ou recurso 112 para enviar regras de notificação armazenadas na memória. Por exemplo, a informação relacionada ao contato pode incluir, embora não esteja limitado a, um valor de cliente, assunto, urgência, recurso requisitado e estado do fluxo de trabalho. É previsto que as regras armazenadas na memória podem determinar como direcionar ou rotear um contato, e se deseja iniciar uma notificação Automatiza, com base nesta informação de contato. Adicionalmente, ou alternativamente, o recurso 112 pode ser um agente em treinamento, um treinador agente e/ou um agente requisitando assistência. Neste caso, o módulo ACNG 124 pode automaticamente iniciar notificações automáticas para um ou mais recursos 112. Alternativamente, um primeiro recurso 112 (por exemplo, um agente que esteja processando um item de trabalho e precise de assistência de outros recursos) pode instruir o módulo ACNG 124 para enviar as notificações para outros recursos 112.

Em algumas modalidades, o roteamento oferecido pelo mecanismo de roteamento 128 pode ser afetado pela direção fornecida por pelo menos um dos mecanismos de atribuição de trabalho 116, o mecanismo de atribuição de trabalho 120 e o módulo ACNG 124. Esta direção pode incluir a entrada relativa ao recurso do tipo 112, tipo de grupo, identificação do cliente e similares. Por exemplo, o módulo ACNG 124 pode instruir o mecanismo de roteamento a enviar notificações para um ou mais recursos 112 antes que atribuições sejam feitas por um mecanismo de atribuição de trabalho 120. Neste caso, as notificações automáticas podem ser enviadas para recursos 112 registrados e/ou não registrados. Em uma modalidade, um ou mais recursos 112 podem controlar o item de trabalho aceitando uma notificação Automatiza recebida.

Referindo-se agora à figura 2, um primeiro fluxograma é provido de acordo com modalidades da presente divulgação descrevendo um método 200 de enviar automaticamente notificações de chamada a um ou mais recursos 112. O método 200 começa na etapa 204 e prossegue quando um item de contato é recebido pelo mecanismo de atribuição de trabalho 116 de uma central de atendimento (etapa 208). A seguir, o contato pode ser analisado quanto à informação relacionada ao tipo de item de trabalho e outra informação que possa ser usada para auxiliar no roteamento eficiente dentro de pelo menos um fluxo de trabalho (etapa 212). Esta análise pode ser realizada pelo mecanismo de atribuição de trabalho 116, através de seus vários componentes (por exemplo, o motor de atribuição de trabalho 120 e o módulo ACNG 124, etc.). As categorias de informação relacionadas ao contato podem incluir, mas não estão limitadas a: assunto em questão, nível de urgência, grau ou nível do cliente, recurso(s) exigido(s) e estado do fluxo de trabalho, para nomear alguns. Embora o mecanismo de atribuição de trabalho 116 por si só possa realizar esta análise, espera-se que o mecanismo de atribuição de trabalho 116 possa ser configurado para detectar pelo menos um identificador associado a um ou mais dentre as categorias e rotear o contato para o motor de atribuição de trabalho 120 e/ou o módulo ACNG 124 para análise adicional. Por exemplo, um contato pode ser recebido que inclui a informação que identifica o contato em um nível médio de urgência (classificando em um "5" em uma escala de "1 a 10," onde um "1" é classificado como não urgente e "10" é considerado extremamente urgente), e um grau ou nível do cliente marcado como alto (em um sistema de classificação de baixo a alto, incluindo as classificações entre os limites exteriores). Neste caso, o mecanismo de atribuição de trabalho 116 pode direcionar o contato para o motor de atribuição de trabalho 120 para outra análise na determinação do roteamento e/ou enfileiramento e pode direcionar simultaneamente o contato para o módulo ACNG 124 para a análise referente aos grupos de notificação de chamada automática.

De acordo com as modalidades da presente divulgação, espera-se que as categorias de informação e outras informações relacionadas a um contato possam ser providas via a entrada manual, processos automatizados e/ou combinações dos mesmos. Em uma modalidade, a entrada manual pode ser provida por um cliente que está requisitando um recurso. Esta entrada manual pode ser provida em resposta a um ou mais lembretes de agente humano e recurso automatizado (por exemplo, IVR). Adicional ou alternativamente, o mecanismo de atribuição de trabalho 116, mediante a recepção de um contato, pode determinar automaticamente a fonte do contato (via o endereço IP, endereço MAC e os similares), associações, tipo e cliente. Estes dados podem ser usados para determinar outros contatos anteriores, os dados históricos, os níveis de qualidade do cliente, linguagens, recursos geográficos e os similares.

O método 200 continua determinando quando enviar o contato para os grupos de notificação (etapa 216). Como descrito acima, cada contato recebido é analisado quanto à informação de categoria pertinente para auxiliar no roteamento, enfileiramento e/ou criação das notificações enviadas. Dentre outras coisas, o módulo ACNG 124 pode determinar automaticamente, com base pelo menos parcialmente na análise do contato (realizada na etapa 212), para enviar uma notificação do contato para um ou mais recursos 112. Em alguns casos, o módulo ACNG 124 pode determinar o envio de uma notificação do contato para um único recurso 112. Em algumas modalidades, pode ser benéfico classificar um ou mais recursos 112 como um grupo. Como tal, o módulo ACNG 124 precisa apenas se referir ao identificador do "grupo" para determinar os receptores de notificação apropriados. Em algumas modalidades, o módulo ACNG 124 pode determinar o envio de notificações a mais do que um grupo. Como pode ser esperado, a determinação pode ser feita a partir da informação relacionada a uma ou mais categorias descritas anteriormente. No caso que o módulo ACNG 124 determina não enviar o item de trabalho associado ao contato para um ou mais recursos 112, o método 200 pode continuar ao prosseguir com a atribuição de trabalho do item de trabalho (etapa 220). Esta atribuição de trabalho pode incluir qualquer número de mecanismos para rotear, enfileirar e/ou direcionar o trabalho para um ou mais recursos 112.

O método 200 pode determinar as condições atuais da central de atendimento a que o módulo ACNG 124 pode se referir ao decidir quando enviar ou não as notificações do contato para um ou mais recursos 112 (etapa 216). Em algumas modalidades, pode ser considerado importante ajustar uma quantidade de notificações enviadas com base nas condições da central de atendimento. Por exemplo, no caso de uma emergência, as condições da central de atendimento circundando a emergência podem impelir o módulo ACNG 124 a ajustar uma quantidade de notificações enviadas a níveis mais altos (do que comumente determinado) para acomodar o aumento na demanda. Por outro lado, nos momentos de baixo tráfego na central de atendimento, as condições da central de atendimento podem impelir o módulo ACNG 124 a minimizar o número de notificações enviadas. Alternativamente, pode ser considerado que os itens de trabalho e os contatos podem ser controlados mais eficientemente durante baixas condições de tráfego ao usar as notificações enviadas. Como pode ser apreciado, o método 200 pode ser modificado em várias configurações para adequar a central de atendimento e/ou o recurso 112 às necessidades de alocação.

O método 200, mediante a determinação de quando enviar a notificação para um ou mais recursos 112, pode continuar a determinar o um ou mais recursos 112 que receberão a notificação enviada (etapa 224). Esta determinação pode ser realizada via o módulo ACNG 124. Em geral, um ou mais recursos 112 podem ser associados à informação (por exemplo, informação de categoria) detectada durante a análise do contato. Como pode ser esperado, o um ou mais recursos 112 pode ser as notificações enviadas de um contato com base nas regras que combinam a informação analisada com a informação de recurso correspondente ou mais adequada. Por exemplo, um recurso e/ou grupo pode ser associado, inter alia, ao controle de um tipo específico de assunto. Mediante a detecção de que um contato está associado ao tipo específico de assunto, o módulo ACNG 124 pode combinar o um ou mais recursos 112 ao item de trabalho associado ao contato, tal que o um ou mais recursos 112 recebem uma notificação enviada referente àquele item de trabalho.

Em algumas modalidades, a determinação de qual (is) um ou mais recursos 112 devem receber as notificações automáticas pode ser baseada na informação de presença. A informação de presença pode se referir à presença de um ou mais recursos 112, um grupo, um dispositivo e combinações dos mesmos. A presença pode ser provida via múltiplos métodos e/ou padrões incluindo, mas não limitado a, o Protocolo de Início de Sessão ("SIP"), Protocolo de Mensagem Instantânea e Presença ("IMPP"), Protocolo Extensível de Presença e Mensagem ("XMPP"), e os similares. Em algumas modalidades, o uso da presente pode ser empregado para alterar uma disponibilidade de um ou mais recursos 112. Embora a presença seja mais do que a disponibilidade, espera-se que a presença de múltiplos recursos 112, mediante a obtenção de um limite predeterminado possa ser configurada para alterar uma indicação de presença para o um ou mais recursos 112. Por exemplo, se for determinado com base na informação de presença que 70% de uma pluralidade de recursos 112 (por exemplo, um grupo) são incapazes de controlar um item de trabalho, a pluralidade de recursos 112 pode ser classificada como "utilizados". Um ou mais recursos 112 classificados como "utilizados" podem ser tratados diferentemente de outros recursos, especialmente quando o módulo ACNG 124 está determinando um ou mais recursos 112 para enviar notificações. Deve ser apreciado que este limite pode ser ajustado como considerado apropriado, automaticamente via os dados históricos e/ou manualmente via as configurações de preferência dentro do módulo ACNG 124. A classificação de um ou mais recursos 112 com base na presença pode ser realizada via o módulo ACNG 124 para, dentre outras coisas, alterar a quantidade de notificações automáticas que o um ou mais recursos 112 recebe.

Na etapa 228, o módulo ACNG 124 envia a notificação para o um ou mais recursos 112 determinados para receber a notificação. Ao enviar a notificação, o módulo ACNG 124 pode trabalhar com o motor de roteamento 128 para alcançar o um ou mais recursos 112. Em algumas modalidades, a notificação do contato pode ser enviada para um ou mais recursos 112 de acordo com as regras armazenadas na memória. Estas regras podem determinar o número de notificações a enviar, o tipo de notificações, os alertas que acompanham as notificações e os similares. Por exemplo, uma notificação pode ser enviada para um ou mais recursos 112 que inclui um alerta da notificação. Em particular, uma notificação do contato e um alerta podem ser enviados a um ou mais dispositivos associados a um recurso 112, onde as regras podem incluir um comportamento específico de notificação e/ou alerta com base no um ou mais dispositivos. Em uma modalidade, a notificação e o alerta podem ser enviados como uma janela de pop-up em um programa de computador. O pop-up pode empregar som, estímulo visual e/ou seleções interativas para permitir que pelo menos um receptor aceite, negue e/ou ignore a notificação. Em outra modalidade, a notificação e o alerta podem ser enviados a um telefone. Neste caso, as características da ligação telefônica podem ser alteradas para indicar várias condições de alerta. Por exemplo, uma notificação e alerta de um contato urgente pode ser configurado para tocar múltiplas vezes por segundo. Adicional ou alternativamente, os toques de notificação podem ser configurados para indicar um código relacionado à identificação do contato. Neste caso, o toque pode ser configurado para produzir dois tons em um segundo, pausar por meio segundo e repetir os dois tons e pausar a rotina. Em qualquer caso, a notificação e o alerta podem ser configurados para fornecer a informação a um ou mais possíveis recursos 112 e/ou grupos que se referem ao item de trabalho.

Em uma modalidade, o módulo ACNG 124 pode determinar que o item de trabalho pode ser enfileirado e roteado para um agente e/ou recurso adequado de acordo com outros processos de fluxo de trabalho (etapa 232). Este enfileiramento de um item de trabalho pode ser realizado antes de, simultaneamente com ou após a notificação do contato/item de trabalho ser enviado para os grupos de notificação. Espera-se que um item de trabalho possa ser enfileirado automaticamente via o módulo ACNG 124, motor de atribuição de trabalho 120 ou outro componente do mecanismo de atribuição de trabalho 116. Adicional ou alternativamente, um item de trabalho pode ser colocado manualmente em fileira via um agente, recurso, cliente ou combinações dos mesmos.

O método 200 continua detectando quando o item de trabalho foi aceito por um ou mais agentes/recursos 112 (etapa 236). Em particular, a presente invenção descreve que uma notificação de um item de trabalho disponível é enviada para um ou mais recursos 112. Em algumas modalidades, o um ou mais recursos 112 podem aceitar o item de trabalho para o controle ao aceitar a notificação. Este processo pode envolver um recurso 112 aceitando a notificação, que cria uma mensagem de aceitação que é enviada de volta e recebida pelo módulo ACNG 124. O módulo ACNG 124 pode então se referir a regras referentes ao número de recursos 112 requisitados para controlar o item de trabalho (e outras informações específicas de contato), se outros recursos 112 aceitaram a notificação e quaisquer prioridades que se refiram à aceitação. Uma vez que o módulo ACNG 124 se referiu às regras apropriadas, o item de trabalho pode ser roteado para o um ou mais agentes/recursos 112 (etapa 240). Em outra modalidade, o módulo ACNG 124 pode determinar que um item de trabalho foi controlado de um fluxo de trabalho enfileirado ou outro, como dirigido pela etapa 232. Neste caso, o módulo ACNG 124 pode prosseguir similarmente como anteriormente descrito.

Ainda em outra modalidade, o item de trabalho pode ser controlado por um ou mais recursos 112, ao aceitar a notificação e o item de trabalho enviado do motor de roteamento 128. Em outras palavras, o motor de roteamento 128, mediante a direção recebida do módulo ACNG 124, pode rotear a notificação junto com o item de trabalho. Quando a notificação é aceita por um ou mais recursos 112, o item de trabalho é automaticamente aceito ao mesmo tempo. Este cenário é especialmente útil para uma arquitetura da central de atendimento empregando um motor de roteamento 128 com a lógica da comutação.

No entanto, se a notificação (e o item de trabalho) não for aceita por um ou mais recursos 112, o método pode retornar para uma determinação de quando enviar a notificação para um ou mais recursos na etapa 216. Em alguns cenários, o contato pode ser direcionado a uma atribuição de trabalho (etapa 220), enquanto em outros o contato pode ser dirigido através do procedimento de análise da notificação automática (etapas 224, 228 e 232). Em qualquer caso, espera-se que o número de iterações que uma notificação não é aceita possa ser registrado e usado para alterar a função do processo. Por exemplo, o número de iterações pode ser usado para alterar as regras determinando um ou mais recursos 112 e/ou fluxo de trabalho. Por exemplo, se uma notificação não for respondida uma primeira vez, ela pode funcionar através do método uma segunda vez. Mas a segunda iteração pode incorporar novas regras que podem aumentar o número de recursos 112 que são as notificações enviadas. Este aumento pode incluir uma seleção mais ampla de recursos 112 com base em outra informação relacionada ao contato. Em uma modalidade, o item de trabalho pode ser enfileirado (na etapa 232), especialmente se o item de trabalho não foi anteriormente enfileirado, para aumentar a possibilidade de ser aceito por pelo menos um recurso 112. Adicional ou alternativamente, o item de trabalho pose ser atribuído de acordo com um fluxo de trabalho tradicional, como descrito na etapa 220, se o número de iterações alcançar um número predeterminado.

Uma vez que o item de trabalho foi roteado para pelo menos um recurso 112 (na etapa 240), notificações podem ainda ser enviadas para um ou mais recursos 112 para acomodar os cenários onde a assistência ao agente pode ser exigida (etapa 244). Em uma modalidade, esta determinação pode ser iniciada manualmente via um recurso 112 determinando que a assistência é necessária. Em outra modalidade, esta determinação pode ser iniciada automaticamente via o módulo ACNG 124 referente ao recurso 112 e/ou regras de contato que direcionam as notificações automáticas diretas. Por exemplo, o módulo ACNG 124 pode determinar que um agente em treinamento aceitou o item de trabalho. Este agente em treinamento pode ter um certo nível de experiência associado ao controle específico dos itens de trabalho. Neste caso, o módulo ACNG 124 pode determinar que o item de trabalho aceito pelo agente em treinamento requer a assistência de um especialista no assunto em questão ("SME") ou agente com experiência. Consequentemente, o módulo ACNG 124 pode fazer com que o método 200 prossiga enviando notificações ao(s) recurso(s) apropriados 112 ao direcionar o método para repetir da etapa 212. O método repetido 200 pode incluir nova informação adicionada ao item de trabalho e/ou notificação referente ao tipo de recurso(s) 112 necessário para auxiliar o agente em treinamento. Esta nova informação será revisada pelo módulo ACNG na determinação do(s) recurso(s) correto(s) 112 para receber a notificação automática. No caso em que o recurso 112 não necessite de assistência, o método 200 pode terminar (etapa 248).

A figura 3 é um segundo fluxograma descrevendo um método 300 de enviar automaticamente notificações de chamada de acordo com modalidades da presente divulgação. O método começa na etapa 304 e prossegue quando um item de trabalho é recebido por um primeiro recurso (etapa 308). Como apresentado na figura 3, o item de trabalho pode ser recebido pelo primeiro recurso através de quaisquer meios aceitáveis incluindo a atribuição do fluxo de trabalho ou via o primeiro recurso que aceita a notificação enviada (como descrito na figura 2).

O método 300 continua pelo módulo ACNG 124 determinando quando o primeiro recurso é um estagiário ou instrutor (etapa 312). É um aspecto da presente divulgação fornecer um mecanismo de treinamento pelo qual os agentes em treinamento possam ser acompanhados por agentes experientes no controle de itens de trabalho reais. Em algumas modalidades, pode-se permitir que o agente em treinamento receba os itens de trabalho e mediante a recepção de certos itens de trabalho, o módulo ACNG 124 pode determinar o envio de notificações para os recursos do instrutor como delineado na etapa 324. Em outras modalidades, um agente instrutor pode receber os itens de trabalho e mediante a recepção de certos itens de trabalho, o módulo ACNG 124 pode determinar o envio de notificações para os recursos do estagiário como delineado na etapa 324. Caso contrário, o método 300 pode continuar determinando se quaisquer outros disparadores de notificação automática são satisfeitos (por exemplo, etapa 316 e/ou etapa 320) e se não, fim (etapa 340). Em ambos os casos, esta determinação pode ser iniciada automaticamente via o módulo ACNG 124. É um aspecto da presente divulgação o fato de que o módulo ACNG 124 é configurado para analisar o recurso 112 que controla o item de trabalho para determinar se o primeiro recurso é um estagiário ou instrutor. A análise do recurso 112 pode envolver a revisão da informação que pode incluir, mas não está limitada a, um identificador, conjunto de habilidade e atributos e os similares associados a um recurso 112.

Em algumas modalidades, o módulo ACNG 124 pode determinar se o primeiro recurso requer assistência (etapa 316). É um aspecto da presente divulgação o fato de que o módulo ACNG 124 é configurado para analisar o item de trabalho e/ou recurso 112 que controla o item de trabalho para determinar se o primeiro recurso pode requerer assistência. Ao analisar o item de trabalho e/ou recurso 112, o módulo ACNG 124 pode se referir a pelo menos um dentre um identificador, conjunto de habilidades e atributos, tipo de assunto, urgência que estão associados a um item de trabalho e/ou recurso 112. Por exemplo, o módulo ACNG 124 pode detector que o primeiro recurso recebe um item de trabalho, onde o item de trabalho está associado a uma área técnica especial. Pode ser determinado pelo módulo ACNG 124 que o primeiro recurso tem experiência limitada (por exemplo, menos do que 3 meses) na área técnica especial. Consequentemente, o módulo ACNG 124 pode determinar que a combinação de informação de item de trabalho e recurso 112 requer que o primeiro recurso seja assistido. Neste caso, o método 300 continuaria na etapa 324 enviando notificações para um ou mais recursos 112 com base nas regras. De outra forma, o método 300 pode continuar determinando se quaisquer outros disparadores de notificação automática são satisfeitos (por exemplo, etapa 312 e/ou etapa 320) e se não, fim (etapa 340).

Em uma modalidade, o módulo ACNG 124 pode determinar para criar notificações automáticas com base nas regras armazenadas na memória (etapa 320). Por exemplo, as regras podem ser usadas para enviar notificações aos recursos do administrador e/ou supervisores para monitorar o primeiro recurso no controle de um ou mais itens de trabalho. Adicional ou alternativamente, as regras podem ser usadas pelo módulo ACNG 124 para fornecer notificações automáticas com base em um desejo do contato de participar de uma pesquisa. Como tal, as notificações podem ser enviadas a pelo menos um grupo de pesquisa. Outras regras podem ser geradas para sustentar o estado da central de atendimento, os níveis de alocação de pessoal, demanda de item de trabalho e os similares. Se as regras forem satisfeitas no positivo, o método 300 prossegue enviando notificações para os um ou mais recursos 112 apropriados determinados na etapa 324. De outra forma, o método 300 pode continuar determinando se quaisquer outros disparadores de notificação automática são satisfeitos. (por exemplo, etapa 312 e/ou etapa 320) e se não, fim (etapa 340).

Similar às etapas 224 e 228 descritas na figura 2, as notificações podem ser enviadas para um ou mais recursos 112 com base nas regras e/ou entrada fornecidas (etapa 24). Como pode ser apreciado, a operação do módulo ACNG 124 e de componentes associados no envio de notificações para um ou mais recursos 112 anteriormente descritos pode pelo menos se aplicar no envio de notificações como descrito com respeito ao método 300. Adicional ou alternativamente, o método 300 pode utilizar a entrada fornecida a partir do recurso, cliente, item de trabalho, módulo ACNG 124, supervisor, e/ou administrador na determinação de um ou mais recursos 112 apropriados para o envio de notificações.

O método 300 continua detectando se a notificação e o item de trabalho foram aceitos por um ou mais agentes/recursos 112 (etapa 328). Em particular, a presente invenção descreve que a notificação de um item de trabalho disponível é enviada para um ou mais recursos 112. Em algumas modalidades, o um ou mais recursos 112 podem compreender vários grupos. Estes um ou mais recursos 112 podem aceitar o contato para o controle ao aceitar uma notificação enviada. Este processo pode envolver um recurso 112 que aceita a notificação como descrito aqui. Se a notificação for aceita por um ou mais recursos 112, o método 300 pode continuar na etapa 336. Por outro lado, se a notificação não for aceita por pelo menos um recurso 112, o método pode continuar na etapa 332 opcional e/ou retornar para o envio de notificações para um ou mais recursos 112 na etapa 324.

A etapa 332 pode incluir a monitoração/alteração das iterações de uma notificação quando não aceita por pelo menos um recurso 112. Em geral, as condições podem ser aplicadas ao processo que pode incluir, mas não está limitado à inclusão de temporizadores, contadores, anulações e os similares. O temporizador pode ser iniciado para determinar a duração de tempo em que uma notificação não foi aceita ou controlada por pelo menos um recurso 112. Os contadores podem ser usados para contar o número de vezes em que uma notificação não é aceita em um dado período de tempo. As anulações podem ser implementadas para serem responsáveis pelas mudanças de condição da central de atendimento, contatos que terminaram seu item de trabalho, entrada do cliente, controle do supervisor e os similares. Em qualquer caso, as condições aplicadas na etapa 332 opcional podem afetar o processo para, dentre outras coisas, determinar os receptores de notificação apropriados, terminar os itens de trabalho, atribuir trabalho via outro método e/ou de outra forma rotear os itens de trabalho.

Em algumas modalidades, o método 300 continua quando o item de trabalho é aceito por pelo menos um recurso pela adição do recurso de aceitação para o item de trabalho (etapa 336). Neste ponto, o primeiro recurso pode ser removido de ou permanecer com o item de trabalho. Nos casos onde o primeiro recurso é removido, o recurso de aceitação deve permanecer com o item de trabalho até que o item de trabalho seja terminado ou outro recurso seja adicionado ao item de trabalho. Como pode ser apreciado, o recurso de aceitação pode determinar para iniciar uma notificação automática se a assistência for desejada (por exemplo, prosseguindo da etapa 324). Uma vez que o método 300 esteja completo e o um ou mais recursos sejam atribuídos ao item de trabalho, o método 300 pode terminar (etapa 340).

A figura 4 é um terceiro fluxograma descrevendo um método 400 de enviar automaticamente notificações de chamada de acordo com modalidades da presente divulgação. O método 400 começa na etapa 404 e prossegue quando o módulo ACNG 124 determina que uma notificação automática e alerta devem ser criados (etapa 408). A seguir, o módulo ACNG 124 determina quais recurso(s) 112 devem receber a notificação automática e o alerta (etapa 412). Esta etapa é similar, se não idêntica, na operação como anteriormente descrito na etapa 224 (Figura 2) e etapa 324 (Figura 3).

Em uma modalidade, o módulo ACNG 124 pode posicionar, ordenar e/ou dispor um ou mais recursos 112 de acordo com a capacidade prevista dos recursos de controlar com sucesso o item de trabalho (etapa 416). Esta etapa pode ser descrita como a ordenação dos recursos “bem-combinados” 112 de bases não organizadas de recursos 112. Em geral, um recurso bem- combinado 112 tem uma chance melhor de controlar com sucesso um item de trabalho do que um que é não organizado. A determinação de um ou mais recursos bem-combinados pode envolver a comparação das habilidades/atributos do recurso dentre outras coisas com a informação do item de trabalho, tipo de assunto, urgência e os similares associados a um contato. Por exemplo, um item de trabalho pode ser direcionado ao envio de mensagens SIP e o cliente associado ao item de trabalho pode ser determinado como um especialista em mandar mensagens. Portanto, o módulo ACNG 124 pode determinar que os recursos bem-combinados devem incluir recursos com nível de perito 112 que se especializam em mandar mensagens SIP. Um ou mais recursos 112 que não podem se qualificar como bem-combinados podem incluir recursos recém-treinados 112 que se especializam em mandar mensagens SIP ou peritos em outros campos de SIP não relacionados a mandar mensagens.

As notificações automáticas podem ser enviadas a ambos um ou mais recursos bem-combinados 112 e um ou mais recursos 112 não organizados. É um aspecto da presente divulgação ter a capacidade de alterar a notificação e/ou alerta, tal que cada recurso de recepção 112 possa receber uma diferente notificação e/ou alerta (etapa 420). Deve ser notado que a mesma notificação e/ou alerta pode ser enviado a todos os recursos 112 como padrão. No entanto, um ou mais recursos bem-combinados 112 podem receber alguma indicação de que o item de trabalho é especialmente adequado para as suas habilidades. Por exemplo, uma divulgação pode definir que o item de trabalho está bem-combinado. Adicional ou alternativamente, uma notificação exibida pode iluminar para indicar que está bem-combinada. Como pode ser esperado, um ou mais recursos não bem-combinados 112 podem receber notificações e/ou alertas padrão. Espera-se que os níveis variáveis de recursos bem-combinados e não organizados 112 possa determinar níveis variáveis de alerta indicando o mesmo.

Em uma modalidade, o método 400 pode determinar que a notificação é enviada para diferentes recursos 112 (etapa 424). Uma vez que tenha sido determinado o módulo ACNG 124 pode determinar se um estilo de alerta deve ser usado para um ou mais recursos específicos (etapa 428) ou para enviar a notificação e alerta para um ou mais recursos 112 (etapa 436). No caso em que um diferente estilo de alerta seja usado para um ou mais recursos 112, o método 400 prossegue na etapa 432 selecionando um alerta apropriado para incluir um ou mais recursos 112 específicos determinados na etapa 428. Uma vez incluído, o método 400 continua enviando a notificação e alerta para o um ou mais recursos 112 apropriados (etapa 436). O método 400 termina na etapa 440.

Referindo-se agora à figura 5A, uma notificação de amostra de uma notificação de grupo de chamada automática é mostrada de acordo com modalidades da presente divulgação. Em algumas modalidades, a notificação pode conter pelo menos um dentre um mecanismo de resposta, uma característica de alerta, uma característica de registro, um mecanismo interativo, característica descritiva e os similares. O comportamento de uma notificação recebida pode seguir as regras determinando a posição do display, o tamanho da janela, as cores do display e as características dinâmicas. Por exemplo, a notificação pode ser configurada para cores de mudança em flash que sempre permanecem no topo de outras janelas e/ou incorporam outras características projetadas para provocar uma resposta. Outras modalidades, também podem empregar o uso de som e/ou estímulos táteis para também provocar uma resposta de um recurso 112.

A figura 5B mostra uma notificação de amostra expirada de acordo com modalidades da presente divulgação. Como descrito acima, notificações, alertas e os similares podem expirar, ser rescindidos e/ou atualizados para retransmitir nova informação. Em algumas modalidades, esta notificação dinâmica pode incluir um temporizador para expirar após um estímulo específico. Em outras modalidades, uma notificação pode ter sido aceita por um ou mais recursos 112, em cujo caso outros recursos 112 podem ser notificados através do mecanismo de um alerta de notificação expirado. No entanto, a notificação de um item de trabalho perdido ou controlado pode ser separada da notificação e/ou alerta.

A figura 6 descreve uma estrutura de dados usada de acordo com modalidades da presente divulgação. Especificamente, cada item de trabalho pode ter uma estrutura de dados correspondente 600 que identifica o item de trabalho em um campo de informação do identificador 604, fornece os dados relacionados ao cliente e ao item de trabalho em um campo de informação do item de trabalho 608, identifica o assunto do item de trabalho em um campo de informação de assunto 612, identifica uma posição de priorização ou ordenação em um campo de informação de urgência 616, especifica um ou mais agentes ou recursos 112 para controlar o item de trabalho em um campo de informação de recurso necessária 620 e designa a posição do item de trabalho em uma central de atendimento via um campo de informação do estado do fluxo de trabalho 624.

O campo de informação do identificador 604 pode compreender os dados que identificam o tipo de mídia do item de trabalho. Este campo 604 pode ser usado pelo módulo ACNG 124 no direcionamento dos itens de trabalho para a atribuição de trabalho e/ou envio do item de trabalho para os grupos de chamada de notificação (por exemplo, um ou mais recursos 112). O campo de informação do identificador 604 pode ser usado para rastrear o item de trabalho enquanto ele está sendo processado através de uma central de atendimento. Adicional ou alternativamente, o campo de informação do identificador 604 pode incluir os dados para rastrear um item de trabalho em tempo real, em tempo quase real ou em tempo não real. Por exemplo, os dados relacionados ao controle de um item de trabalho podem ser avaliados após o item de trabalho ter sido controlado (por exemplo, tempo não real) para fornecer a informação para melhorar as técnicas de controle. Dentre outras coisas, o campo de informação do identificador 604 pode compreender os dados que podem ser usados para diferenciar entre vários itens de trabalho recebidos por uma central de chamadas.

O campo de informação do item de trabalho 608 pode compreender os dados que identificam um cliente associado ao item de trabalho. Em algumas modalidades, o campo de informação do item de trabalho 608 pode compreender um ou mais bits que descrevem se o cliente associado ao item de trabalho pagou por ou é atribuído a um nível ou grau de qualidade. Dentre outras coisas, o campo 608 pode ser usado para identificar atributos do item de trabalho incluindo, mas na limitado a, habilidade técnica, nível de qualidade, grau do serviço (por exemplo, aumento no grau do mais baixo ao mais alto, tal como, bronze, prata, ouro, platina, etc.) e os similares. Por exemplo, um item de trabalho pode ser tratado diferentemente no roteamento e/ou envio para os grupos de chamada de notificação se for determinado que o cliente associado ao item de trabalho pagou pelos melhores níveis de serviço (por exemplo, ouro ou platina) disponíveis. Esta informação pode ser contida no campo de informação do item de trabalho 608. Adicional ou alternativamente, o campo de informação do item de trabalho 608 pode incluir os dados de identificação relacionados a um cliente específico que pode ser usado, pelo menos, pelo módulo ACNG 124 ao se referir aos dados armazenados, preferências e/ou informação histórica relacionada ao cliente.

O campo de informação do assunto 612 pode compreender um ou mais bits ou valores de bit os quais identificam a área do assunto que é usada para rotear apropriadamente o item de trabalho. Este campo 612 pode incluir a informação geral ou específica relacionada ao assunto do item de trabalho. Por exemplo, um item de trabalho de amostra pode desejar informar sobre a implementação da funcionalidade de presença SIP em um sistema de telecomunicações existente. Como tal, o campo de informação do assunto 612 pode ser codificado para identificar a presença de SIP e a implementação como o assunto apropriado a ser usado no roteamento e/ou envio do item de trabalho para os grupos de notificação.

O campo de informação de urgência 616 pode ser similar ao campo de informação do assunto 612, pelo fato de que ele também pode ser usado na determinação de roteamento apropriado de um item de trabalho. Em algumas modalidades, o campo de informação de urgência 616 pode descrever se um item de trabalho foi anteriormente roteado ou transferido, projetado como importante e/ou de outra forma categorizado pela importância. Por exemplo, se um item de trabalho fosse designado como urgente, este campo 616 refletiria aquela designação e rota do item de trabalho de acordo com as regras projetadas para controlar o item de trabalho antes dos contatos não urgentes. Além disso, este campo 616 pode ser usado para enviar notificações para um item de trabalho urgente antes de um que não é designado como urgente. Espera-se que os níveis variáveis de urgência podem ser empregados para ordenar os itens de trabalho (por exemplo, não urgentes, de alguma forma urgente, urgente, muito urgentes e extremamente urgentes, etc.).

O campo de informação de recurso necessário 620 pode compreender os dados fornecidos por um contato na solicitação de um recurso específico para o controle. Em outras palavras, este campo 620 pode ser usado para rotear um item de trabalho para um recurso que pode ser familiar com o item de trabalho, o assunto e/ou o cliente. Em algumas modalidades, o cliente pode fornecer um identificador de recurso específico na forma de um número de agente, nome do recurso e/ou endereço. Em outras modalidades, o módulo ACNG 124 pode se referir aos dados históricos associados ao item de trabalho e/ou cliente para recuperar os recursos solicitados anteriormente configurados.

O campo de informação do estado do fluxo de trabalho 624 pode compreender os dados no que se refere à posição de um item de trabalho em um fluxo de trabalho da central de atendimento. Por exemplo, o campo 624 pode indicar se o item de trabalho é pelo menos um dentre os grupos de chamada recebidos, atribuídos, enfileirados, em processo, enviados para a notificação, terminados, controlados e de outra forma dispostos. Em algumas modalidades, o módulo ACNG 124 pode se referir ao campo de informação de estado do fluxo de trabalho 624 para determinar se um item de trabalho requer outro roteamento e/ou direção.

Seria apreciado que enquanto as modalidades da presente divulgação foram descritas em conexão com uma arquitetura da central de atendimento sem fila, as modalidades da presente divulgação não devem ser limitadas. Em particular, aqueles versados nas técnicas da central de atendimento apreciarão que alguns ou todos os conceitos descritos aqui podem ser utilizados em uma central de atendimento baseada em fila ou qualquer outra arquitetura da central de atendimento tradicional.

Além disso, na divulgação anterior para os propósitos de ilustração, métodos foram descritos em uma ordem particular. Seria apreciado que em modalidades alternativas, os métodos podem ser realizados em uma ordem diferente daquela descrita. Seria apreciado também que os métodos descritos acima pudessem ser realizados por componentes de hardware ou pudessem ser concretizados em sequências de instruções executáveis em máquina, as quais podem ser usadas para fazer com que uma máquina, tal como um processador com propósito geral ou com propósito especial (GPU ou CPU) ou circuitos lógicos programados com as instruções, realize os métodos (FPGA). Estas instruções executáveis em máquina podem ser armazenadas em um ou mais meios legíveis por máquina, tais como CD-ROMs ou outro tipo de discos óticos, disquetes flexíveis, ROMs, RAMs, EPROMs, EEPROMs, cartões magnéticos ou ópticos, memória flash ou outros tipos de meios legíveis em máquina adequados para o armazenamento de instruções eletrônicas. Alternativamente, os métodos podem ser realizados por uma combinação de hardware e software.

Detalhes específicos foram dados na divulgação para fornecer um entendimento completo das modalidades. No entanto, um versado na técnica entenderá que as modalidades podem ser praticadas sem estes detalhes específicos. Por exemplo, os circuitos podem ser mostrados em digramas em blocos a fim de não obscurecer as modalidades em detalhe desnecessário. Em outros exemplos, os circuitos, processos, algoritmos, estruturas e técnicas bem-conhecidos podem ser mostrados sem o detalhe desnecessário a fim de evitar o obscurecimento das modalidades.

Também, é notado que as modalidades foram descritas como um processo que é descrito como um organograma, um fluxograma, um fluxograma de dados, um diagrama de estrutura ou um diagrama de blocos. Embora um fluxograma possa descrever as operações como um processo sequencial, muitas das operações podem ser realizadas em paralelo ou concorrentemente. Além disso, a ordem das operações pode ser disposta novamente. Um processo é terminado quando suas operações estiverem finalizadas, mas poderiam ter etapas adicionais não incluídas na figura. Um processo pode corresponder a um método, uma função, um procedimento, uma sub-rotina, um subprograma, etc. Quando um processo corresponde a uma função, seu término corresponde a um retorno da função à função de chamada ou à função principal.

Além disso, as modalidades podem ser implementadas por hardware, software, firmware, middleware, microcódigo, linguagens de divulgação de hardware ou qualquer combinação dos mesmos. Quando implementados em software, firmware, middleware ou microcódigo, o código do programa ou os segmentos de código para realizar as tarefas necessárias podem ser armazenados em um meio legível em máquina tal como o meio de armazenamento. Um processador (es) pode realizar as tarefas necessárias. Um segmento de código pode representar um procedimento, uma função, um subprograma, um programa, uma rotina, uma sub-rotina, um módulo, um pacote de software, uma classe ou qualquer combinação de instruções, estruturas de dados ou indicações de programa. Um segmento de código pode ser acoplado a outro segmento de código ou um circuito de hardware ao passar e/ou receber a informação, dados, argumentos, parâmetros ou conteúdo de memória. Informações, argumentos, parâmetros, dados, etc. podem ser passados, enviados ou transmitidos via qualquer meio adequado incluindo o compartilhamento de memória, a passagem de mensagens, a passagem de token, transmissão de rede, etc.

Embora modalidades ilustrativas da invenção tenham sido descritas em detalhe aqui, deve ser entendido que os conceitos inventivos podem ser de outra forma configurados de forma variada e empregados e que as reivindicações em anexo são destinadas a serem construídas para incluir tais variações exceto como limitado pela técnica anterior.

Claims (13)

1. Método para administração de grupos de notificação de chamada automatizada, caracterizado pelo fato de que compreende: a recepção de um item de trabalho em uma central de atendimento; a determinação, pelo processador, para enviar notificação do item de trabalho para pelo menos um dispositivo de comunicação por telefone utilizado por um ou mais recursos, em que um ou mais recursos não são obrigados a se registrar para receber a notificação do item de trabalho; antes da atribuição do item de trabalho, envio da notificação do item de trabalho para pelo menos um dispositivo de comunicação por telefone utilizado por um ou mais recursos, em que a notificação enviada do item de trabalho é configurada para fazer com que pelo menos um dispositivo de comunicação por telefone emita um alerta e em que o envio da notificação é configurada para permitir que pelo menos um recurso do um ou mais recursos controle o item de trabalho ao aceitar a notificação enviada e; roteamento do item de trabalho para o pelo menos um recurso com base pelo menos parcialmente na aceitação da notificação enviada.

2. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que a determinação para enviar notificação do item de trabalho ainda compreende: a análise do item de trabalho para a informação de compatibilidade do recurso e; a seleção de um ou mais recursos que pelo menos parcialmente combina uma informação de compatibilidade do recurso do item de trabalho.

3. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que um ou mais recursos não são registrados para receber as atribuições de trabalho da central de atendimento.

4. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que a notificação Automatiza do item de trabalho é pelo menos parcialmente baseada na presença associada ao um ou mais recursos, e em que pelo menos um dispositivo de comunicação por telefone é alertado por meio de toque.

5. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que a notificação enviada é configurada para fornecer o um ou mais recursos com opções, as opções compreendendo um ou mais dentre a aceitação, negação e desprezo de uma notificação enviada.

6. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que após o item de trabalho ser roteado para o pelo menos um recurso, a determinação para enviar a segunda notificação do contato para outro dispositivo de comunicação por telefone utilizado por pelo menos um outro recurso.

7. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que a determinação para enviar a notificação do item de trabalho ainda compreende: a referência a um estado associado à central de atendimento, em que o estado representa uma condição de operação da central de atendimento e; o ajuste de várias notificações enviadas com base no estado da central de atendimento.

8. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que ainda compreende: a determinação de que o item de trabalho é roteado para um primeiro recurso de treinamento do pelo menos um recurso e; o roteamento do item de trabalho para um segundo recurso de treinamento, em que o segundo recurso de treinamento pode participar no controle do item de trabalho.

9. Método, de acordo com a reivindicação 2, caracterizado pelo fato de que a seleção de um ou mais recursos ainda compreende: a determinação de uma posição para cada recurso no um ou mais recursos, em que a posição é baseada em uma porcentagem da informação de compatibilidade do recurso combinada entre o item de trabalho e cada recurso no um ou mais recursos; e a atribuição de uma classificação adequada a pelo menos um primeiro recurso no um ou mais recursos com a maior porcentagem de informação de compatibilidade do recurso.

10. Método, de acordo com a reivindicação 9, caracterizado pelo fato de que a notificação Automatiza é enviada a pelo menos um primeiro recurso com um primeiro alerta, em que o primeiro alerta é configurado para indicar que a notificação Automatiza enviada se refere à classificação adequada.

11. Método, de acordo com a reivindicação 6, caracterizado pelo fato de que o item de trabalho é controlado por pelo menos um recurso e pelo menos um outro recurso, em que o pelo menos um outro recurso aceitou a segunda notificação Automatiza.

12. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que o item de trabalho é processado por meio de um mecanismo de atribuição de trabalho antes de ser encaminhado para pelo menos um recurso.

13. Método, de acordo com a reivindicação 1, caracterizado pelo fato de que a notificação do item de trabalho é enviada para um ou mais recursos com base em um estado ou negócio associado a um ou mais recursos.

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