IT202100011873A1

IT202100011873A1 - Method for selecting an information channel

Info

Publication number: IT202100011873A1
Application number: IT102021000011873A
Authority: IT
Inventors: Gianluigi Copia
Original assignee: Dev S R L
Priority date: 2021-05-10
Filing date: 2021-05-10
Publication date: 2022-11-10

Description

"Metodo per selezionare un canale informativo" "Method for selecting an information channel"

DESCRIZIONE DESCRIPTION

La presente invenzione ? relativa ad un metodo per selezionare un canale informativo. Tale metodo ? in particolare utilizzabile nell?ambito di sistemi CRM (customer relationship management, gestione relazioni con clienti), che vengono impiegati nell?ambito della vendita, a puro titolo di esempio nella vendita di autoveicoli. The present invention ? relating to a method for selecting an information channel. This method? in particular usable in the context of CRM systems (customer relationship management, customer relationship management), which are used in the field of sales, purely by way of example in the sale of motor vehicles.

Sono noti sistemi CRM. Tali sistemi hanno la funzione di integrare e di supportare l?interazione fra il venditore e il cliente, in particolare organizzando tutti i dati relativi al cliente in un sistema che ? poi consultabile dagli addetti alle vendite. Rappresenta, quindi, un tassello centrale non solo per la forza commerciale dell?organizzazione ma anche per il marketing. CRM systems are known. These systems have the function of integrating and supporting the interaction between the seller and the customer, in particular by organizing all the data relating to the customer in a system which is which can then be consulted by the sales staff. It therefore represents a central element not only for the commercial strength of the organization but also for marketing.

Compito del CRM ? creare e poi assistere il venditore nel consolidare la relazione commerciale, innanzitutto in primo luogo assistendolo nell?approcciare, informare e incuriosire il potenziale cliente. In una fase successiva, il CRM aiuta a migliorare il livello di soddisfazione del cliente acquisito e a fidelizzarlo, portando a un incremento delle vendite a clienti soddisfatti. Task of the CRM ? create and then assist the seller in consolidating the commercial relationship, first and foremost by assisting him in approaching, informing and intriguing the potential customer. In a subsequent phase, CRM helps to improve the level of satisfaction of the acquired customer and to retain him, leading to an increase in sales to satisfied customers.

Pi? in dettaglio, il marketing basato su CRM implica la capacit? di governare e gestire meglio le informazioni sui clienti, raccogliendole da svariati canali di comunicazione ? che siano contatti telefonici, chat online, form sui siti web, e-mail, canali social e persino moduli cartacei compilati a un evento fisico ? per poi canalizzarli, pulirli, deduplicarli, clusterizzarli e renderli, in sostanza, pronti ad un efficace uso di marketing. Pi? in detail, marketing based on CRM implies the ability? to better govern and manage customer information, collecting it from various communication channels ? whether it's telephone contacts, online chats, website forms, emails, social channels and even completed paper forms at a physical event? to then channel them, clean them, deduplicate them, cluster them and essentially make them ready for effective marketing use.

Svantaggiosamente, i sistemi CRM noti allo stato della tecnica non consentono sempre una gestione ottimizzata del flusso di dati, in particolare mettendo in relazione i cosiddetti ?lead-in?, vale a dire i contatti con il cliente, con le azioni da intraprendere per massimizzare le possibilit? di successo nella vendita. Disadvantageously, state-of-the-art CRM systems do not always allow for optimized data flow management, in particular by relating the so-called ?lead-ins?, i.e. contacts with the customer, with the actions to be taken to maximize the possibilities? successful in selling.

RIASSUNTO DELL?INVENZIONE SUMMARY OF THE INVENTION

In questo contesto, il compito tecnico alla base della presente invenzione ? proporre metodo per selezionare un canale informativo che superi gli inconvenienti della tecnica nota sopra citati. In this context, the technical task underlying the present invention ? propose a method for selecting an information channel which overcomes the drawbacks of the prior art mentioned above.

In particolare, ? scopo della presente invenzione mettere a disposizione un metodo per selezionare un canale informativo implementabile in un sistema CRM in grado di migliorare le raccomandazioni fatte all?utente. In particular, ? the object of the present invention is to provide a method for selecting an information channel that can be implemented in a CRM system capable of improving the recommendations made to the user.

Il compito tecnico precisato e gli scopi specificati sono sostanzialmente raggiunti da un metodo per selezionare un canale informativo comprendente le caratteristiche tecniche esposte in una o pi? delle unite rivendicazioni. The technical task specified and the aims specified are substantially achieved by a method for selecting an information channel comprising the technical characteristics disclosed in one or more? of the joint claims.

ELENCO DELLE FIGURE LIST OF FIGURES

Ulteriori caratteristiche e vantaggi della presente invenzione appariranno maggiormente chiari dalla descrizione indicativa, e pertanto non limitativa, di una forma di realizzazione preferita ma non esclusiva di un metodo per selezionare un canale informativo, come illustrato negli uniti disegni in cui: Further characteristics and advantages of the present invention will appear more clearly from the indicative, and therefore non-limiting, description of a preferred but not exclusive embodiment of a method for selecting an information channel, as illustrated in the attached drawings in which:

- la Figura 1 ? un diagramma a blocchi che mostra schematicamente il funzionamento di un metodo per selezionare un canale informativo secondo la presente invenzione. - Figure 1 ? a block diagram schematically showing the operation of a method for selecting an information channel according to the present invention.

DESCRIZIONE DETTAGLIATA DETAILED DESCRIPTION

Con riferimento alla figura allegata, verr? ora descritto un metodo per selezionare un canale informativo secondo la presente invenzione. With reference to the attached figure, verr? now described a method for selecting an information channel according to the present invention.

In particolare, una prima fase del metodo in oggetto ? relativa alla predisposizione di una lista di parametri azione 1 rappresentativi ciascuno di un rispettivo canale informativo associato a una prima entit? 2. La prima entit? pu? essere ad esempio il cliente o il potenziale cliente. I canali informativi sono i mezzi che ha l?utente, identificabile ad esempio con il venditore, per mettersi in contatto con il cliente. Tali canali informativi possono essere ad esempio la posta elettronica, il telefono o sistemi di messaggistica istantanea sia testuale che vocale. In particular, a first phase of the method in object ? relating to the preparation of a list of action 1 parameters each representing a respective information channel associated with a first entity? 2. The first entity? can? be for example the customer or potential customer. The information channels are the means that the user, identifiable for example with the seller, has to get in touch with the customer. Such information channels can be, for example, e-mail, telephone or both textual and vocal instant messaging systems.

Per poter indicare all?utente quale azione intraprendere, il metodo prevede che venga predisposta una lista di parametri evento 3, ciascuno dei quali rappresenta un evento associabile alla prima entit? 2. Tali parametri evento 3 indicano degli eventi associabili al cliente, quali ad esempio l?invio di un?email all?utente, una telefonata, un appuntamento, la conferma della lettura di una newsletter, una visita al sito internet o un messaggio istantaneo. In order to indicate to the user which action to take, the method requires a list of event 3 parameters to be prepared, each of which represents an event that can be associated with the first entity? 2. These event parameters 3 indicate events that can be associated with the customer, such as for example the sending of an email to the user, a phone call, an appointment, confirmation of reading a newsletter, a visit to the website or an instant message .

E? inoltre predisposta una lista di parametri risultato 4. Tale lista comprende almeno elementi risultato favorevole e risultato non favorevole. AND? a list of result parameters 4 is also prepared. This list includes at least elements of a favorable result and an unfavorable result.

Il metodo comprende quindi la fase di correlare i parametri azione 1 con una linea temporale associata alla prima entit? 2 sulla quale sono inseriti uno o pi? parametri evento 3. In altre parole, gli eventi associati al cliente vengono ordinati in ordine di tempo, tendendo conto anche di quanto tempo ? passato da quando si sono verificati. In funzione di questa correlazione, viene stimata la possibilit? di un risultato favorevole e viene quindi associata associarla a ciascun parametro azione 1. The method therefore includes the phase of correlating the action 1 parameters with a timeline associated with the first entity? 2 on which one or more are inserted? event parameters 3. In other words, the events associated with the customer are sorted in time order, also taking into account how long? past since they occurred. In function of this correlation, the possibility is estimated? of a favorable result and is then associated with each parameter action 1.

Con maggior dettaglio, la fase di correlazione dei parametri azione 1 comprende la sottofase di assegnare una pluralit? di attributi 5 a ciascun parametro evento 3. Tali attributi 5 comprendono un indice di qualit? Q, un indice di deperibilit? D, un indice temporale di partenza T1 e un indice temporale di verifica T2. In greater detail, the action 1 parameter correlation phase includes the sub-phase of assigning a plurality? of attributes 5 to each parameter event 3. These attributes 5 include an index of quality? Q, an index of perishability? D, a starting time index T1 and a verification time index T2.

L?indice di qualit? Q rappresenta la rilevanza dell?evento, ed ? indicativa dell?impatto di tale evento sulle possibilit? di successo al momento del verificarsi dell?evento stesso. Pertanto, tanto maggiore sar? l?indice di qualit? Q, tanto maggiori sar? l?incremento delle possibilit? di successo quando l?evento si verifica. The quality index? Q represents the relevance of the event, and ? indicative of the? impact of this event on the possibilities? of success at the time of the occurrence of the event itself. Therefore, the greater will be? the? index of quality? Q, the greater will be? the? increase of the possibilities? successful when the event occurs.

Per quanto riguarda l?indice di deperibilit? D, esso indica la velocit? con cui l?impatto dell?evento stesso sulle possibilit? di successo si riduce al passare del tempo, senza che sia stata intrapresa alcuna azione da parte dell?operatore. Pertanto, un valore alto dell?indice di deperibilit? indica che l?incremento delle possibilit? di successo dato dall?evento si mantiene pi? alto al passare del tempo, mentre un indice pi? basso ? associato ad un maggior ?decadimento? dell?impatto dell?evento. Valori esemplificativi relativi all?indice di qualit? Q e all?indice di deperibilit? D sono riportati nella tabella che segue. As regards the index of perishability? D, it indicates the speed? with which the? impact of the event itself on the possibilities? of success reduces over time, with no action taken by the operator. Therefore, a high value of the perishability index? indicates that the? increase of the possibilities? of success given by? the event is maintained pi? high over time, while an index pi? Bass ? associated with greater ?decay? of the impact of the event. Example values relating to the quality index? Q and the perishability index? D are shown in the table below.

La fase di correlazione dei parametri azione 1 comprende inoltre la sottofase di calcolare un punteggio complessivo SS in funzione degli attributi 5 di ciascun parametro evento 3 e associarlo al rispettivo parametro evento 3. Tale punteggio complessivo SS viene calcolato ad esempio come The correlation phase of the action parameters 1 further comprises the sub-phase of calculating an overall score SS as a function of the attributes 5 of each event parameter 3 and associating it with the respective event parameter 3. This overall score SS is calculated for example as

SS= int(Q*((( T1 D)- T2 )* UM )/ D ) SS= int(Q*((( T1 D)- T2 )* UM )/ D )

in cui UM ? un parametro di scala, preferibilmente avente un valore pari a 10. T2 indica il momento temporale in cui l?evento in considerazione si ? verificato, mentre T1 specifica il momento nel quale il punteggio complessivo SS viene calcolato, ad esempio ma non necessariamente il tempo presente. in which UM ? a scale parameter, preferably having a value equal to 10. T2 indicates the time point in which the event under consideration occurs? occurred, while T1 specifies the time at which the overall SS score is calculated, for example but not necessarily the present tense.

Secondo il metodo in accordo con la presente invenzione, tutti i punteggi complessivi SS relativi ad una singola prima entit? 2, vale a dire per ciascun cliente, vengono sommati per definire un indice globale OT. Tale indice globale OT sar? utile per classificare i potenziali clienti e indirizzare gli sforzi verso quelli che hanno globalmente le maggiori possibilit? di successo. According to the method in accordance with the present invention, all the overall scores SS relating to a single first entity 2, i.e. for each customer, are added to define a global OT index. This global index OT sar? useful for classifying potential customers and directing efforts towards those who have the greatest global possibilities? successfull.

Giova rilevare che la fase di correlazione dei parametri azione 1con la linea temporale della prima entit? 2 ? ripetuta a intervalli temporali predefiniti, preferibilmente in tempo reale. Vantaggiosamente, questo consente di avere a disposizione indicatori sempre aggiornati per ciascun cliente. It should be noted that the phase of correlation of the parameters action 1 with the timeline of the first entity? 2 ? repeated at predefined time intervals, preferably in real time. Advantageously, this makes it possible to always have up-to-date indicators available for each customer.

Con maggior dettaglio, per riuscire a dare all?operatore l?indicazione su quale azione intraprendere su ciascuna prima entit? 2, il sistema registra e cataloga in tempo reale tutti i parametri evento 3 a disposizione. In particolare, essi vengono classificati in base a parametri quali una posizione nel flusso di gestione P, una tipologia di attivit? T, una sorgente di lead SL, uno stato dell?attivit? SA e un tempo trascorso dall?ultimo evento T3. Basandosi su questi parametri il sistema classifica ogni lead con una o pi? stringhe codificate, chiamate ?fingerprint? FP nel gergo tecnico. In greater detail, to be able to give the operator the indication on what action to take on each first entity? 2, the system records and catalogs all available event 3 parameters in real time. In particular, they are classified according to parameters such as a position in the management flow P, a type of activity? T, a source of leads SL, a state of? activity? SA and a time elapsed since the last event T3. Based on these parameters, the system classifies each lead with one or more? encoded strings, called ?fingerprint? FP in technical jargon.

La radice di una fingerprint FP pu? essere la seguente: The root of a FP fingerprint can? be the following:

P[n]->SL-T-SA-T3 P[n]->SL-T-SA-T3

Quindi una lead generata dal sito web per la quale entro due ore ? stata contattata dal venditore potrebbe avere una radice fingerprint tipo: So a website-generated lead for which within two hours ? been contacted by the seller could have a fingerprint root like:

0-web-richiesta-creata-0--1-web-chiamata-effettuata-1 0-web-request-created-0--1-web-call-made-1

Nel sistema ? possibile predisporre diverse radici di fingerprint dette ?fingerprint predittive? FPP. Una FPP non ? altro che un conteggio di tutte le fingerprint che hanno le stesse caratteristiche. In particolare, ogni FPP pu? essere generata filtrando e parametrizzando le variabili secondo le specifiche necessit?. Ad esempio, si possono creare delle FPP che escludano il parametro SL o prendano in considerazione solo specifici SL per ottenere dei risultati pi? calzanti per esigenze di mercato oppure allargando la finestra di T3 a 2,4, 24 ore ecc. per avere dati pi? o meno agglomerati per indagini o attivit? di marketing automation. In the system ? possible to set up different fingerprint roots called ?predictive fingerprints? FPP extension. A FPP not ? nothing but a count of all the fingerprints that have the same characteristics. In particular, each FPP pu? be generated by filtering and parameterizing the variables according to specific needs. For example, you can create FPPs that exclude the SL parameter or take into consideration only specific SLs to obtain more accurate results. suitable for market needs or by extending the T3 window to 2.4, 24 hours, etc. to get more data or less agglomerations for investigations or activities? of marketing automation.

Il sistema quindi ? in grado di confrontare le specifiche FP di una lead con l?archivio delle FPP per le quali si hanno le stesse radici e di proporre l?attivit? in P[n+1] con una percentuale di successo pi? elevata. Ad esempio, per la FP sopra descritta (con P=1), queste potrebbero essere delle FPP con p=>2 e con le relative percentuali di successo: So the system? able to compare the specific FP of a lead with the archive of the FPs for which you have the same roots and to propose the activity? in P[n+1] with a success rate pi? elevated. For example, for the PF described above (with P=1), these could be PFPs with p=>2 and with the related success rates:

FPP A ( SL=web - T3=2h) FPP A (SL=web - T3=2h)

[1]--2-web-proposta_preventivo-inviata-24 -25%-533 [1]--2-web-proposal_estimate-sent-24 -25%-533

[2]--2-web-proposta_preventivo-inviata-48 -5%-233 [2]--2-web-proposal_estimate-sent-48 -5%-233

[3]--2-web-proposta_preventivo-inviata-72 -1%-222 [3]--2-web-proposal_estimate-sent-72 -1%-222

[4]--2-web-cambio_stato-standby-1 -0%-23 [4]--2-web-change_state-standby-1 -0%-23

FPP B (no SL - T3=24h) FPP B (no SL - T3=24h)

[1]--2-proposta_preventivo-inviata-24 -37%-465 [1]--2-proposal_estimate-sent-24 -37%-465

[2]--2-chiamata-effettuata-24 -15%-33 [2]--2-call-made-24 -15%-33

[3]--2-proposta_preventivo-inviata-72 -1%-11 [3]--2-proposal_estimate-sent-72 -1%-11

La struttura di una FPP ? The structure of a FPP ?

P[n]->SL-T-SA-T3-Success-Qty P[n]->SL-T-SA-T3-Success-Qty

Pu? essere generata filtrando per: Can? be generated by filtering by:

SL (web, social, telefonico, ecc?) SL (web, social, telephone, etc?)

parametro risultato 4 (favorevole, non favorevole, in corso, ecc...) result parameter 4 (favourable, unfavourable, in progress, etc...)

T3 (range di ore) T3 (range of hours)

Una volta stimate le possibilit? di successo, il metodo secondo l?invenzione prevede la fase di selezionare il parametro azione 1 avente la probabilit? pi? alta di ottenere un risultato favorevole. Il canale informativo associato al parametro azione 1 selezionato viene quindi indicato all?operatore. Once you have estimated the possibilities of success, the method according to the invention foresees the phase of selecting the parameter action 1 having the probability? more high to obtain a favorable result. The information channel associated with the selected action parameter 1 is then indicated to the operator.

Claims

1. A method of selecting an information channel, said method comprising the steps of

- prepare a list of action parameters (1) each representing a respective information channel associated with a first entity? (2);

- prepare a list of event parameters (3) representative of events that can be associated with said first entity? (2);

- preparing a list of result parameters (4) comprising at least the elements favorable result and unfavorable result;

- correlate the action parameters (1) with a timeline of said first entity? (2) on which one or more are inserted? event parameters (3) and, depending on the correlation, estimate the possibility? of a favorable result and associate it with each action parameter (1);

- select the parameter action (1) having the probability? more high to obtain a favorable result;

- provide a user with the information channel associated with the selected action parameter (1).

2. Method according to the preceding claim, characterized in that the step of correlating the action parameters (1) comprises the sub-step of assigning a plurality of? of attributes (5) to each event parameter (3), these attributes (5) including an index of quality? (Q), an index of perishability? (D), a starting time index (T1) and a verification time index (T2).

3. Method according to the preceding claim, characterized in that the step of correlating the action parameters (1) comprises the substep of calculating an overall score (SS) as a function of the attributes (5) of each event parameter (3) and associating it to the respective event parameter (3).

4. Method according to the previous claim, characterized in that the overall score (SS) ? calculated as

SS= int(Q*((( T1 D)- T2 )* UM )/ D )

in which UM ? a scale parameter, preferably having a value of 10.

5. Method according to claim 3 or 4, characterized in that all the overall scores (SS) relating to a single first entity? (2) are added together to define a global index (OT) referring to said first entity? (2).

6. Method according to any one of the preceding claims, characterized in that the step of correlating the action parameters (1) with the timeline of the first entity? (2) ? repeated at predefined time intervals, preferably in real time.

7. CRM platform configured to execute the method according to any of the preceding claims.

8. Platform according to the preceding claim, characterized in that it is at least partially implemented on the cloud.