TW530472B - Automatic outbound call subsystem, and the method thereof - Google Patents

Description

530472 五、發明說明（！） 【發明領域 本發明係關於一 種能夠依據過去^ 種電話外撥系統與方法，特別關於一 外撥電話之執機，洁流量之記錄的統計，來分配負責接聽 動外撥給客戶的貝的比例，並依此比例為閒置之執機員自 、電話自動外撥子系統與方法。 【習知技術】 在習知技術ψ )系統時，針對:g客戶在使用一電話電腦整合（CTI (outbound call務的外線電話可分為二類：外撥電話 然而，如果CTI^及入站電話（lnb〇Und CaU)。鐵 合的功能，則作為外绩統/有提供外撥電話與入站電話整 睹，合將入址φ f外線電使用的線路在接到入站電話 曰、 “ 5舌視為外撥電話處理。如上所述的問題雖 然不會在通話的行Λ卜、生士、姐二口 乂日入 Ν增雖 資料處理上的錯^ ^錯块’但疋會造成CTI系統在 路八：題，習知技術係利用將外線電話的線 路刀為專貝接夕卜撥電話的線路以及專責接聽入站 線路。如此一來，專責接聽外撥電話的線路與專責接茫入 站電話的線路必須分開而無法共用1即是: 撥電話的線路只負責接聽外撥電話而 ；^ Λ 卜此接聽入站電話，’ 反之亦然。因此，CT I系統在外線部分之 打折扣。 刀之服務的效率將大 綜上所述’為了加強CT I系統在外辞加\ 率，進而提昇cn系統整體的服務品質、、展^之服務的效 如何提供外撥電 530472

五、發明說明（2) 話與入站電話整合的功能 貫在是當前的一大課題 【發明 針 電話流 撥子系 為 統，其 庫介面 中，資 錄，電 外撥子 電話（ 中取得 接收並 各該等 而各該 態以及 得之外 機狀態 進行外 於執機 資料， 組更將 概要】 ，上述之問題，本發明 量來決定接聽外撥電話 統與方法。 達上述之目的，本發明 係實施於一CTI系統中 模組、一狀態分析模組 料庫係儲存至少一客戶 話流量記錄係記錄不同 系統的一外撥電話（OU inbound call )比例。 客戶資料以及電話产吾 分析複數個執機員^面 狀態資料分別表示各該 等執機員介面的執機狀 閒置狀態。最後，外撥 撥電話比例與狀態分析 為閒置狀態之該等執機 ，電話動作，並將客戶 員介面’以便一執機員 判斷該通電話係為外撥 執機員介面與客戶資料 之目的在提供一種能夠依據 之執機員比例的電話自動外 提供一種電話自動外撥子系 ，且包括一資料庫、一資料 以及一外撥模組。在本發明 資料，以及一電話流量記 時段下依本發明之電話自動 tbound cau )比例與入站 資料庫介面模組係自資料庫 記錄。另外，狀態分析模組 所傳送之複數個狀態資料， 等執機員介面的執機狀態， 態係分為外撥狀態、入站狀 模組依據資料庫介面模組取 ，組之分析結果，自動為執 員介面其中之一依客戶資料麵 資料與外撥電話之資料顯示 能夠從執機員介面所顯示之 電話。另外，資料庫介面模 之關聯記錄於資料庫中。

530472 動外撥 系統接 話比例 閒置狀 過資料 資料庫 資料與 面，以 通電話 撥方法 記錄， 個狀態 員介面 及該等 之該等 ’並將 動外撥方法更包括 料庫中。 電話自動外撥方法 之電話流量記錄以 機狀態為閒置狀態 洁，並將執機員介 而且，當該等執機 子系統 收入站 以及狀 態之該 庫介面 中。而 入站電 便執機 係為入 ，其係 然後， 資料， 的執機 狀態資 執機員 客戶資 五、發明說明（3) 承上所 接聽模組， 依據資料庫 組之分析結 介面其中之 機員介面與 機員介面與 係顯示於接 執機員介面 本發明 料庫中取得 析複數個執 該等狀態資 後，依據所 結果，自動 之一依客戶 執機員介面 依本發 與客戶資料 另外， 站電話時， 之分析結果 面其中之— 關聯記錄於 述’依本發 其係於電話 介面模組取 果’自動為 一接通入站 入站電話之 入站電話接 通入站電話 所顯示之資 亦提供_種 客戶資料以 機員介面所 料分別表示 取得之外撥 為執機狀態 資料進行外 〇 明之電話自 之關聯於資 依本發明之 依據所取得 ’自動為執 接通入站電 資料庫中。 明之電話自 自動外撥子 得之入站電 執機狀態為 電話，並透 關聯記錄於 通時，客戶 之執機員介 料’判斷該 電話自動外 及電話流量 傳送之複數 各該等執機 電話比例以 為閒置狀態 撥電話動作 更包括一 電話時， 態分析模 專執機員 模組將執 且，當執 話之資料 員能夠從 站電話。 包括自 接收並分 其中，各 狀態，最 料之分析 介面其中 料顯示於 記錄執機員介面 更包括於接收入< 及該等狀態資料 之該等執機員介 面與入站電話之 員介面其中之一

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五、發明說明（4) <貝料係顯示於 能夠從執機員介 電話 ° 與方法能夠依據 聽外撥電話之執 戶，所以能夠加 依本發明之電 話流量記錄中的 員比例，所以能 進而提昇CTI系儀 與入站電話接通時，客戶資料與入站電話 接通入站電話之執機員介面，以便執機員 面所顯示之資料，列斷該通電話係為入站 由於依本發明之電話自動外撥子系統 電f流篁'己錄中的外撥電話比例來決定接 機貝比例，並依據客戶資料自動外撥給客 強CTI系統在外線部分服務的效率，另外， 話自動外撥子系統與方法同時能夠依據電 入站電話比例來決定接聽入站電話之執機 夠提供外撥電話與入站電話整合的能力， 統整體的服務品質。 【較Y土貝施例之詳細說明】 以下將參照相關圖示說明 動外撥子糸統與方法，其中， 符號加以說明。 本發明較佳實施例之電話自 相同之元件將以相同之參照 請參照圖1所示 撥子系統1係實施於 資料庫介面模組1 2、 及一接聽模組1 5。 依本發明較佳實施例之電話自動外 C 丁 I系統中，且包括一資料庫η、一 一狀悲分析模組1 3、一外撥模組丨4以 備50在ίΐ施例中’電話自動外撥子系統1係為一電子設 :;理ΐ包f 一分一機介面…、-電話網路介面502、一中 介：50二^ 〇3、5己憶體5〇4以及一儲存裝置5 0 5。分機 )丨面叫係利膨-U連接器連接電子設備_複數個執枝機 530472 五、梦明說明（5) ^介面60 ’ FU-11連接器係為四線或六線電話 其以四線的R J - 1 1 i聿接哭幺I A 丧’尤 如、咕Γ 運接态為最常用的電話機、調變解坤诉 連接器。t話網路介面502同樣利用R接。二 :電子設備50與公眾交換電話料（pstn)9〇。^連 'rVADRA^EEP^ - ^ t „ 一種或數種電腦可讀取之f料 + A 4任何 5〇3, ^

JUU、暫存器與控制器等，以進行各種資 J 异，以f控制電子設備50中各元件的作動。 /、運 軟體ί :施ΐ I :各模組’係指儲存於儲存裝置5°5中的 組。中央處理單元5〇3於讀取各模組之後，即可= 的各元件，"現各模組的功能。然：需 /思，，无、習该項技術者亦可將本 模組製作成硬體，如ASlc(appllcati〇n_speci=之软體 integrated circuit )曰 η 癸 ^ 土产, 範疇。 .J β曰片專，而不这反本發明之精神與 以下詳細說明本實施例中各模組與各元件之功能。 k資料庫11儲存至少-客戶資料ill，以及記錄電話自 動夕曰卜撥子糸統1之外撥電話資料與入站電話資料的話 流量記錄1 1 2。 狀恶分析模組1 3透過分機介面5 〇丨接收該等執機員介 面6J之稷數個狀態資料，並分析該等狀態資料，以判斷各 該等執機貢介面6(3的執機狀態為何，各該等執機員介面60

530472 五、發明說明（6) 的執機狀態可分為外撥狀態、入站狀態以及閒置狀態。 、資料庫介面模組12係自資料庫u中取得客戶資gni 以及電活流量記錄Π 2，以提供給外撥模組丨4作進一步處 另外，資料庫介面模組12更將執機員介面60與客二把資 料Π1之關聯記錄於資料庫丨丨中。 、 、 外撥杈組1 4依據資料庫介面模組丨2取得之電*旦 ;112以欠狀態分析模組13之分析結果，自動^己 :閒置狀悲之該等執機員介面6 〇其中之一依客戶資 ，過電話網路介面5G2進行外撥電話動作，並將客戶資 與外撥電話之資料顯示於執機員介面6 〇。 、’、 ，聽模組15係於電話網路介面5〇2接收入站 :析ί庫介面模組12取得之電話流量記錄112以及二 ^勃3之分析結果’自動為執機狀態為閒置狀離之、 專執機員介面60其中之一接通入站電爷，光、# =狀恶之忒 面模組1 2將執機員介面60與入站電：：俨J 1貧料庫介 1中，另外，當該等執機員介面60其中二币，、庫 通時，客戶資料⑴與入站電話之資料中/顯干與^站電話接 電話之執機員介面6。。 貝氣頁不於接通入站 為使本發明之内容更容易理解， 說=發明較佳實施例之電話自動外= 明 > 知圖2，在依本發明較佳實施例之電話 方法2中，步驟201係先利用資料庫介 '自動外撥 取得雷坏4曰 早”曲权組1 2從資料庫i丄 二仔電响記錄112，然後步驟2〇2分 =11 ⑴，以依據電話流量記錄112設定一外撥電話心： 530472 五、發明說明（7) _ 如田電后*星§己錄1 1 2的資料顯示於上午8點至中午 的時段間’外撥電話佔總電話量的6〇%，相對地 壬’’ 佔總，話量的4〇%，而目前的時間為上午1Q點，則步= 所设疋的外撥電話比例為6 〇 %。 步驟203依據利用狀態分析模組13分析目前該等執機 員介面6°的狀態資料之分析結果，來判斷目前該等執^1員 介面60的執機狀態為外撥狀態的比例是否小於、 言，定的:卜撥電話比例。當該等執機員介面6。 2所 =態=例不小於步驟2。2所設定的外撥電話

Hf 了不、貝接聽外撥電話的該等執機員介面皆為忙線 (online)，亦即是，目前不需自動外撥；而當該算 機員介面6 0的執機狀能糸々卜换业At /等執 μ定的冰换垂上成狀心為外撥狀恶的比例小於步驟202所 口又疋的外私電話比例時，進行步驟2〇4。

義：::2等°4狀依S 口 =之3 4狀恶資料的分析結果，來判斷目前是 貝，丨面60的執機狀態為閒各 有執拽 6〇為閒置狀能3士主~ J罝狀〜、田目則沒有執機員介面 亦即是，目；：有所有執機員介面60皆為忙線， 前有執機員介面60為閒置狀能時，則撥電治，當目 勹間直狀怎％，則進行步驟2〇5。 態的i機員人二用外撥模組14自動為執機狀態為閒置狀順 二=:面60 ’依據透過資料庫介面模組 u取仵之客戶資料111外撥電話。 < 貝枓犀 通。^發=2::j:步驟205所撥出之外撥電… 卜撥電居接通日守，進行步驟20 7; t外撥電話未接

j3〇472 五、發明說^7 ----- — ^日寺丄進行步驟205以便自動為執機狀狀態的執 啊貝介面60外撥另一電話。 戶次：後’步驟20 7將執機員介面60與接通外撥電話之客 貝料ill的關聯記錄於資料庫u中 後的自 勒外撥動作。 白t另外，请芩照圖3所示，依本發明較佳實施例之電話 、、六旦外撥方法3係於接收入站電話時，依據所取得之電話 記錄112以及該等狀態資料之分析結果，自動為該等 =機員/介面60其中之一接通入站電話。在本實施例中，步 *·、係先由接聽模組15接收入站電話，然後，步驟3〇2 用資料f介面模組12從資料庫丨丨取得電話流量記錄112。 旦』接著，步驟30 3分析電話流量記錄丨12，以依據電話流 夏記錄11 2設定一入站電話比例。例如，當電話流量記錄11 Π2的資料顯示於上午8點至中午12點的時段間，入站電話 佔總電話量的40%，相對地外撥電話佔總電話量的6〇%，而 目前的時間為上午1 〇點，則步驟3 〇 3所設定的入站電与 例為40%。 ' °

步驟3 0 4依據利用狀態分析模組丨3分析目前該等執機 員介面6 0的狀態資料之分析結果，來判斷目前該等執機員 介面6 0的執機狀態為入站狀態的比例是否小於步驟3 〇 3所胃鲁 設定的入站電話比例。當該等執機員介面6 〇的執機狀能為 入站狀態的比例不小於步驟3 〇 3所設定的入站電話比例 ' 時，表示負責接聽入站電話的該等執機員介面皆為把線 (on-1 ine )，亦即是，目前無法接聽入站電話，此時進

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行步驟3 0 8 ;而當該等執機員介面6〇的執機狀態為人 態的比例小於步驟3 0 3所設定的入站電話比例時， 驟3 0 5。 運仃v

步驟3 0 5依據利用狀態分析模組13分析該等執 面60之該等狀態資料的分析結果，來判斷目前是否、;1 員介面6 0的執機狀態為閒置狀態。當目前沒有執機員公4' 60為閒置狀態時，表示目前所有執機員介面6〇皆為忙^面 亦即是，目前沒有執機員介面60能夠接聽入站電話，此日士 進行步驟3 0 8 ;當目前有執機員介面6 〇為閒置狀態時，貝' 進行步驟3 0 6。 、I 接著，步驟30 6係接通執機狀態為閒置狀態的執機員 介面6 0與入站電話。 ' 最後，步驟3 0 7將執機員介面6 〇與入站電話之客戶資 料111的關聯記錄於資料庫丨丨中，以便進行之後的自動外 撥動作。 另外’步驟3 0 8係提供系統忙線之語音給入站電話， 以提醒撥打入站電話之客戶需等候或是稍後再來電。 如上所述’由於依本發明較佳實施例之電話自動外撥 子系統與方法能夠依據電話流量記錄丨丨2中的外撥電話比 例來決定接聽外撥電話之執機員介面6 〇的比例，並依據客養| 戶資料11 1自動外撥給客戶，所以能夠加強CT I系統在外線 部分服務的效率，另外，依本發明之電話自動外撥子系統 與方法同時能夠依據電話流量記錄丨丨2中的入站電話比例 來決定接聽入站電話之執機員介面6 〇的比例，所以能夠提

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1、外撥電話與入站電話整合的能力 整合系統之整體的服務品質。 進而提昇電話與電信 任何熟悉該項技術者均可對上述依據本發明之 進行等效之修&，而不脫離其精神與範疇。因此 j 述僅為舉例性，而非為限制性者。任 上所 疇而對其進行之等效修改或變更，均岸 ς精神與範 專利範圍中。 1應包括於後述之申請

第13頁 530472 圖式簡單說明 【圖式簡單說明】 圖1係一示意圖，顯示依本發明較佳實施例之電話 動外撥子系統的示意圖。 圖2係一流程圖，顯示依本發明較佳實施例之電話 動外撥方法的流程。 圖3係一流程圖，顯示依本發明較佳實施例之電話 動外撥方法在接收入站電話時的流程。 【圖式符號說明】 1 自動外撥子系統 11 資料庫 111 客戶資料 112 電話流量記錄 12 資料庫介面模組 13 狀態分析模組 14 外撥模組 15 接聽模組 2 電話自動外撥方法 2 0 1 - 2 0 7 電話自動外撥方法之流程 3 接收入站電話之電話自動外撥方法 3 0 1 - 3 0 8 接收入站電話之電話自動外撥方法之流程 50 電子設備 5 01 分機介面 5 0 2 電話網路介面

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Claims (1)

1. 530472 六、申請專利範圍 、一種電話自動外 一資料庫，其係儲存至、少一包客含\ 動外撥：系統的一電話流量記錄客戶賢料，以及該電話自 料以及該電話流：ΐ::其係自該資料庫中取得該客戶資 一狀態分析模組，其係接 所傳送之複數個狀態資料，各該固執機員介面 等執機員介面的執機狀態；卩及、‘。貝料》別表示各該 一外撥模組，其係依據該資料 話流量記錄以及該狀態分析模組之分析姓旲，、，，得之該電 執機員介面其中之—依該客戶資料進行:外撥^為該讀 (〇:t=nd cal i )動作，並將該客戶資料與 之育料顯示於該執機員介面。 X冤居 中 、如申請專利範圍第丨項所述之電話自動外撥子系統， 其 該資料庫介面模組更將該執機員介面與該客戶資料之 關聯記錄於該資料庫中。 3、如申請專利範圍第1項所述之電話自動外撥子系統， 更· 包含： ' 接聽板組’其係於该電洁自動外撥子糸統接收一入 站電話（i n b 〇 u n d c a 1 1 )時，依據該資料庫介面模組取得 之該電話流量記錄以及該狀態分析模組之分析結果，自動

   第16頁 530472 六、申請專利範圍 '—"一^' --------一^-^ 3庫I:二f介面其中之〆接通該入站電$，並透過該資 於該資料二：更將該執機員介面與該入站電話之關聯怒錄 中 、如申請專利範圍第3項所述之電話自動外撥子系統， 其 二3亥等執機員介面其中之一與該入站 時，該 該執：Π =站電話之資料係顯示於接通該入站電話之 中 如申凊專利範圍幻項所述之電話自動外撥子系統，其 等執;幾員二係記錄一時段之一外撥電話比例，該 機狀態係為外撥狀態 '入站狀態以及閒 it:，：，而該外撥模組係依據該外撥電話比例決 疋㈣執機貝介面的執機狀態為外撥狀態的比例。 6、一種電話自動外撥方法，包含·· 自一資料庫中取得一宏$次上、丨 桩收廿八m Γ 客戶貪料以及一電話流量記錄； 、，刀斤禝數個執機員介面戶^ ^ ^ 鲁 料，各該等狀態資料分別表：：数個狀恶貝 態；以及 不各忒4執枝貝介面的執機狀 依據所取知之:亥電話流量記錄政及該等狀態資八 析結果，自動為該等執機員 、；、之刀 气貝介面其中之一依該客戶資料進 第17頁 530472 六、申請專利範圍 行一外撥電話動作，並將該客戶資料顯示於該執機員介 面。 7、 如申請專利範圍第6項所述之電話自動外撥方法，更包 含： 記錄該執機員介面與該客戶資料之關聯於該資料庫 中 0 8、 如申請專利範圍第6項所述之電話自動外撥方法，更包

   含： （ 於接收一入站電話時，依據所取得之該電話流量記錄 以及該等狀態資料之分析結果，自動為該等執機員介面其 中之一接通該入站電話，並將該執機員介面與該入站電話 之關聯記錄於該資料庫中。 9、 如申請專利範圍第8項所述之電話自動外撥方法，其中

   當該等執機員务面其中之一與該入站電話接通時，該 客戶貢料與該入站電話之貧料係顯不於接通該入站電話之 該執機員介面。

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