Claims (27)
1. Способ взаимного соединения удаленных агентов, обслуживающих центр обработки вызовов, которые распределены в сети с коммутацией пакетов, с потребителями/вызывающими абонентами, которые соединены по телефону с упомянутым центром обработки вызовов и/или распределены в упомянутой сети с коммутацией пакетов и/или другой сети с коммутацией пакетов, включающий: а) получение информации в реальном времени относительно доступности локальных агентов, которые непосредственно соединены с упомянутым центром обработки вызовов, отличающийся тем, что он дополнительно включает b) получение указания, предоставляемого в реальном времени через упомянутую сеть с коммутацией пакетов любым удаленным агентом, причем упомянутое указание представляет его текущий активный/неактивный статус, c) автоматическую маршрутизацию звонков к упомянутому локальному агенту, если доступный локальный агент идентифицирован, d) осуществление доступа к упомянутым распределенным удаленным агентам, если никакой доступный локальный агент не идентифицирован, и поиск в реальном времени доступного удаленного агента среди активных удаленных агентов через упомянутую сеть с коммутацией пакетов и/или через упомянутую другую сеть с коммутацией пакетов, и е) автоматическую маршрутизацию вызовов к первому доступному удаленному агенту, который идентифицирован.1. A method for interconnecting remote agents serving a call center that are distributed in a packet-switched network with consumers / callers who are connected by telephone to said call center and / or distributed in said packet-switched network and / or another packet-switched networks, including: a) receiving real-time information on the availability of local agents that are directly connected to the said call center, characterized in that it additionally includes b) receiving an indication provided in real time through the packet-switched network by any remote agent, said indication representing its current active / inactive status, c) automatic routing of calls to said local agent, if an available local agent is identified, d) accessing said distributed remote agents if no available local agent is identified, and a real-time search of the available remote active agent among said agents through the remote packet-switched network and / or through said other packet-switched network, and e) automatic routing of calls to the first available remote agent that has been identified.
2. Способ по п.1, отличающийся тем, что включает a) обеспечение устройства распределения вызовов, имеющего управляющую схему, связанную с сетью с коммутацией пакетов и/или с телефонной сетью, причем выходы упомянутого устройства распределения вызовов соединены с множеством локальных агентов и/или с первым шлюзом, причем упомянутый первый шлюз соединен с множеством удаленных агентов через упомянутую сеть с коммутацией пакетов, входы упомянутого устройства распределения вызовов соединены по телефону с множеством вызывающих абонентов/потребителей и/или упомянутым первым шлюзом и/или вторым шлюзом, причем упомянутый первый шлюз или второй шлюз соединен с множеством вызывающих абонентов с коммутацией пакетов через упомянутую сеть с коммутацией пакетов и/или через другую сеть с коммутацией пакетов, b) прием входящего вызова от вызывающего абонента в упомянутом устройстве распределения вызовов и/или соединение исходящего вызова, предназначенного потребителю, с упомянутым устройством распределения вызовов, c) поиск первого доступного локального/удаленного агента, который является активным, и d) соединение упомянутого вызывающего абонента/потребителя с первым идентифицированным активным доступным агентом через непосредственное телефонное соединение в упомянутом устройстве распределения вызовов или через упомянутый первый шлюз и упомянутую сеть с коммутацией пакетов.2. The method according to claim 1, characterized in that it includes: a) providing a call distribution device having a control circuit associated with a packet-switched network and / or a telephone network, the outputs of said call distribution device being connected to a plurality of local agents and / or with a first gateway, wherein said first gateway is connected to a plurality of remote agents via said packet-switched network, the inputs of said call distribution device are connected by telephone to a plurality of callers / customers and / or said first gateway and / or second gateway, said first gateway or second gateway being connected to a plurality of packet switched callers through said packet switched network and / or through another packet switched network, b) receiving an incoming call from the caller in said call distribution device and / or connecting an outgoing call intended for the consumer with said call distribution device, c) searching for the first available local / remote agent that is is active, and d) connecting said caller / consumer to a first identified active available agent through a direct telephone connection in said call distribution device or through said first gateway and said packet-switched network.
3. Способ по п.2, отличающийся тем, что устанавливают непосредственное соединение между удаленным агентом и потребителем/вызывающим абонентом через упомянутую сеть с коммутацией пакетов и/или между сетями с коммутацией пакетов.3. The method according to claim 2, characterized in that a direct connection is established between the remote agent and the consumer / caller through said packet-switched network and / or between packet-switched networks.
4. Способ по п.2, отличающийся тем, что устройство распределения вызовов связано с устройством автоматического набора телефонного номера, который устанавливает исходящий вызов к потребителю, причем упомянутое устройство набора телефонного номера выбирается из группы устройств набора телефонного номера, включающей прогнозирующее устройство набора телефонного номера, устройство набора телефонного номера с предварительным просмотром и устройство последовательного набора телефонного номера.4. The method according to claim 2, characterized in that the call distribution device is connected to an automatic telephone number dialing device that sets up an outgoing call to a consumer, said telephone dialing device being selected from a group of telephone number dialing devices including a predictive dialing device , a preview dialing device, and a serial dialing device.
5. Способ по. п.2, отличающийся тем, что устройство распределения вызовов дополнительно связано с сетью передачи данных, соединенной с каждым агентом, причем упомянутая сеть передачи данных обновляется информацией, относящейся к доступным агентам и к потребителям/вызывающим абонентам, для передачи данных управления и организации к агентам.5. The method according to. Claim 2, characterized in that the call distribution device is additionally connected to a data transmission network connected to each agent, said data transmission network being updated with information related to available agents and consumers / callers for transferring management and organization data to agents .
6. Способ по п.5, отличающийся тем, что упомянутые данные управления и организации передают, по меньшей мере, к одному из агентов посредством одновременной передачи через упомянутую сеть с коммутацией пакетов.6. The method according to claim 5, characterized in that said control and organization data is transmitted to at least one of the agents by simultaneous transmission through said packet-switched network.
7. Способ по п.2, отличающийся тем, что устройство распределения вызовов дополнительно имеет обходной маршрут с коммутацией пакетов, причем обходной маршрут с коммутацией пакетов предназначен для соединения между упомянутыми вызывающими абонентами с коммутацией пакетов и упомянутыми удаленными агентами и управляется устройством распределения вызовов.7. The method according to claim 2, characterized in that the call distribution device additionally has a bypass route with packet switching, and the bypass route with packet switching is designed to connect between the mentioned callers with packet switching and the mentioned remote agents and is controlled by the device of the call distribution.
8. Способ по п.2, отличающийся тем, что поиск первого доступного агента включает, по меньшей мере, опрос удаленных агентов.8. The method according to claim 2, characterized in that the search for the first available agent includes at least polling remote agents.
9. Способ по п.1, отличающийся тем, что, по меньшей мере, одна из сетей с коммутацией пакетов является сетью, выбираемой из группы, включающей сеть АТМ, сеть ретрансляции кадров, сеть протокола IP и Интернет.9. The method according to claim 1, characterized in that at least one of the packet-switched networks is a network selected from the group including an ATM network, a frame relay network, an IP protocol network and the Internet.
10. Способ по п.1, отличающийся тем, что, по меньшей мере, часть вызовов, которые передаются посредством маршрута с коммутацией пакетов, преобразуются обратно в речевой вызов для каждого удаленного агента и/или для каждого потребителя/вызывающего абонента с коммутацией пакетов.10. The method according to claim 1, characterized in that at least a portion of the calls that are transmitted via the packet-switched route are converted back to a voice call for each remote agent and / or for each consumer / caller of the packet-switched.
11. Способ по п.2, отличающийся тем, что поиск первого доступного агента включает, по меньшей мере, использование информации статуса, которая подается в устройство распределения вызовов упомянутыми удаленными агентами.11. The method according to claim 2, characterized in that the search for the first available agent includes at least the use of status information that is supplied to the call distribution device by said remote agents.
12. Способ по п.2, отличающийся тем, что поиск первого доступного агента включает, по меньшей мере, использование информации статуса, которая подается в устройство распределения вызовов, по меньшей мере, одним удаленным агентом и, по меньшей мере, посредством постоянного опроса остальных удаленных агентов.12. The method according to claim 2, characterized in that the search for the first available agent includes at least the use of status information that is supplied to the call distribution device by at least one remote agent and at least by constantly polling the rest remote agents.
13. Способ по п.2, отличающийся тем, что устройство распределения вызовов является устройством автоматического распределения вызовов (УАРВ).13. The method according to claim 2, characterized in that the call distribution device is an automatic call distribution device (UARV).
14. Способ по п.12, отличающийся тем, что опрос остальных удаленных агентов выполняют на непостоянной основе.14. The method according to p. 12, characterized in that the survey of the remaining remote agents is performed on an intermittent basis.
15. Способ по п.11, отличающийся тем, что защиту вызовов и статуса сети осуществляют кодированием всех вызовов и информации статуса.15. The method according to claim 11, characterized in that the protection of calls and network status is carried out by encoding all calls and status information.
16. Устройство для взаимного соединения удаленных агентов, обслуживающих центр обработки вызовов, которые распределены в сети с коммутацией пакетов, с потребителями/вызывающими абонентами, которые соединены по телефону с упомянутым центром обработки вызовов и/или распределены в упомянутой сети с коммутацией пакетов и/или другой сети с коммутацией пакетов, содержащее f) схемы для получения информации в реальном времени относительно доступности локальных агентов, которые непосредственно соединены с упомянутым центром обработки вызовов, отличающееся тем, что оно дополнительно содержит g) средство для получения указания, предоставляемого в реальном времени через упомянутую сеть с коммутацией пакетов любым удаленным агентом, причем упомянутое указание представляет его текущий активный/неактивный статус, h) схемы для автоматической маршрутизации вызовов к локальным агентам, i) схемы для доступа к упомянутым распределенным удаленным агентам и поиска в реальном времени доступного удаленного агента среди активных удаленных агентов через упомянутую сеть с коммутацией пакетов и/или через упомянутую другую сеть с коммутацией пакетов, и j) схемы для автоматической маршрутизации вызовов к первому доступному удаленному агенту, который идентифицирован.16. A device for interconnecting remote agents serving a call center that are distributed in a packet-switched network with consumers / callers who are connected by telephone to said call center and / or distributed in said packet-switched network and / or another packet-switched network containing f) schemes for obtaining real-time information regarding the availability of local agents that are directly connected to said call center, characterized in that it further comprises g) means for receiving an indication provided in real time through said packet-switched network by any remote agent, said indication representing its current active / inactive status, h) schemes for automatically routing calls to local agents, i) schemes for accessing said distributed remote agents and searching in real time for an available remote agent among active remote agents through said packet switched network into and / or through said other packet-switched network, and j) circuit for automatically routing calls to the first available remote agent that has been identified.
17. Устройство по п.16, отличающееся тем, что дополнительно содержит a) устройство распределения вызовов, имеющее управляющую схему, причем выходы упомянутого устройства распределения вызовов соединены по телефону с множеством локальным агентов и/или с первым шлюзом, причем упомянутый первый шлюз соединен с множеством удаленных агентов через первую сеть с коммутацией пакетов, входы упомянутого устройства распределения вызовов соединены по телефону с множеством вызывающих абонентов и/или с упомянутым шлюзом и/или вторым шлюзом, причем упомянутый первый шлюз или второй шлюз соединен с множеством вызывающих абонентов с коммутацией пакетов через упомянутую сеть с коммутацией пакетов и/или через вторую сеть с коммутацией пакетов, b) схемы для приема входящего вызова от вызывающего абонента в упомянутом устройстве распределения вызовов и/или схемы для соединения исходящего вызова, предназначенного потребителю, с упомянутым устройством распределения вызовов, c) схемы для поиска первого доступного локального/удаленного агента, который является активным, и d) схемы для соединения упомянутого вызывающего абонента/потребителя с идентифицированным активным доступным агентом через непосредственное телефонное соединение в упомянутом устройстве распределения вызовов или через упомянутый первый шлюз и упомянутую сеть с коммутацией пакетов.17. The device according to clause 16, characterized in that it further comprises a) a call distribution device having a control circuit, and the outputs of said call distribution device are connected by telephone to a plurality of local agents and / or to a first gateway, said first gateway being connected to a plurality of remote agents through a first packet-switched network, the inputs of said call distribution device are connected by telephone to a plurality of callers and / or to said gateway and / or second gateway, the wrinkled first gateway or second gateway is connected to a plurality of packet-switched callers through said packet-switched network and / or via a second packet-switched network, b) a circuit for receiving an incoming call from a caller in said call distribution device and / or circuit for connecting an outgoing call intended for the consumer with said call distribution device, c) a circuit for finding the first available local / remote agent that is active, and d) a circuit for connecting connecting said caller / consumer with an identified active available agent through a direct telephone connection in said call distribution device or through said first gateway and said packet-switched network.
18. Устройство по п.17, отличающееся тем, что дополнительно содержит непосредственное соединение между распределенным удаленным агентом и распределенным потребителем/вызывающим абонентом через сеть с коммутацией пакетов и/или между сетями с коммутацией пакетов.18. The device according to 17, characterized in that it further comprises a direct connection between the distributed remote agent and the distributed consumer / caller through a packet-switched network and / or between packet-switched networks.
19. Устройство по п.17, отличающееся тем, что устройство распределения вызовов связано с устройством набора телефонного номера, которое устанавливает исходящий вызов к потребителю, причем упомянутое устройство набора телефонного номера выбирается из группы устройств набора телефонного номера, включающей прогнозирующее устройство набора телефонного номера, устройство набора телефонного номера с предварительным просмотром и устройство последовательного набора телефонного номера.19. The device according to 17, characterized in that the call distribution device is connected to a telephone dialing device that sets up an outgoing call to a consumer, said telephone dialing device being selected from a group of telephone dialing devices including a predictive dialing device, a telephone dialing device with a preview and a serial dialing device.
20. Устройство по. п.17, отличающееся тем, что устройство распределения вызовов дополнительно связано с сетью передачи данных, соединенной с каждым агентом, причем упомянутая сеть передачи данных обновляется информацией, относящейся к доступным агентам и к потребителям/вызывающим абонентам, для передачи данных управления и организации к агентам.20. The device according to. 17, characterized in that the call distribution device is additionally connected to a data transmission network connected to each agent, said data transmission network being updated with information related to available agents and consumers / callers for transferring management and organization data to agents .
21. Устройство по п.20, отличающееся тем, что упомянутые данные управления и организации передаются, по меньшей мере, к одному из агентов посредством одновременной передачи через упомянутую сеть с коммутацией пакетов.21. The device according to claim 20, characterized in that said control and organization data is transmitted to at least one of the agents by simultaneous transmission through said packet-switched network.
22. Устройство по п.17, отличающееся тем, что устройство распределения вызовов дополнительно имеет обходной маршрут с коммутацией пакетов, причем обходной маршрут с коммутацией пакетов предназначен для соединения между упомянутыми вызывающими абонентами с коммутацией пакетов и упомянутыми удаленными агентами и управляется упомянутым устройством распределения вызовов.22. The device according to 17, characterized in that the call distribution device additionally has a bypass route with packet switching, moreover, the bypass route with packet switching is designed to connect between the mentioned callers with packet switching and said remote agents and is controlled by the said call distribution device.
23. Устройство по п.16, отличающееся тем, что, по меньшей мере, одна из сетей с коммутацией пакетов является сетью, выбираемой из группы, включающей сеть АТМ, сеть ретрансляции кадров, сеть протокола IP и Интернет.23. The device according to clause 16, characterized in that at least one of the networks with packet switching is a network selected from the group including an ATM network, a frame relay network, an IP protocol network and the Internet.
24. Устройство по п.16, отличающееся тем, что содержит схемы для передачи, по меньшей мере, части вызовов, которые передаются посредством маршрута с коммутацией пакетов, и для преобразования, по меньшей мере, упомянутой части обратно в речевой вызов для каждого удаленного агента и/или для каждого потребителя/вызывающего абонента с коммутацией пакетов.24. The device according to clause 16, characterized in that it contains circuits for transmitting at least part of the calls that are transmitted via the packet-switched route, and for converting at least the mentioned part back into a voice call for each remote agent and / or for each consumer / caller with packet switching.
25. Устройство по п.17, отличающееся тем, что содержит схемы для обновления информации статуса доступных удаленных агентов.25. The device according to 17, characterized in that it contains schemes for updating the status information of available remote agents.
26. Устройство по п.25, отличающееся тем, что содержит схемы для кодирования всех вызовов и информации статуса.26. The device according A.25, characterized in that it contains schemes for encoding all calls and status information.
27. Способ по п.1, отличающийся тем, что центр обработки вызовов является телефонным центром обработки вызовов.27. The method according to claim 1, characterized in that the call center is a telephone call center.