KR20130112190A - 상담 서비스 제공 시스템 및 방법 - Google Patents

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KR20130112190A
KR20130112190A KR1020120034393A KR20120034393A KR20130112190A KR 20130112190 A KR20130112190 A KR 20130112190A KR 1020120034393 A KR1020120034393 A KR 1020120034393A KR 20120034393 A KR20120034393 A KR 20120034393A KR 20130112190 A KR20130112190 A KR 20130112190A
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주성환
이정훈
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Abstract

본 발명은 상담 서비스 제공 시스템 및 방법에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 사용자 단말의 전화 접속 요청시에 내장한 전용 애플리케이션이 구동되며 배정된 상담자 애플리케이션과 즉시 데이터 채널을 생성함으로써 상담 중 화면 연결의 요청 및 제어절차 없이 사용자가 편리하게 음성 및 GUI 환경의 IVR 서비스를 제공받도록 하여 상담 서비스의 효율성을 높이며, 전용 애플리케이션의 접속시에 생성한 데이터 채널의 연결 정보 및 진행 중의 상담 관련 정보를 관리함으로써 접속불량 이후에도 기 배정된 상기 상담자 애플리케이션과 기 진행 중 상담을 유지하도록 하여 불안정한 접속 환경에서도 정상적인 상담 종료시까지 상담 과정을 지속적으로 유지할 수 있고, 초기 연결시에 생성한 데이터 채널을 통해 다양한 콘텐츠를 상호 전송하거나 공유함으로써 양측의 동영상, 이미지, 문서 파일 등과 같은 상담 관련 자료를 자유롭게 조회,수정,저장하도록 하여 상담 서비스의 편의성을 크게 높이며, 고객 및 상담원의 상담 중 데이터, 일 측의 화면 정보, 포인터 제어 정보 등을 상기 GUI 환경의 IVR 서비스에서 타 측과 공유함으로써 타 전송 경로에 따른 데이터 교환 또는 화면 내용의 교환 없이 즉시 상담 중 내용을 공유하도록 하여 상담 과정의 정확성 및 신속성을 매우 높이는 효과가 있다.

Description

상담 서비스 제공 시스템 및 방법{SYSTEM AND METHOD FOR PROVIDING HELPLINE SERVICE}
본 발명은 상담 서비스 제공 시스템 및 방법에 관한 것으로, 특히 IVR 시스템에서 전화 접속 요청시에 자동 구동되는 사용자 단말의 전용 애플리케이션이 상담자 애플리케이션과 연결 즉시 데이터 채널을 생성하여 GUI 환경의 IVR 서비스를 상담 연결시부터 제공하여 음성 및 화면을 통한 원활한 상담 서비스를 제공하도록 한 상담 서비스 제공 시스템 및 방법에 관한 것이다.
고객 응대를 위한 상담 시스템에서 많은 회사가 필수적으로 구성하고 있는 대화식 음성 응답 서비스(IVR: Interactive Voice Response)는 음성전화 입력과 터치톤 전화기의 단추를 선택적으로 누르는 조합을 받아들여 음성, 팩스, 콜백, 전자우편, 기타 매체의 형태로 적절한 응답을 제공하는 서비스다.
IVR은 일반적으로 데이터베이스 액세스를 포함하는 대규모 애플리케이션의 일부로서, 예를 들면 은행 및 주식 계좌 잔고 조회, 또는 이체, 여론 조사를 포함한 각종 조사, 콜센터의 통화 전달, 단순한 주문입력 거래, 선택적인 정보 조회(영화 상영일정 등)를 음성으로 자동 서비스한다.
IVR 애플리케이션은 적절한 상황, 키패드 신호 논리, 적절한 데이터의 액세스 등을 위해 미리 녹음된 음성 응답과 추후 처리 절차를 위한 음성 녹음 기능 등을 제공한다.
또한, IVR 애플리케이션들은 CTI를 사용하여 송화자가 원하는 데이터를 디스플레이를 통해 볼 수 있는 담당 직원에게 통화를 넘겨줄 수도 있다.
최근의 상담 시스템은 여기서 더욱 발전하여 사용자(상담 요청자)와 상담자 간에 음성 상담뿐만 아니라 화면을 전환하여 화면 내용을 상대 측에 보여주는 서비스를 제공하고 있다.
한국 등록특허 제10-1064609호는 '통화 상담 중 화면 전환 서비스 제공 시스템 및 방법'에 관한 것으로, 사용자 단말이 상담원과 음성 호로 통화 중 상담원이 상담자료 전송을 화면전환 서비스부에 요청하면, 상담자료 화면 전송을 위한 접속 경로 정보 및 화면 전환 제어 정보 형성하여 사용자 단말에 전송하고, 사용자 단말이 해당 화면 전환 제어 정보에 따라 접속 경로로 접속하여 화면을 제공하여 상담을 진행하는 것이다.
그러나, 이는 음성 상담 중 상담자의 접속 경로 제공을 통해 사용자의 화면을 열람할 수 있어 상담 진행 중 화면 제어 및 제어의 수락 절차 등이 진행되어야 하여 번거로우며 데이터 채널의 형성을 위한 최소한의 시간이 요구되어 원활한 상담이 되지 못하는 경우가 많았다.
또한, 종래의 상담 시스템은 상담 중 예기치 못한 상황으로 인해 상담이 종료되는 경우에, 사용자가 재연결하면 원래 상담하던 상담원과의 데이터 채널 정보가 사라져 상담을 처음부터 다시 시작하여야하는 경우가 많아 사용자의 불만이 가중되었다.
한국 등록특허 제10-1064609호
전술한 문제점을 개선하기 위한 본 발명 실시 예의 목적은 사용자 단말의 전화 접속 요청시에 내장한 전용 애플리케이션이 구동되며 배정된 상담자 애플리케이션과 즉시 데이터 채널을 생성함으로써 상담 중 화면 연결의 요청 및 제어절차 없이 사용자가 편리하게 음성 및 GUI 환경의 IVR 서비스를 제공받도록 한 상담 서비스 제공 시스템 및 방법을 제공하는 것이다.
전술한 문제점을 개선하기 위한 본 발명 실시 예의 다른 목적은 전용 애플리케이션의 접속시에 생성한 데이터 채널의 연결 정보 및 진행 중의 상담 관련 정보를 관리함으로써 접속불량 이후에도 기 배정된 상기 상담자 애플리케이션과 기 진행 중 상담을 유지하도록 한 상담 서비스 제공 시스템 및 방법을 제공하는 것이다.
전술한 문제점을 개선하기 위한 본 발명 실시 예의 또 다른 목적은 초기 연결시에 생성한 데이터 채널을 통해 다양한 콘텐츠를 상호 전송하거나 공유함으로써 양측의 동영상, 이미지, 문서 파일 등과 같은 상담 관련 자료를 자유롭게 조회,수정,저장하도록 한 상담 서비스 제공 시스템 및 방법을 제공하는 것이다.
전술한 문제점을 개선하기 위한 본 발명 실시 예의 또 다른 목적은 고객 및 상담원의 상담 중 데이터, 일 측의 화면 정보, 포인터 제어 정보 등을 상기 GUI 환경의 IVR 서비스에서 타 측과 공유함으로써 타 전송 경로에 따른 데이터 교환 또는 화면 내용의 교환 없이 즉시 상담 중 내용을 공유하도록 한 상담 서비스 제공 시스템 및 방법을 제공하는 것이다.
상기한 목적을 달성하기 위한 본 발명의 일 실시 예에 따른 상담 서비스 제공 시스템은 사용자 단말의 전용 애플리케이션 및 상담자 단말의 상담자 애플리케이션의 상담을 중계하는 상담 관리 서버를 포함하는 상담 서비스 제공 시스템으로서, 상기 상담 관리 서버는 상기 사용자 단말의 전화 접속 요청을 수락하며 해당 사용자 단말의 전화번호를 통해 IVR 서비스 정보를 식별하는 전화 접속부, 전화 접속의 연결시에 자동 구동되는 상기 전용 애플리케이션과 이에 배정된 상담자 애플리케이션과의 데이터 채널을 상기 전화번호를 기준으로 생성하며 상기 전용 애플리케이션의 연결 요청을 수락하고 배정 상담자와의 IVR 음성 채널 및 데이터 채널의 연결 상태를 상담 완료시까지 유지하는 연결 관리부, 상기 전용 애플리케이션의 연결시에 상기 IVR 서비스 정보를 포함하는 GUI 환경의 IVR 서비스를 상기 데이터 채널을 통해 상기 전용 애플리케이션으로 제공하는 화면 공유부 및 상기 GUI 환경의 IVR 서비스 제공시에 상기 데이터 채널을 통해 상기 전용 애플리케이션과 상기 상담자 애플리케이션의 데이터를 공유하는 데이터 공유부를 구비한다.
상기 연결 관리부는 상기 전용 애플리케이션의 접속시 생성한 상기 데이터 채널의 연결 정보를 통해 상기 접속의 불량 상태 또는 비정상 종료 후 재접속시에 기 배정된 상기 상담자 애플리케이션과 데이터 채널을 재생성하고 기 진행 중 상담의 상담 관련 정보에 대한 저장 절차를 관리하여 대응 양측의 상담 과정을 유지한다.
상기 상담 관리 서버는 상기 데이터 채널을 통해 상기 전용 애플리케이션과 상기 상담자 애플리케이션 간에 동영상, 이미지, 텍스트, 문서 파일 중 하나 이상을 일 측에서 타 측으로 푸시하는 콘텐츠 공유부를 더 구비하는 것이 바람직하다.
상기 데이터 공유부는 고객 및 상담원의 상담 중 기록 데이터, 검색 데이터, 확인 데이터 중 하나 이상을 상기 GUI 환경의 IVR 서비스에서 공유하는 것이 바람직하다.
상기 화면 공유부는 상기 전용 애플리케이션과 상기 상담자 애플리케이션 중 어느 일 측의 화면 내용을 타 측에 제공하거나 또는 어느 일 측의 포인터 제어 정보를 타 측에 표시할 수도 있다.
상기한 목적을 달성하기 위한 본 발명의 다른 실시 예에 따른 상담 서비스 제공 방법은 사용자 단말의 전용 애플리케이션 및 상담자 단말의 상담자 애플리케이션의 상담을 중계하는 상담 관리 서버를 포함하는 상담 서비스 제공 시스템의 상담 서비스 제공 방법으로서, 상기 상담 관리 서버가 상기 사용자 단말의 전화 접속 요청을 수락하며 해당 사용자 단말의 전화번호를 통해 IVR 서비스 정보를 식별하는 단계, 상기 상담 관리 서버가 전화 접속의 연결시에 자동 구동되는 상기 전용 애플리케이션과 이에 배정된 상기 상담자 애플리케이션과의 데이터 채널을 상기 전화번호를 기준으로 생성하며 상기 전용 애플리케이션의 연결 요청을 수락하고 배정 상담자와의 IVR 음성 채널 및 데이터 채널의 연결 상태를 상담 완료시까지 유지하는 단계, 상기 상담 관리 서버가 상기 전용 애플리케이션의 연결시에 상기 IVR 서비스 정보를 포함하는 GUI 환경의 IVR 서비스를 상기 데이터 채널을 통해 상기 전용 애플리케이션으로 제공하는 단계 및 상기 상담 관리 서버가 상기 GUI 환경의 IVR 서비스 제공시에 상기 데이터 채널을 통해 상기 전용 애플리케이션과 상기 상담자 애플리케이션의 데이터를 공유하는 단계를 포함한다.
상기 데이터 채널 생성 단계는 상기 전용 애플리케이션의 접속시 생성한 상기 데이터 채널의 연결 정보를 통해 상기 접속의 불량 상태 또는 비정상 종료 후 재접속시에 기 배정된 상기 상담자 애플리케이션과 데이터 채널을 재생성하고 기 진행 중 상담의 상담 관련 정보에 대한 저장 절차를 관리하여 대응 양측의 상담 과정을 유지하도록 하는 것이 바람직하다.
또한, 상기 상담 서비스 제공 방법은 상기 상담 관리 서버가 상기 데이터 채널을 통해 상기 전용 애플리케이션과 상기 상담자 애플리케이션 간에 동영상, 이미지, 텍스트, 문서 파일 중 하나 이상을 일 측에서 타 측으로 푸시하는 단계를 더 포함하는 것이 바람직하다.
본 발명의 실시 예에 따른 상담 서비스 제공 시스템 및 방법은 사용자 단말의 전화 접속 요청시에 내장한 전용 애플리케이션이 구동되며 배정된 상담자 애플리케이션과 즉시 데이터 채널을 생성함으로써 상담 중 화면 연결의 요청 및 제어절차 없이 사용자가 편리하게 음성 및 GUI 환경의 IVR 서비스를 제공받도록 하여 상담 서비스의 효율성을 높이는 효과가 있다.
본 발명의 실시 예에 따른 상담 서비스 제공 시스템 및 방법은 전용 애플리케이션의 접속시에 생성한 데이터 채널의 연결 정보 및 진행 중의 상담 관련 정보를 관리함으로써 접속불량 이후에도 기 배정된 상기 상담자 애플리케이션과 기 진행 중 상담을 유지하도록 하여 불안정한 접속 환경에서도 정상적인 상담 종료시까지 상담 과정을 지속적으로 유지할 수 있는 효과가 있다.
본 발명의 실시 예에 따른 상담 서비스 제공 시스템 및 방법은 초기 연결시에 생성한 데이터 채널을 통해 다양한 콘텐츠를 상호 전송하거나 공유함으로써 양측의 동영상, 이미지, 문서 파일 등과 같은 상담 관련 자료를 자유롭게 조회,수정,저장하도록 하여 상담 서비스의 편의성을 크게 높이는 효과가 있다.
본 발명의 실시 예에 따른 상담 서비스 제공 시스템 및 방법은 고객 및 상담원의 상담 중 데이터, 일 측의 화면 정보, 포인터 제어 정보 등을 상기 GUI 환경의 IVR 서비스에서 타 측과 공유함으로써 타 전송 경로에 따른 데이터 교환 또는 화면 내용의 교환 없이 즉시 상담 중 내용을 공유하도록 하여 상담 과정의 정확성 및 신속성을 매우 높이는 효과가 있다.
도 1은 본 발명의 일 실시 예에 따른 상담 서비스 제공 시스템의 구성도.
도 2는 본 발명의 일 실시 예에 따른 상담 관리 서버의 블록도.
도 3은 본 발명의 일 실시 예에 따른 상담 서비스 제공 방법의 데이터 흐름도.
도 4는 본 발명의 일 실시 예에 따른 전화 접속부의 블록도.
도 5는 본 발명의 일 실시 예에 따른 데이터 및 콘텐츠 공유의 예시도.
도 6은 본 발명의 일 실시 예에 따른 연결 유지의 예시도.
도 7은 본 발명의 일 실시 예에 따른 화면 공유의 예시도.
도 8은 본 발명의 일 실시 예에 따른 화면 동기화의 예시도.
도 9는 본 발명의 일 실시 예에 따른 파일 공유의 예시도.
상기한 바와 같은 본 발명을 첨부된 도면들과 실시 예들을 통해 상세히 설명하도록 한다.
도 1은 본 발명의 일 실시 예에 따른 상담 서비스 제공 시스템의 구성도다.
도 1을 참조하면, 상기 상담 서비스 제공 시스템은 상담을 요청하는 사용자 단말(5), 상담을 요청받아 진행하는 상담자 애플리케이션(20) 및 상담 관리 서버(100)를 포함한다.
상기 사용자 단말(5)은 스마트 단말인 것이 바람직하며, 상기 스마트 단말은 스마트폰, 태블릿 피씨(PC)와 같은 스마트 기기를 들 수 있다.
또한, 상기 사용자 단말(5)은 상담을 위한 스마트 앱(App) 형태의 전용 애플리케이션(10)을 내장하는 것이 바람직하다.
상기 상담자 애플리케이션(20)은 노트북 또는 사용자 피씨와 같은 컴퓨터에 설치되는 클라이언트 서버 기반의 프로그램인 것이 바람직하나, 스마트 기기에 설치된 전용 애플리케이션일 수도 있다.
상기 상담 관리 서버(100)는 상기 사용자 단말의 전용 애플리케이션과 상담자 애플리케이션을 매칭하여 상담 절차 전반을 관리한다.
상기 전용 애플리케이션(10)은 사용자 단말(5)에서 상담 콜센터를 관리하는 상담 관리 서버(100)로 전화하면 이를 자동 인식하여 구동된다.
상기 상담 관리 서버(100)는 상기 전용 애플리케이션(10)의 구동시에 상담을 위한 상담자 애플리케이션(20)을 배정하고 상담의 시작 전에 양측의 데이터 채널을 자동으로 설정한다.
이를 통해, 음성 통화 중 화면의 제공이나 데이터의 제공 시에 상기 기 설정된 데이터 채널을 통해 즉시 제공할 수 있으므로 화면의 공유나 데이터, 콘텐츠의 전송의 반응 속도가 매우 빨라 원활한 상담을 도모한다.
또한, 상기 데이터 채널의 유지 또는 그 데이터 채널의 정보를 관리하여 통화 중 불량이 있더라도 재접속시에 기존의 상담원과의 연결성을 유지하여 상담의 효율성을 증대시킨다.
상술한 바와 같이, 상기 상담 서비스 제공 시스템은 스마트폰과 같은 모바일 환경에서 더욱 효율적인 상담 환경을 제공하는 시스템으로 안드로이드, iOS와 같은 모바일 기기의 운영체제 하에 설치되는 전용 애플리케이션(10)의 환경에서 상담과 관련된 다양한 서비스를 제공한다.
바람직한 실시 예로서, 상기 상담 서비스 제공 시스템은 음성 안내와 더불어 영상, 이미지, 데이터를 공유하여 사용자와 상담자의 원활한 상담이 가능하다.
또한, 사용자와 상담자 간의 화면 동기화 서비스 및 콘텐츠의 푸시(Push) 서비스를 제공하며, 이를 통해 사고 현장의 영상을 전송하거나 제품의 안내장을 전송하는 등 기존의 상담 서비스 제공 시스템에서 제공하지 못하는 다양한 영상 상담 서비스가 가능하다.
더불어, 화면 공유시에 상담 중 강조하고 싶은 내용에 마킹하거나 라인을 표시하는 등의 기능을 통해 상담자가 사용자에게 정확한 의미를 전달하도록 구성할 수 있다.
이처럼, 상기 상담 서비스 제공 시스템은 스마트 기기(5)의 사용자가 전용 애플리케이션(10)을 통해 상담하는 경우 상기 전용 애플리케이션(10)의 구동 즉시 데이터 채널을 연결하여 화면 서비스를 제공하며, 해당 상담에 대한 연결의 지속성을 보장하고 해당 데이터 채널을 통해 데이터 및 콘텐츠를 자유롭게 공유 및 제어하도록 하여 상담의 효율성을 높인다.
도 2는 본 발명의 일 실시 예에 따른 상담 관리 서버(100)의 블록도다.
도 2를 참조하면, 상기 상담 서비스 제공 시스템은 사용자 단말의 전용 애플리케이션(10) 및 상담자 단말의 상담자 애플리케이션(20)의 상담을 중계하는 상담 관리 서버(100)를 포함하는 상담 서비스 제공 시스템으로서, 상기 상담 관리 서버(100)는 상기 사용자 단말의 전화 접속 요청을 수락하며 해당 사용자 단말의 전화번호를 통해 IVR(Interactive Voice Response) 서비스 정보를 식별하는 전화 접속부(120), 전화 접속의 연결시에 자동 구동되는 상기 전용 애플리케이션(10)과 이에 배정된 상담자 애플리케이션(20)과의 데이터 채널을 상기 전화번호를 기준으로 생성하며 상기 전용 애플리케이션(10)의 연결 요청을 수락하고 배정 상담자와의 IVR 음성 채널 및 데이터 채널의 연결 상태를 상담 완료시까지 유지하는 연결 관리부(110), 상기 전용 애플리케이션(10)의 연결시에 상기 IVR 서비스 정보를 포함하는 GUI(Graphic User Interface) 환경의 IVR 서비스를 상기 데이터 채널을 통해 상기 전용 애플리케이션으로 제공하는 화면 공유부(130) 및 상기 GUI 환경의 IVR 서비스 제공시에 상기 데이터 채널을 통해 상기 전용 애플리케이션(10)과 상기 상담자 애플리케이션(20)의 데이터를 공유하는 데이터 공유부(140)를 구비한다.
상기 GUI 환경 IVR 서비스는 그래픽 사용 환경에서 입력 및 정보 출력 기능을 제공하며, 이미지나 동영상의 출력도 가능하다.
본 실시 예에서 데이터 채널의 생성은 상담자 애플리케이션(20)이 배정되는 경우 상담 관리 서버(100)에 의해 기 구동된 전용 애플리케이션(10)과 연결되도록 즉시 수행된다.
또한, 상기 전용 애플리케이션(10)과 상담자 애플리케이션(20)의 연결은 전화 접속시 상기 상담 관리 서버(100)가 먼저 사용자에게 자동 음성 응대 서비스를 제공한 후, 사용자의 아이디와 같은 식별 정보를 사용자 단말의 키패드로 입력받는 등의 부가적 보안 인증 절차를 수행하고, 인증된 해당 식별 정보를 기준으로 IVR 서비스 정보를 검색하여 이를 통해 즉시 수행하도록 구성할 수도 있다.
상기 공유는 콘텐츠, 데이터, 양측의 화면 등을 필요에 따라 푸시(Push)하거나 원격 제어하는 등의 방식으로 수행할 수 있으며, 상기 콘텐츠, 데이터 등은 상담 관리 서버(100)에서 저장하여 관리하는 것이 바람직하다.
상기 IVR 서비스 정보는 사용자의 식별정보(예를 들어, 주민번호) 또는 사용자 단말의 식별정보(예를 들어, 전화번호)뿐만 아니라, 음성 상담을 통해 기존에 저장, 관리하는 상담자가 기록한 상담 진행 중의 데이터, 외부로부터 상담과 관련하여 입수된 데이터 또는 상기 전용 애플리케이션(10) 및 상기 상담자 애플리케이션(20)을 통한 상담의 진행 중에 기록되거나 녹음된 상담 관련 데이터 등을 모두 포함할 수 있음에 유의한다.
바람직한 실시 예로서, 상기 데이터 공유부(140)의 데이터는 기 진행되었던 상담 또는 진행 중인 상담 중에 발생하는 상담 관련 기록 데이터, 전송 데이터 또는 녹음 데이터 등을 들 수 있으며, 이는 데이터 채널이 생성되어 애플리케이션(10,20)의 화면 오픈시에 자동 표시되도록 할 수 있다.
상술한 바와 같이, 상기 상담 서비스 제공 시스템은 사용자 단말의 전화 접속 요청시에 내장한 전용 애플리케이션(10)이 구동되며 배정된 상담자 애플리케이션(20)과 즉시 데이터 채널을 생성하여 상담 중 화면 연결의 요청 및 제어절차 없이 사용자가 편리하게 음성 및 GUI 환경의 IVR 서비스를 제공받도록 하므로 상담 서비스의 효율성을 매우 높인다.
또한, 상기 상담 관리 서버(100)는 상기 데이터 채널을 통해 상기 전용 애플리케이션(10)과 상기 상담자 애플리케이션(20) 간에 동영상, 이미지, 텍스트, 문서 파일 중 하나 이상을 일 측에서 타 측으로 푸시하는 콘텐츠 공유부(150)를 더 구비하는 것이 바람직하다.
상기 상담 관리 서버(100)는 초기 연결시에 생성한 상기 데이터 채널을 통해 다양한 콘텐츠를 상호 전송하거나 공유하여 양측의 동영상, 이미지, 문서 파일 등과 같은 상담 관련 자료를 자유롭게 조회, 수정, 저장할 수 있으므로 상담 서비스의 편의성을 크게 높인다.
상기 데이터 공유부(140)는 고객 및 상담원의 상담 중 기록 데이터, 검색 데이터, 확인 데이터 중 하나 이상을 상기 GUI 환경의 IVR 서비스에서 공유하는 것이 바람직하다.
바람직한 실시 예로서, 상기 기록 데이터는 상술한 바와 같이, 상담자 또는 사용자가 기 상담 또는 현재의 상담 중에 중요 사항을 기록한 데이터일 수 있으며, 검색 데이터는 상기 기록 데이터가 저장되어 관리되고 있는 데이터를 검색한 데이터이거나 상담과 관련하여 상담자 또는 사용자의 요청에 의해 타 측이 검색한 데이터 일 수 있다.
또한, 상기 확인 데이터는 화면 공유 또는 콘텐츠의 전송을 통해 타 측으로부터 확인되어 재전송된 타 측의 서명 데이터 또는 상기 기록 데이터 및 검색 데이터로부터 타 측이 확인한 정보가 포함된 데이터일 수 있다.
상기 화면 공유부(130)는 상기 전용 애플리케이션(10)과 상기 상담자 애플리케이션(20) 중 어느 일 측의 화면 내용을 타 측에 제공하거나 또는 어느 일 측의 포인터 제어 정보를 타 측에 표시할 수도 있다.
이처럼, 상기 상담 서비스 제공 시스템은 고객 및 상담원의 상담 중 데이터, 일 측의 화면 정보, 포인터 제어 정보 등을 상기 GUI 환경의 IVR 서비스에서 타 측과 공유하는 구성으로 타 전송 경로에 따른 데이터 교환 또는 화면 내용의 교환 없이 즉시 상담 중 내용을 공유할 수 있어 상담 과정의 정확성 및 신속성을 매우 높일 수 있다.
도 4는 본 발명의 일 실시 예에 따른 전화 접속부(120)의 블록도다.
도 4를 참조하면, 바람직한 실시 예로서, 상기 전화 접속부(120)는 전화 접속을 통한 연결 요청을 응대하는 IVR부(121) 및 이를 통해 접속을 요청한 사용자(예를 들어, 주민등록번호) 또는 사용자 단말의 식별정보(예를 들어, 전화번호)를 확인하여 IVR 서비스 정보 등을 확인하고 연결 관리부(110)로 데이터 채널의 생성을 요청하는 프락시부(122)를 포함하여 구성할 수 있다.
이때, 상기 연결 관리부(110)는 상기 식별 정보 등을 통해 해당 사용자 단말 또는 해당 전용 애플리케이션(10)을 식별 가능하므로 데이터 채널을 생성하는 과정은 용이하게 진행할 수 있다.
이는, 음성 상담을 위해 전화 접속의 요청시 콜센터로 통화를 전달하는 IVR만을 포함하는 콜센터의 구성이 기 존재하는 경우에, 상기 프락시부(122)를 상기 IVR의 구성과 연동하도록 구성하면 상기 식별정보를 통해 데이터 채널의 생성을 용이하게 할 수 있어 기존의 음성 상담의 콜센터 구성을 크게 변경하지 않으면서 GUI 환경의 IVR 서비스를 제공하도록 할 수 있다.
도 5는 본 발명의 일 실시 예에 따른 데이터 및 콘텐츠 공유의 예시도다.
도 5를 참조하면, 전용 애플리케이션(10)이 접속을 요청하면 상담 관리 서버(100)는 상담자를 배정(1)하고 상기 전용 애플리케이션(10)과 해당 상담자의 상담자 애플리케이션(20)과의 데이터 채널을 생성(2)하여 연결을 승인한다.
이때, 상기 전용 애플리케이션(10)은 전화 연결 방식을 통한 접속 요청을 수행한 후 음성과 GUI 기반의 IVR 서비스를 동시에 제공받거나 또는 사용자가 선택에 따라 인터넷 등을 통해 전용 애플리케이션(10)으로 먼저 접속하여 GUI 기반의 IVR 서비스를 제공받은 후 필요에 따라 콜센터로 전화 접속을 요청하여 상담원과 음성 상담 서비스를 동시에 제공받을 수도 있다.
이때, 상기 전용 애플리케이션(10)의 사용자는 상담 중에 상담자와 음성은 물론이며, 상기 연결된 데이터 채널을 통해 상담 관련 데이터를 공유(3)하여 화면으로 조회하거나 이미지, 영상, 텍스트 등의 다양한 종류의 상담 관련 콘텐츠를 제공(4)받거나 상담자에게 제공(4)할 수 있다.
도 6은 본 발명의 일 실시 예에 따른 연결 유지의 예시도다.
도 2 및 도 6을 참조하면, 상기 연결 관리부(110)는 상기 전용 애플리케이션(10)의 접속시 생성한 상기 데이터 채널의 연결 정보를 통해 상기 접속의 불량 상태 또는 비정상 종료 후 재접속시에 기 배정된 상기 상담자 애플리케이션(20)과 데이터 채널을 재생성하고 기 진행 중 상담의 상담 관련 정보에 대한 저장 절차를 관리하여 대응 양측의 상담 과정을 유지한다.
상기 데이터 채널의 연결 정보는 해당 데이터 채널을 타 데이터 채널과 구분 가능하도록 하는 식별 정보로 사용할 수 있음에 유의한다.
예를 들어, 상기 데이터 채널의 연결 정보는 전용 애플리케이션(10)의 식별 정보, 사용자 단말의 기기 식별 정보, 사용자의 전화번호 등을 상담자 애플리케이션(20)의 식별 정보, 상담자 피씨의 기기 정보 등에 대응시킨 조합 정보일 수 있으며 또는 생성한 데이터 채널의 세션 정보일 수도 있다.
또한, 상기 데이터 채널의 연결 정보에는 기 설정된 규칙에 따라 접속의 불량 상태를 점검하거나 비정상 종료라고 판단되는 경우 재접속시 기 배정된 상담자 애플리케이션과 자동 연결되도록 하는 정보를 더 포함할 수 있다.
상기 상담 관련 정보는 상술한 바와 같이 사용자와 상담자 간의 상담 절차 중 발생하는 데이터, 콘텐츠와 같은 다양한 정보를 모두 포함한다.
이처럼, 상기 상담 서비스 제공 시스템은 전용 애플리케이션(10)의 접속시에 생성한 데이터 채널의 연결 정보 및 진행 중의 상담 관련 정보를 관리하여 접속불량 이후에도 기 배정된 상기 상담자 애플리케이션(20)과 기 진행 중 상담을 유지하도록 하므로 불안정한 접속 환경에서도 정상적인 상담 종료시까지 상담 과정을 지속적으로 유지할 수 있다.
도 7은 본 발명의 일 실시 예에 따른 화면 공유의 예시도다.
상기 상담 관리 서버(100)는 사용자 단말의 전용 애플리케이션(10)에 필요한 데이터를 제공하거나 상기 전용 애플리케이션(10) 및 상담원 애플리케이션에 동일한 데이터를 동시에 제공할 수 있다.
이와 더불어, 도 7에 도시한 바와 같이 일 측의 화면을 데이터 채널을 통해 타 측으로 제공하여 공유할 수 있다.
바람직한 실시 예로서, 전용 애플리케이션의 화면(11)을 상담자 애플리케이션에서 공유(21)하여 상기 전용 애플리케이션(10)의 동작 현황을 확인(21)하거나 사용자가 입력하고 있는 상태를 확인(21)할 수 있다.
또는, 더욱 바람직한 실시 예로서, 상담자가 상담자 애플리케이션을 이용하여 사용자에게 필요한 화면(11)으로 강제 이동시킬 수도 있다.
상기와 같은 화면 공유 및 타 측의 화면 제어는 상기 데이터 채널을 통해 다양한 원격 제어 방식으로 구현할 수 있다.
도 8은 이와 같은 화면 동기화의 예시도로서, 사용자가 현재 위치에서 가장 가까운 점포를 상담원에게 문의하는 경우다.
상담자는 상담 관리 서버(100)를 통해 상담 중 사용자의 전용 애플리케이션 화면(11)을 공유하고, 상담자가 검색한 가장 가까운 점포를 상담자 애플리케이션(20)에서 공유한 사용자의 화면(21)상에 식별 가능하도록 표시하면, 해당 제어 데이터가 상담 관리 서버(100)를 통해 상기 전용 애플리케이션(10)으로 전송되어 동일한 화면(11)을 전용 애플리케이션(10)에서 확인할 수 있다.
도 9는 본 발명의 일 실시 예에 따른 파일 공유의 예시도로서, 상담 관리 서버를 통해 다양한 종류의 콘텐츠를 공유하고 다양한 방식으로 확인하는 것을 도시한 것이다.
바람직한 실시 예로서, 도 9를 참조하면, 사용자가 자동차 접촉 사고가 발생하여 보험사의 콜센터 상담자로 상담을 요청한 예이다.
상담자가 상담 중 사용자에게 자동차의 사고 현장 사진 또는 동영상을 요청하면 사용자는 사용자 단말로 촬영한 접촉 사고 사진 또는 동영상(11)을 바로 전용 애플리케이션(10)을 통해 상담 관리 서버(100)로 전송할 수 있다.
상담자는 상담자 애플리케이션(20)을 통해 전송된 접촉 사고 사진 또는 동영상을 확인하고 저장하여 관리(21)하거나 직접 재생(22)하여 사고의 처리 절차를 곧바로 결정할 수도 있다.
또는, 다른 바람직한 실시 예로서, 사용자가 보험 가입 신청서를 요청하는 경우에 상담자가 상담 중 즉시 보험 가입 신청서를 전송하고 사용자는 전용 애플리케이션으로 전송받은 해당 신청서에 화면상으로 서명한 후 다시 상담자에게 전송할 수도 있다.
상기 상담 관리 서버(100)는 상담 서비스 전반에 걸친 실시간 모니터링 기능 및 장애 점검 기능을 더 포함할 수 있으며, 상담자, 그룹, 날짜, 요일과 같은 다양한 방식으로 상담 통계를 집계하거나 상담 이력에 대한 각종 통계 및 데이터를 관리하고 조회할 수도 있다.
도 3은 본 발명의 일 실시 예에 따른 상담 서비스 제공 방법의 데이터 흐름도다.
도 3을 참조하면, 상기 상담 서비스 제공 방법은 사용자 단말의 전용 애플리케이션(10) 및 상담자 단말의 상담자 애플리케이션(20)의 상담을 중계하는 상담 관리 서버(100)를 포함하는 상담 서비스 제공 시스템의 상담 서비스 제공 방법으로서, 상기 상담 관리 서버(100)가 상기 사용자 단말의 전화 접속 요청을 수락하며 해당 사용자 단말의 전화번호를 통해 IVR 서비스 정보를 식별하는 단계(S10,S15), 상기 상담 관리 서버(100)가 전화 접속의 연결시에 자동 구동되는 상기 전용 애플리케이션(10)과 이에 배정된 상기 상담자 애플리케이션(20)과의 데이터 채널을 상기 전화번호를 기준으로 생성하며 상기 전용 애플리케이션(10)의 연결 요청을 수락하고 배정 상담자와의 IVR 음성 채널 및 데이터 채널의 연결 상태를 상담 완료시까지 유지하는 단계(S20,S25), 상기 상담 관리 서버(100)가 상기 전용 애플리케이션(10)의 연결시에 상기 IVR 서비스 정보를 포함하는 GUI 환경의 IVR 서비스를 상기 데이터 채널을 통해 상기 전용 애플리케이션(10)으로 제공하는 단계(S30) 및 상기 상담 관리 서버(100)가 상기 GUI 환경의 IVR 서비스 제공시에 상기 데이터 채널을 통해 상기 전용 애플리케이션(10)과 상기 상담자 애플리케이션(20)의 데이터를 공유하는 단계(S60,S65)를 포함한다.
상기 데이터 채널 생성 단계(S25)는 상기 전용 애플리케이션(10)의 접속시 생성한 상기 데이터 채널의 연결 정보를 통해 상기 접속의 불량 상태 또는 비정상 종료 후 재접속시에 기 배정된 상기 상담자 애플리케이션(20)과 데이터 채널을 재생성하고 기 진행 중 상담의 상담 관련 정보에 대한 저장 절차를 관리하여 대응 양측의 상담 과정을 유지하도록 하는 것이 바람직하다(S40).
또한, 상기 상담 서비스 제공 방법은 상기 상담 관리 서버(100)가 상기 데이터 채널을 통해 상기 전용 애플리케이션(10)과 상기 상담자 애플리케이션(20) 간에 동영상, 이미지, 텍스트, 문서 파일 중 하나 이상을 일 측에서 타 측으로 푸시하는 단계(S50,S55)를 더 포함하는 것이 바람직하다.
이상에서는 본 발명에 따른 바람직한 실시 예들에 대하여 도시하고 또한 설명하였다. 그러나 본 발명은 상술한 실시 예에 한정되지 아니하며, 특허 청구의 범위에서 첨부하는 본 발명의 요지를 벗어남이 없이 당해 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 누구든지 다양한 변형 실시가 가능할 것이다.
5: 사용자 단말 10: 스마트 앱(전용 애플리케이션)
20: 상담자 애플리케이션 100: 상담 관리 서버
110: 연결 관리부 120: 전화 접속부
121: IVR부 122: 프락시부
130: 화면 공유부 140: 데이터 공유부
150: 콘텐츠 공유부

Claims (8)

  1. 사용자 단말의 전용 애플리케이션 및 상담자 단말의 상담자 애플리케이션의 상담을 중계하는 상담 관리 서버를 포함하는 상담 서비스 제공 시스템에 있어서,
    상기 상담 관리 서버는
    상기 사용자 단말의 전화 접속 요청을 수락하며 해당 사용자 단말의 전화번호를 통해 IVR(Interactive Voice Response) 서비스 정보를 식별하는 전화 접속부,
    전화 접속의 연결시에 자동 구동되는 상기 전용 애플리케이션과 이에 배정된 상담자 애플리케이션과의 데이터 채널을 상기 전화번호를 기준으로 생성하며 상기 전용 애플리케이션의 연결 요청을 수락하고 배정 상담자와의 IVR 음성 채널 및 데이터 채널의 연결 상태를 상담 완료시까지 유지하는 연결 관리부,
    상기 전용 애플리케이션의 연결시에 상기 IVR 서비스 정보를 포함하는 GUI(Graphic User Interface) 환경의 IVR 서비스를 상기 데이터 채널을 통해 상기 전용 애플리케이션으로 제공하는 화면 공유부 및
    상기 GUI 환경의 IVR 서비스 제공시에 상기 데이터 채널을 통해 상기 전용 애플리케이션과 상기 상담자 애플리케이션의 데이터를 공유하는 데이터 공유부를 구비하는 상담 서비스 제공 시스템.
  2. 제 1항에 있어서, 상기 연결 관리부는
    상기 전용 애플리케이션의 접속시 생성한 상기 데이터 채널의 연결 정보를 통해 상기 접속의 불량 상태 또는 비정상 종료 후 재접속시에 기 배정된 상기 상담자 애플리케이션과 데이터 채널을 재생성하고 기 진행 중 상담의 상담 관련 정보에 대한 저장 절차를 관리하여 대응 양측의 상담 과정을 유지하는 것을 특징으로 하는 상담 서비스 제공 시스템.
  3. 제 1항에 있어서, 상기 상담 관리 서버는
    상기 데이터 채널을 통해 상기 전용 애플리케이션과 상기 상담자 애플리케이션 간에 동영상, 이미지, 텍스트, 문서 파일 중 하나 이상을 일 측에서 타 측으로 푸시하는 콘텐츠 공유부를 더 구비하는 상담 서비스 제공 시스템.
  4. 제 1항에 있어서, 상기 데이터 공유부는
    고객 및 상담원의 상담 중 기록 데이터, 검색 데이터, 확인 데이터 중 하나 이상을 상기 GUI 환경의 IVR 서비스에서 공유하는 것을 특징으로 하는 상담 서비스 제공 시스템.
  5. 제 1항에 있어서, 상기 화면 공유부는
    상기 전용 애플리케이션과 상기 상담자 애플리케이션 중 어느 일 측의 화면 내용을 타 측에 제공하거나 또는 어느 일 측의 포인터 제어 정보를 타 측에 표시하는 것을 특징으로 하는 상담 서비스 제공 시스템.
  6. 사용자 단말의 전용 애플리케이션 및 상담자 단말의 상담자 애플리케이션의 상담을 중계하는 상담 관리 서버를 포함하는 상담 서비스 제공 시스템의 상담 서비스 제공 방법에 있어서,
    a) 상기 상담 관리 서버가 상기 사용자 단말의 전화 접속 요청을 수락하며 해당 사용자 단말의 전화번호를 통해 IVR 서비스 정보를 식별하는 단계;
    b) 상기 상담 관리 서버가 전화 접속의 연결시에 자동 구동되는 상기 전용 애플리케이션과 이에 배정된 상기 상담자 애플리케이션과의 데이터 채널을 상기 전화번호를 기준으로 생성하며 상기 전용 애플리케이션의 연결 요청을 수락하고 배정 상담자와의 IVR 음성 채널 및 데이터 채널의 연결 상태를 상담 완료시까지 유지하는 단계;
    c) 상기 상담 관리 서버가 상기 전용 애플리케이션의 연결시에 상기 IVR 서비스 정보를 포함하는 GUI 환경의 IVR 서비스를 상기 데이터 채널을 통해 상기 전용 애플리케이션으로 제공하는 단계;및
    d) 상기 상담 관리 서버가 상기 GUI 환경의 IVR 서비스 제공시에 상기 데이터 채널을 통해 상기 전용 애플리케이션과 상기 상담자 애플리케이션의 데이터를 공유하는 단계;를 포함하는 상담 서비스 제공 방법.
  7. 제 6항에 있어서, 상기 b)단계는
    상기 전용 애플리케이션의 접속시 생성한 상기 데이터 채널의 연결 정보를 통해 상기 접속의 불량 상태 또는 비정상 종료 후 재접속시에 기 배정된 상기 상담자 애플리케이션과 데이터 채널을 재생성하고 기 진행 중 상담의 상담 관련 정보에 대한 저장 절차를 관리하여 대응 양측의 상담 과정을 유지하는 것을 특징으로 하는 상담 서비스 제공 방법.
  8. 제 6항에 있어서,
    e) 상기 상담 관리 서버가 상기 데이터 채널을 통해 상기 전용 애플리케이션과 상기 상담자 애플리케이션 간에 동영상, 이미지, 텍스트, 문서 파일 중 하나 이상을 일 측에서 타 측으로 푸시하는 단계;를 더 포함하는 상담 서비스 제공 방법.
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JP2023099954A (ja) * 2022-01-04 2023-07-14 株式会社アドバンスクリエイト 保険相談システム、募集人端末、および保険相談用プログラム

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