KR100708232B1 - Service call processing system using Internet and method thereof - Google Patents

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KR100708232B1
KR100708232B1 KR1020000000360A KR20000000360A KR100708232B1 KR 100708232 B1 KR100708232 B1 KR 100708232B1 KR 1020000000360 A KR1020000000360 A KR 1020000000360A KR 20000000360 A KR20000000360 A KR 20000000360A KR 100708232 B1 KR100708232 B1 KR 100708232B1
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Abstract

본 발명은 일반 전기·전자 관련 제품의 고객으로부터 장애가 발생한 제품에 대한 서비스 신청을 인터넷을 통해 접수받고 접수된 서비스 신청을 서비스 요원에게 전달하여 고객의 제품에 적절한 서비스를 제공하는 서비스 신청 처리 시스템에 관한 것이다.The present invention relates to a service application processing system for receiving a service request for a product having a failure from a customer of a general electric and electronic related product through the Internet and delivering the received service application to a service agent to provide an appropriate service to the customer's product. will be.

본 발명에 의한 인터넷을 이용한 서비스 신청 처리 시스템은 고객으로부터 서비스 신청을 접수받기 위한 서비스신청접수 웹 페이지 정보를 인터넷을 통해 웹 브라이저로 전송하고, 웹 브라우저를 통해 입력된 서비스 신청 접수정보를 인터넷을 통해 전송받는 웹 서버; 서비스 신청 접수정보를 웹 서버로부터 전달받아 서비스 관리 데이터베이스에 추가하고, 실시간에 의해 서비스 신청 접수정보를 단문메시지로 구성하여 이동전화망을 통해 실시간 휴대용 단말기로 전송하는 서비스 관제 장치; 및 서비스 관제 장치로부터 전송받은 단문메시지를 디스플레이하는 실시간 휴대용 단말기를 포함한다.The service application processing system using the Internet according to the present invention transmits the service application reception web page information for receiving a service request from a customer to a web browser via the Internet, and transmits the service application reception information input through a web browser to the Internet. Receiving web server through; A service control device which receives the service application reception information from a web server, adds the service application reception information to a service management database, and configures the service application reception information into a short message in real time and transmits the service application reception information to a real time portable terminal through a mobile telephone network; And a real-time portable terminal displaying the short message received from the service control device.

본 발명에 의하면, 접수 도우미의 개입없이 24시간, 365일 장애가 발생한 제품에 대한 서비스 신청을 접수받을 수 있고, 고객이 직접 서비스 엔지니어의 스케쥴 및 사진 등을 확인하여 고객의 편의에 따른 예약을 할 수 있으므로 고객의 편의를 한층 더 도모할 수 있다.According to the present invention, it is possible to receive a service request for a product which has a failure 24 hours a day, 365 days without the intervention of the reception assistant, and the customer can make a reservation according to the convenience of the customer by confirming the schedule and photos of the service engineer directly. Therefore, the customer's convenience can be further enhanced.

Description

인터넷을 이용한 서비스 신청 처리 시스템 및 그 방법{Service call processing system using Internet and method thereof}Service call processing system using Internet and method thereof

도 1은 종래의 기술에 의한 서비스 신청 처리 과정을 나타내는 흐름도이다.1 is a flowchart illustrating a service request processing process according to the related art.

도 2는 본 발명에 의한 서비스 신청 처리 시스템의 구성을 도시한 블록도이다.2 is a block diagram showing the configuration of a service request processing system according to the present invention.

도 3a 내지 도 3h는 본 발명에 의한 서비스 신청 처리 시스템에 구비된 웹 서버가 제공하는 웹 페이지들을 예시한 것이다.3A to 3H illustrate web pages provided by a web server provided in the service request processing system according to the present invention.

본 발명은 일반 전기·전자 관련 제품의 고객으로부터 장애가 발생한 제품에 대한 서비스 신청을 접수받고 접수된 서비스 신청을 서비스 요원에게 전달하여 고객의 제품에 적절한 서비스를 제공하는 서비스 신청 처리 시스템에 관한 것이다.The present invention relates to a service application processing system that receives a service request for a product having a failure from a customer of a general electric and electronic related product and delivers the received service application to a service agent to provide an appropriate service to the customer's product.

종래의 기술에 의한 서비스 신청 처리 과정은 다음과 같다. 고객은 자신이 사용하던 제품에 장애가 발생하였음을 감지하면, 전화로 서비스 콜(Service Call)을 한다(100 단계). 고객의 전화가 연결되는 콜 센터는 음성응답시스템(Audio Response System : ARS)에 의해 고객으로부터의 전화접속을 고객의 서비스 신청을 접수하기에 적합한 접수 도우미에게 연결하여 준다(110 단계). 이때, 고객으로부터의 서비스 신청이 제품의 기능적인 장애와 관계없는 경우에는 접수 도우미는 고객으로부터의 전화접속을 상담원과 연결하여 준다(120, 130 단계). 고객으로부터의 서비스 신청이 기능적인 장애와 관계되는 경우에는 접수 도우미는 장애 내용과 고객의 연락처를 파악하고 서비스 제공 일시와 담당 서비스 엔지니어를 결정하여 서비스 관제 장치에 입력한다(120, 140 단계). 그러면, 서비스 관제 장치는 담당 서비스 엔지니어가 지니고 있는 휴대용 단말기로 서비스 제공 일시, 고객의 연락처 및 장애 내용 등을 전송하여 담당 서비스 엔지니어가 적절한 서비스를 수행할 수 있도록 하고, 서비스 처리 내용에 관한 사항들을 입력받아 관리한다.(150 내지 170 단계)The service application process according to the prior art is as follows. When the customer detects a failure in the product he is using, he makes a service call by phone (step 100). The call center to which the customer's phone is connected connects the telephone connection from the customer to the reception assistant suitable for accepting the customer's service request by the Audio Response System (ARS) (step 110). At this time, if the service request from the customer is not related to the functional impairment of the product, the reception assistant connects the telephone connection from the customer to the counselor (steps 120 and 130). If the service request from the customer is related to a functional disorder, the reception assistant identifies the contents of the disorder and the contact information of the customer, determines the service provision date and the service engineer in charge, and inputs them to the service control apparatus (steps 120 and 140). Then, the service control device transmits the service delivery date, customer's contact point and fault information to the portable terminal possessed by the service engineer so that the service engineer can perform appropriate service and inputs the details of the service processing. Receive and manage. (150 to 170 steps)

한편, 인터넷을 통한 정보교류가 활발해지면서, 인터넷을 이용한 서비스 신청 접수가 이루어지고 있다. 그러나, 현재까지의 인터넷을 이용한 서비스 신청 접수는 고객이 장애상황을 기록하여 단순히 인터넷 전자우편(E-mail) 시스템을 이용하여 전송하는 방식을 취하고 있다. 따라서, 별도의 접수 도우미가 고객이 작성한 전자우편을 수신하여 그 내용을 분석한 다음 이를 서비스 관제 장치에 입력하게 된다.On the other hand, as information exchange through the Internet is active, the application for service using the Internet is being made. However, until now, the application for the service application using the Internet has taken the method of recording a failure situation and simply transmitting it using an Internet E-mail system. Therefore, a separate reception assistant receives the e-mail prepared by the customer, analyzes the contents thereof, and inputs the same to the service control apparatus.

이상과 같은 기존의 서비스 신청 처리 방식에서는 고객으로부터 서비스 신청을 접수받는 접수 도우미가 필요하여 24시간 실시간 서비스 예약 접수가 어렵다. 또한, 접수 도우미가 접수된 전자우편의 내용을 분석하여 서비스 관제 장치에 입력하는 과정에서 착오 또는 오류가 발생할 가능성이 있으며, 고객은 담당 서비스 엔 지니어에 대한 아무런 사전 지식을 가질 수 없다는 문제점이 있다.In the existing service application processing method as described above, a reception assistant is required to receive a service request from a customer, so it is difficult to receive a 24-hour real-time service reservation. In addition, there is a possibility that an error or error may occur while the reception assistant analyzes the contents of the received e-mail and inputs it into the service control device, and the customer may not have any prior knowledge about the service engineer in charge. .

본 발명은 상기의 문제점을 해결하기 위하여 창작된 것으로서, 장애가 발생한 제품에 대한 서비스 신청을 접수 도우미의 개입없이 고객으로부터 직접 인터넷을 통해 웹 서버로 접수받고, 접수받은 내용을 실시간으로 담당 서비스 엔지니어에 전달하여 고객에게 필요한 서비스를 제공할 수 있도록 하는 서비스 신청 처리 시스템 및 그 방법을 제공함을 목적으로 한다.The present invention was created to solve the above problems, and receives a service request for a product which has a failure, received directly from a customer through a web server through the Internet without the intervention of a reception assistant, and delivers the received information to a responsible service engineer in real time. It is an object of the present invention to provide a service application processing system and a method for providing a service required by a customer.

상기의 목적을 달성하기 위하여, 본 발명에 의한 장애가 발생한 제품에 대한 서비스 신청을 고객이 구비한 웹 브라우저로부터 접수받아 서비스 엔지니어가 구비한 실시간 휴대용 단말기에 전송하는 인터넷을 사용한 서비스 신청 처리 시스템은 고객으로부터 서비스 신청을 접수받기 위한 서비스신청접수 웹 페이지 정보를 인터넷을 통해 상기 웹 브라이저로 전송하고, 상기 웹 브라우저를 통해 입력된 서비스 신청 접수정보를 인터넷을 통해 전송받는 웹 서버; 상기 서비스 신청 접수정보를 상기 웹 서버로부터 전달받아 서비스 관리 데이터베이스에 추가하고, 실시간에 의해 상기 서비스 신청 접수정보를 단문메시지로 구성하여 이동전화망을 통해 상기 실시간 휴대용 단말기로 전송하는 서비스 관제 장치; 및 상기 서비스 관제 장치로부터 전송받은 단문메시지를 디스플레이하는 실시간 휴대용 단말기를 포함한다.In order to achieve the above object, the service application processing system using the Internet to receive a service request for a product having a failure according to the present invention from a web browser provided by a customer and transmit it to a real-time portable terminal provided by a service engineer. A web server for transmitting a service request reception web page information for receiving a service request to the web browser through the Internet, and receiving service request reception information input through the web browser; A service control device which receives the service request reception information from the web server, adds the service request reception information to a service management database, and configures the service request reception information as a short message in real time and transmits the received information to the real time portable terminal through a mobile telephone network; And a real-time portable terminal displaying the short message received from the service control device.

상기의 다른 목적을 달성하기 위하여, 본 발명에 의한 장애가 발생한 제품에 대한 서비스 신청을 고객이 구비한 웹 브라우저로부터 접수받아 서비스 엔지니어가 구비한 실시간 휴대용 단말기에 전송하는 인터넷을 사용한 서비스 신청 처리 방법은 (a) 고객으로부터 서비스 신청을 접수받기 위한 서비스신청접수 웹 페이지 정보를 인터넷을 통해 상기 웹 브라이저로 전송하는 단계; (b) 상기 웹 브라우저를 통해 입력된 서비스 신청 접수정보를 인터넷을 통해 전송받는 단계; (c) 상기 서비스 신청 접수정보를 서비스 관리 데이터베이스에 추가하는 단계; 및 (d) 실시간에 의해 상기 서비스 신청 접수정보를 단문메시지로 구성하여 이동전화망을 통해 상기 실시간 휴대용 단말기에 전달하는 단계를 포함한다.In order to achieve the above another object, the service request processing method using the Internet to receive a service request for a product having a failure according to the present invention from a web browser provided by the customer and transmit it to a real-time portable terminal provided by the service engineer ( a) transmitting the service request reception web page information for receiving a service request from a customer to the web browser through the Internet; (b) receiving service request reception information input through the web browser through the Internet; (c) adding the service request reception information to a service management database; And (d) constructing the service application reception information into a short message in real time and delivering the service application reception information to the real time portable terminal through a mobile telephone network.

이하에서, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명을 상세히 설명한다.Hereinafter, with reference to the accompanying drawings will be described in detail the present invention.

도 2에 의하면, 본 발명에 의한 인터넷(12)을 이용한 서비스 신청 처리 시스템의 일실시예는 웹 서버(14), 서비스 관제 장치(16) 및 실시간 휴대용 단말기(22)를 포함한다.According to Fig. 2, one embodiment of the service request processing system using the Internet 12 according to the present invention includes a web server 14, a service control device 16 and a real time portable terminal 22.

본 발명에서 인터넷(12)이라 함은 TCP/IP(Transmission Control Protocol/Internet Protocol) 프로토콜을 사용하는 전세계를 연결하는 컴퓨터 통신망을 일컫는다. 웹 서버(14)는 인터넷(12)에 접속된 환경에서 웹 서비스를 제공하는 소프트웨어 및 그 소프트웨어를 수행하는 컴퓨터 시스템을 포함한 개념으로 사용되고, 클라이언트(10)는 웹의 표준 문서인 HTML(Hypertext Markup Language) 문서를 읽을 수 있고 CGI(Common Gateway Interface)를 이용하여 웹 서버(14)와 통신할 수 있는 웹 브라우저 소프트웨어 및 그 소프트웨어를 수행하는 컴퓨터 시스템을 포함한 개념으로 사용된다.In the present invention, the Internet 12 refers to a computer communication network connecting the whole world using a Transmission Control Protocol / Internet Protocol (TCP / IP) protocol. The web server 14 is used as a concept including software for providing a web service and a computer system for executing the software in an environment connected to the Internet 12, and the client 10 is a hypertext markup language, which is a standard document of the web. It is used as a concept including web browser software capable of reading a document and communicating with the web server 14 using the Common Gateway Interface (CGI) and a computer system executing the software.

웹 서버(14)는 고객으로부터 서비스 신청을 접수받기 위한 서비스신청접수 웹 페이지 정보를 인터넷(12)을 통해 클라이언트(10)의 웹 브라이저로 전송하고, 웹 브라우저를 통해 입력된 서비스 신청 접수정보를 인터넷(12)을 통해 전송받는다. 이때, 서비스신청접수 웹 페이지 정보에는 각 서비스 엔지니어의 명단, 사진 및 스케쥴에 관한 정보를 포함하고, 상기 서비스 신청 접수정보에는 고객이 지정한 담당 서비스 엔지니어 및 서비스 신청일시를 포함함이 바람직하다. 웹 서버(14)는 서비스 신청 접수정보를 전송받기 전에, 고객 성명, 고객 식별번호, 고객 주소를 포함한 고객의 신상명세 정보를 전송받기 위한 고객신상명세 웹 페이지 정보를 인터넷(12)을 통해 클라이언트(10)의 웹 브라이저로 전송하고, 웹 브라우저를 통해 입력된 고객 신상명세 정보를 인터넷(12)을 통해 전송받아 서비스 관제 장치(16)에 전달할 수 있다.The web server 14 transmits the service request reception web page information for receiving the service request from the customer to the web browser of the client 10 through the Internet 12, and transmits the service request reception information input through the web browser. Received via the Internet (12). At this time, the service request reception web page information includes a list of each service engineer, photographs and schedule information, the service request reception information preferably includes a service engineer and the service application date and time designated by the customer. Before receiving the service application reception information, the web server 14 stores the client details web page information through the Internet 12 to receive the details of the customer's details including the customer name, the customer identification number, and the customer address. 10) to the web browser, and receives the customer details information input through the web browser via the Internet 12 can be delivered to the service control device (16).

서비스 관제 장치(16)는 서비스 신청 접수정보를 웹 서버(14)로부터 전달받아 서비스 관리 데이터베이스(18)에 추가하고, 실시간에 의해 서비스 신청 접수정보를 단문메시지로 구성하여 이동전화망(20)을 통해 실시간 휴대용 단말기(22)로 무선으로 전송한다. 서비스 관리 데이터베이스(18)에는 고객 식별번호를 키(Key)로 하여 고객의 신상명세, 고객별 서비스 신청 및 조치 내역이 저장된다. 여기서, 고객 식별번호는 주민번호가 사용됨이 바람직하다.The service control device 16 receives the service request reception information from the web server 14, adds it to the service management database 18, and configures the service application reception information into a short message in real time through the mobile telephone network 20. Wireless transmission to the real-time portable terminal 22. The service management database 18 stores the customer's details, the service application for each customer, and the action details using the customer identification number as a key. Here, the customer identification number is preferably used the social security number.

실시간 휴대용 단말기(22)는 서비스 관제 장치(16)로부터 전송받은 서비스 신청 접수정보의 단문메시지를 서비스 엔지니어에게 출력한다. 실시간 휴대용 단말기(22)로는 휴대폰이 사용됨이 바람직하다.The real time portable terminal 22 outputs a short message of the service application reception information received from the service control device 16 to the service engineer. As the real time portable terminal 22, a mobile phone is preferably used.

본 발명에 의한 본 인터넷(12)을 이용한 서비스 신청 처리 시스템의 다른 실 시예는 웹 서버(14), 서비스 관제 장치(16) 및 실시간 휴대용 단말기(22)에 추가하여 서비스 엔지니어의 신청에 의해 서비스 관제 장치(16)로부터 서비스 신청 접수정보를 전송받고, 서비스 처리 결과를 입력하여 서비스 관제 장치(16)로 전송하는 상세정보조회용 휴대용 단말기(24)를 더 포함한다. 상세정보조회용 휴대용 단말기(24)로는 노트북 컴퓨터 또는 개인정보 단말기(Personal Digital Assistant : PDA)가 사용됨이 바람직하다. 상세정보조회용 휴대용 단말기(24)는 이동전화망(20)에 의해 무선으로 또는 다른 형태의 유선망에 의해 서비스 관제 장치(16)에 접속될 수 있다.Another embodiment of the service request processing system using the present Internet 12 according to the present invention is in addition to the web server 14, the service control device 16 and the real-time portable terminal 22 to control the service by the service engineer's application. The apparatus 16 further includes a portable terminal 24 for detailed information search for receiving service request reception information from the device 16 and inputting the service processing result to the service control device 16. As the portable terminal 24 for detailed information inquiry, a notebook computer or a personal digital assistant (PDA) is preferably used. The detailed information inquiry portable terminal 24 may be connected to the service control device 16 wirelessly by the mobile telephone network 20 or by another type of wired network.

이하에서, 도 2 및 도 3a 내지 도 3h를 참조하여 본 발명의 동작과정을 상세히 설명한다.Hereinafter, the operation of the present invention will be described in detail with reference to FIGS. 2 and 3A to 3H.

장애가 발생한 제품에 대한 서비스 신청을 위해 고객은 인터넷에 접속된 자신의 컴퓨터인, 클라이언트(10)의 웹 브라우저에서 서비스 신청 처리 시스템에 구비된 웹 서버(14)의 URL(Universal Resource Locator)을 지정하여 웹 서버(14)의 홈 페이지를 전송받을 수 있다. 도 3a는 웹 서버(14)가 제공하는 홈 페이지를 예시한 것이고, 도 3b는 웹 서버(14)의 홈 페이지에서 서비스 신청을 선택한 경우 제시되는 웹 페이지를 예시한 것이고, 도 3c는 서비스 신청 웹 페이지에서 서비스 접수를 선택한 경우 제시되는 웹 페이지를 예시한 것으로서 고객의 주민번호와 비밀번호를 입력받는다. In order to apply for the service for the failed product, the customer designates the URL (Universal Resource Locator) of the web server 14 included in the service request processing system in the web browser of the client 10, which is his computer connected to the Internet. The home page of the web server 14 may be received. FIG. 3A illustrates a home page provided by the web server 14, FIG. 3B illustrates a web page presented when the service request is selected from the home page of the web server 14, and FIG. 3C illustrates a service request web. If you choose to accept the service on the page is an example of the presented web page, and enter the customer's social security number and password.

웹 서버(14)는 고객이 클라이언트(10)의 웹 브라우저를 통해 입력한 주민번호를 서비스 관제 장치(16)로 전달한다. 서비스 관제 장치(16)는 웹 서버(14)에서 전달받은 주민번호를 서비스 관리 데이터베이스(18)에서 조회하여, 서비스 관리 데이터베이스(18)에 입력받은 주민번호가 이미 존재하는지 여부를 웹 서버(14)에 알려준다. 입력받은 주민번호가 서비스 관리 데이터베이스(18)에 존재하지 않은 경우에는, 웹 서버(14)는 고객 성명, 고객 식별번호, 고객 주소를 포함한 고객의 신상명세 정보를 전송받기 위한 고객신상명세 웹 페이지 정보를 인터넷을 통해 클라이언트(10)의 웹 브라이저로 전송한 다음, 웹 브라우저를 통해 입력된 고객 신상명세 정보를 인터넷(12)을 통해 전송받아 서비스 관제 장치(16)에 전달한다. 그러면, 서비스 관제 장치(16)는 새로운 고객 신상명세 정보를 서비스 관리 데이터베이스(18)에 추가한다.The web server 14 transmits the social security number entered by the customer through the web browser of the client 10 to the service control device 16. The service control device 16 inquires the social security number received from the web server 14 in the service management database 18 and checks whether the social security number input to the service management database 18 already exists. To tell. If the entered social security number does not exist in the service management database 18, the web server 14 provides the customer details web page information for receiving the customer details information including the customer name, customer identification number, and customer address. Is transmitted to the web browser of the client 10 through the Internet, and then receives the customer details information input through the web browser to the service control device 16 via the Internet 12. The service control device 16 then adds the new customer profile information to the service management database 18.

입력받은 주민번호가 서비스 관리 데이터베이스(18)에 존재하는 경우에는, 웹 서버(14)는 도 3d에 예시된 서비스신청접수 웹 페이지 정보를 인터넷을 통해 웹 브라이저로 전송한다. 도 3d의 우측에 표시된 성명, 전화번호, 핸드폰번호, Email ID, 주소 및 상세주소 등의 고객 신상명세 정보는 서비스신청접수 웹 페이지 정보에 포함되어 웹 브라우저에 전송된다. 도 3d에서 고객이 웹 브라우저를 통해 입력하여야 하는 사항은 사용제품, 모델이름, 고장증상, 고장상세내역, 기타당부사항, 엔지니어지정, 방문희망일자 및 방문희망시간 등의 항목이다. 도 3d에 예시된 바와 같이 고객이 엔지니어지정 항목을 선택한 경우, 웹 서버(14)는 서비스 관제 장치(16)를 통해 서비스 관리 데이터베이스(18)를 조회하여 그 고객의 주소 지역에 위치하는 소정의 수의 엔지니어들의 명단을 제시하고, 고객이 엔지니어를 지정하면 웹 서버(14)는 서비스 관제 장치(16)를 통해 서비스 관리 데이터베이스(18)를 조회 하여 그 엔지니어에 관한 사항, 즉 그 엔지니어의 인적사항 또는 사진 등을 웹 브라우저에 제시할 수 있다. 도 3e에 예시된 바와 같이 고객이 방문희망일자 항목을 선택한 경우, 웹 서버(14)는 서비스 관제 장치(16)를 통해 서비스 관리 데이터베이스(18)를 조회하여 엔지니어지정 항목에서 지정된 엔지니어가 근무할 수 있는 일자에 관한 정보를 웹 브라우저에 제시할 수 있다. 도 3f에 예시된 바와 같이 고객이 방문희망시간 항목을 선택한 경우, 웹 서버(14)는 서비스 관제 장치(16)를 통해 서비스 관리 데이터베이스(18)를 조회하여 엔지니어지정 항목에서 지정된 엔지니어의 방문희망일자 항목에서 지정된 일자의 스케쥴 내용을 웹 브라우저에 제시할 수 있다.If the received social security number exists in the service management database 18, the web server 14 transmits the service request reception web page information illustrated in FIG. 3D to the web browser via the Internet. Customer details information such as name, phone number, mobile phone number, Email ID, address and detailed address displayed on the right side of FIG. 3D are included in the service application reception web page information and transmitted to the web browser. In FIG. 3D, items to be entered by the customer through the web browser are items such as a used product, a model name, a failure symptom, a breakdown detail, other requirements, designation of an engineer, a desired date of visit and a desired time of visit. When the customer selects the engineer-designated item as illustrated in FIG. 3D, the web server 14 queries the service management database 18 through the service control device 16 and locates a predetermined number located in the address area of the customer. The list of engineers, and the customer designates an engineer, the web server 14 queries the service management database 18 through the service control device 16 to find out about the engineer, that is, the personal information of the engineer or Photographs can be presented in a web browser. When the customer selects the desired date of visit item as illustrated in FIG. 3E, the web server 14 queries the service management database 18 through the service control device 16 so that the engineer designated by the engineer designated item may work. Information about the date can be presented to a web browser. When the customer selects a visit desired time item as illustrated in FIG. 3F, the web server 14 queries the service management database 18 through the service control device 16 to visit the engineer's desired date of designation in the engineer designated item. Schedule content of the date specified in the item can be presented to the web browser.

웹 서버(14)가 웹 브라우저를 통해 입력된 서비스 신청 접수정보를 인터넷(12)을 통해 모두 전송받으면, 웹 서버(14)는 도 3g에 예시된 바와 같이 담당 서비스 엔지니어의 사진과 더불어 약속시간을 확인하는 내용을 웹 브라우저에 전송한다. 이렇게 접수된 서비스 신청 접수정보는 서비스 관제 장치(16)에 의해 서비스 관리 데이터베이스(18)에 저장된다. 이와 동시에 서비스 신청 접수정보는 서비스 관제 장치(16)에 의해 단문메시지로 구성하여 이동전화망(20)을 통해 실시간 휴대용 단말기(22)에 전달되어, 서비스 엔지니어는 단문메시지로 간략하게 구성된 서비스 신청 접수정보를 확인할 수 있다.When the web server 14 receives all of the service request reception information input through the web browser via the Internet 12, the web server 14 schedules an appointment with a picture of the service engineer in charge as illustrated in FIG. 3G. Send the confirmation to your web browser. The service application reception information thus received is stored in the service management database 18 by the service control device 16. At the same time, the service application reception information is composed of a short message by the service control device 16 and transmitted to the real-time portable terminal 22 through the mobile telephone network 20, and the service engineer receives the service application reception information briefly composed of a short message. You can check.

서비스 엔지니어가 서비스 신청 접수정보의 상세 내역을 확인하고자 하는 경우에는 상세정보조회용 휴대용 단말기(24)를 이용하여 서비스 관제 장치(16)를 통해 서비스 관리 데이터베이스(18)에 저장된 서비스 신청 접수정보를 조회하여 볼 수가 있다. 이후, 서비스 엔지니어가 고객과 약속된 서비스를 처리한 경우에는 상세정보조회용 휴대용 단말기(24)에 서비스 처리 결과를 입력하여 서비스 관제 장치(16)로 전송하여 서비스 관리 데이터베이스(18)에 저장한다.When the service engineer wants to check the details of the service application reception information, the service application reception information stored in the service management database 18 is inquired through the service control device 16 using the portable terminal 24 for detailed information inquiry. Can be seen. Subsequently, when the service engineer processes the service promised to the customer, the service processing result is inputted to the portable terminal 24 for detail information inquiry, transmitted to the service control device 16, and stored in the service management database 18.

도 3h는 고객으로부터 접수된 서비스 신청을 취소하도록 하는 웹 페이지를 예시한 것이다. 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면, 도 3h에 예시된 웹 페이지의 내용에 의해 접수된 서비스 신청을 정정하도록 하는 웹 페이지를 용이하게 구성할 수 있을 것이다. 웹 브라우저를 통해 입력된 서비스 신청 정정정보가 처리되는 과정은 서비스 신청 접수정보가 처리되는 과정과 유사하게 진행된다.3H illustrates a web page for canceling a service request received from a customer. Those skilled in the art will be able to easily construct a web page for correcting a service application received by the contents of the web page illustrated in FIG. 3H. The process of processing the service application correction information input through the web browser is similar to the process of processing the service application reception information.

이제까지 본 발명에 대하여 그 바람직한 실시예들을 중심으로 살펴보았다. 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자는 본 발명이 본 발명의 본질적인 특성에서 벗어나지 않는 범위에서 변형된 형태로 구현될 수 있음을 이해할 수 있을 것이다. 그러므로 개시된 실시예들은 한정적인 관점이 아니라 설명적인 관점에서 고려되어야 한다. 본 발명의 범위는 전술한 설명이 아니라 특허청구범위에 나타나 있으며, 그와 동등한 범위 내에 있는 모든 차이점은 본 발명에 포함된 것으로 해석되어야 할 것이다.So far I looked at the center of the preferred embodiment for the present invention. Those skilled in the art will appreciate that the present invention can be implemented in a modified form without departing from the essential features of the present invention. Therefore, the disclosed embodiments should be considered in descriptive sense only and not for purposes of limitation. The scope of the present invention is shown in the claims rather than the foregoing description, and all differences within the scope will be construed as being included in the present invention.

본 발명에 의하면, 접수 도우미의 개입없이 24시간, 365일 장애가 발생한 제품에 대한 서비스 신청을 접수받을 수 있고, 고객이 직접 서비스 엔지니어의 스케쥴 및 사진 등을 확인하여 고객의 편의에 따른 예약을 할 수 있으므로 고객의 편의 를 한층 더 도모할 수 있다. 특히, 고객이 사전에 방문할 서비스 엔지니어의 사진을 확인함으로써 서비스 엔지니어를 사칭한 범죄를 사전에 예방할 수 있다.According to the present invention, it is possible to receive a service request for a product which has a failure 24 hours a day, 365 days without the intervention of the reception assistant, and the customer can make a reservation according to the convenience of the customer by confirming the schedule and photos of the service engineer directly. Therefore, the customer's convenience can be further enhanced. In particular, it is possible to prevent crimes pretending to be service engineers by checking the pictures of service engineers to be visited in advance.

또한, 전화 상담에 의한 접수 도우미의 실수로 인한 부정확한 예약접수를 사전에 예방할 수 있고, 고객이 입력한 예약접수 내용은 실시간으로 서비스 엔지니어에 전달되어 서비스 처리 과정이 보다 원활해질 수 있다.In addition, it is possible to prevent inaccurate reservations due to the mistake of the reception assistant by telephone consultation in advance, and the reservation inputs entered by the customer are delivered to the service engineer in real time, thereby facilitating the service processing process.

Claims (9)

장애가 발생한 제품에 대한 서비스 신청을 고객이 구비한 웹 브라우저로부터 접수받아 서비스 엔지니어가 구비한 실시간 휴대용 단말기에 전송하는 서비스 신청 처리 시스템에 있어서,In the service request processing system that receives a service request for a product that has a failure from a web browser provided by the customer and transmits it to a real-time portable terminal provided by the service engineer, 고객으로부터 서비스 신청을 접수받기 위한 서비스신청접수 웹 페이지 정보를 인터넷을 통해 상기 웹 브라우저로 전송하고, 상기 웹 브라우저를 통해 입력된 서비스 신청 접수정보를 인터넷을 통해 전송받는 웹 서버;A web server for transmitting service request reception web page information for receiving a service request from a customer to the web browser via the Internet, and receiving service request reception information input through the web browser through the Internet; 상기 서비스 신청 접수정보를 상기 웹 서버로부터 전달받아 서비스 관리 데이터베이스에 추가하고, 실시간에 의해 상기 서비스 신청 접수정보를 단문메시지로 구성하여 이동전화망을 통해 상기 실시간 휴대용 단말기로 전송하는 서비스 관제 장치; 및A service control device which receives the service request reception information from the web server, adds the service request reception information to a service management database, and configures the service request reception information as a short message in real time and transmits the received information to the real time portable terminal through a mobile telephone network; And 상기 서비스 관제 장치로부터 전송받은 간략화된 단문메시지를 디스플레이하는 실시간 휴대용 단말기를 포함함을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 서비스 신청 처리 시스템.And a real-time portable terminal displaying a simplified short message transmitted from the service control device. 제1항에 있어서, 상기 웹 서버는The method of claim 1, wherein the web server 고객 성명, 고객 식별번호, 고객 주소를 포함한 고객의 신상명세 정보를 전송받기 위한 고객신상명세 웹 페이지 정보를 인터넷을 통해 상기 웹 브라우저로 전송하고, 상기 웹 브라우저를 통해 입력된 고객 신상명세 정보를 인터넷을 통해 전송받아 상기 서비스 관제 장치에 전달하는 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 서비스 신청 처리 시스템.Send the customer details web page information to the web browser through the Internet to receive the customer details information including the customer name, customer identification number and customer address, and send the customer details information entered through the web browser to the Internet. Received through the service request processing system using the Internet, characterized in that for transmitting to the service control device. 제1항에 있어서, 상기 서비스신청접수 웹 페이지 정보에는The web page information of claim 1, wherein 각 서비스 엔지니어의 명단, 사진 및 스케쥴에 관한 정보를 포함하고, 상기 서비스 신청 접수정보에는 고객이 지정한 담당 서비스 엔지니어 및 서비스 신청일시를 포함함을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 서비스 신청 처리 시스템.A service request processing system using the Internet, comprising information on a list, photographs, and schedules of each service engineer, and the service application reception information includes a designated service engineer and a service application date and time designated by a customer. 제1항에 있어서,The method of claim 1, 상기 서비스 엔지니어의 신청에 의해 상기 서비스 관제 장치로부터 상기 서비스 신청 접수정보를 전송받고, 서비스 처리 결과를 입력하여 상기 서비스 관제 장치로 전송하는 상세정보조회용 휴대용 단말기를 더 포함함을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 서비스 신청 처리 시스템.The service engineer receives the service request reception information from the service control device upon request of the service engineer, and further comprises a mobile terminal for detailed information inquiry for inputting a service processing result to the service control device. Used service application processing system. 제1항에 있어서, 웹 서버는The web server of claim 1, wherein the web server is 고객으로부터 접수된 서비스 신청을 취소 또는 정정하도록 하는 서비스신청정정 웹 페이지 정보를 인터넷을 통해 상기 웹 브라우저로 전송하고, 상기 웹 브라우저를 통해 입력된 서비스 신청 정정정보를 인터넷을 통해 전송받는 것을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 서비스 신청 처리 시스템.The service application correction web page information for canceling or correcting the service request received from the customer is transmitted to the web browser through the Internet, and the service application correction information input through the web browser is received via the Internet. Service application processing system using the Internet. 장애가 발생한 제품에 대한 서비스 신청을 고객이 구비한 웹 브라우저로부터 접수받아 서비스 엔지니어가 구비한 실시간 휴대용 단말기에 전송하는 서비스 신청 처리 방법에 있어서,In the service request processing method of receiving a service request for a product having a failure from a web browser provided by a customer and transmitting it to a real-time portable terminal provided by a service engineer, (a) 상기 웹 브라우저를 통해 입력된 서비스 신청 접수정보를 인터넷을 통해 전송받는 단계;(a) receiving service request reception information input through the web browser through the Internet; (b) 상기 서비스 신청 접수정보를 서비스 관리 데이터베이스에 추가하는 단계; 및(b) adding the service request reception information to a service management database; And (c) 실시간에 의해 상기 서비스 신청 접수정보를 단문메시지로 구성하여 이동전화망을 통해 상기 실시간 휴대용 단말기에 전달하는 단계를 포함함을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 서비스 신청 처리 방법.and (c) constructing the service application reception information into a short message in real time and delivering the service application reception information to the real time portable terminal through a mobile telephone network. 제6항에 있어서, 상기 (a) 단계 이전에The method of claim 6, wherein the step (a) 고객 성명, 고객 식별번호, 고객 주소를 포함한 고객의 신상명세 정보를 전송받기 위한 고객신상명세 웹 페이지 정보를 인터넷을 통해 상기 웹 브라우저로 전송하는 단계; 및Transmitting the customer details web page information to the web browser through the Internet to receive the customer details information including the customer name, the customer identification number, and the customer address; And 상기 웹 브라우저를 통해 입력된 고객 신상명세 정보를 인터넷을 통해 전송받아 상기 서비스 관리 데이터베이스에 추가하는 단계를 더 포함함을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 서비스 신청 처리 방법.And receiving the customer details information input through the web browser through the Internet, and adding the received personal details to the service management database. 제6항에 있어서, 상기 서비스신청접수 웹 페이지 정보에는The web page information of claim 6, wherein 각 서비스 엔지니어의 명단, 사진 및 스케쥴에 관한 정보를 포함하고, 상기 서비스 신청 접수정보에는 고객이 지정한 담당 서비스 엔지니어 및 서비스 신청일시를 포함함을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 서비스 신청 처리 방법.A service request processing method using the Internet, comprising information on a list, a picture, and a schedule of each service engineer, and the service application reception information includes a designated service engineer and a service application date and time designated by a customer. 제6항에 있어서, 상기 (c) 단계 이후에The method of claim 6, wherein after step (c) 서비스 엔지니어의 신청에 의해 상세정보조회용 휴대용 단말기로 상기 서비스 신청 접수정보를 전송하는 단계; 및Transmitting the service request reception information to a portable terminal for detailed information inquiry by an application of a service engineer; And 서비스 엔지니어에 의해 상기 상세정보조회용 휴대용 단말기에 입력된 서비스 처리 결과를 전송받아 서비스 관리 데이터베이스에 추가하는 단계를 더 포함함을 특징으로 하는 인터넷을 이용한 서비스 신청 처리 방법.And receiving a service processing result inputted to the portable terminal for detailed information inquiry by a service engineer and adding the service processing result to a service management database.
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