KR100674636B1 - Call center system with intelligent network - Google Patents

Call center system with intelligent network Download PDF

Info

Publication number
KR100674636B1
KR100674636B1 KR1020050074103A KR20050074103A KR100674636B1 KR 100674636 B1 KR100674636 B1 KR 100674636B1 KR 1020050074103 A KR1020050074103 A KR 1020050074103A KR 20050074103 A KR20050074103 A KR 20050074103A KR 100674636 B1 KR100674636 B1 KR 100674636B1
Authority
KR
South Korea
Prior art keywords
call
customer
terminal
signal
ssp
Prior art date
Application number
KR1020050074103A
Other languages
Korean (ko)
Inventor
신유식
현무준
Original Assignee
주식회사 아이엔커넥트
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by 주식회사 아이엔커넥트 filed Critical 주식회사 아이엔커넥트
Priority to KR1020050074103A priority Critical patent/KR100674636B1/en
Application granted granted Critical
Publication of KR100674636B1 publication Critical patent/KR100674636B1/en

Links

Images

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements

Abstract

A call center system interworked with an intelligent network is provided to enable an intelligent network service providing system to be operated although call connection between a consultant terminal, previously connected with a customer terminal, and an SSP is disconnected when the customer terminal is connected to the other consultant terminal, thereby reducing communication construction costs. A call center system interworked with an intelligent network comprises the followings: a customer terminal(110); an SSP(Signal Switch Point)(120) which receives a signal, calling a representative phone for customer consultation, from a customer terminal, relays the call signal, and makes the enterprise calling signal for customer consultation received to a corresponding PBX having enterprise phone number information, included in the transmitted enterprise calling signal for customer consultation, when the enterprise calling signal for customer consultation is transmitted; an SCP(Signal Control Point)(130); an NTS(Network Telephony Server)(140); a URS(Universal Routing Server)(150); a PBX(Private Branch eXchange)(160); a PC(Personal Computer)(210); and T server(220).

Description

지능망과 연동된 콜센타 시스템{Call Center System with Intelligent Network}Call Center System with Intelligent Network {Call Center System with Intelligent Network}

도 1은 종래의 지능망과 연동된 콜센타 시스템을 나타낸 개략적인 블록도, 1 is a schematic block diagram showing a call center system linked to a conventional intelligent network;

도 2는 본 발명의 지능망과 연동된 콜센타 시스템을 나타낸 개략적인 블록도이다. 2 is a schematic block diagram showing a call center system interworking with the intelligent network of the present invention.

<도면의 주요부분에 대한 부호설명><Code Description of Main Parts of Drawing>

110 : 고객단말기 120 : SSP110: customer terminal 120: SSP

130 : SCP 140 : NTS130: SCP 140: NTS

150 : URS 160,180 : PBX150: URS 160,180: PBX

161,181 : 교환기카드 170,190 : 상담원단말기161,181: Exchange card 170,190: Counselor terminal

210 : PC 211 : 응용프로그램210: PC 211: Application

220 : T서버220: T server

본 발명은 지능망과 연동된 콜센타 시스템에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 불필요한 통신채널 및 교환기카드를 더 할당받지 않아도 시스템을 구현할 수 있어 저렴한 통신구축비용이 소요되는 지능망과 연동된 콜센타 시스템에 관한 것이다. The present invention relates to a call center system interworking with an intelligent network, and more particularly, to a call center system interoperating with an intelligent network that requires a low communication communication cost since the system can be implemented without additional allocation of unnecessary communication channels and exchange cards.

일반적으로, 지능망 서비스란 전국 어디서에서나 고객이 15**(1544, 1566, 1577, 1588 등) 또는 16** 국번에 연결되는 4자리 번호로 전화를 걸면 미리 지정한 지역의 사업자 전화번호로 자동연결되는 서비스로, 전국에 퍼져 있는 사업장을 하나의 번호로 통합관리할 수 있어 효율적인 고객지원 및 관리를 기업체에게 제공하는 서비스로서, 은행, 증권, 카드, 보험 등을 포함하는 금융업종과 신상품 상담, 제품 A/S 문의 등을 서비스하는 제조업체 및 각종 민원을 처리하는 공공기관 등을 중심으로 서비스가 확대되고 있는 실정이다. In general, an intelligent network service means that a customer dials a 4-digit number connected to a 15 ** (1544, 1566, 1577, 1588, etc.) or 16 ** station number from anywhere in the country, and automatically connects to the operator's telephone number in a predetermined region. As a service, it is possible to integrate and manage business sites throughout the country with a single number, providing efficient customer support and management to companies. Consulting on financial products including banks, securities, cards, insurance, etc. The service is expanding around manufacturers, such as / S inquiries, and public institutions that handle various complaints.

기업체에서는 이와 같은, 지능망 서비스를 이용하기 위해 지능망 서비스 제공업체(예를 들어, 데이콤, 하나로, KT)로부터 일정수의 통신회선수를 할당받아 고객들에게 편의를 제공하고 이다. Enterprises are provided with a certain number of communication players from intelligent network service providers (eg, Dacom, Hanaro, KT) in order to use the intelligent network services.

도 1은 종래의 지능망과 연동된 콜센타 시스템을 나타낸 개략적인 블록도이다. 1 is a schematic block diagram showing a call center system linked to a conventional intelligent network.

도시된 바와 같이, 종래의 지능망과 연동된 콜센타 시스템은 고객단말기(10)와, SSP(Signal Switch Point)(20)와, SCP(Signal Control Point)(30)와, 교환기카드(41,61)를 포함하는 PBX(Private Branch Exchange)(40,60)와, 복수의 상담원단말기(50,70)가 통신망을 통하여 연결되어 있는 구조이다. As shown, the call center system linked to the conventional intelligent network is a customer terminal 10, SSP (Signal Switch Point) 20, SCP (Signal Control Point) 30, exchange card (41, 61) Private Branch Exchange (PBX) (40, 60) and a plurality of counseling terminals (50, 70) including a structure is connected through a communication network.

이와 같이, 구성되는 종래의 지능망과 연동된 콜센타 시스템을 고객이 이용하고자 할 경우 먼저 고객은 고객단말기(10)를 이용하여 서비스를 받고자 하는 해당 업체의 지능망 번호, 예를 들어, 15**-**** 또는 16**-****로 전화를 건다. As such, when a customer wants to use a call center system linked to a conventional intelligent network configured, the customer first uses the customer terminal 10 to receive the service of the corresponding company's intelligent network number, for example, 15 **-* Call *** or 16 **-****

이로 인해, 고객단말기(10)에서는 해당 지능망 번호를 포함하는 고객상담용 호신호가 발생되고, 그 발생된 고객상담용 호신호는 통신망을 통해 SSP(20)로 전송된다. Accordingly, the customer terminal 10 generates a customer counseling call signal including a corresponding intelligent network number, and the generated customer counseling call signal is transmitted to the SSP 20 through a communication network.

SSP(20)는 전송된 고객상담용 호신호를 SCP(30)로 전송하면, SCP(30)는 전송된 고객상담용 호신호에 포함된 지능망 번호에 해당하는 실제 업체전화번호정보를 추출하고, 그 추출된 업체전화번호정보를 SSP(20)로 전송한다. When the SSP 20 transmits the transmitted customer call signal to SCP 30, SCP 30 extracts the actual business phone number information corresponding to the intelligent network number included in the transmitted customer call signal, The extracted company telephone number information is transmitted to the SSP 20.

SSP(20)는 전송된 업체전화번호정보를 갖는 해당 PBX(40)로 고객상담용 호신호를 착신시킨다. The SSP 20 sends a call signal for customer consultation to the corresponding PBX 40 having the transmitted company telephone number information.

이때, PBX(40)에는 지능망 서비스 제공업체로부터 할당 받은 통신회선수 만큼의 통신채널를 갖는 교환기카드(41)가 탑재되어 있어, 호연결이 되어 있지 않은 통신채널을 통해 상담원단말기(50)로 호를 연결하여 고객과 상담원간에 상담을 할 수 있도록 제공한다. At this time, the PBX 40 is equipped with a switch card 41 having a communication channel as many as the communication player assigned from the intelligent network service provider, and calls the call to the counselor terminal 50 through a communication channel that is not connected to the call. Provide connections for consultation between customers and counselors.

또한, 상담 중 고객이 요청하는 다양한 서비스에 대응하기 위해 상담원은 다른 상담원과 중계연결시키는 경우가 종종 있다. 이는, 기업체가 소유하고 있는 전국 각지의 사업장의 경우 심화된 서비스를 제공하기 위해 해당 지역의 사업장마다 해당 서비스에 전문지식을 갖고 있는 상담원들을 중심으로 구축되기 때문이다. In addition, in order to cope with various services requested by a customer during counseling, the counselor often connects with another counselor. This is because, in order to provide more advanced services in the workplaces owned by companies, the centers are built around counselors who have expertise in the services.

이 때문에, 상담중인 상담원은 고객이 요청하는 서비스를 상담 할 수 있는 다른 상담원과 연결될 수 있도록 상담원 단말기(50)를 이용하여 고객상담용 중계호신호를 PBX(40)로 전송한다. 여기서, 고객상담용 중계호신호에는 고객이 요청하는 서비스를 상담할 수 있는 상담원이 소속되어 있는 해당 지역 사업장의 전화번호정 보를 판독할 수 있는 키(key)값이 포함되어 있다. For this reason, the counselor in consultation transmits the customer consultation relay call signal to the PBX 40 using the counselor terminal 50 so that the counselor in counseling can be connected with another counselor who can consult the service requested by the customer. Here, the relay call signal for the customer consultation includes a key value for reading the telephone number information of the corresponding local workplace to which the counselor who can consult the service requested by the customer belongs.

PBX(40)는 교환기카드(41)를 운영하여 호연결이 되어 있지 않은 다른 통신채널을 통해 SSP(20)로 전송한다. The PBX 40 operates the exchange card 41 to transmit to the SSP 20 through another communication channel that is not connected to a call.

SSP(20)는 전송된 고객상담용 중계호신호를 다른 PBX(60)로 착신시켜 고객단말기(10)와 다른 상담원 단말기(70) 간에 호연결 함으로서 고객과 다른 상담원 같의 상담이 지속될 수 있도록 제공한다. SSP 20 receives the transmitted customer counseling relay call signal to another PBX (60) to connect the call between the customer terminal 10 and the other agent terminal 70 to provide the same customer and other agents to continue the consultation do.

그러나 이처럼 해당 상담원 단말기(50)에서 다른 상담원 단말기(70)로 호를 중계연결하여 상담 시 호연결을 중계하는 해당 PBX(40)의 가용통신채널 중 중계연결된 다른 상담원 단말기(70)와 고객단말기(10) 간의 통화가 끝날때까지 2개의 통신채널이 통화상태로 연결되어 있어야 한다. 이로 인해, 해당 PBX(40)를 통한 다른 상담원 단말기(50)와 다른 고객단말기(10) 간의 통신채널의 수가 줄어들기 때문에 전국대표번호 서비스 제공업체로부터 불필요한 통신채널을 더 할당받아야 하며, 이 때문에 통신구축비용이 증가하는 문제점이 야기된다. However, in this way, the agent terminal 50 relays a call from another agent terminal 70 to another agent terminal 70 and a client terminal connected to another agent terminal 70 relayed among available communication channels of the corresponding PBX 40 to relay the call connection during consultation. 10) Two communication channels should be connected in a call state until the end of the call. Because of this, the number of communication channels between the other agent terminal 50 and the other customer terminal 10 through the corresponding PBX (40) is reduced, so that unnecessary communication channels must be allocated from the national representative number service provider. This raises the problem of increased construction costs.

본 발명은 상기 종래기술의 문제점을 해결하기 위한 것으로, 본 발명의 목적은 상담원단말기와 호연결된 고객단말기를 다른 상담원단말기와 호연결 시 이전에 호연결된 상담원단말기와 고객단말기간의 호연결을 끊어도 지능망과 연동된 콜센타 시스템이 운영될 수 있게 하는 수단을 구비함으로써 불필요한 통신채널을 더 할당받지 않아도 시스템을 구현할 수 있어 통신구축비용이 저렴한 지능망과 연동된 콜센타 시스템을 제공하는데 있다. The present invention is to solve the problems of the prior art, an object of the present invention is to connect the customer terminal connected to the counselor terminal and the other agent terminal when the call connection between the previously connected agent terminal and the customer terminal period and the intelligent network and The present invention provides a call center system interoperating with an intelligent network having low communication construction cost by providing a means for operating an interlocked call center system so that a system can be implemented without receiving an unnecessary communication channel.

이하에서는 본 발명의 실시예의 구성 및 작용에 대하여 첨부한 도면을 참조하면서 상세히 설명하기로 한다.Hereinafter, with reference to the accompanying drawings, the configuration and operation of the embodiment of the present invention will be described in detail.

도 2는 본 발명의 지능망과 연동된 콜센타 시스템을 나타낸 개략적인 블록도이다.2 is a schematic block diagram showing a call center system interworking with the intelligent network of the present invention.

도시된 바와 같이, 본 발명의 지능망과 연동된 콜센타 시스템은 지능망 번호를 포함하는 고객상담용 지능망 번호 호신호를 발생하는 고객단말기(110)와, 상기 고객단말기(110)로부터 고객상담용 지능망 번호 호신호를 전송받아 이를 중계전송하고, 고객상담용 지능망 번호 호신호가 전송된 경우 상기 전송된 고객상담용 업체전화번호 호신호에 포함된 업체전화번호정보를 갖는 해당 PBX로 고객상담용 업체전화번호 호신호를 착신시키는 SSP(120)와, 상기 SSP(120)로부터 고객상담용 지능망 번호 호신호를 전송받아 이를 중계전송하는 SCP(130)와, 상기 SCP(130)로부터 고객상담용 지능망 번호 호신호를 전송받고, 그 전송된 고객상담용 지능망 번호에 해당하는 실제 업체전화번호를 요청하는 NTS(Network Telephony Server)(140)와, 상기 NTS(140)로부터 전송된 고객상담용 지능망 번호에 포함된 전국대표전화번호에 해당하는 실제 업체전화번호정보를 추출하고, 그 추출된 업체전화번호정보를 고객상담용 지능망 번호를 취합하여 고객상담용 업체전화번호로 가공하며, 그 가공된 고객상담용 업체전화번호를 상기 NTS(140) 및 SCP(130)를 경유하여 상기 SSP(120)로 전송하는 URS(Universal Routing Server)(150)와, 전국 지역에 적어도 하나 이상 설치되는 것으로, 지능망 서비스 제공업체로부터 할당받은 통신회선수 만큼의 통신채 널을 갖는 교환기카드(161)가 탑재되고, 상기 SSP(120)로부터 착신되는 고객상담용 업체전화번호 호신호를 호연결이 되어 있지 않은 교환기카드(161)의 통신채널을 통해 복수의 상담원단말기(170) 중 대기중인 임의의 하나의 상담원단말기(170)로 호를 연결하는 PBX(160)와, 상담원이 인지할 수 있도록 상기 개개의 상담원단말기(170) 부근에 각각 설치되는 것으로, 상기 PBX(160)를 통해 상기 대기중인 임의의 하나의 상담원단말기(170)로 착신되는 고객상담용 업체전화번호 호신호의 중계 기능을 제공하는 응용프로그램(211)이 저장된 PC(210)와, 상담원의 요청에 의해 상기 응용프로그램(211)으로부터 발생된 고객상담용 업체전화번호 호신호의 중계 기능에 관한 국간 호전환신호가 상기 NTS(140)로 전송되도록 상기 PC(210)와 상기 NTS(140) 간의 중계기능 및 PBX(160)의 이벤트와 리퀘스트를 보내는 T서버(Telephony Server)(220)가 통신망을 통하여 연결된 구조를 갖는다.As shown, the call center system interworking with the intelligent network of the present invention is a customer terminal 110 for generating a customer counseling intelligent network number call signal including an intelligent network number, and the customer counseling intelligent network number call from the customer terminal 110 Receives the signal and relays it, and when the customer counseling network number call signal is transmitted, the customer counseling company telephone number call to the corresponding PBX having the business telephone number information included in the transmitted customer counseling company telephone number call signal. SSP (120) for receiving a signal, SCP 130 for receiving the customer service intelligent network number call signal from the SSP 120 and relays it, and receives the customer service network number call signal from the SCP (130) NTS (Network Telephony Server) 140 that receives the transmission and requests the actual business telephone number corresponding to the transmitted customer consultation intelligent network number, and the customer consultation intelligence transmitted from the NTS 140 Extract the actual business phone number information corresponding to the national representative phone number included in the number, and collect the extracted business phone number information into customer telephone number for customer counseling, and process the processed customer telephone number. Universal network server (URS) 150 for transmitting a business telephone number for consultation to the SSP 120 via the NTS 140 and SCP 130, and at least one installed in the whole country, intelligent network service An exchange card 161 having a communication channel as many as a communication player assigned by a provider is mounted, and an exchange card that is not connected to a call signal for a customer service company telephone number received from the SSP 120 ( PBX (160) for connecting a call to any one of the plurality of counseling terminal 170, the waiting counseling terminal 170 through the communication channel, and the individual counselor terminals so that the counselor can recognize Applied to each of the 170, the application program for providing a relay function of the call to the customer counseling company telephone number call signal received by any one counselor terminal 170 of the waiting through the PBX (160) ) Is stored so that the call transfer signal between stations related to the relay function of the PC 210 and the customer counseling company telephone number call signal generated from the application 211 at the request of a counselor is transmitted to the NTS 140. A relay function between the PC 210 and the NTS 140 and a T server 220 for transmitting events and requests of the PBX 160 are connected through a communication network.

상기 국간 호전환신호에는 다른 지역에 설치된 상담원단말기(190)의 전화번호를 인지할 수 있는 키값을 포함하고, 상담원의 요청에 의해 상기 응용프로그램(211)으로부터 발생된 고객상담용 업체전화번호 호신호의 중계 기능에 관한 국간 호전환신호가 상기 T서버(220)를 통해 상기 NTS(140)로 전송되고, 상기 PBX(160)와 상기 SSP(120)간의 호연결은 끊어져 상기 고객단말기(110)는 호대기상태가 되고, 이와 동시에 상기 SSP(120)에서 고객단말기(110)와 재차 호연결을 SCP(130)로 요청하며, 상기 SCP(130)는 재차 호연결의 요청을 상기 NTS(140)로 중계 요청하고, 상기 NTS(140)는 재차 호연결의 중계 요청에 의해 상기 T서버(220)를 통해 전송된 국간 호전환신호를 상기 URS(150)로 전송하며, 상기 URS(150)는 전송된 국간 호전환 신호에 포함된 키값을 이용하여 다른 지역의 상담원 단말기(190)의 전화번호정보를 추출하고, 그 추출된 전화번호정보를 포함하는 고객상담용 중계호신호를 상기 NTS(140) 및 상기 SCP(130)를 경유하여 상기 SSP(120)로 전송함으로써 상기 SSP(120)가 다른 상담원단말기(190)와 상기 호대기 중인 고객단말기(110) 간의 호연결을 제공한다. The call transfer signal between stations includes a key value for recognizing the telephone number of the counselor terminal 190 installed in another region, and the customer counseling company telephone number call signal generated from the application program 211 at the request of a counselor. The inter-station call transfer signal of the relay function is transmitted to the NTS 140 through the T server 220, and the call connection between the PBX 160 and the SSP 120 is disconnected and the customer terminal 110 is disconnected. At the same time, the SSP 120 requests the SCP 130 to call the client terminal 110 again, and the SCP 130 requests the call connection to the NTS 140 again. Relay request, the NTS 140 again transmits the inter-station call transfer signal transmitted through the T server 220 to the URS 150 by the relay request of the call connection, the URS 150 is transmitted Agent terminal in another region using key value included in call transfer signal between stations Extracting telephone number information of 190 and transmitting a customer counseling relay call signal including the extracted telephone number information to the SSP 120 via the NTS 140 and the SCP 130; SSP 120 provides a call connection between another counselor terminal 190 and the customer terminal 110 in the call.

상기 고객단말기(110)는 유선단말기 또는 이동통신단말기 중 어느 하나이고, 상기 선택되는 유선단말기 또는 이동통신단말기에 따라 상기 고객단말기(110), 상기 SSP(120), 상기 SCP(130), 상기 PBX(160), 및 상기 상담원단말기(170) 간의 통신망은 PSTN망 또는 이동통신망이 선별 사용되며, 상기 PC(210), 상기 T서버(220), 상기 NTS(140), 상기 URS(150) 및 상기 SCP(130) 간의 통신망은 인터넷망을 사용한다. The customer terminal 110 is any one of a wired terminal or a mobile communication terminal, the customer terminal 110, the SSP 120, the SCP 130, the PBX according to the selected wired terminal or mobile communication terminal. The communication network between the 160 and the counselor terminal 170 may be selectively used as a PSTN network or a mobile communication network, and the PC 210, the T server 220, the NTS 140, the URS 150, and the The communication network between SCP 130 uses the Internet network.

상기 SSP(120)와 상기 다른 상담원 단말기(190) 사이에는 교환기카드(181)가 탑재된 다른 PBX(180)가 연결되어 상기 SSP(120)로부터 착신되는 고객상담용 중계 호신호를 호연결이 되어 있지 않은 상기 교환기카드(161)의 통신채널을 통해 복수의 다른 상담원단말기(190) 중 대기중인 임의의 하나의 다른 상담원단말기(190)로 호가 연결되도록 제어한다. Another PBX 180 equipped with an exchange card 181 is connected between the SSP 120 and the other counselor terminal 190 to call connection relay call signals received from the SSP 120. The call is controlled to be connected to any one of the other counselor terminals 190 which are waiting among the plurality of counselor terminals 190 through the communication channel of the exchange card 161 which is not present.

또한, 도면에 도시하지는 않았지만 개개의 다른 상담원 단말기(190)의 부근에도 상기 다른 PBX(180)를 통해 상기 대기중인 임의의 하나의 상담원단말기(190)로 착신되는 고객상담용 업체전화번호 호신호의 중계 기능을 제공하는 응용프로그램이 저장된 다른 PC와, 상기 다른 PC와 통신망(인터넷망)을 통해 연결되는 다른 T 서버가 구비되고, 그 다른 T서버는 상기 NTS(140)와 통신망(인터넷망)을 통해 연결되어 있어 호연결 시 이전에 호연결된 다른 상담원단말기와 고객단말기간의 호연결을 끊어도 지능망과 연동된 콜센타 시스템이 운영될 수 있게 제공한다. In addition, although not shown in the drawings, even in the vicinity of each other agent terminal 190 of the customer counseling company telephone number call signal received by any one agent terminal 190 through the other PBX (180) Another PC storing an application program providing a relay function and another T server connected to the other PC through a communication network (Internet network) are provided. The other T server connects the NTS 140 and the communication network (Internet network). When the call is connected, the call center system linked with the intelligent network can be operated even if the call is disconnected between the other agent terminals and the customer terminal that were previously connected.

이와 같이, 구성되는 본 발명의 전국대표번호 서비스 제공시스템을 고객이 용하고자 할 경우 먼저 고객은 고개단말기(110)를 이용하여 서비스를 받고자 하는 해당 업체의 전국대표전화번호인 15**-**** 또는 16**-****로 전화를 걸어 고객단말기(110)에서 해당 지능망 번호를 포함하는 고객상담용 호신호를 발생시킨다. As such, if the customer wants to use the national representative number service providing system of the present invention constituted by the customer first using the mobile terminal 110, the national representative telephone number of the company that wants to receive the service 15 **-** ** or 16 **-**** by dialing the customer terminal 110 generates a call signal for the customer consultation including the intelligent network number.

발생된 고객상담용 호신호는 통신망을 통해 SSP(120)로 전송된다. 여기서, 고객단말기(110)가 일반유선전화인 유선단말기인 경우 통신망은 PSTN망(public switched telephone network)을 사용하고, 고객단말기(110)가 셀룰러폰 PCS(personal communications services) 등과 같은 이동통신단말기인 경우 통신망은 이동통신망을 사용한다. The generated customer service call signal is transmitted to the SSP 120 through a communication network. Here, when the customer terminal 110 is a wired terminal that is a general wired telephone, the communication network uses a public switched telephone network (PSTN network), and the customer terminal 110 is a mobile communication terminal such as a cellular phone personal communications services (PCS). In this case, the communication network uses a mobile communication network.

SSP(120)는 전송된 고객상담용 호신호를 SCP(130)로 중계전송하고, SCP(130)는 그 중계전송된 고객상담용 호신호를 NTS(140)로 전송한다. NTS(140)는 전송된 고객상담용 대표전화 호신호에 해당하는 실제 업체전화번호를 URS(150)에게 전송요청한다. SSP 120 relays the transmitted customer counseling call signal to SCP 130, and SCP 130 transmits the relayed customer counseling call signal to NTS 140. The NTS 140 requests the URS 150 to transmit the actual company telephone number corresponding to the transmitted representative telephone call signal.

URS(150)는 전송된 고객상담용 대표전화 호신호에 포함된 지능망 번호에 해당하는 실제 업체전화번호정보를 추출하고, 그 추출된 업체전화번호정보를 고객상담용 호신호에 취합하여 고객상담용 업체전화번호 호신호로 가공한다. 이후, 가공된 고객상담용 업체전화번호 호신호를 상기 NTS(140) 및 SCP(130)를 경유하여 상기 SSP(120)로 전송한다. The URS 150 extracts the actual business telephone number information corresponding to the intelligent network number included in the transmitted representative telephone call signal, and collects the extracted business telephone number information into the customer counseling call signal for customer counseling. It is processed as call signal of company phone number. Thereafter, the processed customer service company telephone number call signal is transmitted to the SSP 120 via the NTS 140 and the SCP 130.

이때, SCP(130), NTS(140) 및 URS(150)간의 정보전송에 사용되는 통신망은 데이터를 송수신하는 인터넷망을 사용한다. 또한, 그 가공된 고객상담용 업체전화번호 호신호가 상기 NTS(140) 및 SCP(130)를 경유 시 해당 경유되는 NTS(140) 및 SCP(130)에 임시저장된다. At this time, the communication network used for transmitting information between the SCP 130, NTS 140 and URS 150 uses an internet network for transmitting and receiving data. In addition, the processed customer service company telephone number call signal is temporarily stored in the NTS 140 and SCP 130 via the NTS 140 and SCP 130 when passing through.

SSP(120)는 전송된 고객상담용 업체전화번호 호신호에 포함된 업체전화번호정보를 갖는 해당 PBX(160)로 고객상담용 호신호를 착신시키면, PBX(160)는 착신된 고객상담용 업체전화번호 호신호를 호연결이 되어 있지 않은 교환기카드(161)의 통신채널을 통해 복수의 상담원단말기(170) 중 대기중인 임의의 하나의 상담원단말기(170)로 호를 연결한다. 이때 연결명령은 T-서버로부터 받는다.SSP (120) when the incoming call signal for customer counseling to the corresponding PBX (160) having the company telephone number information included in the customer service company phone number call signal transmitted, PBX (160) is the incoming customer consultation company The telephone number call signal connects the call to any one counselor terminal 170 which is waiting among the plurality of counselor terminals 170 through the communication channel of the exchange card 161 which is not connected to the call. At this time, the connection command is received from the T-server.

이때, 상담원단말기(170)는 업무의 효율을 향상시키기 위해 헤드셋을 사용하고, 상담원단말기(170)의 부근에는 상담원이 인지할 수 있는 위치에 PC(210)가 설치되어 있다, 그 설치된 PC(210)에는 고객상담용 업체전화번호 호신호의 받기 및 중계기능을 수행할 수 있는 응용프로그램(211)이 탑재되어 있어 상담원은 업무개시 시 PC(210)에 탑재된 응용프로그램(211)을 실행하면 전화를 받거나 다른 전화로 중계할 수 있게 제공하는 전용브라우저가 PC(210)의 모니터 상에 팝업출력된다. At this time, the counselor terminal 170 uses a headset to improve the efficiency of the work, the PC 210 is installed in a position that the counselor can recognize in the vicinity of the counselor terminal 170, the installed PC 210 ) Is equipped with an application program 211 that can perform the function of receiving and relaying a customer telephone call number for customer counseling, and the agent runs the application program 211 mounted on the PC 210 at the start of the call. A dedicated browser that provides for receiving or relaying to another phone is popped up on the monitor of the PC 210.

여기서, PC(210)의 응용프로그램(211)은 T서버(220)를 통해 SSP(120)와 연결될 수 있도록 프로그래밍화 되어 있는 상태이며, T서버(220), 그 T서버(220)의 데이터가 경유되는 NTS(140) 및 PC(210)의 통신망은 인터넷망을 사용한다. Here, the application program 211 of the PC 210 is programmed to be connected to the SSP 120 through the T server 220, the T server 220, the data of the T server 220 The communication network of the NTS 140 and the PC 210 via the Internet uses an Internet network.

이로 인해, 상담원은 고객단말기(110)와 호 착신이 된 경우 PC(210)의 모니 터 상에 팝업출력된 전용브라우저 상에서 마우스 또는 키보드와 같은 유저 인터페이스(UI; User Interface)를 이용하여 전화 받기를 선택함으로써 고객과 상담할 수 있다. For this reason, when the call is received from the customer terminal 110, the counselor receives a call using a user interface (UI) such as a mouse or a keyboard on a dedicated browser popped up on the monitor of the PC 210. You can consult with customers by choosing.

또한, 상담 중 고객이 요청하는 다양한 서비스에 대응하기 위해 상담원은 다른 상담원과 고객을 중계연결시키고자 할 경우 PC(210)의 모니터 상에 팝업출력된 전용브라우저 상에서 유저 인터페이스(UI; User Interface)를 이용하여 전화 중계하기를 선택한다. 이때, 전화 중계하기 위한 선택은 중계되는 다른 상담원단말기(190)의 전화번호를 인지할 수 있는 키값을 입력함으로써 선택할 수 있다. In addition, in order to cope with various services requested by the customer during the consultation, the agent may use a user interface (UI; User Interface) on a dedicated browser popped up on the monitor of the PC 210 when the agent wants to connect the customer with another agent. Select to relay the call. At this time, the selection for relaying the telephone can be selected by inputting a key value for recognizing the telephone number of another counselor terminal 190 being relayed.

상담원에 의해 전화 중계하기가 선택된 경우 입력된 키값을 포함하는 국간 호전환신호가 응용프로그램(211)에서 발생되고, 그 발생된 국간 호전환신호는 T서버(220)를 통해 NTS(140)로 전송된다. When the call relay is selected by the counselor, the inter-station transfer signal including the input key value is generated in the application program 211, and the generated inter-station transfer signal is transmitted to the NTS 140 through the T server 220. do.

이때, NTS(140)는 호전환신호가 전송될 경우 PBX(160)와 SSP(120)간의 호연결은 끊어져 고객단말기(110)는 호대기상태가 되고, 이와 동시에 SSP(120)에서는 SCP(130)로 고객단말기(110)와 상담원단말기 간의 재차 호연결을 요청한다. At this time, when the transfer signal is transmitted, the NTS 140 disconnects the call connection between the PBX 160 and the SSP 120, and the customer terminal 110 enters the call waiting state. Request a call again between the customer terminal 110 and the counselor terminal.

여기서, PBX(160)는 SSP(120)와 호연결이 끊어진 상태여서 이전에 고객단말기(110)와 상담원단말기(170)를 연결하는 통신채널 또한 가용통신채널 상태로 전환되기 때문에 다른 고객단말기(110)로부터 호착신이 있는 경우 가용통신채널 상태로 전환된 통신채널을 통해 상담원단말기(170)와 호연결을 시킬 수 있어 불필요한 통신채널의 증대를 필요로 하지 않는다. Here, the PBX 160 is disconnected from the SSP 120, so that the communication channel previously connecting the customer terminal 110 and the counselor terminal 170 is also switched to the available communication channel state. If there is a call from the call can be connected to the counselor terminal 170 through the communication channel switched to the available communication channel state does not require an unnecessary increase of the communication channel.

이후, SCP(130)는 재차 호연결의 요청을 NTS(140)로 중계 요청하고, NTS(140)는 재차 호연결의 중계 요청에 의해 T서버(220)를 통해 전송된 국간 호전환신호를 URS(150)로 전송한다. Subsequently, SCP 130 relays the request for call connection to NTS 140 again, and NTS 140 sends the URS call transfer signal transmitted through the T server 220 by the relay request for call connection again. Transfer to 150.

URS(150)는 전송된 국간 호전환신호에 포함된 키값을 이용하여 다른 지역의 상담원단말기(190)의 전화번호정보를 추출하고, 그 추출된 전화번호정보를 포함하는 고객상담용 중계호신호를 상기 NTS(140) 및 상기 SCP(130)를 경유하여 상기 SSP(120)로 전송함으로써 상기 SSP(120)가 다른 상담원단말기(190)와 상기 호대기 중인 고객단말기(110) 간의 호연결을 제공하여 고객과 다른 상담원간에 상담을 지속할 수 있도록 제공한다. The URS 150 extracts the phone number information of the counselor terminal 190 in another region using the key value included in the transmitted inter-station call signal, and transmits the customer counseling relay call signal including the extracted phone number information. By transmitting to the SSP 120 via the NTS 140 and the SCP 130, the SSP 120 provides a call connection between the other counselor terminal 190 and the client terminal 110 in the meeting. Provide consultations between customers and other counselors.

여기서, 고객단말기(110)와 재차 호연결되는 다른 상담원단말기(190)가 복수개인 경우 호연결이 되지 않은 다른 상담원단말기(190)와 호연결이 될 수 있도록 SSP(120)와 다른 상담원 단말기(190) 사이에 교환기카드(181)가 탑재된 다른 PBX(180)를 설치하는 것이 바람직하다. Here, in the case where there are a plurality of different agent terminals 190 connected to the customer terminal 110 again, the SSP 120 and the other agent terminals 190 may be connected to other agent terminals 190 which are not connected to the call. It is preferable to install another PBX 180 on which the exchange card 181 is mounted.

이상에서 설명한 바와 같이, 본 발명은 상담원단말기와 호연결된 고객단말기를 다른 상담원단말기와 호연결 시 이전에 호연결된 상담원단말기와 SSP간의 호연결을 끊어도 지능망 서비스 제공시스템이 운영될 수 있게 제공하여 불필요한 통신채널을 더 할당받지 않아도 시스템을 구현할 수 있기 때문에 저렴한 통신구축비용이 소요되는 효과를 발휘한다. As described above, the present invention provides an intelligent network service providing system to be operated even if the customer terminal connected to the agent terminal and the call is disconnected from the previously connected agent terminal and the SSP when the call is connected to another agent terminal, thereby enabling unnecessary communication. Since the system can be implemented without allocating more channels, the communication cost is low.

Claims (4)

지능망 번호를 포함하는 고객상담용 대표전화 호신호를 발생하는 고객단말기(110)와, A customer terminal 110 for generating a representative call signal for a customer consultation including an intelligent network number; 상기 고객단말기(110)로부터 고객상담용 대표전화 호신호를 전송받아 이를 중계전송하고, 고객상담용 업체전화번호 호신호가 전송된 경우 상기 전송된 고객상담용 업체전화번호 호신호에 포함된 업체전화번호정보를 갖는 해당 PBX로 고객상담용 업체전화번호 호신호를 착신시키는 SSP(120)와, Receives the customer call representative phone call signal from the customer terminal 110 and relays it, and when the customer call company phone number call signal is transmitted, the company phone included in the transmitted customer call company phone number call signal SSP (120) for receiving a call to call the customer service company telephone number to the corresponding PBX having the number information, 상기 SSP(120)로부터 고객상담용 대표전화 호신호를 전송받아 이를 중계전송하는 SCP(130)와, SCP (130) for receiving the customer call representative call signal from the SSP (120) and relays it, 상기 SCP(130)로부터 고객상담용 대표전화 호신호를 전송받고, 그 전송된 고객상담용 대표전화 호신호에 해당하는 실제 업체전화번호를 요청하는 NTS(140)와, NTS 140 for receiving the customer call representative call signal from the SCP 130, requesting the actual business phone number corresponding to the transmitted customer call representative call signal, and 상기 NTS(140)로부터 전송된 고객상담용 대표전화 호신호에 포함된 전국대표전화번호에 해당하는 실제 업체전화번호정보를 추출하고, 그 추출된 업체전화번호정보를 고객상담용 호신호에 취합하여 고객상담용 업체전화번호 호신호로 가공하며, 그 가공된 고객상담용 업체전화번호 호신호를 상기 NTS(140) 및 SCP(130)를 경유하여 상기 SSP(120)로 전송하는 URS(150)와, By extracting the actual business phone number information corresponding to the national representative phone number included in the representative customer service call signal transmitted from the NTS 140, and collects the extracted business phone number information to the customer service call signal URS (150) for processing the customer service company phone number call signal and transmitting the processed customer service company phone number call signal to the SSP (120) via the NTS (140) and SCP (130); , 전국 지역에 적어도 하나 이상 설치되는 것으로, 지능망 서비스 제공업체로부터 할당받은 통신회선수 만큼의 통신채널을 갖는 교환기카드(161)가 탑재되고, 상기 SSP(120)로부터 착신되는 고객상담용 업체전화번호 호신호를 호연결이 되어 있지 않은 교환기카드(161)의 통신채널을 통해 복수의 상담원단말기(170) 중 대기중인 임의의 하나의 상담원단말기(170)로 호를 연결하는 PBX(160)와, Installed at least one nationwide area, the exchange card 161 having a communication channel as much as the communication player assigned by the intelligent network service provider is mounted, the customer consultation company telephone number call received from the SSP (120) PBX (160) for connecting a call to any one of the counselor terminal 170 of the plurality of counselor terminals 170 through the communication channel of the exchange card 161 is not connected to the call, 상담원이 인지할 수 있도록 상기 개개의 상담원단말기(170) 부근에 각각 설치되는 것으로, 상기 PBX(160)를 통해 상기 대기중인 임의의 하나의 상담원단말기(170)로 착신되는 고객상담용 업체전화번호 호신호의 중계 기능을 제공하는 응용프로그램(211)이 저장된 PC(210)와, Installed in the vicinity of the individual counselor terminal 170 so that a counselor can recognize, the customer counseling company telephone number call received by any one counselor terminal 170 of the waiting through the PBX (160) A PC 210 in which an application program 211 providing a relay function of a signal is stored; 상담원의 요청에 의해 상기 응용프로그램(211)으로부터 발생된 고객상담용 업체전화번호 호신호의 중계 기능에 관한 국간 호전환신호가 상기 NTS(140)로 전송되도록 상기 PC(210)와 상기 NTS(140) 간의 중계기능 및 PBX(160)의 이벤트와 리퀘스트를 보내는 T서버(220)가 통신망을 통하여 연결된 것을 특징으로 하는 지능망과 연동된 콜센타 시스템.The PC 210 and the NTS 140 so that the inter-station call transfer signal relating to the relay function of the customer service company telephone number call signal generated from the application program 211 is transmitted to the NTS 140 at the request of a counselor. Call center system interworking with the intelligent network, characterized in that the T server 220 for transmitting the events and requests of the relay function and PBX (160) is connected through a communication network. 제 1항에 있어서, The method of claim 1, 상기 국간 호전환신호에는 다른 지역에 설치된 상담원단말기(190)의 전화번호를 인지할 수 있는 키값을 포함하고, The call transfer signal between stations includes a key value for recognizing the telephone number of the counselor terminal 190 installed in another region, 상담원의 요청에 의해 상기 응용프로그램(211)으로부터 발생된 고객상담용 업체전화번호 호신호의 중계 기능에 관한 국간 호전환신호가 상기 T서버(220)를 통해 상기 NTS(140)로 전송되면, 상기 PBX(160)와 상기 SSP(120)간의 호연결은 끊어져 상기 고객단말기(110)는 호대기상태가 되고, 이와 동시에 상기 SSP(120)에서 고객단말기(110)와 재차 호연결을 SCP(130)로 요청하며, 상기 SCP(130)는 재차 호연 결의 요청을 상기 NTS(140)로 중계 요청하고, 상기 NTS(140)는 재차 호연결의 중계 요청에 의해 상기 T서버(220)를 통해 전송된 국간 호전환신호를 상기 URS(150)로 전송하며, 상기 URS(150)는 전송된 국간 호전환신호에 포함된 키값을 이용하여 다른 지역의 고객단말기(190)의 전화번호정보를 추출하고, 그 추출된 전화번호정보를 포함하는 고객상담용 중계호신호를 상기 NTS(140) 및 상기 SCP(130)를 경유하여 상기 SSP(120)로 전송함으로써 상기 SSP(120)가 다른 상담원단말기(190)와 상기 호대기 중인 고객단말기(110) 간의 호연결을 제공하는 것을 특징으로 하는 특징으로 하는 지능망과 연동된 콜센타 시스템.When the inter-station call transfer signal regarding the relay function of the customer service company telephone number call signal generated from the application program 211 is transmitted to the NTS 140 through the T server 220 at the request of a counselor, the The call connection between the PBX 160 and the SSP 120 is broken so that the customer terminal 110 is in a waiting state, and at the same time, the SSP 120 makes a call connection with the customer terminal 110 again in the SCP 130. Requesting, the SCP 130 again relays a request for a call resolution to the NTS 140, and the NTS 140 retransmits between the stations transmitted through the T server 220 by a request for relaying a call connection again. The call transfer signal is transmitted to the URS 150, and the URS 150 extracts phone number information of the customer terminal 190 in another region by using the key value included in the transmitted call transfer signal between stations, and extracts the call number information. NTS (140) and the customer service relay call signal containing the telephone number information By transmitting to the SSP 120 via the SCP (130), the SSP 120 is characterized in that to provide a call connection between the other counseling terminal 190 and the client terminal 110 in the call waiting Call center system linked with intelligent network. 제 2항에 있어서, The method of claim 2, 상기 고객단말기(110)는 유선단말기 또는 이동통신단말기 중 어느 하나이고, 상기 선택되는 유선단말기 또는 이동통신단말기에 따라 상기 고객단말기(110), 상기 SSP(120), 상기 SCP(130), 상기 PBX(160), 및 상기 상담원단말기(170) 간의 통신망은 PSTN망 또는 이동통신망이 선별 사용되며, The customer terminal 110 is any one of a wired terminal or a mobile communication terminal, the customer terminal 110, the SSP 120, the SCP 130, the PBX according to the selected wired terminal or mobile communication terminal. 160, and the communication network between the counselor terminal 170 is used to select the PSTN network or mobile communication network, 상기 PC(210), 상기 T서버(220), 상기 NTS(140), 상기 URS(150) 및 상기 SCP(130) 간의 통신망은 인터넷망을 사용하는 것을 특징으로 하는 지능망과 연동된 콜센타 시스템.Communication center between the PC 210, the T server 220, the NTS (140), the URS (150) and the SCP (130) using the Internet network, the call center system linked to the intelligent network. 제 2항 또는 제 3항에 있어서, The method of claim 2 or 3, 상기 SSP(120)와 상기 다른 상담원 단말기(190) 사이에는 교환기카드(181)가 탑재된 다른 PBX(180)가 연결되어 상기 SSP(120)로부터 착신되는 고객상담용 중계 호신호를 호연결이 되어 있지 않은 상기 교환기카드(161)의 통신채널을 통해 복수의 다른 상담원단말기(190) 중 대기중인 임의의 하나의 다른 상담원단말기(190)로 호가 연결되도록 제어하는 것을 특징으로 하는 지능망과 연동된 콜센타 시스템.Another PBX 180 equipped with an exchange card 181 is connected between the SSP 120 and the other counselor terminal 190 to call connection relay call signals received from the SSP 120. Call center system interworking with the intelligent network, characterized in that the call is controlled to be connected to any one of the other counseling terminal 190 of the plurality of other counseling terminal 190 through the communication channel of the exchange card 161 that is not .
KR1020050074103A 2005-08-12 2005-08-12 Call center system with intelligent network KR100674636B1 (en)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
KR1020050074103A KR100674636B1 (en) 2005-08-12 2005-08-12 Call center system with intelligent network

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
KR1020050074103A KR100674636B1 (en) 2005-08-12 2005-08-12 Call center system with intelligent network

Publications (1)

Publication Number Publication Date
KR100674636B1 true KR100674636B1 (en) 2007-01-29

Family

ID=38014942

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR1020050074103A KR100674636B1 (en) 2005-08-12 2005-08-12 Call center system with intelligent network

Country Status (1)

Country Link
KR (1) KR100674636B1 (en)

Cited By (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR102392861B1 (en) * 2021-06-03 2022-05-02 주식회사 이씨에스 텔레콤 Method and system for providing call-center service capable of changing contact channels

Citations (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US6175564B1 (en) 1995-10-25 2001-01-16 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc Apparatus and methods for managing multiple internet protocol capable call centers
KR20030063064A (en) * 2002-01-22 2003-07-28 (주)보익스 Method and System for Providing a CTI Service for Extention Terminal by Using an IP-PBX
KR20050063072A (en) * 2003-12-19 2005-06-28 삼성전자주식회사 The system and method for link of call and data between contact center in cti system
KR20050074209A (en) * 2004-01-13 2005-07-18 삼성전자주식회사 The system and method for stabilizied call distribution in cti system

Patent Citations (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US6175564B1 (en) 1995-10-25 2001-01-16 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc Apparatus and methods for managing multiple internet protocol capable call centers
KR20030063064A (en) * 2002-01-22 2003-07-28 (주)보익스 Method and System for Providing a CTI Service for Extention Terminal by Using an IP-PBX
KR20050063072A (en) * 2003-12-19 2005-06-28 삼성전자주식회사 The system and method for link of call and data between contact center in cti system
KR20050074209A (en) * 2004-01-13 2005-07-18 삼성전자주식회사 The system and method for stabilizied call distribution in cti system

Cited By (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR102392861B1 (en) * 2021-06-03 2022-05-02 주식회사 이씨에스 텔레콤 Method and system for providing call-center service capable of changing contact channels

Similar Documents

Publication Publication Date Title
KR100518071B1 (en) Method and device for call center operation
JP4385110B2 (en) Call center system, incoming call distribution device, incoming call distribution method, program
KR20010033293A (en) Architecture independent application invocation over a telephony network
MXPA05012671A (en) Hybrid call log.
KR100402457B1 (en) data processing method for providing information guiding service in a call-center
KR20070023981A (en) System for mobile customer center service using vm application and mobile communication terminal having vm application for mobile customer center service
CN101557442A (en) Method and system for merging call center and third-party industry application server
KR100849285B1 (en) Head and branch office integration CTI system and management method thereof
US8719428B2 (en) Session establishment method using gateway server and phone identification
KR100674636B1 (en) Call center system with intelligent network
KR100549782B1 (en) Call center sytem
KR100737143B1 (en) System and Method of Agency Business for Customer Management
KR100929052B1 (en) System and method for interactive voice and video response service
KR20020039595A (en) System for network-based telephonic communication service using a voice over internet protocol
KR20090099924A (en) Method and unit for interactive multimedia response to multiple call distribution
JP2002232566A (en) Call center operation statistics collection system
WO1999052263A1 (en) A system and method for accessing customer information by an agent
JP2002149873A (en) Specialist call center system
JP5516630B2 (en) Communication control system, SIP server, common SIP server, and control method and program thereof
JPH11155020A (en) Information communication system
KR100674637B1 (en) System using intelligent network service
US20100067683A1 (en) Method and apparatus for integrating call center and existing telephony infrastructure
KR20080110476A (en) Telephone interpretation system and method thereof
KR102606939B1 (en) System for providing lettering service
JP4313783B2 (en) Call center equipment

Legal Events

Date Code Title Description
A201 Request for examination
E701 Decision to grant or registration of patent right
GRNT Written decision to grant
FPAY Annual fee payment

Payment date: 20100108

Year of fee payment: 4

LAPS Lapse due to unpaid annual fee