KR100483992B1 - 음성 처리 보드를 이용한 콜센터 시스템의 호 연결 제어방법 - Google Patents

음성 처리 보드를 이용한 콜센터 시스템의 호 연결 제어방법 Download PDF

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Abstract

본 발명은 임의의 콜센터 단말기로부터 임의의 단말기에 대한 호 연결 요청이 있는 경우, 콜센터 단말기의 해당 음성 처리 보드를 통해 임의의 단말기를 호출하는 단계와, 음성 처리 보드로부터 임의의 단말기의 응답에 따른 이벤트 감지 신호가 수신되는 경우, 이벤트가 있었음을 저장하는 단계와, 음성 처리 보드를 통해 임의의 음성 신호가 수신되는 경우, 이벤트 감지 여부를 조회하는 단계와, 조회 결과 이벤트가 감지된 경우, 임의의 단말기와의 호 연결로 판단하여, 임의의 단말기와 콜센터 단말기간의 호 연결을 수행하고, 이벤트가 감지되지 않은 경우, 음성 사서함의 전환에 따른 호 연결로 판단하여 임의의 단말기와의 호를 종료하는 단계를 포함하여 이루어짐으로써, 종래의 디지털 신호 처리 방법을 이용하여 수신자의 상태를 파악하는 방법에서 발생하는 오류를 제거하는 것이다.

Description

음성 처리 보드를 이용한 콜센터 시스템의 호 연결 제어 방법{the method for call control using voice processing board in system of call center}
본 발명은 음성 처리 보드를 이용한 콜센터 시스템의 호 연결 제어 방법에 관한 것으로서, 더욱 자세하게는 음성 처리 보드를 이용하여 단말기로 발신하여, 통화를 하고자 할 때, 음성 처리 보드로 수신되는 임의의 음성 정보가, 수신자의 음성 정보인지, 음성 사서함으로 전환되어 송출되는 기계적인 음성 정보인지를 판단하여, 수신자의 음성 정보일 경우에는 통화 연결을 하고, 음성 사서함의 기계적인 음성 정보일 경우에는 호를 종료하는 음성 처리 보드를 이용한 콜센터 시스템의 호 연결 제어 방법에 관한 것이다
도 1은 종래의 단말기간에 호 제어를 수행하는 콜센터 시스템의 구성을 설명하는 블럭도이다.
도 1을 참조하면, 임의의 발신 단말기(1)로부터 요청을 받아 다른 단말기와의 호 연결을 수행하는 콜센터 시스템(10)과, 콜센터 시스템(10)이 속해 있는 발신 교환부(30)와, 발신 교환부(30)와 유/무선 통신망(40)을 통해 연동하고, 콜센터 시스템(10)이 호를 연결 하고자 하는 착신 단말기(60)가 속해 있는 착신 교환부(50)로 구성되어 진다.
콜센터 시스템(10)은 어플리케이션 프로그램 모듈(11)과, 어플리케이션 프로그램 인터페이스 모듈(12)과, 음성 처리 보드(13)로 구성되어 진다.
이때, 콜센터 시스템(10)내의 어플리케이션 프로그램 모듈(11)은 지정된 임의의 단말기 번호로 발신 명령을 하고, 발신 명령에 대한 결과를 수신하여, 그 결과에 따라 단말기간의 호 연결, 또는 호 종료를 수행하고, 어플리케이션 프로그램 인터페이스 모듈(12)은 어플리케이션 프로그램 모듈(11)로부터 발신 명령을 받아 발신을 수행하도록 하고, 음성 처리 보드(13)와 어플리케이션 프로그램 모듈(11)간의 인터페이스 기능을 수행하고, 음성 처리 보드(13)는 어플리케이션 프로그램 인터페이스 모듈(12)의 발신 명령을 수신하여, 지정된 단말기로 발신하고, 발신한 이후에 수신되는 신호를 검출하고, 수신되는 신호를 해석하여, 수신자의 상태를 판단하는 기능을 수행한다.
도 2는 도 1에 도시된 콜센터 시스템에서 단말기간 호를 제어하는 흐름을 설명하는 흐름도이다.
이하, 도 1과 도 2를 참조하여, 종래의 콜센터 시스템이 단말기와 호 연결을 제어하는 흐름을 살펴보면, 어플리케이션 프로그램 모듈(11)이 어플리케이션 프로그램 인터페이스 모듈(12)에 지정된 임의의 단말기 번호로 발신 명령을 하면,(S 1) 어플리케이션 프로그램 인터페이스 모듈(12)은 어플리케이션 프로그램 모듈(11)로부터 수신한 지정된 임의의 단말기 번호와 호 연결하기 위해, 음성 처리 보드(13)에 지정된 임의의 단말기 번호와 호 연결 명령을 내린다(S2).
음성 처리 보드(13)는 어플리케이션 프로그램 인터페이스 모듈(12)로부터 수신된 명령에 따라, 콜센터 시스템(10)이 속해 있는 발신 교환부(30)에 임의의 단말기와 호 연결 요청을 하고, 음성 처리 보드(13)로부터 호 연결 요청을 수신한 발신 교환부(30)는 지정된 임의의 단말기가 속해 있는 착신 교환부(50)로 유/무선 통신망(40)을 통해 호 연결 요청이 있음을 알린다.
착신 교환부(50)는 발신 교환부(30)로부터 호 연결 요청을 수신하면, 지정된 임의의 단말기 즉, 착신 단말기(60)로 호 신호를 송신한다.(S3)
음성 처리 보드(13)는 발신 교환부(30)로 호 연결 요청을 한 이후에, 수신측으로부터 수신되는 신호들을 검출한다.
즉, 발신에 대한 리턴 신호(return signal)인 알비티(R.B.T : Ring Back Tone) 신호(S 4), 무음(S 5)등을 검출한다.
음성 처리 보드(13)는 임의의 음성 신호가 수신 될 때까지, 알비티 신호(S 4a)와 무음(S 5a)등을 검출한다.
리턴 신호란, 호 연결 요청을 수신한 착신 교환부(50)가 단말기로 링 신호를 송신한 이후에 발신측에 전송하는 신호를 말하며, 알비티 신호란, 발신 신호음인 링 신호를 착신 발신부(50)가 단말기에 송출하고, 이 대하여 발신 교환부(30)에 송출하는 신호이며, 무음 이란, 링 신호 사이의 공백을 의미한다.
음성 처리 보드(13)는 임의의 음성 신호가 수신되면(S 6), 디지털 신호 처리 (DSP : Digital Signal Processing)방법을 사용하여, 다시 말해서, 이전에 약속된 규칙적인 신호가 있는지를 검사하여, 수신자의 상태, 수신자의 전화를 받아, 그 수신자의 음성 신호인지, 수신자가 전화를 받을 수 없는 상태라서, 일정 수의 링 신호음을 울리고 난 후, 음성 사서함으로 전환되어, 음성 사서함의 음성 신호인지를 판단하여, 그 결과를 어플리케이션 프로그램 인터페이스 모듈(13)에 송신한다(S 7).
음성 처리 보드(13)에서 판단한 결과를 어플리케이션 프로그램 인터페이스 모듈(12)이 수신하여, 발신에 대한 결과로 어플리케이션 프로그램 모듈(11)에 전송한다(S 8).
발신의 대한 응답이 수신자의 음성 신호라고 판단되는 경우, 콜센터 시스템(10)은 발신 단말기(1)와 호 연결하여, 착신 단말기(60)와 설정된 호와 연결한다(S 9).
발신에 대한 응답이 음성 사서함의 음성 신호라고 판단되는 경우, 콜센터 시스템(10)은 착신 단말기(60)와 설정된 호를 종료한다(S 10).
이와 같이, 종래의 콜센터 시스템이 호를 제어 방법은 음성 처리 보드가 유/무선 통신망을 통해, 수신측으로부터 수신되는 신호를, 디지털 신호 처리 방법으로 검출하고, 검출된 신호가 약속된 신호인지를 판단하여, 수신자가 응답을 하는지 음성 사서함이 응답하는지를 판단하였다.
다시 말해서, 음성 처리 보드에서 발신한 호 신호에 대해서, 수신측이 리턴 신호를 송신한다. 이때, 수신되는 리턴 신호들을 음성 처리 보드는 디지털 신호 처리 방법으로 검사하여, 약속된 신호와 비교하여, 수신측의 상태가 통화 연결 대기 중인지, 통화 중인지, 수신자가 응답을 하지 않아, 음성 사서함이 응답을 하는지를 판단하여, 송신측에 수신측의 상태를 알려 주었다.
그러나, 디지털 신호 처리(DSP : Digital Signal Processing) 방법을 이용하여 수신측으로부터 수신되는 리턴 신호(return signal)를 검출하여 수신자의 상태를 분석하는 방법은, 디지털 신호 처리 방법의 문제점, 다시 말해서, 수신되는 디지털 신호에 잡음이 있는 경우, 약속되어 있는 규칙적인 신호를 찾지 못하여, 아무런 신호를 수신하지 못하거나, 잘못된 검출로 인해서 오류가 발생한다.
이와 같은 디지털 신호 처리 방법의 문제점으로 인하여, 수신측으로부터 수신되는 음성 정보가 수신자의 음성 정보인지, 음성 사서함의 기계적인 음성 정보인지의 여부를 판단하는데 많은 오류가 발생됨에 따라, 수신자의 음성 정보인 경우에도 기설정된 호를 종료하거나, 음성 사서함의 기계적인 음성 신호인 경우에도 기설정된 호를 통해 통화 연결을 하는 경우가 빈번하게 발생하는 문제점이 있다.
본 발명은 이러한 종래의 문제점을 해결하기 위하여 고안된 것으로서, 콜센템 시스템에서 임의의 지정한 단말기로 발신하여 통화 연결을 하고자 할 때, 수신되는 음성 신호를 디지털 신호 처리 방법을 사용하여, 수신자의 음성 신호인지의 여부를 판단하지 않고, 수신측 단말기에서 이벤트가 발생했는지의 여부를 판단하여, 수신자의 응답하였는지, 수신자가 응답하지 않아 일정 수의 링 신호음을 울린 뒤, 음성 사서함으로 전환되었는지의 여부를 판단하는 음성 처리 보드를 이용한 콜센터 시스템의 호 연결 제어 방법을 제공하는데 그 목적이 있다.
상술한 목적을 달성하기 위한 본 발명에 따른 음성 처리 보드를 이용한 콜센터 시스템의 호 연결 제어 방법은, 임의의 콜센터 단말기로부터 임의의 단말기에 대한 호 연결 요청이 있는 경우, 상기 콜센터 단말기의 해당 음성 처리 보드를 통해 상기 임의의 단말기를 호출하는 단계와; 상기 음성 처리 보드로부터 상기 임의의 단말기의 응답에 따라 이벤트가 감지되는 경우 이벤트 발생 여부 정보를 저장하는 단계; 상기 음성 처리 보드를 통해 임의의 음성 신호가 수신되는 경우, 음성 신호 수신 이전에 이벤트가 발생되었는지를 조회하는 단계; 상기 조회 결과, 음성 신호 수신 이전에 이벤트가 발생된 경우 상기 수신된 음성 신호가 임의의 단말기와의 음성 통화를 위한 음성 신호로 판단하여 상기 임의의 단말기와 상기 콜센터 단말기간의 호 연결을 수행하고, 상기 조회결과 상기 음성 신호 수신 이전에 이벤트가 발생되지 않은 경우 수신된 음성 신호가 음성 사서함의 전환에 따른 음성 신호로 판단하여 해당 호 연결을 종료하는 단계를 포함한다.
이하 본 발명의 설명에서는 응답 신호(answer signal)는, 수신측 단말기에서 통화를 하고자 하는 행위, 즉 수신측 단말기에 어떠한 이벤트가 발생하는 경우, 착신 교환부에서 이를 감지하여, 발신 교환부로 송신하는 신호를 말한다.
도 3은 본 발명의 바람직한 일 실시예에 따른 단말기간에 호 제어를 수행하는 콜센터 시스템의 구성을 설명하는 블럭도이다.
도 3을 참조하면, 콜센터 시스템(20)의 호출을 받아 다른 단말기와 통화를 할 수 있는 발신 단말기(1)와, 콜센터 시스템(20)이 속해 있는 발신 교환부(30)와, 발신 교환부(30)와 유/무선 통신망(40)을 통해 연동하고, 콜센터 시스템(20)이 호를 연결 하고자 하는 단말기가 속해 있는 착신 교환부(50)와, 콜센터 시스템(10)이 호를 연결하고자 하는 착신 단말기(60)로 구성되어 진다.
그리고, 콜센터 시스템(20)내에는 어플리케이션 프로그램 모듈(21)과, 어플리케이션 프로그램 인터페이스 모듈(22)과, 음성 처리 보드(23)로 구성되어 진다.
발신 단말기(1)는 콜센터 시스템(20)의 호출을 수신하여, 콜센터 시스템이 호 연결하는 단말기와 통화를 수행 할 수 있는 기능을 수행한다.
콜센터 시스템(20)내의 어플리케이션 프로그램 모듈(21)은 어플리케이션 프로그램 인터페이스 모듈(22)에 단말기 번호를 지정하여 발신 명령을 송신하고, 발신 명령에 대한 결과를 어플리케이션 프로그램 인터페이스 모듈(22)로부터 수신하여, 발신 명령에 대한 발신 결과에 따라, 단말기간의 호를 연결하거나, 호 종료하는 기능을 수행한다.
어플리케이션 프로그램 인터페이스 모듈(22)은 어플리케이션 프로그램 모듈(21)로부터 수신되는 발신 명령을 음성 처리 보드(23)로 송신하고, 착신 단말기(60)에서 이벤트가 발생하는 경우, 이를 감지함에 따라 송출하는 신호를 수신하여, 착신 단말기(60)에서 이벤트가 발생했음을 기록하고, 임의의 음성 신호가 수신되면, 임의의 음성 신호가 수신되기 이전에, 착신 단말기(60)에서 이벤트가 발생했었는지의 여부를 판단하여, 그 판단 결과에 따라, 수신된 음성 신호가 수신자의 음성 신호인지, 음성 사서함의 음성 신호인지를 어플리케이션 프로그램 모듈(21)로 송신하는 기능을 수행한다.
음성 처리 보드(23)는 감지부(23a)와, 처리부(23b)와, 저장부(23c)로 구성되어, 어플리케이션 프로그램 인터페이스 모듈(22)로부터 수신되는 발신 명령에 따라, 임의의 지정된 단말기로 발신을 수행하고, 발신한 이후에 발신 교환부(30)로부터 수신되는 신호들을 검출하는 기능을 수행하고, 착신 단말기(60)에서 이벤트가 발생하면, 이벤트가 발생함에 따라 송출되는 신호를 감지하는 기능을 하고, 임의의 음성 신호를 수신하거나, 착신 교환부(60)로부터 수신되는 음성 사서함의 멘트 등을 발신 단말기(1)를 통해 청취 할 수 있도록 유음 메시지로 처리하는 기능을 수행하고, 착신 단말기(60)에서 이벤트가 발생했음을 감지하는 경우, 착신 단말기(60)에서 이벤트가 있었음을 기록하고, 기타 유용한 정보를 저장하는 기능을 수행한다.
이와 같이 구성되어진 음성 처리 보드(23)는 E1/T1 회선 통신 방식, NO.7 공통선 신호 방식, 1차군 속도 인터페이스 통신 방식, 아날로그 루프 통신 방식 등과 같은 통신 방식 등을 지원할 수 있다.
음성 처리 보드(23)가 지원하는 통신 방식들에 대한 설명을 하면, E1은 ITU-T(International Telecommunications Union - Telecommunication Standardization Sector)에서 고안한 64Kbps 속도로 32개 채널을 수용함으로 2048Mbps의 속도로 전송 할 수 있는 회선을 이용한 통신 방식이고, T-1은, 미국의 벨 시스템에서 소개한 24채널 중에 일부를 사용하여 1544Mbps의 속도로 전송 할 수 있는 회선을 이용한 통신 방식이다.
NO.7 공통선 신호 방식이란 교환기와 교환기 사이에 신호를 주고받는 국간 신호 방식으로 통신과 신호가 분리되어 64Kbit/초의 속도를 가지는 통신 방식이다.
1차군 속도 인터페이스(Primary Rate Interface in ISDN : PRI)란 종합 정보 통신망(Integrated Services Digital Network : ISDN)의 대기업 또는, 많은 수의 사용자를 위한 대 용량 서비스를 제공하는 통신 방식이다.
발신 교환부(30)는 콜센터 시스템(20)이 속해 있는 키폰, 사설 교환기, 전화국 등이 해당 될 수 있으며, 음성 처리 보드(23)의 발신을 지정된 단말기로 전송하기 위해 단말기가 속한 착신 교환부(50)로 발신 요청을 하고, 착신 교환부(50)로부터 수신되는 신호들을 검출한다.
착신 교환부(50)는 착신 단말기(60)가 속해 있는 키폰, 사설 교환기, 전화국 등이 해당 될 수 있으며, 발신 교환부(30)로부터 호 연결 요청 신호가 수신되면, 연결하고자 하는 착신 단말기(60)와의 회선을 결정 해주고, 수신자가 단말기를 통해 통화를 하고자 하는 행위, 즉, 휴대폰의 폴더를 열거나, 통화 버튼을 누르는 행위 등이 있으면, 착신 단말기(60)에 이벤트가 발생했음을 알리는 응답 신호와 발신에 대한 리턴 신호, 즉, 알비티 신호, 비지톤 신호등과 같은 착신 단말기(60)의 상태를 알려주는 신호를 발신 교환부(30)로 송신한다.
여기서, 키폰(Key phone)이란, 하나의 주 장치에 여러 개의 전화기를 연결하여 사용하여 전화기간의 통화 회선을 연결하고, 종료하는 일종을 작은 전화국이고, 사설 교환기(Private Branch Exchange)는, 일반적으로 회사에서 사용되는 일정 수의 외부 전화 회선을 모든 직원이 공유하고, 내선으로 연결되어 있는 내부 사용자들간에 전화를 자동으로 연결해 주기 위한 전화 교환 시스템이다.
이때, 발신 교환부(30)와 착신 교환부(50)는 서로 유/무선 통신망(40)에서 연동하여, 신호를 교환한다.
착신 단말기(60)는 착신 교환부(50)로부터 호 신호가 수신되면, 링 신호음을 울려 수신자에게 통화 연결 요청이 있음을 알리고, 수신자가 통화를 할 수 있도록 하는 기능을 수행한다.
이때, 콜센터 시스템(20)과 연동하는 발신 단말기(1)는 복수 개로 구성되어, 착신 단말기(60)와 호 연결 된 상태에서, 수신자의 응답으로 판단되어, 발신 단말기(1)와 호 연결을 시도 할 경우, 복수 개의 발신 단말기(1) 중 회선이 휴식 상태인 발신 단말기(1)와 호 연결하여, 기설정된 착신 단말기(60)와의 호와 연결하여, 통화 연결을 한다.
이때, 콜센터 시스템(20)은 어플리케이션 프로그램 모듈(21)과, 어플리케이션 프로그램 인터페이스 모듈(22)과 음성 처리 보드(23)를 설치하고, 구동 할 수 있는 시스템을 의미하며, 대표적으로 텔레마케팅(Telemarketing)에서 사용되는 자동 발신 시스템이 해당 될 수 있다.
도 4는 본 발명의 바람직한 일 실시예에 따른 도 3에 도시된 콜센터 시스템에서 단말기간의 호를 제어하는 흐름을 설명하는 흐름도이다.
어플리케이션 프로그램 모듈(21)이 어플리케이션 프로그램 인터페이스 모듈(22)로 임의의 단말기 번호를 지정하여, 발신 명령 내린다(S 21).
이때, 임의의 단말기 번호를 지정하는 방법은 발신 단말기(1)로부터 입력받거나, 어플리케이션 프로그램 모듈(21)에 입력되는 방법 등이 사용 될 수 있다.
어플리케이션 프로그램 인터페이스 모듈(22)은 어플리케이션 프로그램 모듈(21)로부터 수신한 발신 명령에 따라, 음성 처리 보드(23)에 지정된 임의의 단말기 번호로 발신을 하여 호 연결을 시도하라는 명령을 내린다(S 22).
음성 처리 보드(23)는 어플리케이션 프로그램 인터페이스 모듈(22)로부터 수신된 명령 신호에 따라, 콜샌터 시스템이 속해 있는 발신 교환부(30)에 지정된 단말기와 호 연결을 요청하면, 발신 교환부(30)는 지정된 임의의 단말기 번호가 속한 착신 교환부(50)로 호 연결 신호를 송신한다.
착신 교환부(50)는 발신 교환부(30)로부터 수신된 호 연결 신호를 지정된 임의의 단말기로 송신한다. 즉 착신 단말기(60)로 링 신호를 송신한다 (S 23).
착신 단말기(60)는 착신 교환부(50)로부터 수신되는 링 신호를 수신하여, 착신음을 울려 수신자에게 전화가 왔음을 인지시킨다.
음성 처리 보드(23)는 발신 교환부(30)로 호 연결 요청을 수행하고, 이후 수신되는 리턴 신호를 검출한다. 다시 말해서, 착신 교환부(50)가 착신 단말기(60)로 링 시호를 송신하고, 수신측의 상태를 알리는 알비티 신호를 검출하고(S 24), 링 신호들 사이의 신호음의 공백 기간에는 신호음을 검출한다(S 25).
음성 처리 보드(23)의 리턴 신호 검출은 호 연결이 되거나, 임의의 음성 신호가 수신될 때까지 이루어진다(S 24a)(S 25a).
먼저, 수신자가 응답을 하는 경우, 수신자가 전화를 받기 위해서 착신 단말기(60)의 폴더를 열거나 통화 버튼을 누르면, 착신 교환부(50)는 착신 단말기(60)에서 발생하는 이벤트를 감지하여, 착신 단말기(60)에서 이벤트가 발생했음을 응답 신호로써 송신한다. (S 26)
착신 교환부(50)로부터 응답 신호를 수신한 발신 교환부(30)는 음성 처리 보드(23)로 착신 단말기(60)에서 이벤트가 발생하여, 응답 신호가 수신되었음 알린다(S 27).
음성 처리 보드(23)의 감지부(23a)는 착신 단말기(60)에서 이벤트가 발생하여 응답 신호가 수신되었음을 감지하여, 어플리케이션 프로그램 인터페이스 모듈(22)로 알린다.(S 28)
어플리케이션 프로그램 인터페이스 모듈(22)은 음성 처리 보드(23)로부터 착신 단말기(60)에서 이벤트가 발생하여 응답 신호가 감지되었음을 알리는 신호가 수신되면, 착신 단말기(60)에 이벤트가 발생했음을 음성 처리 보드(23)의 저장부(23c)에 기록한다.
음성 처리 보드(23)에 임의의 음성 신호가 수신되면(S 29), 수신된 음성 신호를 음성 처리 보드(23)의 처리부(23b)에서 발신 단말기(1)를 통해 사람이 인식 할 수 있도록 유음 메시지로 처리하여, 어플리케이션 프로그램 인터페이스 모듈(22)로 송신한다(S 30).
어플리케이션 프로그램 인터페이스 모듈(22)은 유음 메세지가 수신되면, 유음 메시지 수신 이전에 착신 단말기(60)에서 이벤트가 발생하여 응답 신호가 수신되었는지의 여부를 조회한다.
유음 메시지 수신 이전에 착신 단말기(60)에서 이벤트가 발생하여, 응답신호가 수신되었음이 기록되어 있으므로, 수신되는 음성 신호가 수신자의 음성 신호라고 판단하여, 이를 발신에 대한 결과로 어플리케이션 프로그램 모듈(21)로 송신한다(S 31).
어플리케이션 프로그램 모듈(21)은 어플리케이션 프로그램 인터페이스 모듈(22)로부터 수신되는 발신 결과가 수신자의 음성 신호이므로 발신 단말기(1)와 호 연결을 하여, 기설정된 착신 단말기(60)와의 호와 연결한다.(S 32)
콜센터 시스템이 발신 단말기(1)와 호 연결할 때, 복수의 발신 단말기(1) 중 휴식 중인 회선을 가진 발신 단말기(1)를 찾아 호 연결하여, 착신 단말기(60)와의 호를 연결한다.
한편, 수신자가 응답하지 않는 경우, 수신자가 응답하지 않은 상태에서 음성 사서함으로 전화되는 경우, 수신자가 응답하지 않으므로 착신 단말기(60)에서 이벤트가 발생하지 않고, 음성 처리 보드(23)에 임의의 음성 신호가 수신된다(S 33).
수신된 음성 신호를 음성 처리 보드(23)의 처리부(23b)에서 유음 메세지로 처리하고, 어플리케이션 프로그램 인터페이스 모듈(22)에 송신한다(S 34).
어플리케이션 프로그램 인터페이스 모듈(22)은 음성 처리 보드(23)에서 유음 메세지 가 수신되기 이전에 착신 단말기(60)에서 이벤트가 발생하여 응답 신호가 수신되었는지의 여부를 조회한다.
유음 메세지 수신 이전에 착신 단말기(60)의 이벤트가 발생하지 않았으므로, 수신되는 음성 신호가 음성 사서함의 기계적인 음성 신호라고 판단하여, 이를 발신에 대한 결과로 송신한다.(S 35)
어플리케이션 프로그램 모듈(21)은 어플리케이션 프로그램 인터페이스 모듈(22)로부터 수신되는 발신 결과가 음성 사서함의 기계적인 음성 신호이므로 착신 단말기(60)와의 호를 종료한다.(S 36)
이와 같이 콜센터 시스템에서 단말기간의 호 연결을 제어하는 경우, 수신자의 통화를 하고자 하는 행위, 다시 말해서 수신자가 휴대폰의 폴더를 열거나, 통화 버튼을 누르는 등의 행위시 발생하는 수신측 단말기의 이벤트를 있었는지의 여부를 감지하여, 수신되는 임의의 음성 신호가 수신자의 음성 신호인지, 음성 사서함의 기계적인 음성 신호인지를 판단하여, 그 판단 결과가 수신자의 음성 신호인 경우, 단말기간의 통화 연결을 수행하고, 음성 사서함의 기계적인 음성 신호이면, 기설정된 호를 종료하면, 종래의 디지털 신호 처리 방법을 사용하여 수신자를 확인하는 방법에서 발생하는 오류를 완전히 제거하는 효과가 있다.
도 1은 종래의 단말기간 호 제어를 수행하는 콜센터 시스템의 구성 블럭도.
도 2는 도 1에 도시된 콜센터 시스템에서 단말기간 호를 제어하는 흐름도.
도 3은 본 발명의 바람직한 일 실시예에 따른 단말기간 호 제어를 수행하는 콜센터 시스템의 구성 블럭도.
도 4는 본 발명의 바람직한 일 실시예에 따른 도 3에 도시된 콜센터 시스템에서 단말기간 호를 제어하는 흐름도.
<도면의 주요 부분에 대한 부호 설명>
1 : 발신 단말기 20 : 콜센터 시스템
21 : 어플리케이션 프로그램 모듈
22 : 어플리케이션 프로그램 인터페이스 모듈
23 : 음성 처리 보드 30 : 발신 교환부
40 : 유/무선 통신망 50 : 착신 교환부
60 : 착신 단말기

Claims (4)

  1. 임의의 콜센터 단말기로부터 임의의 단말기에 대한 호 연결 요청이 있는 경우, 상기 콜센터 단말기의 해당 음성 처리 보드를 통해 상기 임의의 단말기를 호출하는 단계와;
    상기 음성 처리 보드로부터 상기 임의의 단말기의 응답에 따라 이벤트가 감지되는 경우 이벤트 발생 여부 정보를 저장하는 단계;
    상기 음성 처리 보드를 통해 임의의 음성 신호가 수신되는 경우, 음성 신호 수신 이전에 이벤트가 발생되었는지를 조회하는 단계;
    상기 조화 결과, 음성 신호 수신 이전에 이벤트가 발생된 경우 상기 임의의 단말기와의 음성 통화를 위한 호 연결로 판단하여 상기 임의의 단말기와 상기 콜센터 단말기간의 호 연결을 수행하고, 상기 조회결과 상기 음성 신호 수신 이전에 이벤트가 발생되지 않은 경우 음성 사서함의 전환에 따른 호 연결로 판단하여 해당 호를 종료하는 단계를 포함하는 음성 처리 보드를 이용한 콜 센터 시스템의 호 연결 제어방법.
  2. 제 1항에 있어서, 상기 음성 처리 보드는,
    상기 임의의 단말기의 응답 시 발생하는 이벤트를 감지하고, 수신되는 음성 신호를 콜센터 단말기를 통해 청취 할 수 있는 유음 메시지로 처리하는 음성 처리 보드를 이용한 콜센터 시스템의 호 연결 제어 방법.
  3. 제 1항에 있어서, 상기 음성 처리 보드는,
    E1/T1 회선 통신 방식, NO.7 공통선 신호 방식, 1차군 속도 인터페이스 통신 방식, 아날로그 루프 통신 방식 중 적어도 하나의 통신 방식을 지원하는 음성 처리 보드를 이용한 콜센터 시스템의 호 연결 제어 방법.
  4. 제 1항에 있어서, 상기 콜센터 단말기와 상기 임의의 단말기간의 호 연결을 수행하는 단계는,
    상기 콜센터 단말기 중 휴식 중인 호를 찾아, 상기 임의의 단말기와 호 연결을 수행하는 음성 처리 보드를 이용한 콜센터 시스템의 호 연결 제어 방법 .
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