KR100464334B1 - How to Display Call Service Status for a Group in a Private Switching System with Automatic Call Distribution - Google Patents

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Abstract

자동 호 분배 기능을 갖는 사설교환시스템에서 운용 중인 콜센터의 호 서비스 상태를 실시간으로 표시하는 방법에 관한 것으로, 특히, 자동 호 분배 기능을 가지는 사설교환기와, 상기 사설교환기에 연결되어 상기 자동 호 분배 상태를 감시하고 그에 대한 통계데이터를 생성하는 감독자 컴퓨터가 구비된 사설교환시스템에서 각 그룹별로 구분되어 표시되는 콜센터의 호 서비스 상태를 그룹 전체에 대한 호 서비스 상태로 표시하는 방법을 구현하고자 한다. 이러한 본 발명은, 상기 사설교환기와 상기 감독자 컴퓨터 상호간에 호 서비스 상태 정보를 전달하는 메시지가 정의되어 상기 사설교환기와 상기 감독자 컴퓨터간에 형성된 데이터 링크를 통해 상기 교환기에서 발생하는 콜 센터의 호 서비스 상태 정보가 상기 감독자 컴퓨터에 실시간으로 전송되면, 호 서비스 상태 정보의 집계 시간을 지정하여, 상기 지정된 시간동안 전송된 호 서비스 상태의 정보를 독출하여 각 그룹별로 분류한 후, 이를 표시하고, 상기 분류된 각 그룹에 해당하는 호 서비스 상태를 독출하여 이를 미리지정된 상태로 분류한 후 상기 표시된 각 그룹에 해당되도록 표시하고, 소정 입력이 있으면, 상기 표시된 각 그룹별 분류와, 상기 각 그룹별에 해당하는 분류된 상태 정보가 변수가 되어 이에 해당하는 그래프 형태로 표시하는 방법을 특징으로 한다. The present invention relates to a method for displaying in real time a call service state of a call center operating in a private switching system having an automatic call distribution function. In particular, a private exchange having an automatic call distribution function and a connection to the private exchange are connected to the automatic call distribution state. In a private exchange system equipped with a supervisor computer that monitors and generates statistical data, a call service state of a call center divided into groups is displayed as a call service state for the entire group. In the present invention, a message for transmitting call service state information between the private exchange and the supervisor computer is defined and the call service state information of the call center generated at the exchange through a data link formed between the private exchange and the supervisor computer. Is transmitted to the supervisor computer in real time, designates an aggregation time of call service state information, reads out the information of the call service state transmitted during the designated time, classifies each group, and displays the classified information. The call service state corresponding to the group is read out, classified into a predetermined state, and displayed to correspond to each of the displayed groups, and if there is a predetermined input, the classified by each displayed group and the classified corresponding to each group How state information becomes a variable and is displayed in the corresponding graph form It characterized.

Description

자동 호 분배 기능을 갖는 사설교환시스템에서 그룹 전체에 대한 호 서비스 상태 표시 방법How to Display Call Service Status for a Group in a Private Switching System with Automatic Call Distribution

본 발명은 자동 호 분배 기능을 갖는 사설교환시스템에서 운용 중인 콜센터의 호 서비스 상태를 실시간으로 표시하는 방법에 관한 것으로, 특히, 자동 호 분배 기능을 가지는 사설교환기와, 상기 사설교환기에 연결되어 상기 자동 호 분배 상태를 감시하고 그에 대한 통계데이터를 생성하는 감독자 컴퓨터가 구비된 사설교환시스템에서 각 그룹별로 구분되어 표시되는 콜센터의 호 서비스 상태를 그룹 전체에 대한 호 서비스 상태로 표시하는 방법에 관한 것이다.The present invention relates to a method for displaying in real time the call service status of a call center operating in a private exchange system having an automatic call distribution function. In particular, a private exchange having an automatic call distribution function and a private exchange connected to the private exchange are automatically connected. In a private switching system equipped with a supervisor computer for monitoring call distribution and generating statistical data, a call service state of a call center divided into groups is displayed as a call service state for the entire group.

통상적으로 사설교환기(Private Branch eXchange)는 가입전화기의 일종으로 관공서, 회사, 병원 등의 구내에 설치된 구내 교환설비 및 내선전화기를 칭한다. 이러한 사설교환기는 구내 교환설비와 구간의 전화회선인 국선에 의해 국선의 연결 및 내선 상호간을 연결하는 동작을 수행한다. 한편, 상기한 사설교환기에 부가기능으로 자동 호 분배 기능(Automatic Call Distribution ; ACD)을 제공하는데, 이는 사설교환기내, 또는 사설교환기 사이, 사설교환기와 국설교환기간에 발생되는 많은 양의 호를 효율적으로 처리하는 기능을 말한다. 이러한 ACD기능은 각 ACD그룹마다 소프트웨어적인 큐(Queue)를 운영관리하며 호 분배 기능을 수행하는 것이고, 고객상담이나 통신판매(Tele Marketing) 등 콜센터(Call Center)를 구성하여 운영하는 사용자에게는 필수적으로 요구되는 기능이다. 상기한 ACD기능 사설교환기에서 콜 센터를 운영하는 경우, 필수적으로 운영중인 콜센터의 서비스 정보를 제공해주는 별도의 장치가 필요한데, 즉, 콜센터를 운영하는 경우, 사설교환기로부터 발생하는 ACD 호에 관련된 다양한 호 이벤트 메시지(Call Event Message)를 수신하여 상기 콜센터의 서비스 상황과 통계정보를 제공하는 기능을 가진 장치가 필요한데, 이는 통상 감독자 컴퓨터(Supervisor PC)로 불리는 ACD MIS(Management Information System)에 의해 수행된다. 따라서 ACD기능이 수행되는 사설교환시스템에 구성되는 것이다. 상기한 ACD기능 수행 사설교환시스템은 첨부된 도 1에 그 구성이 도시되어 있다. In general, Private Branch eXchange is a kind of subsidiary telephone and refers to an internal telephone exchange facility and an extension telephone installed in a premises such as a public office, a company or a hospital. Such a private exchange performs an operation of connecting a trunk line and connecting stations to each other by a trunk line, which is an on-site exchange facility and a telephone line of a section. On the other hand, the private exchange provides an automatic call distribution function (ACD) as an additional function, which efficiently handles a large amount of calls generated in the private exchange or between the private exchanges during the private exchange and the local exchange period. Refers to the function to process. This ACD function manages software queue for each ACD group and performs call distribution function. It is essential for users who construct and operate call centers such as customer consultation or telemarketing. This is a required feature. When the call center is operated in the ACD function private exchange, a separate device for providing service information of the call center is inevitably required. That is, when the call center is operated, various calls related to ACD calls generated from the private exchange are generated. A device having a function of receiving a call event message and providing statistics and service information of the call center is required, which is usually performed by an ACD MIS (Management Information System) called a supervisor PC. Therefore, it is configured in a private exchange system that performs the ACD function. The configuration of the private switching system performing the ACD function is shown in FIG.

도 1을 참조하면, PSTN(Public Switched Telephone Network)111은 공중전화망이고, 디지털라인인터페이스(Digital Line Interface)113과 일반라인인터페이스(Single Line Interface)120은 상기 사설교환기(PABX)112에 내장되어 가입된 전화기와의 인터페이스 기능을 수행하는 장치이다. ACD114는 국선 및 내선 가입자들로부터 인입되는 호를 자동으로 분배하는 기능을 수행한다. 상기한 감독자 PC는 ACD MIS126이며, DTI(Data Terminal Interface)115는 상기 DLI113과 상기 MIS126간의 인터페이스 기능을 수행하는 데이터단말기이다. 기억부127은 상기 MIS126에서 발생되는 데이터를 처리된 후 저장되는 메모리 장치이다. 프린터128은 호 상태 정보 및 리포트를 사용자의 요구에 따라 프린팅하고, 표시부119는 CRT와같은 표시장치로 구현된 호 상태 정보 및 리포트를 표시한다. 이를 통상 모니터라 칭하기도 한다. Referring to FIG. 1, the PSTN 111 is a public telephone network, and the digital line interface 113 and the general line interface 120 are embedded in the PABX 112 and joined. It is a device that performs an interface function with a phone. The ACD114 performs the function of automatically distributing incoming calls from the CO line and extension subscribers. The supervisor PC is an ACD MIS126, and the DTI (Data Terminal Interface) 115 is a data terminal that performs an interface function between the DLI113 and the MIS126. The memory unit 127 is a memory device that is stored after processing the data generated by the MIS126. The printer 128 prints call status information and reports according to a user's request, and the display unit 119 displays call status information and reports implemented by a display device such as a CRT. This is commonly referred to as a monitor.

한편, 상기한 MIS126은 상기 DTI115를 통해 상기 사설교환기와 상호 데이터 통신을 통해 실시간 호 상태 정보를 주고받으며, 중요한 정보를 상기 MIS126의 표시부119에 표시하고, 소정 처리 동작을 통해 상기 기억부127에 호 상태 정보의 통계화된 데이터를 저장한다. On the other hand, the MIS126 exchanges real-time call status information with the private exchange via the DTI115 through mutual data communication, displays important information on the display unit 119 of the MIS126, and calls the storage unit 127 through a predetermined processing operation. Stores statistical data of status information.

그러나, 종래의 MIS에서는 콜센터 에이젼트(Agent)들의 상태와 진행중인 호 서비스 상태를 ACD그룹단위로 표시하는 동작 수행은 가능하지만, 콜센터 전체적인 호 서비스 상태 및 그에 따른 실시간 상태 정보를 표시하는 동작은 수행되지 않았다. 따라서, 감독자가 콜센터의 현재 호 서비스 상태를 정확히 판단할 수 가 없는 문제가 있었고, 전체적인 호 서비스 상태를 알고자 하여도 이를 용이하게 알 수 있지 못하였다. However, in the conventional MIS, it is possible to perform the operation of displaying the status of call center agents and the ongoing call service status in ACD group units, but the operation of displaying the call center overall call service status and the real time status information accordingly is not performed. . Therefore, there was a problem that the supervisor could not accurately determine the current call service status of the call center, and even if it wanted to know the overall call service status, it could not be easily understood.

따라서, 본 발명의 목적은 자동 호 분배 기능을 가지는 사설교환기와, 상기 사설교환기에 연결되어 상기 자동 호 분배 상태를 감시하고 그에 대한 통계데이터를 생성하는 감독자 컴퓨터가 구비된 사설교환시스템에서 각 그룹별로 구분되어 표시되는 콜센터의 호 서비스 상태를 그룹 전체에 대한 호 서비스 상태로 표시하는 방법을 구현함에 있다. Accordingly, an object of the present invention is to provide a private exchange system having a private call distribution function and a supervisor computer connected to the private exchange to monitor the automatic call distribution state and generate statistical data therefor. The present invention provides a method of displaying a call service state of a divided call center as a call service state for the entire group.

이러한 목적을 달성하기위하여 본 발명은, 상기 사설교환기와 상기 감독자 컴퓨터 상호간에 호 서비스 상태 정보를 전달 하는 메시지가 정의되어 상기 사설교환기와 상기 감독자 컴퓨터간에 형성된 데이터 링크를 통해 상기 교환기에서 발생하는 콜 센터의 호 서비스 상태 정보가 상기 감독자 컴퓨터에 실시간으로 전송되면, 호 서비스 상태 정보의 집계 시간을 지정하여, 상기 지정된 시간동안 전송된 호 서비스 상태의 정보를 독출하여 각 그룹별로 분류한 후, 이를 표시하고, 상기 분류된 각 그룹에 해당하는 호 서비스 상태를 독출하여 이를 미리지정된 상태로 분류한 후 상기 표시된 각 그룹에 해당되도록 표시하고, 소정 입력이 있으면, 상기 표시된 각 그룹별 분류와, 상기 각 그룹별에 해당하는 분류된 상태 정보가 변수가 되어 이에 해당하는 그래프 형태로 표시하는 방법을 제안한다.In order to achieve the above object, the present invention provides a call center that generates a message for transmitting call service status information between the private exchange and the supervisor computer, and occurs at the exchange through a data link formed between the private exchange and the supervisor computer. When the call service status information of the call is transmitted to the supervisor computer in real time, the aggregate time of the call service status information is designated, the call service status information transmitted during the designated time is read out, classified into groups, and displayed. Read the call service state corresponding to each of the classified groups, classify the call service state into a predetermined state, and display the call service state corresponding to each of the displayed groups. Classified state information corresponding to It proposes a method for displaying a form.

이하 본 발명의 바람직한 실시예의 상세한 설명이 첨부된 도면들을 참조하여 설명한다. DETAILED DESCRIPTION Hereinafter, a detailed description of a preferred embodiment of the present invention will be described with reference to the accompanying drawings.

하기 본 발명을 설명함에 있어, 관련된 공지 기능 또는 구성에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우에는 그 상세한 설명은 생략할 것이다. 그리고 후술되는 용어들은 본 발명에서의 기능을 고려하여 정의 내려진 용어들로서 이는 사용자 또는 칩설계자의 의도 또는 관례 등에 따라 달라질 수 있으므로, 그 정의는 본 명세서 전반에 걸친 내용을 토대로 내려져야 할 것이다. In the following description of the present invention, detailed descriptions of related well-known functions or configurations will be omitted when it is determined that the detailed description of the present invention may unnecessarily obscure the subject matter of the present invention. The terms to be described below are terms defined in consideration of functions in the present invention, and may be changed according to the intention or custom of the user or chip designer, and the definitions should be made based on the contents throughout the present specification.

도 2는 본 발명에 따른 콜센터의 그룹 전체에 대한 호 서비스 상태를 표시하는 자동 호 분배 기능을 갖는 사설교환시스템의 구성도이다.2 is a block diagram of a private switching system having an automatic call distribution function for displaying a call service status for an entire group of call centers according to the present invention.

상기 도 2에 나타난 사설교환시스템은 원칙적으로 상기 도 1에서 설명된 자동 호 분배 기능을 제공하는 사설교환시스템과 동일한 내부 구성을 가진다.The private exchange system shown in FIG. 2 in principle has the same internal configuration as the private exchange system providing the automatic call distribution function described in FIG.

상기한 도 1을 참조하여, 도 2를 설명하면, 본 발명에 따른 사설교환 시스템 또한, PSTN(Public Switched Telephone Network)과, 디지털라인인터페이스(DLI)와, 일반라인인터페이스(SLI)이 사설교환기(PABX)200에 내장되어 가입된 전화기와의 인터페이스 기능을 수행하며, ACD201은 국선 및 내선 가입자들로부터 인입되는 호를 자동으로 분배하고, 감독자PC인 ACD MIS210이 구비되며, DTI220은 상기 DLI와 상기 MIS간의 인터페이스 기능을 수행하며, 기억부213은 상기 MIS210에서 발생되는 데이터를 처리된 후 저장한다. 프린터214는 호 상태 정보 및 리포트를 사용자의 요구에 따라 프린팅하고, 표시부215는 상기 호 상태 정보 및 리포트를 CRT를 통해 표시한다. 그리고, 상기 표시부215는 콜센터의 그룹 전체에 대한 호 서비스 상태를 표시하는 방식인 제1표시상태216과 상기 제1표시상태216에 표시된 호 서비스 상태를 그래프 형태로 표시하는 제2표시상태217로 구분되어 표시한다. 참고로, 상기 제1표시상태216 및 제2표시상태217의 일예는 첨부된 도 3에 도시되어 있다. 상기 도 3에 도시된 내용은 하기 본 발명의 동작 설명에서 설명될 것이다. 설정부218은 사용자로 하여금 상기 도 3에 도시되는 호 서비스 상태에 대한 정보를 독출하여 처리하는 시작 시간을 지정하는 기능을 수행한다. 즉, 상기 설정부218을 통해 설정된 시간동안 콜센터 그룹 전체에 대한 호 서비스 상태 정보를 독출하여 본 발명에 따른 동작이 수행되도록 하는 것이다. Referring to FIG. 1, FIG. 2 will be described. In addition, the private switching system according to the present invention also includes a public switched telephone network (PSTN), a digital line interface (DLI), and a general line interface (SLI). Built-in PABX200 performs the interface function with the subscribed telephone, ACD201 automatically distributes incoming calls from CO and extension subscribers, and supervisor PC is equipped with ACD MIS210, and DTI220 is the DLI and the MIS. It performs an interface function between the two, and the storage unit 213 processes the data generated by the MIS210 and stores it. The printer 214 prints the call state information and the report according to the user's request, and the display unit 215 displays the call state information and the report through the CRT. The display unit 215 is divided into a first display state 216 which is a method of displaying a call service state for the entire group of call centers and a second display state 217 which displays the call service state displayed in the first display state 216 in a graph form. It is displayed. For reference, examples of the first display state 216 and the second display state 217 are shown in FIG. 3 will be described in the operation description of the present invention. The setting unit 218 performs a function of designating a start time for the user to read and process the information on the call service state illustrated in FIG. 3. That is, the call service state information for the entire call center group is read for the time set by the setting unit 218 to perform the operation according to the present invention.

그리고, 별도로 상기 사설교환기200에는 유지보수컴퓨터(MMC)203이 구비되어 상기 사설교환기200 운영에 필요한 각종 데이터베이스를 운용자가 편리하게 관리하도록 하는 기능을 수행한다. In addition, the private exchange 200 is provided with a maintenance computer (MMC) 203 to perform a function for the operator to conveniently manage various databases necessary for operating the private exchange 200.

상기 도 2에 도시된 본 발명의 구성에 따른 동작을 하기에 설명하면, 먼저,상기 사설교환기200에서 발생하는 콜센터 전체의 현 호 서비스 상태에 대한 정보를 상기 MIS210으로 실시간으로 전송한다. 이때 상기 사설교환기200과 MIS210 간에는 전송되는 메시지를 정의하고, 상기 사설교환기에서 호 서비스 상태가 발생하는 순간마다. 실시간으로 호 서비스 상태에 관련된 정보를 상기 MIS210으로 전송하는 것이다. 이는 상기 사설교환기200과 MIS210간에 형성된 데이터 링크를 통해 전송된다. 그리고, 상기 설정부218에서는 사용자로 하여금 상기 전송되는 정보의 수집 및 독출을 시작하는 기준시간을 지정하게 한다. 그리고, 사용자로부터 기준시간이 지정되면, 상기 기준시간동안 상기 MIS210은 상기 사설교환기200으로부터 전송되는 모든 메시지를 분석하여 필요한 정보로 변환시킨다. 이때 필요한 정보는 상기 콜센터의 각 그룹 정보와 상기 각 그룹에 해당하는 발생하는 호 서비스 상태의 정보이다. 이러한 호 서비스 상태 정보의 구성은 본 발명에 따라 다음과 같이 구성된다. 먼저 각 그룹별로 호 서비스 상태가 분류된다. 그리고 상기 호 서비스 상태는 미리 지정된 호의 종류를 기준으로 분류된다. 이의 일예를 보면, 각 그룹에 해당하는 그룹 인원, 인입되는 호, 응답되는 호, 포기되는 호, 대기되는 호, 그리고, 응답율 등으로 호 서비스 상태가 분류된다. 상기 인입되는 호는 응답 호와 포기되는 호, 그리고 대기호를 모두 합친 결과 값이 된다. 상기 대기호는 현재 대기중인 호의 수를 말하며, 응답율은, 상기 응답호수를 인입호수로 나눈 값이 된다. 결국, 상기 콜센터의 호 서비스 상태를 전체적으로 표시하기 위해, 본 발명에서는, 전송되는 호 서비스 상태 정보를 독출하여 각 그룹별로 분류하고, 분류된 각 그룹에 해당하는 현 상태의 호 서비스 상태를 상기 한 호 들로 분류하는 것이다. 따라서, 상기 제1표시상태216에는 상기 각 그룹별로 분류된 상태와, 상기 분류된 각 그룹별에 대응하여 호 서비스 상태가 표시되는 상태가 된다. 이는 상기 도 3에 도시되어 있다. 그리고 상기 제2표시상태217에는 상기 제1표시상태에 표시된 정보를 변수로 하여, 즉, 각 그룹별 상태와 상기 각 그룹에 대응하는 호 서비스 상태를 변수로 하여 그래프로 표시하는 상태이다. 상기 그래프는 크게 가로축으로는 각 그룹별로 구분되는 영역을 차지하며, 각 그룹은 또다시 인입호수와 응답호수와 포기호수로 이루어지고, 세로축은 상기 지정된 기준시간으로 이루어진다. 따라서, 매 지정된 시간마다 각 그룹별로 발생하여 누계되는 인입호 수와 응답호 수와 대기호 수를 알 수 있게 되는 것이다. 이 또한 상기 도 3에 도시되어 있다. 그리고, 상기 제1표시상태216에 표시되는 호 서비스 상태는 상기 사설교환기200으로부터 전송되는 실시간 호 서비스 상태에 따라 계속하여 변한다. 변하는 상태는 누계수치로 나타난다. The operation according to the configuration of the present invention shown in FIG. 2 will be described below. First, information on the current call service state of the entire call center generated by the private exchange 200 is transmitted in real time to the MIS210. In this case, a message transmitted between the private exchange 200 and the MIS 210 is defined, and each time a call service state occurs in the private exchange. In real time, information related to a call service state is transmitted to the MIS210. It is transmitted over the data link formed between the private exchange 200 and the MIS210. In addition, the setting unit 218 allows the user to designate a reference time to start collecting and reading the transmitted information. When the reference time is designated by the user, the MIS 210 analyzes all the messages transmitted from the private exchange 200 and converts the information into necessary information during the reference time. In this case, the necessary information is information on each group of the call center and information on a call service state corresponding to each group. The configuration of such call service state information is configured as follows according to the present invention. First, call service status is classified by each group. The call service state is classified based on a predetermined call type. As an example of this, call service status is classified by group number, incoming call, answered call, abandoned call, waiting call, and response rate. The incoming call is the result of the sum of the response call, the abandoned call, and the waiting call. The waiting call refers to the number of calls currently waiting, and the response rate is a value obtained by dividing the response call by the number of incoming calls. As a result, in order to display the call service state of the call center as a whole, in the present invention, the transmitted call service state information is read and classified by each group, and the call service state of the current state corresponding to each classified group is described in the above call. To classify. Accordingly, the first display state 216 is a state classified by each group and a call service state is displayed corresponding to each classified group. This is illustrated in FIG. 3 above. In the second display state 217, the information displayed in the first display state is used as a variable, that is, the state of each group and the call service state corresponding to each group are displayed as graphs. The graph largely occupies an area divided by each group on the horizontal axis, and each group is composed of an incoming call number, a response number, and an abandonment number, and the vertical axis consists of the designated reference time. Therefore, it is possible to know the number of incoming calls, the number of response calls and the number of waiting calls that occur in each group every designated time. This is also shown in FIG. 3 above. The call service state displayed in the first display state 216 continuously changes according to the real time call service state transmitted from the private exchange 200. The changing state is represented by a cumulative number.

그리고, 일반적으로, 상기 기준시간은 콜센터가 운용되는 시작 시간부터 완료되는 시간까지의 시간으로 지정되며, 다음번 시작 시간이 되면, 이전에 표시되었던 표시상태는 모두 삭제된다.And, in general, the reference time is designated as the time from the start time when the call center is operated to the time when it is completed, and when the next start time is reached, all previously displayed display states are deleted.

따라서, 본 발명이 수행되면, 콜센터의 각 그룹별로 호 서비스 상태를 표시하는 것이 아니라. 전체적으로 각 그룹에 해당하는 호 서비스 상태를 표시하고, 동시에 이를 그래프로 표시하므로, 사용자는 용이하게 콜센터의 상황을 분석하거나 감시할 수 있게 된다.Therefore, when the present invention is performed, the call service status is not displayed for each group of the call center. By displaying the status of the call service corresponding to each group as a whole, and simultaneously displaying it as a graph, the user can easily analyze or monitor the situation of the call center.

상술한 바와 같이 본 발명은, 사설교환기서 전송되는 콜센터의 에이젼트들의 호 서비스 상태 정보나, 변화되는 에이젼트들의 상황이 사용자가 지정한 색상을 통해 표시되므로, 각 에이젼트의 호 서비스 상태를 용이하게 알 수 있는 이점이 있다. As described above, in the present invention, since the call service status information of agents of the call center transmitted from the private exchange or the changed agents are displayed through a color designated by the user, the call service status of each agent can be easily known. There is an advantage.

또한, 상기 사용자가 원하는 시간동안, 호 서비스 상태를 누적하여 집계하므로, 지정하는 시간동안 발생한 호 서비스 상태를 전체적으로 파악할 수 있는 이점이 있다. In addition, since the call service state is accumulated and accumulated for the time desired by the user, there is an advantage that the call service state generated during the designated time can be grasped as a whole.

한편 상술한 본 발명의 설명에서는 구체적인 실시예에 관해 설명하였으나, 여러가지 변형이 본 발명의 범위에서 벗어나지 않고 실시할 수 있으므로, 본 발명의 범위는 설명된 실시예에 의하여 정할 것이 아니고 하기에 청구되는 특허청구범위와 특허청구범위의 균등한 것에 의해 정하여져야 한다.Meanwhile, in the above description of the present invention, specific embodiments have been described, but various modifications can be made without departing from the scope of the present invention, and the scope of the present invention is not defined by the described embodiments, but is claimed below. It should be determined by the equivalent of claims and claims.

도 1은 통상적인 자동 호 분배 기능을 갖는 사설교환시스템의 구성도.1 is a block diagram of a private switching system having a conventional automatic call distribution function.

도 2는 본 발명에 따른 콜센터의 그룹 전체에 대한 호 서비스 상태를 표시하는 자동 호 분배 기능을 갖는 사설교환시스템의 구성도.2 is a block diagram of a private switching system having an automatic call distribution function for displaying a call service state for the entire group of call centers according to the present invention.

도 3은 본 발명에 따라 수행되는 그룹 전체에 대한 호 서비스 상태 표시의 일실시예를 나타내는 도면.3 illustrates one embodiment of a call service status indication for an entire group performed in accordance with the present invention.

Claims (7)

자동 호 분배 기능을 가지는 사설교환기와, 상기 사설교환기에 연결되어 상기 자동 호 분배 상태를 감시하고 그에 대한 통계데이터를 생성하는 감독자 컴퓨터가 구비된 사설교환시스템에서 각 그룹별로 구분되어 표시되는 콜센터의 호 서비스 상태를 그룹 전체에 대한 호 서비스 상태로 표시하는 방법에 있어서,A call center of a call center that is divided into groups and displayed in a private exchange system including a private exchange having an automatic call distribution function and a supervisor computer connected to the private exchange to monitor the automatic call distribution state and generate statistical data about the automatic call distribution state. A method for displaying a service state as a call service state for an entire group, 상기 사설교환기와 상기 감독자 컴퓨터 상호간에 호 서비스 상태 정보를 전달 하는 메시지가 정의되어 상기 사설교환기와 상기 감독자 컴퓨터간에 형성된 데이터 링크를 통해 상기 교환기에서 발생하는 콜 센터의 호 서비스 상태 정보가 상기 감독자 컴퓨터에 실시간으로 전송되는 과정과,A message for communicating call service state information between the private exchange and the supervisor computer is defined such that call service state information of a call center generated at the exchange is transmitted to the supervisor computer through a data link formed between the private exchange and the supervisor computer. Process in real time, 상기 감독자 컴퓨터로부터 호 서비스 상태 정보의 집계 시간을 지정하여, 상기 지정된 시간동안 전송된 호 서비스 상태의 정보를 독출하여 각 그룹별로 분류한 후, 이를 표시하는 제1표시과정과,A first display process of designating an aggregate time of call service state information from the supervisor computer, reading the call service state information transmitted during the designated time period, classifying the call service state information by each group, and then displaying the call service state information; 상기 제1표시과정에서 표시된 상기 분류된 각 그룹에 해당하는 호 서비스 상태를 상기 전송된 호 서비스 정보에서 독출하여 이를 미리지정된 종류의 호 서비스 상태로 분류한 후 상기 표시된 각 그룹에 해당되도록 표시하는 제2표시과정과,Reading the call service state corresponding to each classified group displayed in the first display process from the transmitted call service information, classifying the call service state into a predetermined type of call service state, and displaying the call service state corresponding to each displayed group. 2 marking process, 소정 입력이 있으면, 상기 제1표시과정과 제2표시과정에서 표시된 각 그룹별 분류와, 상기 각 그룹별에 해당하는 분류된 상태 정보가 변수가 되어 이에 해당하는 그래프 형태로 표시하는 제3표시과정으로 이루어짐을 특징으로 하는 콜센터의 호 서비스 상태를 그룹 전체에 대한 호 서비스 상태로 표시하는 방법.If there is a predetermined input, the third display process of displaying the classification of each group displayed in the first display process and the second display process, and the classified state information corresponding to each of the groups to be a variable and display in the form of a graph corresponding thereto. Call service status of the call center, characterized in that consisting of a call service status for the entire group. 제1항에 있어서, 상기 집계 시간을 지정하는 과정은,The method of claim 1, wherein the specifying of the aggregation time comprises: 상기 감독자 컴퓨터내에 사용자로 하여금 시간을 지정하도록 하고 지정된 시간을 설정하는 설정부를 구비하여, 상기 설정부를 통해 집계시간이 지정되도록 하는 과정으로 이루어짐을 특징으로 하는 콜센터의 호 서비스 상태를 그룹 전체에 대한 호 서비스 상태로 표시하는 방법.And a setting unit for allowing a user to designate a time in the supervisor computer and setting a designated time so that an aggregate time is designated through the setting unit. How to mark as a service. 제1항에 있어서, 상기 제2표시과정에서The method of claim 1, wherein in the second display process 미리 지정된 종류의 호 서비스 상태로 분류하는 과정은, The process of classifying into a predetermined kind of call service state, 상기 전송되는 각 그룹의 호 서비스 상태 정보를 각 그룹에 해당하는 근무인원과, 인입호와, 응답호와, 포기호와, 대기호와, 응답율로 분류하는 과정으로 이루어짐을 특징으로 하는 콜센터의 호 서비스 상태를 그룹 전체에 대한 호 서비스 상태로 표시하는 방법.Call center of the call center comprising the process of classifying the call service status information of each group to be transmitted by the number of employees, incoming call, response call, abandon call, waiting call, response rate corresponding to each group How to display service status as call service status for the entire group. 제3항에 있어서, 상기 인입호는,The method of claim 3, wherein the call is 상기 응답호 수와 상기 포기호 수와 상기 대기호 수를 모두 더한 수로 이루어짐을 특징으로 하는 콜센터의 호 서비스 상태를 그룹 전체에 대한 호 서비스 상태로 표시하는 방법.And displaying the call service state of the call center as the call service state for the entire group. 제3항 또는 제4항에 있어서, 상기 대기호는,The method of claim 3 or 4, wherein the atmosphere arc, 상기 콜센터에 현재 대기중인 호로 이루어짐을 특징으로 하는 콜센터의 호 서비스 상태를 그룹 전체에 대한 호 서비스 상태로 표시하는 방법.And displaying the call service state of the call center as a call service state for the entire group. 제3항 또는 제4항에 있어서, 상기 대기율은,The method of claim 3 or 4, wherein the atmospheric rate is, 상기 응답호 수를 상기 인입호 수로 나눈 값으로 이루어짐을 특징으로 하는 콜센터의 호 서비스 상태를 그룹 전체에 대한 호 서비스 상태로 표시하는 방법.And displaying the call service state of the call center as the call service state for the entire group. 제1항에 있어서, 상기 제3표시과정에서,The method of claim 1, wherein in the third display process, 가로축으로는 각 그룹별로 구분되는 영역을 차지하고 있으며, 각 그룹별로 인입호수와 응답호수와 포기호수로 이루어지는 영역을 가지고 있으며, 세로축은 상기 지정된 기준시간으로 이루어져, 각 그룹별로 발생하여 누계되는 인입호 수와 응답호 수와 대기호 수를 알 수 있도록 구성되는 그래프로 표시됨을 특징으로 하는 콜센터의 호 서비스 상태를 그룹 전체에 대한 호 서비스 상태로 표시하는 방법.The horizontal axis occupies an area divided by each group, and each group has an area consisting of an incoming call number, a response number, and an abandonment number, and the vertical axis consists of the specified reference time, and the number of incoming call numbers generated by each group is accumulated. And displaying a call service state of the call center as a call service state for the entire group, wherein the call service state of the call center is displayed as a graph configured to know the number of answering calls and waiting calls.
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